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pour la gestion des flux, logistique de réassort, mo-
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L’idée est clairement vertueuse, d’autant que tous nos téléphones
sont parfaitement équipés en 2016 pour interagir d...
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Par où commencer?
Tout cela est acquis :
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Comment le point de vente physique redevient le centre de la relation client numérique ?
Ce livre blanc est là pour décrypter avec vous les grandes tendances du commerce connecté et les stratégies à disposition dans un contexte omni-canal pour finalement s’apercevoir que le point de vente traditionnel redevient le centre de la relation client numérique.

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  1. 1. WHITE PAPER Comment le point de vente physique redevient le centre de la relation client numérique www.mobirider.com
  2. 2. 2/18 Vingt ans après la naissance d’Amazon, quinze après celle d’eBay et avec les succès fulgu- rants des Fintech, d’Uber et d’AirB&B, pour ne citer qu’eux, petits et grands commerçants « traditionnels » tentent de répliquer en invitant le Web dans leurs échoppes afin d’effacer les lignes entre boutiques physiques et ventes en ligne et ainsi faire vivre à leurs clients une expérience omni-canale, fluide et sans couture. Néanmoins, cela est loin d’être une mince affaire. Et si toutes les marques en réseau portent bel et bien un projet de digitalisation de leurs points de vente, l’envolée des anglicismes associés : « Drive », « click and collect », « Web-to-store », magasin « phygital » témoignent surtout du degré d’incertitude et du manque de priorités dans lequel l’essor de ces nouveaux canaux de vente plonge les marques et les enseignes. Ce livre blanc a été conçu pour vous donner des éclairages sur ce que vous connaissez, pensez connaître ou ce que vous imaginez sur la digitalisation du point de vente. Ce livre blanc est là pour décrypter avec vous les grandes tendances du commerce connecté et les stratégies à disposition dans un contexte omni-canal pour finalement s’apercevoir que le point de vente traditionnel redevient le centre de la relation client numérique. Introduction | 2016 Le magasin n’est pas mort. Si les ventes en lignes de- vraient ainsi atteindre 65 milliards d’euros cette année en France, selon les prévisions de la Fevad, contre 57 milliards l’andernier,ellesreprésentent«seulement»11,5%ducom- merce de détail en 2014. Il y a donc encore BEAUCOUP de clients présents dans les agences, les boutiques, les centres commerciaux qui souhaitent être conseillés afin de réaliser unachat. Le mobile change la donne et rend le consommateur hy- perpuissantmaisaussitoujoursconnectéàsamarque...En 2015, il s’est vendu 5 fois plus de mobiles que de PCs. D’ici 2020, 80% des adultes de la planète auront un smartphone pour comparer, acheter, dialoguer, bref interagir avec leurs proches,leurscommunautésmaisaussileursmarques... A aujourd’hui, une minorité de commerçants ont réussi à faireunpontfluideentreboutiquephysiqueetboutique digitale. Même les champions du numériques, comme les Banques, peinent à convertir sur le mobile. Parmi les meil- leurs, 38% des clients actifs d’une banque ont téléchar- gé l’application mobile de la banque en Europe, 20% en moyenneenFrance(source:leséchos). La fin des frontières entre le offline et le online. Ce n’est donc plus un choix, c’est une priorité : il est indispensable pour les commerçants dit traditionnels, qui ont ancré leur présence dans le magasin physique, de comprendre qu’il n’y a plus de frontière entre le physique et le numérique. Il faut former, équiper et motiver les boutiques en dur à em- brasser le numérique et s’assurer que chaque interaction avec un client en boutique puisse continuer sur les autres canaux.L’expérienceomnicanale,c’estmaintenant.
  3. 3. 3/18 Qu’ilsoitenligne,ouclassiqueavecdesmurset unevitrine,lepointdeventeestpardéfinition lepointdecontactprivilégiéentrelamarqueet leclient. Nonpasparcequ’ilestleplusprésent danslequotidienduclient,maisparceque quandill’est,c’estbienluiquioffrel’expérience lapluscomplèteaveclamarque. Le point de vente reste le moment le plus riche de la relation client. | 2016 01 3/18
  4. 4. 4/18 Pour comprendre le rôle clef de cette étape d’interaction client, il suffit de considérer les meilleures pratiques des points de vente dé- ployées par Ikea depuis 50 ans partout dans le monde : proximité et gratification immédiate (le produit, ou le service géographiquement proches et sont obtenus dès l’achat), inspira- tion (contact tactile et sensoriel complet avec le produit, échanges personnels, mise en scène du produit), réassurance et socialisation (es- paces de vie associés à l’espace commercial, échanges possibles avec des personnels quali- fiés). Il ressort de tout cela une expérience riche avec la marque, qu’il est difficile, ou impossible de réaliser par écrans interposés. Le moment vitrine (« showrooming ») où l’offre est pré- sentée, le produit peut être détaillé et où l’orientation des choix clients est déjà engagée. La relation de conseil technique et commerciale, où le client engage une décision à la fois rationnelle et subjec- tive, souvent même sensorielle et émotionnelle. Le pivot avec la validation de l’achat, centré sur la tran- saction commerciale et où le client a l’opportunité plus qu’ailleurs de s’identifier (adresse, moyen de règlement, goûts, futures envies…). Cette partie centrale est très centrée sur la qualité de l’expérience client et le passage le plus fluide possible d’une manifestation d’intérêt même superficielle, à la réalisation d’une transaction. Pour bien le comprendre, il faut se rappeler que le ma- gasin est le lieu de trois niveaux d’interactions entre la marque et le client : 1.1 La conduite vers l’achat 01 | 2016 Le point de vente reste le moment le plus riche de la relation client.
  5. 5. 5/18 La création de l’intimité au travers d’une relation main- tenant personnalisée avec le client. Elle peut prendre de nombreuses formes, comme simplement son informa- tion sur des actualités qui auront une résonance particu- lière pour lui (à l’exclusion d’autres informations hors de ses centres d’intérêts). Le SAV proprement dit, qui peut donc être la gestion de problème lié à l’utilisation du produit, le manque d’effi- cacité du service acheté, mais aussi à la gestion de l’ap- parition de besoins complémentaires et la nécessité d’étendre la relation. À l’issue de cette première étape, le deuxième temps d’interaction avec le client est engagé. Souvent canton- né à un aspect de gestion des problèmes pouvant sur- venir, c’est en fait un temps potentiellement très riche et rarement pleinement valorisé : 1.2 Le suivi après-vente L’intégration formelle ou informelle d’une communauté dans l’espace de la marque, qui va étendre la relation intime autour de l’achat du client, à une relation centrée autour de valeurs et de centres d’intérêts plus larges. La création de cette relation et son extension à une forme de partage de valeurs est clairement un enjeu vital pour permettre de stabiliser l’engagement du client et sa loyauté à la marque. | 2016 01 Le point de vente reste le moment le plus riche de la relation client.
  6. 6. 6/18 1.3 Les processus supports « back-office » La gestion du marketing, avec des outils de CRM ou des actions plus qualitatives, permet d’affiner l’engagement du client et de l’attirer de façon plus efficace vers le moment « vitrine » initial. Toute l’organisation de la logistique, du réas- sort, des retours et de l’organisation générale de l’espace de vente, permet de proposer au client le coût d’acquisition total (TCO) le plus juste. Et même les fonctions de R&D et production permettent d’orienter les futures relations avec la marque, en proposant des offres expérimen- tales à des clients privilégiés, ou des offres spé- cialespourtesteretvaliderdenouveauxbesoins. Une fois ces éléments rappelés, il est bien évident que même encore en 2016, le point de vente reste bien le creuset unique de toutes ces interactions. | 2016 01 Le point de vente reste le moment le plus riche de la relation client. LE POINT DE VENTE
  7. 7. 7/18 02 Le point de vente n’est plus le centre d’intéractions avec le client Mais depuis maintenant plus de dix ans un problème central s’est développé. Si le point de vente reste le moment d’interaction le plus riche, l’essentiel de la relation avec le client s’est déporté ailleurs. Et ce « ailleurs » est en ligne. Aujourd’hui la visibilité d’une marque n’est plus centrée sur une expérience en magasin, en concession, ou en espace de vente. Passer devant une vitrine et se renseigner auprès d’un ven- deur sur ce que l’on vient de voir sur un présentoir, est devenu une expérience exotique. Et même quand le client potentiel est présent dans l’espace de vente, son premier réflexe devient de plus en plus de se renseigner, de comparer, de prendre des avis, directement sur son téléphone por- table. Nous avons tous bien compris que Google et Facebook sont les plateformes où se font et se dé- font une grande partie des réputations des marques. En proposant aux clients une autonomie de décision, le point de vente n’est plus le point de contact central. Le paradoxe est bien qu’il garde à la fois pour le client et la marque toute sa richesse d’interaction, mais qu’il l’est de façon de moins en moins fréquemment. En conséquence, les marques investissent elles-mêmes de moins en moins dans les points de vente. Les enseignes numériquement natives (« pure players ») se révèlent encore plus agressives de ce point de vue. Amazon, par exemple, encourage de toutes les façons possibles ce qu’ils appellent le « showrooming ». C’est-à-dire la capacité de n’importe quel client à visualiser un produit en magasin physique et de l’acheter en même temps dans l’espace en ligne d’Ama- zon, sans friction, sans délais et au meilleur prix. Et l’aboutissement de cette logique pour les « pure players » du web va apparaître de plus en plus évidente : il s’agit de proposer leurs propres boutiques « en dur », pour terminer la boucle et capitaliser au mieux sur leur puissance en ligne. | 2016 Le point de vente n’est plus le centre d’intéractions avec le client Amazon Showrooming : Le point de vente n’en est plus un, il est la vitrine de l’univers digital. Quand il fallait encore scanner les codes UPC de produits, Amazon propose de simplement effectuer une reconnaissance d’image en temps réel avec son outil Flow. Amazon propose alors le produit avec ses ca- ractéristiques, son prix et le stock disponible pour un achat mobile instanta- né.C’estunpointdeventemobile,quitransformetoutmagasinphysiqueen unevitrinepourAmazon. La librairie Amazon à Seattle : Il faut bien comprendre que ce n’est qu’une extension de l’application de Showrooming d’Amazon qui transforme tout magasin physique en une vitrine pour Amazon. Ce que géant améri- cain ajoute ici c’est directement dans la « vitrine » la mise en visibilité de sa « communauté ». En effet, chaque rayon et une grande partie des pro- duits sont directement reliés par un classement social, ou des commen- taires personnels, aux millions de clients Amazon sur la planète. Amazon matérialise le numérique en présentant « Le livre de fantasy le plus aimé des 12-14 ans ce mois-ci », ou « Les livres qui ont reçus lus de 4,8 étoiles cette semaine ». En2015,lecanalmobilepèsepourplusde25%duChiffred’AffairesdePrice Minister en France, en augmentation chaque mois. L’application mobile de Price Minister est un réel outil de fidélisation puisque une fois téléchargée, la valeur client augmente de 40% dès le premier achat réalisé. Les taux de conversion sont bien plus élevés sur le canal mobile que sur le canal desktop.Price Minister assume haut et fort sa position « mobile first ».
  8. 8. 8/18 02 Ce constat est à la fois rassurant sur l’avenir du point de vente physique, mais aussi totalement déstabilisant pour les marques traditionnelles qui doivent repenser chacun de leurs trois niveaux d’interaction (achat / après-vente / support) en apportant la même puissance qu’un Amazon sur leur capacité à anticiper et comprendre les besoins clients : - Une intimité client extrême construite en ligne par des milliers, voire des millions d’échanges quotidiens ; - Une capacité à livrer au meilleur coût, pratiquement sans erreur, pour répondre aux moindres impulsions d’achats ; - Une mobilisation continue autour des produits ache- tés et de l’anticipation des futurs besoins. Ce sont là des objectifs ambitieux pour des réseaux de points de vente classiques vendant des vêtements, des meubles ou des voitures, mais ils deviennent encore plus difficiles à interpréter et mettre en oeuvre pour des activi- tés de service comme des banques ou des assurances. Et pourtant, les enjeux sont parfaitement identiques. | 2016 Le point de vente n’est plus le centre d’intéractions avec le client 8/18
  9. 9. 9/18 03 Le téléphone mobile a déjà dématérialisé votre point de vente Jusqu’au début des années 2000, dans le meilleur des cas une marque pouvait avoir tous ses clients enregistrés et connus. Aujourd’hui, quel que soit le marché n’importe quel client a déjà un accès à tous ses achats passés et à venir, dans sa poche. Le mobile a changé la donne. Aujourd’hui, plus de 4,5 milliards d’individus dans le monde possèdent un téléphone mobile. Aux Etats-Unis, 50% du temps passé en ligne se fait de- puis une application mobile. 50% des ventes en com- merce en ligne sont réalisées depuis un mobile. D’ici 2017, 80% des adultes de la planète auront accès à un mobile. De plus, les smartphones ne sont pas uniquement utili- sés qu’en mobilité, ils sont bel et bien utilisés constam- ment, notamment à la maison et même lorsqu’il y a dis- ponible, à portée de main, un ordinateur ou une tablette. Aucun doute, le smartphone est le moyen privilégié d’interaction avec son écosystème (famille, amis, travail, marques...). | 2016 Le mobile modifie la relation à la marque Le mobile donne de la puissance aux consommateurs et demande aux marques de penser « mobile first ». Il y a aujourd’hui consensus sur le fait que les consommateurs utilisent leur mobiles pour se rendre au point de vente (géolocalisation, réductions, avis …) mais aussi en point de vente (showrooming, comparateurs, avis, …). Bonne nouvelle : les détenteurs de smartphones achètent plus. Quelescommerçantsleveuillentoupas,toutproduitvu,essayéetaimédansuneboutique est immédiatement disponible sur Amazon ou eBay. Idem en banque ou en assurances où le smartphone livre en temps réel la liste des meilleurs taux en ligne. Le mobile est le moyen d’intéraction le plus évident entre une marque et ses clients. Néan- moins, liberté, choix et protéction de la vie privée comptent parmi les exigeances les plus fortes des clients. Le téléphone mobile a déjà dématérialisé votre point de vente 79%des détenteurs de smartphones achètent depuis leur mobile 82%Moteur de recherche 62% Site du magasin 50% Site de la marque Les consommateurs utilisent le moteur de recherche comme première source d’informa- tions, loin devant les sites des marques. (source : Google – Mobile in store)
  10. 10. 10/18 04 La stratégie du point de vente hybride Nous comprenons, que si ce renversement de pouvoir obtenu par le mobile joue en défaveur de nombreuses marques, que quellequesoitlalogiqueadoptée,lepointdeventeconserve un éventail de valeurs ajoutées difficilement reproduc- tibles dans les années à venir. Hors les possibilités d’adaptations stratégiques des marques ne sont pas nombreuses. Nous avons déjà vu pourquoi les ac- teursnumériquesnatifscommeAmazonoueBay,vontdeplus en plus rapidement structurer leur présence physique par des réseaux de magasins classiques. Les marques traditionnelles elles, ne sont pas restées les bras croisées et la plupart ont ré- agi dans une certaine mesure par l’adjonction de sites web vi- trines, puis marchands. Plus récemment ces sites sont devenus mobiles, voire même des applications mobiles riches, et dans certains cas les outils deCRMetlesERPsesontbranchésauweb.Desstratégiesplus ou moins réussies ont eu lieu pour investir l’espace social 2.0. Et si plus personne n’est sur Second Life, bien peu sont encore habiles sur Twitter ou Instagram. Pour ces marques, le retard à rattraper reste considérable. Trois stratégies s’offrent à elles : 1. Faire plus de web 2. Faire plus de « back-office » 3. Construire plus de proximité La stratégie du point de vente hybride | 2016
  11. 11. 11/18 | 2016 04 4.1 Faire plus de web Instinctivement, « Faire plus de web » est la pente normale pour la majorité des marques. Pour lutter contre Amazon si l’on est un vendeur de matériel informatique, ou demain Google si l’on est une banque ou un assureur, il faut les battre à leur propre jeu ! Cela signifie obtenir une masse critique de personnes connectées à votre marque par votre site web, vos applications mobiles, vos présences sur les réseaux sociaux etc. S’il n’est pas possible de faire autrement dans une certaine mesure, comment penser que l’on puisse recruter 100% de l’audience de Facebook et plus en- core ? Ce n’est pas simplement difficile, cela est rela- tivement absurde. A ce stade, il va falloir accepter qu’il ne soit plus possible non pas de battre, mais même simple- ment de vaguement concurrencer les grands ac- teurs du web à leur propre jeu. La stratégie du point de vente hybride 4.2 Faire plus de back-office La deuxième stratégie est d’accepter cela et d’avoir un service minimum, mais réel, en ligne et en re- vanche de jouer une intégration profonde avec ses points de vente physiques. Il s’agit alors de « faire plus de back-office ». Cette stratégie elle, a énormément de sens ; à tel point qu’elle devient la stratégie la plus vendue par les grandes SS2I et les grands acteurs du conseil. Plutôt que d’essayer de gagner une course perdue d’avance, autant capitaliser sur les avantages compétitifs qui subsistent dans les magasins physiques : redonnons aux points de ventes une capacité à capter l’attention des clients. Pour cela l’expérience, riche par nature, du point de vente doit être encore renforcée. En support de nom- breux outils sont proposés pour amener l’expérience webdématérialiséeauseindel’espacephysiquedela marque. La promesse intéressante est de permettre au consommateur d’interagir non pas par échappa- toire avec Google, Amazon ou Facebook, mais avec le rayon des chemises ou des machines expresso direc- tement ; cela en restant dans l’espace de la marque.11/18
  12. 12. 12/18 - Les technologies invisibles pour le client : caméras pour la gestion des flux, logistique de réassort, mo- dèle Zara dans le meilleur des cas.  Caméras, ou détecteurs de présences localisés pour aider les équipes magasin à assister le client au bon mo- ment, au bon endroit (essayage, comptoir des emportés, Extreme Networks « fan’s traffic pattern »).  Systèmes de prise de commande, de réservation, ges- tion de stock et paiement mobiles (Apple, restaurants).  Traçabilité des stocks (matériovigilance, produits péris- sables, lean management, fraude et vol) Ce sont des objets unidirectionnels. En cela ils rendent des services clairs et participent de connexion au point de vente, mais ils ne permettent pas de toucher la valeur essentielle de l’échange avec le client. Leur capacité à produire de la trans- formation commerciale reste faible et ne passe que par une meilleure mobilisation en juste-à-temps des processus qui servent la vitrine ou l’encaissement. | 2016 04 La stratégie du point de vente hybride 12/18 Avec l’explosion de l’intérêt pour l’internet des objets, le point de vente n’est pas un marché oublié. Les acteurs de l’ « IoT » ont depuis trois ans proposés toute une galerie de technologies plus variées les unes que les autres : - Les balises passives ou actives : le gros des efforts de chacun, car ils permettent en théorie la connexion la plus ouverte et la plus riche avec le client par son télé- phone mobile.  Personnalisation du conseil et de la rela- tion (BLE servant à cartographier les zones « chaudes » d’intérêts clients dans le magasin)  Espace de confiance pour la gestion des in- formations privées et de paiement  « Bouton Dash » d’Amazon pour comman- der un produit de chez soi ?  Le pivot est souvent la connexion à la vie so- ciale des clients, c’est-à-dire Facebook. On trouve ici le noyau dur des familles technologiques mises à contribution : BLE, NFC, RFID. - Les balises portées par le client :  Disney MagicBand RFID servant de moyen de paiement, d’identification et d’accès (ticket pour les spectacles, clef virtuelle de chambre) Elles présentent un intérêt dans le cadre d’interactions longues, comme pour des expositions, des lieux de résidence, etc. Leur intérêt central est qu’elles servent souvent de moyen de paiement transpa- rent pour le client, qui n’a pas à passer par des processus de validation ou de revivification de ses paramètres de sécu- rité. - Affichage dynamiques ou interactifs :  Kiosques, totems, et affichages tactiles, qui reproduisent tout ou partie du site web de la marque, du point de vente  Tablettes d’assistance à la vente  Gestion du parcours client  Étagères et présentoirs interactifs (Panaso- nic « smart shelves ») Ils sont intéressants par leur effet très at- tractif initialement, mais se révèlent sou- vent assez limités à de l’affichage de prix ou conçus comme des « PLV modernes ».
  13. 13. 13/18 L’idée est clairement vertueuse, d’autant que tous nos téléphones sont parfaitement équipés en 2016 pour interagir de multiples façons avec leur environnement. Mais la réalisation pratique reste encore très problématique et même parfois chaotique. À cela plusieurs raisons : Toutes ces solutions ont des limitations intrinsèques. Les tags RFID ou NFC existent depuis de nombreuses années, mais restent trop coûteux pour équiper en masse les produits en magasin. Équiper des zones du magasin fait alors plus sens et les balises Blue- Tooth Low Energy sont prometteuses, mais leur rayon d’action est re- lativement imprécis. Au final, bien peu d’espaces de ventes peuvent être recréés à partir de zéro pour s’adapter aux différentes contraintes, ou ils deviennent des « showrooms » technologiques qui n’intéressent qu’une marge limité de consommateurs Il n’y a pas de standard qui sorte du lot et unifie l’expérience client. Toutes ces solutions sont nombreuses et nécessitent chacun des ap- plications spécifiques, des API particulières, des capteurs qui doivent être activés en permanence. Nous savons tous aujourd’hui utiliser une carte bleue. L’expérience utilisateur : insérer dans une fente, saisir un code, valider, fait partie de notre mémoire musculaire collective. L’expérience enrichie ne suffit pas, les clients veulent tout. Le fait de surimposer des informations de façon dynamique à l’expé- rience client présente des intérêts indiscutables. Le point bloquant cependant est que les clients se sont habitués à eux-mêmes poser leurs questions au web, et de plus en plus avec leur téléphone mobile. Leur façon de faire est extrêmement polymorphe : interroger un ami sur Twitter ou par SMS, revoir une photo sur Facebook ou Instagram, vérifier un prix sur Amazon, se référer à un bloggeur sur Youtube, etc. Parvenir à les enfermer dans une logique d’expérience unique est hautement improbable en 2016. 04 La stratégie du point de vente hybride Décryptage
  14. 14. 14/18 « Je pense simplement que nous avons franchi une étape où la technologie est tellement pervasive, que nous avons passé le point de non-retour. Et le monde du e-commerce et du commerce sont maintenant fusionné, tout est omni-canal. Ce n’est plus un problème de té- léphone, ou d’ordinateur de bureau, ou de magasin : il s’agit de tout cela à la fois. » -- Devin WENIG, Président de eBay Marketplaces 04 La stratégie du point de vente hybride | 201614/18
  15. 15. 15/18 04 | 2016| 2016 La stratégie du point de vente hybride 4.3 La troisième stratégie restante consiste à CONSTRUIRE PLUS DE CONTINUITÉ. Si l’on comprend que mettre plus d’outils dans le point de vente pour proposer de nouvelles expériences est finalement compliqué et ne parviendra pas à atteindre le niveau de sophistication déjà acquis par les clients de façon autonome sur le web, il faut peut-être simple- ment leur permettre d’aller plus vite sur le web. Notre pari est que l’on n’imposera rien, ou très peu de choses à un client sur internet en 2016. Il est par contre possible de focaliser nos efforts sur un goulet d’étran- glement toujours critique pour les marques : simplement amener les clients à intégrer dans leurs manières hétérodoxes de consommer le web, la présence de la marque. Ne pas chercher à les enfermer dans un jardin privé, ne pas leur mettre de lunettes sur le nez, ou leur de- mander de scanner tel ou tel élément de mobilier, mais nous assurer qu’ils ont le site web de la marque dans leurs références. Ou encore mieux, qu’ils ont téléchargé l’application de la marque, qu’ils l’ont utilisée et… qu’ils ne l’ont pas désinstallée! Ils pourront alors y revenir et lui accorder le rôle qu’ils choisissent quand ils déci- deront d’en avoir besoin. Et c’est là que toute la subtilité entre en jeu. Il ne suffit pas de conce- voir une application utile pour devenir un expert omni-canal. L’exercice est délicat et consiste surtout à faciliter sa découverte et son installation puis encourager son usage – de façon intelli- gente et non spammante. A ce jour, il coûte aux marques au minima 4€ par installation pour une application mobile (Fiksu Index). Et, il se- rait absurde de penser que parce qu’une marque conçoit une appli- cation utile, les consommateurs vont se jeter dessus spontanément. Aujourd’hui,seulel’applicationd’Amazonestarrivéeàêtrenumé- ro un des app store au UK, USA et Japon. Wallmart pourtant géant reconnu du Commerce avec des revenus bien plus importants que ceux d’Amazon apparaît uniquement dans le top 10 des applications Retail aux Etats-Unis, aucune mention dans le top 10 Retail des app storedesautrespays(source:AppAnnieRetailApps,Novembre2015).
  16. 16. 16/18 | 2016 04 La stratégie du point de vente hybride 16/18 L’application Go MacDo : l’application Go MacDo est un bon exemple d’une application mobile qui se télécharge bien. Les raisons ? La notoriété de la marque… Une utilité évidente avec le click&col- lect…Uneforteprésencedanslesmédias… Difficile demesurerlecoûtdutéléchargementmaisavecune présence média sur tous les JC Decaux de France et de Navarre au moment du lancement de l’appli- cation, on peut se douter que ce n’était pas gratuit. En restaurant MacDo ? On continue de déployer des bornes plutôt que d’inciter au téléchargement de l’appliMacDo.DesQRcodessontbienprésentsmais toutlemondelesait,ilsengagentpeu. Le point de vente, le meilleur app store d’une marque pour aller plus vite vers le web L’application mobile Price Minister : avec une communauté de 17 millions de membres, l’appli- cation mobile Price Minister se porte bien en télé- chargement naturel. Raison principale ? Une forte valeurimmédiatementperçue:deladécouverteàla commandeàlalivraison,letoutdepuismonmobile. Cependant la notoriété spontanée de l’application n’est pas suffisante et la marque trouve judicieux de soutenir son taux d’acquisition par des campagnes publicitaires de l’application sur Facebook et Twit- ter. En moyenne, chaque installation lui coûte 2€, ce qui reste le tarif le moins cher du marché en France. La marque est d’ailleurs consciente que son budget augmentera très rapidement pour rester visible face à ses concurrents. Les taux d’engagement sont au- tour de 3%. A ce jour, Price Minister n’a pas encore songé à faire découvrir son application mobile de- puissespointsrelaiscolis…Asuivre… L’application Crédit Mutuel de Bretagne : L’utilité d’une application bancaire n’est plus à prouver. Une fois installée sur le mobile du client, elle génère 4 à 5 consultations par semaine... Pour autant, seulement 20%desclientsd’unebanqueonttéléchargél’applica- tion et en général il s’agit des clients déjà banque en ligne. La Banque Crédit Mutuel de Bretagne, Groupe Crédit Mutuel Arkéa, a bien compris l’enjeu de l’omni- canaletainsidécidédefairedesonréseaud’agencesle premier prescripteur de son application mobile CMB. Eneffet,labanqueconnaîtbiensesfondamentaux: - des clients qui viennent moins fréquemment en agence - des conseillers qui bénéficient d’une relation de confiance avec leurs clients et qui ont besoin de mon- terencompétencesurlenumérique - l’importance de l’application mobile pour conserver lelienavecleclientunefoissortidel’agence. Ainsi, la banque a compris que l’entretien client en agence était le meilleur moment pour parler du canal numériqueàsesclientsetlesyengagerdurablement.
  17. 17. 17/18 05 | 2016| 2016 Par où commencer? Tout cela est acquis : Les consommateurs ne font plus la distinction numérique et physique. Nous sommes dans l’ère du commerce ubiquitaire : faire du shopping ou accéder à un service en tout lieu et à tout moment. L’objectif quel que soit le canal est le même : offrir un parcours d’achat fluide et sans couture avec une densification des canaux d’échange entre le monde offline et le monde online. Intégrer une « minute digitale » dans chaque parcours en point de vente. Et ainsi engager un client à découvrir l’univers numérique de la marque : son application mobile, son twitter, instagram, … pour limiter le retard sur les pure players. Se rappeller que le point de vente nécessite une expérience simple, rapide et mémorable. Accélérer la matérialisation du digital. Aider les pures players à matérialiser leur univers numérique depuis les points de contacts physiques (relais colis, points retrait...) et à offrir plus de services à leurs clients : une mise en avant des meilleurs avis clients ou des meilleures applications... Assister les boutiques d’objets connectés à associer acte de vente et offre de services : l’objet connecté, son applica- tion mobile et son tutoriel, depuis le point de vente, pour faciliter son adoption une fois à la maison. Parier sur le rôle croissant des objets connectés portés par les consommateurs et savoir interargir avec les différents objets dans une stratégie omnicanal et une interaction forte et choisie entre un consommateur et ses marques. Par où commencer? Notre Top 3 : Dans ce contexte, quelles seraient les 3 « expériences mobile » les plus pertinentes pour intégrer pleinement les points de vente dans la sphère numérique ?
  18. 18. 18/18 06 Contacts | 2016| 2016 mobi rider est une startup spécialisée en digitalisation de la relation client depuis le point de vente. Notre métier est d’aider les marques à effacer les frontières entre le offline et le online. Nous avons conçu une solution originale mixant un objet design pour rendre la transformation numé- rique tangible et une plateforme de CRM mobile pour mesurer l’efficacité et calculer le ROI. Si la digitalisation de la relation client compte parmi vos priorités, n’hésitez pas à nous contacter, nous serons heureux de vous apporter des réponses. Cécile Morel cecile.morel@mobirider.com @mobirider www.mobirider.com

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