Passeport Numérique "Communiquer avec ses clients"
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Passeport Numérique du 25 octobre 2010 sur le thème "communiquer avec ses clients" - Présentation et Kapsicum Julie Piasentin
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- 6. Les infos à collecter
- 25. E-mailing BtoC : opt’in obligatoire BtoB : contact sans accord autorisé à condition d’être en lien avec le secteur visé Proposer la désinscription à la lettre (mentions bas de page) Ne pas être vu comme spammer : Logiciel ou prestataire Proposer la lecture dans un navigateur
- 48. Blog d’entreprise - Complémentaire au site - Mise à jour facile - Référencement naturel - Attention à la mise à jour - Prévoir une ligne éditoriale Ex : http://carnetdevoyage.raidoriental.com
Notes de l'éditeur
- Julie Il est important de posséder un outil de gestion de la clientèle, afin d’établir des relations individualisées et interactives avec les clients , en vue de les fidéliser. Avec un fichier possibilité de communiquer sur différents supports emailings, Newsletter Blog d’entreprise Sms…
- Julie Internet joue un rôle essentiel dans la diffusion de l’information sur les produits. Il participe grandement à l’offre massive d’infos toujours proposées sur les entreprises, les produits… La communication active et personnalisée envers le client est très importante dans un contexte ou l’information circule rapidement et la ccrence est importante. La communication permet de Développer l’entreprise, Conquérir de nouveaux cliens Developper la relation client fidéliser
- Julie Deux types de relations clients sont ici identifiées La première (en rouge) : la promotion des ventes que vous allez proposer de manière ponctuelle à Noel ou bien pendant les soldes La seconde est une relation client plus pérenne, construite dans le temps qui permet d’obtenir un fichier client qualifié.
- Julie Qu’est ce qu’un fichier client? Les mots importants : Ensemble d'informations : Identifier et qualifier les données disponibles Collectées : les moyens à mettre en oeuvre pour disposer de ces informations (carte de fidélité, jeu, formulaire,…) Utilisées : pour quelles actions commerciales ? Actualisées : problématique de la mise à jour des informations Relation durable : fidéliser et entretenir la relation => quelle stratégie commerciale ? Objectif : avoir les moyens d'établir une démarche de communication personnalisée avec les clients.
- Arnaud Je souhaitais intégrer une notion qu’on oublie régulièrement quand on parle d’e-marketing… le fichier client. Qui a un fichier client ? Qui l’utilise ? Objectif du fichier client : Posséder un outil de gestion de la clientèle, afin d’établir des relations individualisées et interactives avec les clients, en vue de les fidéliser. Individualisée : la bonne offre au bon moment Interactives : automatisation, multicanal, amenant à l’action Mettre en place les moyens de collecter. Penser à la mise à jour ! Déclaration CNIL gratuite
- Arnaud Données signalétiques : pour opération personnalisée, géolocalisée Données déclarative : adapter le message, anticiper le besoin… Données transactionnelles : nécessite carte de fidélité Données marketing : discussion, forum,
- Julie Comment collecter ces informations ? La collecte demande méthode et organisation. Elle nécessite souvent de créer des supports de collecte (cartes de fidélité ou des formulaires). L'entreprise de proximité se caractérise par une relation très personnalisée avec ses clients dans un climat de confiance … un environnement qui favorise cette collecte de données ! Il suffit, dès lors, d'intégrer cette demande d'informations associée à un avantage commercial (cadeau, carte VIP, promotions "privées", services +, avant premières sur les promotions, les conseils, les arrivages de ses produits préférés. Nourrir son fichier client par le dialogue et sans agression du client.
- Julie Le fichier ne comporte d’intérêt que s’il est actualisé régulièrement. Toujours dans la même optique que la collecte d’information, l’actualisation se fait grâce à la proximité et au climat de confiance instaurés entre le chef d’entreprise et ses clients. Il sera certainement nécessaire de mettre en place une procédure adaptée : comme par exemple proposer une inscription à une newsletter, un formulaire associé à une opération commerciale … Les actions menées à partir du fichier clients doivent être pensées avec un souci d'actualisation en remontant des informations
- Julie Analyser les données : Informatiser son fichier client permet également, suivant le logiciel installé, de disposer d'éléments d'analyse sur le comportement des consommateurs : taux de ré-achat, le nombre de visites, le montant du ticket moyen, l’évolution des attitudes etc. L’objectif de l’analyse des données est de mieux connaitre ses clients pour mieux répondre à leurs attentes par une offre ciblée et personnalisée. Sur l’animation, le tableau de bord généré par l’outil d’un centre de beauté permet, par exemple, de connaître les bons clients, mais également de connaître le taux d’occupation des esthéticiennes ou des salles de soins par exemple.
- Arnaud
- Arnaud L’utilisation de ces produits sont simples, permettent de sélectionner facilement les clients en fonction de critères définis (localisation, catégorie, âge, …) Ils demandent une réflexion préalable du chef d’entreprise sur les rubriques nécessaires de la fiche client et l’exploitation attendue à partir de ce fichier. Commenter l’animation (liste des clients, extraction des clients habitant Paris)
- Arnaud Deuxième solution : Informatiser son fichier client avec le logiciel de gestion commerciale qui permet de gérer également la gestion articles, stocks, fournisseurs, les achats et les ventes. Elle permet de saisir directement et sans travail de conception préalable les informations concernant les clients. Point de vigilance : vérifier que La fiche client contient des champs nécessaires à déclencher des actions commerciales et marketing (Ex : date de naissance pour souhaiter l’anniversaire du client) ou dispose de rubriques personnalisables pour que l’outil s’adapte au mieux aux spécificités de chaque secteur d’activité
- Arnaud Ainsi un outil de gestion commerciale va permettre de suivre l’ensemble de l’activité de l’entreprise et non pas seulement les contacts. Commenter le schéma. L’outil, fonctionnel, va permettre d’éditer les devis, d’assure les suivis des commandes, livraisons et facturations, de suivre clients et prospects et analyser divers éléments et notamment les historiques d’achats.
- Arnaud Un fichier nominatif n’est pas un fichier comme les autres, Son exploitation est régie par la loi « Informatique et Libertés » qui en réglemente l’usage afin d’en limiter les effets « liberticides. » A ce titre, la loi du 6 janvier 1978 vous oblige à respecter un certain nombre de règles quant à la tenue de ce fichier nominatif qu’est un fichier-clients et notamment de le déclarer à la CNIL. Cette déclaration peut se faire sur le site de la CNIL, et nous allons voir que la déclaration peut se faire facilement par Internet. Commenter l’animation
- Julie En fonction du secteur d’activité, l’entreprise va choisir ses axes de communication à partir de son fichier clients. - l’actualité du point de vente. Les promotions, les soldes, etc.
- Julie Elle peut également porter sur l’environnement de l’entreprise. Prévenir les clients qu’il y a un nouvel arrêt de bus à proximité du point de vente, que des travaux sur la voirie sont en cours mais que le magasin reste ouvert pendant les travaux etc.
- Julie Les événementiels auxquels vous participez. Les kermesses, les salons sur lesquels vous serez présents, et à quel stand.
- Julie D’autres informations peuvent êtres communiquées comme les innovations de votre secteur d’activité, les tendances livrées par les sites leader du marché etc…
- Julie Quelque soit la nature du message, celui-ci doit être simple et efficace. Le contenu du message doit être informatif, régulier, pertinent et ciblé et utile au destinataire. L’expéditeur doit être clairement identifié, les destinataires doivent se sentir intéressés et concernés par le message.
- Julie Internet met à la disposition de l’entreprise de nombreux outils de communication avec les clients : • courrier électronique • SMS • Newsletter • blog d’entreprise. Pour ces quatre moyens de communication, nous verrons comment ils s’utilisent et quels sont les points de vigilance à observer, et enfin les coûts qu’ils peuvent générer.
- Julie Le courrier électronique : Le mailing postal est un moyen de prospection et de fidélisation efficace avec cependant des coûts de mise en oeuvre relativement élevés: conception, impression, mise sous enveloppe, affranchissement… Internet révolutionne ces pratiques. Plus facile, plus rapide, moins cher, il offre de nouvelles perspectives aux entreprises de proximité. L’entreprise de proximité bénéficie de l’avantage de connaître la zone où elle est implantée et de connaître ses clients. Elle les a identifiés, connaît leurs motivations et leurs freins. Elle peut donc agir dans un climat de confiance avec ses clients. L’envoi d’un message par e-mail, plus économique que le publipostage «papier » rend possible des actions de prospections jusque là inconcevables. Il est désormais possible pour la moindre petite entreprise d’envoyer une grande quantité de messages par mois pour recruter et fidéliser des clients.
- Julie La particularité de l’entreprise de proximité lui permet de développer une relation personnalisée avec ses clients. Elle communiquera à ses clients une information utile et personnalisée. L’entreprise de proximité ne s’inscrit pas dans une démarche de communication de masse comme peuvent le faire les grands opérateurs du Web. « Faire savoir son savoir faire » en ciblant les messages pour répondre à des attentes
- Julie Une relation personnalisée, en respectant quelques règles : • limiter le nombre d’envoi des messages, afin qu’ils ne soient pas considérés comme du « pourriel » (ou Spam) • privilégier les offres personnalisées • avoir le souci de l’information utile dans la relation
- Arnaud Mettre en scène l’information : Le message à faire passer va être maintenant écrit, mis en forme avec des images, et des textes. La mise en page du message sera soignée afin d’en avoir un rendu « professionnel ». On peut bien entendu utiliser les outils bureautiques pour travailler sa présentation. Mais il existe, aussi, des outils de retouche d’images gratuits comme Gimp ou Picasa ainsi que des logiciels de mise en page (Scribus)
- Arnaud Newsletter = rédactionnel, notoriété Prospection = obj commercial : Générer un premier achat, qualifier vos prospects en identifiant leurs besoins Fidélisation = obj commercial Qualification = sondage, etude satisfaction, parrainage Prestation = pas de forte valeur commerciale, bon déroulé d’une opération (achat, expédition..°
- Julie
- Julie
- Julie Comment l’envoyer? Il existe différents moyens : La messagerie electronique Le logiciel spécifique Le prestataire externe
- Julie Ce qu’on appelle ici messagerie électronique est le traitement en interne du e-mailing via les outils standards le plus souvent couplés aux outils bureautique (Outlook par exemple) Se constituer patiemment sa propre base en récoltant petit à petit les adresses emails de ses clients, prospects et partenaires. Les envois se font à partir de sa propre messagerie. La boite émettrice peut être fourni par le fournisseur d’accès mais il est recommandé d’afficher son propre nom de domaine. Il dégage une image professionnelle indispensable pour que vos clients vous fasses confiance.
- Julie Il nécessite soit une installation en local sur l’ordinateur mais peut être également une application en ligne. On y accède via Internet avec un code d’accès. Mode opératoire : Le message est conçu, mis en page et envoyé par l’entreprise aux clients concernés. En fonction des options choisies, l’entreprise reçoit des statistiques de retour (liens ouverts, nombres de clics etc.)
- Arnaud Troisième solution, le recours aux professionnels du marketing direct qui proposent des prestations d’e-mailing. Elles peuvent comprendre la location des fichiers d’adresses, et incluent généralement des statistiques détaillées de la campagne d’e-mailing.
- Arnaud Pour prospection Location fichier : France CE Laposte
- Arnaud A regarder chez vous les contraintes techniques Par exemple le bloquage des images peut être un soucis
- Julie Les SMS Les SMS, appelés aussi textos dans le langage commun, peuvent être utilisés pour informer sur les promotions, un arrivage de produit, des ouvertures exceptionnelles, des lots spéciaux, des rappels de rendez-vous, ou encore informer sur la disponibilité d’un produit. Une application appelée à se développer de plus en plus dans les années à venir … 13 Quelle que soit la solution d’envoi choisie, le courrier électronique peut être un véritable outil de développement de la relation client. Un mailing paraîtra toujours beaucoup plus intéressant à lire s’il nous parle à nous- même plutôt qu’à la masse. Tout comme un contact de personne à personne nous semblera plus chaleureux, si la personne en face parle d’abord de ce que nous aimons avant de nous parler de son produit, en vitesse. Afin que le message ne soit pas associé à du pourriel ou encore que l’expéditeur soit blacklisté (mis sur liste noire par le client), il est nécessaire de cibler et de personnaliser le message. Nous voyons l’exemple ici d’un commerçant qui, une fois qu’il a repéré que la moitié de ses clients étaient des « résidents secondaires », leur envoie une photo du village ou de l’attraction de sa commune pour leur donner des nouvelles, se rappeler à leur bon souvenir et les inciter à revenir dans le commerce lors de leur prochain séjour. Les SMS Les SMS, appelés aussi textos dans le langage commun, peuvent être utilisés pour informer sur les promotions, un arrivage de produit, des ouvertures exceptionnelles, des lots spéciaux, des rappels de rendez-vous, ou encore informer sur la disponibilité d’un produit. Une application appelée à se développer de plus en plus dans les années à venir … Les campagnes d’envoi de SMS sont également réglementées par la loi pour la confiance dans l’économie numérique. Les règles de bonne pratique imposent que l’envoi de SMS à caractère promotionnel soit envoyé entre 8h et 20h en semaine et 8 et 12h le samedi. Il est interdit de mettre un numéro surtaxé dans le message , on peut y mettre un numéro ayant un appel local ou mieux un numéro vert. Il est interdit d’envoyer plusieurs SMS à caractère promotionnel dans la même journée. Il est très conseillé de demander au destinataire le nombre de SMS qu’il souhaite recevoir de votre part par mois, et de lui demander les jours et horaires où il préfère recevoir ses messages. Ce qui donnera à l’annonceur un gage de sérieux. Les destinataires des messages peuvent se faire rayer de la liste d’expédition en renvoyant un SMS contenant STOP . C’est en respectant ces quelques consignes que le fléau des spams pour les emails sera évité pour les SMS.
- Julie
- Julie Les opérateurs SMS : Ils sont nombreux, et proposent diverses prestations, à des prix différents. De manière générale, ils proposent d’acheter des SMS en masse. Ces crédits de SMS peuvent être utilisés directement via l’interface de l’opérateur, c'est-à-dire qu’il propose à l’utilisateur d’envoyer directement via son site Internet les sms. Certains opérateurs proposent même la location de fichiers de contacts. Ces opérateurs sont visibles sur Internet, en faisant une recherche sur un moteur de recherche. Les opérateurs délivre sur leur site un grand nombre d’informations et notamment les détails des prestations qu’ils proposent et leurs coûts. Une fois l’opérateur sélectionné, il s’agit de suivre les indications du site pour lancer une campagne SMS. Il sera donc nécessaire notamment de créer ou d’importer une liste de contacts à partir de son fichier clients Puis de concevoir le message directement sur le site de l’opérateur, et enfin d’envoyer le message aux contacts préalablement sélectionnés. Chaque opérateur a un fonctionnement qui lui est propre. Il est donc indispensable de lire les indications, prix, conditions générales de vente etc. délivrés sur leurs sites
- Julie Certains outils de gestion commerciale possèdent des options de gestion de la fidélisation client. Il existe aussi des applications dédiées à la gestion de la relation client sur lesquelles il existe la possibilité de créer directement les campagnes SMS. La campagne se déroulera comme précédemment à la différence qu’il s’agira d’acheter des crédits SMS chez un opérateur mobile, puis d’envoyer le message via son outil de gestion si celui-ci possède une option permettant de gérer de telles actions de fidélisation. Les SMS achetés en masse sont généralement vendus par lot. Par exemple : un lot de 1000 SMS sera vendu entre 80 et 135 € selon l’opérateur. C’est à l’utilisateur de comparer les prix.
- Julie
- Arnaud Réservation de billet sur iphone Arnaud
- Julie La newsletter est un bulletin d’information périodique qui sert à communiquer avec ses clients sur des thèmes sélectionnés, à fréquence régulière.. On peut l’utiliser pour communiquer sur les promotions, les produits, l’activité de l’entreprise, mais aussi sur son environnement, les innovations et les tendances du marché. Le professionnel ne doit pas céder à la tentation de se limiter à mettre en avant ses offres commerciales. Pour faire en sorte que la newsletter soit non seulement ouverte mais surtout lue, mieux vaut lui apporter des informations utiles. Par exemple, un éclairage sur une question technique, des astuces ou des événements récents du secteur. Mais aussi : annoncer des nouveaux produits, les promotions de courte durée, les déstockages de fin de saison ou de fin de gammes; les témoignages clients utilisateurs de vos produits, l’interview d’experts de votre domaine etc.
- Julie Outil de communication sur l’entreprise, la newsletter doit s’enrichir d’illustrations, d’images permettant de diffuser une information précise et agréable à la lecture. Elle nécessite une mise en page structurée, et un rendu professionnel. Il existe des outils gratuits comme Scribus qui permettent de faire la mise en page, des outils comme Irfanview ou Picasa qui sont également gratuits et qui sont fait pour retoucher les photos.
- Julie La newsletter doit permettre à la société d'établir des liens durables avec ses clients, ses partenaires et ses prospects. Elle se distingue du message publicitaire pur par le souci qu’à l’expéditeur de transmettre une information utile et à valeur ajoutée aux destinataires. Le message doit être soigné, sans fautes d’orthographe, et doit avoir un rendu professionnel. Les paragraphes peuvent être organisés par sujet, avec des images expressives et des liens directs vers votre site internet.
- Julie Pour les premiers envois, il est possible d’utiliser une solution gratuite de type « mailinglist.fr », pour des envois en plus grand nombre et pour accéder à plus d’options (modèles de newsletter, statistiques etc.), il sera nécessaire d’envisager une solution payante comme Sendpro ou encore Sarbacane par exemple. Des professionnels proposent des prestations de conception et d’envoi de la newsletter. Ces prestataires sont visibles sur Internet et proposent des services d‘emailing à des prix variants entre 200 et 3000 € comprenant plus ou moins de services supplémentaires
- Arnaud Le blog est un site web constitué d’un ensemble de messages appelés billets classés par ordre antéchronologique, c'est-à-dire les plus récents en premier Le bloggeur y délivre un contenu textuel qui est souvent enrichi de liens hypertexte ou de contenus multimédia. Chaque lecteur a la possibilité d’ajouter des commentaires. C’est donc un outil de publication en ligne, mais aussi un outil de dialogue et de communication : une entreprise peut communiquer tant sur les anecdotes qui ponctuent la vie des affaires que sur les témoignages clients, les brèves du secteur d’activité etc.
- Arnaud Le blog est simple à créer et ne nécessite pas l’intervention de professionnelles comme dans le cas du site web. La mise à jour fréquente de son contenu lui assure un bon classement dans les moteurs de recherche. Un blog d’entreprise permettra également de tester l’avis des consommateurs sur les produits ou services de l’entreprise. Certains chefs d’entreprise ont créé leur propre blog afin de diffuser des informations montrant leur expertise et de rassembler les avis des clients. Pour notre exemple il s’agit d’un menuisier passionné par le bois qui via son blog pourra montrer ses création mais également faire partager sa passion sur le thème en montrant des photos, par exemple de forêt, d’espace vert, en publiant un article sur les bois exotiques etc…
- Arnaud Il existe une grande diversité d’opérateurs qui propose un hébergement gratuit comme Blogger, Overblog etc. Des solution professionnelles, payantes, comme Typepad permettant de disposer de fonctions complémentaires utiles pour se distinguer des blogs grand public (intégration d’outil de commerce électronique, personnalisation des thèmes, publications programmées etc.) Prix moyen d’un abonnement professionnel, de l’ordre de 15€ par mois
- Arnaud Le blog est un outil très réactif, permettant de diffuser une information rapide et condensée à ses clients et d’une manière générale à l’ensemble des partenaires de l’entreprise Par la fonction « commentaire », il instaure un dialogue bidirectionnel entre l’entreprise et ses lecteurs. En termes d’image, il permet de rajeunir l’image de l’entreprise, de la positionner avantageusement comme un acteur du Web 2.0.
- Arnaud Les critères de choix de la solution professionnelle peuvent se résumer ainsi
- Julie Conclusion : on l’a vu, les technologies ont leur place au sein de l’entreprise puisque dans le cas de la communication vers les clients. Le chef d’entreprise a, à sa disposition, plusieurs moyens de communication. 1er clic : la solution de gestion du fichier clients centralise les informations sur les clientset lui permet de réaliser des opérations de marketing relationnel (campagne SMS, e-mailing, etc.) 2ème clic : Les outils de type carte de fidélité créent le moyen d’actualiser ces informations 3ème clic : l’application de gestion du fichier clients génère des outils d’ananlyse via des tableaux de bord de résultats. Cerise sur le gâteau : la technologie permet de disposer de ces information de « n’importe où et n’importe quand »
- Julie
- Julie