#FQ3 : Relation client

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L’Office de tourisme de Québec s’associe à la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM et à son Réseau de veille en tourisme, en collaboration avec le ministère du Tourisme du Québec, afin d’accueillir la 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme.

Cette conférence, sous le thème « De l’accueil à la relation client : révolutions numériques et humaines », regroupe une trentaine de spécialistes français et québécois qui partageront le résultat de leurs réflexions avec l’industrie, à propos des nombreux défis que représente l’e-tourisme.

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#FQ3 : Relation client

  1. 1. 3. Relation client 1
  2. 2. Tout ce que vous avez toujours voulu savoir… Vous sortirez   d’ici changés ! 2
  3. 3. On pensait vous parler de GRC… mais… 3
  4. 4. Finalement on va vous parler d’amour CRM& accessoirement de 4
  5. 5. En mode stratégique •Une  priorité  d’entreprise  :   maximisation  de  l’expérience  client  et  des   revenus  ;  fidélisation  ;  démarche  qualité   ! •Une  mutualisation  entre  
 OGD-­‐OT  et  membres  :  
 services  aux  membres  via  l’OGD  dans  une   démarche  d’e-­‐conciergerie  partagée 5
  6. 6. •Connaissance
 qualification,  segmentation,   personnalisation,
 valorisation En mode client •Business  
 transaction,  
 revenus,  réachats,  
 ROI
 personnalisation  accrue   ! 6
  7. 7. Une gratuité 
 pour une séance
 de voyance 7
  8. 8. 2004 8
  9. 9. mon site web 2004 emails téléphone livre d’or Planning papier Réseaux sociaux dmo membres OTA collaboratif la réactivité L’ère de 9
  10. 10. 2014 10
  11. 11. mon site web emailstéléphone avis clients Réservation en ligne social dmo membres? OTA collaboratif 2014 l’instantanéité L’ère de chat 11
  12. 12. 2020 ?12
  13. 13. Tapez 113
  14. 14. Tapez 2 14
  15. 15. mon site web dans un musée ? Chatemailophone Collaboratif = OTA Nano-commercialisation Social génétique dmo fournisseur 2020 expérentielle L’ère 15
  16. 16. 16
  17. 17. 6 temps du • l’inspiration  et  de  la  stimulation   • la  planification  et  de  la  comparaison   • la  réservation   • post  resa  et  pré-­‐séjour   • séjour   • post  séjour parcours client 17
  18. 18. Inspiration / Stimulation 18
  19. 19. Inspiration / Stimulation 19
  20. 20. Votre défi • Être  remarqué  /  Se  démarquer   • Comprendre  les  outils  et  leur   potentiel   • Avoir  du  contenu  original  et  unique   • Mettre  de  la  pression  sur  les  OGD   20
  21. 21. Planification / Comparaison 21
  22. 22. Planification / Comparaison 22
  23. 23. Planification  /  Comparaison 23
  24. 24. Votre défi •Visuels  et  informations  percutantes   •Répondre  aux  avis  des  voyageurs   •Constitution  du  fichier  client   •Argumentation,  simplification  du   processus  décisionnel 24
  25. 25. Réservation 25
  26. 26. Réservation Click 
 to call   Laissez  votre  téléphone,  
 on  vous  rappelle Chat 
 en ligne   Le  téléphone  sans  parler Réseaux sociaux   Quand  Facebook  et  twitter   deviennent  interactifs L’email !!!   Avant, pendant, après   Sur-­‐vitaminer  ses  emails  avec   des  arguments  et  des  services  !   26
  27. 27. Réservation 27
  28. 28. Votre défi • Conseiller  en  ligne   • Adaptabilité  pour  mobile   • Disponibilité  et  temps  consacré   • Être  transactionnel  et  digne  de  confiance 28
  29. 29. Post-resa, pré-séjour 29
  30. 30. Post-­‐resa,  Pré-­‐séjour 30
  31. 31. Votre défi   •Augmenter  le  lien  avec  le  client  en  multi  canal   •Focus  sur  la  relation  courriel     •Enrichissement  du  contenu  par  l’OGD  pour  les   membres   31
  32. 32. En séjour 32
  33. 33. En  séjour 33
  34. 34. Votre défi • Conciergerie  de  destination  (24/7)   • «  Certifié  ouvert  »   • Créer  une  expérience  positive,  une   bulle  de  confort,  ex:  wifi  gratuit     • Redirection  vers  du  contenu   pertinent  en  séjour 34
  35. 35. Post-séjour 35
  36. 36. Post-séjour 36
  37. 37. Votre défi • Pousser  la  collecte  d’avis   • Valorisation  du  contenu   • Partager  les  données  client  entre   OGD  et  membres   • Analyse  de  performance  et  ROI 37
  38. 38. Le cas de Val Thorens 38
  39. 39. Pourquoi améliorer la connaissance client d’une destination et stimuler la fidélisation ? Présentation  de  la  stratégie  CRM  de  Val  Thorens   39
  40. 40. 40 #L’enjeu du CRM_Cas Val Thorens_GGuzzo_2014 1/ Pourquoi la GRC ? Du  collectif  à   l’individu.   Connecter  et  collecter   toutes  les  données  pour   enrichir  le  profil  client. Les  données  du   désir.   Créer  de  l’engagement   pour  une  expérience   sans  faille. Animer  la   relation  client.   Faire  vivre  la  relation   avec  la  marque. Créer  une  relation  durable  et  personnalisée  avec  le  client. Avantager  le   client.   Communication   informative  non   commerciale  permettant   de  valoriser  les   expériences. 40
  41. 41. 2/-­‐  Quel  gain  financier  à  la  mise  en  place  du  CRM    ? Exemple de simulation du gain lié à la mise en place de la stratégie CRM 4,8  Millions  CA  
 additionnel  /  an • 300.000  séjours  en  2010-­‐2011   ! • 20%  8  séjours  en  5  ans  =  1,6  séjour/an   ! • 45%  >  3-­‐5  séjours  en  5  ans  =  0,8  séjour/an   ! • 35%  2  séjours  en  5  ans  =  0,4  séjour/an
 • 45.000  e-­‐mails   ! ! ➪ +10%      =      1,75  séjour/an       ➪  +7%      =      0,85  séjour/an   ! ➪  +5%      =      0,42  séjour/an   ! ➪    100.000  e-­‐mails   ! ! ! ! ! !    Objectif  2014-­‐2015    Les  données  clients  en  2009-­‐2010 ! ! 100.000  e-­‐mails   ! ! ! ! 20%  Passionnés  +10%  (0,15  séjour  à  810€)  =  121,5€     ! ! 35%  d’Occasionnels  +5%  (0,02  séjour  à  810€)  =  16,2€   ! ! ! ! 45%  Réguliers  +7%  (0,05  séjour  à  810€)  =  40,5€     ! ! 41 41
  42. 42. #L’enjeu  du  CRM_Cas  Val  Thorens_GGuzzo_2014 42 #Gestion de la relation client : ! Comment ça marche ? 42
  43. 43. OK OK OKOK OK OKOK OK PLATEFORME  CRM La vision : une plateforme de web services client dédiée aux acteurs de la station 43 Commerces -­‐   Bars/Restos -­‐   Hébergement -­‐ -­‐  Hotels   -­‐ Résidences   -­‐ Agences,…   -­‐  … Centre  Sportif -­‐ -­‐  Sogevab OT -­‐  Centrale  Résa   -­‐ Facebook   -­‐ Web Remontées -­‐  Web   -­‐ Caisses Parkings -­‐  ValthoParc   -­‐ … OK NO OK OK NO OK NO OK OK OK Qualification,  nettoyage,  dédoublonnage  des  données  clients Connaissance  client Indicateurs  Client Benchmark
 entre  Acteurs  Station TOP   100 Listing  
 Meilleurs  
 clients Warning   clients Clients  à  
 relancer CRM Astuces
 Client Val  Tho   Card Informations  –   Offres  -­‐  Relances Outil  de  Gestion  de  Campagnes 43
  44. 44. 44 Les  3  enjeux  de  la  GRC 44
  45. 45. En conclusion, soignez vos clients 45
  46. 46. CONCIERGE DE DESTINATION Service client VIP ACCUEIL HUMAIN   assisté de numérique Connaissance offre   + compétences accueil CRM : relation humaine multicanaux 46
  47. 47. On résume, on garde le contact 47
  48. 48. Le secret d’une CRM réussie ? 48
  49. 49. #plus le numérique avancera… • …  Plus  l’humain  sera  au  cœur  du  système  !   ! • https://www.youtube.com/watch?v=z6c16T_xwl4&feature=youtu.be 49

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