parte dos...dirigido a gerencia

1. 2DO DIA:
CRIANDO LA CULTURA DE EXITO
 EN ESTE SESSION, LO CUAL ES DIRIGIDO A
& lorena perez gomez
criado y propriedad de christian alexander
EJECUTIVOS, JEFES, Y SUPERVISORES,
HABLAMOS SOBRE CULTURA. COMO
LIDERES, SOMOS RESPONSABLES POR
CREAR, INTRODUCIR, Y MANTENER UN
AMBIENTE QUE BENEFICIA A NOSOTROS
COMO LOS QUE HACEN DECISIONES, QUE
BENEFICIA AL CLIENTE, Y AL
COLABORADOR

2. LAS LLAVES DE LA PUERTA DEL
EXITO
 SI INVESTIGAS MUY BIEN A CUALQUIER
EMPRESA EXITOSA QUE VENDE UN
PRODUCTO Y/O UN SERVICIO, VAS A
DESCUBRIR TRES PRACTICAS CLAVES, LAS
CUAL FORMAN SU CULTURA DE NEGOCIO
Y SERVICIO. THEY ARE;
1. POLITICAS PRO-ACTIVOS EN LA AREA DE
SERVICIO
2. UNA CULTURA DE EMPODERIMIENTO DE
EMPLEADO
3. UNA CULTURA DE RESPONSIBILIDAD
PERSONAL

3. ¿ QUE ES “CULTURA”
 PARA PODER CAMBIAR Y MEJORAR
NUESTRA CULTURA DE SERVICIO, ES
IMPORTANTE RECONOCER COMO LLEGA A
SER ESA CULTURA…POR LO BUENO Y POR
LO MALO

4. EL ORIGEN DE UNA CULTURA
EXPERIENCIA CREENCIA ACCION
4

5. EL ORIGEN DE UNA CULTURA
.
 SEGÚN SÑRS. ROGER CONNERS Y TOM
SMITH, DOS AUTORES Y EXPERTOS DE
CAPACITACION CORPORATIVO, NUESTRAS
EXPERIENCIAS FORMAN NUESTRAS
CREENCIAS. LUEGO, NUESTRAS
CREENCIAS FORMAN NUESTRAS
ACCIONES. LA REACCION EN CADENA DE
EXPERIENCIA>CREENCIA>ACCION ES LO
QUE CONSTITUYE EL CENTRO DE UNA
CULTURA
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6. UNA CULTURA INEFICAZ-
EXPERIENCIA
 EL EQUIPO DE SERVICIO NO SE PERMITE
HACER DECISIONES IMPORTANTES EN
SITUACIONES COMO RESOLVER UNA
QUEJA. SE EXPONE Y SON PARTE DE UNA
CADENA LARGA DE CONFLICTOS ENTRE
CLIENTE Y HOTEL POR FALTA DE
PRACTICAS PROACTIVOS,
EMPODERIMIENTO DE EMPLEADO Y OTROS
FACTORES QUE EL HOTEL NO QUIERE
ASUMIR PARA SU POLITICA DE
SATESFACCION DECLIENTE..
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7. UNA CULTURA INEFICAZ-
CREENCIAS
 LOS EMPLEADOS LLEGAN A CREER, POR
SUSOBSERVACIONES Y POR SUS
EXPERIENCIAS, QUE RESOLVER QUEJAS
DE UNA FORMA CONSTRUCTIA E POSITIVA
NO ES PRIORIDAD PARA EL HOTEL
 TAMBIEN LLEGAN A CREER QUE AL HOTEL
MAS LE IMPORTA PROTEGERSE QUE
SATESFACER AL CLIENTE Y QUE LOS
HUESPEDES QUE QUEJAN SOLO ESTAN EN
BUSQUEDA DE ALGO GRATIS
 ESTAN CREENCIAS PUEDEN SER
RESULTADO DE LAS POLITICAS DE LA
GERENCIA ACTUAL O DE LA GERENCIA(S) 7
ANTERIORES

8. UNA CULTURA INEFICAZ-ACCIONES
 DEBIDO A SUS EXPERIENCIAS, QUE YA SE
HAN CONVERTIDO A CREENCIAS
FUERTES,SE MANIFESTAN ACCIONES
COMO DISCUTIR CON LOS CLIENTES,
IGNORARLOS, FALLAR EN TOMAR ACCION
CUANDO LOS CLIENTES QUEJAN DE ALGO,
O COMPENSARLES DE UNA MANERA
INCORRECTA (MUY POCO O DEMASIADO).
RECEPCION SIEMPRE VUELVE A LOSJEFES
PARA RESOLVER UNA SITUACION PORQUE
SIENTAN SIN PODER HACERLO ELLOS
MISMOS. NADIE TOMA ACCION HASTA QUE 8
DESPUES QUE OCURRE ALGO.

9. EXPERIENCIA, CREENCIA,
ACCION…
CULTURA DE SERVICIO
GRACIAS A ESTA REACCION EN CADENANOS
QUEDAMOS CON UNA CULTURA NEGATIVA Y
DEBIL. LAS CONSEQUENCIAS DE ESTA
CULTURA SON MALAS VALORACIONES DE LOS
HUESPEDES SOBRE EL SERVICIO Y CRITICAS
HORRIBLES EN SITIOS DE INTERNET TAL
COMO FACEBOOK y TripAdvisor
 ¿HAY REMEDIO?
 SI’
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10. DESARROLLO DE CULTURA: ETAPA 1
 DETERMINA LOS RESULTADOS QUE
QUIEREN LOGRAR
 POR EJEMPLO, EN TRES MESES LOS
RESULTADOS VAN A DEMOSTRAR UN
AUMENTO DESDE 80% A 90% EN EL NIVEL
DE SATISFACCION DEL CLIENTE EN
CUESTION DE RESOLUCION DE QUEJAS
¿Cómo SE VA A LOGRAR
ESO? 10

11. ETAPA 2
 DETERMINAR LOS CAMBIOS QUE SE
NECESITAN REALIZAR. MEJORES
RESULTADOS EN CUALES AREAS VAN A
PRODUCIR MEJORES RESULTADOS EN LOS
NIVELES DE SATISFACCION DEL CLIENTE
 POR EJEMPLO:
 CONDUCTA PRO-ACTIVA
 EMPODERIMIENTO DE EMPLEADO
 COMPRENSION DE LAS TECNICAS DE
L.E.A.R.N. 11

12. ETAPA 3:
JUSTIFICAR TUS MOTIVOS
 ES MUY IMPORTANTE PRESENTAR TUS
OBJETIVOS ANTES DE PONERLOS EN
ACCION.*. LA GENTE NECESITA ESTAR
PENDIENTE DE LOS CAMBIOS QUE
QUIERES REALIZAR LOS DEBEN DE
ENTENDER.. ADEMAS, LA GENTE SE
NECESITA SER CONVENCIDAS DE QUE
ESTE ESFUERZO SE PODRA LOGRAR Y QUE
VALGA LA PENA
 *ROGER CONNERS & TOM SMITH
12

13. ¿POR QUÉ?
¿Qué
SON LOS
BENEFICIOS DE ESTE
CAMBIO DE CULTURA Y
POLITICA?
1
3

14. AMBIENTE
 (CASI) TODOS PREFIEREN TRABAJAR EN UN
AMBIENTE DINAMICA, POSITIVA, Y
PRODUCTIVA
1. TENER MAS CONFIANZA EN EL MANEJO DE
CUALQUIER SITUACION
2. MEJORAR RELACIONES CON LOS HUESPEDES
3. MAXIMIZAR NIVELES DE TRABAJO EN EQUIPO
4. RECONOCIMIENTO DE DISEMPEÑO
1
4

15. HAZLO AUTENTICO
 PARA EL HOTEL…
 ASEGURA QUE TODOS ENTIENDAN
COMOESTOS CAMBIOS TIENEN QUE VER CON
EL AMBIENTE DE NEGOCIO DE HOY Y DE
MAÑANA
 EN ESTE MANTENERSE COMPETITIVO
DURANTE TIEMPOS DIFICILES Y RETOSOS
PARA EL TURISMO MEXICANO
 MANTENER Y AUMENTAR LAS VISITAS DE
CLIENTES REPETITIVAS

17. CAMBIANDO LA CULTURA: EL
EQUIPO DE SERVICIO DE
HUESPEDES
LA IMPORTANCIA DEL EQUIPO DE SERVICIO DE
HUESPEDES
SUS RESPONSIBILIDADES
EL EQUIPO COMO HERRAMIENTA DE
MERCADOTECNIA
 UNA IMPRESSION PRINCIPAL POSITIVA
 UNA IMPRESSION PRINCIPAL NEGATIVA
 LA MANERAEN QUE EL EQUIPO MANEJA A
CUALQUIER SITUACION Y COMO EL EFFECTO VA
MAS ALLA DEL HOTEL
17

18. LA GERENCIA Y EL EQUIPO DE
SERVICIO
LA GERENCIA TIENE EL PAPEL MAS IMPORTANTE EN LA CULTURA
DE SERVICIO EN RECEPCION PORQUE DETERMINA EL TONO,
POSITIVO O NEGATIVO, DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE UN
HUESPED PUEDE ESPERAR RECIBIR Y DEL APOYO E
ESTRUCTURA QUE NECESITAN LOSEMPLEADOS
SUS RESPONSIBILIDADES:
 PROVEER CAPACITACION PARA NUEVOS INGRESOS Y EN CURSO
QUEDETERMINA EL TONO PARA UN AMBIENTE POSITIVO Y UNA
TRIPULACION BIEN CAPACITADO
 CREARY APOYAR PROCEDIMINETOS LOS CUALESCONTRIBUYEN
A UNA OPERACIÓN SUAVE Y CUYOS CANTIDADES Y CALIDADES
MEJORAN Y NO B LÑOQUEAN LA ATENCION BRINDADO AL
HUESPED
 CREAR E APOYAR UN AMBIENTE DE EMPODERIMIENTO
ENTRE LOS AGENTES DE SERVICIO QUE PROMUEVE A UN
AMBIENTE DE APOYOP Y CONFIANZA MUTUO 18

19. CAMBIANDO LA CULTURA:
CAPACITANDO A LOS AGENTES DE
SERVICIO
CAPACITATACION DE NUEVOS INGRESOS
QUE EVITAR
 SEGUIR A ALGUIEN QUE NO SABE DAR CAPACITACION
 FALTA DE PARTICIPACION POR PARTE DE JEFE
 CAPACITACION DEMASIADO ENFOCADO EN TAREAS EN LUGAR DE TEMAS DE
SERVICIO
 EL CICLO VICIOSO::
1. NO HAY TIEMPO PARA CAPACITAR DEBIDO A FALTA DE PERSONAL
2. EMPLEADO NUEVO NO RECIBE CAPACITACION CORRECTA
3. EMPLEADO, POR FALTA DE CAPACITACION NO PUEDE HACER BIEN SU TRABAJO Y SE
VA O SE DESPIDE
4. ALGUIEN NUEVO ENTRA Y EL CICLO SE REPITE
QUE SE DEBE DESTACAR
 UN PROGRAMA DE CAPACITACION POSITIVA Y EFICAZ CONCENTRANDO EN TEMAS DE
SERVICIO
 UNA SISTEMA DE CAPACITACION BIEN DEFINIDO CON UNA LISTA DE CONTROL QUE
CONFIRME EJECUCION Y COMPRENSION DE TEMAS
 PROGRAMA DE INDUCCION BIEN COMUNICADO Y EJECUTADO FORMALMENTE O
INFORMALMENTE POR JEFE DE SERVICIO DE HUESPEDES QUE SE TRATA DE
HABILIDADES POSITIVAS DE SERVICIO Y LA CULTURA DEL DEPTO Y DEL HOTEL
SOBRE SERVICIO
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20. TORMENTA DE IDEAS
 ¿CUALES PROCEDIMIENTOS E
ACTIVIDADES EXISTEN ACTUALMENTE
QUE NOS DISTRAE DE DAR NUESTRA
ATENCION COMPLETO AL HUESPED?
 ¿QUE ACTIVIDADES Y TAREAS PODEMOS
INCLUIR QUE APOYAN AL AMBIENTE DE
SERVICIO?
 ¿Qué CAMBIOS SE PUEDEN HACER EN LA
CAPACITACION DE NUEVOS INGRESOS YE
EN CURSO QUE PUEDEN PRODUCIR
EMPLEADOS MAS PRODUCTIVOS?
20

21. ELEMENTOS CLAVES PARA EL
EMPODERIMIENTO DEL EMPLEADO
SI LOS HOTELES RECONOCIDO POR UNGRAN NIVEL DE SERVICIO
TIENEN ALGO EN COMUN, ESO SERIA UN PERSONAL BIEN
CAPACITADO Y BIEN EMPODERADO,ESPECIALMENTE AL NIVEL DE
SERVICIO DE HUESPEDES.. ENTRE LOS ELEMENTOS CLAVES PARA
LOGRAR ESTE NIVEL DE SERVICIO POR EMPODERIMIENTO , SE
INCLUYEN:
 INDICACIONES BIEN EXPRESADOS EN REALCION A DECISIONESE
ACCIONES DESARROLADOS POR GERENCIA CON LA APORTACION DE
TODOS LOS EMPLEADOS INVOLUCRADOS
 UNA POLITICA DE “NO REPROCHES” SOBRE DECISIONES
 PRESENCIA CONSTANTE DE JEFATURA PARA CREAR UN AMBIENTE
QUE PERMITE AL EMPLEADO SABER QUE ALGUIEN DISPONIBLE
PARA APOYAR SI UNA SITUACION SE VUELVE DEMASIADO DIFICIL
 UN FUERTE PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO PARA RECONOCER Y/O
RECOMPENSAR SERVICIO DE NIVEL EXCELENTE
 UN AMBIENTE DE SERVICIO QUE APOYA LA IDEA QUE EXCELENTE
SERVICIO Y LA RESOLUCION DE QUEJAS ES LA NORMA Y NO LA 21
EXCEPCION

22. TORMENTA DE IDEAS
EXPRESAR NECESIDADES
 ¿QUE NECESITAN LOS SUPERVISORES Y JEFES DE
LOS EMPLEADOS PARA MEJORAR EL SERVICIO Y
AMBIENTE?
 ¿Qué NECESITAN LOS EMPLEADOS DE SUS
SUPERVISORES PARA REALIZAR UN MEJOR
DISEMPEÑO DU SU TRABAJO?
 ¿Cómo PODEMOS LOGRAR MEJORES RESULTADOS Y
AUMENTAR COOPERACION y COMMUNICACION?
 ¿Cómo PODEMOS DESARROLLAR
“EMPODERIMIENTO” EN NUESTRO DEPARTAMENTO
DE SERVICIO DE HUESPEDES?
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