Resumen academico del libro de Humberto Serna Gomez

1. Alineamiento y Ritmo Organizacional
Mercadeo Interno
Humberto Serna Gomez
3R editores, 2007
Resumen elaborado por CARLOS EDUARDO GOMEZ ARENAS el 21 de julio de 2011

2. Las organizaciones nos
educan, remuneran,
proveen oportunidades de
desarrollo, protegen la
salud y ofrecen productos
y servicios para nuestro
bienestar.

3. Es muy difícil imaginar
nuestras vidas sin
organizaciones, a pesar que
sean burocráticas y rígidas.
Con todos sus defectos son
parte integral del desarrollo
de las naciones.

4. La gerencia del talento
humano se fundamenta en..
• Análisis comportamiento humano es la psicología
• Análisis de su desempeño en grupo es sociología
• Análisis de su conducta como individuo y como
grupo en las organizaciones es comportamiento
organizacional
• Análisis de la estructura organizacional y los
empleados es ciencias administrativas

5. Experimento de hawthorne
• Mejorar condiciones laborales +
mejor trato + organizaciones
informales = > productividad
• Siempre se debe buscar la
autorealización de los
individuos

6. Tendencias
• Debemos pasar de una
organización inmadura a una
madura
• El reto de hoy es BACK TO BASICS:
liderar, coordinar y controlar en
una misma dirección en la trilogía
soporte de la gerencia del futuro

7. Tendencias
• Un trabajador seguro de si mismo no le tendrá temor a
a la turbulencia del mercado laboral ... De la
estabilidad laboral a la seguridad personal.
• La decisión debe estar cada vez mas cercana al
cliente
• La polifuncionalidad, el empoderamiento, salario
variable, trabajo temporal
• Una cultura se crea viviendo los VALORES en cada
decisión, en cada operación organizacional.

8. Ritmo organizacional
se da cuando una organización
puede establecer, por ejemplo,
desde el primer día del año toda
su programación de reuniones de
seguimiento..... Entonces se
convierte en un elemento de la
cultura organizacional.

9. Cultura corporativa
Conjunto de valores,
creencias, actitudes,
reglas y procedimientos
compartidos que reflejan la
vida de una organización

10. Lógica del proceso de cambio
de la cultura organizacional
• Partimos de unas Creencias
• Pasamos a unos ..... Valores .... Normas .....
Actitudes ..... Comportamientos .....
• Y llegamos a una Gestión integra,
transparente y eficiente

11. Mapa LIDERAZGO
Requisito indispensable
estratégico
Valores Valores
Mega objetivo
MACROOBJETIVO
Misión Visión
PROPÓSITO GUIA FORMULACION
FUNDAMENTAL ESTRATEGIAS
Objetivos estratégicos
MEDIOS PARA LLEGAR A LA
VISION
Medición
de la gestión Competencias
Estrategias
Planes de
acción
Valores Valores

12. Alineamiento interno
El cliente es la razón de ser de las
organizaciones ... Por lo tanto el primer
mercado de una empresa es su cliente
interno .... Si una empresa no es
competitiva internamente, difícilmente
sobrevivirá en los mercados.... Cliente
interno incluye proveedores y todos los
actores que intervienen en la cadena de
valor de la organización

13. Alineamiento interno
• Mas que una metodología se requiere
voluntad gerencial, disposición gerencial
disciplinada, constante y persistente.
• Se hace urgente crear un equipo estratégico
responsable de velar por la ejecución del
proceso de seguimiento, monitoreo y
evaluación de la estrategia.

14. Ciente interno
El primer mercado
de una empresa es
su cliente interno,
donde una empresa
también debe ser
competitiva para
luego servir al
cliente externo.

15. Valores
• No son parte de la visión y misión
• Son su marco de referencia
• Conjunto de principios orientadores con validez en
el tiempo
• Guías del comportamiento cotidiano
• Contribuyen a describir las creencias, normas y
cultura organizacional

16. Ejemplos de valores

17. • Innovación, integridad, respeto por las
personas, tolerancia con lo errores de
las personas, calidad y confiabilidad de
productos
• Nuestro negocio es resolver problemas

18. • Progreso continuo a través de la
creatividad, sueños e imaginación.
• Atencion obsesiva a la consistencia y a
los detalles

19. • Comer, respirar y dormir en el mundo de
la aeronáutica
• Seguridad y calidad en los productos,
integridad y ética en los negocios.

20. Difusión estratégica
• La visión se debe difundir, educar, hacerla
operar en todos los niveles de la organización
• La misión debe difundiese y repetirse hasta
que se vuelva un comportamiento
organizacional.
• Debe hacer como cascada en todos los
niveles estratégico, táctico y operativo.

21. Monitoreo estratégico
• A nivel estratégico, táctico y operativo
• A nivel estratégico cada 4 mese, táctico mensual y
operativo semanal.
• No son delegables
• Requiere planeación, periodicidad, hechos y datos,
disciplina y persistencia
• Los sistemas de medición deben incluir indicadores
tanto cuantitativos como cualitativos.

22. • Definir equipo de gestión estratégica
• Definir cronogramas Reuniones de
• Entrega previa de mapas estratégicos y tablero
de indicadores de su nivel o unidad, validar la
seguimiento
información y traer propuestas.
• No discusiones ni salirse del tema
• El equipo de gestión estratégica debe presentar
un informe sobre logros alcanzados, las
Debe ser
limitaciones y riesgos en l ejecución del plan de
la unidad evaluada, teniendo como referencia el cíclico para
direccionamiento estratégico de la organización.
• Debe haber moderador
que se
• Se deben lograr acuerdos estratégicos en un
acta de sesión estratégica
vuelva
• Los cambios se debe incorporar el plan cultura
• Nuevamente si hay cambio difusión estratégica

23. El reto es lograr medir
intangibles como marca,
posicionamiento,credibilidad,
inteligencia emocional,
inteligencia social, clima y
cultura organizacional,
transparencia y
comportamiento ético.

24. Lo que se mide se
mejora, lo que se mejora
se administra y lo que se
administra se gerencia.
Cuando algo se mide,
algo se mejora

25. El seguimiento y la difusión
estratégica cumple su misión
cuando se internaliza la estrategia,
cuando forma parte de la vida de
la organización y se convierte en
una cultura.
Para ello se necesita disciplina y
persistencia
Esto crea ritmo

26. Despliegue de la
estrategia

27. Una organización no
dá hacia afuera, lo
que no tiene adentro

28. Fases para el Despliegue de la estrategia
• Despliegue - despertar organizacional
• Medición del indice de entendimiento
• Acciones de mejoramiento
• Formación de agentes de cambio - facilitadores - talleres
y evaluación de la capacitación
• Medición del alineamiento estratégico
• Acciones de mejoramiento
• Estrategias de mantenimiento

29. La habilidad gerencial de hacer
simple la gerencia obliga a tener
definidas las prioridades
organizacionales, comunicandolas
efectivamente a toda la
organización, haciendoles
seguimiento y vigilando los
resultados. Esta es una tarea que
se debe volver simple.

30. Habilidades gerenciales
que aseguran el
alineamiento interno
Gestión del cambio, gestión por valores, la
comunicación, liderazgo y trabajo en equipo.

31. Gestión del cambio

32. Ciclo de vida de las
organizaciones
Emprendedora Colectividad Formalización Elaboración
Las etapas son consecutivas por naturaleza y
siguen una progresión natural. El paso de una a
otra etapa se da como resultado de una crisis.

33. Etapas del proceso de
cambio
• Descongelar: despertar la organización
• Moverse: convertir el cambio en acción
• Capacitar para el cambio
• Recongelar, consolidar: asegurar que el
cambio ocurra

34. Gestión por valores
El Primer reto en el alineamiento interno. Gestión por
valores y código de buen gobierno

35. Los valores
• Son el marco de referencia de todo
direccionamiento estratégico, personal o
empresarial.
• No se incluyen en la mega, misión o vision
• Son principios y creencias superiores que
definen el actuar de la organización
• Son la base de la cultura organizacional

36. Alinear a la
organización y
La todos sus
primera miembros con
estrategia los valores
debe organizacionales
ser.....

37. Una gestión transparente es un
componente central de la
competitividad organizacional.
Esta construye una imagen
organizacional no copiable.
Es el gran patrimonio de las
instituciones ayer, hoy y
siempre.

38. En una empresa que
realmente se administra
por sus valores no hay
mas que un jefe: los
valores de su empresa.
Olivier Blanchard

39. La gestión por valores
la hace funcionar las
personas y nadie mas
que ellas.

40. Los valores orientan nuestras
conductas, y la congruencia
entre el pensar, el decir y el
hacer y en tal sentido son un
claro reflejo de nuestro
comportamiento personal,
familiar, social y
organizacional.

41. Los valores deben ser
deseados y apropiados
para vivenciarlos y
defenderlos en el
transcurrir del día tras
día laboral y personal.

42. Tipos de valores
• Los cambiantes en los seres humanos
• Los que no cambian y pasan de generación
en generación - cultura
• Los universales que debe ser practicados
por todas las personas, generaciones y
culturas como honestidad, transparencia,
respeto, tolerancia y libertad.

43. Conceptos
• Creencias: estructuras del pensamiento elaboradas e
internalizadas mediante un proceso de aprendizaje y que son
inspiradoras de los valores.
• Normas: reglas de juego que emergen de interacciones e
interdependencias. Los valores tienen influencia en su
formulación. Son reglas de conducta acordadas y aceptadas
por los diferentes actores.
• Valores: criterios para evaluar y aceptar o rechazar las normas.
• Actitudes: son consecuencia de los valores que las preceden,
las que permiten evaluarlos porque ellas son el reflejo de un
sentimiento personal respecto a algo o a alguien y muestran la
tendencia a actuar de una manera particular.

44. Virtudes para volver a lo básico
• Honestidad.... Mas allá de cumplir la norma
• Moderación .... Evitar gastos suntuosos
• Proactividad.... La planeación estratégica
como eje fundamental
• Liderazgo visible y consistente ... Legitimar
una gerencia que añada valor a sus grupos
de interés

45. El futuro es
gerenciar culturas,
no estructuras

46. Modelo de definición
de valores
Primero de arriba a abajo, luego de abajo a arriba y
finalmente una estrategia participativa.

47. Componentes de la gestión por valores
• Definir el diagnostico axiológico ... Como están las practicas éticas y
de buen gobierno de la organización?
• Identificar los valores a partir del lineamiento estratégico ... Valores
éticos y valores organizacionales... A partir de un proceso formativo y
participativo.
• Formalizar la gestión por valores: código ético, código de buen
gobierno y sistema de administración de la gestión por valores.
• Comunicar y educar en los códigos éticos y de buen gobierno.... Debe
ser una tarea integral de mercadeo corporativo
• Alinear la gestión por valores con el día a día ... Alineamiento vertical
(valores, misión y VISION con el cliente interno), horizontal (valores
organizacionales con cliente externo) e integral (VISION sistémica
donde se integran todos los anteriores).
• Medir y retroalimentar el proceso

48. Tipos de valores
• Valores éticos: forma de actuar dentro del
contexto de los principios Morales que se
incorporan a la vida institucional ....
Honestidad, transparencia, integridad.
• Valores organizacionales: formas de
conducta compartidas en un entorno laboral
como condición única de vida..... Acuerdos
axiológicos de gobernabilidad, convivencia y
desempeño.

49. Código ético
• Debe ser elaborado, aprobado y adoptado y de
obligatorio cumplimiento para todos los miembros
de una organización
• Ética y moral son equivalentes
• La moral: se refiere a las costumbres de una
comunidad
• La ética: designa las reflexiones sistemáticas y
estructuradas sobre la moral.

50. Código de buen
gobierno
• Define las normas de gobernabilidad
organizacional
• Incluye el código ético
• Ademas incluye disposiciones relacionadas con la
gerencia del talento humano, los conflictos de
interés, el acceso y disponibilidad de la información
y los sistemas de participación, entre otros.
• Proceso de construcción participativo

51. Los códigos de buen gobierno
y ético autorregulan la vida de
una organización .... Su
cumplimiento debe conducir a
una cultura empresarial
cimentada en valores,
coherente y sostenible a
largo plazo.

52. La comunicación
como requisito esencial del alineamiento interno

53. Proceso de
comunicación
• Cuando existe comunicación? Cuando el
receptor entiende cabalmente el mensaje que
le envía el emisor.
• Cuando entiende el receptor cabalmente el
mensaje recibido? Cuando existe un campo
común de experiencia con el emisor

54. Modelo de comunicación
Respuesta
Retroalimentación
Recepción del
Información
mensaje Comunicación
(codificación)
(Decodificación)
Receptor
Emisor Receptor
Canal de
comunicación Interferencia

55. En el modelo de
comunicación ....
• Un agente emisor toma la información y la
codifica con su lenguaje, sus valores, su
personalidad.
• El mensaje llega a un receptor que lo
decodifica con su lenguaje, sus valores, su
personalidad y lo convierte en comunicación.

56. Principios que guían
la codificación
• Pertinencia .... Selección cuidadosa de palabras y
símbolos
• Sencillez ... Comprensible
• Organización .... Bien secuencializado
• Repetición .... Claramente comprendido y
escuchado
• Enfoque .... Centrarse en lo fundamental y esencial.

57. La comunicación
interna

58. Los grupos primarios
• Se pueden organizar según la estructura organizacional de la empresa
• De forma funcional ..... Vertical
• Por procesos .... Horizontal
• Reuniones mensuales es saludable.
• Factores de éxito: informal, disciplina, trato personal, participación, clima de
confianza y franqueza, seguimiento a compromisos, evaluación del procesos,
asistencia obligatoria, virtualidad.
• Tres elementos que se debe distinguir en estas reuniones: la atmósfera
(ambiente físico y psicológico), el proceso (preparación, coordinación, rol de
cada uno), el contenido (informaciones descendentes, ascendentes y
compartidas)
• Importante con alguna frecuencia participación de personas externas
especialistas en algún tema.

59. Liderazgo
necesario para asegurar el alineamiento interno

60. El coaching es el
núcleo central de una
nueva concepción del
liderazgo como
habilidad gerencial.

61. Liderazgo es el proceso de
persuasión y ejemplo no coercitivo,
por el cual un individuo o grupo
influye en el comportamiento de otros
hacia la realización y coordinación de
las actividades necesarias para el
logro de los objetivos del líder o de
los propósitos compartidos por los
miembros del grupo.

62. Tres aspectos que debe
tener en cuenta el liderazgo
• El líder ..... Es el gerente del futuro integrador,
facilitador y guia
• Los subordinados del líder .... Con sus
necesidades y aspiraciones
• El contexto en el cual se ejerce el
liderazgo.... Moral, político, social, económico
y tecnológico

63. "el verdadero líder
no impone las
decisiones; las
modela"
Nelson Mandela

64. El tao de lo líderes
• El líder enseña mas por el ejemplo que predicando a
los demás como debería ser
• El líder sabio no busca ni mucho dinero ni mucha
alabanza. Sin embargo, halla bastante de ambas
• El líder no murmura de otros ni pierde su alineamiento
discutiendo sobre los méritos de teorías opuestas.
• El líder lúcido es servicio, no egoísmo. El líder crece
mas y permanece mas al poner el bienestar de todos
por encima del bienestar propio.

65. El líder sabio....
• No interviene innecesariamente
• Facilita el proceso de otros, no el suyo, no se entromete
• No rechaza a una persona ni se niega a trabajar con otra
• No posee la gente ni controla sus vidas
• Mandar no es ganar
• Un grupo bien llevado no es una batalla de egos.
• Hacer menos y ser más.
• Demostrar o dibujar una conducta es mas potente que imponer una
moralidad
• Es un servidor receptivo, entregado, dócil
• Saber que no lo sabes todo

66. El líder no se dedica
a coleccionar éxitos.
El líder ayuda a los
demás a encontrar
su propio éxito.

67. Características del
líder
• Empoderamiento .. Capaz de compartir el poder, la influencia y
el control con sus seguidores.
• Intuición .... Corre riesgos, es pionero y genera confianza
• Autoconocimiento ... Puede identificar sus cualidades y sus
falencias ... Objetividad.
• Gestión por valores ... Capacidad de comprender los
principios orientadores de la organización y los valores de su
cliente interno.
• Visionar ... Imaginar un mejor futuro a partir del cambio del
presente.

68. Un liderazgo que facilite y
asegure el alineamiento
interno, tiene que soportarse
en un alto grado de
inteligencia social del líder,
la cual es la ciencia del éxito
personal y gerencial.

69. Las situaciones personales
difíciles de los gerentes y
colaboradores de una
empresa, no son un problema
de cuociente intelectual (IQ).
En el 90% de ellos se genera
en una ausencia de
inteligencia emocional.

70. Inteligencia social
• Goleman ..... Capacidad humana para
relacionarse integrada a la sensibilidad social
la cual incluye los sentimientos por otros y la
capacidad de relacionamiento que facilita el
desarrollo de la sensibilidad social.
• Kart Albrecht .... Habilidad para relacionarse
con otros asegurando que ellos, a su vez,
cooperen con usted

71. Modelo
SPACE de Karl Albrecht
• Sensibilidad social,
conciencia social
• Presencia
• Autenticidad
• Claridad
• Empatía
Competencias y habilidades para ser exitosos
en las relaciones con otros.

72. List of various behaviors, divided into five basic skill categories
1) Situational Awareness, 2) Presence, 3) Authenticity, 4) Clarity and 5) Empathy.
Situational Awareness (or social awareness) is your ability to observe and understand the context of a
situation you may find yourself in, and to understand the ways in which the situation dominates or
shapes the behavior of the people in it.
Presence, also known simplistically as "bearing," is the impression, or total message you send to
others with your behavior. People tend to make inferences about your character, your competence and
your sense of yourself based on the behaviors they observe as part of your total presence dimension.
Authenticity is the extent to which others perceive you as acting from honest, ethical motives, and the
extent to which they sense that your behavior is congruent with your personal values - i.e. "playing
straight."
Clarity is the ability to express ideas clearly, effectively and with impact. It involves a range of
"communicating" skills such as listening, feedback, paraphrasing, semantic flexibility, skillful use of
language, skill in using metaphors and figures of speech, and the ability to explain things clearly and
concisely.
Empathy is the skill of building connections with people - the capacity to get people to meet you on a
personal level of respect and willingness to cooperate. Empathy, in this case, goes beyond the
conventional definition of having a feeling toward another person; here, it means creating a mutual
feeling between yourself and another person.
http://karlalbrecht.com/siprofile/siprofiletheory.htm

73. Trabajo en equipo
Una estrategia fundamental para lograr el alineamiento
interno

74. Una visión compartida
sólo se logra cuando
una institución propicia
y facilita el aprendizaje
en equipo

75. Grupos de Equipos de
trabajo trabajo
• Liderazgo definido y • Funciones compartidas de
fuerte liderazgo
• Responsabilidad • Responsabilidad individual
individual y mutua
• Propósito amplio • Propósito especifico
• Los resultados son • Los resultados son
producto del trabajo producto del trabajo
individual colectivo
• Discuten, deciden y • Discuten, deciden y realizan
delegan un verdadero trabajo en
equipo.

76. Evolución de grupo a equipo
• El líder cambia... de supervisor ..... a líder
• Se superan las barreras y etapas criticas de los grupos
• Todos los integrantes sean proactivos
• Se percibe facilitación y apoyo a las decisiones de equipo
• Porque las capacidades y retos con mayores
• Porque se ha creado una identidad de equipo
• Identidad con el alineamiento estratégico
• Se adquieren habilidades integradoras que generan impacto en
la gestiion organizacional ... Se convierten en equipos de alta
efectividad.

77. Alineamiento
organizacional
Metodología, herramientas para su medición

78. Indice de alineamiento
estratégico interno
• 9 dimensiones
• Escala de 0 a 5.. De totalmente en
desacuerdo a totalmente de acuerdo.
• Se construye el circulo de alineamiento
estratégico
• Surge un plan de mejoramiento
• Frecuencia anual

79. Entorno
• Conoce las variables del entorno que se mueve la organización?
• Las analiza?
• Participa en grupos de trabajo que lo analizan?
• Recibe información al respecto con frecuencia?
• La empresa facilita el acceso a esta información?
• Cuando se definen las estrategias de la compañía el entorno es
una variable clave?
• La empresa cuenta con mecanismos para que usted de a
conocer alertas sobre cambios en el entorno?

80. Competencia
• Conoce los competidores directos?
• Los indirectos?
• Conoce las competencias y habilidades organizacionales de a
competencia?
• Realiza su compañía análisis de a competencia?
• Conoce estos análisis?
• Su grupo de trabajo discute estudios de a competencia que hace la
compañía?
• Se utiliza esta información para diseñar estrategias?
• Los estudios de mercado y de a competencia son parte de a cultura de
mercados de a organización?

81. Estrategia
• Su empresa tiene una estrategia clara que la orienta?
• Usted la conoce?
• Ha participado en algún nivel de su formulación?
• El análisis del entorno, del mercado y de la competencia estuvieron
presentes en la formulación de las estrategias de su empresa?
• Se divulgó la estrategia a todos los niveles de la organización?
• Es consistente?
• Se evalúa periódicamente?
• Se cumplen los plazos definidos de evaluación periódica?
• Esta evaluación conduce a acciones correctivas?

82. Estructura
• La estructura de la organización esta alineada con la estrategia?
• Facilita la interacción entre áreas?
• Facilita la toma de decisiones?
• Facilita la comunicación?
• Colaboradores están alineados con las competencias que
requiere la estructura?
• Facilita el servicio al cliente?
• Facilita el trabajo en equipo?
• Propicia la creatividad y la innovación?
• La estructura esta documentada en manuales?

83. Tecnología
• La arquitectura tecnología esta alineada con la estrategia de su empresa?
• Facilita la eficiencia y los tiempos de respuesta?
• Permite responder oportunamente a los clientes y proveedores?
• Facilita el trabajo entre áreas?
• Incrementa la productividad laboral?
• Es mas creativo el trabajo con el apoyo del sistema?
• Mejoran la calidad de vida laboral?
• Facilitan su crecimiento y desarrollo personal y profesional?
• Facilita las relaciones con los clientes y grupos de interés?
• Confía en los sistemas porque le proveen información confiable y oportuna?

84. Clientes
• Conoce su organización las necesidades y expectativas de sus clientes?
• Tiene base de datos actualizada y confiable de clientes?
• Tienen una estrategia de gerencia de clientes?
• Existen estrategias de servicio al cliente?
• Las políticas y estrategias de servicio al cliente han sido divulgados
internamente?
• Sobre esto han recibido capacitación?
• La alta gerencia esta comprometida?
• Cuentan con una estrategia de relaciones con los clientes enfocada en
el largo plazo?
• Existe en su organización una cultura de servicio al cliente?

85. Modelo de gestión
• Cree que su organización tiene un modelo de gestión que lo distingue y
diferencia?
• Existe un proceso de planeación sistemático y disciplinado?
• Están claramente definidos los niveles de participación en la toma de decisiones?
• Existe un proceso claro, transparente y constante de medición de gestión?
• Sistema de comunicaciones formales claramente definido?
• Existe un sistema que promueve la creatividad e innovación?
• Existen políticas claras en evaluación de desempeño, promoción y crecimiento
profesional?
• Existen políticas claras de responsabilidad social?
• De protección al medio ambiente?
• Tienen explícitamente definidos códigos que estimulen las practicas del buen
gobierno corporativo?

86. Cultura
• Existe un código ético en su organización?
• Hay consistencia entre lo que se promulga y lo que se hace?
• Existe un sistema de administración de a gestión ética en su organización?
• Están definidos y conocen los valores?
• Se han capacitado en valores?
• Existe un código de buen gobierno?
• La habilidades gerenciales están alineadas con las practicas de buen
gobierno?
• Conocen los proveedores los principios éticos, los valores y las practicas
de buen gobierno de su empresa?
• Ídem los clientes?
• Los dueños de la empresa son consistentes con esto?

87. Indice de percepción sobre el
compromiso ético de la
organización - IPCE
Propone identificar las principales
percepciones sobre los valores
y principios que tienen los
clientes internos acerca de si
mismos y de su compañía.

88. Indice de percepción sobre el
compromiso ético de la organización
• El cliente interno tiene el máximo cuidado de • Todos cumplen sus deberes y son
los bienes económicos y materiales de la
oportunos en las tareas?
compañía?
• La comunicación facilita el desarrollo
• No se utilizan los conocimientos o
institucional y mejora el clima laboral? procedimientos para beneficio personal?
• Todos actúan con honestidad, • Podemos expresar nuestras ideas a los
responsabilidad y respeto? superiores?
• Se actúa de acuerdo a los valores definidos • Podemos ser excelentes colaboradores
en el código ético? aunque cometamos faltas a los
compromisos éticos?
• Hay compromiso mas allá de las
obligaciones por parte de los colaboradores? • Comunicación respetuosa, clara y
conciliadora?
• En la prestación del servicio los
colaboradores no deben hacer nada que no • El documento código ético sirve para
pueda ser contado en publico?
cambiar las actitudes y los
• Las relaciones internas son amables,
comportamientos de los colaboradores
cordiales y solidarias? de la organización?

89. Satisfacción del
cliente interno
Medición

90. Tres indices de
medición
• Indice de incorporación de cultura (IIC)
• Perfil de satisfacción en el trabajo (PST)
• Indice de satisfacción del cliente interno
(ISCI)

91. Indice de incorporación de cultura (IIC)
• De acuerdo con los valores? • Con los estímulos que recibo?
• Con el respeto de la empresa hacia mi? • Con las políticas de promoción?
• Con la gente que trabajo? • Con las condiciones físicas del trabajo?
• Con el apoyo del supervisor inmediato? • Con el soporte de sistemas?
• Con el trabajo que hago? • Con el direccionamiento estratégico?
• Con el numero de horas que trabajo? • Con la consistencia de los directivos y mis
compañeros con el direccionamiento?
• Con el conocimiento que tengo de las Entre lo que se dice y se hace?
normas, los servicios?
• Con la consistencia en que se evalúa mi
• Con la apertura de mis superiores a las desempeño frente a los valores de la
sugerencias? organización?
• Con el salario? • Con la consistencia entre la cultura de la
organización y las expectativas del
• Con los beneficios extralegales? cliente?

92. Preguntas finales
abiertas
• Que es lo que mas le agrada de su
institución? (fortalezas)
• Si en sus manos estuviera cambiar algo de la
institución que cambiaría? (debilidades)

93. Perfil de satisfacción en el trabajo (PST)
• Motivador de logro el dinero? • Aceptación de mis compañeros
• Oportunidad de crecimiento
• Amistad
personal.. Laboral.. Profesional
• Reconocimiento a lo que hizo • Ayudar a otros en el logro de
sus objetivos
• Participación en la organización
• Rotar en diferentes cargos
• Placer al realizar el trabajo
• Libertad
• Los retos
• Autonomía
• Estabilidad laboral
• Presión para realizar mi trabajo • Remuneración fija ... O variable
• Ganar • La multifuncionalidad

94. Indice de de satisfacción del cliente interno (ISCI)
• Gestión gerencial y
manejo del talento
• Desarrollo
humano
• Trabajo
• Cultura corporativa
• Calidad en el servicio
• Compensación
al cliente
• Ambiente físico

95. Preguntas finales
abiertas
• Desearía realizar en _____________ otras funciones
diferentes a lo que ejecuta?
• Que funciones le gustaría desempeñar y por que?
• Adicional a lo evaluado por usted anteriormente en
relación con el cliente interno, cuales otras
necesidades y expectativas no cubre en la actualidad
y por qué?
• Que sugerencia y recomendaciones daría usted a la
dirección en relación con la cultura organizacional?

96. Algunas
conclusiones

97. La disciplina, consistencia y
persistencia creará ritmo
organizacional que convertido en
un modelo de gestión y en cultura
será la verdadera ventaja
competitiva, difícilmente
copiable, perdurable en el tiempo
y rentable.

98. La única
diferenciación posible
es la que proveen
activos internos como
la cultura
organizacional

99. La competitividad
interna es condición
indispensable para
ser competitivos en
el mercado.

100. El alineamiento
interno es el que crea
y consolida cultura,
ahí está el desafío

101. CARLOS EDUARDO GOMEZ ARENAS
• cgomezarenas23@hotmail.com
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• http://twitter.com/cavired
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• http://redinfomarketing.blogspot.com/
• http://www.youtube.com/user/SuperREDVIDEOS
• http://co.linkedin.com/in/cavired
• http://www.slideshare.net/CarlosEduardo28
• http://www.scribd.com/carlose_218/info

102. Gracias