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13/10/2011Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001Selon la norme ISO 9001 :   « Aptitud...
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13/10/2011Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001   EFFICIENCE : rapport entre le résu...
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13/10/2011Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001    Performance                       ...
13/10/2011Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001QUELQUES OUTILS : Feuille de relevé d...
13/10/2011Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001L’ISO 9001 :                          ...
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Introduction à la qualité

  1. 1. 13/10/2011 Introduction à la Qualité Master Ingénierie de plate-forme Charles Duchêne 12 octobre 2011 PLAN DU COURS :  Définition de la qualité  Evolution de la qualité  Enjeux  Un peu de vocabulaire Les concepts qualité  Les grands principes 2/42  Quelques outils  L’ISO 9001 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 DÉFINITION DE LA QUALITÉ : Pas de définition univoque !  Du latin Qualitas : « manière d’être plus ou moins caractéristique ».  Degré d’excellence ou conformité aux exigences.  Qualitatif vs Quantitatif. 3/42 1
  2. 2. 13/10/2011Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001Selon la norme ISO 9001 : « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences » (ISO 9000) Caractéristique intrinsèque =trait distinctif, caractéristique permanente (qualitative ouquantitative). Caractéristique attribuée =ce n’est pas une caractéristique qualité (le prix d’unproduit par exemple). Exigences = besoins ou attentes formulés, habituellement implicites, ou imposés. Notion de satisfaction client. 4/42 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001EVOLUTION DE LA QUALITÉ : Ere artisanaleFabrication sur demande et sur-mesure.Peu de technicité mais beaucoup de savoir-faire.Faibles contraintes économique. L’artisan répond avec efficacité et précision aux besoins 5/42 du client. Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Ere industrielleBeaucoup de clients pour peu de produits.Organisation du travail (Taylorisme).Production accrue et plus rapide (concurrence etrentabilité). Amélioration de la productivité au détriment d’une baisse de la qualité. 6/42 Création de services de contrôle. 2
  3. 3. 13/10/2011 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Ere contemporaine Mondialisation des échanges, augmentation de l’offre, concurrence croissante. Le client passe d’une situation de non- choix à une situation de super choix. La Qualité comme outil de compétitivité indispensable. 7/42 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 EVOLUTION DU CONCEPT QUALITÉ :  Inspection (début du XXème siècle) : détection des défauts  réaction  Contrôle Qualité (années 1930) : contrôles statistiques  conformité aux spécifications  Assurance Qualité (années 1950) : prévention + coordination  garantie de conformité  Management de la Qualité (années 1980) : stratégie + gestion globale + satisfaction client  excellence (0 8/42 défaut) Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 ENJEUX :  Satisfaction client = répondre à des besoins.Satisfaction Besoin latent, potentiel Besoin explicite : attentes exprimées Besoin implicite : ce qui est du = le minimum Exigence 9/42 3
  4. 4. 13/10/2011 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Maîtriser ses coûts de fonctionnement. Sous qualité (défaut, rebut, non-conformité…) + Sur qualité (se faire plaisir) = NON-QUALITE La qualité  prévenir plutôt refaire, retoucher, réparer… Couts de prévention = Couts de correction = Marge brut de l’ordre de 3 à 15% du CA. 10/42 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001Temps PREVENTIF Marge DETECTION DES ERREURS PREVENTIF CURATIF DETECTION DES ERREURS CURATIF Faire bien la première fois = gain de temps !!! 11/42 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 UN PEU DE VOCABULAIRE : "Chaque science, chaque étude, a son jargon inintelligible, qui semble nêtre inventé que pour en défendre les approches." Voltaire - Essai sur la poésie épique  Définitions normalisées (ISO 9000) :  ISO : Organisme international de normalisation. Créé en 1947, 157 pays membres, basé à Genève.  EFFICACITE : niveau de réalisation des activités planifiées et dobtention des résultats escomptés. 12/42 4
  5. 5. 13/10/2011Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 EFFICIENCE : rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées. Capacité de produire un effet positif. ORGANISATION : ensemble de responsabilités, pouvoirs et relations entre les personnes. PRODUIT : résultat dun processus. Note : le service est considéré comme un produit. SYSTEME : ensemble déléments corrélés ou interactifs. SYSTEME DE MANAGEMENT : système permettant détablir une politique et des objectifs et datteindre ces 13/42 objectifs.Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 MANAGEMENT : activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme. MANAGEMENT DE LA QUALITE : activités coordonnées permettant dorienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. ASSURANCE DE LA QUALITE : partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites. AMELIORATION CONTINUE : activité régulière permettant daccroître la capacité à satisfaire aux 14/42 exigences.Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 CONFORMITE : satisfaction dune exigence. NON-CONFORMITE : non-satisfaction dune exigence. ACTION PREVENTIVE (PREVENTION) : action visant à éliminer la cause dune non-conformité potentielle ou dune autre situation potentielle indésirable PROCEDURE : manière spécifiée deffectuer une activité ou un processus. 15/42 5
  6. 6. 13/10/2011Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001LES CONCEPTS QUALITÉ Définition du client : Une personne ou un groupe de personne. Une organisationD’une manière générale, l’organisme ou la personne quireçoit un produit (et donc qui attend quelque chose del’organisation). CLIENT exprime achat BESOINS REPONSES 16/42 satisfactionDéfinition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Schématisation de l’organisation : l’approche processus PROCESSUS : ensemble dactivités corrélées ou interactives qui transforme des éléments dentrée en éléments de sortie Procédure Processus Produit Manière spécifiée Résultat d’un d’effectuer une processus. activité ou un processus. Mesure Mesure Données Valeur Données d’entrée ajoutée de sortie 17/42 Produit/Service Produit non conformeDéfinition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  La cartographie des processus 18/42 6
  7. 7. 13/10/2011Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Un exemple de cartographie des processus : Plate-forme IntraGene Orléans Villejuif (transgenose.cnrs-orleans.fr) 19/42Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Les processus de réalisation dans les plates-formes Prestation de service (mise à disposition de matériel, réalisation de prestations). Recherche et Développement (ce qui fait vivre les plates-formes, une solution de rester toujours à la pointe de la technologie). 20/42Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 La roue de DemingWilliam E. Deming : statisticien américain (1900-1993). Participe à l’effort américain de reconstruction de la puissance industrielle japonaise dès 1947. Développe et met en œuvre de nouvelles théories sur le management. Succès retentissant des techniques de management développées par 21/42 Deming. 7
  8. 8. 13/10/2011Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Performance Amélioration continue Temps 22/42Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Prévoir : stratégie d’entreprise, statistiques, objectifs Faire : planifier, mettre en œuvre la politique de la Direction Vérifier : mesurer (audit, indicateurs) Agir (réagir) : améliorer en redéfinissant la politique, la stratégie Chaque processus à ses Ecoute client indicateurs qui permettent d’en 23/42 évaluer la performance.Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001LES GRANDS PRINCIPES : La qualité : l’affaire de tous ! La réussite d’une démarche qualité est conditionnée par le facteur humain : volonté de la Direction, implication du personnel, dynamique collective. Nécessité d’avoir un leadership : le manager opérationnel établit une vision à moyen terme, défini des objectifs raisonnables et réalisables, motive, encourage et reconnait les contributions des ses subordonnés. Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc quils en comprennent les besoins présents et futurs, quils satisfassent leurs exigences et quils sefforcent daller au- 24/42 devant de leurs attentes. 8
  9. 9. 13/10/2011Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001QUELQUES OUTILS : Feuille de relevé de donnéesPour collecter et organiser les données existantes ou issuesd’observations.Description : collecte de faits convertis en données chiffrées.Organisation des données collectées sous forme de courbe(phénomène continu), diagramme, histogramme…Attention ! Ne pas dire « ce n’est pas mesurable ». Tout estmesurable, quantifiable. 25/42Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 QQOQCPPour décrire une situation, un problème, un sujet…Quoi ? (objet, nature, quantité…)Qui ? (caractéristique, nombre, personne…)Où ? (lieu, étape du processus…)Quand ? (durée, date, fréquence…)Comment ? (matériel, matière, méthode…Avec quel moyen de contrôle ?)Pourquoi ? (finalité, but)Cet outil permet de cerner le plus complètement possible et 26/42d’obtenir les éléments clés pour décrire une situation.Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Diagramme de GanttPour planifier des actions dans le temps suivre les objectifs quel’on s’est fixé. 27/42 9
  10. 10. 13/10/2011Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001L’ISO 9001 : 28/42Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 ISO 9001 Bonnes pratiques Efficacité de (métier) l’organisation Compétence, fiabilitéLa norme ISO 9001 est une norme dorganisation : elledécrit les fonctions et les relations organisationnelles àlintérieur dune entité pour un fonctionnement efficace. 29/42Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Le système documentaire de l’ISO 9001 : Manuel Qualité Procédures Modes opératoires 30/42 Enregistrements 10
  11. 11. 13/10/2011Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Le manuel qualité :Document spécifiant le système de management de laqualité dun organisme.Il présente :- le système de management de la qualité,- la politique qualité,- les processus et leurs interactions,- la documentation mise en place pour garantir l’efficacité du système… 31/42Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Les procédures :Manière spécifique d’effectuer une activité ou unprocessus.(QUI FAIT QUOI ?)6 procédures obligatoires Gestion des documents Gestion des enregistrements Audit interne Gestion des non conformités Actions correctives 32/42 Actions préventivesDéfinition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Les modes opératoires :Support d’information nécessaire au respect des « règlesde l’art ».(COMMENT ?)Description détaillée des actions nécessaires à l’obtentiond’un résultat (la recette de cuisine par exemple). 33/42 11
  12. 12. 13/10/2011Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Les enregistrements :Document faisant état des résultats obtenus ouapportant la preuve de la réalisation d’une activité.Exemple : bon d’intervention du service de maintenance,facture, fiche de non-conformité, relevé de température…Pas nécessairement sous format papier ! 34/42Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 L’ISO 9001 c’est : Des processusIDENTIFIÉS (description et interactions),MAITRISÉS (méthodes définies),MESURÉS ET ANALYSÉS (mise en place d’unesurveillance et d’un pilotage).Des documentsADAPTÉS à l’organisation (nombre, gestion),MAITRISÉS (mise à jour, gestion), 35/42UTILES (en fonction du risque pour la qualité).Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Les chapitres de la norme : Responsabilité et engagement de la DirectionRédiger une Politique Qualité (orientations et objectifsgénéraux exprimés par la Direction).Mettre à disposition les ressources nécessaires (enparticulier un Responsable Management de la Qualité).Détecter, analyser et prendre en compte des exigencesclients. 36/42 12
  13. 13. 13/10/2011Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001Décrire les fonctions et responsabilités des acteurs de ladémarche et les communiquer.Nommer un responsable qualité (il fait partie del’encadrement).Assurer la communication en interne.Evaluer régulièrement l’atteinte des objectifs et l’efficacitédu SMQ ainsi que les besoins en ressources (revue deDirection). 37/42Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Gestion des compétencesDéfinir les compétences requises pour garantir la qualitéde l’activité.Identifier les besoins en formation.Evaluer l’efficacité des actions entreprises.Sensibiliser le personnel. 38/42Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Gestion de l’environnement de travailAllouer les installations requises pour obtenir laconformité du produit/service (infrastructures disponibles,entretenues, suffisantes…). AchatsGarantir la conformité des produits achetés aux exigencesspécifiées.Définir les critères et exigences du produits (ou service), 39/42évaluer les fournisseurs. 13
  14. 14. 13/10/2011Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Surveillance et mesureEvaluer la satisfaction du client (questionnaires desatisfaction, boite à suggestion…).Evaluer la performance du système de management dela qualité (audit interne).Evaluer la performance des processus et la qualité desproduits (indicateurs). 40/42Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Maitrise du produit non conformeIdentifier et maitriser le circuit du produit non conforme(pour éviter son utilisation).Evaluer les effetspotentiels del’utilisation duproduit nonconforme. 41/42 MERCI de votre attention. QUESTIONS ??? 42/42 14

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