Temps de decouverte e reputation

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Temps de decouverte e reputation

  1. 1. Temps de découverte : E - réputation & Avis clients @ Office de Tourisme du Pays de Fougères - Chloé Racaud
  2. 2. Tour de table Présentation des participants et des animateurs Qui êt s-vous? e Qui som mes-no us ? Chloé Racaud Marine Delamarche
  3. 3. Aujourd’hui, nous verrons : 1/ Pourquoi s’intéresser aux avis clients? 2/ Quels sont les inconvénients et les avantages de suivre et gérer sa e-réputation? 3/ Quelle stratégie et quels outils adopter?
  4. 4. E-réputation : Quesaco? • Le web 2.0 et les médias sociaux permettent aujourd’hui à tout le monde de s’exprimer sur Internet. • Il est très courant de donner son avis et d’y juger une marque ou une entreprise. Il est donc important de surveiller ce qui se dit sur votre entreprise. • L’e-réputation, ce n’est pas que le jugement des internautes, c’est aussi l’image que vous véhiculez sur la toile via le contenu que vous diffusez.
  5. 5. E-réputation : Les avis clients • Afin de donner son opinion, les internautes peuvent utiliser les sites d’avis clients, les forums, les médias sociaux… par le biais de commentaires, de notes, d’étoiles… • Il ne faut pas sous-estimer l’importance et le poids des avis de consommateurs car ils font partie du processus d’achat des internautes.
  6. 6. Les avis clients : chiffres clefs • Les avis, qu'ils soient postés sur un site web-marchand, un réseau social ou un portail spécialisé, sont considérés comme un élément fiable et important pour 82% des internautes interrogés, 70% d’entre eux les consultant avant leur acte d’achat et 64% étant influencés par eux. • La plupart (75%) de ces commentaires sont positifs. Mais il est primordial de traiter efficacement les avis car 95% des clients d'un site e-marchand ayant posté un avis négatif sont prêts à revenir si leur problème est résolu rapidement. Pour en savoir plus, suivez ces liens vers des infographies complètes : http://www.etourisme.info/wp-content/uploads/2013/03/fresque-consommateurs.gif http://www.ecommercemag.fr/Infographie/De-l-importance-des-avis-consommateurs-53497.htm
  7. 7. PARCE QU’ILS SONT INFLUENTS Les avis clients : impossible à ignorer Source : http://fr.slideshare.net/lpamato/e-reputationjemateliet-ant-n2-erputation-je-me-lanceelance
  8. 8. PARCE QU’ILS AMELIORENT LA VISIBILITE Les avis clients : impossible à ignorer
  9. 9. PARCE QU’ILS SONT VISIBLES EN MOBILITE Les avis clients : impossible à ignorer
  10. 10. Les avis clients : impossible à ignorer PARCE QU’ILS SONT PRESENTS DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
  11. 11. Avis clients : Inconvénients et atouts Inconvénients : • Je dois faire une veille constante pour pouvoir surveiller ce qui se dit de moi. • Je dois trouver les bons arguments pour commenter les avis négatifs. • Je dois également répondre aux avis positifs pour remercier. • Je dois inciter les clients à poster des avis. • Je dois mettre en avant les sites d’avis sur mon site. • Je dois faire face aux faux avis. Atouts : • Les avis aident au référencement. • Les avis sont utiles en mobilité. • Les avis sont générateurs de chiffre d’affaire. • Je peux mettre en valeur ma structure. Mes clients deviennent des ambassadeurs.
  12. 12. Stratégie : les questions à se poser • Même si je ne veux pas répondre, je ne peux pas empêcher les internautes de parler de ma structure. Ne vaut-il mieux pas prendre en main la situation, plutôt que de faire l’autruche? • Lister mes objectifs : - Communiquer : soigner mon image. - Me professionnaliser, être à l’écoute. - Fidéliser, permettre aux gens de s’exprimer, donner son avis, mettre en avant le retour d’expérience… • Comment dois-je m’y prendre? • Quel(s) outil(s) permet(tent) de répondre à mes attentes?
  13. 13. Communiquer : soigner son image • Mettre des photos de qualité avec des légendes. • Mettre des vidéos. • Renseigner mes coordonnées et être le plus précis possible (plan d’accès, moyens de transport). • Mettre en avant mes services en + et mes valeurs ajoutées. • Donner des conseils en marge de ma structure (sites à visiter, adresses partenaires, bons plans ou avis personnels MAIS en restant professionnel dans les termes utilisés).
  14. 14. Les avis clients : panorama des sites d’avis Source : http://www.marketing-tourisme.net/
  15. 15. Stratégie n 1/ S’inscrire et se référencer sur les plateformes d’avis adaptés à ma structure. n 2/ Surveiller sa présence via des outils de veille comme Google Alertes – Mention – Alerti
  16. 16. Comment dois-je m’y prendre A faire : • Répondre rapidement et à TOUS les avis (négatifs et positifs) • Prendre du recul pour ne pas répondre à chaud • Utiliser un ton professionnel • Evitez les messages trop longs • Reprenez les points négatifs soulignés dans l’article en argumentant et en précisant que vous avez pris en considération la remarque et que vous y apportez des améliorations. A ne pas faire : • Ignorer • Répondre sous le coup de l’émotion (agressivité, jugement personnel…)
  17. 17. Avis négatifs : les bonnes questions à se poser • Pourquoi mon consommateur est-il déçu ? • Pourquoi en est-il arrivé à déposer un commentaire sur un site, forum, etc… ? • Aurais-je pu le satisfaire ? • Aurais-je pu répondre à sa déception avant qu’il n’en arrive à s’attaquer à mon eréputation ?
  18. 18. Pour rebondir, être + à l’écoute et + efficace • Acceptez de vous remettre en question, ne cherchez pas systématiquement un boucémissaire • Ecoutez et analysez attentivement les critiques de vos clients, ce sont eux qui en savent le plus sur vous • Sensibilisez et responsabilisez vos équipes pour qu’elles se sentent impliquées dans cette démarche de reconquête de l’e-réputation. • Ne perdez pas espoir, une e-réputation compromise peut se rétablir en prenant les bonnes décisions.
  19. 19. Comment répondre • Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous... • Écoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées… le client doit se sentir pris en considération… éventuellement question pour approfondir le problème... • Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée • Mise en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésitez à les souligner. • Proposition de solution : proposition de reprise de contact (par messagerie privée, par téléphone), développement sur les améliorations apportées, si le client a déjà bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse… • La réponse doit être courtoise, non agressive, l’orthographe irréprochable, le ton professionnel.
  20. 20. Exemple réponse avis +
  21. 21. Exemples réponses avis -
  22. 22. Exemples réponses avis -
  23. 23. Récolter des avis • Par un e-mail de fin de séjour • En automatique dans votre e-mailing • Via un QR code sur vos supports de communication • Sur votre site Internet et les réseaux sociaux • Dans votre relation quotidienne avec votre clientèle
  24. 24. Valorisez votre avis • Mettez les en avant sur votre site Internet et sur les réseaux sociaux (widgets). • Affichez le à l’entrée de votre établissement.
  25. 25. Pour en savoir plus http://static-cdn.vinivi.com/download/livre-blanc-ereputationhotellerie.pdf http://etudes.netbooster.com/Etude_Vacances_Digitales.pdf
  26. 26. Merci de votre attention Pour toutes informations complémentaires, contacter Chloé Racaud Animatrice de l’Information Touristique chargée d’animation numérique à l’Office de Tourisme du Pays de Fougères au 02.99.94.12.20 ou c.racaud@ot-fougeres.fr
  27. 27. Prochain atelier numérique Atelier « Google + Local » programmé le 25 février 2014. Pensez à vous inscrire! @ Office de Tourisme du Pays de Fougères - Chloé Racaud

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