Modèles ancien et nouveau
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De l’accueil à la relation client : révolutions
numériques et humaines
Pourquoi	
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Accueil	
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Anciens métiers
Rôles	
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Enjeux numériques de l’accueil
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Nouveau modèle
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Animateurs	
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territoire	
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#FQ3 : Organisation territoriale, modèles ancien et nouveau

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L’Office de tourisme de Québec s’associe à la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM et à son Réseau de veille en tourisme, en collaboration avec le ministère du Tourisme du Québec, afin d’accueillir la 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme.

Cette conférence, sous le thème « De l’accueil à la relation client : révolutions numériques et humaines », regroupe une trentaine de spécialistes français et québécois qui partageront le résultat de leurs réflexions avec l’industrie, à propos des nombreux défis que représente l’e-tourisme.

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#FQ3 : Organisation territoriale, modèles ancien et nouveau

  1. 1. Modèles ancien et nouveau 1
  2. 2. Introduction Genèse  des  franco-­‐québécoises  du   etourisme   Composition  du  groupe   Retour  sur  la  démarche   À  quoi  s’attendre  cet  après-­‐midi 2
  3. 3. 3 De l’accueil à la relation client : révolutions numériques et humaines Pourquoi  l’accueil  ?   Trois  grandes  questions  :   Organisation  territoriale   Accueil  et  résidents   Gestion  de  la  relation  client 3
  4. 4. L’accueil Accueil  (expérience)  fonction  de  :   Information  :   Accès  aux  données     Fiabilité   Hospitalité  :   Service  à  la  clientèle     Attitudes     Rassurance 4
  5. 5. Anciens métiers Rôles  et  responsabilités  assez  exclusives,  mono-­‐ activité   Complexité  croissante  :     Interpénétration  des  mandats   Clients  d’éveil  technologique  variable     OGD  doivent  devenir  des  spécialistes  de   l’adaptation 5
  6. 6. Impacts du numérique sur l’accueil Le  etourisme  comme   accélérateur  de  la   redéfinition  de  l’accueil  :   Le  numérique  a  élargi  la   palette  des  outils   d’accueil     BIT  toujours  pertinent,   mais  pour  moins   d’individus   Mobilité  de  la  main-­‐ d’œuvre  des  BIT,  dans  le   temps  et  l’espace   Inonder  le  visiteur   d’opportunités     Permet  de  «  tracer  »   le  visiteur  et  de  mieux   connaître  ses   «  comportements  » 6
  7. 7. Enjeux numériques de l’accueil Contenus  et  informations  :   Produire,  générer   Légitimer,  qualifier   Fédérer,  organiser   Outils  et  canaux  de   diffusion  :   Physiques,  numériques  et   réseaux  d’influence   Gestion  des  connaissances  :   Visiteurs  :  attentes,   comportement,  flux,   relation  client   Évaluer,  mesurer   Ressources  humaines  :   Mobilité   Compétences 7
  8. 8. Deux « nouveaux » acteurs de l’accueil numérique Résidents  :     Produit  un  esprit   d’accueil  :  terreau   favorable   Production   d’expériences  et  de   contenus  (greeters)     Touristes  :   Réseaux  sociaux   Plateformes   d’avis 8
  9. 9. Nouveau modèle Repose  sur  la  marque  territoriale:   Modèle  basé  sur  la  marque  reconnue  par  le   visiteur,  appropriée  par  le  résident   Diverses  échelles  de  reconnaissance  :     Locale,  nationale,  internationale   Ex.  :  Alsace,  Parcs  naturels  régionaux 9
  10. 10. Nouvelles fonctions Animateurs  numériques  de   territoire  :  accompagner  les   membres  dans  leur   développement  numérique   Animateur  de  collectivité  :   stimule  la  communauté   territoriale   Reporter  de  territoire  :   générer  du  contenu  éditorial   frais  et  vivant   ! Chief  Digital  Officer  du   territoire  touristique     Concierge  de  destination  :  7   jours  sur  7,  24  heures  sur  24   Spécialiste  du  Destination   Relation  Management  :   continuum  relationnel,   commercial  et  d’expérience,   avant,  pendant  et  après  le   séjour   Spécialiste  du  big  data  (de  la   grosse  donnée) 10
  11. 11. Et maintenant ! Impacts  des  nouvelles  fonctions  sur  :   Accueil   Relation  client 11

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