E-transformation du parcours client #MBAMCI

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Présentation de l'E-transformation du Parcours Client dans le cadre du MBA Marketing et Commerce sur Internet, #MBAMCI, Institut Leonard de Vinci, La Defense-Paris. Promo Part Time 2014/2015

- Introduction
- Côté clients
- Outils de l’e-transformation
- Impacts entreprises
- Un exemple : le parcours client voiture
- Conclusion

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E-transformation du parcours client #MBAMCI

  1. 1. E-TRANSFORMATION du Parcours client Présentation du 25 juin 2015 Travail de groupe MBA Marketing et Commerce sur Internet, Institut Leonard de Vinci (#MBAMCI), La Défense Promo Part Time 2014/2015
  2. 2. ●  Introduction ●  Côté clients ●  Outils de l’e-transformation ●  Impacts entreprises ●  Un exemple : le parcours client voiture ●  Conclusion
  3. 3. Interview M. Lagache http://youtu.be/kX1d-D0paVY
  4. 4. Le Parcours Itinéraire Trajet Définition Larousse Etapes
  5. 5. Notre parti-pris Parcours client : Ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients : -  à l’initiative de l’entreprise ou du client -  depuis l’intérêt jusqu’ à l’après-vente, l’utilisation du produit/service, le SAV, la recommandation
  6. 6. “ L’influence des technologies issues du web sur les interactions entreprises - clients
  7. 7. Une petite histoire du commerce «Achète- moi et tu feras une bonne affaire » Lécythe attique
  8. 8. Une petite histoire du commerce Achat délocalisé Achat local Communication réduite au point d’échange / de vente Echange d’expérience Moyen-Age 15ème Imprimerie 17ème Réclame Presse 19ème Révolution industrielle 1898 Pub ciné 1922 Pub radio 1968 Pub TV 1990 Web Antiquité 2004 FB 2015
  9. 9. Le Parcours client en 3 étapes Les mêmes étapes depuis la naissance du commerce Concept de Customer Relationship Life Cycle développé en 1983 par Grönroos PRE ACHAT ACHAT POST ACHAT Recommencer Critiquer Quitter Réacheter Se réengager Interagir Etre aidé Etre informé Recevoir Activer Consommer Acheter Sélectionner Comparer Evaluer Considérer S’informer Rechercher
  10. 10. Chaque étape impactée par la digitalisation Multi devices Nouveaux médias Participation Collaboration Cross canal 4 phénomènes
  11. 11. FMOT Considération Achat SMOT Usage ExpérienceStimulus ZMOT Social Discovery UMOT Shared Experience De nouveaux moments d’interaction ZMOT : Google / UMOT : Brian Solis
  12. 12. L’ère du “constant moment of truth” Google
  13. 13. Une nouvelle conception du marketing Client Coût Commodité Communication Produit Prix Place Promotion 4P 4P : Kotler / 4C : Leuterborn
  14. 14. De nouvelles manières d’envisager la relation clients Une expérience fluide à travers les canaux Le numérique est décisif tout au long du parcours Micro segments Contenu et vente cohabitent Réinventer le parcours client multi-canal pour booster la rentabilité - par Mac Kinsey pour une conférence Enjeux du e-commerece de la FEVAD - juin 2013
  15. 15. Le parcours client est mort Vive les parcours clients Vive M. Lagache !
  16. 16. ●  Introduction ●  Côté clients ●  Outils de l’e-transformation ●  Impacts entreprises ●  Un exemple : le parcours client voiture ●  Conclusion - prospective
  17. 17. Evolution des comportements clients
  18. 18. Le comportement client évolue avec le digital
  19. 19. “Nous devons être un compagnon de voyage toujours présent, discret, mais à disposition du client” voyage-sncf.com Les clients sont de plus en plus exigeants. Ils attendent ubiquité, instantanéité et présence humaine. Source : voyage-sncf.com page 40 AFRCMag N°9
  20. 20. Les clients sont tous ATAWAD ...AW... Omni-canal vs multi-canal AT... Fin des barrières temporelles ...AD Multi-devices
  21. 21. M. Lagache et son SmartPhone https://youtu.be/zZDI9CTders
  22. 22. M. Lagache et Internet https://youtu.be/Q7rh9Fvbvao
  23. 23. Abolition des frontières physique / numérique Cross-canal 88% Full Digital 41% Full magasin physiques 78% ROPO 41% Showroomers Agence Synaptic_Stratégie et marekting digital crossmedia
  24. 24. Les 4 tendances de comportement Le client devient ... Trace Social Pirate Collaboratif
  25. 25. LE CONSOMMATEUR DEVIENT TRACE -  Partage d’expérience systématique amplifié par les réseaux sociaux -  Une “trace client” au fort pouvoir détracteur La marque est devenue l’expérience qu’en ont les clients Crédit Mutuel - 1M de vues United Airlines - 15M de vues Sortie d’un livre et nombreuses conférenceshttps://youtu.be/D-V4Qb_IJlo https://youtu.be/5YGc4zOqozo
  26. 26. Les avis de consommateurs Une arme pour les clients ?
  27. 27. 90% des Français consultent des avis de consommateurs en ligne Source : Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012
  28. 28. 68% des internautes consultent les sites d’avis de consommateurs en phase de pré-achat Source : Étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
  29. 29. Créé en 2000 Créé en 2008 Créé en 2007 Créé en 1993
  30. 30. Birchbox.fr
  31. 31. Produits achetés par d’autres clients du même profil
  32. 32. Avis des consommateurs
  33. 33. Les avis des consommateurs utilisés comme arguments Affichage métro de la marque Birchbox
  34. 34. 86% des consommateurs jugent les avis en ligne utiles pour leurs achats Source : Baromètre Testntrust - 2013
  35. 35. mais 44% de ces avis seraient biaisés Source : enquête DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) - 2013
  36. 36. La valeur des avis de consommateurs ? Avis fiables → si associés à une solution de paiement en ligne Faux avis clients → non contrôlés → toujours plus nombreux sur des sites puissants
  37. 37. Les 4 tendances de comportement Le client devient ... Trace Social Pirate Collaboratif
  38. 38. LE CONSOMMATEUR DEVIENT SOCIAL -  Rôle prépondérant des communautés -  Economie de partage → menace pour les économies traditionnelles -  Besoin de relation humaine avec la marque “Nous avons constaté qu’un nouveau produit commençait à bien se vendre en magasin lorsqu’il avait recueilli un nombre suffisant d’avis sur la Toile.  » Marc-Antoine Hennel, directeur marketing chez Philips.
  39. 39. LE CONSOMMATEUR DEVIENT COLLABORATIF -  Sollicitations clients pour co-construction et amélioration produits -  Développement de nouveaux outils de collaboration
  40. 40. LE CONSOMMATEUR DEVIENT PIRATE “ Chaque expérience malheureuse d'un client va lui apprendre à contourner, et prendre ainsi une nouvelle habitude, sans que la marque ne le détecte et donc développe les capacités de répondre.” Thierry Spencer, Blog “Le sens du client” -  Recours à des stratégies de “contournement” -  De nombreuses questions sans réponses -  Un impact négatif sur l’image de marque
  41. 41. 20%des clients prêts à quitter une entreprise parce qu’ils considèrent devoir faire un effort important pour obtenir une réponse ou une solution. Source: Baromètre AFRC de l’Effort Client 2013, page 85 AFRC Mag N°8)
  42. 42. De nouvelles attentes
  43. 43. Les 5 principales attentes clients Immédiateté Personnalisation Facilité Emotion Continuité
  44. 44. Immédiateté: Je veux tout, tout de suite... -  Les contraintes des magasins sont dorénavant mal vécues -  Les standards du web deviennent des attentes dans le monde réel Le temps réel devient un pré-requis
  45. 45. 85%des réponses données en moins de 10 minutes sur Twitter, et 94% en moins de 30 min Source: Baromètre AFRC de l’Effort Client 2013, page 85 AFRC Mag N°8)
  46. 46. Personnalisation : Je veux être reconnu, quel que soit le canal... Personalisation -  de la relation -  des offres (en PDV, sur le site…) Reconnaissance -  de l’historique -  de ses préférences Tracking -  Des clients prêts à accepter l’usage de leurs données -  Oportunité pour marketing prédictif
  47. 47. Facilité : Je veux une expérience d’achat simple et rapide... -  Priorité donnée aux expériences d’achat simples, rapides et peu coûteuses en temps et argent -  Plus de moyens et d’expertise pour les équipes en front office Une exigence accrue sur l’aide offerte par l’entreprise Source : étude " Connecting with Customers Report ", LivePerson /Loudhouse
  48. 48. Parmi les raisons qui poussent les e-acheteurs à quitter un site : Source : étude " Connecting with Customers Report ", LivePerson /Loudhouse Manque d'informations sur un produit, un service ou la livraison,56% Difficultés à obtenir de l’aide sur le site 30%
  49. 49. Fluidité : Je veux un parcours “sans couture” ... Une sensibilité croissante aux expériences fluides quelque soit le device / le canal / le lieu / le média Continuité de parcours Unicité du discours Le client ne veut voir qu’une entité, quelque soit le canal, avec une information homogène en 360°
  50. 50. Emotion : Surprends moi et je parlerai de toi... Les clients se détournent des expériences trop conventionnelles Rompre l’indifférence et créer de la connivence → enjeu de fidélité et recommandation pour les marques Une soif d’émotions fortes déterminantes pour l’engagement Oeufs de Pâques dans la relation → Quelque chose à découvrir, qui fait plaisir, qui fait sourire
  51. 51. “Nous devons polariser le client. Il doit adorer ou détester. Mais jamais rester indifférent. Nous appelons cela la provocation positive. Une soif d'émotions fortes génératrices d'engagement “ “ PDG Infini
  52. 52. Les gains
  53. 53. Le client reprend le pouvoir sur la marque KEEP CALM, CUSTOMER IS KING
  54. 54. Les 4 principaux gains pour le client Pouvoir Infos & choix Autonomie Temps
  55. 55. Point Community management Vos bonnes expériences d’achat
  56. 56. 1h après, réponse de la marque “Capitaine Train” citée par Solange... Exemple de réactivité d’une marque sur les réseaux sociaux
  57. 57. Un exemple concret
  58. 58. ●  Introduction ●  Côté clients ●  Outils de l’e-transformation ●  Impacts entreprises ●  Un exemple : le parcours client voiture ●  Conclusion - prospective
  59. 59. Rappel des grandes tendances
  60. 60. 68%des achats physiques commencent par le WEB! Une source informative inépuisable pour les prospects, une vitrine ouverte 24/7 Source : étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
  61. 61. CROSS CANAL: Evolution depuis 2010
  62. 62. NUAGE DE POINTS DES OUTILS DU PARCOURS CLIENTS Tchat Mobile In Store Applications Comparateurs Avis Clients Réalité Augmentée Store locator RFID Beacons Réseaux SociauxReconnaissance Faciale Click & Collect Social Shopping catalogue connectéRéseaux Sociaux Avis Clients Le SOLOMO est en nous! Trip Advisor PRE ACHAT ACHAT POST ACHAT
  63. 63. Zoom sur le top 5
  64. 64. 1) Virtual Shopping
  65. 65. VIRTUAL SHOPPING: VERS L’AUTONOMIE DU CLIENT ZOOMDLE Flasher et acheter sur une plate-forme unique des articles vus dans un magazine. Appli qui se rémunère sur les transactions opérées
  66. 66. L’ENJEU DU SOCIAL SHOPPING
  67. 67. LA SIMPLIFICATION DU SHOPPING POUR LE CLIENT Le mot d’ordre simplifier, simplifier, simplifier…... Une tendance en développement avec l’apparition des boutons “acheter”
  68. 68. Intégration de solutions publicitaires d’achats intégrés Ex : YouTube et son bouton « Click-to-Shop », pour acheter directement à partir d’une vidéo Le bouton d’achat intégré aux réseaux sociaux
  69. 69. 2) Le Click & Collect
  70. 70. M. Lagache et Le Click … & Collette https://youtu.be/vsUMZ9vC1t8
  71. 71. Le Click & Collect
  72. 72. Le Click & Collect
  73. 73. Quel est le secteur ou le click & collect connait sa plus grande réussite? Le secteur du Jouet…. La grande Récrée l’exemple en chiffres: +27% en up sales +35% en taux satisfaction et… un panier moyen supérieur lorsque les parents sont sans les enfants… A méditer
  74. 74. Le click & collect La réponse des “anciens modèles” aux nouveaux entrants NOTORIETE UPSALE
  75. 75. 3) Le Wallet
  76. 76. LE WALLET: L’exemple Apple Pay “An easy way to pay”!! Autonomie et indépendance avec 1 seul device
  77. 77. LE WALLET Installation en UK depuis le 8 Juin en partenariat avec toutes les banques, 70% des cartes bancaires couvertes 250.000 points de ventes couverts La confiance point a travailler
  78. 78. 900 millions de codes CB Le prochain métier d’Apple ? BANQUIER ! Source : Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012
  79. 79. 4) Les Applis
  80. 80. Les Applis facilitant le Parcours Clients ●  Affichage en temps réel ●  Saisie directe et incrémentation
  81. 81. Les Applis facilitant le Parcours Clients ●  Préparez le parcours shopping ●  Trouvez les corners ●  Consultez les informations
  82. 82. Les Applis facilitant le Parcours Clients ●  Planifier ●  Gérer ●  Anticiper ●  Simplifier ●  Personnaliser Un véritable service client dématérialisé
  83. 83. Les Applis facilitant le Parcours Clients Les vendeurs sont équipés d’un terminal Apple: ●  Historique des achats / One click ●  Fidélisation ●  Pop up discount ●  Geo loc store ●  Set up automatique des retours
  84. 84. 5) Les Réseaux Sociaux
  85. 85. Le réseau selon Robert Resel : filet pour prendre certains animaux
  86. 86. M. Lagache et les réseaux sociaux https://youtu.be/8hi8wLL1Mc8
  87. 87. Profil non utilisateurs M. Lagache n’est PAS sur les réseaux sociaux… Conserver les stratégies 360° Source : We Are Social 22 282 848
  88. 88. Les 5 utilisations des réseaux sociaux dans le parcours client... Commenter S’informer Rêver SAV Publicité
  89. 89. COMMENTER
  90. 90. S’INFORMER
  91. 91. RÊVER
  92. 92. RÊVER
  93. 93. RÊVER
  94. 94. SAV
  95. 95. PUBLICITÉ
  96. 96. Comment une marque peut-elle utiliser les réseaux sociaux dans le parcours client ? En développant des stratégies immersives et coordonnées
  97. 97. Communiquer avec des tiers Communiquer avec les influenceurs 84% Développer une relation avec les autres contacts non-clients 74% Baromètre Médias sociaux : Quels usages dans l’entreprise ? Source : Baromètre Hootsuite - Mars 2014 Communiquer avec des tiers
  98. 98. Communiquer directement avec les consommateurs Renforcer la relation avec les clients existants 84% Générer de nouvelles ventes 74% Répondre aux questions et aux plaintes éventuelles 73% Baromètre Médias sociaux : Quels usages dans l’entreprise ? Source : Baromètre Hootsuite - Mars 2014 Communiquer directement avec les consommateurs
  99. 99. Ecouter les conversations au sujet de notre entreprise M’aider à suivre la notoriété de mon entreprise 81% Suivre les conversations externes au sujet de mon entreprise 79% Baromètre Médias sociaux : Quels usages dans l’entreprise ? Source : Baromètre Hootsuite - Mars 2014 Ecouter les conversations au sujet de notre entreprise
  100. 100. 1. EVALUER l’efficacité des actions conduites sur les médias sociaux Principaux enjeux liés à la diffusion sur les médias sociaux pour une marque ? 2. EXPLOITER les données recueillies sur les médias sociaux pour agir concrètement 3. CONCEVOIR une stratégie globale sur les médias sociaux 4. FORMER le personnel de l’entreprise à l’utilisation des médias sociaux
  101. 101. Exemple : organisation d’EDF & son ancrage territorial Source  :  Salem  Kadouri,  Responsable  e-­‐influence  /  Senior  Community  Manager,  EDF   ORGANISATION : Complémentarité entre la communication nationale et régionale. Une quinzaine de délégations régionales ont accès à l’outil Hootsuite EVALUATION : Les posts localisés génèrent 3 fois plus d’interaction que les posts nationaux Compte Twitter “national” EDF Officiel Compte Twitter “régional” EDF Corse
  102. 102. Exemple : Air France & sa présence internationale Air France Stratégie digitale fondée sur 3 piliers : Social servicing / Social brand / Social commerce https://www.youtube.com/watch?v=4SJZ7HmQurw&index=3&list=PL6484C40CCC5ACC0C
  103. 103. Une organisation pensée au niveau international Organisation interne pour gérer les réseaux sociaux -  En “Follow the sun” (non stop) -  Equipe française gére le Français et l’Anglais -  65 agents répartis dans le monde entier (natifs des pays) avec un site important à Canton en Chine Volume -  40 000 interactions par jour sur les réseaux sociaux -  Pendant la crise (grève de 3 semaines) de Septembre 2014 : 4000 à 7000 demandes par jour Soit une demande toute les 14 secondes Objectif -  Montrer qu’il y a une personne derrière chaque message (charge de travail gigantesque)
  104. 104. Refonte globale de l’image Air France Refonte de l’image avec l’agence BETC
  105. 105. Adaptation de la nouvelle image sur les réseaux sociaux Présence multipliée et chartée sur les réseaux sociaux https://www.youtube.com/user/airfranceonair App Apple Watch
  106. 106. Le social CRM : Devenir l’ami de votre client ! Businesses on Messenger de Facebook En place depuis le 25 mars 2015 Messenger (l’application de chat de Facebook) permet aux marques de créer directement le dialogue avec leurs clients. Les clients peuvent poser leurs questions sur leurs achats ou bien encore suivre leurs commandes > Nouvelle interaction avec les clients (+ de proximité, + de flexibilité dans le rapport aux marques) ? A suivre !
  107. 107. Exemple : Everlane
  108. 108. Le Retour de l’Humain
  109. 109. Le retour de l’humain dans le parcours client Tchat Click to call Web to call back
  110. 110. Le retour de l’humain dans le parcours client Tchat : Le cas des Gites de France ●  Une interconnexion immédiate ●  80% des statuts devis connectés confirmés en live ●  Une réassurance produits et + 40% en commentaires postés
  111. 111. Le social Média selon EDF avec Laura ●  Plus de 10 000 questions par jour et les conversations se terminent avec succès dans 87% des cas, ●  Stephanie une utilisatrice convaincue!! Le retour de l’humain dans le parcours client
  112. 112. Le retour de l’humain dans le parcours client Click to call back ●  Repondre immédiatemment aux clients ●  Qualifier les prospects ●  Concrétiser des ventes additionnelles
  113. 113. Le Click to community Avis des consommateurs + Aide d’un conseiller de la marque
  114. 114. Vers une forme de tchat hybride Qu’est-ce que le Click to community ? Nouveau type de communication CtoC intégré à un site e-commerce Expérience plus enrichie qu’un système de live tchat classique. Solution iadvize Complémentarité entre une communauté et des conseillers professionnels.
  115. 115. POUR LES CLIENTS -  Dialogue en temps réel -  Prendre conseil auprès d’une communauté captive -  Etre rassuré par une assistance -  Participer à la vie du site -  Récompenses attribuées en fonction de l’activité -  Expérience enrichie Quels sont les intérêts du Click to community ? POUR LA MARQUE -  Capter les visiteurs de son site -  Les accompagner vers la conversion -  Tracer les parcours d’achats -  Profils résumant les activités des clients -  Inciter le retour sur le site -  Surveiller les conversations -  Identifier les membres actifs -  Transformer ses clients fidèles en ambassadeurs
  116. 116. Solution utilisée par Price Minister depuis 2014 https://youtu.be/pvIbcTrSrw4?t=30s Témoignages d’une cliente et des équipes de Price Minister Source : Vidéo de promotion de la solution Howtank
  117. 117. 84% des internautes estiment que la rapidité des réponses du Click to Community est bonne, voire très bonne Source : étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
  118. 118. ●  Introduction ●  Côté clients ●  Outils de l’e-transformation ●  Impacts entreprises ●  Un exemple : le parcours client voiture ●  Conclusion - prospective
  119. 119. Si internet a donné le pouvoir au consommateur dans sa relation aux marques, il a aussi permis aux marques d’en apprendre beaucoup plus sur son compte et de lui proposer des offres et une relation adaptées à son profil ... “
  120. 120. Les 5 principaux impacts entreprises Big Data Logistique Culture de service Paiement Digitalisation PDV
  121. 121. Le parcours d’achat e-commerce Source: étude Digital Window Shopping: The Long Journey to Buy Logistique Paiement Les coûts de livraison répercutés sur l’acheteur Manque de qualité et de fluidité de l’expérience de paiement
  122. 122. La logistique : point faible du commerce électronique Contraintes physiques Contraintes SI Contraintes économiques Contraintes pour le client Comment avoir une photographie fiable en temps réel de l’état des stocks en magasin afin de communiquer l’information sur le site e-commerce ? Le coût de livraison sont répercutés sur l’acheteur représentant un frein à l’achat à distance Le client doit s’organiser pour commander à temps et être présent lors de l’arrivée du livreur Stockage, Expédition, Transport et Livraison Comment gérer les cas de retour en garantissant la même qualité de service et d’écoute quel que soit le canal choisi par le client ?
  123. 123. La prochaine bataille : la livraison le jour-même Le dernier kilomètre de la livraison sera le challenge technologique des années 2015-2020 Des flottes de véhicules de livraison traverseront stratégiquement les quartiers, remplis de biens choisis par les algorithmes des distributeurs, sur la base de l’analyse des comportements d’achat Ces drones seront électriques et autonomes, sans pilote au sol. Pour cela, la livraison sera limitée à un rayon de 15 km autour des entrepôts d’Amazon. Mais elle sera garantie en 30 minutes après la commande
  124. 124. Les freins liés au paiement Réticences consom mateurs Complexité de gestion le piratage (70%), la géolocalisation (63%) le stockage des données (54%) Selon étude PwC Démultiplication des solutions de paiement Samsung, Visa, Mastercard Site WebMagasin
  125. 125. Le paiement mobile dans le parcours client La solution de paiement doit intégrer toutes les dimensions du shopping • Paiement • Fidélité • Dématérialisation • Historisation du ticket de caisse Pay@table
  126. 126. Démarche culture de service Améliorer la qualité délivrée & la qualité perçue par les clients dans tous les points de contact Se base sur les “Moments de vérité” de la relation client Une démarche impliquant l’ensemble des acteurs de la chaîne de traitement
  127. 127. Culture de service : une démarche structurée LES MISSIONS LA PROMESSE LES POSTURES LES MOMENTS DE VERITE LES RITUELS Valorise les service rendu au client Le collaborateur... Le client perçoit... Professionnalisme et service rendu Connait les priorités des clients Positivement les moments importants Maîtrise le comportement qu’il va mettre en évidence une identité associée à la marque Sait comment il doit agir Une cohérence globale chez le prestataire de service Connait le sens de son action clairement ce qu’il peut attendre
  128. 128. Les objets connectés canal de la relation client Selon le cabinet d’études Mc Kinsey, les objets connectés figurent à la 3ème place des technologies susceptibles d’avoir le plus d’impact d’ici 2025 avec entre 2,5 et 6 trillions de dollars de revenus générés Selon Cisco le monde comptera 50 milliards d’objets connectés pour 7,6 milliards d’habitants d’ici 2020
  129. 129. Apporter de façon automatique des solutions intelligentes Un réseau omniprésent fait d’objets qui communiquent entre eux : comme c’est déjà le cas avec le RFID, chaque objet aura une adresse IP. L’objet connecté est un nouveau canal de la relation client, il faudra intégrer les interactions produites par les objets, dans les logiciels de la relation client Cela déchargera l’homme de 2025 d’une partie de ses taches : en voiture un logiciel intelligent communiquera avec le logiciel du garage : “dans 3 semaines, à la vitesse où vous roulez, il faudra faire une révision. La lecture des 2 agendas fait apparaitre une possibilité lundi matin à 9h30” Définition Promesse Impact marketing
  130. 130. Les enjeux liés aux objets connectés Enjeux de conver gence Enjeux techno- logiques Enjeux de responsa- bilisaiton Enjeux de sécurité Enjeux éco- nomiques Développer l’interopérabilité des objets Limiter les coûts de connexion Intégrer de l’innovation dans des objets longue durée Garantir la sécurité des utilisateurs et la protection des données Déterminer l’acteur responsable d’une défaillance
  131. 131. BigData Stratégie 360°
  132. 132. Ordinateur Pro Ordinateur Familial ●  Complexification du parcours client ●  Mobile de plus en plus présent ●  De plus en plus de Data
  133. 133. Vision 360° du Client
  134. 134. Analyser & Segmenter Collecter & Qualifier Personnaliser Processus
  135. 135. Temps Leviersutilisés 1 Budgets 2 Formations et recrutement 3 Réorganisation de l’entreprise Conséquences sur l’entreprise
  136. 136. Le cas Macy’s Développement d’une Strategie 360°
  137. 137. ●  Acteur historique du retail americain ●  Création en 1851 ●  800 magasins ●  24 milliards de $ de CA ●  www.Macys.com
  138. 138. “We don’t need any more customers, we need the customers we already have to spend more with us” Peter Sachse CEO Macy’s
  139. 139. Données Offline ■  Profil Sociaux demographiques ■  Nombre de visite du magasin ■  Produit achetés ■  Etc ... Données Online ■  Transaction sur le site marchand ■  Réctions sur les réseaux sociaux ■  Provenances des visites (source et device) ■  Etc ... Collecter & Qualifier
  140. 140. My Customer Loyalty My Customer Engagement My Customer Behavior Analyser & Segmenter
  141. 141. Source : Personnaliser ■  Formation de 140 000 vendeurs ■  Campagnes email marketing ■  Application mobile
  142. 142. Résultats Analyser & Segmenter Collecter & Qualifier Personnali- ser Résultats ■  Gain de temps ■  Gain d’efficacité ■  Optimisation des dépenses marketing ■  Nouvelle techno en point de vente
  143. 143. https://youtu.be/L62N0XOsmgU
  144. 144. Que faire quand les clients expriment leur insatisfaction ? S’en servir !
  145. 145. L’insatisfaction client comme levier d’amélioration +mobile, +influent, + collaboratif, +interactif, +exigeant... Le client ne manque plus de manifester son mécontentement via les canaux traditionnels et digitaux Limiter les réclamations et Maîtriser sa réputation Eviter une plainte Un client bien traité est un client fidélisé Générer la proposition d’idées RENFORCER LA RELATION CLIENT
  146. 146. Profiter de la situation !
  147. 147. Un cas vécu en direct !
  148. 148. Digitalisation du point de vente
  149. 149. L’impact induit par les points de vente et les marques Objectifs et impacts sur le client: ●  Rendre la visite plus ludique et efficace ●  Améliorer l’expérience ●  Renforcer l’authenticité de la relation avec les interlocuteurs ●  Être attrayant FAIRE ACHETER
  150. 150. La technologie au service du parcours clients Jeu sur smartphone pour gagner un coupe-fil de 15min Terminaux de paiement mobiles pour éviter le passage en caisse Bouton Darty sur le frigo : rappel du Service clients en moins d’1 min, 24/24h NORDSTORM Tête de gondole selon les produits plébiscités sur Pinterest Physical Cookie McDonald’s : Messages push d’offres promos, questionnaires de satisfaction Nike : Personnalisation grâce aux bornes tactiles
  151. 151. Physical Cookie https://youtu.be/yfrLVMWW5vc
  152. 152. La technologie au service de l’expérience clients “Shop analytics” en live Heatmaps grâce à l’analyse du trafic en magasin grâce aux caméras HIKU : scan de produits pour liste de course automatique BURBERRY : SAV 24/24 sur twitter Sephora : Conseillères équipées d’Iphone Cabines connectées de Rebecca Minkoff
  153. 153. Exemple d’un parcours clients connecté Accueil personnalisé grâce à reconnaissance faciale, iBeacon ou NFC “essayage” virtuel et interactif grâce à un miroir avec réalité augmentée, partage sur les réseaux sociaux Notification eBeacon envoyée au client avec promo sur des lunettes de soleil impression des verres en 3D de la monture Pas d’attente en caisse, paiement par Wallet en approchant son téléphone de la tablette du vendeur
  154. 154. Point Community management Vos mauvaises expériences
  155. 155. Une mauvaise expérience partagée par Simon et Christelle :( Et aucun tweet de réponse de la part de @SFR...
  156. 156. Tous vos témoignages sur Facebook !
  157. 157. Finalement tout est dit ! (Merci Laurence ;))
  158. 158. ●  Introduction ●  Côté clients ●  Outils de l’e-transformation ●  Impacts entreprises ●  Un exemple : le parcours client voiture ●  Conclusion - prospective
  159. 159. M. Lagache a eu un accident de voiture https://youtu.be/jy7RsTLBcNs
  160. 160. QUIZZ : “Y a-t-il une voiture au sein de votre foyer ?”
  161. 161. 83% des ménages français ont une voiture 11,7% du budget des ménages français x 3 : Il se vend 3 voitures d’occasions pour 1 voiture neuve 5,5 ans : temps moyen de conservation d’une voiture Source:NSEE2013etCCFA2015 #MBAMCI vs Population française
  162. 162. Le parcours client dans l’automobile Estimation voiture actuelle FMOT SMOT Utilisation & Entretien Recherches et comparaisons 2 à 3 mois en moyenne Livraison du véhicule Besoin / Stimuli Visite de concessions et essais Vente voiture actuelle ACHAT UMOT > 5 ans en moyenne
  163. 163. Le Social, un touch point clé pour l’automobile Source:DigitalDelaerDay2014 UMOT (source : CapGemini, Etude Cars Online 2014) + 60% des possesseurs de voiture ont déjà posté un commentaire sur leur voiture sur les RS
  164. 164. Le parcours client de M. Lagache pour sa nouvelle voiture
  165. 165. Les constructeurs peinent à être visibles Faible visibilité constructeur sur Google 95% des acheteurs dans l’automobile font fait des recherches sur le web « Dans notre secteur, le client va de plus en plus tard et de moins en moins souvent en concession. L’essentiel de la préparation à l’achat se fait sur Internet » Guillaume Couzy. - directeur du marketing de Peugeot (source : CapGemini, Etude Cars Online 2014) Ford incite ses concessionnaires à acheter des Adwords
  166. 166. Avec la digitalisation, l’essor de nouveaux acteurs Une concurrence délocalisée ➔  De nouveaux acteurs ont profité du retard (voire de l’inertie) des acteurs traditionnels Evolution des requêtes “Le bon coin auto” vs “la centrale” (source : Google) Un nouvel acteur incontournable Les mandataires et courtiers profitent du digital
  167. 167. Vers une généralisation de l’achat online ?ACHAT Des acteurs alternatifs proposent déjà l’achat en quelques clics “ L’industrie automobile figure parmi les groupes marketing les plus conservateurs et les moins évolutifs de l’économie mondiale “ Alain Visser, senior-vice président VOLVO (présentation stratégie Way to Market incluant de la vente en ligne pour 2016) Des constructeurs conservateurs, mais quelques initiatives e- commerce 40% des acheteurs de VO préféreraient ne pas se déplacer 48% des français se disent prêts à acheter leur voiture en ligne (source : Netpop Research, 2014 (source : CapGemini , 2014
  168. 168. Du online au offline : une difficile continuité “En 2010, en France, le consommateur se rendait 5 fois en concessions pour l’achat d’une voiture. En 2015, seule 1,2 visite suffit.” Nick Leeder, Directeur Général, Google France ➔  Créér une expérience forte en PDV Pré-personnalisation online et sur mobile FMOT Web in store : Faire venir en PDV avec une promesse spéifique. Ex : Audi City Lien video Web to Store : Réserver un essai, localiser la concession, voir le stock
  169. 169. Encore peu de simplification pour le client ➔  La contrainte du financement : Crédit / Leasing / Location longue durée ? « Dans un horizon assez proche, la LOA sera la technique de financement la plus répandue pour l’automobile neuve » Christophe Michaëli - directeur Marché Auto. Cetelem ACHAT Achat comptant = 30% des voitures Prix moyen voiture neuve 2014 : 24 000 € Prix catalogue, étude ARgus 2015 Du prix clé en main au budget mensuel tout inclus Une fastidieuse phase de négociation (source : ACF - juin 2015
  170. 170. Le moment parfait pour l’émotion et le service Toyota en France théâtralise la remise des clés d'un nouveau véhicule en le couvrant d'une bâche et en offrant un bouquet de fleur ou une bouteille de champagne La cérémonie de rémise des clés Nouveaux services : Se faire livrer à domicile ➔  Le 2° poste de dépenses des ménages mérite bien quelques attentions SMOT
  171. 171. Ré-enchanter et entretenir la relation Le garagiste, toujours mal aimé Le Gorafi ENTRETIEN Etude Auto MD - juin 2014 Budget moyen Entretien : 700€ à 1600 € / an Entretenir la relation avec le client Une forte concurrence On & offline
  172. 172. Améliorer la satisfaction ET gérer son e-reputationUMOT Améliorer la satisfaction client (source : Etude Auto MD, marché US, 2014) 65% des possesseurs de voiture aux USA regardent les avis avant de se rendre chez un réparateur auto « La meilleure des publicités est un client satisfait » Bill Gates Récolter les avis, les publier et y répondre
  173. 173. "La nouvelle mondialisation, c'est partager plutôt que posséder" Jeremy Rifkin
  174. 174. Voiture connectée, Google Car ou Apple Car… M. Lagache a choisi sa voiture pour demain : https://youtu.be/9pTluy9KpYU
  175. 175. ●  Introduction ●  Côté clients ●  Outils de l’e-transformation ●  Impacts entreprises ●  Un exemple : le parcours client voiture ●  Conclusion - prospective
  176. 176. L’avis d’une spécialiste des Parcours clients Nathalie Innocenti Projets d’optimisation de la Relation Client en Cross Canal Fédérer et mobiliser les collaborateurs autour d’une vision partagée de la Relation Client pour demain.
  177. 177. Histoire des PC dans les entreprises D’un accompagnement sur les outils à un accompagnement au changement Omnicanal . simultanéité . RC et vente sur tous les canaux Crosscanal . retail . orienté ventes Multicanal . CRM . accostage BDD
  178. 178. 1 Définition des évènements à travailler réclamation, souscription, SAV…. 2 Décomposition en moments clés +  de flux +  de business +  d’insatisfaction 3 Focus groupes multi-métiers . salariés dans la peau des clients . amorce en douceur la conduite du changement 4 Mise en place . séminaires collaboratifs . roadmap CT/MT/LT . concrétiser de petits projets rapidement Comment propose-t-elle de traiter les Parcours Client ?
  179. 179. L’humain : l’enjeu majeur Evolution des postures des vendeurs : . initiatives . attention sincère . implication Evolution des postures des managers : . coach . symétrie des attentions
  180. 180. En cohérence avec les chantiers des CDO Nuit des CDO - 2015 Gestion du changement Pédagogie permanente Voix du client Efficacité Diplomatie Innovation appliquée Y. Tyrode - SNCF B. Coquart - Legrand BM. Florette - Engye
  181. 181. Le mot de la fin de Nathalie Innocenti... “Avant, les clients comparaient des produits ou services dans un même secteur d’activité. Maintenant, le meilleur devient le standard que le client attend quel que soit le secteur Ils comparent désormais plus la relation clients et en multi secteurs.” “Les Parcours Clients : une subtile alchimie de technique et d’humain.”
  182. 182. Un grand MERCI à nos témoins ! Bertrand de la Selle CEO - EQUANCY Frédérique Bartaud Concessionaire Alfa Romeo Vendée Equipe Toyota Marechal Concessionnaire Toyota 95 Jean Marc Bouwyn Google Nathalie Innocenti Mission Capital Clients
  183. 183. Sources non citées sur les slides https://www.youtube.com/watch?v=Qfl22i3Xo08 https://www.youtube.com/watch?v=tk_7Sv4Q6m4&feature=youtu.be&t=25m43s http://bigdatainfo.fr/sas.html http://www.retailcustomerexperience.com/blogs/macys-omnichannel-strategy-moving-engagement-as-well-as-sweaters/ http://d3u9yejw7h244g.cloudfront.net/wp-content/uploads/2013/12/Macys-Builds-Comprehensive-View-of-the-Customer-Case- Study-Full-Written-Version-6-4-13.pdf https://youtu.be/tk_7Sv4Q6m4?t=24m43s http://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/cercle-119789-les-regles-dor-de-lexperience-client-1073548.php?WMZPctqSmAVStyIs. 99 http://www.rfidjournal.com/articles/view?12183 http://www.rfid24-7.com/2014/09/15/macys-updates-its-rfid-and-omnichannel-retail-strategy/ http://www.zdnet.com/article/macys-rolls-out-retails-largest-beacon-installation/ Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012 Étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015 Source : Baromètre Testntrust - 2013 enquête DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) - 2013 Baromètre Hootsuite - Mars 2014 Salem Kadouri, Responsable e-influence / Senior Community Manager, EDF / HUBDAY “La data au service de la performance de marque” 28 mai 2015 Arnaud Bourge, Head of Social Media, E-Marketing & E-CRM chez Air France / HUBDAY “Future of Social Media” Du service client à la relation attentionnée Site Businesses for Messenger - Facebook L’insatisfaction client : donnez-vous les moyens d’agir au bon moment ! - Capgemini 2012
  184. 184. MERCI !!! Anne-Claude, Christelle, Delphine, Jérôme, Maryse, Muriel, Neïla, Véronique, Violaine et Monsieur Lagache !
  185. 185. Nous contacter Delphine Courallet delphine.courallet@ilv.fr Jérôme Monteil http://fr.linkedin.com/in/jeromemonteil jerome.monteil1331@gmail.com Maryse Arnal http://fr.linkedin.com/in/marysearnal maryse.m.arnal@gmail.com Neila Zouanbi neila.zouanbi@ilv.fr Violaine Vaubourgoin http://fr.linkedin.com/pub/violaine-vaubourgoin-bigot/95/a23/3a4 @Tweetpouic violainevaubourgoin@sfr.fr Muriel Mussard http://fr.linkedin.com/in/murielmussard @DigitaleDiva muriel.mussard@gmail.com Anne-Claude Doré http://fr.linkedin.com/in/anneclaudedore @DoreAcd anneclaude.dore.acd@gmail.com Christelle Austruy http://fr.linkedin.com/in/christelleaustruy @Christelle_33 Christelle.austruy@outlook.com Véronique Colbert http://fr.linkedin.com/in/veroniquecolbert @VeroColbert veronique.colbert@gmail.com

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