Satisfaction, effet de réseau
et recommandation des
consommateurs dans la
téléphonie mobile
Thomas Cadet
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Contexte
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• Services → Biens d'expériences
• Contrats de longue durée
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Enjeu réglementaire
• Si taille du réseau⇒ recommandation
→ Renforcement des gros opérateurs
• Si taille du réseau ⇏ recom...
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Enjeu pratique pour Orange
• Contentieux avec Bouygues Télécom
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Enjeu pratique pour Orange
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But
Relativiser so...
Méthodologie
• 3 vagues d’enquêtes
• période 2009-2011
• 10 926 abonnés
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rec...
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Etudes précédentes
• Recommandation ⇔ Satisfaction
Prix
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Qualité
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Information sur les off...
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Etudes précédentes
• Taille du réseau ⇒ Satisfaction ?
La taille du réseau
Le nombre de proche
Satisfaction, effet de rése...
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• Taille du réseau ⇒ Satisfaction ?
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Donnée
Nom Description obs. Min. Max.
recommandation Échelle de 0 à 10, 0 signifie que le consom-
mateur ne recommande cert...
Donnée
Nom Description obs. Min. Max.
variété_offre Jugement sur le choix proposé en matière
de plan tarifaire. 1 étant la...
Donnée
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parc Nombre d'abonnés chez l'opérateur du
client lors du trimestre où il a été interv...
Donnée
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Modèle estimé
• Logit ordonné
• Proche d'un logit
• Correspond à de multiple sous-logits
Satisfaction, effet de réseau et
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Modèle estimé
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i = Xiβ + εi, i = 1, ..., n (1)



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i ≤ k1
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Modèle estimé
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i ≤ kr) (2)
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Résultats
Variable Reduit General
competitivite . ( .) 0.092*** (0.017)
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Résultats
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Discussion
• Confirme le lien entre recommandation et
satisfaction
• Leviers les + efficaces
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Limitations
• Variables sont subjectives
• Qualité liée aux terminaux utilisés
• Utiliser une autre mesure des effets club...
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Satisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Reco...
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Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile

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Sur un marché de la téléphonie mobile proche de la saturation, l’objectif de chaque opérateur est de fidéliser ses abonnés tout en attirant les clients des opérateurs concurrents. Cet objectif est d’autant plus facilement atteint que les abonnés sont prêts à recommander leur opérateur mobile. Cet article s’attache à identifier les facteurs qui influencent la recommandation par les abonnés de leur opérateur de téléphonie mobile. À partir d’une enquête menée auprès de 10 926 abonnés des trois opérateurs mobiles français, nous montrons que le prix et la qualité des services, de la couverture réseau et de la relation client sont les principaux déterminants de la propension à recommander. En revanche, la variété des offres et la qualité du conseil sur celles-ci ainsi que les effets club ne semblent pas jouer un rôle significatif dans le processus de recommandation.

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Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile

  1. 1. Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Thomas Cadet Economie industrielle Université Rennes 1 2012
  2. 2. Contexte • Marché mature • Services → Biens d'expériences • Contrats de longue durée Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 2 / 22
  3. 3. Contexte • Marché mature • Services → Biens d'expériences • Contrats de longue durée Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 2 / 22
  4. 4. Contexte • Marché mature • Services → Biens d'expériences • Contrats de longue durée Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 2 / 22
  5. 5. Contexte • Marché mature • Services → Biens d'expériences • Contrats de longue durée Recommandation ⇒ enjeux majeur Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 2 / 22
  6. 6. Recommandation ⇒ enjeu majeur • Attirer les clients des concurrents • Augmenter la satisfaction → fidélité Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 3 / 22 Chevalier & Mayzlin, 2006 ; Moul, 2007 ; Reichheld, 2003
  7. 7. Recommandation ⇒ enjeu majeur • Attirer les clients des concurrents • Augmenter la satisfaction → fidélité Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 3 / 22 Chevalier & Mayzlin, 2006 ; Moul, 2007 ; Reichheld, 2003
  8. 8. Quels sont les facteurs qui influencent la recommandation  ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 4 / 22
  9. 9. Quels sont les facteurs qui influencent la recommandation  ? Services proposés par l'opérateur • prix • qualité • couverture • relation clientèle • ... Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22 Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
  10. 10. Quels sont les facteurs qui influencent la recommandation  ? Services proposés par l'opérateur • prix • qualité • couverture • relation clientèle • ... Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22 Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
  11. 11. Quels sont les facteurs qui influencent la recommandation  ? Services proposés par l'opérateur • prix • qualité • couverture • relation clientèle • ... Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22 Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
  12. 12. Quels sont les facteurs qui influencent la recommandation  ? Services proposés par l'opérateur • prix • qualité • couverture • relation clientèle • ... Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22 Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
  13. 13. Quels sont les facteurs qui influencent la recommandation  ? Services proposés par l'opérateur • prix • qualité • couverture • relation clientèle • ... Effet de demande ? • effet de réseau • +/− ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22 Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
  14. 14. Quels sont les facteurs qui influencent la recommandation  ? Services proposés par l'opérateur • prix • qualité • couverture • relation clientèle • ... Effet de demande ? • effet de réseau • +/− ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22 Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
  15. 15. Enjeu réglementaire • Si taille du réseau⇒ recommandation → Renforcement des gros opérateurs • Si taille du réseau ⇏ recommandation → Coexistence d'opérateurs de taille différente Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 6 / 22
  16. 16. Enjeu réglementaire • Si taille du réseau⇒ recommandation → Renforcement des gros opérateurs • Si taille du réseau ⇏ recommandation → Coexistence d'opérateurs de taille différente Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 6 / 22
  17. 17. Enjeu réglementaire • Si taille du réseau⇒ recommandation → Renforcement des gros opérateurs • Si taille du réseau ⇏ recommandation → Coexistence d'opérateurs de taille différente Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 6 / 22
  18. 18. Enjeu réglementaire • Si taille du réseau⇒ recommandation → Renforcement des gros opérateurs • Si taille du réseau ⇏ recommandation → Coexistence d'opérateurs de taille différente Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 6 / 22
  19. 19. Enjeu pratique pour Orange • Contentieux avec Bouygues Télécom • Argument utilisé ⇒ la taille de réseau Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 7 / 22
  20. 20. Enjeu pratique pour Orange • Contentieux avec Bouygues Télécom • Argument utilisé ⇒ la taille de réseau Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 7 / 22
  21. 21. Enjeu pratique pour Orange • Contentieux avec Bouygues Télécom • Argument utilisé ⇒ la taille de réseau But Relativiser son importance Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 7 / 22
  22. 22. Méthodologie • 3 vagues d’enquêtes • période 2009-2011 • 10 926 abonnés • Econométrie Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 8 / 22
  23. 23. Méthodologie • 3 vagues d’enquêtes • période 2009-2011 • 10 926 abonnés • Econométrie Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 8 / 22
  24. 24. Méthodologie • 3 vagues d’enquêtes • période 2009-2011 • 10 926 abonnés • Econométrie Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 8 / 22
  25. 25. Méthodologie • 3 vagues d’enquêtes • période 2009-2011 • 10 926 abonnés • Econométrie Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 8 / 22
  26. 26. Etudes précédentes • Recommandation ⇔ Satisfaction Prix Image de marque Qualité Variété des offres Information sur les offres Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22 Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
  27. 27. Etudes précédentes • Recommandation ⇔ Satisfaction Prix Image de marque Qualité Variété des offres Information sur les offres Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22 Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
  28. 28. Etudes précédentes • Recommandation ⇔ Satisfaction Prix Image de marque Qualité Variété des offres Information sur les offres Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22 Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
  29. 29. Etudes précédentes • Recommandation ⇔ Satisfaction Prix Image de marque Qualité Variété des offres Information sur les offres Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22 Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
  30. 30. Etudes précédentes • Recommandation ⇔ Satisfaction Prix Image de marque Qualité Variété des offres Information sur les offres Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22 Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
  31. 31. Etudes précédentes • Recommandation ⇔ Satisfaction Prix Image de marque Qualité Variété des offres Information sur les offres Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22 Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
  32. 32. Etudes précédentes • Taille du réseau ⇒ Satisfaction ? La taille du réseau Le nombre de proche Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 10 / 22 Katz and Shapiro, 1985 ; Rohlfs, 1974 ; Birke and Swann,2006 ; Kim and Kwon (2003)
  33. 33. Etudes précédentes • Taille du réseau ⇒ Satisfaction ? La taille du réseau Le nombre de proche Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 10 / 22 Katz and Shapiro, 1985 ; Rohlfs, 1974 ; Birke and Swann,2006 ; Kim and Kwon (2003)
  34. 34. Etudes précédentes • Taille du réseau ⇒ Satisfaction ? La taille du réseau Le nombre de proche Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 10 / 22 Katz and Shapiro, 1985 ; Rohlfs, 1974 ; Birke and Swann,2006 ; Kim and Kwon (2003)
  35. 35. Donnée Nom Description obs. Min. Max. recommandation Échelle de 0 à 10, 0 signifie que le consom- mateur ne recommande certainement pas et 10 qu'il recommande certainement 13507 0 10 reco Simplification de recommandation en non- recommandeur (0 à 4), indécis (de 5 à 7) et les recommandeurs (de 8 à 10) 13507 1 3 compétitivité Jugement du cout des produits et services. 1 = pas compétitif, 10 = extrêmement com- pétitif. 13507 1 10 qualité/prix Jugement sur la justification du prix. 1 = le prix n'est pas du tout justifié, 10= le prix est tout à fait justifié. 13507 1 10 image_de_marque Jugement sur l'image de marque et de la réputation dans son ensemble. 1 est la plus mauvaise note et 10 la meilleure. 13324 1 10 Table : Description des variablesSatisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 11 / 22
  36. 36. Donnée Nom Description obs. Min. Max. variété_offre Jugement sur le choix proposé en matière de plan tarifaire. 1 étant la note la plus mau- vaise et 10, la meilleure. 13169 1 10 information_offre Jugement sur le fait d'être tenu informé des offres. 1 étant la note la plus mauvaise et 10 la meilleure. 13239 1 10 qualité Jugement global de la qualité proposée par l'opérateur. 1 étant la note la plus mauvaise et 10 la meilleure. 13507 1 10 couverture_réseau Jugement sur la couverture réseau de l'opérateur. 1 étant la note la plus mauvaise et 10 la meilleure. 13490 1 10 relation_client Jugement de sa relation avec son opéra- teur.1 étant la note la plus mauvaise et 10 la meilleure. 13220 1 10 Table : Description des variables Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 12 / 22
  37. 37. Donnée Nom Description obs. Min. Max parc Nombre d'abonnés chez l'opérateur du client lors du trimestre où il a été interviewé (en millions) 13507 9,327 26,33 décision_coordonnée La décision concernant le choix de l'opéra- teur est faite par l'individu et sa famille (=1 sinon 0) 13507 0 1 nouveau_client Client depuis moins de 6 mois 13442 0 1 prépayé 1 si contrat prépayé 0 si postpayé 13507 0 1 changement_mobile Nombre d'années depuis le dernier chan- gement de mobile. 1= moins d'un an et 5 = plus de quatre ans 12691 1 5 Table : Description des variables Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 13 / 22
  38. 38. Donnée Nom Description obs. Min. Max. dépense_mensuelle Montant moyen en euro dépensé pour les services de téléphonie mobile par mois. 12453 0 850 décision_famille La décision concernant le choix de l'opéra- teur est faite uniquement par la famille (=1 sinon 0) 13507 0 1 age L'âge du répondant en années 13507 15 94 sexe C'est un homme (=1 sinon 0) 13507 0 1 travail_pleintemps Déclare travailler à plein temps (=1 sinon 0) 13507 0 1 travail_mitemps Déclare travailler à mi-temps (=1 sinon 0) 13507 0 1 Table : Description des variables Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 14 / 22
  39. 39. Modèle estimé • Logit ordonné • Proche d'un logit • Correspond à de multiple sous-logits Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 15 / 22 (Greene, 2002 ; Long, 1997 ; O’Connell, 2006
  40. 40. Modèle estimé • Logit ordonné • Proche d'un logit • Correspond à de multiple sous-logits Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 15 / 22 (Greene, 2002 ; Long, 1997 ; O’Connell, 2006
  41. 41. Modèle estimé • Logit ordonné • Proche d'un logit • Correspond à de multiple sous-logits Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 15 / 22 (Greene, 2002 ; Long, 1997 ; O’Connell, 2006
  42. 42. Modèle estimé reco⋆ i = Xiβ + εi, i = 1, ..., n (1) Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 16 / 22
  43. 43. Modèle estimé reco⋆ i = Xiβ + εi, i = 1, ..., n (1)    recoi = 1 si reco⋆ i ≤ k1 recoi = 2 si k1 < reco⋆ i ≤ k2 recoi = 3 si k2 < reco⋆ i Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 16 / 22
  44. 44. Modèle estimé pr(recoi = r|Xi) = pr(kr−1 < reco⋆ i ≤ kr) (2) • i = 1, ..., n • r =1,2,3 • k0 = −∞ et k3 = +∞ Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 17 / 22
  45. 45. Résultats Variable Reduit General competitivite . ( .) 0.092*** (0.017) qualite_prix . ( .) 0.089*** (0.016) image_de_marque . ( .) 0.213*** (0.021) variete_offre . ( .) 0.035* (0.019) information_offre . ( .) 0.010 (0.015) qualite . ( .) 0.264*** (0.021) couverture_reseau . ( .) 0.122*** (0.015) relation_client . ( .) 0.186*** (0.022) log_parc -0.059 (0.069) 0.064 (0.077) decision_coordonnee 0.034 (0.080) -0.049 (0.096) nouveau_client -0.266*** (0.087) -0.403*** (0.104) prepaye -0.145*** (0.049) -0.230*** (0.062) changement_mobile -0.052*** (0.016) -0.031 (0.020) depense_mensuelle . ( .) -0.001 (0.001) decision_famille -0.056 (0.076) -0.182** (0.091) age 0.007*** (0.002) 0.008*** (0.002) sexe -0.259*** (0.049) -0.108* (0.058) travail_pleintemps 0.012 (0.053) 0.060 (0.062) travail_mitemps -0.047 (0.082) -0.066 (0.102) Effet saisonnier oui oui Pseudo-R2 0.007 0.225 BIC 11308.18 7655.30 Table : Déterminants de la recommandationSatisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 18 / 22
  46. 46. Résultats Variable Orange SFR Bouygues T. Nouveau_client Prepayé competitivite 0.084*** (0.020) 0.082** (0.034) 0.139*** (0.038) 0.030 (0.054) 0.078*** (0.022) qualite_prix 0.105*** (0.020) 0.094*** (0.032) 0.042 (0.035) 0.098* (0.059) 0.085*** (0.022) image_de_marque 0.223*** (0.026) 0.185*** (0.047) 0.246*** (0.045) 0.176*** (0.067) 0.192*** (0.030) variete_offre 0.045* (0.024) 0.021 (0.040) 0.031 (0.041) -0.038 (0.067) 0.025 (0.026) information_offre 0.007 (0.018) 0.015 (0.032) 0.022 (0.032) -0.062 (0.051) 0.014 (0.020) qualite 0.267*** (0.026) 0.262*** (0.046) 0.260*** (0.047) 0.318*** (0.077) 0.215*** (0.029) couverture_reseau 0.104*** (0.019) 0.116*** (0.032) 0.175*** (0.032) 0.118** (0.047) 0.093*** (0.021) relation_client 0.165*** (0.027) 0.221*** (0.046) 0.180*** (0.048) 0.304*** (0.076) 0.126*** (0.028) log_parc 0.898 (2.351) 1.944 (3.886) -1.075 (2.287) -0.166 (0.264) 0.132 (0.098) decision_coordonnee 0.054 (0.110) -0.090 (0.218) -0.237 (0.214) -0.174 (0.328) 0.189 (0.129) nouveau_client -0.535*** (0.136) -0.217 (0.215) -0.473** (0.203) 0.000 (0.000) -0.352** (0.152) prepaye -0.198*** (0.073) -0.298** (0.130) -0.245 (0.159) -0.419** (0.198) 0.000 (0.000) changement_mobile -0.027 (0.025) -0.032 (0.042) -0.046 (0.042) 0.030 (0.052) -0.037 (0.026) depense_mensuelle -0.000 (0.001) -0.001 (0.002) -0.000 (0.002) -0.008* (0.004) -0.002* (0.001) decision_famille -0.156 (0.119) -0.127 (0.178) -0.375** (0.174) -0.026 (0.273) -0.050 (0.137) age 0.010*** (0.002) 0.007 (0.004) 0.004 (0.006) 0.018** (0.007) 0.010*** (0.003) sexe -0.236*** (0.073) 0.117 (0.116) -0.186 (0.136) -0.172 (0.200) -0.322*** (0.083) travail_pleintemps 0.004 (0.074) 0.157 (0.128) 0.017 (0.148) 0.303 (0.212) 0.132 (0.084) travail_mitemps -0.038 (0.143) 0.143 (0.205) -0.465** (0.195) -0.636* (0.340) 0.080 (0.119) Effet saisonnier oui oui oui oui oui Pseudo-R2 0.223 0.223 0.252 0.247 0.186 BIC 3698.41 2746.98 1570.41 707.49 2049.22 Table : Déterminants de la recommandation (sous-groupe)Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 19 / 22
  47. 47. Discussion • Confirme le lien entre recommandation et satisfaction • Leviers les + efficaces • image de marque • prix • qualité • taille du réseau ⇏ recommandation • hétérogénéité des consommateurs ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22 Anderson et al., 1994
  48. 48. Discussion • Confirme le lien entre recommandation et satisfaction • Leviers les + efficaces • image de marque • prix • qualité • taille du réseau ⇏ recommandation • hétérogénéité des consommateurs ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22 Anderson et al., 1994
  49. 49. Discussion • Confirme le lien entre recommandation et satisfaction • Leviers les + efficaces • image de marque • prix • qualité • taille du réseau ⇏ recommandation • hétérogénéité des consommateurs ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22 Anderson et al., 1994
  50. 50. Discussion • Confirme le lien entre recommandation et satisfaction • Leviers les + efficaces • image de marque • prix • qualité • taille du réseau ⇏ recommandation • hétérogénéité des consommateurs ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22 Anderson et al., 1994
  51. 51. Discussion • Confirme le lien entre recommandation et satisfaction • Leviers les + efficaces • image de marque • prix • qualité • taille du réseau ⇏ recommandation • hétérogénéité des consommateurs ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22 Anderson et al., 1994
  52. 52. Discussion • Confirme le lien entre recommandation et satisfaction • Leviers les + efficaces • image de marque • prix • qualité • taille du réseau ⇏ recommandation • hétérogénéité des consommateurs ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22 Anderson et al., 1994
  53. 53. Discussion • Confirme le lien entre recommandation et satisfaction • Leviers les + efficaces • image de marque • prix • qualité • taille du réseau ⇏ recommandation • hétérogénéité des consommateurs ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22 Anderson et al., 1994
  54. 54. Discussion • Confirme le lien entre recommandation et satisfaction • Leviers les + efficaces • image de marque • prix • qualité • taille du réseau ⇏ recommandation • hétérogénéité des consommateurs ? Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22 Anderson et al., 1994
  55. 55. Limitations • Variables sont subjectives • Qualité liée aux terminaux utilisés • Utiliser une autre mesure des effets club Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 21 / 22
  56. 56. Limitations • Variables sont subjectives • Qualité liée aux terminaux utilisés • Utiliser une autre mesure des effets club Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 21 / 22
  57. 57. Limitations • Variables sont subjectives • Qualité liée aux terminaux utilisés • Utiliser une autre mesure des effets club Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 21 / 22
  58. 58. MERCI Satisfaction, effet de réseau et recommandation des consommateurs dans la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 22 / 22

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