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Les Assurés Connectés : Résultats le 5 décembre 2014
Les usages du digital dans le parcours vers un organisme d'assurance en fonction des garanties souscrites il y a peu. Dans quels objectifs Internet et les autres outils digitaux sont-ils utilisés dans l’univers de l’assurance ? Pour quels usages ? Dans quel contexte ? Comment s’articule la complémentarité entre les canaux on et off line ? Quel rôle remplit chaque canal dans le parcours client ? …

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Les assurés connectés : structure du questionnaire et bases version finale

  1. 1. 1 L’observatoire des Assurés LES ASSURES CONNECTES Typologie des assurés connectés et prospective Usage des nouvelles technologies par les assurés dans leur parcours auprès des organismes d’assurance Projet final Résultats le 5 décembre 2014 Contact Charles Antoine de Limelette Fondateur de l’Observatoire de la Prévoyance delimelette@avecetcie.com Tel : 01 48 56 22 52/ 06 72 78 04 99 Le digital lors : • de la recherche d’information • de la souscription • de la relation avec son assureur • de la survenance d’un sinistre Le digital lors de la recherche d’information, de la souscription et de la relation avec son assureur(*) pour les garanties : • Auto (*) • Habitation (*) • Dépendance • Assurance emprunteur • Santé (*) • Obsèques • Multirisque accidents • Assurance Vie (*) • Tempo Décès Le digital étudié : • Les réseaux sociaux • Les forums • Les comparateurs • Les applications • Les comptes clients • Les objets connectés • La visio, le web call back…
  2. 2. 2 Objectifs L’utilisation du digital dans notre société se développe dans tous les domaines. De nombreux secteurs ont créé une forte relation avec leurs clients via ce canal. Les transactions se sont envolées (51 milliards d’euros en France), l’utilisation des réseaux sociaux s’est démocratisée (68 % des Français sont inscrits sur les réseaux sociaux) et les smartphones représentent 68% des mobiles détenus en 2013. Qu’en est il du secteur assurance ? En effet, on observe que plusieurs acteurs de l’assurance mettent en place de nouveaux services sur Internet, mais aussi sur mobile et, certains gèrent même directement la relation client via les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter … Dans quels objectifs Internet et les autres outils digitaux sont-ils utilisés dans l’univers de l’assurance ? Pour quels usages ? Dans quel contexte ? Comment s’articule la complémentarité entre les canaux on et off line ? Quel rôle remplit chaque canal dans le parcours client ? … Autant de questions auxquelles nous vous proposons de répondre … pour quels objectifs ? • Décrypter les nouveaux usages d’information et de souscription dans l’univers de l’assurance • Comprendre le rôle de chaque canal dans le parcours client • Evaluer la fréquence d’utilisation et la satisfaction des services digitaux mis à disposition par les organismes d’assurance • Mesurer l’intérêt des assurés pour des objets connectés liés à la santé Observatoire des Assurés – Les assurés connectés
  3. 3. 3 Les détails du dispositif Le comité de pilotage (Composé de 8 organismes d’assurance) qui a suivi, sur la base de notre proposition première, nos travaux a validé ce qui suit. Les assurés interrogés et les garanties étudiées Les 2500 personnes interrogées, âgées de 25 à 70 ans, sont responsables au sein de leur foyer de la gestion des contrats d’assurance et interrogées on line dans le cadre d’un Access Panel. La durée du questionnaire est de 20 minutes (85 questions sans tenir compte des boucles par garanties détenues) De plus, nous avons souhaité aborder avec elles l’utilisation du digital dans leur parcours et ce en fonction des nouvelles garanties souscrites. Il nous a, en effet, semblé indispensable d’avoir une approche par garantie dans notre recherche. Une analyse sera donc réalisée pour les garanties suivantes : • Auto • Habitation • Dépendance • Assurance emprunteur • Santé • Obsèques • Multirisque accidents • Assurance Vie • Tempo Décès Enfin, et pour minimiser l’effet mémoire et être au plus proche de l’univers digital actuel, nous interrogerons les Français ayant souscrit un nouveau produit il y a moins de deux ans. Nous ferons de même avec ceux ayant eu un sinistre en auto ou habitation pendant cette période. Observatoire des Assurés – Les assurés connectés
  4. 4. 4 La structure du questionnaire, les bases et les thèmes abordés 1° partie : Etude de cadrage assurance • Détention et souscription à < 2 ans Auto/ habitation/Assurance Vie/ Santé collective et individuelle/ Tempo Décès/ Dépendance/ Emprunteur/ Accident de la vie privée / Obsèques. • Nombre de sinistres < 2 ans 2° partie : Utilisation des outils digitaux en général • Equipement • Les réseaux sociaux : inscription, fréquence d’utilisation, et de publication • Téléchargement d’applications dans les domaines de la santé/ de l’auto/ de l’habitat/ de l’épargne Base : 2520 Français Base : 2520 Français
  5. 5. 5 Questionnaire 3° partie : Usages des outils digitaux dans le domaine de l’assurance 1er chapitre : la recherche d’informations et la Auprès des Français n’ayant pas souscrit de nouveaux contrats il y a moins de 2 ans - La recherche d’informations sur l’assurance • L’utilisation des réseaux sociaux et forums dans le domaine de l’assurance (Lesquels, fréquence, contexte, raisons, pour quels contrats, commentaires postés) • L’utilisation des comparateurs (Lesquels, fréquence, contexte (renouvellement de son contrat…), motifs de recherche, pour quels contrats, satisfaction…), Auprès des Français ayant pas souscrit de nouveaux contrats il y a moins de 2 ans, pour les 9 garanties étudiées - La recherche d’informations et la souscription • La recherche : comment (focus sur les réseau sociaux et les forums), sources des devis reçus, Rôle des comparateurs (motifs des recherches, facilité d’utilisation, satisfaction) • La souscription : Comment, auprès de qui (nouvel organisme, était ce un pur player ?), focus sur la souscription par internet ( raisons, perception de la durée et de la facilité de souscription, taux d’effort, satisfaction), Raisons de non souscription par internet souscription Base : 1100 Français Base : 1412 contrats analysés
  6. 6. 6 Questionnaire 2nd chapitre : la relation avec son assureur; focus sur 4 garanties (Auto, Habitation, Santé et Assurance Vie) • Les moyens privilégiés de mise en contact et la complémentarité entre les canaux • Les visites sur les sites proposés par son assureur • L’utilisation du compte Facebook et Twitter de son assureur et les sujets recherchés • Focus sur la création d’un compte client sur internet, fréquence et usages • Téléchargement de l’application de son assureur, fréquence et usages. Niveau de confiance. 3ème chapitre : La gestion des sinistres en auto et habitation lors des deux dernières années. • Le déroulement de la déclaration du sinistre. • Les canaux de recherche de conseils pour la déclaration • La relation avec son assureur et les canaux utilisés • Niveau de satisfaction en général et sur l’ensemble des outils digitaux utilisés. Observatoire des Assurés – Les assurés connectés Base 5400 contrats Base : 820 contrats Auto/ Hab.
  7. 7. 7 Questionnaire 4° partie : Intérêt pour les nouveaux services digitaux • Le coffres forts électroniques et la santé par un assureur. Intérêt et utilité • Focus sur les objets connectés • Confiance concernant le transfert de données personnelles à son assureur et contreparties souhaitées • Niveau de confiance entre l’assurance et autres secteurs (opérateurs téléphoniques, distribution, banques et les marques agroalimentaires) Observatoire des Assurés – Les assurés connectés Base : 2520 Français

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