The presentation! Software in relation to having "client emotions".

1. Een uitdaging
CRM,klant, processen, emotie,
toekomst?
Cees Kuijlaars, rmia & mediator, S.V.A.BV, www.sva4u.nl,
035-6211007, 06-38744321, info@sva4u.nl

2. Waarom vandaag o.a. deze
onderwerpen? (1)
Omdat er bij mij een gezonde irritatie bestaat
over de gemiddelde benadering van CRM
“Koop nou maar een C.R.M. programma dan ligt
alle ellende achter u”
Daar geloof ik dus helemaal niets van!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 2
KLANT? Mens of Techniek?

3. Waarom vandaag o.a. deze
onderwerpen? (2)
• Omdat bij redelijk wat (van al die andere)
bedrijven het commerciële proces vaak niet
planmatig, georganiseerd en gestructureerd
wordt benaderd. (in tegenstelling tot bijv. de
polisopmaak, de acceptatie, het financiële
proces, etc. )
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 3
KLANT? Mens of Techniek?

4. Waarom vandaag o.a. deze
onderwerpen? (3)
• Omdat in de huidige tijden professionaliteit op
alle gebieden noodzaak is!
(krediet crisis, bgfo, veranderend koopgedrag,
nieuwe toetreders)
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 4
KLANT? Mens of Techniek?

5. Waarom vandaag o.a. deze
onderwerpen? (4)
• Last but not least, ik was zo onverstandig deze
observaties met Hans de Ruiter te
bespreken…..
Daarom vandaag deze onderwerpen!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 5
KLANT? Mens of Techniek?

6. Opbouw
• C.R.M.
• Proces, planmatig, systeem
• Professioneel werken is noodzaak
• Klant processen (techniek, harde kant)
• Emotie (mens, zachte kant)
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 6
KLANT? Mens of Techniek?

7. Selectie van google hits.
“CRM is programmatuur!”
• “CRMsystemen biedt informatie over CRM software, CRM
software selecteren en pakketselectie.”
• “Welkom bij Select CRM software selectie
Met Select CRM vergelijkt u alle toonaangevende CRM
software leveranciers”
• Wat is CRM? Customer relationship management kan
online software zijn voor relatiebeheer. Zowel open
source software en ASP als commercieel.
crm.startpagina.nl/ - 85k -
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 7
KLANT? Mens of Techniek?

8. Waarom irritatie?
• Centraal steeds de software en niet het DOEL van de
software
• Een aut. programma genereert uit zichzelf geen extra
omzet/klanten
• Een aut. programma kost geld!
• Een aut. programma bezit geen vermogen om uw
rekeningen te betalen.
• Automatisering is een middel geen doel op zich!
Waarom dan toch zo veel lawaai over C.R.M.?
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 8
KLANT? Mens of Techniek?

9. C.R.M. lijkt vooral aandacht voor automatisering
Is C.R.M. dan onzin?
Natuurlijk niet, maar waar gaat het dan echt
om als automatisering niet de kern is?
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 9
KLANT? Mens of Techniek?

10. Automatisering het wondermiddel?
Automatisering als
Processen die
doel op zich biedt
geautomatiseerd
geen oplossing.
worden moeten
Automatisering is
eerst doorgelicht en
een middel om
verbeterd worden
processen via
voordat de ICT fase
intelligente
ingaat!
oplossingen te
optimaliseren
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 10
KLANT? Mens of Techniek?

11. 2 zaken vallen op
• Processen
• Eerst doorlichten en verbeteren
m.a.w. er moet wel een proces zijn en het moet bekend zijn en
gevolgd worden, anders heb je geen idee of er wat te
verbeteren is, en, zo ja, wat er dan verbetert moet worden!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 11
KLANT? Mens of Techniek?

12. 2 zaken vallen op
• Processen
• Eerst doorlichten en verbeteren,
m.a.w. er moet wel een proces zijn en het moet bekend zijn en
gevolgd worden, anders heb je geen idee of er wat te
verbeteren is, en, zo ja, wat er dan verbetert moet worden!
Als het dus de bedoeling is dat men alvorens CRM software te
installeren eerst het proces doorlicht en verbetert, is de
vraag:
“Wat voor proces, waar is dat op gericht?”
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 12
KLANT? Mens of Techniek?

13. Wat is een proces?
(Keuning & Eppink, Management & Organisatie)
“Een bedrijfsproces is een ordening van het werk,
dat uitgevoerd dient te worden in een organisatie”
zoals daar zijn: a t
• Marketing-en verkoopproces u i
• Inkoopproces t s
• Productie- en R&D proces o e-
• Financiële proces m ring
• Personele proces a
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 13
KLANT? Mens of Techniek?

14. Waarom een proces?
Je richt processen in om de met zo weinig
mogelijk inspanning tegen zo laag mogelijke
kosten de gestelde doelen te realiseren.
Efficiency en effectiviteit!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 14
KLANT? Mens of Techniek?

15. (Efficiency en effectiviteit!)
(bron: Wikepedia)
• Efficiëntie of doelmatigheid is de mate van gebruik van
middelen om een bepaald doel te bereiken. (Metafoor: de
korte route naar het doel.) Een proces wordt efficiënt
genoemd als het ten opzichte van een norm weinig middelen
gebruikt. Deze middelen kunnen bijvoorbeeld betrekking
hebben op tijd, inspanning (manuren), grondstoffen of geld.
• Effectiviteit of doeltreffendheid daarentegen geeft aan dat de
uitkomst van het proces gerealiseerd wordt. (Metafoor: het
doel raken.)
In tegenstelling tot efficiëntie heeft het dus geen betrekking
op het proces zelf, maar op de uitkomst ervan.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 15
KLANT? Mens of Techniek?

16. (Efficiency en effectiviteit!)
(bron: Wikepedia)
“Normaliter probeert men processen zo te organiseren
dat ze zowel efficiënt als effectief zijn. Dan spreekt
men ook wel van het verhogen van de productiviteit.“
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 16
KLANT? Mens of Techniek?

17. Waarom een proces?
• Is iedereen elke keer maar weer bezig om het wiel
opnieuw uit te vinden? (verspilling)
• Doet iedereen het op ‘haar” manier of op de
“organisatie” manier met “organisatie” kwaliteit?
• Middels het stellen van meetbare normen kan de
output gemeten worden en wordt er op een
eenduidige manier aan de realisatie van de doelen
gewerkt.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 17
KLANT? Mens of Techniek?

18. Beheersing van een proces
(Keuning & Eppink, Management & Organisatie)
• Stellen van uitvoeringsnormen
(leiden)
• Opdracht tot uitvoering
(communicatie, managen)
• Overeengekomen informatie verzamelen
(managen, meten is weten)
• Toetsing van die informatie aan de doelstelling
(managen, communicatie)
• Actie tot bijsturing
(leiden, managen, communicatie)
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 18
KLANT? Mens of Techniek?

19. C.R.M. een proces?
Is C.R.M. een proces, en zo ja,
wat is de kern van dat proces?
“definities”
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 19
KLANT? Mens of Techniek?

20. C.R.M.
Waar gaat het dan om? (bron: Wikepedia)
• Customer relationship management (CRM) consists of the processes a
company uses to track and organize its contacts with its current and
prospective customers. CRM software is used to support these processes;
information about customers and customer interactions can be entered,
stored and accessed by employees in different company departments.
Typical CRM goals are to improve services provided to customers, and to
use customer contact information for targeted marketing.
• ]CRM initiatives often fail because implementation was limited to software
installation, without providing the context, support and understanding for
employees to learn, and take full advantage of the information systems.[2]
CRM can be implemented without major investments in software, but
software is often necessary to explore the full benefits of a CRM strategy.
• Other problems occur[3] when failing to think of sales as the output of a
process that itself needs to be studied and taken into account when
planning automation[4].
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 20
KLANT? Mens of Techniek?

21. C.R.M.
Waar gaat het dan om? (bron: Wikepedia)
1. C.R.M. is dus een proces!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 21
KLANT? Mens of Techniek?

22. C.R.M.
samenvatting vorige sheet
• “Customer relationship management (CRM)
consists of the processes a company uses to
track and organize its contacts with its current
and prospective customers. “
• Other problems occur[3] when failing to think
of sales as the output of a process that itself
needs to be studied and taken into account
when planning automation[4].
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 22
KLANT? Mens of Techniek?

23. Customer
• A customer, also client, buyer or purchaser is the
buyer or user of the paid products of an individual or
organization, mostly called the supplier or seller. This is
typically through purchasing or renting goods or
services.
• The word derives from "custom," meaning "habit"; a
customer was someone who frequented a particular
shop, who made it a habit to purchase goods of the
sort the shop sold there rather than elsewhere, and
with whom the shopkeeper had to maintain a
relationship to keep his or her "custom“, meaning
expected purchases in the future.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 23
KLANT? Mens of Techniek?

24. Relationship
• All relationships involve some level of
interdependence. People in a relationship tend
to influence each other, share their thoughts
and feelings, and engage in activities together.
Because of this interdependence, anything that
changes or impacts one member of the
relationship will have some level of impact on
the other member.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 24
KLANT? Mens of Techniek?

25. Management (bron: Wikepedia)
• Management (letterlijk: beheer; (het Engelse woord management
is afgeleid van de oud- Franse term ménagement "de kunst van het
dirigeren, “leiden" en van het Latijnse manu agere "aan de hand
leiden") is een proces waarbij de inspanningen/activiteiten van de
organisatieleden gecoördineerd en gestuurd worden in de richting
van de realisatie van het gemeenschappelijk doel.
Deze activiteiten zijn op te splitsen in vier groepen: (1) het op basis
van een visie en missie bepalen van een strategie en deze
uitwerken in plannen (vertalen naar specifieke, meetbare,
acceptabele, realistische en tijdgebonden (SMART-principe)
organisatiedoelstellingen), (2) het structureren van de organisatie,
(3) het leiden van de personeelsleden, en (4) het controleren of de
beoogde doelstellingen wel worden bereikt. Dit proces geeft de
verschillende samenstellende elementen van management weer.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 25
KLANT? Mens of Techniek?

26. C.R.M.
• C = klant, gewoonte, relatie, toekomstige
aanschaf
• R = wederzijdse relatie, beïnvloeding
• M= managen of leiden? (wordt later nog
besproken)
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 26
KLANT? Mens of Techniek?

27. De klant!
• Klant, klant, klant, klant,Klant, klant, klant,
klant Klant, klant, klant, klant,Klant, klant,
klant, klant, Klant, klant, klant, klant,Klant,
klant, klant, klant Klant, klant, klant,
klant,Klant, klant, klant, klant,Klant, klant,
klant, klant,Klant, klant, klant, klant Klant,
klant, klant, klant,Klant, klant, klant, klant,
Klant, klant, klant, klant,Klant, klant, klant,
klant Klant, klant, klant,
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 27
KLANT? Mens of Techniek?

28. C.R.M.
Waar gaat het dan om?
• 1. C.R.M. is dus een proces! (sheet 21)
• 2. het gaat om de klant resp. uw resultaat!
Waarom professioneel middels een goed
georganiseerd proces en niet (meer) intuïtief,
gaan zoals die komt, laat mij nou maar ik ken
mijn klant het beste tenslotte, fingerspitzen
etc.?
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 28
KLANT? Mens of Techniek?

29. Waarom een proces? (sheet 17)
• Is iedereen elke keer maar weer bezig om het wiel
opnieuw uit te vinden? (verspilling)
• Doet iedereen het op ‘haar” manier of op de
“organisatie” manier met “organisatie” kwaliteit?
• Middels het stellen van meetbare normen kan de
output gemeten worden en wordt er op een
eenduidige manier aan de realisatie van de doelen
gewerkt.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 29
KLANT? Mens of Techniek?

30. Waarom een (professioneel)proces? (sheet 15)
Je richt processen in om de met zo weinig
mogelijk inspanning tegen zo laag mogelijke
kosten de gestelde doelen te realiseren.
Logica, efficiency en effectiviteit!
Maar ook een aantal externe redenen!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 30
KLANT? Mens of Techniek?

31. BGFO
• Provisie vs directe beloning!
• Transparantie
• Hypotheken en complexe producten
• Ook indicatieve transparantie
• Inducement
• Bovenmatigheid
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 31
KLANT? Mens of Techniek?

32. BGFO
• TP moet systeem hebben
• Uitsluitend post gerelateerde beloning
• Uitvaart en aov er onder?
• Einde aan verevening (winstgevende en
verliesgevende klanten)
• Communicatie toegevoegde waarde (waarde propositie)
• Klantprofiel
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 32
KLANT? Mens of Techniek?

33. BGFO
• Gemiddelde hypotheek kost tussen de 25 en 30 advies uren!
(aldus D&O)
• Kent u het tarief van de AFM en D&O?
D&O AFM
administratie binnendienst 85 37
commerciële binnendienst 130 45
buitendienst 165 45
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 33
KLANT? Mens of Techniek?

34. Ass.Mag. Juni 2009,
huis & hypotheek, vragen om bewijs van klant,
sparen, jaarinkomen, aow!
• D&O: AFM doet geen recht aan vertrouwensrelatie
Adviesbureau D&O vindt dat de AFM in een recente 'boete-
uitspraak' een lijn inzet waarbij geen recht wordt gedaan aan
de vertrouwensrelatie zoals die tussen consument en adviseur
behoort te bestaan. "Binnen een dergelijke
vertrouwensrelatie past het niet dat de adviseur van de
consument schriftelijk bewijs vraagt van relevante informatie
welke de consument aan de adviseur geeft", aldus
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 34
KLANT? Mens of Techniek?

35. Internet aankopen groeien en blijven groeien
2008:
internetaankopen
groeien met 14.3%
t.o.v. 2007(5.46 mia Onderzoek toont aan
euro w.v. 90% ook dat ook in de aanschaf
direct via internet van eenvoudige
wordt afgerekend) verzekeringen via
Er wordt voor 2009, internet een sterke
ondanks de crisis, weer groei (blijft) zit(ten)!
een forse groei
verwacht!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 35
KLANT? Mens of Techniek?

36. Regelmatig nieuwe toetreders
• Achmea lanceert internetverzekeraar Inshared
• Izio is de nieuwste internetverzekeraar - van
Deltalloyd
• Weer een nieuwe online verzekeraar: AllSecur
• ASR en Ditzo!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 36
KLANT? Mens of Techniek?

37. Nieuwe spelers
• Je hoort er niet zo veel van, maar het gaat héél goed met vergelijkingsite
Independer.nl. Dagelijks heeft Independer tussen de 10.000 en 15.000 bezoekers,
werken er inmiddels 170 werknemers (120 financieel advies en 50 bij
gezondheidszorg) en wordt er sinds 2004 elk jaar ook winst gemaakt. Ondanks
kritiek van de verzekeringsbranche legt het denken vanuit de consument
Independer geen windeieren. Nog sterker: zij weet inmiddels zó goed wat de
consument wil, dat zij zelfs …………….
• De goedkoopste verzekeringen van Nederland sluit je online af bij HEMA, of
bereken online je premie.
• Anwb, united consumer, HCC, Boekenclub, het Kruidvat etc. etc.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 37
KLANT? Mens of Techniek?

38. A.M. juni 2009
• Verzekeringsimpulsen voor automarkt
• Onder de initiatieven om de zieltogende
verkoop van personenauto's een impuls te
geven, bevinden zich minimaal
twee nieuwe met een verzekeringskarakter.
Het gaat om een branchebreed initiatief van
Centraal Beheer Achmea en om een gratis
werkloosheidsdekking door het merk Nissan.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 38
KLANT? Mens of Techniek?

39. A.M. juni 2009
• Vijf intermediairbedrijven failliet in eerste
junidagen
Op de eerste twee werkdagen van de maand juni hebben
diverse rechtbanken in ons land faillissementen uitgesproken
over intermediairbedrijven. In totaal zagen vijf financiële
dienstverleners hun werkzaamheden door een dergelijk
verdict eindigen. Niet zelden is hypotheekadvies een van de
hoofdactiviteiten.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 39
KLANT? Mens of Techniek?

40. A.M. juni 2009
• Inkoopbedrijf Dante d’Oro failliet
• De rechtbank in Zwolle heeft het faillissement
uitgesproken over
hypotheekinkoopcombinatie Dante d'Oro. De
Almeerse serviceprovider richtte zich in
hoofdzaak op bijzondere hypotheekklanten,
zoals ondernemers, zzp'ers en freelancers.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 40
KLANT? Mens of Techniek?

41. Crisis!
Adviseurs van
Fidin: “een grote groep van
hypotheken en
onze leden ziet de omzet
verzekeringen zien hun
onder druk staan..!”
omzetten de komende
jaren met een kwart
dalen door een
combinatie van nieuwe
wetgeving en een
haperende economie..!
(IG&H consult.)
En hoe zit het met internet
en de nieuwe toetreders? “De schademarkt wordt
(CK) bedreigd door
toenemende verkoop
via internet” (IG&H)
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 41
KLANT? Mens of Techniek?

42. Assurantie Magazine 28 aug. 09
Meer dan 80 assurantie bedrijven failliet in 2008
In 2009 staat de teller nu al op 80
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 42
KLANT? Mens of Techniek?

43. Toekomst?
• Uit vele tendensen blijkt:
het intermediair heeft de toekomst! (volgend D & O en
volgens C.K. mits……)
“Bureau D & O signaleert binnen het intermediair op dit
moment veel onzekerheid. Wij zijn van oordeel dat het
deskundige intermediair een goede toekomst heeft. En deze
zal blijven houden. “
• Ook op dat terrein is een toename van de adviesbehoefte te
verwachten. Dus van de toegevoegde waarden van de
financieel adviseur.
• Zeker, hyperlink wia
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 43
KLANT? Mens of Techniek?

44. Zakelijke markt!
Marsh direct
voor bedrijven
trekt weinig cliënten.
Nu via a.t.p.
MKB heeft duidelijk
advies behoefte!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 44
KLANT? Mens of Techniek?

45. U leeft in een interessante tijd
(SEO, economisch onderzoek 2009)
• meer verplichtingen jegens klanten
informatie, zorg, deskundigheid, integriteit
• minder vanzelfsprekendheden in de bedrijfsvoering
omzetbasis op de helling, meer concurrentie
• meer partijen die meekijken
AFM, StFD, de publieke opinie, ombudsman
• verhouding met aanbieders wat harder
er woedt een economische crisis, beloning, willen direct
• nu wordt het kaf van het koren gescheiden
• ondernemerschap = omgaan met verandering
• waar staat u – waar gaat het heen?
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 45
KLANT? Mens of Techniek?

46. U leeft in een interessante tijd
(SEO, economisch onderzoek 2009)
Onderzoek (april/mei 2009) onder bemiddelaars
>beloningsstructuur
vervangen uren fees en abonnementen de provisie?
>informatie & transparantie
waar heeft de klant recht op?
beïnvloedt informatie het gedrag van de klant?
>de impact van gedragstoezicht
>verschillen in opvatting naar
• aard van de portefeuille (particulier of zakelijk)
• kantooromvang
• bestaande beloningsstructuur
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 46
KLANT? Mens of Techniek?

47. SEO, conclusie
• Er moet worden veranderd, lees geprofessionaliseerd!
• Kopgroep:
grote kantoren met zakelijke klanten zijn daar deels al mee
bezig.
• Peloton:
Sommige grote en veel middelgrote kantoren, realiseren zich
dat er wat moet gebeuren, moeten nog wel echt op gang
komen!
• Achterblijvers:
Kleinere kantoren met vooral particuliere klanten
“Het wordt druk op de zakelijke markt!”
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 47
KLANT? Mens of Techniek?

48. Samenvattend
• Afm/wft
• Bgfo, transparantie, klant oordeelt, lagere verdiensten?
• Kredietcrisis, investeringen blijven uit, faillissementen
• Toenemende concurrentie, meer direct writers,
Bedrijven en verenigingen, vooral in het particuliere
segment
• Alhoewel: Centraal Beheer zakelijk,
www.centraalbeheer.nl
• Opschuiving naar de bedrijven markt
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 48
KLANT? Mens of Techniek?

49. Samenvattend:
• C.R.M. gaat over klanten en processen
• Marketing & Verkoop is/zijn integrale
bedrijfsprocessen
• Er zijn allerlei logische redenen om de
bedrijfsprocessen daadwerkelijk in te richten en uit
te voeren
• Er zijn allerlei externe redenen om bedrijfsprocessen
daadwerkelijk in te richten en uit te voeren
• De klanten betalen uw rekeningen
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 49
KLANT? Mens of Techniek?

50. Dus:
ZEKER de processen rond en met de klant professioneel
inrichten,
• Initiatief en structuur
• Toegevoegde waarde
Maar, weet u wie uw klant is of???
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 50
KLANT? Mens of Techniek?

51. Wederom de klant herontdekt!
“hier hebben natuurlijk uitsluitend andere bedrijven mee te maken”??
ING Groep en de VNB
hebben soortgelijke
We moeten op zoek naar
uitspraken gedaan.
de waarheid. Dat
Is de Assurantie sector een
betekent simpel gezegd
witte eend in de bijt of
dat we inzicht moeten
………..?
krijgen in de wensen en
het gedrag van onze
klanten.
“we moeten dicht tegen
de klant aan kruipen”.
Guido Pot manager sales &
marketing van Jaguar Land Rover.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 51
KLANT? Mens of Techniek?

52. CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 52
KLANT? Mens of Techniek?

53. Dus:
• ZEKER de processen rond en met de klant
professioneel inrichten,
• Maar, weet u wie uw klant is of???
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 53
KLANT? Mens of Techniek?

54. Is dit uw klanten bestand?
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 54
KLANT? Mens of Techniek?

55. Is dit uw klanten bestand?
Zo ja, dan:
• Krijgen een aantal klanten, al dan niet
gestructureerd, in ieder geval aandacht!
• Krijgen behoorlijk wat klanten in ieder geval
geen gestructureerde aandacht en
waarschijnlijk ook geen ongestructureerde
aandacht!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 55
KLANT? Mens of Techniek?

56. Wat is gestructureerde aandacht?
Hoe wilt u zelf behandeld worden?
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 56
KLANT? Mens of Techniek?

57. Wat is gestructureerde aandacht?
Hoe wilt u zelf behandeld worden?
• Pro actief
• Begrip en Respect
• Vertrouwen
• Kennis en kunde
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 57
KLANT? Mens of Techniek?

58. Wat is gestructureerde aandacht?
Hoe wilt u zelf behandeld worden?
• Vaste afspraken,
wat kan de klant wanneer van u verwachten?
Wat kan de klant niet (standaard) van u
verwachten.
• Afhankelijk van Klant groep
• Met een boodschap die gebaseerd is op de
(latente) behoefte(n) van de klantgroep!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 58
KLANT? Mens of Techniek?

59. • http://www.youtube.com/watch?v=MSqXKp-
00hM
• The art of the sale lesson one, you tube
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 59
KLANT? Mens of Techniek?

60. Kent u het DNA van uw organisatie?
Business model:
“een unieke Rendementsformule:
waardepropositie ‘de waardepropositie
voor de klantgroepen moet worden
van de onderneming: gekoppeld aan wat de
wat kun je voor ze klant bereid is te
doen-adviseren, in betalen, aan de interne
staat stellen te kosten van de
ontzorgen-dat inspanning en aan de
anderen niet externe onzekerheden
kunnen!” van de markt”
“Imitatiegedrag!”
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 60
KLANT? Mens of Techniek?

61. Kent u uw DNA?
Strategische
vragen: 3. Heb ik een
onderscheidend model
1.Ken ik mijn eigen of hobbel ik achter de
business model wel concurrentie aan?
voldoende of 4. Kent u de (latente)
improviseer ik maar behoefte van uw
wat? klanten?
2.Begrijp ik alle
onderdelen van het Hoe ziet uw
model goed genoeg waardepropositie er
of pas ik iets toe uit?
wat ik eigenlijk niet
begrijp?
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 61
KLANT? Mens of Techniek?

62. Kent u uw DNA?
Strategische
vragen: 3. Heb ik een
onderscheidend model
1.Ken ik mijn eigen of hobbel ik achter de
business model wel concurrentie aan?
voldoende of
improviseer ik maar
wat? Hoe ziet uw
2.Begrijp ik alle waardepropositie er
onderdelen van het uit?
model goed genoeg
of pas ik iets toe Kent uw klant die
wat ik eigenlijk niet propositie ook?
begrijp?
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 62
KLANT? Mens of Techniek?

63. Kent u uw DNA?
Strategische
vragen: 3. Heb ik een
onderscheidend model
1.Ken ik mijn eigen of hobbel ik achter de
business model wel concurrentie aan?
voldoende of
improviseer ik maar
wat? Hoe ziet uw
2.Begrijp ik alle waardepropositie er
onderdelen van het uit?
model goed genoeg
of pas ik iets toe Kent uw klant die
wat ik eigenlijk niet propositie ook?
begrijp?
Weten uw
medewerkers het
CRM, wat is de kern? Automatisering of de ook?
30-10-2009 63
KLANT? Mens of Techniek?

64. Kent u uw DNA?
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 64
KLANT? Mens of Techniek?

65. Groepen klanten
• Welke klantengroepen kunt u onderscheiden?
• Wilt u die bedienen en zo ja, hoe wilt u die
bedienen?
• Wat is uw boodschap (de latente behoefte van de
klant?)
• Hoe ziet uw verdienmodel er dan uit?
• Wat is uw doelstelling per “groep”?
• Hoe organiseert en structureert u dat alles
• Hoe meet u de uitvoering / evaluatie
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 65
KLANT? Mens of Techniek?

66. Uitgangspunten!
• Bezoekrelaties en Niet Bezoekrelaties (NBR’s)
vertegenwoordigen tezamen uw gehele klanten bestand. (zie
sheet 54)
• Bezoekrelaties worden verdeeld over de buitendienst, ieder
een vast klanten bestand.
• NBR’s worden toegewezen aan een vast team, eventueel
verder gesegmenteerd.
• Zowel voor BR als NBR’s een vast bedieningsconcept dat in de
organisatie wordt belegd en gevolgd wordt en dat met de
klant wordt gedeeld!
• Een bedieningsconcept dat u in staat stelt winst te maken!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 66
KLANT? Mens of Techniek?

67. Klanten pyramide
5% in aantal is 40% in inkomsten is A klant
15% in aantal is 40% inkomsten is B klant
80 % in aantal is 20% in inkomsten is C klant
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 67
KLANT? Mens of Techniek?

68. Herkenbare groepen, bijv.
tlf Nieuws- Vaste bin- Account Account Directie
brief nendienst manager directeur
Niet
Bezoeken
Particulier *
zonder * zorgplicht
Particulier * * *
met *
Bezoeken
mKb * * *
Mkb * * * * soms
Groot * * * * Of >> *
bedrijf
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 68
KLANT? Mens of Techniek?

69. Herkenbare groepen, bijv.
Grens in Verant- volume Doelstel- Doelstel- Doelstel-
? euro ? woordelij ling in ling in ling in
Vast- ke? euro producten klant
tevreden-
leg- heid?
gen!
Particulier *
zonder * zorgplicht
Particulier * * *
met *
mKb * * *
Mkb * * * * soms
Groot * * * * Of >> *
bedrijf
Rest??
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 69
KLANT? Mens of Techniek?

70. Account management modellen
Klanten % Soort account Omzet/winst Definitie en
groepen management aandeel klantwaarde
A klant 5% Team based 65 % ?
B klant 15 % Buitendienst 15 % ?
C klant 80 % Binnendienst/ 20 % ?
direct
marketing
“In theorie is met het berekenen van de klantwaarde duidelijk in kaart te brengen waar
de verdiensten liggen van de commerciële inspanningen. De vertaalslag naar de
praktijk, het daadwerkelijk aansturen op basis van de klant-waarde, blijkt echter nog
flink tegen te vallen” (statement van internet.)
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 70
KLANT? Mens of Techniek?

71. Wat vastleggen en organiseren?
Sheet 65, 66 en 69
Klantengroepen Grens in euro
Boodschap, benadering Verantwoordelijke
Hoe bedienen Doelstelling in euro
verdienmodel Doelstelling in producten
Doelstelling Doelstelling in klanttevredenheid
organisatie Communicatie
Meten is weten Team
evaluatie
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 71
KLANT? Mens of Techniek?

72. Wat vastleggen en organiseren?
Antwoorden op vragen sheet 65,66 en 69
En vervolgens de planning in tijd! Wie doet wat, wanneer, hoe, frequentie etc.
Alles in het kader van uw doelstelling en hoe u denkt toegevoegde waarde aan de
situatie van uw klant(engroep) toe te voegen zodanig dat men u de zaken gunt en
blijft gunnen!
Beleg het in de organisatie, bespreek het, leg het uit en neem het mee/laat het wegen
in de beoordelings- en functionerings gesprekken!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 72
KLANT? Mens of Techniek?

73. Klantenproces Top, voorbeeld
• Identificeer uw klanten die in dat segment vallen
• Verdeel die klanten over de buitendienst
• Geef aan wat de bezoekfrequentie is per jaar bij elke klant. (0,5, 1, 2, 4
etc)
• Verdeel de bezoeken over de maanden van het jaar zodanig dat er een
evenwichtige bezoekbelasting over de maanden uit volgt.
• Laat de commerciële binnendienst bijv. elke maand de bezoekinitiatieven
uitgelijst, voorzien van een portefeuille overzicht met daarop aangegeven
de “kale plekken” uitreiken aan de buitendienst
• Stel de binnendienst collegae voor aan de cliënt.
• Spreek ook met de binnendienst een bedieningsmodel af, doorlooptijden,
onderhouds telefoontjes etc.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 73
KLANT? Mens of Techniek?

74. Klantenproces Top, 2
• Verplicht de buitendienst om op elk gewenst bezoek terug te rapporteren,
ook al wordt er geen daadwerkelijk bezoek afgestoken. (meten)
• Spreek jaarlijks, aan het eind van het jaar voor de top 10 klanten per
buitendienst m/v af wat de doelstelling voor het volgende jaar wordt.
• Volg dat en neem het mee in de F. gesprekken.
• Zorg dat u inzicht heeft in de productie per account manager, verdeeld
naar product en nieuwe netto provisie en tijd.
• Bespreek dat met een vaste frequentie
• Stuur bijv. 2 x per jaar een nieuwsbrief
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 74
KLANT? Mens of Techniek?

75. client Freq ja febr mrt juni okt dec
. n
Janssen nv 3 x X x
Pietersen bv 1 x
Carelse bv 1 x
SVA bv 4 x x x x
Totaal 15 21 17 22 20 19
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 75
KLANT? Mens of Techniek?

76. Planning cliënten acc.manager Cees
• Beredeneer hoeveel bezoeken er per mnd gebracht kunnen
worden
• Op basis van de bezoekplanning is er dan een overzicht over
ruimte voor prospects
• Laat elke acc.man. een plan maken om de prospect ruimte
gestructureerd te vullen
• Binnen het kader van de richtlijnen van de onderneming
• Laat een plan maken voor de top 10
• Laat een prognose maken v.w.b. de productie per acc.man.
• etc
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 76
KLANT? Mens of Techniek?

77. Vast proces rond de (verkoop) gesprekken
• Ga altijd uit van de (behoeften) van de klant
• Werk altijd vanuit het klantbeeld naar de verzekerings
portefeuille en bespreek deze.
• Bereid elk gesprek voor, stel een doelstelling!
• Werk altijd vanuit de klant naar cross sell toe!
• Evalueer elk gesprek.
• Volg de frequentie etc. van het account management systeem
• Maak altijd een gespreksverslag.
• Stuur dat altijd aan de klant/prospect en de binnendienst.
• Leg nieuwe productie en opzeggingen altijd vast met reden
en netto provisie belang op jaarbasis.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 77
KLANT? Mens of Techniek?

78. Vast proces rond de (verkoop) gesprekken
• Leg altijd vast wie en wat de klant is, wat hij doet,
bedrijfsactiviteiten, omzet, locaties etc. Toon daadwerkelijke
interesse (emotie)
• Leg altijd vast welke elders lopende verzekeringen er zijn, wat
de contractsvervaldata zijn en agendeer deze.
• Leg (toekomstige) ontwikkelingen bij de klant vast en
agendeer deze. (nieuwbouw, nieuwe vestiging, machines,
uitbreiding etc.)
• Sluit altijd af met een kort overzicht van de aktiepunten, met
uitvoerder en datum gereed en agendeer een paar dagen
voordat er opgeleverd moet worden.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 78
KLANT? Mens of Techniek?

79. NBR’s
• Benoem een vast team en geef verantwoordelijkheid.
• Voer de (telefoon) gesprekken altijd vanuit de
geformuleerde doelstelling.
• Voer de gesprekken altijd vanuit de cliënt en naar de
benodigde verzekerings dekkingen toe.
• Maak het meetbaar. (polisdichtheid, premie,
inkomen)
• Train die gesprekken
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 79
KLANT? Mens of Techniek?

80. Emotie, empathie en motivatie.
• Emotie=gemoedsbeweging (Bron: Wikepedia)
“vanuit je gevoel de drang hebben om de cliënt van
dienst te zijn. Het is lastig een scheidslijn aan te
brengen tussen emoties en drijfveren, ook motivatie
genoemd, die ons gedrag bepalen. Emoties zijn
namelijk niet alleen passieve belevingen, maar
kunnen ook worden opgevat als actie-tendenties:
een drijfveer om een bepaald doel te bereiken. [7
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 80
KLANT? Mens of Techniek?

81. Emotie, empathie en motivatie
• Empathie=inlevingsvermogen (Bron: Wikepedia)
Empathie is een ander woord voor inlevingsvermogen, de kunde
of vaardigheid om je in te leven in de gevoelens van anderen.
Empathie is een vaardigheid of persoonlijkheidseigenschap die
belangrijk is in de omgang met mensen. Het empathisch
vermogen speelt een hoofdrol bij emotionele intelligentie.
Het kunnen verplaatsen in anderen draagt bij tot het kunnen
begrijpen van emoties van anderen en de communicatie met
je medemens. Zonder empathie praat je langs elkaar heen of
ontstaan er meningsverschillen.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 81
KLANT? Mens of Techniek?

82. Emotie, empathie en motivatie
(bron: Wikepedia)
• Motivatie kan gekarakteriseerd worden langs drie
dimensies:
• moeite (Engels: effort): de energie die iemand wil/zal steken in
acties om een zeker doel te bereiken.
• strategie (Engels: strategy): de strategie die iemand kiest om
een zeker doel te bereiken.
• verbondenheid (Engels: commitment): de mate waarin
iemand zich verbonden voelt met het gestelde doel.
(bron: wikepedia)
Zonder verbondenheid (gevoel) minder moeite richting
strategie en doelen?? (niet wikepedia maar C.K.)
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 82
KLANT? Mens of Techniek?

83. Emotie, empathie en motivatie
Empathie:
Kunde of vaardigheid, m.a.w. een inzetbare kwaliteit, maar
wanneer zet je die ook daadwerkelijk in? Als je gevoel je dat
zegt, als je betrokken bent bij de zaak!
Motivatie:
Zonder verbondenheid (gevoel) minder moeite richting strategie
en doelen, lagere motivatie?? (niet wikepedia maar C.K.)
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 83
KLANT? Mens of Techniek?

84. Emotie, empathie en motivatie
3 stellingen
1. Het wel of niet beleven van emotie bij bepaalde situaties is redelijk
bepalend voor het inzetten van je empathische vermogens (als ze er al
zijn) en de mate van motivatie die je ten toon spreid.
2. Bij het servicen van cliënten e/o prospects zijn het ervaren van positieve
emotie en het bezitten van empathie noodzaak!
3. Bij het hebben van positieve emotie en het kunnen inzetten van
daadwerkelijk aanwezige empathische kwaliteiten volgt “automatisch”
een behoorlijke motivatie!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 84
KLANT? Mens of Techniek?

85. Klant centraal,emotie,
voorbeeld autodealer
Dealer monteert de winterwielen en achteraf (na
terugkomst en een slippartij!) blijkt dat het profiel
van de banden al bij montage volstrekt onvoldoende
was.
Dealer vindt toch dat het zijn verantwoordelijkheid niet
is (klant moet de km’s maar bij houden)
De klant gaat (voor het eerst) shoppen en constateert
dat de banden van de dealer min. 1,5 x zo duur zijn
als een concurrent.
Waar worden de nieuwe winterbanden gekocht?
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 85
KLANT? Mens of Techniek?

86. Klant centraal, emotie,
voorbeeld bank
• Jan. ‘08, Korte Termijn Deposito’s aanbevolen i.v.m. hogere
rente)
• Okt. 2008 tlf. bank, andere spaarrek. /hogere rente: prima
advies
• Jan 2009 tlf. bank, onjuiste spaarrek. geadviseerd, onbegrip!
• Cliënt kijkt alles eens na en, rente op KTD blijkt ook beneden
peil! Gezakt beneden rente spaarrek.
Na veel argumenteren met terugwerkende kracht hersteld! Hoe
zal de cliënt zich voelen?
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 86
KLANT? Mens of Techniek?

87. Klant centraal, emotie,
voorbeeld kledingzaak
• Overhemd met dubbele manchet.
• Mouw bleek veel te lang
• Terug in winkel, reactie eigenaar:
“ja, dat weten we, dan rol je ze toch op, kijk
maar dat doe ik zelf ook”!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 87
KLANT? Mens of Techniek?

88. Klant centraal, betrokkenheid?
“Industrial BV”
• Zie de bijlage.
Langlopende schade, klant kwam er niet doorheen, bij
controle bleek:
-zowel makelaar als verzekeraar hadden de polis incluis
clausules niet gelezen
-de makelaar stuurde de berichten van de verzekeraar
klakkeloos door
-de makelaar belde de klant niet terug en kwam
afspraken niet na.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 88
KLANT? Mens of Techniek?

89. Klant centraal, betrokkenheid?
“Architecten buro”
• Er wordt een probleem bij een totaal klant gesignaleerd.
• Een klagende (totaal)klant, aanhangsels met verrekeningen
bleven maar weg en er was duidelijk verschil van mening over
de op te geven omzet.
• Hoofd binnendienst en account manager geven niet thuis.
• Na veel praten wordt afgesproken dat de klant toch bezocht
gaat worden i.v.m. de structuur van de polis.
• Vervolgens heeft de klant al zijn zaken heeft opgezegd.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 89
KLANT? Mens of Techniek?

90. Klant centraal, betrokkenheid?
“Architecten buro” 2.
Wat blijkt:
• Account manager en hfd. binnendienst hebben de verzekeraar
alleen laten gaan.
• De klant blijkt volledig terecht te reclameren.
• Was inmiddels zo ontevreden dat hij al met een direct writer
in gesprek was.
• Alles WEG!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 90
KLANT? Mens of Techniek?

91. Klant centraal? Emotie bij de klant!
• In deze voorbeelden wordt de klant slecht
geadviseerd en niet serieus genomen.
• De klant signaleert de tekortkomingen en de
leverancier neemt hem daarin niet serieus.
• Een teleurgestelde klant dus.
• Gaat die klant nog eens terug komen als daar
geen noodzaak voor is?
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 91
KLANT? Mens of Techniek?

92. Het hart van de klant!
De strategie van alsmaar grotere omzetten door steeds
meer uren te draaien, is de dood in de pot voor
professionele dienstverleners als
accountantskantoren.
Dat stelt Frank Kwakman, sinds oktober hoogleraar
management van professionele dienstverleners.
Om te overleven moeten dienstverleners leren het
hart van hun klanten te veroveren, in plaats van
hun portemonnee.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 92
KLANT? Mens of Techniek?

93. voor de klant!
Je kan alleen maar het hart van de klant winnen als je
hart voor de klant hebt!
Betrokkenheid/emotie dus, zet collegae in de eerste lijn
die het daadwerkelijk leuk vinden om de klant te
spreken, nieuwe zaken aan te zwengelen en die een
kick krijgen van het oplossen van problemen voor de
klant.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 93
KLANT? Mens of Techniek?

94. Het hart van uw collega?!
Je kan alleen maar het hart van de klant winnen als je hart voor
de klant hebt!
Betrokkenheid dus, zet collegae in de eerste lijn die het
daadwerkelijk leuk vinden om de klant te spreken, nieuwe
zaken aan te zwengelen en die een kick krijgen van het
oplossen van problemen voor de klant.
Waarvan gaat het (professionele) hart van elke individuele
collega harder kloppen? Dat is het werk dat h/z bij voorkeur
moet/wil doen!!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 94
KLANT? Mens of Techniek?

95. Emotie, empathie en motivatie
3 stellingen
1. Het wel of niet beleven van emotie bij bepaalde situaties is redelijk
bepalend voor het inzetten van je empathische vermogens (als ze er al
zijn) en de mate van motivatie die je ten toon spreid.
2. Bij het servicen van cliënten e/o prospects zijn het ervaren van positieve
emotie en het bezitten van empathie noodzaak!
3. Bij het hebben van positieve emotie en het kunnen inzetten van
daadwerkelijk aanwezige empathische kwaliteiten volgt “automatisch”
een behoorlijke motivatie!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 95
KLANT? Mens of Techniek?

96. Al pacino,het team
• http://www.youtube.com/watch?v=WO4tIrjB
Dkk
• Stap voor stap
• Samen
• Ik doe het voor jou en jij doet het voor mij
• je wint samen, je gaat alleen dood!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 96
KLANT? Mens of Techniek?

97. Al Pacino, het team
Prima dat er een team is, maar is er wellicht ook
nog meer nodig?
• Wat gaat het team doen?
• Hoe gaat het team het doen
• Waar gaat het team het doen?
• Wat is het doel van het team?
• Wie gaat wat doen? (juiste plek,emotie bij wat
je doet)
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 97
KLANT? Mens of Techniek?

98. Al Pacino, het team
Prima dat er een team is, maar is er wellicht ook
nog meer nodig?
• Weet het team wat het verondersteld wordt
te doen??
• Weet de klant wat “het team” gaat doen?
Communicatie! In- en extern!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 98
KLANT? Mens of Techniek?

99. Vrij naar Daan Quakernaat (www.quakernaat.nl)
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 99
KLANT? Mens of Techniek?

100. Vrij naar Daan Quakernaat (www.quakernaat.nl)
Techniek passie
Product Klantvraag
Modellen Mens
Structureren Ervaring
Formulieren Vakmanschap
F.- en B. structuur Emotie
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 100
KLANT? Mens of Techniek?

101. De kathedraal van Daan Quakernaat
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 101
KLANT? Mens of Techniek?

102. Hard en zacht!
Sheet 6:
• Klant processen (techniek, harde kant)
• Emotie (mens, zachte kant)
Organisatie en structuur zijn belangrijk, maar
zonder DROMEN kom je nergens!
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 102
KLANT? Mens of Techniek?

103. WERKT u aan Uw droom?
• http://www.youtube.com/watch?v=XtS78vUU
zJo
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 103
KLANT? Mens of Techniek?

104. CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 104
KLANT? Mens of Techniek?

105. Tijd over?
• Leiden & managen
• Functionerings- en beoordelings gesprekken.
• Lean management.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 105
KLANT? Mens of Techniek?

106. Leider / manager
(Bron: Wikepedia)
In bedrijven spreekt men meestal niet van leiders, maar van
managers.
• Tussen beide begrippen lijkt een verschil te bestaan:
management is vooral een rationeel proces, gericht op de
technische aspecten van leiding geven. Leiderschap heeft
vooral betrekking op de meer persoonlijke aspecten, waarbij
het er om gaat de medewerkers te beïnvloeden om gedrag en
prestaties in de gewenste richting te sturen.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 106
KLANT? Mens of Techniek?

107. leider
• Leiderschap is het gedrag van een persoon die een
positie van leider heeft in een groep. De activiteiten
van deze groep zijn onder zijn verantwoordelijkheid
gericht op het realiseren van een bepaald doel. Het
heeft dus betrekking op gedragingen in relatie tot de
leden van de groep, gericht op het bereiken van
bepaalde doelen. Onverschillig aan welke activiteit
leiding wordt gegeven, gaat het altijd om
doelbewust, doelgericht en doelmatig handelen.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 107
KLANT? Mens of Techniek?

108. Leider
• Leider is iemand die over
leiderschapsvaardigheden beschikt.
• Een leider is iemand die over leiderschap
beschikt, en daarmee anderen kan aanzetten
tot verandering. Leiden is doen willen wat de
leider wil.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 108
KLANT? Mens of Techniek?

109. Managen
• Het onderscheid tussen leiderschap en management komt overeen met
het onderscheid tussen transactioneel en transformationeel leiderschap.
• Transactioneel leiderschap gaat uit van principes van ruil.
Verondersteld wordt dat het gedrag van medewerkers
gestuurd wordt door het zoeken naar aangename en
vermijden van onaangename gevoelens. Leidinggevenden
moeten dus ruilprincipes hanteren die tot bevrediging leiden
(de medewerkers krijgen een beloning voor hun bijdrage), en
met negatieve sancties kunnen ze ongewenst gedrag
bijsturen. Veel vormen van management zijn vormen van
transactioneel leiderschap;
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 109
KLANT? Mens of Techniek?

110. Managen
• Management (letterlijk: beheer; het Engelse
woord management is afgeleid van de oud-
Franse term ménagement "de kunst van het
dirigeren, leiden" en van het Latijnse manu
agere "aan de hand leiden") is een proces
waarbij de inspanningen/activiteiten van de
organisatieleden gecoördineerd en gestuurd
worden in de richting van de realisatie van het
gemeenschappelijk doel.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 110
KLANT? Mens of Techniek?

111. Functionerings gesprek
(bron: www.wikepedia.org)
Een functioneringsgesprek is een dialoog waarin het wederzijds
functioneren van de werknemer en diens leidinggevende besproken
wordt. Doelen voor deze bespreking kunnen prestatieverbetering,
bijsturing, stimulering en ontwikkeling zijn. Eventueel aansluitende
bespreekpunten kunnen zaken zijn zoals het herkennen en eventueel
aanpakken van problemen op de werkvloer zijn.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 111
KLANT? Mens of Techniek?

112. Functioneringsgesprekken
(bron: www.wikepedia.org)
• Een functioneringsgesprek heeft de volgende kenmerken:
• Het gesprek is tweezijdig; de leidinggevende vraagt over het
functioneren van de medewerker en eventuele problemen die
er ontstaan. Deze krijgt de kans om te reageren en gelijke
vragen aan zijn leidinggevende te stellen.
• Tijdens het functioneringsgesprek wordt onder meer de
status van de van te voren vastgelegde doelstellingen
besproken alsmede prestatie ten opzicht van de competenties
welke voor de werknemer van toepassing zijn.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 112
KLANT? Mens of Techniek?

113. Functioneringsgesprekken
(bron: www.wikepedia.org)
• De verhoudingen tussen leidinggevende en medewerker zijn
gelijkwaardig.
• Het gesprek kan ook op aanvraag van de medewerker gevoerd
worden.
• Na een functioneringsgesprek kan er op een later termijn een
ontwikkelings- of beoordelingsgesprek plaatsvinden.
• Van het gesprek dient een verslag gemaakt worden. Beide
partijen mogen dit verslag corrigeren: is het verslag naar
tevredenheid, dan ondertekenen beiden deze.
Zie bijlage
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 113
KLANT? Mens of Techniek?

114. Beoordelingsgesprekken
• Een beoordelingsgesprek is een gesprek tussen een
werknemer en zijn leidinggevende waarin het functioneren
van de werknemer door de leidinggevende wordt beoordeeld
en waaraan rechtspositionele gevolgen kunnen worden
verbonden. De leidinggevende heeft in dit gesprek een
waardeoordeel over het totaal aan functioneren (zowel
kwalitatief, alsook kwantitatief en sociaal) en verbindt hier
eventueel salariërings- en juridische gevolgen aan.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 114
KLANT? Mens of Techniek?

115. Kenmerken van een Beoordelingsgesprek
(bron: www.wikepedia.org)
• Het gesprek is eenzijdig, de leidinggevende geeft een oordeel over het
functioneren van de medewerker. Deze krijgt uiteraard wel de kans om te
reageren, maar dit heeft geen gevolgen voor het oordeel.
• Gedurende het gesprek worden de prestatie van de medewerker ten
opzicht van de eerder vastgelegde doelstellingen en competentie
(vaardigheid) beoordeeld.
• De verhoudingen tussen leidinggevende en medewerker zijn
ongelijkwaardig.
• Het gesprek vindt periodiek plaats, waarin de periode afhankelijk is van
cao, directiebesluiten en individuele contracten.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 115
KLANT? Mens of Techniek?

116. Kenmerken van een Beoordelingsgesprek
(bron: www.wikepedia.org)
• Aan een beoordelingsgesprek gaat altijd een
functioneringsgesprek vooraf.
• Na het gesprek wordt er een verslag gemaakt en eventueel
een actieplan opgesteld. Dit plan kan in een volgend gesprek
geëvalueerd worden.
• Ontvangen van
"http://nl.wikipedia.org/wiki/Beoordelingsgesprek"
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 116
KLANT? Mens of Techniek?

117. Lean!
• What Are Some of the Principles that Drive Toyota’s Success?
• Standardization of Processes - eliminate
• variation on processes in order to identify problems and
• measure effects of change (Rule in Use #1)
• Communication - person to person and without
ambiguity (Rule in Use #2)
• Elimination of Waste - use only what you need but
make sure everything you need is there
• Improvement - constantly look for and find ways to
improve.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 117
KLANT? Mens of Techniek?

118. lean
• Before we can improve a System we first have to
stabilize that System
• Stabilization of the System Is accomplished by
standardizing processes
• Welke handelingen voegen geen waarde toe aan het
proces resp. de situatie van de cliënt?
• Wat is overbodig?
• Waarom doet een offerte aanvraag er 3 weken over
om een offerte te worden?
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 118
KLANT? Mens of Techniek?

119. Lean
• Door het bepalen van normen m.b.t. de te
verrichten handelingen. (doorlooptijden etc.)
en steeds maar weer te toetsen.
• Het leggen van de verantwoordelijkheid laag
in de organisatie
• En dat te stimuleren en motiveren (f. – B.
gesprekken etc)
• Support v/h management is noodzaak.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 119
KLANT? Mens of Techniek?

120. Lean for banks,1
http://www.banktech.com/
• The key for banks is to use Lean and Six as the means
to reducing service times, claims Mead. "They want
to take out a lot of the hand-offs and simplify
processes to reduce errors. There's always a danger
when a company says they are going to cut costs
because they sometimes end up doing things that
makes the service suffer. With Lean, you're reducing
cost by helping to smooth your processes," he
asserts.
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 120
KLANT? Mens of Techniek?

121. Lean for banks, 2
• Mead's advice to banks is to find a balance. "I think a lot of
the larger banks overdosed on Six Sigma," he relates. "This
must be complemented with Lean because Lean engages
people and makes you find the simplest approach to give you
the biggest bang for your buck. You also want to make sure
you have the discipline in place to create a culture of
continuous improvement rather than blindly cutting costs
and making service suffer."
“En dat alles met het belang van de klant in het hoofd.”
“Lean, een filosofie t.o.v. het zoveelste besparings programma!”
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 121
KLANT? Mens of Techniek?

122. Positionering, 8 vragen
1. Op welke potentiële klanten moeten wij ons richten?
2. Wat is onze commerciële formule?
3. Voor welke klanten zijn wij interessant?
4. Op welke behoefte spelen wij in en wat is de toegevoegde
waarde die wij daarvoor leveren?
5. Wie zijn onze concurrenten?
6. Waarmee en op welke manier onderscheiden wij ons?
7. Wat zijn onze krachtigste producten of diensten?
8. Waarom koopt een klant van ons?
CRM, wat is de kern? Automatisering of de
30-10-2009 122
KLANT? Mens of Techniek?