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Le cycle du voyageur

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Le cycle du voyageur

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En amont :
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Pendant :
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Pendant :
• Proposer le wifi à ses clients
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Après :
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• Remercier
• Inviter à donner ses impressions
• Inviter à partager son expérience, s...
E-mail
Récolte
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Stratégie :
• Se créer une adresse email avec des modes de
réponse-type que l’on adapte bien évidemment à
chaque client.
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Aller + loin :
Créer une signature mail
Retrouvez ici une vidéo avec un tutoriel de
création de signature mail :
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En savoir plus :
Les Chiffres Clés de l’E-mailing

http://www.coconotek.fr/quelques-chiffres-clesmail-marketing-btob/
En savoir plus :
Chiffres et usages
Les derniers chiffres des usages e-mailing.
Merci de votre attention
Pour toutes informations
complémentaires,contactez
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Temps de découverte - optimiser ma relation client par l'e mail- envoi pros

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2ème temps de découverte du programme d'accompagnement numérique aux professionnels du Tourisme "Numerikémoi" autour du thème "optimiser ma relation clients par l'e-mail".

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Temps de découverte - optimiser ma relation client par l'e mail- envoi pros

  1. 1. dé Temps de découverte : Optimiser ma relation client par l’e-mail @ Office de Tourisme du Pays de Fougères - Chloé Racaud
  2. 2. Tour de table Présentation des participants et des animateurs s-vous? Qui ête Qui som Chloé Racaud mes-no us ?
  3. 3. Gestion Relation clients : La gestion de la relation client (G.R.C.) connue également sous sa traduction anglaise Customer Relationship Management (C.R.M.), est défini comme « l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » Source : wikipedia Une définition restant très abstraite, gardez en mémoire que la relation client est au cœur de nos métiers.
  4. 4. E-mailing : L’E-mailing est une méthode de marketing direct qui utilise le courrier électronique comme moyen de communication commerciale pour envoyer des messages à un auditoire. Source : wikipedia Envoyer un e-mail en soi c’est simple, mais cela peut devenir une vraie valeur ajoutée et un service plus, si l’on soigne son e-mail et si on l’envoie au bon moment (en fonction du message et du cycle du voyageur).
  5. 5. Le cycle du voyageur http://fr.slideshare.net/Bergeractourismepro/optimiser-ma-relation-client-par-lemail-ateliers-numriquesen-pays-de-bergerac
  6. 6. Le cycle du voyageur http://fr.slideshare.net/OTGueb/atelier-amliorer-sa-relation-client-par-le-mail-ot-guebwiller
  7. 7. En amont : En avant séjour, le client prend très souvent contact par e-mail. Il est donc important de : • Soigner sa réponse • Personnaliser sa réponse • Répondre rapidement • Proposer un email de pré-accueil (entre J-7 et J-3) qui rappelle la réservation et ses modalités (contact, plan d’accès détaillé, donner de l’info sur la destination et humaniser la prise de contact.)
  8. 8. En amont : mail de bienvenue et de confirmation
  9. 9. E mail de rappel et de pré-accueil
  10. 10. Eléments +++
  11. 11. Eléments essentiels à mentionner dans une signature email • Vos coordonnées : Nom, Prénom, Adresse, Numéro de téléphone, Site Internet. • Si possible insérer un logo, une photo afin d’humaniser la réponse. • Insérer des liens (réseaux sociaux, site @, sites internet de l’office de tourisme), afin de créer des liens et d’anticiper des demandes annexes.
  12. 12. Pendant : « 39% des Français confient utiliser un mobile pendant leurs vacances. Un chiffre qui atteint même 64% chez les cadres et 59% chez les 18-24 ans. Le e-touriste organise son voyage en live, profitant d’être hyper connecté pour faire évoluer son périple en temps réel (Géolocalisation, réalité augmentée, applications touristiques permettant de découvrir une ville, QR codes…) le smartphone se transforme en compagnon de voyage indispensable, aussi bien pour réserver un restaurant ou un hôtel à la dernière minute, que pour glaner des informations en temps réel, comme avec un guide touristique ». Source : http://www.terrafemina.com/culture/culture-web/articles/24215-etourisme-39-des-voyageurs-utilisent-leur-smartphone-sur-leur-lieu-devacances.html
  13. 13. Pendant : Inviter le visiteur à utiliser les applications mobiles touristiques : • en amont du séjour dans un e-mail • pendant le séjour sur place.
  14. 14. Pendant : • Proposer le wifi à ses clients Attention cependant à respecter certaines obligations (sécurisation, stockage des données). http://www.aecom.org/Vous-informer/Juridique-TIC/Communicationselectroniques/Technologies/Conditions-d-acces-a-des-reseaux-sans-fils-hotspot-et-Wifipublics
  15. 15. Après : E-mail d’après-séjour pour : • Remercier • Inviter à donner ses impressions • Inviter à partager son expérience, ses photos sur les sites d’avis, sur les réseaux sociaux…
  16. 16. E-mail Récolte d’avis
  17. 17. Stratégie : • Se créer une adresse email avec des modes de réponse-type que l’on adapte bien évidemment à chaque client. • J’envoie un e-mail de rappel en amont avec infos pratiques (plan détaillé d’accès, animations, liens importants, météo…= valeur ajoutée) • Pendant le séjour, proposer applis, sites de séjour • J’incite les clients à donner leurs impressions sur les sites d’avis et de partage. Je peux faire parvenir un email avec questionnaires / enquêtes de satisfaction. • Je n’oublie pas d’Humaniser!
  18. 18. Aller + loin : Créer une signature mail Retrouvez ici une vidéo avec un tutoriel de création de signature mail : http://www.bergerac-tourisme-pro.com/e-tourisme/fiches-pratiquestutoriaux/cr%C3%A9er-une-signature-d-e-mail/#.Ugj4e2fHuQI Retrouvez ici un tutoriel de création d’e-mail type : http://www.bergerac-tourisme-pro.com/e-tourisme/fiches-pratiquestutoriaux/cr%C3%A9er-des-mod%C3%A8les-d-e-mails/#.Uqb0XeJ_jfF Retrouvez ici un tutoriel pour gérer ses e-mails : http://www.bergerac-tourisme-pro.com/e-tourisme/fiches-pratiquestutoriaux/g%C3%A9rer-ses-e-mails/#.Uqb0ZeJ_jfF
  19. 19. En savoir plus : Les Chiffres Clés de l’E-mailing http://www.coconotek.fr/quelques-chiffres-clesmail-marketing-btob/
  20. 20. En savoir plus : Chiffres et usages Les derniers chiffres des usages e-mailing.
  21. 21. Merci de votre attention Pour toutes informations complémentaires,contactez Chloé Racaud Animatrice de l’Information Touristique chargée d’animation numérique à l’Office de Tourisme du Pays de Fougères au 02.99.94.12.20 ou c.racaud@ot-fougeres.fr ou Anne Laure Falguières chargée de mission au Pays Touristique au 02.99.94.60.30 ou al.falguieres@tourisme-fougeres.fr
  22. 22. Prochain Temps de Découverte Présentation « E- réputation » programmée le 5 février 2014 Pensez à vous inscrire! @ Office de Tourisme du Pays de Fougères - Chloé Racaud

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