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Un rapide tour d’horizon
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et de votre présence web
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Méthodologie
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Analyse Qwant :
1. Web: votre présence et les
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Présence sur les sites de recommandation
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Présence sur YouTube
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  1. 1. e-réputation et présence web Un rapide tour d’horizon des principaux réseaux sociaux et de votre présence web
  2. 2. e-réputation et présence web Afin d’illustrer cette notion d’e-réputation et son importance pour les marques nous avons choisi l’établissement le plus emblématique de votre groupe, La Grande Cascade. Cette courte présentation s’articule ainsi: 1. Définition, enjeux et risques 2. Les réseaux sociaux 3. La présence web OEM Consulting - mai 2015 2
  3. 3. Définition, enjeux et risques Définitions • L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques. L’e-réputation peut également s’appliquer à un produit ou service. • L’e-réputation est le résultat en terme d’image des contenus produits et diffusés par l’entreprise, mais aussi et surtout celui des contenus produits par les internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéos, forums et autres espaces communautaires. • La contribution de l’e-réputation est de plus en plus importante dans la réputation et l’image globale de l’entreprise. Pour de nombreux secteurs d’activité, elle devient même l’élément essentiel de la réputation et de l’image. OEM Consulting - mai 2015 3
  4. 4. Définition, enjeux et risques Principaux vecteurs de l'e-réputation • Les consommateurs • Les réseaux sociaux (Facebook, twitter, Google+) • Les sites d’évaluation (TripAdvisor, Yelp,…) • Les sites des grands médias (Le Figaro, Le Monde et hebdomadaires,…) • Les blogs personnels (prescripteurs et leader d’opinion) • Les plateformes de vidéos ou de photos (YouTube, Pinterest) • Les sites institutionnels prescripteurs (Offices de tourisme,…) • Les blogs spécialisés • …/… OEM Consulting - mai 2015 4
  5. 5. Définition, enjeux et risques Ne pas maitriser sa présence sur les réseaux sociaux et sur le web présente des risques: • C’est le risque d’y être présent « malgré soi » quoi qu’il arrive. Car les internautes/clients signalent leur présence ou écrivent sur vous. • C’est le risque de se faire pirater ses propres pages. D’autres marques ou personnes peuvent se les attribuer et les utiliser à vos dépends. • C’est laisser se détériorer votre image. Tout peut y être publier sans que vous puissiez réagir. • C’est laisser se détériorer votre message. Il est sera forcément brouillé par des propos non maitrisés. • C’est laisser se développer le « bad buzz ». Sur vos établissement, les mauvais avis, les rumeurs, etc… auxquels vous ne pourrez pas répondre et qui doivent modérés. OEM Consulting - mai 2015 5
  6. 6. Méthodologie OEM Consulting - mai 2015 6 • Le premier des outils de mesure de présence web est un méta-moteur: www.qwant.com . Il mesure « l’écho » de votre marque sur les sites où l’on parle de vous, les actualités parues et les réseaux sociaux. • Pour une marque déjà présente sur les réseaux sociaux il existe des outils de mesure de performances tels que www.likalyzer.com pour Facebook, www.twitonomy.com pour twitter,… • Dans votre cas, mesurer l’e-réputation et votre présence sur les réseaux sociaux, nous avons exploré ceux qui paraissaient les plus intéressants pour votre activité.
  7. 7. e-réputation et présence web Analyse Qwant OEM Consulting - mai 2015 7
  8. 8. e-réputation et présence web Analyse Qwant : 1. Web: votre présence et les mentions faites par différents sites. 2. Actualités: votre présence et les mentions faites sur les sites liés aux organes de presse. 3. Social: votre présence sur les réseaux sociaux. OEM Consulting - mai 2015 • Votre « écho » sur le web se retrouve sur toutes les pages des sites traitant de gastronomie, c’est un bon point. Mais s’y trouvent aussi celui d’autre établissement du même nom ou comportant une occurrence similaire • Dans les actualités on retrouve surtout des nouvelles de une ou plusieurs occurrences mais aucune du restaurant. • Média Sociaux peu ou pas « d’écho » de votre entreprise. Renvois de lien vers YouTube sur une chanson du même non ou des sites géographiques
  9. 9. e-réputation et présence web OEM Consulting - mai 2015 Présence sur les sites de recommandation • TripAdvisor: vous y êtes présents et gérez votre page. Quelques améliorations seraient nécessaires pour l’améliorer • Yelp: il serait bon de gérer également votre page ou de la revendiquer Ces deux sites sont très consultés par les voyageurs, les touristes et les consommateurs à la recherche des meilleurs avis pour se faire une opinion.
  10. 10. e-réputation et présence web Présence sur YouTube: 3 vidéos 1 Vidéo « fail » sur vos toilettes par un client, il y a 7 ans https://youtu.be/CpWOxrOs_8E 1 Vidéo diffusée par la chaîne Vivolta lors de la présence de MM. Tranchant et Robert lors du Salon du Chocolat il y a 5 ans https://youtu.be/wfawl64m_Uw 1 Vidéo ou votre nom est utilisé par votre ancien chef M. Nomicos pour présenter une recette (Macaroni truffe noire, foie gras, céleri et jus de veau) sur sa propre « chaîne » YouTube, « L’Académie du Goût » il y 2 semaines environ Recette: https://youtu.be/qlDyNF7r-NA Académie du goût: http://bit.ly/acad_du_goût OEM Consulting - mai 2015 10
  11. 11. e-réputation et présence web Présence sur YouTube OEM Consulting - mai 2015 11 Recherche YouTube Vidéo toilettes « fail »
  12. 12. e-réputation et présence web Présence sur YouTube OEM Consulting - mai 2015 12 Vidéo salon du chocolat Vidéo recette M. Nomico Une réflexion sur la création d’une « chaîne » La Grande Cascade pourrait être intéressante
  13. 13. e-réputation et présence web Présence sur Twitter OEM Consulting - mai 2015 13 Le #lagrandecascade donne plusieurs résultats de photos de consommateurs, de tweets signalant leur présence mais aussi d’autres endroits hôteliers du même nom en France. Il est à noter que l’on retrouve le titre d’une chanson du même nom (déjà vue sur YouTube) La création d’un compte @lagrandecascade, par exemple, même non utilisé serait utile
  14. 14. e-réputation et présence web Présence sur Pinterest OEM Consulting - mai 2015 14 La recherche effectuée sur La Grande Cascade donne plusieurs résultats de photos de consommateurs (salle, plats, extérieurs) mais aussi d’autres endroits hôteliers du même nom en France, de lieux géographiques, décorations florales. Là aussi, un compte Pinterest pourrait être utile en terme d’image.
  15. 15. e-réputation et présence web Présence sur Facebook OEM Consulting - mai 2015 15 Présence de 2 pages non officielles à revendiquer. Les internautes alimentent la première. 200 avis, 611 aiment, 3.613 visites. Les visites se confondent aussi avec la cascade proche.
  16. 16. e-réputation et présence web Présence sur Facebook OEM Consulting - mai 2015 16 Si effectivement on trouve sur cette page des publications concernant votre établissement de la part de clients ou des avis élogieux, on y trouve aussi beaucoup d’éléments en contradiction avec votre image. La plus ancienne publication de cette page remonte au 1 août 2014 Le « Buzz » Fait par vos clients ou partenaires pour signaler leur passage dans votre établissement comme un moment d’exception. M. Gilles Pudlowski publie 32 photos d’extérieur, de la brigade, des vins, des plats et des desserts le 5 avril 2015
  17. 17. e-réputation et présence web Présence sur Facebook OEM Consulting - mai 2015 17 Le « Buzz » (suite) 7 photos de client le 18/12/15 4 photos d’une client le 10/02/15 5 photos de l’un de vos partenaires Idéal Gourmet
  18. 18. e-réputation et présence web Présence sur Facebook OEM Consulting - mai 2015 18 Le « Buzz » (suite et fin) 5 photos de client le 10/09/14 Dîner de Gala Fonds CSP 05/12/14 Exemple de signalement de présence
  19. 19. e-réputation et présence web Présence sur Facebook OEM Consulting - mai 2015 Le « Bad Buzz » Publication d’images, où vous êtes identifié et qui n’ont rien à voir avec votre activité, de nature à ternir votre image et fausser votre message Détournement de mauvais goût du 13/01/15 Partie de pêche du 01/05/15 Pêcheur à la ligne du 03/05/15 2 ou 3 photos
  20. 20. e-réputation et présence web Présence sur Facebook OEM Consulting - mai 2015 Le « Bad Buzz » (suite) Concours Miss Ronde Paris 2015. (28 photos) 21/04/2015 Concours Miss Ronde Paris 2015. (28 photos) 21/04/2015 Un ragondin 19/04/15 (3 photos)
  21. 21. e-réputation et présence web Présence sur Facebook OEM Consulting - mai 2015 21 Le « Bad Buzz » (suite et fin) Visite guidée de vos lavabos 04/04/15 (4 photos) Il y a encore quelques exemples présents sur votre « non-page »
  22. 22. e-réputation et présence web Conclusions: Nous avons d’abord fait un tour d’horizon complet de votre e-réputation et présence web des réseaux sociaux pour « La Grande Cascade » et dont vous avez pu voir les résultats. Nous avons aussi regardé vos autres établissements. • Vos établissements sont bien présents mais vous faites partie des entreprises dites « malgré-soi » • Vous ne gérez aucune de vos pages ce qui vous expose à des risques. • Vous ne pouvez gérer ni votre communication vers vos clients, ni gérer ce qui est publié sur vos établissements : « Buzz » ou « Bad Buzz » (cf. ci-dessus), ni être à l’écoute de ceux-ci • Vous ne pouvez interagir avec votre clientèle à travers ces réseaux sociaux car aucune communauté de « fans » ou de « followers » n’existe. • Vous vous privez d’établir un lien privilégié avec vos clients à travers des actions de « customer experience » (retour d’expérience), d’opérations d’engagement, de promotion ou d’événementiels. • Les statistiques des réseaux sociaux vous permettent de mieux connaitre vos clients (typologie, âge, provenance, goûts,…) d’établir une politique de CSRM (Custom & Social Relationship Management). • Vous ne profitez pas de la viralité des réseaux sociaux (le « bouche à oreille » du web) pour avoir de nouveaux clients (c’est rester à l’abri d’une nouvelle clientèle potentielle et connectée). OEM Consulting - mai 2015 22
  23. 23. e-réputation et présence web • Dans une stratégie marketing multicanale le choix des réseaux, pour gérer son image et sa communication, varie selon l’activité de l’entreprise. • Concernant la restauration Facebook est le premier des réseaux sociaux en France où les fans communiquent sur où ils sont, sur ce qu’ils ont dans leur assiette et se valorisent par le lieu et le restaurant, à fortiori s’il est réputé et/ou étoilé. • D’autres réseaux sociaux sont également adaptés à la restauration mais à condition de développer une stratégie spécifique et d’adapter les messages correspondants. • Facebook est le réseau social le plus important, apportant le plus de visibilité aux marques est. Il est « Chouchou » des marques et des internautes. Sa viralité et son modèle permettent aux marques de créer des communautés importantes et « qualitatives » ou qualifiées, pour communiquer, fidéliser, créer de l’interactivité et de l’engagement. OEM Consulting - mai 2015 Utilisateurs des réseaux sociaux en France

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