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Satisfaction, effet de réseau
et recommandation des
consommateurs dans la
téléphonie mobile
Thomas Cadet
Economie industrielle
Université Rennes 1
2012
Contexte
• Marché mature
• Services → Biens d'expériences
• Contrats de longue durée
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 2 / 22
Contexte
• Marché mature
• Services → Biens d'expériences
• Contrats de longue durée
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 2 / 22
Contexte
• Marché mature
• Services → Biens d'expériences
• Contrats de longue durée
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 2 / 22
Contexte
• Marché mature
• Services → Biens d'expériences
• Contrats de longue durée
Recommandation ⇒ enjeux majeur
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 2 / 22
Recommandation ⇒ enjeu majeur
• Attirer les clients des concurrents
• Augmenter la satisfaction → fidélité
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 3 / 22
Chevalier & Mayzlin, 2006 ; Moul, 2007 ; Reichheld, 2003
Recommandation ⇒ enjeu majeur
• Attirer les clients des concurrents
• Augmenter la satisfaction → fidélité
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 3 / 22
Chevalier & Mayzlin, 2006 ; Moul, 2007 ; Reichheld, 2003
Quels sont les facteurs qui influencent la
recommandation  ?
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 4 / 22
Quels sont les facteurs qui influencent la
recommandation  ?
Services proposés par
l'opérateur
• prix
• qualité
• couverture
• relation clientèle
• ...
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22
Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
Quels sont les facteurs qui influencent la
recommandation  ?
Services proposés par
l'opérateur
• prix
• qualité
• couverture
• relation clientèle
• ...
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22
Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
Quels sont les facteurs qui influencent la
recommandation  ?
Services proposés par
l'opérateur
• prix
• qualité
• couverture
• relation clientèle
• ...
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22
Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
Quels sont les facteurs qui influencent la
recommandation  ?
Services proposés par
l'opérateur
• prix
• qualité
• couverture
• relation clientèle
• ...
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22
Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
Quels sont les facteurs qui influencent la
recommandation  ?
Services proposés par
l'opérateur
• prix
• qualité
• couverture
• relation clientèle
• ...
Effet de demande ?
• effet de réseau
• +/− ?
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22
Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
Quels sont les facteurs qui influencent la
recommandation  ?
Services proposés par
l'opérateur
• prix
• qualité
• couverture
• relation clientèle
• ...
Effet de demande ?
• effet de réseau
• +/− ?
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22
Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
Enjeu réglementaire
• Si taille du réseau⇒ recommandation
→ Renforcement des gros opérateurs
• Si taille du réseau ⇏ recommandation
→ Coexistence d'opérateurs de taille
différente
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 6 / 22
Enjeu réglementaire
• Si taille du réseau⇒ recommandation
→ Renforcement des gros opérateurs
• Si taille du réseau ⇏ recommandation
→ Coexistence d'opérateurs de taille
différente
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 6 / 22
Enjeu réglementaire
• Si taille du réseau⇒ recommandation
→ Renforcement des gros opérateurs
• Si taille du réseau ⇏ recommandation
→ Coexistence d'opérateurs de taille
différente
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 6 / 22
Enjeu réglementaire
• Si taille du réseau⇒ recommandation
→ Renforcement des gros opérateurs
• Si taille du réseau ⇏ recommandation
→ Coexistence d'opérateurs de taille
différente
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 6 / 22
Enjeu pratique pour Orange
• Contentieux avec Bouygues Télécom
• Argument utilisé ⇒ la taille de réseau
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 7 / 22
Enjeu pratique pour Orange
• Contentieux avec Bouygues Télécom
• Argument utilisé ⇒ la taille de réseau
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 7 / 22
Enjeu pratique pour Orange
• Contentieux avec Bouygues Télécom
• Argument utilisé ⇒ la taille de réseau
But
Relativiser son importance
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 7 / 22
Méthodologie
• 3 vagues d’enquêtes
• période 2009-2011
• 10 926 abonnés
• Econométrie
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 8 / 22
Méthodologie
• 3 vagues d’enquêtes
• période 2009-2011
• 10 926 abonnés
• Econométrie
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 8 / 22
Méthodologie
• 3 vagues d’enquêtes
• période 2009-2011
• 10 926 abonnés
• Econométrie
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 8 / 22
Méthodologie
• 3 vagues d’enquêtes
• période 2009-2011
• 10 926 abonnés
• Econométrie
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 8 / 22
Etudes précédentes
• Recommandation ⇔ Satisfaction
Prix
Image de marque
Qualité
Variété des offres
Information sur les offres
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22
Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
Etudes précédentes
• Recommandation ⇔ Satisfaction
Prix
Image de marque
Qualité
Variété des offres
Information sur les offres
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22
Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
Etudes précédentes
• Recommandation ⇔ Satisfaction
Prix
Image de marque
Qualité
Variété des offres
Information sur les offres
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22
Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
Etudes précédentes
• Recommandation ⇔ Satisfaction
Prix
Image de marque
Qualité
Variété des offres
Information sur les offres
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22
Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
Etudes précédentes
• Recommandation ⇔ Satisfaction
Prix
Image de marque
Qualité
Variété des offres
Information sur les offres
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22
Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
Etudes précédentes
• Recommandation ⇔ Satisfaction
Prix
Image de marque
Qualité
Variété des offres
Information sur les offres
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22
Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
Etudes précédentes
• Taille du réseau ⇒ Satisfaction ?
La taille du réseau
Le nombre de proche
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 10 / 22
Katz and Shapiro, 1985 ; Rohlfs, 1974 ; Birke and Swann,2006 ; Kim and Kwon (2003)
Etudes précédentes
• Taille du réseau ⇒ Satisfaction ?
La taille du réseau
Le nombre de proche
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 10 / 22
Katz and Shapiro, 1985 ; Rohlfs, 1974 ; Birke and Swann,2006 ; Kim and Kwon (2003)
Etudes précédentes
• Taille du réseau ⇒ Satisfaction ?
La taille du réseau
Le nombre de proche
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 10 / 22
Katz and Shapiro, 1985 ; Rohlfs, 1974 ; Birke and Swann,2006 ; Kim and Kwon (2003)
Donnée
Nom Description obs. Min. Max.
recommandation Échelle de 0 à 10, 0 signifie que le consom-
mateur ne recommande certainement pas
et 10 qu'il recommande certainement
13507 0 10
reco Simplification de recommandation en non-
recommandeur (0 à 4), indécis (de 5 à 7) et
les recommandeurs (de 8 à 10)
13507 1 3
compétitivité Jugement du cout des produits et services.
1 = pas compétitif, 10 = extrêmement com-
pétitif.
13507 1 10
qualité/prix Jugement sur la justification du prix. 1 = le
prix n'est pas du tout justifié, 10= le prix est
tout à fait justifié.
13507 1 10
image_de_marque Jugement sur l'image de marque et de la
réputation dans son ensemble. 1 est la plus
mauvaise note et 10 la meilleure.
13324 1 10
Table : Description des variablesSatisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 11 / 22
Donnée
Nom Description obs. Min. Max.
variété_offre Jugement sur le choix proposé en matière
de plan tarifaire. 1 étant la note la plus mau-
vaise et 10, la meilleure.
13169 1 10
information_offre Jugement sur le fait d'être tenu informé des
offres. 1 étant la note la plus mauvaise et
10 la meilleure.
13239 1 10
qualité Jugement global de la qualité proposée par
l'opérateur. 1 étant la note la plus mauvaise
et 10 la meilleure.
13507 1 10
couverture_réseau Jugement sur la couverture réseau de
l'opérateur. 1 étant la note la plus mauvaise
et 10 la meilleure.
13490 1 10
relation_client Jugement de sa relation avec son opéra-
teur.1 étant la note la plus mauvaise et 10
la meilleure.
13220 1 10
Table : Description des variables
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 12 / 22
Donnée
Nom Description obs. Min. Max
parc Nombre d'abonnés chez l'opérateur du
client lors du trimestre où il a été interviewé
(en millions)
13507 9,327 26,33
décision_coordonnée La décision concernant le choix de l'opéra-
teur est faite par l'individu et sa famille (=1
sinon 0)
13507 0 1
nouveau_client Client depuis moins de 6 mois 13442 0 1
prépayé 1 si contrat prépayé 0 si postpayé 13507 0 1
changement_mobile Nombre d'années depuis le dernier chan-
gement de mobile. 1= moins d'un an et 5 =
plus de quatre ans
12691 1 5
Table : Description des variables
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 13 / 22
Donnée
Nom Description obs. Min. Max.
dépense_mensuelle Montant moyen en euro dépensé pour les
services de téléphonie mobile par mois.
12453 0 850
décision_famille La décision concernant le choix de l'opéra-
teur est faite uniquement par la famille (=1
sinon 0)
13507 0 1
age L'âge du répondant en années 13507 15 94
sexe C'est un homme (=1 sinon 0) 13507 0 1
travail_pleintemps Déclare travailler à plein temps (=1 sinon 0) 13507 0 1
travail_mitemps Déclare travailler à mi-temps (=1 sinon 0) 13507 0 1
Table : Description des variables
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 14 / 22
Modèle estimé
• Logit ordonné
• Proche d'un logit
• Correspond à de multiple sous-logits
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 15 / 22
(Greene, 2002 ; Long, 1997 ; O’Connell, 2006
Modèle estimé
• Logit ordonné
• Proche d'un logit
• Correspond à de multiple sous-logits
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 15 / 22
(Greene, 2002 ; Long, 1997 ; O’Connell, 2006
Modèle estimé
• Logit ordonné
• Proche d'un logit
• Correspond à de multiple sous-logits
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 15 / 22
(Greene, 2002 ; Long, 1997 ; O’Connell, 2006
Modèle estimé
reco⋆
i = Xiβ + εi, i = 1, ..., n (1)
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 16 / 22
Modèle estimé
reco⋆
i = Xiβ + εi, i = 1, ..., n (1)



recoi = 1 si reco⋆
i ≤ k1
recoi = 2 si k1 < reco⋆
i ≤ k2
recoi = 3 si k2 < reco⋆
i
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 16 / 22
Modèle estimé
pr(recoi = r|Xi) = pr(kr−1 < reco⋆
i ≤ kr) (2)
• i = 1, ..., n
• r =1,2,3
• k0 = −∞ et k3 = +∞
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 17 / 22
Résultats
Variable Reduit General
competitivite . ( .) 0.092*** (0.017)
qualite_prix . ( .) 0.089*** (0.016)
image_de_marque . ( .) 0.213*** (0.021)
variete_offre . ( .) 0.035* (0.019)
information_offre . ( .) 0.010 (0.015)
qualite . ( .) 0.264*** (0.021)
couverture_reseau . ( .) 0.122*** (0.015)
relation_client . ( .) 0.186*** (0.022)
log_parc -0.059 (0.069) 0.064 (0.077)
decision_coordonnee 0.034 (0.080) -0.049 (0.096)
nouveau_client -0.266*** (0.087) -0.403*** (0.104)
prepaye -0.145*** (0.049) -0.230*** (0.062)
changement_mobile -0.052*** (0.016) -0.031 (0.020)
depense_mensuelle . ( .) -0.001 (0.001)
decision_famille -0.056 (0.076) -0.182** (0.091)
age 0.007*** (0.002) 0.008*** (0.002)
sexe -0.259*** (0.049) -0.108* (0.058)
travail_pleintemps 0.012 (0.053) 0.060 (0.062)
travail_mitemps -0.047 (0.082) -0.066 (0.102)
Effet saisonnier oui oui
Pseudo-R2 0.007 0.225
BIC 11308.18 7655.30
Table : Déterminants de la recommandationSatisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 18 / 22
Résultats
Variable Orange SFR Bouygues T. Nouveau_client Prepayé
competitivite 0.084*** (0.020) 0.082** (0.034) 0.139*** (0.038) 0.030 (0.054) 0.078*** (0.022)
qualite_prix 0.105*** (0.020) 0.094*** (0.032) 0.042 (0.035) 0.098* (0.059) 0.085*** (0.022)
image_de_marque 0.223*** (0.026) 0.185*** (0.047) 0.246*** (0.045) 0.176*** (0.067) 0.192*** (0.030)
variete_offre 0.045* (0.024) 0.021 (0.040) 0.031 (0.041) -0.038 (0.067) 0.025 (0.026)
information_offre 0.007 (0.018) 0.015 (0.032) 0.022 (0.032) -0.062 (0.051) 0.014 (0.020)
qualite 0.267*** (0.026) 0.262*** (0.046) 0.260*** (0.047) 0.318*** (0.077) 0.215*** (0.029)
couverture_reseau 0.104*** (0.019) 0.116*** (0.032) 0.175*** (0.032) 0.118** (0.047) 0.093*** (0.021)
relation_client 0.165*** (0.027) 0.221*** (0.046) 0.180*** (0.048) 0.304*** (0.076) 0.126*** (0.028)
log_parc 0.898 (2.351) 1.944 (3.886) -1.075 (2.287) -0.166 (0.264) 0.132 (0.098)
decision_coordonnee 0.054 (0.110) -0.090 (0.218) -0.237 (0.214) -0.174 (0.328) 0.189 (0.129)
nouveau_client -0.535*** (0.136) -0.217 (0.215) -0.473** (0.203) 0.000 (0.000) -0.352** (0.152)
prepaye -0.198*** (0.073) -0.298** (0.130) -0.245 (0.159) -0.419** (0.198) 0.000 (0.000)
changement_mobile -0.027 (0.025) -0.032 (0.042) -0.046 (0.042) 0.030 (0.052) -0.037 (0.026)
depense_mensuelle -0.000 (0.001) -0.001 (0.002) -0.000 (0.002) -0.008* (0.004) -0.002* (0.001)
decision_famille -0.156 (0.119) -0.127 (0.178) -0.375** (0.174) -0.026 (0.273) -0.050 (0.137)
age 0.010*** (0.002) 0.007 (0.004) 0.004 (0.006) 0.018** (0.007) 0.010*** (0.003)
sexe -0.236*** (0.073) 0.117 (0.116) -0.186 (0.136) -0.172 (0.200) -0.322*** (0.083)
travail_pleintemps 0.004 (0.074) 0.157 (0.128) 0.017 (0.148) 0.303 (0.212) 0.132 (0.084)
travail_mitemps -0.038 (0.143) 0.143 (0.205) -0.465** (0.195) -0.636* (0.340) 0.080 (0.119)
Effet saisonnier oui oui oui oui oui
Pseudo-R2 0.223 0.223 0.252 0.247 0.186
BIC 3698.41 2746.98 1570.41 707.49 2049.22
Table : Déterminants de la recommandation (sous-groupe)Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 19 / 22
Discussion
• Confirme le lien entre recommandation et
satisfaction
• Leviers les + efficaces
• image de marque
• prix
• qualité
• taille du réseau ⇏ recommandation
• hétérogénéité des consommateurs ?
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22
Anderson et al., 1994
Discussion
• Confirme le lien entre recommandation et
satisfaction
• Leviers les + efficaces
• image de marque
• prix
• qualité
• taille du réseau ⇏ recommandation
• hétérogénéité des consommateurs ?
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22
Anderson et al., 1994
Discussion
• Confirme le lien entre recommandation et
satisfaction
• Leviers les + efficaces
• image de marque
• prix
• qualité
• taille du réseau ⇏ recommandation
• hétérogénéité des consommateurs ?
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22
Anderson et al., 1994
Discussion
• Confirme le lien entre recommandation et
satisfaction
• Leviers les + efficaces
• image de marque
• prix
• qualité
• taille du réseau ⇏ recommandation
• hétérogénéité des consommateurs ?
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22
Anderson et al., 1994
Discussion
• Confirme le lien entre recommandation et
satisfaction
• Leviers les + efficaces
• image de marque
• prix
• qualité
• taille du réseau ⇏ recommandation
• hétérogénéité des consommateurs ?
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22
Anderson et al., 1994
Discussion
• Confirme le lien entre recommandation et
satisfaction
• Leviers les + efficaces
• image de marque
• prix
• qualité
• taille du réseau ⇏ recommandation
• hétérogénéité des consommateurs ?
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22
Anderson et al., 1994
Discussion
• Confirme le lien entre recommandation et
satisfaction
• Leviers les + efficaces
• image de marque
• prix
• qualité
• taille du réseau ⇏ recommandation
• hétérogénéité des consommateurs ?
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recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22
Anderson et al., 1994
Discussion
• Confirme le lien entre recommandation et
satisfaction
• Leviers les + efficaces
• image de marque
• prix
• qualité
• taille du réseau ⇏ recommandation
• hétérogénéité des consommateurs ?
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recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22
Anderson et al., 1994
Limitations
• Variables sont subjectives
• Qualité liée aux terminaux utilisés
• Utiliser une autre mesure des effets club
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 21 / 22
Limitations
• Variables sont subjectives
• Qualité liée aux terminaux utilisés
• Utiliser une autre mesure des effets club
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 21 / 22
Limitations
• Variables sont subjectives
• Qualité liée aux terminaux utilisés
• Utiliser une autre mesure des effets club
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 21 / 22
MERCI
Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 22 / 22

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Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile

  • 1. Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Thomas Cadet Economie industrielle Université Rennes 1 2012
  • 2. Contexte • Marché mature • Services → Biens d'expériences • Contrats de longue durée Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 2 / 22
  • 3. Contexte • Marché mature • Services → Biens d'expériences • Contrats de longue durée Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 2 / 22
  • 4. Contexte • Marché mature • Services → Biens d'expériences • Contrats de longue durée Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 2 / 22
  • 5. Contexte • Marché mature • Services → Biens d'expériences • Contrats de longue durée Recommandation ⇒ enjeux majeur Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 2 / 22
  • 6. Recommandation ⇒ enjeu majeur • Attirer les clients des concurrents • Augmenter la satisfaction → fidélité Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 3 / 22 Chevalier & Mayzlin, 2006 ; Moul, 2007 ; Reichheld, 2003
  • 7. Recommandation ⇒ enjeu majeur • Attirer les clients des concurrents • Augmenter la satisfaction → fidélité Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 3 / 22 Chevalier & Mayzlin, 2006 ; Moul, 2007 ; Reichheld, 2003
  • 8. Quels sont les facteurs qui influencent la recommandation  ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 4 / 22
  • 9. Quels sont les facteurs qui influencent la recommandation  ? Services proposés par l'opérateur • prix • qualité • couverture • relation clientèle • ... Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22 Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
  • 10. Quels sont les facteurs qui influencent la recommandation  ? Services proposés par l'opérateur • prix • qualité • couverture • relation clientèle • ... Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22 Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
  • 11. Quels sont les facteurs qui influencent la recommandation  ? Services proposés par l'opérateur • prix • qualité • couverture • relation clientèle • ... Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22 Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
  • 12. Quels sont les facteurs qui influencent la recommandation  ? Services proposés par l'opérateur • prix • qualité • couverture • relation clientèle • ... Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22 Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
  • 13. Quels sont les facteurs qui influencent la recommandation  ? Services proposés par l'opérateur • prix • qualité • couverture • relation clientèle • ... Effet de demande ? • effet de réseau • +/− ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22 Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
  • 14. Quels sont les facteurs qui influencent la recommandation  ? Services proposés par l'opérateur • prix • qualité • couverture • relation clientèle • ... Effet de demande ? • effet de réseau • +/− ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22 Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
  • 15. Enjeu réglementaire • Si taille du réseau⇒ recommandation → Renforcement des gros opérateurs • Si taille du réseau ⇏ recommandation → Coexistence d'opérateurs de taille différente Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 6 / 22
  • 16. Enjeu réglementaire • Si taille du réseau⇒ recommandation → Renforcement des gros opérateurs • Si taille du réseau ⇏ recommandation → Coexistence d'opérateurs de taille différente Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 6 / 22
  • 17. Enjeu réglementaire • Si taille du réseau⇒ recommandation → Renforcement des gros opérateurs • Si taille du réseau ⇏ recommandation → Coexistence d'opérateurs de taille différente Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 6 / 22
  • 18. Enjeu réglementaire • Si taille du réseau⇒ recommandation → Renforcement des gros opérateurs • Si taille du réseau ⇏ recommandation → Coexistence d'opérateurs de taille différente Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 6 / 22
  • 19. Enjeu pratique pour Orange • Contentieux avec Bouygues Télécom • Argument utilisé ⇒ la taille de réseau Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 7 / 22
  • 20. Enjeu pratique pour Orange • Contentieux avec Bouygues Télécom • Argument utilisé ⇒ la taille de réseau Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 7 / 22
  • 21. Enjeu pratique pour Orange • Contentieux avec Bouygues Télécom • Argument utilisé ⇒ la taille de réseau But Relativiser son importance Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 7 / 22
  • 22. Méthodologie • 3 vagues d’enquêtes • période 2009-2011 • 10 926 abonnés • Econométrie Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 8 / 22
  • 23. Méthodologie • 3 vagues d’enquêtes • période 2009-2011 • 10 926 abonnés • Econométrie Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 8 / 22
  • 24. Méthodologie • 3 vagues d’enquêtes • période 2009-2011 • 10 926 abonnés • Econométrie Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 8 / 22
  • 25. Méthodologie • 3 vagues d’enquêtes • période 2009-2011 • 10 926 abonnés • Econométrie Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 8 / 22
  • 26. Etudes précédentes • Recommandation ⇔ Satisfaction Prix Image de marque Qualité Variété des offres Information sur les offres Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22 Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
  • 27. Etudes précédentes • Recommandation ⇔ Satisfaction Prix Image de marque Qualité Variété des offres Information sur les offres Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22 Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
  • 28. Etudes précédentes • Recommandation ⇔ Satisfaction Prix Image de marque Qualité Variété des offres Information sur les offres Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22 Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
  • 29. Etudes précédentes • Recommandation ⇔ Satisfaction Prix Image de marque Qualité Variété des offres Information sur les offres Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22 Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
  • 30. Etudes précédentes • Recommandation ⇔ Satisfaction Prix Image de marque Qualité Variété des offres Information sur les offres Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22 Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
  • 31. Etudes précédentes • Recommandation ⇔ Satisfaction Prix Image de marque Qualité Variété des offres Information sur les offres Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22 Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
  • 32. Etudes précédentes • Taille du réseau ⇒ Satisfaction ? La taille du réseau Le nombre de proche Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 10 / 22 Katz and Shapiro, 1985 ; Rohlfs, 1974 ; Birke and Swann,2006 ; Kim and Kwon (2003)
  • 33. Etudes précédentes • Taille du réseau ⇒ Satisfaction ? La taille du réseau Le nombre de proche Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 10 / 22 Katz and Shapiro, 1985 ; Rohlfs, 1974 ; Birke and Swann,2006 ; Kim and Kwon (2003)
  • 34. Etudes précédentes • Taille du réseau ⇒ Satisfaction ? La taille du réseau Le nombre de proche Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 10 / 22 Katz and Shapiro, 1985 ; Rohlfs, 1974 ; Birke and Swann,2006 ; Kim and Kwon (2003)
  • 35. Donnée Nom Description obs. Min. Max. recommandation Échelle de 0 à 10, 0 signifie que le consom- mateur ne recommande certainement pas et 10 qu'il recommande certainement 13507 0 10 reco Simplification de recommandation en non- recommandeur (0 à 4), indécis (de 5 à 7) et les recommandeurs (de 8 à 10) 13507 1 3 compétitivité Jugement du cout des produits et services. 1 = pas compétitif, 10 = extrêmement com- pétitif. 13507 1 10 qualité/prix Jugement sur la justification du prix. 1 = le prix n'est pas du tout justifié, 10= le prix est tout à fait justifié. 13507 1 10 image_de_marque Jugement sur l'image de marque et de la réputation dans son ensemble. 1 est la plus mauvaise note et 10 la meilleure. 13324 1 10 Table : Description des variablesSatisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 11 / 22
  • 36. Donnée Nom Description obs. Min. Max. variété_offre Jugement sur le choix proposé en matière de plan tarifaire. 1 étant la note la plus mau- vaise et 10, la meilleure. 13169 1 10 information_offre Jugement sur le fait d'être tenu informé des offres. 1 étant la note la plus mauvaise et 10 la meilleure. 13239 1 10 qualité Jugement global de la qualité proposée par l'opérateur. 1 étant la note la plus mauvaise et 10 la meilleure. 13507 1 10 couverture_réseau Jugement sur la couverture réseau de l'opérateur. 1 étant la note la plus mauvaise et 10 la meilleure. 13490 1 10 relation_client Jugement de sa relation avec son opéra- teur.1 étant la note la plus mauvaise et 10 la meilleure. 13220 1 10 Table : Description des variables Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 12 / 22
  • 37. Donnée Nom Description obs. Min. Max parc Nombre d'abonnés chez l'opérateur du client lors du trimestre où il a été interviewé (en millions) 13507 9,327 26,33 décision_coordonnée La décision concernant le choix de l'opéra- teur est faite par l'individu et sa famille (=1 sinon 0) 13507 0 1 nouveau_client Client depuis moins de 6 mois 13442 0 1 prépayé 1 si contrat prépayé 0 si postpayé 13507 0 1 changement_mobile Nombre d'années depuis le dernier chan- gement de mobile. 1= moins d'un an et 5 = plus de quatre ans 12691 1 5 Table : Description des variables Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 13 / 22
  • 38. Donnée Nom Description obs. Min. Max. dépense_mensuelle Montant moyen en euro dépensé pour les services de téléphonie mobile par mois. 12453 0 850 décision_famille La décision concernant le choix de l'opéra- teur est faite uniquement par la famille (=1 sinon 0) 13507 0 1 age L'âge du répondant en années 13507 15 94 sexe C'est un homme (=1 sinon 0) 13507 0 1 travail_pleintemps Déclare travailler à plein temps (=1 sinon 0) 13507 0 1 travail_mitemps Déclare travailler à mi-temps (=1 sinon 0) 13507 0 1 Table : Description des variables Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 14 / 22
  • 39. Modèle estimé • Logit ordonné • Proche d'un logit • Correspond à de multiple sous-logits Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 15 / 22 (Greene, 2002 ; Long, 1997 ; O’Connell, 2006
  • 40. Modèle estimé • Logit ordonné • Proche d'un logit • Correspond à de multiple sous-logits Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 15 / 22 (Greene, 2002 ; Long, 1997 ; O’Connell, 2006
  • 41. Modèle estimé • Logit ordonné • Proche d'un logit • Correspond à de multiple sous-logits Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 15 / 22 (Greene, 2002 ; Long, 1997 ; O’Connell, 2006
  • 42. Modèle estimé reco⋆ i = Xiβ + εi, i = 1, ..., n (1) Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 16 / 22
  • 43. Modèle estimé reco⋆ i = Xiβ + εi, i = 1, ..., n (1)    recoi = 1 si reco⋆ i ≤ k1 recoi = 2 si k1 < reco⋆ i ≤ k2 recoi = 3 si k2 < reco⋆ i Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 16 / 22
  • 44. Modèle estimé pr(recoi = r|Xi) = pr(kr−1 < reco⋆ i ≤ kr) (2) • i = 1, ..., n • r =1,2,3 • k0 = −∞ et k3 = +∞ Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 17 / 22
  • 45. Résultats Variable Reduit General competitivite . ( .) 0.092*** (0.017) qualite_prix . ( .) 0.089*** (0.016) image_de_marque . ( .) 0.213*** (0.021) variete_offre . ( .) 0.035* (0.019) information_offre . ( .) 0.010 (0.015) qualite . ( .) 0.264*** (0.021) couverture_reseau . ( .) 0.122*** (0.015) relation_client . ( .) 0.186*** (0.022) log_parc -0.059 (0.069) 0.064 (0.077) decision_coordonnee 0.034 (0.080) -0.049 (0.096) nouveau_client -0.266*** (0.087) -0.403*** (0.104) prepaye -0.145*** (0.049) -0.230*** (0.062) changement_mobile -0.052*** (0.016) -0.031 (0.020) depense_mensuelle . ( .) -0.001 (0.001) decision_famille -0.056 (0.076) -0.182** (0.091) age 0.007*** (0.002) 0.008*** (0.002) sexe -0.259*** (0.049) -0.108* (0.058) travail_pleintemps 0.012 (0.053) 0.060 (0.062) travail_mitemps -0.047 (0.082) -0.066 (0.102) Effet saisonnier oui oui Pseudo-R2 0.007 0.225 BIC 11308.18 7655.30 Table : Déterminants de la recommandationSatisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 18 / 22
  • 46. Résultats Variable Orange SFR Bouygues T. Nouveau_client Prepayé competitivite 0.084*** (0.020) 0.082** (0.034) 0.139*** (0.038) 0.030 (0.054) 0.078*** (0.022) qualite_prix 0.105*** (0.020) 0.094*** (0.032) 0.042 (0.035) 0.098* (0.059) 0.085*** (0.022) image_de_marque 0.223*** (0.026) 0.185*** (0.047) 0.246*** (0.045) 0.176*** (0.067) 0.192*** (0.030) variete_offre 0.045* (0.024) 0.021 (0.040) 0.031 (0.041) -0.038 (0.067) 0.025 (0.026) information_offre 0.007 (0.018) 0.015 (0.032) 0.022 (0.032) -0.062 (0.051) 0.014 (0.020) qualite 0.267*** (0.026) 0.262*** (0.046) 0.260*** (0.047) 0.318*** (0.077) 0.215*** (0.029) couverture_reseau 0.104*** (0.019) 0.116*** (0.032) 0.175*** (0.032) 0.118** (0.047) 0.093*** (0.021) relation_client 0.165*** (0.027) 0.221*** (0.046) 0.180*** (0.048) 0.304*** (0.076) 0.126*** (0.028) log_parc 0.898 (2.351) 1.944 (3.886) -1.075 (2.287) -0.166 (0.264) 0.132 (0.098) decision_coordonnee 0.054 (0.110) -0.090 (0.218) -0.237 (0.214) -0.174 (0.328) 0.189 (0.129) nouveau_client -0.535*** (0.136) -0.217 (0.215) -0.473** (0.203) 0.000 (0.000) -0.352** (0.152) prepaye -0.198*** (0.073) -0.298** (0.130) -0.245 (0.159) -0.419** (0.198) 0.000 (0.000) changement_mobile -0.027 (0.025) -0.032 (0.042) -0.046 (0.042) 0.030 (0.052) -0.037 (0.026) depense_mensuelle -0.000 (0.001) -0.001 (0.002) -0.000 (0.002) -0.008* (0.004) -0.002* (0.001) decision_famille -0.156 (0.119) -0.127 (0.178) -0.375** (0.174) -0.026 (0.273) -0.050 (0.137) age 0.010*** (0.002) 0.007 (0.004) 0.004 (0.006) 0.018** (0.007) 0.010*** (0.003) sexe -0.236*** (0.073) 0.117 (0.116) -0.186 (0.136) -0.172 (0.200) -0.322*** (0.083) travail_pleintemps 0.004 (0.074) 0.157 (0.128) 0.017 (0.148) 0.303 (0.212) 0.132 (0.084) travail_mitemps -0.038 (0.143) 0.143 (0.205) -0.465** (0.195) -0.636* (0.340) 0.080 (0.119) Effet saisonnier oui oui oui oui oui Pseudo-R2 0.223 0.223 0.252 0.247 0.186 BIC 3698.41 2746.98 1570.41 707.49 2049.22 Table : Déterminants de la recommandation (sous-groupe)Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 19 / 22
  • 47. Discussion • Confirme le lien entre recommandation et satisfaction • Leviers les + efficaces • image de marque • prix • qualité • taille du réseau ⇏ recommandation • hétérogénéité des consommateurs ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22 Anderson et al., 1994
  • 48. Discussion • Confirme le lien entre recommandation et satisfaction • Leviers les + efficaces • image de marque • prix • qualité • taille du réseau ⇏ recommandation • hétérogénéité des consommateurs ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22 Anderson et al., 1994
  • 49. Discussion • Confirme le lien entre recommandation et satisfaction • Leviers les + efficaces • image de marque • prix • qualité • taille du réseau ⇏ recommandation • hétérogénéité des consommateurs ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22 Anderson et al., 1994
  • 50. Discussion • Confirme le lien entre recommandation et satisfaction • Leviers les + efficaces • image de marque • prix • qualité • taille du réseau ⇏ recommandation • hétérogénéité des consommateurs ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22 Anderson et al., 1994
  • 51. Discussion • Confirme le lien entre recommandation et satisfaction • Leviers les + efficaces • image de marque • prix • qualité • taille du réseau ⇏ recommandation • hétérogénéité des consommateurs ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22 Anderson et al., 1994
  • 52. Discussion • Confirme le lien entre recommandation et satisfaction • Leviers les + efficaces • image de marque • prix • qualité • taille du réseau ⇏ recommandation • hétérogénéité des consommateurs ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22 Anderson et al., 1994
  • 53. Discussion • Confirme le lien entre recommandation et satisfaction • Leviers les + efficaces • image de marque • prix • qualité • taille du réseau ⇏ recommandation • hétérogénéité des consommateurs ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22 Anderson et al., 1994
  • 54. Discussion • Confirme le lien entre recommandation et satisfaction • Leviers les + efficaces • image de marque • prix • qualité • taille du réseau ⇏ recommandation • hétérogénéité des consommateurs ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22 Anderson et al., 1994
  • 55. Limitations • Variables sont subjectives • Qualité liée aux terminaux utilisés • Utiliser une autre mesure des effets club Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 21 / 22
  • 56. Limitations • Variables sont subjectives • Qualité liée aux terminaux utilisés • Utiliser une autre mesure des effets club Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 21 / 22
  • 57. Limitations • Variables sont subjectives • Qualité liée aux terminaux utilisés • Utiliser une autre mesure des effets club Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 21 / 22
  • 58. MERCI Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 22 / 22