2. Accueil
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L’accueil, plus que jamais universel
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L’Accueil, plus que jamais universel
L’accueil touristique n’est plus l’apanage des offices de
tourisme. Il doit être décl...
L’Accueil, plus que jamais universel
En 2014, c’est :
!
L’accueil dans les murs :
● au centre d’information touristique ou...
Les attentes des touristes
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Recherche d’authenticité
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Recherche de sens
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Vivre une expérience unique
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De rencontre, de partage : d’accompagnement
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Voyager comme le ferait un résident
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C’est maintenant possible…
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Les clients souhaitent vivre une expérience
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Voyager comme le ferait un résident!
Des plateformes en ligne feront le pont entre les touristes et les
résidents.
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Génération Y
Génération « Pourquoi » ?
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1. Rencontrer un local / habitant
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1. Rencontrer un local / habitant
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2. Les guides de voyage
alimentés par des locaux
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3. Bénévoles numériques
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4. Conciergerie de destination
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2020 - Deux hypothèses
L’office de tourisme à la croisée des chemins...
OserStationner
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Option 1 : l’immobilisme
L’accueil intéresse au plus haut point les grands
joueurs de l’Internet touristique, car il y a u...
Option 1 : l’immobilisme
2020 :
- s’il n’est pas mort,
l’office de tourisme sera
sous perfusion
- une clientèle
vieillissa...
Option 2 : opportunisme
et stratégie de collaboration
L’OGD
!
● Profite de l’opportunité de visibilité des plateformes
col...
Option 2 : opportunisme
et stratégie de collaboration
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L’intérêt pour l’OGD est double :
!
● Crédibilité de l’OGD, organi...
Option 2 : opportunisme
et stratégie de collaboration
Est-ce risqué?
!
=> À notre avis: non
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L’OGD est un tiers de confia...
L’accueil par les habitants
Impliquer la communauté
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Impliquer les habitants
2004
Abitibi-Témiscamingue “sortez la visite”
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Impliquer les habitants
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Campagne d’affichage à destination des habitants
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Le mouvement des Greeters
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L’accueil hors les murs
Aller là où est le touriste
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L’Acte de renseignement
au devant du touriste
Les agents d’accueil du
Ministère du Tourisme,
sortent dans les rues, à la
r...
Office de tourisme mobile Vallée de la Dordogne + Brive la Gaillarde
L’accueil hors les murs
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Toulouse
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L’accueil hors les murs
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L’Accueil hors les murs numériques
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Les agents sont aussi des habitants
L’exemple de Tourisme
Montréal
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● Implication personnelle
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● Authenticité
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L’Accueil hors les murs numériques
Passivité Proactivité
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L’accueil déporté
Impliquer l’industrie touristique
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Impliquer les professionnels
dans l’accueil
Les franchisés Only Lyon
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Impliquer les professionnels
dans l’accueil
Offices de tourisme de France propose 2 outils aux
offices de tourisme
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Impliquer les professionnels
dans l’accueil
Le Point i-mobile est une marque déployée par Offices de Tourisme de
France
El...
Impliquer les professionnels
dans l’accueil
● un site qui s’enregistre tout seul dans le
navigateur -> pas d’application à...
L’accueil = stratégie
Définir un schéma
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La stratégie est « simple » :
!
Comment mieux accueillir le visiteur et
mieux vendre sa destination
avec un maillage du te...
Tout tourne autour du
CLIENT
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• Pourquoi faire un schéma ?
• Pour organiser un maillage du territoire
• Pour mettre de la cohérence
• Pour rendre l’accu...
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#FQ3 : Accueil

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L’Office de tourisme de Québec s’associe à la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM et à son Réseau de veille en tourisme, en collaboration avec le ministère du Tourisme du Québec, afin d’accueillir la 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme.

Cette conférence, sous le thème « De l’accueil à la relation client : révolutions numériques et humaines », regroupe une trentaine de spécialistes français et québécois qui partageront le résultat de leurs réflexions avec l’industrie, à propos des nombreux défis que représente l’e-tourisme.

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#FQ3 : Accueil

  1. 1. 2. Accueil 1
  2. 2. L’accueil, plus que jamais universel 2
  3. 3. L’Accueil, plus que jamais universel L’accueil touristique n’est plus l’apanage des offices de tourisme. Il doit être décloisonné. ! Un touriste sur dix passe la porte de l’office de tourisme 3
  4. 4. L’Accueil, plus que jamais universel En 2014, c’est : ! L’accueil dans les murs : ● au centre d’information touristique ou à l’office de tourisme ● l’accueil dans les murs numériques ! L’accueil hors les murs : ● l’accueil dans mon hébergement ● l’accueil hors les murs numériques : medias sociaux, forums,… ● l’accueil par les habitants ! ! ! 4
  5. 5. Les attentes des touristes 5
  6. 6. Recherche d’authenticité 6
  7. 7. Recherche de sens 7
  8. 8. Vivre une expérience unique 8
  9. 9. De rencontre, de partage : d’accompagnement 9
  10. 10. Voyager comme le ferait un résident ! C’est maintenant possible… ! ! Les clients souhaitent vivre une expérience => une réponse de l’industrie du voyage en ligne ! Davantage pris en charge par les joueurs de l’économie collaborative que les institutionnels 10
  11. 11. Voyager comme le ferait un résident! Des plateformes en ligne feront le pont entre les touristes et les résidents. ! L’acte de renseignement, chasse gardée des offices de tourisme, change de main : une menace pour les offices de tourisme ? ! Ce que le touriste veut, ce sont des renseignements, mais surtout de l’aide au choix. ! => Cette aide viendra des conseils produits par les habitants 11
  12. 12. Génération Y Génération « Pourquoi » ? 12
  13. 13. 1. Rencontrer un local / habitant 13
  14. 14. 1. Rencontrer un local / habitant 14
  15. 15. 2. Les guides de voyage alimentés par des locaux 15
  16. 16. 3. Bénévoles numériques 16
  17. 17. 4. Conciergerie de destination 17
  18. 18. 4. Conciergerie de destination 18
  19. 19. 2020 - Deux hypothèses L’office de tourisme à la croisée des chemins... OserStationner 19
  20. 20. Option 1 : l’immobilisme L’accueil intéresse au plus haut point les grands joueurs de l’Internet touristique, car il y a un modèle économique : ! ● Le client est prêt à payer ce nouveau service de conseil par des locaux : l’expérience a un prix ! ● Les prestataires qui vont profiter des apports d’affaires de la part des “conseillers locaux” À l’instar de ce qui se passe avec les concierges d’hôtels, les prestataires seront amenés à rémunérer l’apport d’affaires 20
  21. 21. Option 1 : l’immobilisme 2020 : - s’il n’est pas mort, l’office de tourisme sera sous perfusion - une clientèle vieillissante - une grande part de l’accueil non coordonnée par l’OGD 21
  22. 22. Option 2 : opportunisme et stratégie de collaboration L’OGD ! ● Profite de l’opportunité de visibilité des plateformes collaboratives, ● Passe des alliances ● Promeut son offre et son territoire ● Organise sa communauté pour l’impliquer dans l’accueil touristique et la connaissance du territoire ! => Business et fréquentation des sites touristiques accrus 22
  23. 23. Option 2 : opportunisme et stratégie de collaboration ! L’intérêt pour l’OGD est double : ! ● Crédibilité de l’OGD, organisme officiel reconnu et expert de la destination ● Opportunisme de l’OGD qui profite de la forte communauté et du dynamisme des plateformes collaboratives, de l’avis, de la connaissance et de l’expérience des locaux 23
  24. 24. Option 2 : opportunisme et stratégie de collaboration Est-ce risqué? ! => À notre avis: non ! L’OGD est un tiers de confiance, qui apporte de la respectabilité à la plateforme ! Dans les zones les moins touristiques, l’office de tourisme aura un rôle de coordinateur de la communauté ! => La plateforme collaborative aura donc besoin de l’OGD 24
  25. 25. L’accueil par les habitants Impliquer la communauté 25
  26. 26. Impliquer les habitants 2004 Abitibi-Témiscamingue “sortez la visite” 26
  27. 27. Impliquer les habitants Biscarrosse en Aquitaine 27
  28. 28. Campagne d’affichage à destination des habitants 28
  29. 29. Le mouvement des Greeters 29
  30. 30. L’accueil hors les murs Aller là où est le touriste 30
  31. 31. L’Acte de renseignement au devant du touriste Les agents d’accueil du Ministère du Tourisme, sortent dans les rues, à la rencontre des touristes. 31
  32. 32. Office de tourisme mobile Vallée de la Dordogne + Brive la Gaillarde L’accueil hors les murs 32
  33. 33. Toulouse 33
  34. 34. L’accueil hors les murs 34
  35. 35. L’Accueil hors les murs numériques 35
  36. 36. Les agents sont aussi des habitants L’exemple de Tourisme Montréal ! ● Implication personnelle ! ● Authenticité ! 36
  37. 37. L’Accueil hors les murs numériques Passivité Proactivité 37
  38. 38. L’accueil déporté Impliquer l’industrie touristique 38
  39. 39. Impliquer les professionnels dans l’accueil Les franchisés Only Lyon 39
  40. 40. Impliquer les professionnels dans l’accueil Offices de tourisme de France propose 2 outils aux offices de tourisme 40
  41. 41. Impliquer les professionnels dans l’accueil Le Point i-mobile est une marque déployée par Offices de Tourisme de France Elle permet de signaler, aux visiteurs d’un territoire, un lieu où ils vont pouvoir retrouver : ● Une connexion wi-fi gratuite ● Un équipement pour recharger les appareils mobiles (tablettes, smartphones,…) ● De l’information touristique ! 41
  42. 42. Impliquer les professionnels dans l’accueil ● un site qui s’enregistre tout seul dans le navigateur -> pas d’application à charger -> simplicité ; ● un serveur national -> connecter le touriste au guide le plus proche ; ● une mutualisation à l’échelle nationale -> prix très modique ● possibilité de s’affranchir complètement d’Internet -> des boîtiers Wifi incluant et diffusant le Guide i-mobile 42
  43. 43. L’accueil = stratégie Définir un schéma 43
  44. 44. La stratégie est « simple » : ! Comment mieux accueillir le visiteur et mieux vendre sa destination avec un maillage du territoire complet tout en optimisant les moyens ? 44
  45. 45. Tout tourne autour du CLIENT 45
  46. 46. • Pourquoi faire un schéma ? • Pour organiser un maillage du territoire • Pour mettre de la cohérence • Pour rendre l’accueil partagé • Pour partir du client et non de l’offre 46

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