Qualité : Enjeux, Avantages, Inconvénients, Vocabulaire, Définition, Historique et évolutions, Concepts, Quelques outils, Système Qualité, Normes et référentiels

1. Introduction à la
qualité
Charles Duchêne – Ingénieur Qualité | 15 octobre 2014
Master Ingénierie de Plate-forme en Biologie| Université Paris Diderot

2. Plan du cours
 Objectifs et pré-requis
 Enjeux
 Avantages
 Inconvénients
 Vocabulaire
 Définition
 Historique et évolutions
 Concepts
 Quelques outils
 Système qualité
 Normes et référentiels
 Références
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3. Objectifs et pré-requis 2 / 54
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
 Objectifs :
 Comprendre l’intérêt de la mise en oeuvre d’une démarche
qualité
 Comprendre les grandes lignes du fonctionnement d’un système
de gestion de la qualité
 Obtenir les bases nécessaires au suivi d’une démarche qualité
 Savoir utiliser les outils qualité
 Pré-requis :
 Aucun
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4. Enjeux 3 / 54
 Piloter son activité et maîtriser ses coûts de fonctionnement
 Diminution de la sous-qualité (défauts, rebuts, non-conformités…)
 Diminution de la sur-qualité (en faire plus que ce qui est
demandé, se faire plaisir)
= non qualité (donc perte de temps, d’argent, de clients…)
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Source :
http://sarraelghazi.e-monsite.com/pages/4-
la-qualite-et-la-non-qualite.html0
Source :
http://agilitateur.azeau.com/post/2006/05/14/
XP-explique-a-un-apotre-de-la-qualite

5. Enjeux 4 / 54
 Impliquer son personnel dans le fonctionnement de l’entreprise
 Définir une politique qualité
 Définir des objectifs collectifs et individuels
 Identifier clairement les responsabilités de chacun
 Sensibiliser le personnel aux enjeux de la qualité
 Encourager les initiatives portées par les collaborateurs
 Communiquer activement en interne/externe
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

6. Enjeux 5 / 54
 Innover pour s’adapter au marché
 Veille normative (anticipation des évolutions de la
règlementation)
 Normalisation (contrôle de la concurrence)
 Conquérir de nouveaux clients
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

7. Enjeux 6 / 54
 Satisfaire son client = répondre au mieux à ses besoins
 3 types de besoins :
 Besoin implicite = ce qui est dû (le minimum)
 Besoin explicite = attentes exprimées (études de marché…)
 Besoin latent, potentiel = non exprimé
100%
50%
0%
Besoin implicite Besoin explicite Besoin potentiel
Satisfaction
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

8. Avantages 7 / 54
 La qualité permet l’amélioration :
 des pratiques de l’entreprise
 de l’efficacité
 de la rentabilité de l’activité (diminution des coûts de traitement
de la non qualité = augmentation de la marge)
 de l’image de marque de l’entreprise
 de la confiance accordée par les clients à l’entreprise
 de la connaissance des besoins des clients (anticipation de
besoins futurs)
 de la satisfaction des clients (fidélisation)
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

9. Inconvénients 8 / 54
 Coûts importants (mais inférieurs au gains obtenus par la suite)
 Implication du personnel (information)
 Formation
 Recrutement
 Accompagnement
 Temps passé (temps de mise en place relativement important mais
l’amélioration de l’organisation permet de regagner ce " temps
perdu " par la suite)
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

10. Vocabulaire
"Chaque science, chaque étude, a son jargon inintelligible, qui semble
n'être inventé que pour en défendre les approches."
Voltaire - Essai sur la poésie épique
 Définitions tirées de la norme ISO 9000:2005 Systèmes de
management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

11. Vocabulaire
 Efficacité : niveau de réalisation des activités
planifiées et d'obtention des résultats escomptés
(rapport entre les objectifs fixés et les résultats
obtenus)
 Efficience : rapport entre le résultat obtenu et les
ressources utilisées. Capacité de produire un effet
positif
(rapport entre les ressources utilisées et les résultats
obtenus)
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

12. Vocabulaire
 Management de la qualité : activités coordonnées permettant
d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité
 Assurance qualité : partie du management de la qualité visant à
donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront
satisfaites
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

13. Vocabulaire
 Procédure : manière spécifiée
d'effectuer une activité ou un processus
(succession de taches)
 Produit : résultat d'un processus
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Source : http://qualityblogoutilqualite.unblog.fr/procedure-dentreprise/ Références

14. Vocabulaire
 Processus : ensemble d'activités corrélées ou interactives qui
transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Source : http://www.rhondemand.com/guide-processus-recrutement-et-mobilite-c2x12344712 Références

15. Vocabulaire
 Système : ensemble d'éléments corrélés ou interactifs
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 Système de management :
système permettant d'établir
une politique et des objectifs et
d'atteindre ces objectifs
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Source : http://www.bivi.qualite.afnor.org/ofm/management-de-la-qualite/i/i-20/1 Références

16. Définition
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 Comment définir la QUALITE ?
 Pas de définition univoque
 Vient du latin qualitas : qualité, nature, propriété, condition
 Définition Larousse : « Aspect, manière d'être de quelque
chose, ensemble des modalités sous lesquelles quelque chose
se présente »
 Définition Larousse : « Ensemble des caractères, des propriétés
qui font que quelque chose correspond bien ou mal à sa
nature, à ce qu'on en attend »
 S’oppose à quantité : qualitatif versus quantitatif
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

17. Définition
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 Comment définir la QUALITE ?
 Selon la norme ISO 9000 : « Aptitude d’un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences »
 Exigence : besoin ou attente formulé(e), habituellement
implicite, ou imposé(e) (par la règlementation par exemple)
 Intrinsèque : présent dans quelque chose, notamment en tant
que caractéristique permanente (exemple : couleur du
produit)
 S’oppose à attribué : un exemple de la caractéristique
attribuée = le prix
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

18. Historique et évolutions 17 / 54
 Un peu d’histoire…
 Ère artisanale
 Fabrication sur-mesure = réponse à la demande du client
 Peu de technicité mais beaucoup de savoir-faire de la part du
fabricant
 Peu de contraintes économiques
 L’artisan répond avec efficacité et précision aux besoins du
client
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

19. Historique et évolutions 18 / 54
 Ère industrielle
 Explosion de la demande mondiale = beaucoup de clients mais
peu de produits disponibles (situation de non-choix)
 Développement de nouveaux modèles d’organisation du travail
(Taylorisme, Fordisme…) pour augmenter la rentabilité (invention
du travail à la chaine)
 Production accrue pour répondre à une demande croissante
 Augmentation des volumes de production au détriment de la
qualité du produit
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

20. Historique et évolutions 19 / 54
 Ère contemporaine
 Mondialisation des échanges = beaucoup de produits mais le
nombre de clients augmente moins vite que l’offre
 Le client passe progressivement d’une situation de non-choix à
une situation de super-choix
 Volumes de production très importants et rentabilité au coeur
des modèles économiques
 Il y aura toujours un acteur de l’économie mondiale capable de
produire le même produit avec des coûts de production
inférieurs
 La qualité devient un outil de compétitivité indispensable pour
se démarquer de la concurrence
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

21. Historique et évolutions 20 / 54
 Quelques évolutions…
 Inspection (début de l’ère industrielle)
 Détection des défauts = réaction
 Système uniquement curatif
 Peu de réactivité pour corriger les dérives
 Contrôle qualité (ère industrielle ≈ années 1930)
 Echantillonnage, contrôles statistiques
 Vérification de la conformité aux spécifications mais n’offre
pas de moyens d’agir rapidement
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

22. Historique et évolutions 21 / 54
 Assurance qualité (ère industrielle ≈ années 1950)
 Systèmes de prévention des défauts
 Ne permet pas pour autant de se passer des systèmes curatifs
 Permet de fournir l’assurance de la conformité du produit par
le respect des règles établies
Le grand principe de l’assurance qualité : « j’écris ce que je
fais et je fais ce qui est écrit »
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

23. Historique et évolutions 22 / 54
 Management de la qualité (ère contemporaine, à partir des
années 1980)
 Développement de stratégies de gestion de la qualité
 Gestion globale pendant tout le cycle de fabrication du produit
 Priorité donnée à la satisfaction du client
 Ne permet pas pour autant de se passer des systèmes préventifs
et curatifs
 Le but du management de la qualité est de tendre vers
l’excellence (0 défaut)
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

24. Concepts 23 / 54
 Réaliser un travail de qualité, c’est prévenir plutôt que refaire,
retoucher, réparer, corriger…
 Augmentation des coûts de prévention = diminution des coûts
de correction
 Gain de temps donc gain de productivité et augmentation
du chiffre d’affaire
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

25. Concepts 24 / 54
PREVENTIF
PREVENTIF
DETECTION
DES
ERREURS
CURATIF
DETECTION
DES
ERREURS
CURATIF
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Marge
Temps
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

26. Concepts 25 / 54
 La qualité comme outil d’amélioration continue
Source : http://blogue.sesa-systems.ca/pdca/
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
 Actions entreprises en vue
d’accroître l’efficacité et le
rendement des activités et des
processus pour apporter des
avantages accrus à la fois à
l’organisme et à ses clients
 Activité régulière permettant
d’accroître la capacité à satisfaire
aux exigences (ISO 9000)
 Planifier son activité, mettre en oeuvre ce qui a été défini,
contrôler au moyen d’indicateur, améliorer sur la base du
retour d’expérience

27. Quelques outils 26 / 54
 QQOQCP
Quoi ? •Avec quoi = quels objets, outils…
• De qui parle-t-on, pour qui, avec qui = acteurs
du sujet Qui ?
Où ? • = lieu, environnement
• A partir de quand, jusqu’à quand = date,
durée, périodicité Quand ?
•De quelle façon, dans quelles conditions,
grâce à quels moyens = procédure, moyens
matériels
Comment ?
Pourquoi ? •Pour quoi faire = cause, finalité, objectif
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

28. Quelques outils 27 / 54
 QQOQCP
 On peut également ajouter un autre « C » :
 Combien ?
= Quantités, budget
 Objectif : bien définir sa problématique avant de se mettre au
travail
 Utilité : réalisation de procédures
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

29. Quelques outils 28 / 54
 QQOQCP
 Exemple :
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Voir chapitre Références Références

30. Quelques outils 29 / 54
 Diagramme cause –effet
 Appelé également arbre des causes, diagramme d’Ishikawa…
 On utilise la méthode dite des 5M pour construire le diagramme :
 Matière
 Matériel
 Méthode
 Milieu
 Main d’oeuvre
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

31. Quelques outils 30 / 54
 Diagramme cause –effet
Identifier toutes les causes potentielles liées à :
 Matière = changement de fournisseur de matière première,
changement de spécification d’une matière première…
 Matériel = changement de tolérance d’une machine,
changement de système informatique…
 Méthode = changement dans le processus de fabrication
 Milieu = changement de l’environnement de travail
changement de température ou de l’espace de travail…
 Main d’oeuvre = changement dans la formation du personnel,
changement de l’organisation hiérarchique de l’entreprise…
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

32. Quelques outils 31 / 54
 Diagramme cause –effet
 Objectif : trouver la cause racine à l’origine d’un problème
(effet)
 Utilité : outil d’amélioration
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

33. Quelques outils 32 / 54
 Diagramme cause –effet
 Exemple :
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Voir chapitre Références

34. Quelques outils 33 / 54
 Logigramme
 C’est une représentation symbolique usuellement utilisée pour
illustrer le flux des actions d’une procédure
 L’utilisation du logigramme permet d’améliorer la compréhension
rapide d'une procédure
 Objectif : représenter de manière visuelle un enchainement
d’actions
 Utilité : réalisation de procédures
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

35. Quelques outils 34 / 54
 Logigramme
 Quelques symboles utilisés pour la construction de logigrammes :
 Symbole de début/fin de procédure
 Connecteur logique entre deux étapes
 Donnée d’entrée/de sortie
 Etape, action
 Décision
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

36. Quelques outils 35 / 54
 Logigramme
 Exemple :
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Voir chapitre Références

37. Quelques outils 36 / 54
 Benchmarking
 Mot composé :
 bench = banc d’essai
 marking = notation
 Technique issue du marketing
 Consiste à trouver dans le monde celui ou ceux qui réalisent de
la manière la plus performante un processus ou une tâche, aller
les étudier et adapter ensuite ce processus à sa propre entreprise
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

38. Système qualité
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37 / 54
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
 La gestion de la qualité passe par plusieurs activités :
 Gestion de la documentation
 Procédures = qui fait quoi ? (organisationnel)
 Mode opératoires = comment ? (opérationnel)
 Enregistrements = traçabilité
 + éventuellement d’autres documents comme une politique
qualité (définit les orientations, la stratégie à moyen terme) et
un manuel qualité (document de communication sur la
démarche mise en oeuvre)

39. Système qualité
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38 / 54
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
 Gestion de la documentation
Voir chapitre Références

40. Système qualité
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39 / 54
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
 Gestion des déviations
 = pour assurer le suivi et la traçabilité des anomalies
constatées sur le produit, le procédé…par rapport à ce qui est
établi dans les procédures
 Gestion des changements
 = pour assurer le suivi et la traçabilité des modifications
réalisées sur procédé par rapport à ce qui a été établi à
l’origine
 Gestion des actions d’amélioration
 = pour assurer le suivi et la traçabilité des actions correctives
et préventives mises en place pour corriger un dérive ou
prévenir son apparition

41. Système qualité
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40 / 54
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
 Audits qualité
Processus systématique, indépendant et documenté permettant
d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière
objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit
sont satisfaits
(NF EN ISO 19011 Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management)

42. Système qualité
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41 / 54
Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
 Audits qualité
 Audit interne ou auto-inspection
 Audit de l’organisme commandé par lui-même et pour son
compte afin d’améliorer son système de management
 Audit client
 Audit d’un organisme, commandé par autre organisme
client dans le cadre ou en vue de relations contractuelles
 Audit externe ou tierce partie = audit de certification :
 Audit d’un organisme, réalisé par un organisme
indépendant de cet organisme et de ses clients, et
destinataire du rapport d’audit

43. Normes et référentiels 42 / 54
 Référentiels « métier »
 Bonnes Pratiques de Fabrication, Bonnes Pratiques de
Laboratoire…
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
Bonnes pratiques
(métier)
ISO 9001
Efficacité de
l’organisation
Compétence,
fiabilité

44. Normes et référentiels 43 / 54
 Référentiels « métier »
 Guides conçus par domaine d’activité (BPF industrie
pharmaceutique, BPC études cliniques, BPL laboratoire…)
 = recommandations
 Ces guides sont le fruit d’un consensus au sein de la profession
 Texte de référence opposable seulement s’il est rendu public
(mise en application obligatoire) – décision d’application
publiée au JO
 Dans ce cas, leur non application entraine des sanctions
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

45. Normes et référentiels 44 / 54
 ISO 9001:2008 Systèmes de management de la qualité -- Exigences
 Parution de la première version en 1987 puis révisions en 1994 et
2000
 La version actuellement en vigueur a été révisée en 2008
 Une nouvelle révision est en préparation pour 2015
 Norme applicable à tout type d’entreprise et à tout type
d’activité
 Peut être adapté à une organisation type laboratoire de
recherche, plate-forme d’imagerie…
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

46. Normes et référentiels 45 / 54
 ISO 9001:2008 Systèmes de management de la qualité -- Exigences
 La mise en place d’une démarche qualité a souvent été
considérée comme un système lourd sans grande valeur ajoutée
si ce n'est de posséder un « certificat » prouvant que l'entreprise
maîtrise son système qualité
 C’est une norme d’organisation qui décrit les fonctions et les
relations organisationnelles à l’intérieur d’une entité pour un
fonctionnement efficace
 Défini les exigences à satisfaire pour obtenir le certificat
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

47. Normes et référentiels 46 / 54
 ISO 9001:2008 Systèmes de management de la qualité – Exigences
 L’ISO 9001 c’est :
 Des processus
Identifiés (description et interactions)
Maitrisés (méthodes définies)
Mesurés et analysés (mise en place d’une surveillance et d’un
pilotage)
Identifiés (description et interactions)
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

48. Normes et référentiels 47 / 54
 ISO 9001:2008 Systèmes de management de la qualité – Exigences
 L’ISO 9001 c’est :
 Des documents
Adaptés à l’organisation (nombre, gestion)
Maitrisés (mise à jour, gestion)
Utiles (en fonction du risque pour la qualité)
Utilisés
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

49. Normes et référentiels 48 / 54
 ISO 9001:2008 Systèmes de management de la qualité -- Exigences
 Les chapitres de la norme :
 Responsabilité et engagement de la Direction
Rédiger une Politique Qualité (orientations et objectifs
généraux exprimés par la Direction)
Mettre à disposition les ressources nécessaires (en particulier
un Responsable Management de la Qualité)
Détecter, analyser et prendre en compte des exigences
clients
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

50. Normes et référentiels 49 / 54
 ISO 9001:2008 Systèmes de management de la qualité -- Exigences
 Les chapitres de la norme :
 Responsabilité et engagement de la Direction
Décrire les fonctions et responsabilités des acteurs de la
démarche et les communiquer
Nommer un responsable qualité (il fait partie de
l’encadrement)
Assurer la communication en interne
Evaluer régulièrement l’atteinte des objectifs et l’efficacité du
SMQ ainsi que les besoins en ressources (revue de Direction)
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

51. Normes et référentiels 50 / 54
 ISO 9001:2008 Systèmes de management de la qualité -- Exigences
 Les chapitres de la norme :
 Gestion des compétences
Définir les compétences requises pour garantir la qualité de
l’activité
Identifier les besoins en formation
Evaluer l’efficacité des actions entreprises
Sensibiliser le personnel
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

52. Normes et référentiels 51 / 54
 ISO 9001:2008 Systèmes de management de la qualité -- Exigences
 Les chapitres de la norme :
 Gestion de l’environnement de travail
Allouer les installations requises pour obtenir la conformité du
produit/service (infrastructures disponibles, entretenues,
suffisantes…)
 Achats
Garantir la conformité des produits achetés aux exigences
spécifiées
Définir les critères et exigences du produits (ou service),
évaluer les fournisseurs
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

53. Normes et référentiels 52 / 54
 ISO 9001:2008 Systèmes de management de la qualité -- Exigences
 Les chapitres de la norme :
 Surveillance et mesure
Evaluer la satisfaction du client (questionnaires de satisfaction,
boite à suggestion…)
Evaluer la performance du système de management de la
qualité (audit interne)
Evaluer la performance des processus et la qualité des
produits (indicateurs)
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

54. Normes et référentiels 53 / 54
 ISO 9001:2008 Systèmes de management de la qualité -- Exigences
 Les chapitres de la norme :
 Maitrise du produit non conforme
Identifier et maitriser le circuit du produit non conforme (pour
éviter son utilisation)
Evaluer les effets potentiels de l’utilisation du produit non
conforme
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références

55. Références 54 / 54
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Objectifs et
pré-requis
Enjeux
Avantages
Inconvénients
Vocabulaire
Définition
Historique et
évolutions
Concepts
Quelques
outils
Système
qualité
Normes et
référentiels
Références
 Les illustrations des outils qualité sont tirées de travaux des étudiants
du Master Management de la Qualité de l’Université de
Technologie de Compiègne (http://www.utc.fr/master-qualite/)
 Pour aller plus loin :
 De nombreux autres travaux d’étudiants disponibles en libre
accès et traitant de nombreuses problématiques qualité
 La bibliothèque qualité de l’Afnor pour retrouver définitions,
articles et actualités de la qualité
(http://www.bivi.qualite.afnor.org/)

56. Questions ?
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