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LE PIATTAFORME DI PRENOTAZIONE

           ONLINE




         GUIDA ALL’USO
Premessa
Questo documento è stato realizzato per il mio lavoro di diploma alla scuola superiore
alberghiera e del turismo (SSAT) di Bellinzona, che ne è proprietaria.

Questa guida è stata elaborata al fine di aiutare gli albergatori indipendenti a conoscere e a
gestire meglio le piattaforme di prenotazione online. Infatti, esse vengono sempre più utilizzate
e rappresentano, al giorno d‟oggi, un canale di vendita importante per gli alberghi.

I consigli e le osservazioni menzionati in questa guida sono frutto delle mie riflessioni personali
e di un‟analisi eseguita in precedenza.

Le informazioni qui presenti non intendono presentare una lista esaustiva, ma piuttosto alcuni
elementi che ritengo importanti.




Realizzazione : Carole Aymon / SSAT Bellinzona

Pubblicazione : Giugno 2012




                                              2
Sommario


1 Perché esserci presente?...................................................................... 4
2 Quali piattaforme scegliere? ................................................................ 5
3 I punti essenziali ................................................................................... 7
4 Le “novità” ......................................................................................... 10
5 Conclusione ........................................................................................ 11




                                                 3
1 Perché esserci presente?
Introduzione
Un cliente che desidera prenotare una camera d‟albergo ha a sua disposizione diversi canali
di pernottamento. Per esempio può chiamare direttamente la struttura ricettiva desiderata o
mettersi in contatto con essa utilizzando le e-mail. È altrettanto possibile eseguire la
prenotazione su una piattaforma di pernottamento online. L‟obiettivo di questa guida è di
familiarizzare con queste.

Le piattaforme sono dei siti che permettono ai clienti di eseguire una ricerca selettiva e di
prenotare una camera. In quanto intermediari e fornitori di questo servizio, le piattaforme
ricevono una commissione.




                               Piattaforme di
         Alberghi                                           Clienti
                               prenotazione



                                        Figure 1–schema piattaforme alberghi

Vantaggi
Esse permettono ad un albergo di aumentare la visibilità su Internet e, per questo motivo,
molti alberghi appaiono spesso nei primi risultati dei motori di ricerca (Per esempio Google) e
sono spesso fonte di informazione per le persone che desiderano prenotare una camera. Uno
studio1 effettuato negli stati-Uniti, ha dimostrato che un albergo può aumentare il suo tasso di
occupazione del 25 % solo grazie a questa visibilità.

Le piattaforme permettono inoltre di rendere presente gli hotel sui siti che risultano
maggiormente visitati. Basta pensare al sito di Svizzera turismo o a quello delle FFS. Alcune
piattaforme dispongono anche di un‟applicazione mobile che permette all‟utilizzatore nomade
di effettuare la prenotazione dal suo cellulare.

Alcuni dati
L‟80 % dei consumatori in svizzera effettua una ricerca su Internet prima di prenotare un
albergo e il 56 % prenota via canali elettronici2. Le piattaforme hanno raddoppiato la
percentuale in tre anni da 5,7 % nel 2008 a 16,4 % nel 20113.

Nel corso della mia ricerca di mercato, eseguita nel mese di settembre 2011, ho potuto
costatare che i contatti tradizionali, i fax, le lettere e le prenotazioni eseguite direttamente in
albergo, rappresentano solo il 26 % dei pernottamenti totali.

1
  www.hotelschool.cornell.edu/research/chr/pubs/reports/abstract-15139.html, visité le 10 février 2012
22
   Rapport : Internet Trends Google Switzerland, 2010
3
  Le pouvoir des plates-formes de réservation, Hes-So Valais, Mars 2012

                                                     4
2 Quali piattaforme scegliere?
Sul mercato svizzero sono attive un importante numero di piattaforme. Tra queste,
Booking.com e STC Switzerland occupano il primo e il secondo posto a livello nazionale.

Le piattaforme HRS, Expedia.com, hotel.ch, hotel.de/hotel.info e altre come Venere.com, si
spartiscono le parte di mercato restante. A dipendenza delle regioni, questa è più o meno
grande.

    40%
    35%
    30%
    25%
    20%
    15%                                                                               Fribourg
    10%                                                                               Genève
     5%                                                                               Valais
     0%                                                                               Vaud
                                                                                      Neuchâtel /Jura
                                                                                      Ticino




                               Figure 2 – Ripartizione delle piattaforme per canton

Booking.com
Il successo di Booking.com è dovuto, senza dubbio, alla sua interfaccia facilmente utilizzabile
sia per i clienti che per i albergatori, alla vasta offerta di alberghi presenti sul sito, al sistema di
commenti affidabile e al suo importante budget destinato al marketing.

STC Switzerland AG
La società svizzera STC Switzerland AG, riscontra in egual modo un forte successo verso gli
albergatori. Questo fatto si spiega grazie alla sua presenza su alcuni siti nazionali importanti
(come Svizzera Turismo e il sito delle FFS) e grazie a dei tassi di commissione inferiori a quelli
delle sue concorrenti.

Le altre
Altre società sono presenti sul mercato svizzero. Le principali sono le seguenti: Expedia.com,
HRS.com, Hotel.de/Hotel.info, Hotel.ch, Hotels.com, Venere.com, Hotel.ch, Ebookers.ch.
Alcune informazioni supplementari sono disponibili sui rispettivi siti Internet.



                                                    5
Scegliere la piattaforma giusta
È importante scegliere la piattaforma giusta in funzione alla clientela e ai suoi bisogni. Per
esempio, la piattaforma HRS è il sito di pernottamento più usato in Germania e sarà quindi un
eccellente scelta per un albergo che lavora maggiormente con una clientela germanica. La
società Switzerland AG è una società svizzera con un servizio clienti a Zurigo facilmente
raggiungibile e ideale per un albergo che non ha mai lavorato con questo tipo di sito Internet.

La tabella che ho creato qui di seguito, permette di fare un confronto tra alcuni siti:


Plataformes              Numeri d’alberghi          Commenti          Pagamento

                                                                      Direttamente in albergo,
                         177‟406 alberghi nel
Booking.com                                         Sì / Verificato   numero di carte di credito
                         mondo
                                                                      come garanzia

                                                                      Direttamente in albergo,
                         2‟000 alberghi      nel
STC Switzerland AG                                  No                numero di carte di credito
                         mondo
                                                                      come garanzia

                                                                      Pagamento effettuato da
                         31'000 alberghi     nel Sì / Verificato /    Expedia, l‟albergo manderà la
Expedia.com
                         mondo                   Tripadvisor.com      fattura per il rimborso alla
                                                                      partenza del cliente.

                                                                      Direttamente in albergo,
                         53‟000   alberghi   nel Sì / Verificato/
Venere.com                                                            numero di carte di credito
                         mondo                   Tripadvisor.com
                                                                      come garanzia

                                                                      Direttamente in albergo e
                         250'000 alberghi nel
HRS.com                                             Sì / Verificato   possibilità di prenotare senza
                         mondo
                                                                      garanzia in alcuni alberghi.

                                                                      Direttamente in albergo e
                         210 000 alberghi nel
Hotel.de/ Hotel.info                          Sì / Verificato         possibilità di prenotare senza
                         mondo
                                                                      garanzia


I commenti “verificato” significano che esclusivamente le persone che hanno realmente
prenotato possono lasciare un commento. Tuttavia, alcune piattaforme pubblicano ugualmente
quelli non verificati del sito Tripadvisor.com. Alcune permettono al cliente di prenotare senza
garanzia a patto che arrivi in albergo prima delle 19.00.




                                                6
3 I punti essenziali
Le condizioni generali di vendita
È importante leggere attentamente le condizioni generali di vendita. I tempi di termine del
contratto possono variare da una società all‟altra. Di seguito: per STC Switzerland, 14 giorni
per Booking.com e hotel.de/hotel.info 30 giorni.

Allo stesso modo, è importante notare che alcune piattaforme non sempre sono adatte a tutte
le strutture. Per esempio, hotel.de/hotel.ino permette ai clienti di prenotare senza carta di
credito prima delle 19.00. In alcune regioni periferiche, però, è difficile vendere una camera
dopo un certo orario.

Alcune piattaforme, tra le quali Booking.com, chiedono un deposito monetario al fine di
garantire il pagamento delle commissioni. La maggioranza obbliga l‟albergatore a una parità
tariffaria.

La parità tariffaria
“Parità tariffaria” significa che è presente la medesima tariffa per lo stesso albergo, lo stesso
tipo di camere, le stesse date di soggiorno, lo stesso tipo di letto, lo stesso numero di clienti e
le stesse condizioni di annullamento. Il mio consiglio è quello di rispettarla anche se le
condizioni generali di vendita non lo specificano. In effetti, esistono al giorno d‟oggi dei siti
comparatori di tariffe, come Trivago.com, facilmente accessibile ai clienti.

Onde evitare reclami, raccomando di creare un documento Excel e di inserire le informazioni
seguenti:

                                  Prix sans      Prix avec                      Condition    Condition de
        Platefomes        Tarif                                  Commission
                                  taxe           taxe                           d’annulation payement
        Site de l‟hôtel   RACK
        Booking.com
        ….
                                  Figure 3- Esempio documento Excel parità tariffaria

Attraverso un filtro, è possibile visualizzare tutte le tariffe e verificare che i prezzi introdotti sui
diversi canali siano uguali. Questo implica creare diverse tariffe giocando sulle condizioni di
annullamento o di pagamento al fine di poter pubblicare un‟offerta più interessante sul sito
Internet. La parità tariffaria sottintende che l‟albergo stia effettuando del « Revenu
Management » cioè, in italiano, “gestione del reddito”.

La gestione del reddito
L‟obiettivo è quello di aumentare il reddito per camera disponibile come anche il prezzo medio
per camera, il numero dei clienti e il tasso d‟occupazione. Tutto ciò al fine di aumentare il
reddito per camere disponibili. Questo significa creare delle tariffe diverse e scegliere di
distribuirle su alcuni canali già scelti in precedenza. Per esempio, è possibile creare una tariffa
week-end che comprende due notti in albergo con colazione compresa. Tariffa disponibile
unicamente sul sito dell‟albergo.

                                                       7
Il Channel manager
L‟albergo deve aggiornare manualmente la disponibilità e le tariffe di ogni piattaforma. Al fine
di assicurarsi un miglior funzionamento, dei cambiamenti di tariffa e di disponibilità immediati,
alcuni alberghi decidono di utilizzare un channel manager.

Questo programma permette di gestire direttamente tutti i maggiori siti di pernottamenti. Esso
effettua in una sola operazione tutti gli aggiornamenti e conserva lo storico di quest‟ultimi.
Alcuni aiutano ugualmente a seguire il cambiamento dei prezzi della concorrenza sui diversi
canali.

Sul mercato svizzero, ne esiste un numero importante. Tuttavia, bisogna tener conto che il
costo di questi programmi può essere elevato. Da uno studio effettuato da hotelleriesuisse, il
prezzo medio annuale è di CHF1915.-4. Questa cifra è da prendere con cautela, poiché alcuni
channel manager fatturano ugualmente una commissione per ogni prenotazione effettuata su
una piattaforma online.

Le commissioni
Dalla mia ricerca di mercato, ho potuto costatare che l‟80 % degli alberghi pagano un importo
di commissioni tra il 10 e il 15 % del totale della prenotazione. La maggioranza delle
piattaforme le fattura nel mese seguente la partenza dei clienti.

Su alcune, è possibile aumentare il tasso di commissione al fine di apparire nei primi risultati di
una località. Gli alberghi appaiono sulla maggioranza delle piattaforme in funzione dei
commenti lasciati dai clienti. Questa funzione permette quindi di sorpassare un competitor nel
classamento.

I commenti
La maggioranza delle piattaforme di pernottamento, permettono di lasciare un commento su
un albergo e incoraggia i clienti a farlo dopo averci soggiornato. Alcune sono collegate a
Tripadvisor.com, leader mondiale, che, con 50 milioni di commenti positivi, ha un‟enorme
influenza in questo mercato.

È necessario controllare i commenti. Un‟opinione negativa può avere una grande influenza
sulla scelta dei futuri consumatori. Su alcune piattaforme, l‟albergo può attenuare questo
effetto rispondendo direttamente al cliente in modo da chiarire la situazione.




4
Rapport : Distribution dans l’hôtellerie suisse 2010, Février 2011 , Hotelleriesuisse, Hes-So Valais

                                                        8
Costi
La tabella che segue è una valutazione dei costi di una presenza sulle piattaforme di
pernottamento in rete. Le tasse di commissione sono state valutate secondo la ricerca
effettuata nel 2010 da hotelleriesuisse in collaborazione con la Hes-So /Valais5.

Albergo de … camere                     0 a 30                    30 a 70                    80 a 150

Personale                               3 ore / sett.             5 ore / sett.              10 ore / sett.
Channel manager (programma)
                                        CHF 0.-                   CHF 1915.- annuale         CHF 1915.- annuale
in franchi
STC Switzerland AG / tassa
                                        CHF 350.-                 CHF 350.-                  CHF 350.-
d„iscrizione
Booking.com
                                        15 %                      13 %                       13 %
commissione per pernottamento
STC Switzerland AG
                                        10 %                      10 %                       10 %
commissione per pernottamento
HRS.com
                                                                  13 %                       13 %
commissione per pernottamento
Venere.com
                                                                  13 %                       13 %
commissione per pernottamento
Expedia.com
                                                                                             15 %
commissione per pernottamento
Hotel.info/ Hotel.de
                                                                                             15 %
commissione per pernottamento

Per quanto riguarda il personale, il tempo per settimana è solo una valutazione e può variare
in funzione all‟occupazione dell‟albergo. Per uno stabile di meno di trenta camere, non
consiglio di investire in un channel manager perché con esso risulterà difficile garantire la
redditività.

Le piattaforme menzionate sopra, sono tra quelle più usate in Svizzera. Ho scelto di non
includere Expedia.com per un albergo di meno di ottanta camere perché il pagamento viene
effettuato tramite fattura. Hotel.de / Hotel.info e HRS rappresentano un rischio per gli alberghi
di meno di trenta camere in quanto esiste la possibilità di annullamento di una prenotazione il
giorno stesso fino alle 19.00.




5
Distribution dans l’hôtellerie suisse 2010, Février 2011 , Hotelleriesuisse, Hes-So Valais

                                                        9
4 Le “novità”
Nei mesi o anni futuri, non sarebbe strano vedere entrare sul mercato delle nuove piattaforme.

Le piattaforme innovatrici
Alcune società riscontrano un forte successo negli Stati-Uniti al contrario del mercato europeo
dove, nonostante vi siano presenti, non sono ancora conosciute. Esse funzionano seguendo
dei concetti innovatori.

Tra esse, vale la pena citare Hotwire.com che permette agli albergatori di vendere delle
camere anonimamente a un prezzo ridotto. Il cliente conoscerà l‟albergo nel quale ha riservato
solo dopo la prenotazione.

Il sito Priceline.com è ugualmente interessante perché funziona seguendo un sistema
indirizzato all‟offerta. Il cliente indica il prezzo che desidera pagare per la sua camera e questo
sarà accettato o rifiutato dalla struttura ricettiva.

Google Hotelfinder
Nel settembre del 2011, Google ha introdotto il sito Google Hotelfinder che permette la ricerca
di alberghi. Per il momento, esso fa unicamente un confronto tra le tariffe presenti sulle varie
piattaforme. È possibile che in futuro s‟introduca un sistema di prenotazione.

Le applicazioni
In Svizzera, 2‟388 milioni di telefoni intelligenti sono stati venduti nel 2011. Non è quindi strano
che quasi tutte le piattaforme di prenotazione prevedono un applicazione per questo tipo di
telefoni.

Uno degli aspetti positivi, è sicuramente la mobilità e la possibilità di raggiungere una clientela
più sensibile all‟uso delle tecnologie. Al giorno d‟oggi questo canale non viene ancora molto
usato, ma è possibile che il suo utilizzo aumenti nei prossimi anni.




                                             10
5 Conclusione
Di seguito alcuni consigli generali:

Cosa fare
 Controllare i pernottamenti prima dell‟arrivo dei clienti al fine di verificare che essi siano
  stati realmente introdotti nel sistema di prenotazione.

 Leggere e rispondere ai commenti lasciati sui siti di prenotazione e su Tripadvisor.com.
  essi hanno la stessa importanza di quelli comunicati in modo tradizionale.

 Verificare le tasse mensili di commissione. È possibile trovare alcuni errori che devono
  essere corretti.

 Avvisare le piattaforme in caso di annullamento. Se ciò non viene fatto, la commissione
  diventerà fattura.

 Dedicare almeno 3 ore alla settimana alla gestione delle piattaforme di prenotazione,
  alla lettura dei commenti e alla ricerca d‟informazione.

Da evitare
 Vendere tutte le camere sulle piattaforme di prenotazione. È necessario pre-assegnare
  un contingente di camere e tenerne alcune per i canali di vendita diretta.

 Aumentare l’ammontare di commissioni versate al fine di essere classificato meglio di
  un concorrente. Quest‟ultimo potrebbe fare lo stesso e nessuno ne trarrebbe vantaggio.

 Non verificare i numeri delle carte di credito date. Il cliente introduce il numero della
  carta nel sistema ed esso non ne verifica la validità.



Informazioni supplementari
La prenotazione online è sempre in evoluzione. I punti menzionati in questa guida sono
un‟informazione di base. Se siete interessati a sapere di più, vi invito a visitare il sito seguente:
guidehotelenligne.wordpress.com/

A questo indirizzo potrete valutare questa guida e lasciare alcuni commenti. La ricerca di
mercato e il documento riguardanti la realizzazione di questa guida sono consultabili presso la
Scuola superiore alberghiera e del turismo, SSAT, di Bellinzona (www.ssat.ch).




                                              11
Siti web utili
eTourism Monitor : www.etourism-monitor.ch/ E possibile trovare su questo sito le statistiche
realiste ogni anno da la Hes-So / Valaisin in collaborazione con Hotelleriesuisse riguardando
le piattaforme di pernottamento online.

Hotelmarketing.com : www.hotelmarketing.com Un blog riguardando il marketing d‟un
albergo in rete.

Tnooz.com : www.tnooz.com Un blog riguardando le tecnologie nell‟industrie del viaggio.

Bookingblog.com :www.bookingblog.com/ Un blog riguardando il web marketing turistico.

Fonte
Pubblicazione:
Internet Trends Google Switzerland, 2010
Le pouvoir des plates-formes de réservation, Hes-So Valais, Mars 2012
Distribution dans l‟hôtellerie suisse 2010, , Hotelleriesuisse, Hes-So Valais, Février 2011
The Billboard Effect: Online Travel Agent Impact on Non-OTA Reservation Volume, Cornell
Hospitality Report, Octobre 2009
Les plates-formes Internet de réservation : Création d‟un guide destiné aux hôteliers, SSAT
Mai 2012, CaroleAymon

Contatti
Rimango volentieri a disposizione per ulteriori informazioni.

Il mio indirizzo e-mail : carole.aymon@gmail.com

Potete anche prendere contatto con la SSAT all‟indirizzo seguente : info-ssat@ssat.ch




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Le piattaforme di prenotazione - guida all'uso

  • 1. LE PIATTAFORME DI PRENOTAZIONE ONLINE GUIDA ALL’USO
  • 2. Premessa Questo documento è stato realizzato per il mio lavoro di diploma alla scuola superiore alberghiera e del turismo (SSAT) di Bellinzona, che ne è proprietaria. Questa guida è stata elaborata al fine di aiutare gli albergatori indipendenti a conoscere e a gestire meglio le piattaforme di prenotazione online. Infatti, esse vengono sempre più utilizzate e rappresentano, al giorno d‟oggi, un canale di vendita importante per gli alberghi. I consigli e le osservazioni menzionati in questa guida sono frutto delle mie riflessioni personali e di un‟analisi eseguita in precedenza. Le informazioni qui presenti non intendono presentare una lista esaustiva, ma piuttosto alcuni elementi che ritengo importanti. Realizzazione : Carole Aymon / SSAT Bellinzona Pubblicazione : Giugno 2012 2
  • 3. Sommario 1 Perché esserci presente?...................................................................... 4 2 Quali piattaforme scegliere? ................................................................ 5 3 I punti essenziali ................................................................................... 7 4 Le “novità” ......................................................................................... 10 5 Conclusione ........................................................................................ 11 3
  • 4. 1 Perché esserci presente? Introduzione Un cliente che desidera prenotare una camera d‟albergo ha a sua disposizione diversi canali di pernottamento. Per esempio può chiamare direttamente la struttura ricettiva desiderata o mettersi in contatto con essa utilizzando le e-mail. È altrettanto possibile eseguire la prenotazione su una piattaforma di pernottamento online. L‟obiettivo di questa guida è di familiarizzare con queste. Le piattaforme sono dei siti che permettono ai clienti di eseguire una ricerca selettiva e di prenotare una camera. In quanto intermediari e fornitori di questo servizio, le piattaforme ricevono una commissione. Piattaforme di Alberghi Clienti prenotazione Figure 1–schema piattaforme alberghi Vantaggi Esse permettono ad un albergo di aumentare la visibilità su Internet e, per questo motivo, molti alberghi appaiono spesso nei primi risultati dei motori di ricerca (Per esempio Google) e sono spesso fonte di informazione per le persone che desiderano prenotare una camera. Uno studio1 effettuato negli stati-Uniti, ha dimostrato che un albergo può aumentare il suo tasso di occupazione del 25 % solo grazie a questa visibilità. Le piattaforme permettono inoltre di rendere presente gli hotel sui siti che risultano maggiormente visitati. Basta pensare al sito di Svizzera turismo o a quello delle FFS. Alcune piattaforme dispongono anche di un‟applicazione mobile che permette all‟utilizzatore nomade di effettuare la prenotazione dal suo cellulare. Alcuni dati L‟80 % dei consumatori in svizzera effettua una ricerca su Internet prima di prenotare un albergo e il 56 % prenota via canali elettronici2. Le piattaforme hanno raddoppiato la percentuale in tre anni da 5,7 % nel 2008 a 16,4 % nel 20113. Nel corso della mia ricerca di mercato, eseguita nel mese di settembre 2011, ho potuto costatare che i contatti tradizionali, i fax, le lettere e le prenotazioni eseguite direttamente in albergo, rappresentano solo il 26 % dei pernottamenti totali. 1 www.hotelschool.cornell.edu/research/chr/pubs/reports/abstract-15139.html, visité le 10 février 2012 22 Rapport : Internet Trends Google Switzerland, 2010 3 Le pouvoir des plates-formes de réservation, Hes-So Valais, Mars 2012 4
  • 5. 2 Quali piattaforme scegliere? Sul mercato svizzero sono attive un importante numero di piattaforme. Tra queste, Booking.com e STC Switzerland occupano il primo e il secondo posto a livello nazionale. Le piattaforme HRS, Expedia.com, hotel.ch, hotel.de/hotel.info e altre come Venere.com, si spartiscono le parte di mercato restante. A dipendenza delle regioni, questa è più o meno grande. 40% 35% 30% 25% 20% 15% Fribourg 10% Genève 5% Valais 0% Vaud Neuchâtel /Jura Ticino Figure 2 – Ripartizione delle piattaforme per canton Booking.com Il successo di Booking.com è dovuto, senza dubbio, alla sua interfaccia facilmente utilizzabile sia per i clienti che per i albergatori, alla vasta offerta di alberghi presenti sul sito, al sistema di commenti affidabile e al suo importante budget destinato al marketing. STC Switzerland AG La società svizzera STC Switzerland AG, riscontra in egual modo un forte successo verso gli albergatori. Questo fatto si spiega grazie alla sua presenza su alcuni siti nazionali importanti (come Svizzera Turismo e il sito delle FFS) e grazie a dei tassi di commissione inferiori a quelli delle sue concorrenti. Le altre Altre società sono presenti sul mercato svizzero. Le principali sono le seguenti: Expedia.com, HRS.com, Hotel.de/Hotel.info, Hotel.ch, Hotels.com, Venere.com, Hotel.ch, Ebookers.ch. Alcune informazioni supplementari sono disponibili sui rispettivi siti Internet. 5
  • 6. Scegliere la piattaforma giusta È importante scegliere la piattaforma giusta in funzione alla clientela e ai suoi bisogni. Per esempio, la piattaforma HRS è il sito di pernottamento più usato in Germania e sarà quindi un eccellente scelta per un albergo che lavora maggiormente con una clientela germanica. La società Switzerland AG è una società svizzera con un servizio clienti a Zurigo facilmente raggiungibile e ideale per un albergo che non ha mai lavorato con questo tipo di sito Internet. La tabella che ho creato qui di seguito, permette di fare un confronto tra alcuni siti: Plataformes Numeri d’alberghi Commenti Pagamento Direttamente in albergo, 177‟406 alberghi nel Booking.com Sì / Verificato numero di carte di credito mondo come garanzia Direttamente in albergo, 2‟000 alberghi nel STC Switzerland AG No numero di carte di credito mondo come garanzia Pagamento effettuato da 31'000 alberghi nel Sì / Verificato / Expedia, l‟albergo manderà la Expedia.com mondo Tripadvisor.com fattura per il rimborso alla partenza del cliente. Direttamente in albergo, 53‟000 alberghi nel Sì / Verificato/ Venere.com numero di carte di credito mondo Tripadvisor.com come garanzia Direttamente in albergo e 250'000 alberghi nel HRS.com Sì / Verificato possibilità di prenotare senza mondo garanzia in alcuni alberghi. Direttamente in albergo e 210 000 alberghi nel Hotel.de/ Hotel.info Sì / Verificato possibilità di prenotare senza mondo garanzia I commenti “verificato” significano che esclusivamente le persone che hanno realmente prenotato possono lasciare un commento. Tuttavia, alcune piattaforme pubblicano ugualmente quelli non verificati del sito Tripadvisor.com. Alcune permettono al cliente di prenotare senza garanzia a patto che arrivi in albergo prima delle 19.00. 6
  • 7. 3 I punti essenziali Le condizioni generali di vendita È importante leggere attentamente le condizioni generali di vendita. I tempi di termine del contratto possono variare da una società all‟altra. Di seguito: per STC Switzerland, 14 giorni per Booking.com e hotel.de/hotel.info 30 giorni. Allo stesso modo, è importante notare che alcune piattaforme non sempre sono adatte a tutte le strutture. Per esempio, hotel.de/hotel.ino permette ai clienti di prenotare senza carta di credito prima delle 19.00. In alcune regioni periferiche, però, è difficile vendere una camera dopo un certo orario. Alcune piattaforme, tra le quali Booking.com, chiedono un deposito monetario al fine di garantire il pagamento delle commissioni. La maggioranza obbliga l‟albergatore a una parità tariffaria. La parità tariffaria “Parità tariffaria” significa che è presente la medesima tariffa per lo stesso albergo, lo stesso tipo di camere, le stesse date di soggiorno, lo stesso tipo di letto, lo stesso numero di clienti e le stesse condizioni di annullamento. Il mio consiglio è quello di rispettarla anche se le condizioni generali di vendita non lo specificano. In effetti, esistono al giorno d‟oggi dei siti comparatori di tariffe, come Trivago.com, facilmente accessibile ai clienti. Onde evitare reclami, raccomando di creare un documento Excel e di inserire le informazioni seguenti: Prix sans Prix avec Condition Condition de Platefomes Tarif Commission taxe taxe d’annulation payement Site de l‟hôtel RACK Booking.com …. Figure 3- Esempio documento Excel parità tariffaria Attraverso un filtro, è possibile visualizzare tutte le tariffe e verificare che i prezzi introdotti sui diversi canali siano uguali. Questo implica creare diverse tariffe giocando sulle condizioni di annullamento o di pagamento al fine di poter pubblicare un‟offerta più interessante sul sito Internet. La parità tariffaria sottintende che l‟albergo stia effettuando del « Revenu Management » cioè, in italiano, “gestione del reddito”. La gestione del reddito L‟obiettivo è quello di aumentare il reddito per camera disponibile come anche il prezzo medio per camera, il numero dei clienti e il tasso d‟occupazione. Tutto ciò al fine di aumentare il reddito per camere disponibili. Questo significa creare delle tariffe diverse e scegliere di distribuirle su alcuni canali già scelti in precedenza. Per esempio, è possibile creare una tariffa week-end che comprende due notti in albergo con colazione compresa. Tariffa disponibile unicamente sul sito dell‟albergo. 7
  • 8. Il Channel manager L‟albergo deve aggiornare manualmente la disponibilità e le tariffe di ogni piattaforma. Al fine di assicurarsi un miglior funzionamento, dei cambiamenti di tariffa e di disponibilità immediati, alcuni alberghi decidono di utilizzare un channel manager. Questo programma permette di gestire direttamente tutti i maggiori siti di pernottamenti. Esso effettua in una sola operazione tutti gli aggiornamenti e conserva lo storico di quest‟ultimi. Alcuni aiutano ugualmente a seguire il cambiamento dei prezzi della concorrenza sui diversi canali. Sul mercato svizzero, ne esiste un numero importante. Tuttavia, bisogna tener conto che il costo di questi programmi può essere elevato. Da uno studio effettuato da hotelleriesuisse, il prezzo medio annuale è di CHF1915.-4. Questa cifra è da prendere con cautela, poiché alcuni channel manager fatturano ugualmente una commissione per ogni prenotazione effettuata su una piattaforma online. Le commissioni Dalla mia ricerca di mercato, ho potuto costatare che l‟80 % degli alberghi pagano un importo di commissioni tra il 10 e il 15 % del totale della prenotazione. La maggioranza delle piattaforme le fattura nel mese seguente la partenza dei clienti. Su alcune, è possibile aumentare il tasso di commissione al fine di apparire nei primi risultati di una località. Gli alberghi appaiono sulla maggioranza delle piattaforme in funzione dei commenti lasciati dai clienti. Questa funzione permette quindi di sorpassare un competitor nel classamento. I commenti La maggioranza delle piattaforme di pernottamento, permettono di lasciare un commento su un albergo e incoraggia i clienti a farlo dopo averci soggiornato. Alcune sono collegate a Tripadvisor.com, leader mondiale, che, con 50 milioni di commenti positivi, ha un‟enorme influenza in questo mercato. È necessario controllare i commenti. Un‟opinione negativa può avere una grande influenza sulla scelta dei futuri consumatori. Su alcune piattaforme, l‟albergo può attenuare questo effetto rispondendo direttamente al cliente in modo da chiarire la situazione. 4 Rapport : Distribution dans l’hôtellerie suisse 2010, Février 2011 , Hotelleriesuisse, Hes-So Valais 8
  • 9. Costi La tabella che segue è una valutazione dei costi di una presenza sulle piattaforme di pernottamento in rete. Le tasse di commissione sono state valutate secondo la ricerca effettuata nel 2010 da hotelleriesuisse in collaborazione con la Hes-So /Valais5. Albergo de … camere 0 a 30 30 a 70 80 a 150 Personale 3 ore / sett. 5 ore / sett. 10 ore / sett. Channel manager (programma) CHF 0.- CHF 1915.- annuale CHF 1915.- annuale in franchi STC Switzerland AG / tassa CHF 350.- CHF 350.- CHF 350.- d„iscrizione Booking.com 15 % 13 % 13 % commissione per pernottamento STC Switzerland AG 10 % 10 % 10 % commissione per pernottamento HRS.com 13 % 13 % commissione per pernottamento Venere.com 13 % 13 % commissione per pernottamento Expedia.com 15 % commissione per pernottamento Hotel.info/ Hotel.de 15 % commissione per pernottamento Per quanto riguarda il personale, il tempo per settimana è solo una valutazione e può variare in funzione all‟occupazione dell‟albergo. Per uno stabile di meno di trenta camere, non consiglio di investire in un channel manager perché con esso risulterà difficile garantire la redditività. Le piattaforme menzionate sopra, sono tra quelle più usate in Svizzera. Ho scelto di non includere Expedia.com per un albergo di meno di ottanta camere perché il pagamento viene effettuato tramite fattura. Hotel.de / Hotel.info e HRS rappresentano un rischio per gli alberghi di meno di trenta camere in quanto esiste la possibilità di annullamento di una prenotazione il giorno stesso fino alle 19.00. 5 Distribution dans l’hôtellerie suisse 2010, Février 2011 , Hotelleriesuisse, Hes-So Valais 9
  • 10. 4 Le “novità” Nei mesi o anni futuri, non sarebbe strano vedere entrare sul mercato delle nuove piattaforme. Le piattaforme innovatrici Alcune società riscontrano un forte successo negli Stati-Uniti al contrario del mercato europeo dove, nonostante vi siano presenti, non sono ancora conosciute. Esse funzionano seguendo dei concetti innovatori. Tra esse, vale la pena citare Hotwire.com che permette agli albergatori di vendere delle camere anonimamente a un prezzo ridotto. Il cliente conoscerà l‟albergo nel quale ha riservato solo dopo la prenotazione. Il sito Priceline.com è ugualmente interessante perché funziona seguendo un sistema indirizzato all‟offerta. Il cliente indica il prezzo che desidera pagare per la sua camera e questo sarà accettato o rifiutato dalla struttura ricettiva. Google Hotelfinder Nel settembre del 2011, Google ha introdotto il sito Google Hotelfinder che permette la ricerca di alberghi. Per il momento, esso fa unicamente un confronto tra le tariffe presenti sulle varie piattaforme. È possibile che in futuro s‟introduca un sistema di prenotazione. Le applicazioni In Svizzera, 2‟388 milioni di telefoni intelligenti sono stati venduti nel 2011. Non è quindi strano che quasi tutte le piattaforme di prenotazione prevedono un applicazione per questo tipo di telefoni. Uno degli aspetti positivi, è sicuramente la mobilità e la possibilità di raggiungere una clientela più sensibile all‟uso delle tecnologie. Al giorno d‟oggi questo canale non viene ancora molto usato, ma è possibile che il suo utilizzo aumenti nei prossimi anni. 10
  • 11. 5 Conclusione Di seguito alcuni consigli generali: Cosa fare  Controllare i pernottamenti prima dell‟arrivo dei clienti al fine di verificare che essi siano stati realmente introdotti nel sistema di prenotazione.  Leggere e rispondere ai commenti lasciati sui siti di prenotazione e su Tripadvisor.com. essi hanno la stessa importanza di quelli comunicati in modo tradizionale.  Verificare le tasse mensili di commissione. È possibile trovare alcuni errori che devono essere corretti.  Avvisare le piattaforme in caso di annullamento. Se ciò non viene fatto, la commissione diventerà fattura.  Dedicare almeno 3 ore alla settimana alla gestione delle piattaforme di prenotazione, alla lettura dei commenti e alla ricerca d‟informazione. Da evitare  Vendere tutte le camere sulle piattaforme di prenotazione. È necessario pre-assegnare un contingente di camere e tenerne alcune per i canali di vendita diretta.  Aumentare l’ammontare di commissioni versate al fine di essere classificato meglio di un concorrente. Quest‟ultimo potrebbe fare lo stesso e nessuno ne trarrebbe vantaggio.  Non verificare i numeri delle carte di credito date. Il cliente introduce il numero della carta nel sistema ed esso non ne verifica la validità. Informazioni supplementari La prenotazione online è sempre in evoluzione. I punti menzionati in questa guida sono un‟informazione di base. Se siete interessati a sapere di più, vi invito a visitare il sito seguente: guidehotelenligne.wordpress.com/ A questo indirizzo potrete valutare questa guida e lasciare alcuni commenti. La ricerca di mercato e il documento riguardanti la realizzazione di questa guida sono consultabili presso la Scuola superiore alberghiera e del turismo, SSAT, di Bellinzona (www.ssat.ch). 11
  • 12. Siti web utili eTourism Monitor : www.etourism-monitor.ch/ E possibile trovare su questo sito le statistiche realiste ogni anno da la Hes-So / Valaisin in collaborazione con Hotelleriesuisse riguardando le piattaforme di pernottamento online. Hotelmarketing.com : www.hotelmarketing.com Un blog riguardando il marketing d‟un albergo in rete. Tnooz.com : www.tnooz.com Un blog riguardando le tecnologie nell‟industrie del viaggio. Bookingblog.com :www.bookingblog.com/ Un blog riguardando il web marketing turistico. Fonte Pubblicazione: Internet Trends Google Switzerland, 2010 Le pouvoir des plates-formes de réservation, Hes-So Valais, Mars 2012 Distribution dans l‟hôtellerie suisse 2010, , Hotelleriesuisse, Hes-So Valais, Février 2011 The Billboard Effect: Online Travel Agent Impact on Non-OTA Reservation Volume, Cornell Hospitality Report, Octobre 2009 Les plates-formes Internet de réservation : Création d‟un guide destiné aux hôteliers, SSAT Mai 2012, CaroleAymon Contatti Rimango volentieri a disposizione per ulteriori informazioni. Il mio indirizzo e-mail : carole.aymon@gmail.com Potete anche prendere contatto con la SSAT all‟indirizzo seguente : info-ssat@ssat.ch 12