O documento discute os conceitos e importância da qualidade total, apresentando os principais gurus da qualidade como Deming, Juran e Feigenbaum. Também aborda técnicas da qualidade como SPC e QFD e as etapas para implementação de programas de qualidade segundo autores como Conway, Cortada e Montenegro. Por fim, discute qualidade em serviços e a relação entre qualidade, cidadania e qualidade de vida no Brasil.

1. QualidadeQualidade
A busca da excelênciaA busca da excelência

2. O que é qualidade? E gestão pela
qualidade total?
Consiste em estratégia de gestão onde é
objetivo da empresa alcançar altos níveis de
excelência, de sorte que a satisfação dos
clientes seja plena.
E gestão pela qualidade total é busca pela
qualidade em toda a organização.

3. Como surgiu:Como surgiu:
A partir dos seguintes fatores:
1-Globalização.
2-Aumento da concorrência.
3-Mudança no perfil do
consumidor.

4. Por que é importante a luta pelaPor que é importante a luta pela
qualidade ?qualidade ?
Para sobreviver num mundo em transição,
marcado pela extrema competitividade.
Para que as organizações possam
permanecer no mercado.

5. Os gurus da qualidadeOs gurus da qualidade
Joseph M. Juran
O sucesso em qualidade, para Juran,
é fruto dos seguintes fatores:
Planejamento;
Responsabilização;
Reconhecimento com base nos
resultados alcançados;
Desempenho do produto; e
Ausência de deficiências.
Fonte: Juran, J. M. Juran: planejando para a qualidade.

6. Os gurus da qualidadeOs gurus da qualidade
W. Edwards Deming
O sucesso em qualidade, para Deming,
está na adoção de uma fórmula
composta por 14 pontos.
Fonte: Deming, W. Edwards. Qualidade: a revolução da administração.

7. Os 14 pontos de DemingOs 14 pontos de Deming
1) criar constância de propósitos;
2) adotar a filosofia da qualidade completamente;
3) acabar com a inspeção em massa;
4) acabar com a escolha de material para produção com
base no preço apenas;
5) melhorar constantemente produtos e serviços;
6) instituir treinamento;
7) instituir liderança;
8) afastar o medo;
9) romper as barreiras internas;
10) eliminar as exortações;
11) eliminar as cotas numéricas;
12) remover barreiras ao orgulho da mão-de-obra;
13) instituir um programa de educação; e
14) agir para transformar.
Fonte: Deming, W. Edwards. Qualidade: a revolução da administração.

8. Os gurus da qualidadeOs gurus da qualidade
Armand V. Feigenbaum
O sucesso em qualidade, para Feigenbaum,
é fruto dos seguintes fatores:
Visão sistêmica;
Orientação para os consumidores;
Planejamento e aperfeiçoamento técnico;
Continuidade;
Documentação dos esforços; e
Envolvimento de todos.
Fonte: Feigenbaum, Armand V. Controle da qualidade total.

9. Os gurus da qualidadeOs gurus da qualidade
Philip B. Crosby
O sucesso em qualidade,
para Crosby, é fruto do combate
ao que chama de “organização
problema”.
Fonte: Crosby, Philip B. Qualidade sem lágrimas.

10. Técnicas da qualidadeTécnicas da qualidade
plano de ação;
barreiras e auxílios;
benchmarking;
brainstorming;
engenharia simultânea;
estimativa de custo;
custo da qualidade;
análise das necessidades do cliente;
modelo cliente/fornecedor;
questionário cliente/fornecedor;
ciclo de Deming/Shewhart;
projeto de experimentos;
entrevista;
votação múltipla;
técnica de grupo nominal(NGT);
desdobramento da função da qualidade (QFD); e
controle estatístico do processo (SPC) .
Fonte: Hunt, V. Daniel. Gerenciamento para a qualidade: integrando qualidade na estratégia de negócios.

11. Etapas da implementação deEtapas da implementação de
programas de qualidadeprogramas de qualidade
• Conway:
a) estabelecimento de um comitê diretivo;
b) desenvolvimento dos projetos de melhoria;
e
c) implementação do projeto.
Fonte: Conway, William. O segredo da qualidade.

12. Etapas da implementação deEtapas da implementação de
programas de qualidade (2)programas de qualidade (2)
• Cortada e Quintella:
a) etapa da consciência inicial;
b) etapa do incremento do desejo de aprender
sobre qualidade;
c) etapa da evidência;
d) etapa da “Era de Ouro” da empresa; e
e) etapa da “Soberba”.
Fonte: Cortada, James W. & Quintella, Heitor M.
TQM - Gerência da qualidade total.

13. Etapas da implementação deEtapas da implementação de
programas de qualidade (3)programas de qualidade (3)
• Gitlow:
a) identificação de problemas;
b) planejamento; e
c) desenvolvimento de um cronograma e de
planos de contingência para as ações;
Fonte: Gitlow, Howard S.
Planejando a qualidade, a produtividade e a competitividade.

14. Etapas da implementação deEtapas da implementação de
programas de qualidade (4)programas de qualidade (4)
• Montenegro:
a) fase da redescoberta;
b) fase da análise;
c) fase do desenho do novo processo;
d) fase do desenvolvimento de um teste-piloto;
e) fase da aplicação do teste-piloto; e
f) fase da implementação.
Fonte: Montenegro, Roberto Alves de Lima.
Manual de implementação de qualidade total passo a passo.

15. Qualidade em serviçosQualidade em serviços
Constitui um momento de transição no
movimento da gestão pela qualidade.
A qualidade em serviços procura resgatar
a excelência em serviços como fator de
competitividade e satisfação da clientela.

16. Qualidade e cidadania, qualidade deQualidade e cidadania, qualidade de
vida no Brasilvida no Brasil
• Qualidade total é, também,
qualidade de vida;
• Cidadania é parte
integrante de programas de
qualidade total; e
• Vida e cidadania são
demandas específicas do
Brasil e que necessitam
soluções específicas. Outras
sociedades têm outras
demandas.