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Expérience client multicanal
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Gestion de l’expérience client –Degré de maturité des entreprises
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Showrooming et consommateurs
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Pourquoi?                                Raison du showrooming (ou non)        Autres raisonsDisponibilité du produit     ...
Produits dispendieux seulement?      En général, pour quel type de produits utiliseriez-vous votre       téléphone intelli...
Quoi?
Spontané ou prévu?
Avec les TI, pas seulement du showrooming
Comment réagir au showrooming?
Que faire?        pub-web-print.com     Attirer                Convertir   Fidéliser
Que faire?         Attirer          Convertir           Fidéliser   Stratégie multi-canaux « web-to-store »       « in-s...
Que faire?         Attirer             Convertir        Fidéliser   Prix compétitifs et/ou garantie de prix   Gestion de...
Que faire?         Attirer           Convertir   Fidéliser   Exclusivité       Programme de fidélité       Marques priv...
Les détaillants s’adaptent rapidement   Best Buy       Nouveau CEO:           « Lets embrace showrooming”;           "...
Merci! ss@hec.cachairerbc.comimarklab.com
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présentation faite lors du 20e Congrès annuel du Conseil Québécois du Commerce de Détail (CQCD), le 11 mars 2013.

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Le "showrooming," ou l’importance grandissante de la gestion de l’expérience client multicanal

  1. 1. Le "showrooming," oul’importance grandissante de la gestion de l’expérience client multicanal Sylvain Sénécal, Ph.D. 11 mars 2013 CQCD
  2. 2. Expérience client multicanal
  3. 3. Expérience client multi-canalÉtapes de Canaux WEB Point de Téléphone Mobiledécision Produits vente physique Produit Recherche numérique information Produit physique Évaluation Produit produits numérique(comparaison Produit prix, service) physique Produit Achat numérique Produit physique Exemple d’utilisation des canaux à travers les étapes 3
  4. 4. Gestion de l’expérience client –Degré de maturité des entreprises
  5. 5. Gestion de l’expérience client –Degré de maturité des entreprises
  6. 6. Showrooming et consommateurs
  7. 7. Showrooming…en mots et images Effectuer un achat sur Internet suite à une visite d’un point de vente physique d’un détaillant concurrent. www.adexchanger.com
  8. 8. Showrooming….en action Techcrunch 2008
  9. 9. Price Check (by Amazon)
  10. 10. Contexte du showrooming D’un côté le web 2.0,  Prise de pouvoir des consommateurs (Customer empowerment) grâce au bouche-à-oreille  Avant et après achat De l’autre le mobile.  Au point de vente Résultat: Prise de pouvoir au point de vente
  11. 11. Défi pour les points de vente pub-web-print.com Attirer Convertir Fidéliser
  12. 12. Étude du showrooming au Canada Date: Novembre 2012 Firme: Léger Marketing Échantillon: 1501 canadiens Pas de différences statistiquement significatives entre les groupes socio-démographiques  Province, langue, âge, revenus, genre.
  13. 13. Showrooming au Canada (Nov. 2012) TI en TI magasi Achat (n= 1501) n (n=242) (n=617) En magasin Oui 52% 39% 63% Forfait données Site détaillant 41% 11% Site concurrent Non 5% 61% 14% Concurrent 9% Pas achat 23% 23%
  14. 14. Pas significatif, mais intéressant Showrooming et âge35%30%25%20%15% Achat détaillant10% Achat concurrent5%0% 18 et 24 ans 25 et 34 ans 35 et 44 ans 45 et 54 ans 55 et 64 ans 65 et 74 ans
  15. 15. Pourquoi? Raison du showrooming (ou non) Autres raisonsDisponibilité du produit Achat concurrent Achat détaillant Meilleur service Meilleur prix 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
  16. 16. Produits dispendieux seulement? En général, pour quel type de produits utiliseriez-vous votre téléphone intelligent pour vérifier certaines informations lorsque vous êtes chez un détaillant? Pour les produits dau moins 200$, 6% Pour les produits dau moins 100$, 24% Pour tous les produits, 46% Pour les produits dau moins 50$, 24%
  17. 17. Quoi?
  18. 18. Spontané ou prévu?
  19. 19. Avec les TI, pas seulement du showrooming
  20. 20. Comment réagir au showrooming?
  21. 21. Que faire? pub-web-print.com Attirer Convertir Fidéliser
  22. 22. Que faire? Attirer Convertir Fidéliser Stratégie multi-canaux « web-to-store »  « in-store pickup »  Retour en magasin d’achats en ligne  Mêmes prix en ligne et en magasin
  23. 23. Que faire? Attirer Convertir Fidéliser Prix compétitifs et/ou garantie de prix Gestion de l’expérience client  Service (avant et après vente)  Coupons mobiles  WiFi gratuit!
  24. 24. Que faire? Attirer Convertir Fidéliser Exclusivité  Programme de fidélité  Marques privées  Marques/produits exclusifs
  25. 25. Les détaillants s’adaptent rapidement Best Buy  Nouveau CEO:  « Lets embrace showrooming”;  "Once customers are in our stores, theyre ours to lose."  Changements:  Magasins refaits: plus petits avec comptoir central de service;  Meilleure formation des employés;  « Garantie de prix » même applicable aux concurrents Internet.
  26. 26. Merci! ss@hec.cachairerbc.comimarklab.com

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