E-reputation : évolution des pratiques

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Présentation réalisée lors de l'Erepday 2012 à Mulhouse.

E-reputation : évolution des pratiques

  1. 1. E-réputationUn cadre et des pratiques en évolution Camille Alloing @caddereputation
  2. 2. Un peu d’histoire…Première approche du concept au début des années 2000 (McDonald et Slawson) En France, Christophe Deschamps parle en 2006 de « l’indispensable gestion de la réputation numérique »
  3. 3. Un concept jeune… mais déjà un business florissant!Près de 200 prestataires en FrancePrès d’une cinquantaine d’éditeurs de logiciels de veille ou de gestionUn marché à 190 millions € en 2011 (selon Digimind)Vers une industrie de la réputation en ligne ?
  4. 4. Vers une industrie de la (e)réputationLe prix d’une prestation s’estime en fonction du temps passé dessusD’où le développement de processEt la délocalisation des activités…
  5. 5. Un concept jeune… mais déjà des pratiques bien ancrées… que l’on doit interroger?
  6. 6. La réputation comme évaluationLa réputation n’est pas (qu’)une image/refletLa réputation est une forme d’évaluation des actions d’une entrepriseEvaluation construite à partir d’opinions qui sont ensuite transmises à d’autresGérer la réputation = accorder les évaluations
  7. 7. L’e-réputation globale n’existe pasLa réputation est une opinion sur l’opinionChaque opinion ne se vaut pasQuestionner la finalité de celui qui s’exprime, et de celui qui collectePrendre en compte les communautés/groupesQue faire de ceux qui ne s’expriment pas ?
  8. 8. Ne peut-on mesurer que la notoriété ?La notoriété est différente de la réputationLa notoriété peut être quantifiée…… et elle l’est : parts de voix, citations, retweets, volume de résultats, etc.La notoriété (avec l’audience et la popularité) est partie intégrante de la réputationMais la réputation ne peut se limiter à un calcul
  9. 9. E-réputation : la nécessaire prise en compte du contextePour aller au-delà de la mesure de la notoriété : interpréter des perceptionsPour définir les « sentiments »Pour établir des indicateurs de mesureEn définissant ses propres objectifs et cadres d’analysesEn s’appropriant les usages de son public
  10. 10. Indicateurs : chacun sa sauce
  11. 11. Indicateurs et objectifsDéfinir son propre contexte : l’e-réputation pour quoi faire ? Qui :Quel produit/service ? Quelles caractéristiques ? Quel public ? Quoi :Quel message ? Quelles informations ? Quel contenu ? Où :Quels supports ? Quelles communautés ? Et le offline ? Quand : Réactivité aux événements ? Long terme ? Comment : Quels leviers ? Quels mécanismes stratégiques ? Combien :Quel budget ? Quel temps accordé ? Pourquoi :Faire connaitre, faire vendre, rectifier… ?
  12. 12. Un contexte pour l’analyse des sentimentsSortir de la vision binaire : positif/négatifÊtes-vous neutres aujourd’hui ?...Développer une « gamme » de sentiments en : Prenant en compte le contexte d’émission Définissant les références de l’internaute Les références de l’entreprise La grille de celui qui analyse
  13. 13. Analyse : attention aux idées reçuesUn commentaire que vous jugez négatif ne présage rien de ce qu’en fera l’internauteUne étude (Ipeirotis, 2012) démontre que les commentaires négatifs peuvent être facteur d’engagementEt, un commentaire peut en cacher un autre…
  14. 14. Analyse et contexte
  15. 15. Analyse et contexte Informations demandées Données RupturePerception du produit/service
  16. 16. Comprendre les outilsPas de collecte sans accès aux API des plates-formesMais ces plates-formes décident d’elles-mêmes ce qu’elles souhaitent partager ou nonPlusieurs problématiques : Quelle exactitude des résultats ? Comment intégrer ce que l’on ne connait pas ? Quelles solutions alternatives ?
  17. 17. Au final…La notion d’e-réputation et les pratiques qui l’accompagnent sont encore en mutationNe pas s’arrêter sur certaines « bonnes recettes »Définir son contexte et celui de son public pour mieux le comprendreEt ne pas oublier que la communication ou le CRM ne résolvent pas tout!

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