Les medias sociaux et services professionnels

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Présentation de l'utilisation des médias sociaux dans les services professionnels (Big 4) par la Chaire RBC de HEC Montréal.

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Les medias sociaux et services professionnels

  1. 1. Les médias sociaux etl’industrie des services professionnels : Où sont les opportunités? Sylvain Sénécal Titulaire Chaire RBC 20 juin 2011
  2. 2. Au menu: • Médiaux sociaux, un survol • Les organisations et les médias sociaux • Médias sociaux et services professionnels • Mot de la finChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 2HEC Montréal
  3. 3. UN SURVOL 3
  4. 4. Un exemple The trilogy has been viewed on YouTube by more than 10 million people and over 100 million people have learned of Dave’s story & creative response via social media & traditional media channels. It was estimated that the first United Breaks Guitars video cost United Airlines over $180 million dollars.Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 4HEC Montréal
  5. 5. Qu’est-ce que les médias sociaux? “Social media is a variety of new sources of online information that are created, initiated, circulated and used by consumers intent on educating each other about products, brands, services, personalities, and issues.” (Mangold et Faulds, 2009)Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 5HEC Montréal
  6. 6. Communication de masse • Traditionnellement, les médias de masse étaient accessibles qu’aux organisations – Sites web • Avec le web 2.0, des médiaux de masse sont accessibles à tous – Youtube, Facebook, Flickr, Wordpress, Twitter, MySpace, etc.Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 6HEC Montréal
  7. 7. Ce qui entraîne le phénomène du… • …Consumer empowerment • Les consommateurs utilisent Internet pour s’informer et se faire entendre via – Des évaluations et des témoignages et ce, sous différents formats (texte, audio, vidéo) et sur différentes plates-formes (Blogues, réseaux sociaux, communautés virtuelles, etc.)Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 7HEC Montréal
  8. 8. Au Canada7,40 Consumer Empowerment and Age7,207,006,806,606,406,206,005,80 18 to 24 25 to 29 30 to 34 35 to 39 40 to 44 45 to 49 50 to 54 55 to 59 60 to 64 65 + Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 8 HEC Montréal
  9. 9. Un autre exemple Within hours I am contacted by several big name appliance stores on Twitter offering their services, except none of them can really help because Im trying to work with Because Maytagover a million then a few hours after I sayI something I have directly. And followers on Twitter. If that get a about mymessage from @WhirlpoolCorp who I think someone will help terrible experience on Twitter do you guess own Maytag, me? And and I send themmostphone number and I wait. And wait. uttered, she says in the my condescending tone and hiss ever "Yes, I know what Twitter is. And no, that will not matter." And wait. And then the following morning I get a phone call from Jeff Piraino, manager of the executive offices of Whirlpool Corporation in Michigan. BOO-YAH! That, my friends, is service.Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 9HEC Montréal
  10. 10. LES ORGANISATISONS ET LESMÉDIAS SOCIAUX 10
  11. 11. Est-ce une priorité pour les organisations?Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 11HEC Montréal
  12. 12. Dans quel but marketing utiliser les médias sociaux? • B2C et B2B – Recherche commerciale • Attitude et croyances envers la marque (Social media monitoring) • Développement de produits et services • Etc. – Notoriété et lead generation – Promotions des ventes – Relation client / ServiceChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 12HEC Montréal
  13. 13. Social media monitoring (Vigie des médias sociaux ) “Social media measurement refers to the tracking of various social media content such as blogs, wikis, micro-blogs, social networking sites, video/photo sharing websites, forums, message boards, and user-generated content in general as a way for marketers to determine the volume and sentiment around a brand or topic in social media.” (Li et Bernoff 2008)Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 13HEC Montréal
  14. 14. 14
  15. 15. 15
  16. 16. Développement de produits et services • Résultats de 2005-2007 – 2 fois plus de versions mises en marché – 50% des fonctionnalités nouvelles – Diminution des confrontations Marketing et R&D – Diminution des risques de non-adoption Source: HBR 2008Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 16HEC Montréal
  17. 17. Notoriété et lead generation Résultats de 2008 à 2009: 2.7 times increase in website traffic 3.2 times increase in conversion 5.3 times increase in blog traffic 6.0 times increase in registration of community members Source: Fast Company 2010Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 17HEC Montréal
  18. 18. Promotions Résultats : Ventes de 6.5 millions $ depuis sa création Source: Mashable.com 2009Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 18HEC Montréal
  19. 19. Relation Client / Service •Specific answer posting •20% deflection* Résultats : Call deflection savings for Rate Change issues during May 2008 alone were more than $300K, or 2-3 times our annual cost for the forum. This was one month after the Forum was launched. •39,065 views Source: PBI 2010 •7,817 saved calls •$78K savingsChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 19HEC Montréal
  20. 20. LES MEDIAS SOCIAUX ET LESSERVICES PROFESSIONNELS 20
  21. 21. Industrie des services B2BChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 21HEC Montréal
  22. 22. Le Big 4 et quelques outils web 2.0 Outils 2.0 Deloitte E&Y PWC KPMG Plusieurs pages officielles: 1 Plusieurs pages officielles: 1 corporative (Deloitte: 60 888 corporative globale (Ernst & Plusieurs pages officielles fans), plusieurs pages «pays» Young: 200 fans) et 2 corporatives Aucune page officielle, consacrées au recrutement (Deloitte Canada, Deloitte US, spécifiques (232 fans et 372 Facebook quelques pages (ont rarement plus de 1 000 Deloitte Taiwan, Deloitte fans), 12 pages « pays » officielles communautaires . fans), quelques pages Netherland: rarement plus de 1 Careers ayant rarement plus de communautaires. 000 fans), quelques pages 1000 fans sauf pour la page USA communautaires. (65 961 fans). Environ 60 comptes: Environ 50 comptes: 1 global (17 Environ 40 comptes: 1 global (10 Plusieurs comptes « pays » Environ 80 comptes: comptes 432 abonnés), comptes «pays», 485 abonnés), 1 de nouvelles (9 (dont USA: 10 291 abonnés), Twitter presquexclusivement de domaines (Risk, Budget, 704 abonnés), comptes «pays», quelques comptes de consacrés au recrutement. Banking), etc. de recrutement. recrutement, de nouvelles et de domaines (Health, Digital) 1 groupe principal (46 911 1 groupe principal (25 902 1 groupe principal (18 746 membres), 3 autres groupes 1 groupe principal (6 972 membres), 2 autres gros membres), 1 groupe importants (14 044, 8 665 et 6 membres), 1 autre groupe LinkedIn importants (19 663 et 1 393 important (Alumni US: 6 119 184 membres), un peu plus de important (6878 membres). membres), environ 100 petits membres), environ 100 petits 200 petits groupes (moins de 200 groupes. groupes. membres). 83 595 vidéos visionnés, 10 50 799 vidéos visionnés, 19 229 123 199 vidéos visionnés, 49 792 169 visiteurs sur PwC UK 409 507 vidéos visionnés, 98YouTube (chaines) visiteurs sur Ernst & Young visiteurs sur deloitte video. careers (chaîne uniquement 938 visiteurs sur KPMGGo. Global. pour le Royaume-Uni) Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 22 HEC Montréal
  23. 23. Au niveau de l’organisation• Les opportunités – Vigie de l’attitude des clients et clients potentiels – Augmentation de la notoriété – Thought leadership au sein de l’industrie – Lead generation• Les requis – Stratégie corporative cohérente (Objectifs – Stratégie – Exécution – Mesures) – Échange et collaboration entre les unités – RessourcesChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 23HEC Montréal
  24. 24. Au niveau individuel • Les opportunités – Lead generation • Informations sur les clients potentiels (et existants) – Maintenir et améliorer les relations clients • Les requis – Empowerment des employés (et code de conduite) – Ressources – MesuresChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 24HEC Montréal
  25. 25. MOT DE LA FIN 25
  26. 26. Mot de la fin • Pour réussir avec les médias sociaux, il faut s’imaginer que tous les futurs clients de l’organisation proviendront uniquement des références de clients existants. • Et pour réussir avec les clients existants « empowered », les employés doivent être « empowered » par l’organisation.Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 26HEC Montréal
  27. 27. Merci!www.chairerbc.com ss@hec.ca 27

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