Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

Październik 2011

ZAUFANIE JAKO PODSTAWA ROZWOJU
W HANDLU INTERNETOWYM
RAPORT CENEO.PL

Partnerzy raportu: Patronat:

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 1

SPIS TREŚCI:

WSTĘP ....................................................................................................3 IV. RANKING SKLEPÓW ...................................................................... 53
I. BADANIE PRZEPROWADZONE WŚRÓD KUPUJĄCYCH ........................6 O programie Zaufane Opinie ........................................................54
Jak często i co kupujemy przez Internet? ................................. 7 Ranking Sklepów Zaufane Opinie Ceneo.pl 2011 ...............53
Bariery w handlu internetowym ............................................... 10 Kategoria: Elektronika użytkowa ....................................57
Co wpływa na lojalność klientów? ............................................ 12 Kategoria: Motoryzacja ..........................................................58
Czy zakupy przez Internet są bezpieczne? ........................... 14 Kategoria: Multimedia ...........................................................59
Na co zwracają uwagę kupujący przez Internet? ............... 16 Kategoria: Styl życia ..................................................................60
Czy czytamy regulaminy sklepów internetowych?........... 20 Kategoria: Świat komputerów i gier ...............................61
Kategoria: Zdrowie i uroda ..................................................62
II. Badanie przeprowadzone wśród sklepów ..................... 25
E-sklepów coraz więcej ................................................................. 26 AUTORZY RAPORTU, PARTNERZY ORAZ PATRONAT ......................... 63
Bariery w rozwoju handlu internetowego ............................ 27
Jak polskie sklepy dbają o klientów? ....................................... 29
III. Artykuły eksperckie............................................................... 32
Transakcje bezgotówkowe w Internecie ............................... 33
Redakcja:
Program Ochrony Kupujących ................................................... 37
Nowinki w e-zakupach: Paweł Wachowski (Bankier.pl), Anna Jasińska (Ceneo.pl), Weronika
Boruń (Ceneo.pl), Jakub Walczak (Ceneo.pl), Andrzej Bartkowiak
m-commerce, f-commerce, tv- commerce............................. 41 (PayU), Grzegorz Olszewski (Allegro), Bogumiła Matuszewska (dzien-
Fenomen zakupów grupowych w Polsce: fakty i mity .... 46 nikarz freelancer), Daria Duszyńska (CITEAM), Paweł Lipiec (Ecommer-
ce.edu.pl)
Wywiad: E-Glamour.pl i bezpieczeństwo zakupów .......... 50


ki. Lwią część wartości gospodarki interne- nie widzi sprzedającego, nie może także do-
WSTĘP
towej stanowią obroty handlu internetowe- tknąć przedmiotu, który chce nabyć. Dlatego

Ponad połowa Polaków regularnie korzysta go. też akt kupna-sprzedaży w Internecie musi

z Internetu, jak wynika z raportu CBOS opu- wiązać się z pewną dozą zaufania, jakim na-
W raporcie BCG najważniejsze są jednak
blikowanego w sierpniu 2011. Liczba Inter- bywca powinien obdarzyć sprzedawcę.
prognozy. Według autorów w ciągu najbliż-
netów rośnie z roku na rok, a co za tym idzie W tym roku już po raz drugi serwis Ceneo.pl
szych 5 lat gospodarka internetowa będzie
rozwija się rynek usług internetowych. podjął się próby zbadania, jaki jest stosunek
rosła dwukrotnie szybciej niż polski PKB.
W październiku 2011 Boston Consulting Polaków do zaufania i bezpieczeństwa
W 2015 roku osiągnie wartość co najmniej
Group opublikowała obszerny raport „Pol- w e-zakupach. Czy kupujący mają coraz
4,1% PKB. Perspektywy rozwoju są więc
ska internetowa. Jak Internet dokonuje trans- mniej oporów przed kupowaniem w sieci?
bardzo optymistyczne.
formacji polskiej gospodarki”. Raport po- A może obaw jest coraz więcej? Na te i po-
Rynek sklepów internetowych rozwija się
wstał na zlecenie internetowego giganta – dobne pytania znajdziecie Państwo odpo-
błyskawicznie. Polacy są oszczędni,
– firmy Google. Pracownicy BCG na potrzeby wiedź w raporcie „Zaufanie jako podstawa
a e-zakupy dają możliwości kupienia pro-
badań wyodrębnili osobną gałąź gospodarki rozwoju w handlu internetowym”, do lektu-
duktów po niższej cenie od tej w tradycyj-
w Polsce i nazwali ją gospodarką interneto- ry którego serdecznie zapraszamy.
nych sklepach. Ciągle jednak daleko nam do
wą. Według raportu w 2009 roku w Polsce Raport składa się z czterech głównych
sąsiadów z Europy Zachodniej. Przyczyn
gospodarka internetowa osiągnęła wartość części. Pierwsza to analiza badań przepro-
tego stanu rzeczy jest kilka. Jedną z kluczo-
35,7 mld zł, co stanowi 2,7% wartości PKB. wadzonych przez firmę IMAS International
wych barier jest brak zaufania na linii: kupu-
To więcej niż górnictwo, które przez lata na zlecenie Ceneo.pl wśród polskich inter-
jący – sprzedawca. To dość naturalne, biorąc
było najsilniejszą gałęzią polskiej gospodar- nautów. Badania zrealizowano za pomocą
pod uwagę fakt, że kupujący przez Internet


ankiet internetowych (CAWI) w lipcu 2011 dzy innymi na pytania o bariery w rozwoju przez partnerów zaproszonych przez Ce-
roku. Wzięło w nich udział 1023 użytkowni- e-commerce w Polsce oraz o to, jakie działa- neo.pl: Bankier.pl, Citeam, PayU, Allegro,
ków, którym zadano kilkanaście szczegóło- nia prowadzą aby zdobyć zaufanie kupują- Ecommerce.edu.pl, a także przez Bogumiłę
wych pytań dotyczących ich doświadczeń cych do swojej marki. Celem przeprowadzo- Matuszewską – dziennikarza zewnętrznego.
z e-zakupami. Celem badań była analiza po- nych badań było ustalenie, jak zmienia się W tej części znajdziecie Państwo artykuły
dejścia użytkowników Internetu do zaku- podejście użytkowników do zakupów dotyczące płatności internetowych, regula-
pów on-line w kontekście zaufania i bezpie- w sklepach internetowych. Trzecią część minów sklepowych, programów ochrony
czeństwa. raportu stanowią materiały przygotowane kupujących, a także wywiad z laureatem
Analiza pokazała, że zakupy w sieci inter-
nautom niestraszne. Aż 92,8% badanych Które z następujących czynności wykonał(a)ś przynajmniej raz do
przynajmniej raz w życiu dokonało zakupów tej pory w swoim życiu?
w sklepie internetowym. Jest to wynik bar- 86,51% 92,77%
82,70% 76,64%
dzo optymistyczny.

W drugiej części raportu znajdują się wyniki
29,03%
ankiety przeprowadzonej wśród e-sklepów.
Serwis Ceneo.pl przeprowadził ankietę
wśród sklepów internetowych prezentują- Płatnośd kartą Zakupy w sklepie Wpisanie Założenie Wpisanie opinii o
cych swoją ofertę w porównywarce. Ankietę kredytową/ internetowym komentarza na własnego bloga zakupie lub sklepie
płatniczą forum w Internecie
wypełniło 432 przedstawicieli sklepów in-
ternetowych. Sprzedawcy odpowiadali mię- Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=1023, wszyscy respondenci.


poprzedniej edycji Rankingu Zaufanych Opi-
nii. W ostatniej – czwartej części raportu –
– publikujemy wyniki drugiej edycji Rankin-
gu Zaufanych Opinii Ceneo.pl. Ranking po-
wstał w oparciu o ankiety, które serwis Ce-
neo.pl wysyła do użytkowników, dokonują-
cych zakupów w sklepach internetowych.
Celem Rankingu jest wskazanie, które sklepy
internetowe cieszą się najlepszą reputacją
wśród polskich kupujących.


BADANIE PRZEPROWADZONE WŚRÓD KUPUJĄCYCH
Część raportu poświęcona badaniu wśród osób, które dokonują zakupów przez Internet.
Badanie zostało przeprowadzone przez IMAS International (imas.pl) na zlecenie Ceneo.pl w dniach 13-25 lip-
ca 2011 r., metodą ankiety internetowej CAWI, na próbie n=1023 polskich internautów. Dobór respondentów
został dokonany metodą kwotową z internetowego panelu badawczego IMAS OnLine (imasonline.pl), zgodnie
z założonymi liczbowo kwotami osób wyznaczanych przez zmienne: płeć, wiek i poziom wykształcenia. Bada-
nie jest reprezentatywne dla populacji dorosłych internautów w wieku od 18 do 54 lat.


Opinii Społecznej wynika, że w 2011 roku, z nich dokonała kiedykolwiek zakupu w in-
JAK CZĘSTO I CO KUPUJEMY
66% badanych (próba 1080 dorosłych ternetowym sklepie – przy czym tylko 1,5%
PRZEZ INTERNET? mieszkańców Polski) skorzystało z usług zrobiła to jeden raz. Jedna trzecia natomiast

Dostęp do Internetu staje się w Polsce sklepu internetowego. Natomiast z badania kupuje regularnie przynajmniej kilka razy

coraz prostszy. Z komputera i Internetu Ceneo.pl – przeprowadzonego na próbie w miesiącu. Kolejne 31% raz w miesiącu,

korzystamy nie tylko w domu i pracy, ale 1023 Internautów wynika, że aż 92,8% a 30% kilka razy w roku. Przeszło 90%

coraz częściej w czasie wolnym, korzystając
z laptopów i Internetu mobilnego. Z danych
Jak często kupujesz przez Internet?
GUS wynika, że już prawie 70% gospo-
4,3% 1,5%
darstw domowych ma stały dostęp do Inter- Kilka razy w miesiącu lub częściej
netu. Do sieci przenosimy też coraz więcej
aktywności. To nie tylko rozrywka, informa- 32,6% Około raz na miesiąc

cje i nawiązywanie znajomości, ale także 30,6%
Kilka razy w roku
nauka, praca, prowadzenie własnego bizne-
su, a coraz częściej też internetowe zakupy.
Raz w roku lub rzadziej
W ostatnich miesiącach, rekordy popularno-
ści biją tzw. zakupy grupowe, ale branża
Zrobiłem do tej pory tylko raz
e-commerce w Polsce to wciąż przede 31,1%
wszystkim sklepy internetowe. Z ankiety
Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=949, osoby kupujące przez Internet.
przeprowadzonej przez Centrum Badania


polskich Internautów, którzy przynajmniej mieszczeń, a także możliwość zwrotu towa- W jakich kategoriach kupujemy najchęt-
raz dokonali zakupów za pomocą kompute- ru w ciągu 10 dni od zakupu, i to bez poda- niej? W Internecie można kupić już wszyst-
ra, to liczba zbliżona do badań obejmujących wania przyczyny, to zdecydowane plusy ko. Istnieją sklepy, które sprzedają bardzo
całą Europę, gdzie ten odsetek wynosi 93%. i przewaga sklepów w sieci. W dodatku, unikatowy towar, niedostępny nigdzie in-
W Polsce jest podobnie jak w całej Europie w dobie światowego kryzysu, wszyscy szu- dziej, a także takie, które oferują przekrój
również pod względem tego, kto w sieci ku- kają oszczędności i możliwości jak najtań- produktów ze wszystkich branż. A co naj-
puje najczęściej. Najczęściej na zakupy szych zakupów. Z roku na rok maleje też chętniej wybierają Polacy?
w sieci udaje się młody mężczyzna, w wieku koszt dostawy produktu do domu klienta. Prawie dwie trzecie ankietowanych najczę-
25-34 lata, z wyższym wykształceniem, po- Zakupy bez wychodzenia z domu stają się ściej kupuje odzież, obuwie oraz dodatki –
chodzący z dużego miasta. Dla takiego klien- więc jeszcze atrakcyjniejsze. Sklepy interne- – torby, paski, galanterię. Jeszcze niedawno
ta zakupy w sieci są czymś naturalnym towe, choć głównie konkurują ceną, nauczy- wydawało się, że kupno ubrań w Internecie
i zwyczajnym. ły się również, że istotna jest obsługa i za- to ryzyko. Produktu nie możemy bowiem
ufanie klientów. Z raportu Ceneo.pl „Zaufa-
W świetle badań Ceneo.pl i CBOS, nie dziwi przymierzyć, upewnić się co do kroju czy
nie jako podstawa rozwoju w handlu inter-
fakt, że powstaje coraz więcej internetowych wykończenia. Obawy jednak odchodzą. Co-
netowym” wynika, że nie dla wszystkich
sklepów. W jednej tylko porównywarce Ce- raz nowsze techniki prezentowania produk-
klientów, najniższa cena jest najważniejsza.
neo.pl jest ich już prawie 4 tysiące. Zakupy tów, jak choćby wizualizacje 3D, liczne roz-
Rzeczą istotną dla sklepów, stało się nie tyl-
internetowe to oszczędność zarówno czasu miary, wirtualne manekiny, czy filmiki pro-
ko przyciągnięcie klienta, ale też utrzymanie
jak i pieniędzy. Niższe marże, brak pośred- mocyjne, ułatwiają wybór i minimalizują
i walka o jego lojalność. Klienci cenią sobie
ników oraz niektórych opłat, które ponosi ryzyko złej decyzji. Największym jednak uła-
bezpieczeństwo, wygodę zakupów interne-
tradycyjny sklep, np. za wynajmowanie po- twieniem jest fakt, że każdy towar możemy
towych oraz szeroki asortyment produktów.


odesłać i liczyć na zwrot kosztów. Wiele kupna akcesoriów erotycznych w sieci.
sklepów pozwala wręcz na odesłanie towaru U kobiet ten odsetek to jedynie 7%.
na swój koszt w przypadku wymiany na inny
rozmiar. W jakich z poniższych kategorii sklepów lub jakie produkty
kupujesz/ kupiłeś online chod raz?
Wśród najchętniej wybieranych produktów, (5 najczęściej padających odpowiedzi)
na podium znalazły się jeszcze telefony
i książki. Są to produkty dość małe, koszty Odzież, obuwie, dodatki 64,4%

wysyłki są stosunkowo niskie, a cena dużo
Telefony i akcesoria 52,5%
atrakcyjniejsza niż w tradycyjnych sklepach.
Księgarnia 51,5%
Jedynie co trzeci Internauta kupił w sklepie
internetowym sprzęt gabarytowo większy – Dom i ogród 45,2%
– RTV, czy AGD, ale odsetek ten rośnie.
Komputery 41,8%
Z badań wynika, że kobiety chętniej niż męż-
czyźni wybierają w sieci kosmetyki, perfu-
my, książki i sprzęty do wyposażenia miesz- Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=949, osoby kupujące przez Internet.

kań. Mężczyźni za to kupują akcesoria spor-
towe, sprzęt komputerowy i motoryzacyjny.
Z artykułów kontrowersyjnych jak choćby
broń i akcesoria, również chętniej korzystają
mężczyźni. 12% z nich przyznało się też do


BARIERY W HANDLU
INTERNETOWYM Dlaczego nie robisz zakupów w sklepach
internetowych?
Skoro więc w Internecie można kupić już
prawie wszystko, a ceny są niezwykle atrak- Przez Internet nie mogę dokładnie obejrzed
68%
cyjne, to co jeszcze powoduje, że część in- produktu

ternautów wciąż podchodzi do zakupów Przez Internet nie mogę dotknąd produktu 51%
w sieci niechętnie? Część klientów, wskazuje
Obawiam się, że zostanę oszukany przez
36%
na aspekt bezpośredniego obcowania z pro- sklep
duktem – możliwość jego obejrzenia Obawiam się, że będę długo czekad na
18%
przesyłkę
i sprawdzenia czy wszystko gra, wreszcie
Nie wiem dokładnie, jak robi się zakupy
kontaktu z realnym sprzedawcą. Przyzwy- 16%
online
czajenie do dotknięcia produktu przed za- Nie chcę udostępniad swoich danych
16%
kupem jest bardzo silne i wszystkie plusy osobowych

zakupów w sieci dotychczas nie przekonały Z innych przyczyn 5%
tej grupy badancyh. Stosunkowo niewiele
Moi znajomi odradzają mi zakupy online 4%
osób z tej grupy boi się oszukania przez
sklep, oraz podawania w sieci swoich da-
Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=74, osoby nie kupujące przez Internet.
nych osobowych. Co szósta osoba spośród
niekupujących rezygnuje z zakupu z powo-


du długiego oczekiwania na wysyłkę, a 4%
zostało zniechęconych przez znajomych. Co Dlaczego nie robisz częściej zakupów online?
Pytanie zadane osobom, które kupują kilka razy w roku lub rzedziej
ciekawe, podczas gdy aż 36% spośród Inter-
nautów nie kupujących w sieci, boi się oszu- Przez Internet nie mogę dotknąd/ sprawdzid
56,2%
kania przez sklep, to wśród kupujących oka- produktu
Przez Internet nie mogę dokładnie obejrzed
zjonalnie ten odsetek wynosi niecałe 18%. 55,9%
produktu
Podobnie maleje odsetek bojących się po- Internet służy do kupowania tylko niektórych
53,0%
dawać dane osobowe (z 16% na 7%), oraz produktów
Obawiam się, że zostanę oszukany przez
tych którzy nie wiedzą do końca jak doko- sklep
17,7%
nywać zakupów online (z 16% do 2%). Obawiam się, że będę długo czekad na
12,8%
przesyłkę
Wśród osób, które kupowały kiedykolwiek
Nie chcę udostępniad swoich danych
towary w Internecie, jedynie 3% z nich ma 7,0%
osobowych
złe doświadczenia ze sklepami. Widzimy Z innych przyczyn 6,1%
więc, że wystarczy raz zaufać zakupom in-
Mam złe dotychczasowe doświadczenia z
ternetowym by pozbyć się niektórych obaw. 3,2%
zakupów online
Moi znajomi odradzają mi zakupy online 2,3%
Nie wiem dokładnie, jak robi się zakupy
2,3%
online

Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=345, kupujący przez Internet rzadko (kilka razy w roku
lub rzadziej).


przyczyny takiego stanu rzeczy? Można tu- dania okazało się, że przy wyborze sklepu
CO WPŁYWA NA LOJALNOŚĆ
taj przyjąć kilka hipotez. Po pierwsze po- Polacy nadal kierują się przede wszystkim
KLIENTÓW? ziom obsługi w sklepach musi być na tyle ceną. Aż 81, 6% kupujących kieruje się tym

Badanie użytkowników sklepów Interneto- zadowalający, że kupujący nie mają moty- parametrem. 70,7% respondentów pod

wych pokazuje, że są oni bardzo lojalnymi wacji do poszukiwania i testowania nowych uwagę bierze także tempo realizacji zamó-

klientami. Według ankiety aż 82% użytkow- sklepów. Po drugie polscy internauci sta- wień. Jeżeli użytkownik kupił przedmiot

ników wróciło na zakupy do sklepu, w któ- rannie wybierają sklep, w którym dokonują w sklepie x i otrzymał go bardzo szybko,

rym dokonało wcześniej transakcji. Jakie są pierwszej transakcji. Analizując wyniki ba- prawdopodobieństwo, że przy następnych
zakupach wybierze ten sklep ponownie, jest
bardzo wysokie. Przy wyborze sklepu bar-
Czy zdarzyło Ci się dokonad zakupu w tym samym
sklepie internetowym co najmniej 2 razy? dzo ważny jest także jego asortyment. Na
ten parametr wskazało 63% użytkowników.
9,1%
9,0% tak Kolejnym ważnym czynnikiem decydującym
o lojalności jest zaufanie do sklepu. Raz
nie przekonany do sklepu klient często powraca
– na to wskazują odpowiedzi 57,5% osób
nie wiem, nie pamiętam
(wykres strona 13).
82,0%



Co miało wpływ na ponowny zakup w tym samym sklepie?

Atrakcyjne ceny 81,6%

Szybka realizacja zamówienia 70,7%

Asortyment sklepu 63,1%

Zaufanie do sklepu 57,5%

Znajomośd marki 31,4%

Miła dobra obsługa 30,7%

Inne przyczyny 3,6%

Nie pamiętam 0,3%

Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N= 778, osoby, które kupiły co najmniej 2 razy w tym
samym sklepie.


wiek zostali oszukani przez sklep Inter- ność towaru z opisem na stronie interneto-
CZY ZAKUPY PRZEZ INTERNET
netowy. Jak się okazało prawie 76% ankie- wej – takiego przypadku doświadczyło nie-
SĄ BEZPIECZNE? towanych nigdy nie zostało oszukanych malże 45 % uważających się za oszukanych.

Internauci swoje zdanie o e-zakupach przez sprzedawcę, natomiast 14,1% bada- 40,8% z tych osób w ogóle nie otrzymało

w znacznym stopniu opierają o swoje wcze- nych miało taką nieprzyjemną sytuację raz zamówionego towaru. Zdarzały się także

śniejsze doświadczenia. W ankiecie prze- w życiu, a 4,2% doświadczyło oszustwa kil- przypadki, że sklep wysłał towar w później-

prowadzonej przez IMAS International, za- kakrotnie. Jeżeli chodzi o rodzaje oszustw szym od umówionego terminie, bądź klient

pytano ankietowanych o to czy kiedykol- to najczęstszym przypadkiem jest niezgod- otrzymał uszkodzony produkt. W tym ostat-

Czy zostałe(a)ś kiedykolwiek Czy ogólnie uważasz że zakupy przez Internet są
oszukany(a) przez sklep internetowy? bezpieczne, czy raczej ich się obawiasz?
1,5%
5,9% 14,1% 9,5%
13,4% Zdecydowanie obawiam się
4,2% Tak, ale tylko raz
Raczej obawiam się
Tak, kilka razy
Raczej są bezpieczne
Nie
Nie pamiętam Zdecydowanie są bezpieczne
75,8%
75,7%

Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=949, osoby Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=1023, wszyscy respondenci.
kupujące przez Internet.


nim przypadku trudno jednoznacznie usta-
lić, czy wina leżała po stronie sklepu inter- W jaki sposób zostałeś oszukany?
Odpowiedzi udzieliły osoby, które zostały oszukane raz lub klika razy
netowego, czy po stronie dostawcy.

Generalnie aż 75,7% ankietowanych uważa, Otrzymany towar był niezgodny z opisem na
44,8%
stronie
że zakupy przez Internet są bezpieczne,
Nie otrzymałem(a)m zamówionego towaru 40,8%
a prawie 10% nie ma co do tego żadnych
wątpliwości. Pozostałe 15% badanych ma Terminy/ warunki dostawy były inne niż
24,7%
obiecywane
obawy przed kupowaniem przez Internet.
Sklep wysłał uszkodzony towar 20,1%

Towar był droższy – musiałem(a)m dopłacid 8,6%

Inne 6,3%

Nie pamiętam 0,6%

Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=174, osoby, które zostały oszukane raz lub kilka razy.


NA CO ZWRACAJĄ UWAGĘ ona gwarantem, że transakcja przebiegnie wych. 43% badanych stwierdziło, że nie jest
bez problemu. Każdemu może zdarzyć się to warunek konieczny. Niewiele mniej gło-
KUPUJĄCY PRZEZ INTERNET?
wpadka, może także pojawić się problem sów uzyskała odpowiedź „powinien mieć”.
Porady i wskazówki dla sprzedawców
w komunikacji między stronami transakcji. Podobnie rozłożyły się odpowiedzi przy py-
Zdarzały się sytuacje, że sklepy o silnej po- taniu dotyczącym liczby opinii o sklepie na
Anonimowy sklep nie sprzedaje. Przede
zycji na rynku w wyniku swoich błędów tra- porównywarkach cenowych. W ocenie 41%
wszystkim sprzedawca nie może ukrywać
ciły klientów, jednak dla wielu z nich odse- osób biorących udział w ankiecie, sklep mo-
swojej tożsamości, na stronie sklepu powin-
tek niezadowolonych klientów nie zagrażał że, ale nie musi mieć dużej ilości komentarzy
ny znaleźć się informacje rejestrowe (NIP,
ich bytowi. To, czy sklep ma znaną markę, na porównywarkach. O ważności tej cechy
numer wpisu do ewidencji), jak i dane tele-
istotne jest dla jednej czwartej badanych . przekonanych jest 37% respondentów.
adresowe (nazwa firmy, adres siedziby, tele-
fon kontaktowy, e-mail). O konieczności za- Im więcej komentarzy, tym lepiej. O tym,
Klient nie widzi, ale chce sobie wyobra-
mieszczenia szczegółowych informacji czy dojdzie do zakupu, bardzo często decy- zić. Ponieważ kupujący w internecie nie ma
o sklepie przekonanych jest 63% badanych. dują komentarze użytkowników. Na pozy- możliwości obejrzenia na żywo i dotknięcia
Bardzo nieliczni (1%) stwierdzili, że takie tywne opinie zamieszczone przez innych przedmiotów, ważne jest, aby oferty sklepu
dane są niepotrzebne. użytkowników na stronie sklepu zwraca zawierały dokładne opisy i zdjęcia produk-
uwagę 76% badanych. Dla 12% responden- tów. Dla 89% badanych to istotny czynnik
Marka sklepu nie gwarantuje udanej tów sklep może ale nie musi mieć pozytyw-
wpływający na decyzję o dokonaniu trans-
transakcji. Mniejsze znaczenie dla kupują- nych komentarzy. Respondenci zostali rów- akcji. Tylko dla 4% respondentów oferty
cych ma marka sklepu. Najwięcej (60%) re- nież zapytani, czy sklep internetowy powi- mogą ale nie muszą mieć dokładnych opi-
spondentów odpowiedziało, że witryna mo- nien być obecny w porównywarkach ceno- sów i zdjęć produktów.
że, ale nie musi mieć znanej marki. Nie jest


Sklep internetowy powinien lub nie powinien mied...
Nie powinien mied Może mied, ale nie musi Powinien mied Trudno powiedzied

Dokładne opisy i zdjęcia produktów 2% 4% 94% 0%
Gwarancję bezpieczeostwa transakcji 1% 7% 91% 0%
Szybką dostawę 1% 8% 90% 0%
Pozytywne komentarze innych użytkowników na stronie sklepu 2% 12% 86% 0%
Szczegółowe informacje o siedzibie sklepu 3% 19% 78% 1%
Duży wybór form płatności 2% 21% 77% 0%
Duży wybór produktów 1% 25% 73% 0%
Konsultanta, infolinię/chat przy pomocy, których można dopytad, upewnid się 4% 32% 63% 0%
Dużą liczbę opinii o sklepie na porównywarkach cenowych 4% 41% 54% 1%
Certyfikaty, odznaczenia firmy np. "Rzetelna firma" 4% 41% 54% 1%
Byd obecny w porównywarkach cenowych 5% 43% 52% 0%
Transakcje realizowane przez niezależnego operatora płatności (np. płatnosci.pl,dotpay) 8% 47% 42% 3%
Brak konieczności zakładania konta 14% 47% 36% 2%
Znaną markę 3% 60% 36% 1%

Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=1023, wszyscy respondenci.


Szybka wysyłka to niemal standard. Rów- nych. Dla jednej czwartej ma to umiarkowa- zwraca uwagę na duży wybór sposobów
nie istotny dla kupujących jest czas dostar- ne znaczenie. płatności. Przypuszczalnie wychodzą z zało-
czenia zamówionego towaru (71%). Szybka żenie, że skoro banki dały się przekonać do
Podobnie sytuacja wygląda w przypadku
dostawa ma mniejsze znaczenie dla 9% ba- udziału systemie, to sprawdziły go również
wyboru form płatności. 63% badanych
danych. Do zakupu zachęca również gwa- pod kątem bezpieczeństwa transakcji. Tylko
stwierdziło, że sklep powinien oferować du-
rancja bezpieczeństwa transakcji. Tę odpo- 3% badanych uważa, że żadna płatność on-
żo kanałów płatności, natomiast 21%, że
wiedź zaznaczyło 81% respondentów doko- line nie jest bezpieczna.
„może, ale nie musi”. Z kolei na pytanie doty-
nujących zakupów w sieci. Do zakupu prze- czące transakcji realizowanych przez nieza- Internauta nie chce udostępniać danych.
konuje ich również posiadany przez sklep leżnego operatora płatności (np. dotpay, 16% badanych odpowiedziało, że nie robi
certyfikat, np. oznaczenie „Rzetelna firma”. platnosci.pl), blisko połowa uczestników zakupów w sieci, ponieważ nie chce udo-
W tym wypadku najwięcej osób jest niezde- badania (47%) odpowiedziała, że sklep mo- stępniać swoich danych osobowych. Nie-
cydowanych (41%). Niewiele mniej bada- że, ale nie musi udostępniać takiej możliwo- chętnie robią to również kupujący w inter-
nych (36%) uważa, że sklep powinien mieć ści. Innego zdania jest jedna trzecia respon- necie. Tylko 10% respondentów uważało, że
certyfikat, podkreślający rzetelność, dobrą dentów, w ich ocenie sklep powinien być powinno się zmuszać kupujących do zakła-
kondycję finansową firmy. podpięty do systemu niezależnego operato- dania konta w sklepie, pozostali uczestnicy
ra płatności. Ciekawych informacji dostar- badania w mniejszym lub większym stopniu
Klienci chcą mieć wybór. Internauci chcą
czyło pytanie dotyczące cech bezpiecznych opowiadają się za brakiem rejestracji – „mo-
przebierać w ofertach, dlatego oczekują, że
płatności on-line. Zdaniem respondentów że mieć ale nie musi” (47%), „powinien
sklep będzie oferował duży wybór produk-
o bezpieczeństwie transakcji decyduje połą- mieć” (28%).
tów. Takiej odpowiedzi udzieliło 59% bada-
czenie szyfrowane https:// (71%). 68%


Konsultant on-line jest mile widziany. marka sklepu i jego obecność w porówny-
Prawie połowa badanych (49%) stwierdziła, warkach cen.
że sklep powinien umożliwić kontakt z kon-
Które cechy z poniższych są dla Ciebie istotne dla uznania
sultantem, którego można zapytać o szcze-
płatności on-line za zakupy w Internecie za bezpieczną?
góły produktu, czy też upewnić się, że towar
na pewno jest w magazynie. Zdaniem jednej Połączenia szyfrowane https/ ikona kłódki
71,1%
trzeciej respondentów dobrze jest, gdy użyt- wyświetlona w przeglądarce
kownik ma szansę dopytać, sprawdzić, ale
Duży wybór sposobów płatności 68,3%
jak specjalnego kanału kontaktu nie będzie,
to się nic nie stanie.
Niezależny od sklepu system płatności 42,1%
Badania Ceneo potwierdziły, że klienci skle-
pów internetowych chcą wiedzieć, kto stoi Możliwośd dokonania płatności bez
31,9%
podawania danych osobowych
za biznesem, jakie krążą o nim opinie, wszak
powierzają im swoje pieniądze. Z powodu Sprawdzanie danych posiadacza karty
28,3%
płatniczej przy płatności
ograniczeń Internetu użytkownicy oczekują
od sprzedawców rzetelnych opisów, profe- Nic, żadna płatnośd on-line nie jest
2,9%
bezpieczna
sjonalnych zdjęć. Duże znaczenie ma dla
nich bezpieczeństwo transakcji, dlatego Inne rzeczy 0,6%
zwracają uwagę na to, czy sklep łączy się z
pośrednikiem płatności przez połączenie
Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=1023, wszyscy respondenci.
szyfrowane. Mniejsze znaczenie ma dla nich


CZY CZYTAMY REGULAMINY Przepisy mówią jednak o sprawach, o któ- rejestrowe. Musi również zostać poinfor-

SKLEPÓW INTERNETOWYCH? rych powinien być powiadomiony klient mowany o prawie do zwrotu towaru bez
Co powinien zawierać regulamin sklepu? przed zawarciem umowy kupna-sprzedaży podania przyczyny w ciągu 10 dni od złoże-
na odległość. Kupujący musi wiedzieć, kto nia zamówienia (do zachowania terminu
Pod koniec zeszłego roku Ogólnopolskie
świadczy usługę, i poznać jego dane wystarczy wysłać oświadczenia woli przed
Stowarzyszenie na rzecz Ochrony Praw
Konsumentów zaczęło wzywać właścicieli
Czy przed dokonaniem zakupu przez Internet w nieznanym sobie
sklepów internetowych, biur podróży i tłu-
sklepie zbierasz jakieś informacje o tym sklepie? Jeśli tak – jakie?
maczy do zmiany wzorca umownego. Jednak
dopiero w lipcu 2011 roku, gdy pewna Czytam przedstawione przez sklep opinie
73,2%
użytkowników
sprytna kancelaria pozwała blisko dwa ty-
Sam poszukuję opinii o sklepie na
siące sklepów internetowych, zarzucając im 66,6%
niezależnych portalach
stosowanie w regulaminach niedozwolo-
Czytam regulamin sklepu 56,2%
nych klauz konsumenckich, na
e-sprzedawców padł blady strach. Na forach
Pytam znajomych, inne osoby 32,8%
dyskusyjnych zawrzało i powróciło pytanie,
co powinno znaleźć się w regulaminie skle- Szukam innych informacji 26,6%
pu internetowego.
Nie zbieram żadnych informacji 5,5%
Ustawodawca nie wymaga od e-sklepu za-
mieszczenia regulaminu – jest to wyłącznie
forma publikacji ułatwiająca działanie.


jego upływem; następnie klient ma 14 dni powinien być sformułowany w sposób nie- Sprzedawca powinien również poinformo-
na odesłanie towaru) oraz o procedurze re- budzący wątpliwości, w przeciwnym razie wać o formie zapłaty za zamówiony towar.
klamacyjnej (należy wskazać formularz re- niejasne postanowienia tłumaczy się na ko- Do wyboru ma: płatność przy odbiorze,
klamacji, określić czas jej rozpatrywania, rzyść konsumenta (art. 385 § 2 Kodeksu cy- przelew na konto, płatność kartą kredytową,
wskazać dokąd wysłać reklamowany towar). wilnego). szybkie przelewy, płatność za pomocą syte-
Pozostałe zapisy – zdaniem Marcina Bala- mu płatności. Rosnąca popularność płatno-
W regulaminie powinien znaleźć się ogólny
wejdera, inicjatora akcji „Piszemy regulamin ści przez internet spowodowała, że wielu
zapis dotyczący ceny towarów, mówiący,
sklepu internetowego” – mogą pełnić funk- sprzedawców niejako zmusza swoich klien-
w jakiej walucie podano cenę, czy zawiera
cję informacyjną, przypominającą o istnieniu tów do dokonania zapłaty w formie elektro-
ona podatek i koszty przesyłki. Przykład:
danego prawa (np. klient może odebrać nicznej tzw. przedpłaty. Zgodnie z art. 11
„Ceny produktów znajdujących się w Sklepie
otwarte pudełko), obowiązku (np. klient ustawy o ochronie niektórych praw konsu-
są podane w złotych polskich i zawierają
musi odebrać paczkę) lub być formą zabez- mentów oraz o odpowiedzialności wyrzą-
VAT (są cenami brutto). Wiążąca dla stron
pieczenia sklepu przed nieetycznym zacho- dzonej przez produkt niebezpieczny, kon-
transakcji jest cena widniejąca przy produk-
waniem klienta (np. warunek potwierdzenia sument powinien mieć możliwość dokona-
cie w momencie złożenia zamówienia przez
realizacji zamówienia przez sklep, aby nia płatności przy odbiorze. Czego jeszcze
klienta”. Warto dodać, że od 24 stycznia
umowa była wiążąca). Co ważne, wzorzec nie wolno? Między innymi zrzucać z siebie
2009 r. przestała obowiązywać tzw. „zasada
umowy powinien być sformułowany w spo- odpowiedzialności w przypadku niedotrzy-
walutowości”; zobowiązania pieniężne na
sób niebudzący wątpliwości, w przeciwnym mania terminu przez operatora pocztowego,
obszarze Polski mogą być wyrażone również
razie niejasne postanowienia tłumaczy się nie można też stosować zapisów, że w przy-
w walucie obcej.
na korzyść konsumenta (art. 385 § 2 Kodek- padku sporu sądem właściwym będzie sąd
su cywilnego). Co ważne, wzorzec umowy w miejscowości sprzedawcy. To podstawo-


we błędy, jakie robią w regulaminie handlu- nia przyczyny w ciągu 10 dni od zakupu. nież konsument, który kupił produkt w wy-
jący w sieci. Przykłady niedozwolonych 71% respondentów odpowiedziało, że zna niku licytacji.
klauzul wskazuje art.3853 Kodeksu cywilne- to prawo. To jednak nie zmienia faktu, że
Kupując w sklepie internetowym
go. blisko jedna trzecia kupujących nie wiedzia- masz 10 dni na zwrot produktu bez
ła o takiej możliwości. To podstawowe pra- podania jakiejkolwiek przyczyny. Czy
Wielu e-sprzedawców bagatelizuje znacze- wiedziałeś wcześniej o tym prawie
wo kupującego w sieci. Tak też uważa Par-
nie regulaminu. Ale nie tylko oni. Według konsumenta w zakupach on-line?
lament Europejski, który zamierza wydłużyć
badania IMAS przeprowadzonego w lipcu br.
termin zwrotu do 14 dni od momentu
na zlecenie Ceneo.pl, tylko ponad połowa
otrzymania produktu. W wypadku niepoin- nie;
respondentów (56%) odpowiedziała, że czy-
29,2%
formowania konsumentów o prawie zwrotu
ta regulamin sklepu przed zakupem. Naj-
okres ten wydłuży się do roku (obecnie są to
większe znaczenie ma dla nich reputacja
3 miesiące). tak;
platformy – 73% przyznaje, że czyta przed-
70,8%
stawione przez sklep opinie użytkowników. Powyższe uprawnienie nie ma charakteru
Użytkownicy chętnie też przeczesują inter- bezwarunkowego. Nie ma ono zastosowania
net w poszukiwaniu opinii o sklepie (67%). m.in. w przypadku dostarczenia prasy,
Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011.
Co ciekawe, tylko 5% nie zbiera żadnych umów dotyczących nagrań audiowizualnych
N=1023, wszyscy respondenci.
informacji. oraz zapisanych na informatycznych nośni-
kach danych, jeżeli klient usunie ich orygi-
Podobny wynik uzyskano w przypadku py-
nalne opakowanie. Zwrotu nie dokona rów-
tania dotyczącego znajomości prawa do od-
stąpienia od umowy na odległość bez poda-


Przeczytanie regulaminu to pierwszy krok, Przykłady niedozwolonych klauzul
jaki powinien zrobić kupujący, zanim kliknie W razie wątpliwości uważa się, że niedozwolonymi postanowieniami umownymi są te, które
na „koszyk”. Jego posiadanie korzystne jest w szczególności:
zarówno dla sprzedającego, jak i kupującego. 1. Wyłączają lub ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za szkody na oso-
bie,
W ten sposób sklep zabezpiecza się przed
2. Wyłączają lub istotnie ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za niewy-
ewentualnymi roszczeniami. Z kolei konsu- konanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania,
ment otrzymuje wyraźny sygnał, że sklep 3. Wyłączają lub istotnie ograniczają potrącenie wierzytelności konsumenta z wierzytelno-
respektuje przepisy prawa, niczego przed ścią drugiej strony,
nim nie ukrywa, ma jasne intencje. Dzięki
4. Przewidują postanowienia, z którymi konsument nie miał możliwości zapoznać się
przed zawarciem umowy,
poznaniu warunków szeroko rozumianego
5. Zezwalają kontrahentowi konsumenta na przeniesienie praw i przekazanie obowiązków
funkcjonowania sklepu, może świadomie wynikających z umowy bez zgody konsumenta,
decydować, czy chce w nim kupić towar czy 6. Uzależniają zawarcie umowy od przyrzeczenia przez konsumenta zawierania w przy-
nie. szłości dalszych umów podobnego rodzaju,
7. Uzależniają zawarcie, treść lub wykonanie umowy od zawarcia innej umowy, nie mającej
bezpośredniego związku z umową zawierającą oceniane postanowienie,
8. Przyznają kontrahentowi konsumenta uprawnienia do dokonywania wiążącej interpre-
tacji umowy,
9. Uprawniają kontrahenta konsumenta do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przy-
czyny wskazanej w tej umowie,
10. Uprawniają kontrahenta konsumenta do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przy-
czyny wskazanej w tej umowie,
11. Przyznają tylko kontrahentowi konsumenta uprawnienie do stwierdzania zgodności
świadczenia z umową, »


c.d. przykłady niedozwolonych klauzul
10. Wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie nie spełnione w całości lub części, jeżeli konsument
zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania,
11. Przewidują utratę prawa żądania zwrotu świadczenia konsumenta spełnionego wcześniej niż świadczenie kontrahenta, gdy strony wy-
powiadają, rozwiązują lub odstępują od umowy,
12. Pozbawiają wyłącznie konsumenta uprawnienia do rozwiązania umowy, odstąpienia od niej lub jej wypowiedzenia,
13. Zastrzegają dla kontrahenta konsumenta uprawnienie wypowiedzenia umowy zawartej na czas nieoznaczony, bez wskazania ważnych
przyczyn i stosownego terminu wypowiedzenia,
14. Nakładają wyłącznie na konsumenta obowiązek zapłaty ustalonej sumy na wypadek rezygnacji z zawarcia lub wykonania umowy,
15. Nakładają na konsumenta, który nie wykonał zobowiązania lub odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary
umownej lub odstępnego,
16. Stanowią, że umowa zawarta na czas oznaczony ulega przedłużeniu, o ile konsument, dla którego zastrzeżono rażąco krótki termin, nie
złoży przeciwnego oświadczenia,
17. Przewidują wyłącznie dla kontrahenta konsumenta jednostronne uprawnienie do zmiany, bez ważnych przyczyn, istotnych cech
świadczenia,
18. Przewidują uprawnienie kontrahenta konsumenta do określenia lub podwyższenia ceny lub wynagrodzenia po zawarciu umowy bez
przyznania konsumentowi prawa odstąpienia od umowy,
19. Uzależniają odpowiedzialność kontrahenta konsumenta od wykonania zobowiązań przez osoby, za pośrednictwem których kontrahent
konsumenta zawiera umowę lub przy których pomocy wykonuje swoje zobowiązanie, albo uzależniają tę odpowiedzialność od speł-
nienia przez konsumenta nadmiernie uciążliwych formalności,
20. Przewidują obowiązek wykonania zobowiązania przez konsumenta mimo niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania
przez jego kontrahenta,
21. Wyłączają jurysdykcję sądów polskich lub poddają sprawę pod rozstrzygnięcie sądu polubownego polskiego lub zagranicznego albo in-
nego organu, a także narzucają rozpoznanie sprawy przez sąd, który wedle ustawy nie jest miejscowo właściwy.

Podstawa prawna: Art.3853 ustawy Kodeks cywilny (Dz. U. z 18 maja 1964 r., nr 16, poz.93)


BADANIE PRZEPROWADZONE WŚRÓD SKLEPÓW
W tej części raportu znajduje się analiza badania przeprowadzonego wśród sklepów Internetowych.
Ankiety, z których pochodzą informacje zostały wysłane do sklepów współpracujących z Ceneo.pl. Odpowiedzi
udzieliło 432 przedstawicieli sklepów internetowych. Badanie zostało przeprowadzone w dniach 26-29 lipca
2011 r. metodą CAWI. Tematyka badania dotyczy bezpieczeństwa zakupów on-line z perspektywy osób sprze-
dających przez Internet.


dzi aż 20,1% z nich powstało w 2011 – są to
E-SKLEPÓW CORAZ WIĘCEJ
więc e-sprzedawcy, którzy obecnie stawiają W którym roku powstał Paostwa
Szacuje się, że obecnie na polskim rynku sklep Internetowy?
swoje pierwsze kroki na rynku.
działa około 10 tys. sklepów on-line. Rynek
Badanie pokazuje duży wzrost nowopowsta- 2011 20,1%
handlu internetowego rozwija się w błyska-
łych sklepów w 2004 roku – w stosunku do 2010 22,7%
wicznym tempie, sklepy internetowe wyra-
roku poprzedniego powstało ich pond 2 razy 2009 18,2%
stają jak grzyby po deszczu. Oprócz tego, że
więcej. Kolejnym rokiem, w którym nastąpił 2008 8,2%
powstają nowe marki, również sklepy znane
duży przeskok jest 2009 – powstało w nim
do tej pory z tradycyjnej sprzedaży decydują 2007 7,0%
10% więcej e-sklepów niż w roku 2008.
się na uruchomienie dodatkowego kanału 2006 8,4%
sprzedaży – właśnie w Internecie. W sieci Wykres przedstawiony po prawej pokazuje 2005 5,4%
kupujemy już wszystko – poczynając od me- wyraźną tendencję wzrostową – o ile przed 2004 4,0%
dykamentów, poprzez odzież i obuwie, 2000 roku liczba sklepów była znikoma, tak 2003 1,6%
sprzęt RTV czy AGD, kończąc na samocho- w ciągu ostatnich 11 lat branża handlu in-
2002 1,9%
dach. Oprócz ankiety przeprowadzonej ternetowego rozwinęła się bardzo inten-
2001 1,4%
przez IMAS wśród Internautów, Ceneo.pl sywnie, także prognozy na kolejne lata są
przeprowadziło krótkie badanie wśród ≤ 2000 1,2%
optymistyczne.
sklepów internetowych. Odpowiedzi na py-
Źródło: Ceneo.pl, VII 2011. N=432 przedstawicieli
tania udzieliło 432 przedstawicieli sklepów
sklepów internetowych.
internetowych. Warto zwrócić uwagę na to,
że wśród sklepów, które udzielały odpowie-


BARIERY W ROZWOJU HANDLU ankietowanych. W tej kwestii bardzo ważne cy kursora. Wizualizacje można znaleźć przy
jest dostarczanie użytkownikowi zdjęć pro- niektórych telewizorach, aparatach fotogra-
INTERNETOWEGO
duktów w dobrej jakości, dokładnych opi- ficznych, lodówkach, czy laptopach. Innym

Mimo tego, że znaczna większość ankieto- sów, istotne są również komentarze osób pomysłem na dostarczenie kupującym jak

wanych przez IMAS na zlecenie Ceneo doko- które zakupiły już wybrany towar. Ceneo.pl najbardziej szczegółowych wizualizacji pro-

nała chociaż raz zakupów przez Internet wprowadziło w maju 2011 roku ciekawe duktów jest rzeczywistość rozszerzona (ang.

(92,8%), to tak naprawdę w e-handlu jest rozwiązanie – prezentacje produktów w 3D. augmented reality). Opcja została już wyko-

jeszcze sporo do zrobienia. Z roku na rok Dzięki tej opcji wybrane produkty można rzystana wśród firm z branży odzieżowej –

będzie się zwiększać liczba polskich inter- obejrzeć z różnej perspektywy, – produkt – przy pomocy internetowej kamerki może-

nautów, dla który zakupy on-line będą sporą jest obracany w wybraną stronę przy pomo-

nowością – dlatego tak ważne jest stałe edu- Jakie Paostwa zdaniem są bariery rozwoju e-handlu w Polsce?
kowanie konsumentów z zakresu bezpie-
czeństwa transakcji internetowych. Przed- Strach przed byciem oszukanym przez sprzedawcę 68,9%

stawiciele sklepów on-line zapytani o barie- Brak możliwości dotknięcia produktu 67,1%
ry w rozwoju e-handlu w Polsce wskazywali Ograniczony dostęp do sieci internetowej 19,2%
najczęściej na Strach przed byciem oszuka-
Zbyt długi czas oczekiwania na przesyłkę 15,0%
nym przez sprzedawcę, – taką odpowiedź
zaznaczyło aż 68,9 % osób. Na kolejnym Zbyt mały wybór produktów 2,8%

miejscy znalazł się Brak możliwości dotknię- Inne 7,7%
cia produktu – odpowiedź wskazało 67,1%
Źródło: Ceneo.pl, VII 2011. N=432 przedstawicieli sklepów internetowych.


my przymierzać ubrania na swojej sylwetce, obaw niż np. przy zakupie telewizora za kupno nowej mp3 poprzez Internet nie jest
pomoże nam to ocenić jak wybrany fason 5 tys. zł. Duży potencjał we wzroście zaku- problemem, tak już na przykład zakup ubra-
będzie na nas leżał. Inną opcją pozwalającą pów przez Internet tkwi w tym, aby klienci nia, butów czy lekarstw może stanowić ba-
dopasować ubranie jest sposób wykorzysta- zwiększali zakres kategorii, w których do- rierę. W tej kwestii ciężko jednak zdać się na
ny przez estońską firmę fits.me. Na podsta- konują zakupów. O ile dla niektórych osób regułę.
wie danych, które wpisujemy (wzrost, ob-
wód klatki piersiowej, talii oraz bioder
a także długość tułowia) tworzymy wirtual-
nego modela, który prezentuje wybrane
przez nas ubrania – w tym przypadku wizu-
alizacja wygląda bardzo realistycznie, na-
rzędzie jest z całą pewnością bardzo przy-
datne podczas kupowania odzieży. Sklepy
bardzo często podają również dokładne
wymiary odzieży, czy obuwia. Wśród inter-
netowych sklepów i platform widać dużą
kreatywność w tym, aby dostarczyć jak naj-
dokładniejszą wizualizację produktu i szcze-
gółowy opis.
Innym tematem pozostaje wartość zakupu – Przykład bardzo dobrego rozwiązania, które pomaga w dopasowaniu odpowiedniego rozmiaru ubrania – wpisu-
jąc wskazana parametry tworzymy postad, która gabarytowo przypomina naszą figurę. Źródło: http://fits.me/
przy drobnych kwotach miewamy mniej


JAK POLSKIE SKLEPY DBAJĄ O Świadomość tego, jak ważne jest zaufanie nie rzetelnych opinii od osób, które dokona-

KLIENTÓW? klientów do sklepów internetowych zdecy- ły zakupu w wybranym sklepie interneto-
dowanie wzrasta, na platformie zakupowej wym. Program został opisany szerzej w dal-
Zdecydowana większość ankietowanych
Ceneo.pl może o tym świadczyć chociażby szej części raportu, w której znajduje się
sklepów uważa, że zaufanie klientów do
fakt wzrostu zainteresowania programem również ranking tych sklepów, które cieszą
sklepu internetowego jest bardzo ważne –
Zaufane Opinie – tylko od początku tego ro- się największym zaufaniem wśród kupują-
– taką odpowiedź wskazało 64,5% ankieto-
ku liczba sklepów uczestniczących w pro- cych. (strona 53).
wanych. Dla 23,8% ten czynnik jest ważny,
gramie wzrosła ponad dwukrotnie. Program
ale ma niewielkie znaczenie w procesie za- Przedstawiciele sklepów zostali również
Zaufane Opinie umożliwia sklepom zbiera-
kupowym. poproszeni o zaznaczenie opcji, które stosu-
ją aby zyskiwać zaufanie konsumentów.
Czy Paostwa zdaniem zaufanie klientów do sklepu przedkłada Najważniejsza okazała się obsługa klienta na
się na liczbę zamówieo?
wysokim poziomie – opcję wskazało aż
89,5% ankietowanych. Firmy dbają także
Tak, to bardzo istotny czynnik 64,5% o to aby na ich stronach znajdowały się rze-
telne informacje – dokładne opisy produk-
To ważny czynnik, ale ma niewielkie tów czy informacje na temat firmy i dane
23,8%
znaczenie w procesie zakupowym
teleadresowe.
Nie, zaufanie to rzecz drugorzędna.
10,8%
Wystarczy dobra cena. Na stałą komunikację z klientem stawia
78,7% ankietowanych sklepów. To bardzo
Źródło: Ceneo.pl, VII 2011. N=432 przedstawicieli sklepów internetowych. istotne, aby klient był informowany o kolej-


nych etapach zamówienia – potwierdzenie naszych rąk już dzień po zamówieniu. w jakim terminie od zamówienia towar bę-
zakupu, czy informacja o wysyłce produktu Wszystko oczywiście zależy od wybranej dzie wysłany – statusy dostępności spraw-
daje klientom poczucie bezpieczeństwa. przez nas opcji dostawy . To niezwykle dzają się również na Ceneo.pl – dzięki takiej
Również firmy kurierskie, a od ubiegłego istotne aby zamówienia były realizowane informacji kupujący może oszacować czas
roku Poczta Polska umożliwiają śledzenie szybko – zniecierpliwiony oczekiwaniem na przesyłki i uniknąć ewentualnych frustracji
przesyłki – dzięki tej opcji mamy możliwość przesyłkę klient, najprawdopodobniej nie w oczekiwaniach. Większość z ankietowa-
monitorowania trasy swojego zamówienia. dokona już po raz drugi zakupu w sklepie. nych przez Ceneo.pl sklepów to młode firmy,
Sporo, bo 65,4% sklepów wysyła towar w Jeżeli sprzedawca nie posiada w danym bardzo optymistyczne jest to, że sprzedawcy
ciągu 24 godzin od złożenia zamówienia. momencie wybranego produktu należy już na samym starcie mają świadomość tego,
Oznacza to, że nasz zakup może trafić do umieścić przy opisie informacje o tym, jak ważne jest zaufanie klientów. Istnieje

Jakie metody na zdobycie zaufania klientów Paostwo wykorzystujecie?

Obsługa klienta na wysokim poziomie 89,5%
Rzetelne treści i informacje na stronie 83,4%
Stała komuniakcja z klientem 78,7%
Wysyłka towaru w ciągu 24 godzin od złożenia zamówienia 65,4%
Rozbudowane systemy rekomendacji (np. Zaufane Opinie Ceneo) 41,6%
Udział w programach ochronnych typu POK Ceneo 25,5%
Inne 6,1%

Źródło: Ceneo.pl, VII 2011. N=432 przedstawicieli sklepów internetowych.


duże prawdopodobieństwo, że zadowolony
z transakcji kupujący dokona ponownie za-
kupu w wybranym sklepie, a także będzie go
rekomendował swoim znajomym. I nieko-
niecznie kluczowym aspektem zakupu w
sklepie będzie bardzo niska cena, a gwaran-
cja dobrej obsługi.


ARTYKUŁY EKSPERCKIE
W tej części raportu znajdują się teksty przygotowane przez partnerów publikacji. Zostały tu opisane aspekty bezpieczeń-
stwa związanego z transakcjami online, informacje dotyczące programów bezpieczeństwa zakupów internetowych na
przykładzie Programu Ochrony Kupujących. Ponadto rozdział zawiera również informacje dotyczące nowości, które po-
jawiły się w ostatnim czasie na rynku zakupów internetowych.


TRANSAKCJE BEZGOTÓWKOWE stikiem, wcale nie musimy starać się o kartę się wszystkie dostępne na rynku typy kart:

W INTERNECIE kredytową czy wirtualną. Często wystarczy Karty kredytowe wymagające podpisania
nam zwykła „debetówka”, której używamy umowy kredytowej i otrzymania limitu kre-
Problem bezpieczeństwa to chyba najbar-
na co dzień w sklepach i bankomatach. dytowego. Z przyznanego limitu możemy
dziej paląca kwestia dla wielu użytkowni-
Stereotyp, że do płacenia w Internecie ko- korzystać, spłacając go wedle uznania, jed-
ków sieci, którzy kupują w sklepach on-line
nieczne jest posiadanie karty kredytowej nak za zadłużenie utrzymujące się dłużej
lub płacą za usługi poprzez systemy płatni-
jest wynikiem nieporozumień narosłych (poza tzw. okresem bezodsetkowym) wy-
cze. Płacąc za transakcje w Internecie wy-
wokół karcianego nazewnictwa. Karta płat-
starczy pamiętać o kilku prostych zasadach dawca karty będzie pobierał od nas odsetki.
nicza to ogólna kategoria, w której mieszczą
bezpieczeństwa, a wówczas ryzyko i zagro-
żenie dla nas i naszego portfela będzie czę-
sto mniejsze niż w przypadku transakcji do-
konywanych w rzeczywistości pozawirtual-
nej.

Metody dokonywania transakcji
 Płatność kartą
Podczas wirtualnych zakupów najpopular-
niejszym i najwygodniejszym narzędziem
płatności jest karta. Aby skorzystać z możli-
wości dokonywania transakcji w sieci pla-


Karty debetowe powiązane są z rachun- taka nie musi przypominać zwykłej karty śnie sprzedaż są e-zakupy, również usługi
kiem bankowym. Wbrew nieco mylącej na- płatniczej. Posiadacz otrzymuje tylko numer, bankowe stopniowo zyskują nowych entu-
zwie, nie dają one możliwości przekroczenia datę ważności oraz kod CVV2/CVC2. Usługę zjastów. Najczęściej sięgamy po karty płacąc
salda konta – zapłacić możemy tylko tyle, ile taką oferuje kilka polskich banków. za usługi telekomunikacyjne, oprogramo-
środków jest na rachunku. wanie komputerowe, dostęp do usług inter-
 Usługi mobilne – płatności przez telefon
netowych i do kontentu. Obserwujemy rów-
Karty charge działają one podobnie jak te- To bezpieczny i wygodny, oparty na polece-
nież prawdziwą ofensywę handlu elektro-
lefon komórkowy na abonament – co mie- niu zapłaty sposób opłacania rachunków
nicznego, który przyciąga klientów atrakcyj-
siąc otrzymujemy zestawienie transakcji (np. za prąd, wodę, gaz, telefon i inne),
nymi cenami, szerokim asortymentem oraz
dokonanych kartą (jak rachunek telefonicz- umożliwiający dokonywanie opłat w dowol-
wieloma bezpiecznymi metodami regulowa-
ny) i musimy uregulować zobowiązanie. nym miejscu i o dowolnym czasie. Transakcji
nia należności. Dla wielu z nich możliwość
dokonujemy poprzez odpowiedź na wysłany
Karty przedpłacone przypominające kartę otrzymania zamówionych towarów wprost
SMS lub e-mail.
debetową. Są połączone z rachunkiem tech- do miejsca zamieszkania lub pracy jest rów-
nicznym, który zasilamy przy zakupie karty, Jak płacimy najchętniej? nie istotna jak ceny oferowane przez
lub doładowujemy je później przelewami. e-sklepy oraz gwarancja, że przesyłane pie-
Większość z nas do płacenia w Internecie
Karty te nie są przypisane konkretnej oso- niądze dotrą do sprzedawcy szybko i sku-
wybiera kartę. Chętniej sięgamy jednak po
bie, mogą być np. przekazywane przez nas tecznie.
karty płatnicze przy płatnościach za drob-
jako prezent.
niejsze zakupy. Średnia wartość takiej
Istotnym czynnikiem wpływającym na roz-
Karty wirtualne przeznaczone wyłącznie transakcji w Polsce to kilkaset złotych. Istot-
wój płatności w sieci jest wzrost zaufania do
do transakcji wykonywanych zdalnie. Karta nym obszarem w Internecie, gdzie stale ro-
banków i podmiotów działających na rynku


transakcji elektronicznych. Pozytywne do- prosta i bezpieczna. Zwracajmy zatem uwa- przekazem pocztowym albo za pobraniem,
świadczenia użytkowników, a dokładniej gę na renomę i markę w sieci nie tylko skle- nie spełniają tych warunków. Są one albo
naszych znajomych, powodują że wielu z nas pów, ale także tego kto i w jakim stopniu zbyt powolne albo mało wygodne dla klien-
przekonuje się do poziomu bezpieczeństwa będzie odpowiedzialny za przepływ naszych tów. Na potrzeby on-line powstało więc wie-
zdalnych form płatności, takich jakie oferuje pieniędzy. le nowych metod rozliczania transakcji, któ-
PayU. re wykorzystują nie tylko sieć, ale także np.
Gwałtownie rozwijający się rynek e-biznesu
telefonię komórkową. Obecnie najpopular-
Płacenie w Internecie jest wygodniejsze, sprawił, że konieczne stało się stworzenie
niejszym rozwiązaniem w sferze płatności
szybsze, a często także dużo tańsze niż systemów płatności, które umożliwiają wy-
w Internecie, jest rozwiązanie jakie propo-
z wykorzystaniem transakcji gotówkowych. godne płatności dla klientów sklepów inter-
nuje rozwijająca się bankowość elektronicz-
Choć daleko nam jeszcze do średniej świa- netowych, a jednocześnie są bezpieczne
na – przelewy on-line. Są one łatwo dostęp-
towej, nie mówiąc już o krajach takich jak i proste w obsłudze. Zapłata gotówką czy
ne, lecz posiadają także poważną wadę –
USA czy Wielka Brytania, to coroczne wyso- przelewy bankowe kompletnie nie spraw-
– przelew trwa cały dzień, co w wirtualnym
kie wzrosty nastrajają optymistycznie cały dzają się bowiem na tak szybko reagującym
świecie jest nie do zaakceptowania. Z tego
rynek e-commerce. rynku, jakim jest globalna sieć.
powodu szansę rozwoju mają także szybsze
Wymagania użytkowników wobec płatności metody płatności on-line: karty płatnicze,
Korzystaj ze sprawdzonych systemów
on-line, są naprawdę bardzo wysokie. płatności SMS Premium oraz przede wszyst-
płatności
W Internecie liczą się przede wszystkim trzy kim systemy płatnicze, takie jak PayU.
Gdy już zdecydujemy się i wybierzemy spo-
rzeczy: bezpieczeństwo, szybkość i wygoda.
sób zapłaty w Internecie, skupmy się przede
Tradycyjne metody płatności, takie jak
wszystkim na tym, aby cała transakcja była
wspomniane „zwykłe” przelewy, płatności


Co daje nam korzystanie z płatności on- transakcji oraz o wszystkich próbach prze-
line poprzez systemy płatności? prowadzenia ich niezgodnie z prawem.

 jednorazową darmową rejestrację dającą Szyfrowanie danych. Transmisja danych
stały dostęp do wielu sklepów on-line, odbywa się za pośrednictwem protokołu
SSL EV (Extended ValidationSecure Sockets
 błyskawiczne transakcje,
Layer). Protokół SSL to międzynarodowy,
 uporządkowaną historię zakupów,
najwyższy standard uwierzytelniania toż-
 śledzenie tego, co kupiliśmy on-line, samości. Dzięki niemu wszystkie przesyłane
przez nas dane są zaszyfrowane. Nie mogą
 wgląd we wszystkie dokonane operacje,
one zostać w żaden sposób przejęte i nikt
 pełną kontrolę nad własnym budżetem,
nie ma do nich dostępu.
 promocje i zniżki w wybranych sklepach,
Pełna ochrona hasłem. Gdy zgubimy lub w
 wsparcie i ochrona na każdym etapie za- inny sposób stracimy kartę, w jednej chwili
kupów. agregator płatności przejmuje za nią odpo-
wiedzialność finansową (tak się dzieje
O czym jeszcze warto wiedzieć?
w przypadku płatności poprzez PayU).
Nadzór NBP. Niektóre systemy płatnicze
Andrzej Bartkowiak, PayU
takie, jak PayU posiadają status Agenta Roz-
liczeniowego nadany przez Narodowy Bank
Polski. Agent raportuje o liczbie i wartości


PROGRAM OCHRONY KUPUJĄCYCH cjalnie ryzykownych zachowań), służących
do szybkiego rozwiązywania nieporozumień
Zapewnianie bezpieczeństwa i budowanie między uczestnikami transakcji (Centrum
zaufania do zakupów online to jeden z fila- Rozstrzygania Sporów) czy umożliwiających
rów strategii Grupy Allegro od początku jej współpracę z organami ścigania. W utrzy-
istnienia. Jednym z produktów realizujących maniu wysokiego poziomu bezpieczeństwa
to założenie w sposób bezpośredni jest Pro- w serwisie pomaga również system komen-
gram Ochrony Kupujących, obecny w kilku tarzy, weryfikacja sprzedających będących
już serwisach Grupy (m.in. Allegro, Ceneo, podmiotami gospodarczymi (znaczek „fir-
iStore). Za jego sprawą klienci tych serwi- ma”), wyróżnianie i promowanie rzetelnych
sów mogą liczyć na zwrot kosztów transak- i pewnych ofert (Standard Allegro) oraz – od
sze standardy nie będą nigdy w 100% sku-
cji w sytuacji gdy nie otrzymali towaru, lub zawsze – czynny udział samych użytkowni-
teczne. Zawsze będziemy mieli do czynienia
otrzymali nie ten, na który wskazywał opis ków. „Lokalne” odmiany większości z tych
z pulą transakcji, które, przedzierając się
w ofercie sklepu/sprzedającego. narzędzi obecne są również w innych serwi-
przez sito zabezpieczeń, stanowić będą dla
sach Grupy.
W samym serwisie Allegro Program istnieje klientów przyczynę uciążliwych problemów.
od roku 2002 (początkowo pod inną nazwą). Niestety, w przypadku omawiania kwestii Jakkolwiek mówimy tu o liczbach śladowych
Jego uruchomienie nie byłoby możliwe bez bezpieczeństwa zawsze dochodzi się do (w bieżącym roku rekompensaty dotyczyły
rozwoju wachlarza innych narzędzi służą- momentu, w którym należy uczciwie stwier- około 0,01% transakcji), to dla poczucia
cych bezpieczeństwu transakcji: prewencyj- dzić: nawet najbardziej wyrafinowane bezpieczeństwa użytkowników efekty takich
nych (pozwalających na identyfikację poten- skrypty, skrupulatna weryfikacja i najwyż- sytuacji są druzgocące. Istnienie i sprawne


działanie POK-a ma za zadanie niwelować to lub w jakim formacie oferty dokonywał za- cy się o rekompensatę musi mieć pewność,
zjawisko. kupu (w przypadku Allegro: licytacja, Kup że odzyska pieniądze;
Teraz, oferty wieloprzedmiotowe);
Ochrona kupującego – model idealny Opierająca się na współpracy z organami

Przed opisem konkretnych cech Programu Bezpłatna – nie wymagająca opłat na żad- ścigania – Policja i Prokuratura powinny

obowiązującego w Grupie Allegro warto za- nym etapie ubiegania się o rekompensatę. być informowane o sytuacjach, które do-

stanowić się nad uniwersalnymi cechami Klient, który o nią występuje poniósł już wy- prowadziły do złożenia wniosku o rekom-

każdego rekompensacyjnego modelu ochro- starczające koszta (nie tylko materialne); pensatę. Współpraca z nimi przyczynia się

ny. Produkt taki osiągać musi trzy różnora- do ogólnej poprawy bezpieczeństwa
Prosta – zasady uzyskiwania rekompensaty
kie cele: utrzymać zaufanie klienta do zaku- powinny być tak proste jak to tylko możliwe; e-commerce i walki z cyberprzestępczością.

pów w danym serwisie (mimo sytuacji, jaka na każdym etapie procedury klientowi po- Program Ochrony Kupujących w Allegro
go spotkała), eliminować z niego nieuczci- winna towarzyszyć kompetentna i konkret- Oczywiście nie udało się od razu zrealizować
wych sprzedających oraz być przyjaznym na pomoc pracownika; idealnego modelu. Wraz z rozwojem całego
dla ubiegających się o rekompensatę osób. serwisu rozwijał się również POK i dziś
Bezproblemowa – niezbędne terminy za-
Rozbijając te cele na konkretne już cechy warte w procedurach uzyskiwania rekom- można już zaryzykować stwierdzenie, iż jest

idealnej ochrony kupującego, stwierdzić na- pensaty muszą być jak najwygodniejsze dla on bardzo blisko osiągnięcia założeń wzor-

leży, iż usługa taka powinna być: klienta; cowych. Aktualnie bowiem, Program Ochro-
ny Kupujących:
Gwarantująca pewność rekompensaty –
Powszechna – obejmująca możliwie każde-
wnioski nie mogą być odrzucane pod byle  akceptuje wszystkie kanały płatności -
go kupującego/klienta w serwisie, niezależ-
pretekstem proceduralnym; klient ubiegają- klient może ubiegać się o rekompensatę
nie od tego, jaką wybrał metodę płatności


Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (13)

Viewers also liked

Viewers also liked (7)

Similar to Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

Similar to Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym (20)

More from Ceneo

More from Ceneo (14)

Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym