Parce qu’une page produit ne remplacera jamais la précision du conseiller en boutique, 40% des retailers prévoient aujourd’hui d'utiliser leurs vendeurs en magasin pour le commerce conversationnel en ligne. Découvrez dans ce livre blanc de 26 pages la tendance des vendeurs connectés.

1. Hello, I’m here to help!
What can I do for you today?
Conversational store :
Rendez vos vendeurs acteurs de votre stratégie
e-commerce.

2. Introduction
Conversational store : rendez vos
vendeurs acteurs de votre stratégie
e-commerce.
.
Sous l’impulsion de la crise sanitaire, les usages connectés se sont fortement
accélérés. Se renseigner sur internet, acheter en ligne ou discuter en vidéo sont
entrés . L
’e-commerce a réalisé un bond en avant :
les achats en ligne devraient représenter d’ici
2023, selon Forrester. Pour autant, ce phénomène ne signifie pas la disparition du
commerce physique. Les boutiques attirent toujours les consommateurs. Si ces
derniers continuent à se rendre en magasin, c’est notamment
ou encore repartir immédiatement avec un article (38%).
Loin de privilégier un canal,
dans les réflexes du quotidien
les clients sont en quête de flexibilité : ils attendent
un parcours omnicanal total.
27% de l'ensemble des ventes retail
pour pouvoir tester
(47%) les produits
65%
des consommateurs
attendent des niveaux
de service équivalents
sur les canaux physiques
et digitaux.*
*Ipsos/Medallia

3. Cette exigence passe par
Parce qu’une page produit ne remplacera jamais l’authenticité et la précision du
conseiller en boutique, prévoient aujourd’hui d'utiliser leurs
vendeurs en magasin pour le commerce conversationnel en ligne. Un phénomène
qui se développe rapidement,
Découvrez dans
ce livre blanc la tendance des vendeurs connectés.
plus d’interactivité et d’accompagnement sur le digital.
puisqu'il répond parfaitement aux besoins des
consommateurs en quête d’informations avant l’acte d’achat.
40% des retailers
Transformez vos points
de vente. Connectez-les
dès maintenant.
Découvrir le Conversational Store iAdvize
Introduction.

4. 3.
Vendeur connecté : définition et canaux. 11
2.
Le futur du commerce passe par les
vendeurs connectés, par Julien Hervouët,
CEO d’iAdvize. 06
Parole d’Expert : Frédéric Cavazza,
co-fondateur de SYSK.
1.
04
4.
13
Les trois avantages principaux pour votre
marque.
5.
19
Success story : Decathlon Espagne
augmente ses ventes et satisfait ses clients
en les connectant au magasin le plus proche.
6.
22
Vendeurs connectés : checklist pour un
déploiement réussi
.
Sommaire.

5. Parole d’expert
1.
04
Frédéric Cavazza, Directeur général et co-fondateur de SYSK
fredcavazza.net
Voilà 20 ans que le consommateur utilise à la fois le commerce en ligne et les
boutiques pour ses achats.
Opposer
commerce en ligne et commerce hors ligne ne correspond à aucune réalité.
Nous vivons dans un quotidien qui mêle les deux univers.
Pourtant, les deux expériences n’offrent pas la même richesse. Le concept de
commerce englobe une notion de vente qui est absente de la plupart des
expériences de commerce en ligne proposées aujourd’hui. Beaucoup de sites
marchands se contentent de mettre à disposition un catalogue de produits avec un
formulaire de commande et un encaissement par carte bancaire. Il n’y a pas de
vente.
Les consommateurs se tournent indifféremment vers
le canal qui les arrange, quand ils le veulent et lorsqu’ils le peuvent.
Pour qu'il y ait une vente, il doit y avoir des questions, une argumentation
et il faut que l'on puisse répondre aux peurs ou aux hésitations des clients.
Conférencier, auteur, consultant en transformation et accélération digitale,
co-fondateur de l’agence SYSK (Something You Should Know), Frédéric Cavazza
a plus de 25 ans d’expérience dans les métiers du digital. Lors d’une interview
pour le média Conversation, Frédéric a décrit comment le commerce
conversationnel replace la vente au centre de l’expérience proposée
par les marques. Morceaux choisis.
Nous allons assister au retour
de la vente sur les interfaces
numériques

6. 05
Visionnez l’interview dans son intégralité ici
Le commerce conversationnel doit permettre de réintroduire
chez un prospect qui a un besoin, une intention, mais qui hésite encore.
Culturellement, il faut tourner la page
pour se projeter dans une stratégie de commerce total : peu importe le
canal, il s’agit de servir les clients et de réaliser la vente. L’enjeu est de remettre
Grâce aux agents conversationnels, nous allons assister au retour de la vente sur
les interfaces numériques. Nous disposons aujourd’hui de tous les canaux
nécessaires et de toutes les technologies pour enrichir l’expérience en ligne, y
compris
Modéliser le dialogue de vente et
réenchanter le cérémonial de vente en ligne sont des chantiers intéressants que
nous verrons à l’œuvre dès cette année.
une forme de
dialogue de vente à même de rassurer, de convaincre et de déclencher l'acte
d'achat
de la dichotomie entre commerce physique
et digital
la transaction au centre de sa stratégie.
d’intelligence artificielle pour industrialiser et rentabiliser
l’accompagnement des consommateurs.
1. Parole d’expert

7. Tribune
2.
Le futur du commerce passe par les
vendeurs connectés
Par Julien Hervouët, cofondateur et CEO d’iAdvize
Depuis près de dix ans, les marques et distributeurs, conscients que
le contact humain est essentiel à la relation commerciale, déploient des
stratégies omnicanales et conversationnelles pour créer dans le monde
digital une expérience client aussi riche qu’en points de vente.
Cette recherche de convergence s'est très fortement accélérée ces deux
dernières années avec la pandémie ; elle est en train de transformer
le point de vente. Grâce à l’échange par chat, voix ou vidéo avec les
vendeurs en boutique, les boutiques connectées (“conversational stores”)
permettent aux clients en ligne de vivre la richesse de l'expérience d'achat
en magasin et d'être conseillés depuis n'importe où sans se déplacer.
En rapprochant le monde digital et le monde réel, les retailers capitalisent
sur les bénéfices des deux univers et répondent à une révolution d'usage.
06

8. 07
Fortement boosté par les différentes périodes de confinement, l’achat en ligne
s’est installé durablement. Mais le client digital est volatile et a de nouvelles
exigences. Il faut le séduire, proposer une offre personnalisée, développer
une relation de proximité et l’accompagner dans son parcours client.
Car, si le consommateur digital apprécie le gain de temps de l’achat en ligne par
rapport au déplacement en boutique, la possibilité de commander à tout moment
et la facilité de comparer les offres et les prix, il déplore, en revanche, les données
succinctes des fiches produits et l’absence de vue holistique d’un produit.
Autant d’obstacles qui le conduisent souvent à interrompre son acte d’achat
et à se rendre dans un point de vente pour voir, essayer, toucher les produits
et recueillir les conseils et l’expertise des vendeurs. Ainsi, le consommateur digital
entame son expérience client en ligne, mais l’achève dans un magasin.
L’e-commerce explose. En France en 2021, les achats en ligne représentent
129 milliards d’euros,
(source : FEVAD).
soit 15,1% de croissance par rapport
à 2020
2. Tribune
80%
des achats en magasin
se font dans le cadre
d’une démarche de ROPO
(Research Online, Purchase
Offline).
Source : Hub Institute
En France,

9. 08
Le phénomène s’est accéléré avec la crise sanitaire et l’explosion des liens à
distance. Regarder des vidéos sur internet ou converser en visio sont entrés dans
les usages quotidiens.
et l’expérience digitale proposée par
les marques. Si le premier offre aux utilisateurs l’opportunité de découvrir,
d’interagir et d’acheter un produit dans une vidéo streamée, le second rapproche
les clients digitaux des vendeurs en boutique.
Le live shopping et le “conversational store” viennent
combler l’écart entre ces nouveaux réflexes
C'est ainsi que les marques et retailers ont mis en place des stratégies
conversationnelles permettant à leurs clients en ligne de les contacter par
messaging sur le canal qu'ils utilisent dans leur vie personnelle (chat, SMS,
WhatsApp, Messenger, Apple Messages for Business...).
2. Tribune
Enrichir le parcours d'achat digital,
une nécessité pour les marques
Né de la crise sanitaire, le magasin connecté ou “conversational store”
vise à fournir aux consommateurs en ligne le contact humain si
précieux du point de vente en les mettant en contact avec les
commerçants.
Dans ce contexte, les distributeurs et marques
déploient depuis plusieurs années des stratégies
omnicanales pour favoriser les synergies entre
commerce physique et digital. L'expérience
conversationnelle - par chat, voix et vidéo - est un
pilier de cette approche. Objectif : fournir des
niveaux de service équivalents entre l’univers
physique et digital.

10. 09
Des dizaines d’enseignes et marques comme Fnac-Darty, Boulanger, Bouygues
Telecom, Renault ou Hyundai
Leur mission : créer une
relation de proximité et accompagner les consommateurs tout au long de leur
parcours jusqu’à l’acte d’achat.
ont déjà équipé des milliers de vendeurs de
smartphones et de tablettes connectées pour répondre aux interrogations de leurs
clients en ligne, parfois même de manière géolocalisée.
Certains allouent des corners dans leurs points de
vente pour que les vendeurs disponibles puissent s’isoler des clients physiques
pour répondre aux consommateurs digitaux. D’autres se déplacent et montrent les
produits à l’écran. D’autres encore, à l’instar de certains concessionnaires
automobiles, dédient un vendeur à cette fonction et lui attribuent un espace
indépendant de la boutique.
2. Tribune
Fnac-Darty, Boulanger, Bouygues Telecom :
de nombreuses marques ont franchi le pas
Avec le point de vente conversationnel, l’enseigne crée une expérience client
unique et différenciante
Un avantage considérable dans la jungle du
commerce en ligne, qui compte aujourd’hui entre 12 et 24 millions de sites
marchands et affiche des coûts publicitaires jusqu’à 5 fois plus élevés.
(source : Shopify)p—
avec un réel impact sur la transformation (+10 points de
taux de conversion relevés chez Decathlon Espagne après une conversation
avec un vendeur spécialisé).
Ainsi, depuis leurs tablettes ou smartphones, les
vendeurs connectés et présents en boutique
en leur montrant à distance les produits
et leur délivrant toute l’expertise et les conseils
nécessaires à leur prise de décision.
accompagnent les clients digitaux tout au long de
leur parcours

11. 10
Pour optimiser la réduction du coût au contact, les conversations doivent être
qualifiées qui peut transférer les leads à un vendeur
connecté. Pour les distributeurs, le choix des gammes de produits sur lesquels
cette offre est proposée est indispensable, une évaluation des bénéfices
potentiels du déploiement sur les différentes lignes de produits doit donc être
effectuée. Les enseignes peuvent aussi négocier avec les marques intéressées par
cette offre, la prise en charge de ce service. Une marque de smartphone pourra,
par exemple, souhaiter
De telles actions génèrent chez les retailers
de nouvelles sources de revenus.
par l’Intelligence artificielle
qu’un de ses experts mette en avant sa dernière
référence auprès des clients digitaux.
L’anonymat et le tout digital dans la relation client ont vécu.
Dans ce contexte, les marques et les retailers doivent développer des stratégies
conversationnelles globales afin de proposer aux consommateurs
, en accord avec les modes de communication actuels.
. La conversation en ligne a prouvé son impact sur la conversion et le
revenu incrémental (+25%). C’est en accomplissant cette transformation majeure
que les marques accélèreront leurs ventes dans les deux univers et
une expérience
incarnée et authentique
Les achats en ligne devraient représenter 27% de l'ensemble des ventes retail
d’ici 2023
fidéliseront
leurs clients futurs.
2. Tribune
La valeur du conversational store réside dans la qualité de son orchestration.
80%
des consommateurs sont plus enclins
à acheter auprès de marques proposant
des expériences personnalisées
Source : McKinsey

12. Vendeur connecté :
définition et canaux
3.
11
Qu’est-ce que qu’un vendeur
connecté ?
Un vendeur connecté, aussi appelé visio-conseiller
sur les canaux digitaux de la marque.
lorsqu’il interagit par vidéo,
est un vendeur évoluant en magasin et qui est en capacité de répondre aux
questions des consommateurs
Comprenant que les usages des consommateurs ont bien changé, notamment
sous l’effet de la crise sanitaire, les marques ont multiplié les canaux de
communication avec ces derniers.
En effet, les acheteurs ont développé un rapport quotidien au digital, ceci est
d’autant plus vrai pour les jeunes générations (18-34 ans).
,
Cette tendance est bien sûr croissante.
Selon une étude de
ils sont 32% à avoir contacté une marque via les réseaux
sociaux et 22% l’ont fait via live chat sur le site mobile d’une marque sur les
6 premiers mois de 2020.
Forrester et Google
Pour cela, il peut disposer d’un aménagement dédié dans le magasin
physique comme un bureau lui permettant de s’isoler momentanément
pour répondre aux demandes entrantes des visiteurs en ligne.
et répondre aux demandes
Il peut
également évoluer librement dans le magasin
via une tablette connectée à une plateforme conversationnelle.
Les canaux de contact entre un vendeur
connecté et un consommateur

13. Les vendeurs connectés peuvent être déployés sur une multitude de canaux,
en fonction (relation client et marketing) de chaque
marque :
de la stratégie omnicanale
Côté vendeur en magasin, tous les messages sont reçus de manière unifiée, au
sein de la même plateforme. Les conseillers du point de vente reçoivent les
questions des clients directement où ils
retrouvent les outils essentiels pour les conseiller.
sur leur desktop, smartphone ou tablette,
3. Vendeur connecté : définition et canaux
Messaging sur le site, mobile et desktop
Chat-to-vidéo, permettant d’initier un appel en visio.
Ceux-ci ont été multipliés par 10 dans les entreprises
depuis l’an dernier
Click-to-call pour basculer du messaging au téléphone
Messaging sur les réseaux sociaux
Chat in-app
12

14. Les trois avantages
principaux pour votre
marque
4.
13
L’expérience client est devenue un élément
de différenciation fondamental.
conseil,
personnalisation, disponibilité, informations,
voire l’enchantement pour une expérience
qu’il retiendra particulièrement. « effet
waouh »
Que le consommateur se rende dans un
magasin ou fasse ses achats sur internet, qu’il
achète des fleurs ou une assurance, il attend
aujourd’hui un même niveau d’expérience
incluant des fondamentaux :
Cet
est particulièrement important dans
le cadre de stratégies marketing et relation
client.
De ce fait, les acheteurs s’attendent à un accompagnement à la demande et une
gestion de leurs besoins lorsqu’ils font leur shopping en ligne,
s’ils en éprouvaient
le besoin.
Le vendeur connecté a accès aux informations nécessaires sur le client, sur l’offre
catalogue, sur les aspects techniques du produit, pour toujours mieux le conseiller.
Le dispositif des vendeurs connectés
qui n’a plus lieu d’être aujourd’hui.
de la même
manière qu’ils accepteraient l’aide d’un vendeur en magasin
vient s’affranchir de la frontière entre
conseil physique et conseil digital,
Enrichissez l’expérience client grâce aux
vendeurs connectés
1

15. Il y a quelques années, les consommateurs étaient seuls pour faire leur shopping
en ligne. Aujourd’hui, un nombre croissant de marques retail déploient des
répondants multiples, car elles ont compris
: conseillers de la marque, chatbots automatisés, et, de plus en plus,
des vendeurs connectés.
Les vendeurs connectés en permettant aux
consommateurs d’être conseillés dans leurs achats en ligne. L
’expérience telle
qu’elle existe en magasin n’est plus réservée aux enseignes physiques des
marques, elle est maintenant transférable sur ses canaux digitaux
qu’un contact traditionnel avec un service de relation client (e-mail,
ligne téléphonique avec mise en attente).
l’impact potentiel sur leurs ventes en
ligne experts
humanisent la relation client digitale
. Ce contact
riche permet de transmettre les valeurs de la marque et de générer davantage
de satisfaction
Je suis en ce moment-même
dans le magasin, je peux vous
les montrer en faisant un vidéo
chat si vous voulez
Elles ont l’air bien !
Quelles différences y a-t-il
entre les deux ?
14
En effet, les usages sont devenus hybrides, les parcours clients phygitaux, surtout
depuis la crise sanitaire. Exemple : qui a connu son essor
à partir de 2020 et permis aux consommateurs de commander en ligne puis de
collecter les produits en points de vente.
le click-and-collect
4. Les trois avantages principaux pour votre marque

16. 15
Pourquoi ?
C’est un réel “plus” dans la stratégie
marketing d’une entreprise et dans sa capacité à rendre le client ambassadeur
de la marque.
Sans compter que avec ses possibilités de démo en live,
est un levier de conversion majeur pour l’achat,
Car, dans un contexte d’hyper-choix de produits et services en ligne,
les consommateurs apprécient la possibilité d’être conseillés par les spécialistes
que sont les vendeurs en magasins.
Ceci est d’autant plus vrai pour des produits technologiques
complexes comme il en existe dans l’électroménager, le multimédia, l’automobile et
peut aussi avoir beaucoup de pertinence dans la beauté et tout autre secteur
impliquant traditionnellement un conseil très personnalisé.
directement en ligne ou hors
ligne (prise de rendez-vous en concession par exemple).
le canal vidéo,
Les consommateurs passent en moyenne
. La crise sanitaire a eu un impact impressionnant sur la
consommation de vidéos : en seulement 6 mois,
Le contact en visio avec les
vendeurs connectés répond donc aux nouveaux usages des consommateurs.
18 heures par semaine à regarder ou
interagir par vidéo
cette moyenne est passée de 16
à 18 heures. En 2018, elle s’élevait à 11,5 heures.
4. Les trois avantages principaux pour votre marque
Les exemples les plus courants de vidéo
personnalisée établissent un lien émotionnel
fort ou répondent à un besoin d'information.
Anna Maria Virzi, Analyste Principale, Gartner

17. 16
Durant les pics de ventes digitales que
de nombreuses marques et entreprises
de la distribution ont expérimenté au
plus fort de la crise, la disponibilité pour
accompagner le client et le convertir a
été Il est aujourd’hui
toujours d’actualité, car le volume de
ventes en ligne poursuit sa progression
un enjeu majeur.
(+15% de ventes e-commerce en France
au 3e trimestre).
En outre, certaines périodes comme les fêtes de fin d’année, les soldes et
événements propres aux marques engendrent un fort trafic web.
peu importe le moment de l’année et le taux d’occupation du service client.
Or, les
consommateurs ont des attentes qu’il faut satisfaire pour déclencher la vente,
Les entreprises qui réussissent à atteindre le plus haut niveau de disponibilité le
font en fusionnant les expériences physiques et numériques et en déployant des
stratégies de communication omnicanale innovantes,
Le déploiement du dispositif chez les marques et les
entreprises du retail a montré que l’expérience client liée à une conversation
digitale, peu importe sa forme, avec un vendeur connecté,
comme le dispositif des
vendeurs connectés.
impacte positivement
les ventes :
Vendeurs connectés : boostez les achats
par rapport à une visite web traditionnelle
2
4. Les trois avantages principaux pour votre marque
( AugmentationduROI aprèslabaissede
fréquentationliéeàlacrisesanitaire(ycomprisen-dehorsdeshoraires
ouvrésdesmagasins+
( Augmentationdupanierenlignedesconsommateursgrâceàunconseil
pertinen
( Haussedesventesenmagasinavecle“Drive-to-store” : génération
detraficenmagasingrâceaunumérique
desmagasinsphysiques

18. 17
Adaptez votre organisation commerciale
grâce à la vente connectée et gagnez en
agilité
3
4. Les trois avantages principaux pour votre marque
Le dispositif des vendeurs
connectés s’est révélé une aubaine
pour certaines marques lors de la
: en
connectant leur force commerciale
sur leurs sites e-commerce, elles
ont pu maintenir leur activité,
malgré la fermeture des enseignes
physiques et
gestion de la crise sanitaire
absorber la hausse de
la demande en ligne.
Les marques parviennent
, confrontés en temps normal à des périodes creuses durant les
jours de semaine et lissent ainsi la productivité grâce à ces outils. Cela
permet également aux vendeurs, équipés d’une tablette,
qui facilitent la prise en charge des
clients.
à améliorer le taux d’occupation de leurs
vendeurs
de monter en
compétence sur des outils digitaux
En réalité, les entreprises comme
les consommateurs ont modifié leur
organisation : essor sans précédent
du droit au télétravail,
phygitalisation des parcours,
innovation digitale… Les vendeurs
connectés sont là pour de bon, car
et de maximiser
tout à la fois les revenus en ligne et
en magasin.
ils permettent à une entreprise
d’être plus agile

19. 18
4. Les trois avantages principaux pour votre marque
Les vendeurs connectés cassent les
silos entre e-commerce et
magasins, ils s’intègrent dans les
.
sans couture et les
vendeurs connectés en sont un très
bel exemple.
stratégies omnicanales des
marques L’avenir de la
conversation entre les clients et
les marques aura toutes les
caractéristiques d’une expérience
unifiée,
Lorsque les vendeurs sont équipés de l’outil / de la plateforme nécessaire,
pour les accompagner dans ce changement.
Cette phase de formation / de coaching des vendeurs doit leur permettre
d’en comprendre l’intérêt et le fonctionnement, par exemple sur la tablette.
La formation permet également au commercial
Un client connecté peut, en effet, agir différemment d’un client se déplaçant
en magasin.
.
Par conséquent, il a besoin d’une information souvent plus précise et
détaillée sur le produit de la part du commercial avant l’achat.
la mise en place d’une formation par le management est indispensable
d’adapter son discours.
On constate souvent qu’un client connecté réalise de
nombreuses recherches et comparatifs avant de se décider
Le rôle essentiel du management lors
de la mise en place de l’outil
Rendez-vous sur à la fin de ce livre blanc
pour ne rien oublier lors de votre déploiement !
notre checklist

20. 19
Success Story
5.
Decathlon Espagne augmente
ses ventes et satisfait ses clients
en les connectant au magasin
le plus proche
Avec plus de 1 700 magasins répartis dans 70 pays, Decathlon S.A. est le plus
grand distributeur d'articles de sport au monde. Decathlon.es utilise iAdvize
pour accompagner ses clients en ligne par messaging pour le conseil à l’achat
et le service client depuis 2016.
Challenges
Offrir la plus grande flexibilité possible entre
les parcours physique et numérique
Offrir la plus grande flexibilité possible d'un parcours
client à l'autre, qu'il soit physique ou digital, pour
répondre aux attentes des clients d'aujourd'hui.
1
2
Dans la période Covid, augmenter le ROI des magasins
physiques, en :
améliorant le taux d'occupation du personnel en magasin.
encourageant les acheteurs à se rendre dans les
magasins physiques grâce à une stratégie géolocalisée
de drive-to-store.

21. 20
5. Sucess Story
Solutions
Déploiement des conseillers magasin sur le digital
Les vendeurs en magasin sont déployés sur le site
pour conseiller les visiteurs par chat et appel vidéo.
→ par le biais de l’application iAdvize installée sur
smartphone (iOS et Android OS).
Chat et appel vidéo
Une fenêtre de chat qui apparaît en fonction de
règles de ciblage précises pour pousser la
stratégie de drive-to-store, notamment :
des visiteurs du site web pour les
mettre en relation avec des vendeurs qui sont
proches d'eux.
aux vendeurs experts de Decathlon dans le sport
qui intéresse le client.
Géo-routing
Transfert des demandes de renseignements
Ciblage et géolocalisation
Les questions posées par le chat sur les pages
dédiées aux différents types de sports (fitness, yoga,
plein air...) sont redirigées
Les managers ont été formés pour
ajouter ces conseillers à la plateforme
conversationnelle
vers les conseillers de
vente en fonction de leurs compétences et de leurs
connaissances.
et les affecter à un domaine
particulier.
Transfert
Bonjour ! Quelle est
votre taille ?

22. 21
5. Sucess Story
400+
vendeurs
Chaque jour, plus de 400 vendeurs
de Decathlon se connectent avec les
clients en ligne, couvrant tous les sports
et augmentant la conversion
et la rétention des clients.
7000
employés
En 2022, environ 7 000 employés de
magasins ont été déployés sur la
plateforme conversationnelle afin de
pouvoir répondre facilement aux questions
des visiteurs en ligne lorsqu'ils ne sont pas
occupés dans le magasin.
Résultats*
Une relation de proximité qui satisfait et convertit
*données iAdvize, 2020/2021
Géolocalisation +10 pts
de taux de conversion
La fonctionnalité de géolocalisation
améliore les taux de conversion (+10 points
observés dans les catégories de produits
cycle), grâce à un renforcement du Click
and Collect.
Taux de conversion
17%
de taux de conversion post-chat généré
par les associés du magasin.
Satisfaction client 86%
de taux de satisfaction post-chat
(CSAT) pour les collaborateurs
des magasins
+52 pts
de NPS

23. 22
Checklist :
comment réussir
le déploiement
de ses vendeurs
connectés ?
6.
Découvrez toutes les bonnes pratiques pour déployer vos vendeurs
en magasin sur votre site e-commerce dans cette vidéo.
1 Managez la conduite du changement
.
1 1 Prévoir un accompagnement spécifique pour la force de vente
.
1 2 Former sur l’utilisation plateforme conversationnelle grâce
à l'e-learning via l’iAdvize Academy qui disposent de contenus pour
chacun des rôles : vendeurs, managers, administrateurs.
.
En connectant votre force de vente à vos visiteurs en ligne, vous faites
évoluer le métier de votre force de vente. L’accueil d’un visiteur n’est pas
le même selon qu’il se présente en magasin ou en ligne.
En connectant votre force de vente à vos visiteurs en ligne, vous
faites évoluer le métier de votre force de vente. L’accueil d’un
visiteur n’est pas le même selon qu’il se présente en magasin ou en
ligne.

24. 23
1 3
.
Former sur le discours à utiliser en ligne.
6. Checklist
2 1
.
2 2
.
2 3
.
2 4
.
3 1
.
3 2
.
Configurer les règles de ciblage de la plateforme afin que les
vendeurs connectés soient disponibles au bon endroit sur votre site
et au bon moment dans le parcours client.
S’assurer que la connexion en magasin est suffisamment importante
pour gérer des flux vidéo par exemple.
Équiper la force de vente d’appareils assez performants pour
assurer des conversations digitales en mobilité à travers l’ensemble
du magasin.
Fournir des casques avec oreillettes et micro pour correctement
échanger avec le client.
Vérifier que le volume de demande est suffisamment important pour
occuper fréquemment la force de vente connectée.
Préférer une logique asynchrone si les volumes sont trop bas :
les vendeurs répondent en différé aux conversations.
2 Veillez à la bonne exécution technique
.
3 Prêtez attention aux volumes de conversation
.
Chaque détail compte pour assurer un bon fonctionnement du côté
des vendeurs comme des clients, de la configuration aux appareils à
disposition des conseillers en magasin.
Avant de vous lancer dans un projet de vendeurs connectés, il faut vous
poser la question du nombre de conversations digitales qui sollicitera
l’intervention de votre force de vente en ligne.

25. 24
6. Checklist
4 1
.
4 2
.
4 3
.
5 1
.
5 2
.
6 1
.
S’adapter aux besoins du visiteur en offrant le mode de
communication qui lui convient, que ce soit le texte, par chat ou la
vidéo, par visioconférence.
Faire en sorte que les visiteurs soient avertis si la conversation
nécessite l’utilisation de la caméra de son appareil.
Construire les circuits de transfert de conversation adaptés pour
qu’un visiteur en visio puisse être transféré facilement vers le
service client par exemple.
Définir les indicateurs-clés de succès que vous allez suivre de près.
Utiliser les reportings de la plateforme conversationnelle.
Étudier les flux en magasin et online pour adapter la disponibilité
des vendeurs et leur permettre de traiter au mieux chacun des flux.
4 Organisez la cohabitation des canaux
.
5 Pilotez la performance
.
6 Orchestrez la gestion du temps des vendeurs
entre relation client physique et digitale
.
Il est important de s’assurer de la cohérence entre les canaux de contact
que vous choisissez de mettre à disposition des visiteurs et de leurs
usages.
Il est essentiel de suivre la performance des vendeurs connectés pour
mesurer le succès de votre projet.
Ce rôle hybride, entre magasin et site internet, demande à repenser
l’organisation du travail.

26. 6. Checklist
6 2
.
6 3
.
7 1
.
7 2
.
8 1
.
8 2
.
Demander aux managers d’établir des plannings et process
adaptés.
Adapter cette nouvelle organisation à la faveur des grands pics
d’activité de l’année.
Lancer des tests en conditions réelles en magasin avec les
vendeurs qui participeront à cette nouvelle activité.
Privilégiez un territoire ou un domaine bêta-testeur du projet avant
de lancer le projet à grande échelle.
Privilégiez un territoire ou un domaine bêta-testeur du projet avant
de lancer le projet à grande échelle.
Mettre en place des incitations, par exemple pour les vendeurs qui
traiteront le plus de conversations vidéo.
7 Testez le dispositif
.
8 Suscitez l’engagement des conseillers
.
La logique du test learn est primordiale avant de lancer le projet pour
vérifier que le dispositif est adapté à tous les niveaux.
La motivation des vendeurs sera précieuse dans la réussite de votre
projet. La boucle est bouclée avec la conduite du changement !
Transformez vos points
de vente. Connectez-les
dès maintenant.
Découvrir le Conversational Store iAdvize
25