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Plan   <ul><ul><li>Le concept de satisfaction : définition et mode d’emploi dans les entreprises </li></ul></ul><ul><ul><l...
Le concept de satisfaction <ul><li>Définition et aspect théorique : </li></ul><ul><ul><li>La satisfaction peut être défini...
Différents types de satisfaction : <ul><li>La satisfaction peut être distinguée sur deux plans qui sont: </li></ul>Satisfa...
Importance de la satisfaction  <ul><li>Importance de la satisfaction : </li></ul><ul><ul><li>La satisfaction est considéré...
La mesure de satisfaction via les questionnaires <ul><ul><li>La mesure de satisfaction diffère selon les cas : le cadre ac...
Le questionnaire: mise en œuvre et recommandation Étapes     Définition des Objectifs Délimiter le thème étudié ou l'objet...
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TD MIAGE 2011 Par Amine Benabi

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  1. 1. EDT : M1 MIAG Paris Ouest Les enquêtes de satisfaction : Mise en oeuvre et analyses Octobre 2011 Amine Bennabi Doctorant CIFRE INIT-CEROS e-mail [email_address] Document des cours du Professeur Christophe Benavent http:// christophe-benavent.blogspot.com http:// i-marketing.blogspot.com
  2. 2. Plan <ul><ul><li>Le concept de satisfaction : définition et mode d’emploi dans les entreprises </li></ul></ul><ul><ul><li>Définition d’une problématique d’étude et mise en œuvre d’un questionnaire </li></ul></ul><ul><ul><li>Programmation du questionnaire et lancement du sondage </li></ul></ul><ul><ul><li>Introduction aux statistiques : la corrélation linéaire, table de contingences… </li></ul></ul><ul><ul><li>Exemple de traitement d’une étude de satisfaction </li></ul></ul><ul><ul><li>Traitement des données d’enquêtes </li></ul></ul><ul><ul><li>Recodage des données </li></ul></ul><ul><ul><li>Les statistiques inductives : de la table de contingence au test du Khi2 </li></ul></ul><ul><ul><li>Mise en forme et analyse des résultats </li></ul></ul>Séances : 1 et 2 Séances : 3 et 4 Séances : 5 Séances : 6 à 8 Partie 1 Partie 2 Partie 3 Partie 4
  3. 3. Le concept de satisfaction <ul><li>Définition et aspect théorique : </li></ul><ul><ul><li>La satisfaction peut être définie comme le sentiment éprouvé par un consommateur à la suite de l’achat/utilisation d’un produit ou la consommation d’un service. </li></ul></ul><ul><ul><li>Il s’agit d’un jugement comparant la performance perçue d’un produit aux niveaux des attentes. </li></ul></ul><ul><ul><li>La satisfaction est un état psychologique résultant de la différence entre une perception de ce qu’est le produit/service (non de la réalité de ce dernier), et de ce qui est attendu. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ainsi : la satisfaction dépend de l’expérience vécue par le consommateur et d’un standard sur le quel les attentes sont basées. </li></ul></ul>Précisions émises par le consommateur à propos de ce qui est susceptible de se produire Disconfirmation Attentes Performance Perçue Satisfaction Une évaluation subjective que l’individu organise et interprète en réaction à son environnement. Comparaison performance/ attentes Le paradigme de base de Disconfirmation des attentes ( Oliver 1980)
  4. 4. Différents types de satisfaction : <ul><li>La satisfaction peut être distinguée sur deux plans qui sont: </li></ul>Satisfaction par rapport aux éléments s’étant produits lors de l’expérience de consommation ou achat (visite ce jour au dentiste) Satisfaction par rapport au résultat final Satisfaction spécifique à la transaction Satisfaction spécifique a la transaction Source article Joelle VanHamme RAM, 2002 Satisfaction par rapport aux niveau de satisfaction obtenu Stade de l’expérience de consommation ou achat ( Oliver 1997) Satisfaction par rapport à la marque( relationnelle) Satisfaction microéconomique Satisfaction macroéconomique (synthèse portée sur plusieurs expériences) (satisfaction de tous les consommateurs) (satisfaction cumulée des consommateurs d’une culture/ société) individuel agrégé
  5. 5. Importance de la satisfaction <ul><li>Importance de la satisfaction : </li></ul><ul><ul><li>La satisfaction est considérée comme un vecteur du développement des entreprises. Un client achète un produit plus qu’un autre si sa préférence est plus grande. Dans cette optique, l’entreprise qui a pour objectif de faire du profit doit satisfaire les besoins de ses clients. Ainsi l’intérêt de l’entreprise est directement lié à celui de ses clients. </li></ul></ul><ul><ul><li>En résumé, l’importance de la satisfaction peut se traduire par (Boss 1993) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>La qualité du service/produit, fourni par l’entreprise se traduit par la satisfaction </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La satisfaction se traduit par une meilleure fidélisation de la clientèle </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Une clientèle fidèle est plus profitable pour l’entreprise à court terme et à long terme </li></ul></ul></ul>Pourquoi la satisfaction ( Boss 1993) La qualité La satisfaction La fidélité Profit
  6. 6. La mesure de satisfaction via les questionnaires <ul><ul><li>La mesure de satisfaction diffère selon les cas : le cadre académique( article, recherche…) et le cadre professionnel. </li></ul></ul><ul><ul><li>Elle peut être distinguée en deux mesure l’une dite objective et l’autre subjective. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>La mesure objective: vise a analyser les conséquences de la satisfaction : les plaintes des consommateur, la mesure de la fidélité à la marque </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La mesure subjective: elle tente de sonder l’expérience subjective des individus , en mesurant la satisfaction directement </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>L’outil le plus utilisé pour capter la satisfaction est le questionnaire administré auprès d’une population de consommateurs via des sondages. </li></ul></ul><ul><ul><li>L’analyse des questionnaires nécessite une analyse statistique du contenu </li></ul></ul>
  7. 7. Le questionnaire: mise en œuvre et recommandation Étapes     Définition des Objectifs Délimiter le thème étudié ou l'objet de l'enquête -Ce que l'on veut savoir : variables observées -éventuellement les hypothèses à vérifier Contrainte de rédaction du questionnaire Définir les types de questions à utiliser Ouvertes, fermées, d'opinion ( simples ou multiples) Éviter les formulations induisant les réponses Unidimensionnalité de la question ( comporte qu'une seul idée) Adopter la même formulations : forme interrogative directe ou indirecte Si possible privilégier les questions fermées qui restent faciles à traiter statistiquement Les questions doit être compréhensibles ( libellé clair et simple) Organisation des questions Classer les questions selon un ordre logique ( organisées par thèmes) Placer au début les questions faciles : questions fermées , d'opinions. Terminer par les questions ouvertes   Limiter au maximum le nombre des questions Mise en forme du questionnaire Aération du texte+ regroupement des questions sous des titres de parties Numérotation de chaque question   Places suffisantes pour les réponses aux questions ouvertes Alignement des cases à cocher, embellir le questionnaire
  8. 8. Le questionnaire: exemple
  9. 9. Le questionnaire: exemple

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