A propos de l'étude attentes realtionnelles AFRC- Orange Le tout technologique n'est pas une solution, La solution est dan...
des observations <ul><li>Distinguer la qualité de la relation et la qualité du contact
Distinguer les technologies de la relation et techniques relationnelles
Imaginaire, compétence, et disposition relationnelle : les critères de la relation
L'histoire et le parcours du client : le multicanal est une affaire contextuelle. </li></ul>
La qualité de la relation ne se confond pas à la qualité du contact <ul><li>Qualité de la relation </li><ul><li>Satisfacti...
Confiance
Engagement
Justice
Légitimité
Attachement </li></ul><li>Un climat, une structure, un état... </li></ul><ul><li>Qualité du contact </li><ul><li>Qualité d...
Satisfaction de l'interaction
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Présentation à l'occasion de l'étude " fin du multicanal self service?

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Club client Adetem Afrc 9 mars 2011

  1. 1. A propos de l'étude attentes realtionnelles AFRC- Orange Le tout technologique n'est pas une solution, La solution est dans l'usage des techniques... Christophe Benavent – Professeur Université Paris Ouest http://i-marketing.blogspot.com
  2. 2. des observations <ul><li>Distinguer la qualité de la relation et la qualité du contact
  3. 3. Distinguer les technologies de la relation et techniques relationnelles
  4. 4. Imaginaire, compétence, et disposition relationnelle : les critères de la relation
  5. 5. L'histoire et le parcours du client : le multicanal est une affaire contextuelle. </li></ul>
  6. 6. La qualité de la relation ne se confond pas à la qualité du contact <ul><li>Qualité de la relation </li><ul><li>Satisfaction cumulée
  7. 7. Confiance
  8. 8. Engagement
  9. 9. Justice
  10. 10. Légitimité
  11. 11. Attachement </li></ul><li>Un climat, une structure, un état... </li></ul><ul><li>Qualité du contact </li><ul><li>Qualité du service
  12. 12. Satisfaction de l'interaction
  13. 13. Acceptation
  14. 14. Facilité d'usage
  15. 15. Jouabilité
  16. 16. Présence sociale </li></ul><li>Un contexte, une contingence, une interaction </li></ul>
  17. 17. Contact et relation Légitime construit Histoire Parcours Transaction Relation Technologie Sociopsychologie
  18. 18. Acceptation des sollicitations commerciales baromètre (eto) de l'intrusion 2009 – 27000 obs sur 14 bases
  19. 19. Intention d'usage des agents virtuels variante TAM + présence sociale – estimation PLS sur 80 évaluations d'expert Utilité Facilité Intention Jouabilité Esprit Humanité Attractivité
  20. 21. Technologie de la relation et techniques relationnelles <ul><li>L'usage et l'artefact
  21. 22. L'usage un savoir-faire social qui comprend des règles, des habitudes, une étiquette
  22. 23. L'artefact : des « affordances » que l'usager sélectionne en fonction de ses usages sociaux
  23. 24. La classe et le tableau </li></ul>
  24. 25. Escuela Basica No 2727, Asunción, Paraguay Le tableau noir de cette classe démontre que comme en bien des endroits les écoliers peuvent être très gentils avec leur maîtresse.
  25. 26. Les critères de segmentation <ul><li>La qualité de l'imaginaire : </li><ul><li>Les anciens et les modernes </li></ul><li>La compétence et l'implication : </li><ul><li>Novices, amateurs, expert et professionnel.. </li></ul><li>La disposition relationelle : </li><ul><li>Contrôler par l'initiative ou la réaction, dominer ou être dominé. </li></ul></ul>
  26. 27. Valeur perçue de l’innovation Prédispositions aux nouvelles normes relationnelles Valeur faible Valeur forte Refus des nouvelles normes Logique d’ évitement  : - éviter à tout prix les changements, - risque de rupture de la relation si les pressions sont trop fortes. - résistance à l’innovation. Logique d’ assimilation  : - acceptation, fausse adoption - « bricoler » les systèmes pour les adapter à des solutions actuelles (par exemple accepter une facture électronique, mais l’imprimer pour le comptable ). Acceptation des nouvelles normes Logique d’ accommodation  : - les clients s’adaptent et sont prêts à engager des ressources, - mais peuvent être sensibles au coût que celles-ci représentent. - Ils le feront progressivement en choisissant les solutions les plus légères - demande d’aide, d’accomp Logique de transformation  : - des clients prêts au e-business, - susceptibles d’adopter les solutions offertes par des fournisseurs d’offre, - susceptibles d’engager les investissements nécessaires, - susceptibles de « réingeniérer » les process.
  27. 28. Pour conclure <ul><li>Une question d'histoire et de parcours </li></ul><ul>Naissance </ul><ul>Développement </ul><ul>maturité </ul><ul>Défaillance </ul><ul>Détachement </ul><ul>Terminaison </ul><ul>Dépenses marketing </ul><ul>Niveau d'activité </ul><ul>Achats </ul><ul>Contacts </ul><ul>Parcours </ul>

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