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Mais aussi des échanges plus techniques, voire experts
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Enjeux <br />Des objectifs précis :<br />1.Démarrer et construire un dialogue avec les utilisateurs de carburants<br />2.R...
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Dispositif mis en place<br />
Résultats<br />Bilan quantitatif : base 3 premiers mois (décembre/février)<br />80 questions posées<br />Plus de 1 800 mes...
Résultats<br />Une nouvelle « matière » qui nourrit :<br />Nos Q/R à destination du Service Consommateur & nos forces de v...
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Une expérience Social Media par Total

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Pétit Déjeuner IAB
Focus secteur Automobile
L'expérience Social Média de Total avec la régie Caradisiac Publicité.
22 Mars 2011

Publié dans : Industrie automobile
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Une expérience Social Media par Total

  1. 1. Petit déjeuner IABExpérience Social Media <br />Mardi 22 Mars 20011<br />Sophie Haguet – Responsable Marketing Total<br />Pierre-Antonny Dugor – Directeur Caradisiac Publicité<br />
  2. 2. Contexte & Problématique<br />Un constat de la part de Total :<br />Notre plateforme téléphonique (Service Consommateurs) ne traite que 10% de la volumétrie des questions carburants sur le web<br />Identification de nombreux échanges sur le net sur ce sujet :<br /><ul><li>Choix du carburant, compatibilité véhicules...
  3. 3. Mais aussi des échanges plus techniques, voire experts
  4. 4. Toutefois des réponses parfois erronées d'autres internautes passionnés...</li></ul>Une problématique :<br />Comment participer aux discussions sur les sujets Carburants ?<br />
  5. 5. Enjeux <br />Des objectifs précis :<br />1.Démarrer et construire un dialogue avec les utilisateurs de carburants<br />2.Répondre aux attentes d'information techniques et didactiques des consommateurs<br />3.Contribuer à diffuser une information juste, fiable et utile sur les carburants<br />4.Se positionner comme l'interlocuteur de référence sur les carburants <br />Comment s’inscrire dans une discussion ?<br />Piger l’ensemble des sujets de discussion sur les forums ou blogs > Très lourd<br />Intervenir directement officiellement dans une discussion > Très risqué<br />Intervenir directement non officiellement dans une discussion > intérêt limité et risque<br />Créer un forum officiel sur le site Total.fr > Problématique outil et investissement pour faire connaître<br />
  6. 6. Identification des lieux d’échange<br />Cartographies des forums Automobiles francophones<br />Le forum-Auto de Caradisiac 1er espace d’échange de la communauté automobile francophone avec plus de 21 000 messages en moyenne par jour<br />Source ouinon.net<br />
  7. 7. Dispositif mis en place<br />
  8. 8. Résultats<br />Bilan quantitatif : base 3 premiers mois (décembre/février)<br />80 questions posées<br />Plus de 1 800 messages<br />17 000 visiteurs uniques sur la section<br />Des résultats qualitatifs atteints :<br />Amélioration certaine de nos discours clients<br />Reprise de contact avec nos marchés consommateurs et leurs préoccupations<br />Identification précise des rumeurs et questionnements qui circulent<br />Création d’une nouvelle « matière » sur la base de cet échange direct<br />
  9. 9. Résultats<br />Une nouvelle « matière » qui nourrit :<br />Nos Q/R à destination du Service Consommateur & nos forces de vente<br />Les programmes d'essais et de recherche (nouveaux essais pour étayer l'argumentation, nouvelles pistes pour la mise au point de carburants). <br />Des idées pour publier de nouveaux indicateurs susceptibles de répondre aux attentes exprimées sur le forum<br />
  10. 10. Conclusion :<br />Une expérience qui a permis de structurer 3 piliers dans une réalité Social Media :<br /> 1.La définition du périmètre de prise de parole<br /> 2.L’organisation interne<br /> 3.L’apprentissage du « parler juste »<br /> <br />
  11. 11. Merci de votre attention !<br />

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