Les Assurés Connectés : Résultats le 5 décembre 2014 Les usages du digital dans le parcours vers un organisme d'assurance en fonction des garanties souscrites il y a peu. Dans quels objectifs Internet et les autres outils digitaux sont-ils utilisés dans l’univers de l’assurance ? Pour quels usages ? Dans quel contexte ? Comment s’articule la complémentarité entre les canaux on et off line ? Quel rôle remplit chaque canal dans le parcours client ? …

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L’observatoire
des
Assurés
LES ASSURES CONNECTES
Typologie des assurés connectés et prospective
Usage des nouvelles technologies par les assurés dans leur parcours auprès des organismes d’assurance
Projet final
Résultats le 5 décembre 2014
Contact
Charles Antoine de Limelette
Fondateur de l’Observatoire de la Prévoyance
delimelette@avecetcie.com
Tel : 01 48 56 22 52/ 06 72 78 04 99
Le digital lors :
• de la recherche d’information
• de la souscription
• de la relation avec son assureur
• de la survenance d’un sinistre
Le digital lors de la recherche
d’information, de la souscription
et de la relation avec son assureur(*)
pour les garanties :
• Auto (*)
• Habitation (*)
• Dépendance
• Assurance emprunteur
• Santé (*)
• Obsèques
• Multirisque accidents
• Assurance Vie (*)
• Tempo Décès
Le digital étudié :
• Les réseaux sociaux
• Les forums
• Les comparateurs
• Les applications
• Les comptes clients
• Les objets connectés
• La visio, le web call back…

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Objectifs
L’utilisation du digital dans notre société se développe dans tous les domaines. De nombreux secteurs
ont créé une forte relation avec leurs clients via ce canal. Les transactions se sont envolées (51
milliards d’euros en France), l’utilisation des réseaux sociaux s’est démocratisée (68 % des Français sont
inscrits sur les réseaux sociaux) et les smartphones représentent 68% des mobiles détenus en 2013.
Qu’en est il du secteur assurance ?
En effet, on observe que plusieurs acteurs de l’assurance mettent en place de nouveaux services sur
Internet, mais aussi sur mobile et, certains gèrent même directement la relation client via les réseaux
sociaux tels que Facebook ou Twitter …
Dans quels objectifs Internet et les autres outils digitaux sont-ils utilisés dans l’univers de l’assurance ?
Pour quels usages ? Dans quel contexte ? Comment s’articule la complémentarité entre les canaux
on et off line ? Quel rôle remplit chaque canal dans le parcours client ? …
Autant de questions auxquelles nous vous proposons de répondre … pour quels objectifs ?
• Décrypter les nouveaux usages d’information et de souscription dans l’univers de l’assurance
• Comprendre le rôle de chaque canal dans le parcours client
• Evaluer la fréquence d’utilisation et la satisfaction des services digitaux mis à disposition par les
organismes d’assurance
• Mesurer l’intérêt des assurés pour des objets connectés liés à la santé
Observatoire des Assurés – Les assurés connectés

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Les détails du dispositif
Le comité de pilotage (Composé de 8 organismes d’assurance) qui a suivi, sur la base de notre
proposition première, nos travaux a validé ce qui suit.
Les assurés interrogés et les garanties étudiées
Les 2500 personnes interrogées, âgées de 25 à 70 ans, sont responsables au sein de leur foyer de la
gestion des contrats d’assurance et interrogées on line dans le cadre d’un Access Panel. La durée du
questionnaire est de 20 minutes (85 questions sans tenir compte des boucles par garanties détenues)
De plus, nous avons souhaité aborder avec elles l’utilisation du digital dans leur parcours et ce en
fonction des nouvelles garanties souscrites. Il nous a, en effet, semblé indispensable d’avoir une
approche par garantie dans notre recherche.
Une analyse sera donc réalisée pour les garanties suivantes :
• Auto
• Habitation
• Dépendance
• Assurance emprunteur
• Santé
• Obsèques
• Multirisque accidents
• Assurance Vie
• Tempo Décès
Enfin, et pour minimiser l’effet mémoire et être au plus proche de l’univers digital actuel, nous
interrogerons les Français ayant souscrit un nouveau produit il y a moins de deux ans. Nous ferons de
même avec ceux ayant eu un sinistre en auto ou habitation pendant cette période.
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La structure du questionnaire, les bases et les thèmes abordés
1° partie : Etude de cadrage assurance
• Détention et souscription à < 2 ans
Auto/ habitation/Assurance Vie/ Santé collective et
individuelle/ Tempo Décès/ Dépendance/ Emprunteur/
Accident de la vie privée / Obsèques.
• Nombre de sinistres < 2 ans
2° partie : Utilisation des outils digitaux en général
• Equipement
• Les réseaux sociaux : inscription, fréquence d’utilisation,
et de publication
• Téléchargement d’applications dans les domaines de la
santé/ de l’auto/ de l’habitat/ de l’épargne
Base : 2520
Français
Base : 2520
Français

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Questionnaire
3° partie : Usages des outils digitaux dans le domaine de
l’assurance
1er chapitre : la recherche d’informations et la
Auprès des Français n’ayant pas souscrit de
nouveaux contrats il y a moins de 2 ans
- La recherche d’informations sur l’assurance
• L’utilisation des réseaux sociaux et forums
dans le domaine de l’assurance (Lesquels,
fréquence, contexte, raisons, pour quels
contrats, commentaires postés)
• L’utilisation des comparateurs (Lesquels,
fréquence, contexte (renouvellement de
son contrat…), motifs de recherche, pour
quels contrats, satisfaction…),
Auprès des Français ayant pas souscrit de
nouveaux contrats il y a moins de 2 ans, pour
les 9 garanties étudiées
- La recherche d’informations et la
souscription
• La recherche : comment (focus sur les
réseau sociaux et les forums), sources des
devis reçus, Rôle des comparateurs (motifs
des recherches, facilité d’utilisation,
satisfaction)
• La souscription : Comment, auprès de qui
(nouvel organisme, était ce un pur player ?),
focus sur la souscription par internet ( raisons,
perception de la durée et de la facilité de
souscription, taux d’effort, satisfaction),
Raisons de non souscription par internet
souscription
Base : 1100
Français
Base : 1412
contrats
analysés

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Questionnaire
2nd chapitre : la relation avec son assureur; focus sur 4
garanties (Auto, Habitation, Santé et Assurance Vie)
• Les moyens privilégiés de mise en contact et la
complémentarité entre les canaux
• Les visites sur les sites proposés par son assureur
• L’utilisation du compte Facebook et Twitter de son
assureur et les sujets recherchés
• Focus sur la création d’un compte client sur internet,
fréquence et usages
• Téléchargement de l’application de son assureur,
fréquence et usages. Niveau de confiance.
3ème chapitre : La gestion des sinistres en auto et habitation
lors des deux dernières années.
• Le déroulement de la déclaration du sinistre.
• Les canaux de recherche de conseils pour la déclaration
• La relation avec son assureur et les canaux utilisés
• Niveau de satisfaction en général et sur l’ensemble des
outils digitaux utilisés.
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Base 5400
contrats
Base : 820
contrats
Auto/ Hab.

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Questionnaire
4° partie : Intérêt pour les nouveaux services digitaux
• Le coffres forts électroniques et la santé par un assureur.
Intérêt et utilité
• Focus sur les objets connectés
• Confiance concernant le transfert de données
personnelles à son assureur et contreparties souhaitées
• Niveau de confiance entre l’assurance et autres secteurs
(opérateurs téléphoniques, distribution, banques et les
marques agroalimentaires)
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Base : 2520
Français