Master 1 - Groupe 4                                                  M.BENAVENT




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INTRODUCTION
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I.    La Gestion Relation Client

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L’objectif est de « créer et entretenir une relation au-delà des seules transactions » et cela en
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Toujours dans une logique « communautariste », la FNAC a lancé en mai 2009 une carte de
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CONCLUSION
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Annexe 1 : Présentation de la Fnac

         Filiale du groupe PPR, la Fnac est leader dans la distribution de biens cultu...
Annexe 2 : Typologie et psychologie du consommateur 2.0


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Le consommateur actuel n’est pas seulement ...
Annexe 3 « I am the ONE »
Publié le 08 juillet 2009 par Musaraign
Je ne vous en avais pas parlé, tout enferré que j'étais ...
En réalité, la carte One n'offre pas grand chose de plus que l'actuelle carte adhérent sinon peut-être
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Escm1 2010 fnac

  1. 1. Master 1 - Groupe 4 M.BENAVENT UNE STRATEGIE DE FIDELISATION CLIENT AU CŒUR DE LA CRM Fabrice GONTIER - Marie GRAMACCIA - Magalie PUGENS - Alisée SALLES
  2. 2. INTRODUCTION Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est devenu indispensable pour les entreprises de développer une relation durable avec leurs clients. Ceux-ci ont dorénavant le choix parmi les produits qui leurs sont proposés et sont considérés comme des acteurs agissant en connaissance de cause. Pour augmenter leurs parts de marché, les entreprises doivent s’intéresser à eux avant que d’autres ne le fassent à leur place. Les clients sont donc au centre de toutes les attentions et la Gestion de la Relation Client est devenue un concept incontournable au sein des organisations. De plus, fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en prospecter des nouveaux. C’est la raison pour laquelle un grand nombre d’entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés aux clients. Une des stratégies de la Fnac est d’orienter une partie de la gestion de la relation client autour de la fidélisation. Pour cela, elle déploie un programme de fidélité payant qui transforme les clients en adhérents et s’appuie sur une meilleure connaissance de ses clients. Afin de mieux définir la stratégie de fidélisation de la Fnac, nous verrons dans une première partie la Gestion Relation Client de cette entreprise puis dans une seconde partie ses outils de fidélisation. 2|P age
  3. 3. I. La Gestion Relation Client Définition de la GRC (Gestion Relation Client) ou du CRM (Customer Relationship Management : « La Gestion de la Relation Client est la mise en place de systèmes de gestion plus ou moins personnalisés de la relation commerciale qu'une marque souhaite entretenir avec ses clients. L'objectif est de parvenir à fidéliser ces clients en répondant le mieux possible à leurs attentes et leur ôtant toute envie d'essayer une autre marque. La démarche repose sur l'idée que la prospection de nouveaux clients est plus coûteuse, notamment dans un environnement hautement concurrentiel, que la sédentarisation de ceux qui figurent déjà dans le portefeuille clients de l'entreprise et/ou de la marque. » a) Caractérisation de la nature de la relation client La relation que la Fnac a instaurée avec ses clients est, de par sa nature, un peu différente d’une relation marchande classique. Dans l’esprit de son créateur, la Fnac « n’a pas été conçue pour traiter avec un client, mais pour aider un consommateur dont elle se considère l’alliée ». En suivant ce concept, la relation intègre alors autant un aspect social que marchand. La Fnac se rémunère avec une marge sur les produits qu’elle vend mais l’objectif premier est « d’acheter des produits qui la passionnent et partager cet intérêt avec des consommateurs ». A la Fnac, le lien social peut donc être considéré comme prédominant sur le lien marchand ou du moins équivalent. La distinction entre le caractère marchand et non marchand des échanges souligne donc une certaine innovation qui a bien entendu des conséquences dans l’évolution de la relation entre la Fnac et ses clients. Doit-on se demander si cette relation est porteuse d’avenir sur le long terme ou si celle-ci est susceptible d’atteindre ses limites ? b) Le développement de la relation client Dans le développement de sa relation client, l’objectif de la Fnac est de rendre la fidélisation plus souple et surtout plus réactive. Cette stratégie s’inscrit autour de 3 principaux axes qui sont : - Placer le programme de fidélisation des adhérents au cœur de la stratégie marketing - Moderniser une solution de gestion des adhérents obsolète d’un point de vue technique - Etendre la gestion des adhérents à celle des clients qui contactent la Fnac pour un service Cette démarche peut s’illustrer par la rénovation de leur site Internet et la Fnac montre sa volonté de s’adapter au consommateur 2.0 (cf annexe 2, Typologie et Psychologie du consommateur 2.0). 3|P age
  4. 4. L’objectif est de « créer et entretenir une relation au-delà des seules transactions » et cela en adaptant les technologies aux modes de consommation actuels. Par exemple, en 2008, la Fnac a lancé un nouveau service, MyFnac.com, qui illustre cette volonté d’aller au-delà de la simple relation marchande pour instaurer une relation personnalisée. Ce service permet de recueillir les avis des clients et des adhérents, les internautes créent leur profil culturel et MyFnac.com est en mesure de leur proposer les produits les plus adaptés. L’adhésion, plus qu’élément stratégique dans la relation client, est une philosophie. A l’origine de la Fnac, seuls les adhérents pouvaient bénéficier de remises spécifiques dans des magasins agréés par l’enseigne et aujourd’hui dispose d’ 1,8 million d’adhérents. Le 14 mai 2009, la Fnac a lancé la carte adhérent ONE. L’objectif pour l’enseigne est de reconnaître les plus fidèles clients comme des adhérents et de les traiter différemment en s’appuyant sur des services distincts que ceux proposés aux clients « moins fidèles ». II. Les outils de fidélisation a) La carte de fidélité FNAC Fabuleuse enseigne de distribution, la FNAC tend depuis plusieurs années à mettre en place une politique de fidélisation poussée. En effet, elle cherche à développer une relation intimiste avec les clients, tout ceci dans l’optique de positionner la FNAC comme enseigne de référence pour leurs achats. Quels sont les outils déployés pour fidéliser la clientèle ? Il est possible de distinguer plusieurs éléments de réponse, mais ces derniers s’articulent tous autour de la carte de fidélité FNAC. Véritable base de données nominative, cette carte est un outil extrêmement puissant dont la FNAC sait tirer profit. En offrant une carte régulièrement remaniée sur le plan esthétique, la FNAC a fait de cet outil de fidélisation un objet à la valeur symbolique qui pourrait presque tendre vers un concept de « collection ». Celle-ci permet tout d’abord d’enregistrer le comportement d’achat des adhérents. Ainsi, tous les achats réalisés sur une longue période sont pris en compte. Par ailleurs, cette carte présente un intérêt certain en matière de retombée financière car c’est aussi une carte de crédit. Les adhérents peuvent donc opter pour le paiement de leurs articles à crédit, moyennant un échelonnement sur un certain nombre de mois et à un certain taux d’intérêt. A noter tout de même que durant les temps forts de l’année (exemples : rentrée scolaire, fêtes de fin d’année) la FNAC permet aux détenteurs de 4|P age
  5. 5. la carte de fidélité de régler leurs achats en plusieurs mensualités et ceci sans frais supplémentaires. Cette stratégie commerciale permet donc de booster les ventes de produits. Parallèlement à l’avantage précédemment évoqué, les clients fidèles de l’enseigne bénéficient grâce à leur carte, de réductions (sur la FNAC.com et directement en magasin). La FNAC permet ainsi à ses clients de bénéficier de réductions conséquentes (pouvant aller jusqu’à 20 %) sur une liste d’articles sélectionnés. La FNAC est une enseigne de distribution dotée d’une carte de fidélités, certes. Cependant, et c’est là où l’intelligence de la GRC FNAC prend tout son sens, la fidélisation de la clientèle passe par une logique d’identification à un club. Cette notion d’appartenance à un groupe de clients privilégiés est rendu possible grâce à divers éléments : - Le magasine « Contact » distribué gratuitement chaque mois, informe les clients des nouveautés à paraître ainsi que des réductions mises en place. - Les « soirées adhérents » sont proposées aux titulaires de carte via des invitations nominatives. A cette occasion, le magasin FNAC ouvre exclusivement ses portes aux adhérents qui profitent alors d’un cocktail, de démonstrations de produits, d’avantages (tels que des réductions exceptionnelles), voire des interventions de personnalités connues. Tout est donc mis en œuvre pour créer une atmosphère conviviale, visant à valoriser le client et à l’intégrer au sein d’une communauté. Une communauté « VIP » ? 5|P age
  6. 6. Toujours dans une logique « communautariste », la FNAC a lancé en mai 2009 une carte de fidélité destinée uniquement à une sélection d’adhérents FNAC. Cette sélection a été établie selon des critères de montant d’achat cumulé sur les trois dernières années (8 000 euros) ou de fréquence (80 achats). Elle concernerait quelques 40 000 personnes soit un peu plus que 2% des adhérents. Parmi les avantages énoncés, nous trouvons : un point accueil réservé en magasin , un encaissement prioritaire (caisse dédiée, coupe file, comptoir réservé au service adhésion), une ligne exclusive (01 55 21 28 29,7j/7 de 8h30-22h) qui donne droit à un SAV dédié (diagnostic par téléphone et prise de rendez-vous dans une Fnac), des réservations de produits, de spectacles ou encore des invitations aux événements exclusifs One (expositions, concerts, offres commerciales…). D’après certains témoignages recueillis sur la toile, cette carte qui inaugure le programme « VIP » de FNAC ne semble pas être aussi intéressante qu’elle n’en a l’air (cf. Annexe 3 « I am the ONE »). Cependant, elle rempli pleinement son objectif principal, celui de valoriser les clients importants et de les fidéliser sur le long terme en incitant un sentiment d’appartenance à un club d’individus privilégiés. Politique d’acquisition de nouveaux clients Forte de son expérience et de sa notoriété, la FNAC capitalise sur sa carte de fidélité afin d’inciter l’achat des consommateurs. Sachant qu’il existe deux catégories de consommateurs (ceux ayant été auparavant détenteurs d’une carte de fidélité FNAC, et ceux qui ne possèdent pas encore cette carte) et que la carte FNAC représente un coût non négligeable, il a fallut trouver une solution pour rendre cet outil attractif aux yeux des clients. Ainsi, une politique axée sur des avantages 6|P age
  7. 7. financiers a été mis en place avec pour objectifs le renouvellement et la création de cartes de fidélité. Aussi, il est possible pour le détenteur d’une carte de paiement FNAC de faire bénéficier une personne de son entourage d’une carte de fidélité nominative, mais ne permettant pas le paiement à crédit. La personne qui utilise cette seconde carte permettra à la première de cumulé les points directement sur son compte. Ceci permet donc d’étendre le réseau d’acheteurs potentiels dans l’enseigne. b) Les outils de fidélisation et communication client La meilleure plateforme de vente de la Fnac est son site Fnac.com. Le site fnac.com, lancé en 1999, accueille plus de 750 000 visiteurs chaque jour et propose un million de références. Pour gérer ses clients mais aussi les informations magasins, la Fnac a mis en place différents outils informatiques pour acquérir et traiter les informations clients dans le but d’optimiser la relation client et sa stratégie. Le premier outil d’amélioration de la relation client est Eptica en 2003. En effet, en 2003, Fnac.com fait face à une poussée importante du nombre des demandes par e-mail de ses clients. Le site essuie alors des pics de l'ordre de 1200 messages par jour. Un trafic qui l'amène en novembre de la même année à envisager le déploiement d'une solution de traitement particulière, avec à la clé la volonté d'améliorer la qualité et la réactivité des réponses en augmentant sa productivité. Autre fonction recherchée : la possibilité de suivre l'ensemble de cette activité (rapidité de gestion, nombre d'e-mails gérés, etc.) en vue d'affiner le management de l'équipe d'agents. C'est l'ensemble de cette réflexion qui conduit Fnac.com à retenir la technologie Eptica Email Management. Une application centrée sur les problématiques de gestion de courriels entrants - combinant fonction de monitoring, et dispositifs de gestion automatisée et d'assistance aux traitements. Des règles sont paramétrées dans l'outil Eptica en vue d'assurer le routage des flux de messages vers les agents appropriés. Et une centaine de réponses types élaborées pour accélérer le processus. En cas de question relative au suivi de commande, les agents ont la possibilité d'interroger la plate- forme de back office de Fnac.com avant de compléter le texte à communiquer. Au total, l'application aurait permis de réaliser des gains de productivité d'environ 20%, mais également d'améliorer de manière significative la qualité de la relation client. Reste que plate-forme 7|P age
  8. 8. Eptica est avant tout présentée comme un "dernier recours". "L'idée est de bénéficier d'un système de commande performant, et avoir à recourir le moins possible à ce type de mécanisme. L’implantation éclair de Siebel Loyalty Dans le souci d’optimiser la gestion de sa relation client et pour placer le programme de fidélisation client au cœur de sa stratégie marketing, la Fnac a souhaité se doter d’un outil performant et moderne et a donc mis en place, en 2007, l’un des logiciels de CRM de la société Oracle pour remplacer l’enseigne solution « maison » devenue obsolète. Les membres de l'équipe marketing au siège de la Fnac, peuvent accéder à l'ensemble des données d'un client depuis un écran unique et partager les connaissances avec l'ensemble du réseau. Les conseillers auront la possibilité de proposer des offres personnalisées à chaque adhérent ou encore gérer l'attribution des points lors des journées spéciales. Grâce à cette intégration réussie, Siebel et Unilog devraient prochainement travailler de nouveau ensemble pour la Fnac et intégrer Siebel Call Center qui permettra d'intégrer les centres de contacts à la stratégie de relation clients : les téléconseillers alimenteront la plate-forme CRM et accéderont à l'ensemble des informations clients de Siebel Loyalty. Le logiciel de gestion client le plus performant de la Fnac : Coheris SPAD Data Mining. En 2008, la Fnac décide de lancer de nouveaux services, avec en particulier l'avis des clients via MyFnac.com, un service de personnalisation destiné à la fois aux utilisateurs et aux adhérents. L'internaute crée son profil culturel en indiquant les films, livres, ou CD qu'il apprécie et MyFnac.com lui propose des produits adaptés à son goût. Un service qui impose une connaissance approfondie des clients. Ce nouveau service impose une connaissance approfondie des clients. Pour cibler ses opérations marketing et en étudier le retour sur investissement, la Fnac utilisait déjà deux solutions décisionnelles. Cependant, pour mieux modéliser les données, la société avait besoin d’une troisième solution complémentaire aux deux autres, apportant davantage de méthodes statistiques pertinentes. Ainsi la Fnac a fait le choix de Coheris SPAD Data Mining, car c’est la seule solution du marché capable de proposer un large choix de méthodes statistiques (AFC, ACP, Scoring…) dont certaines ne figurent dans aucun autre logiciel, et qui soit dans l’esprit de l’école Française de statistique avec ses originalités et innovations. Coheris SPAD permet à Fnac.com, de tirer le meilleur parti de ses bases de données, grâce à ses multiples fonctions statistiques. La solution de Coheris intègre des arbres de décisions interactifs, des analyses de tableaux multiples et la dernière innovation de l’outil : des typologies par arbres de 8|P age
  9. 9. décision (ICT). Les arbres de décision constituent une alternative puissante aux techniques classiques de régression logistique et d’analyse discriminante. Ils permettent d’exprimer les résultats sous forme de règles faciles à interpréter, récupérables et applicables à d’autres données (en particulier sous forme de requêtes dans les importantes bases de données). A travers l’analyse des comportements d’achat sur plus d’un million de références actives sur le site, l’utilisation de Coheris SPAD permet à Fnac.com de connaître davantage ses clients, de cerner leurs motivations d’achat, leurs habitudes de consommation mais aussi et surtout leur valeur respective. La multiplicité des méthodologies fournies apporte plus de pertinence dans l’analyse. Par ailleurs, nul besoin de faire de la programmation pour arriver à comprendre et sortir des analyses pertinentes et compréhensible. Les résultats apportés par le logiciel sont directement exploitable pour une étude ou l’élaboration d’une stratégie. En conclusion : c’est un levier très important de la performance marketing et commerciale et les profils clients qu’utilise la Fnac. Une manière pour la société de se rapprocher et mieux connaître ses clients. 9|P age
  10. 10. CONCLUSION Depuis une dizaine d’année la FNAC a su mettre en place une stratégie de fidélisation qui consiste à créer une communauté autour de l’enseigne. Tout d’abord par la mise en place d’une carte de fidélité ainsi qu’une carte de paiement, puis par la conception d’un club VIP ONE. Ce moyen permet de faire bénéficier les clients les plus importants de services supplémentaires notamment la priorité lors du passage en caisse. Le développement de cette politique basée sur la GRC a pour but de concurrencer l’essor de l’achat de livres et de produits électroniques grands publics sur la toile. En effet, le succès du site de vente en ligne Amazon peut représenter une menace pour la Fnac, c’est pour cela que le lien social devient un aspect important de la stratégie de fidélisation. Cependant, il est intéressant de s’interroger sur les facteurs qui incitent les clients à l’achat. Par exemple, un client préférera obtenir un prix compétitif en achetant sur Internet plutôt qu’appartenir à une communauté de consommateur. Mais ces comportements d’achats peuvent être différents selon le type de consommateurs. En effet, certaines personnes ont besoin d’être conseillées sur le lieu de vente alors que d’autres savent précisément ce qu’elles recherchent, donc elles s’orientent vers des sites de ventes en ligne. L’avenir de la Fnac dépendra de sa stratégie de fidélisation soit en l’axant sur une forte relation client et sur le développement de ses sites Internet soit en proposant des articles à prix plus compétitifs. 10 | P a g e
  11. 11. Annexe 1 : Présentation de la Fnac Filiale du groupe PPR, la Fnac est leader dans la distribution de biens culturels et de loisirs. Elle est la seule à proposer, dans un espace unique, un assortiment inégalé de six produits : livres, disques, micro-informatique, son, vidéo et photographie. Fortement implanté en France, la Fnac se développe également à l'international où elle dispose de 145 points de vente répartis dans sept pays: la Belgique, l'Espagne, l'Italie, le Portugal, la Suisse, la Grèce et le Brésil. Parallèlement à son activité de distributeur, la Fnac joue un rôle de prescripteur et d'acteur culturel sur chacun de ses marchés. En 2008, la Fnac a réalisé un chiffre d'affaires de 4 587 millions d'euros. Son chiffre d'affaires la place parmi les 20 premières entreprises de distribution françaises et les 500 premières entreprises européennes. L'appartenance au groupe PPR constitue une réelle valeur ajoutée pour la Fnac. Elle permet une mutualisation des meilleures pratiques, le partage d'expériences marketing, le regroupement des achats pour certaines catégories de produits, la mise en commun des processus de contrôle et l'élaboration de réflexions stratégiques transversales avec les enseignes du Groupe. En matière de ressources humaines, elle permet le développement d'attitudes managériales communes et offre aux salariés une grande mobilité inter-enseignes et internationale. Le concept Fnac  Cultiver la différence La Fnac est née en 1954 dans des conditions singulières, fondée par un groupe de femmes et d'hommes qui entendaient pratiquer un commerce différent. Un commerce pour le grand nombre et pas seulement pour l'élite. Un commerce de défense du consommateur, fondé sur la liberté et la responsabilité des vendeurs. Ce parti pris, la Fnac le revendique toujours. Il constitue son patrimoine génétique.  La prescription indépendante et la qualité du conseil Le produit seul, même au meilleur prix, ne suffit plus à contenter le consommateur. Il faut à chaque fois apporter ce « plus » qui fera la différence. Ce « plus », c'est tout d'abord l'indépendance de la prescription Fnac. Pour garantir cette indépendance, les vendeurs de la Fnac ne sont pas liés par un pourcentage sur les ventes de tel ou tel produit. Ils sont par conséquent à même de conseiller un produit pour sa qualité, son adéquation avec les besoins du client, en toute objectivité. Ce « plus », c'est également la qualité du conseil, garantie par la formation et la compétence des vendeurs. Grâce aux résultats des travaux du Laboratoire d'essais de la Fnac, qui analyse et critique en toute indépendance et en toute transparence les produits, ils connaissent parfaitement le matériel qu'ils proposent. 11 | P a g e
  12. 12. Annexe 2 : Typologie et psychologie du consommateur 2.0  Il est actif Le consommateur actuel n’est pas seulement actif sur Internet, il l’est aussi dans la vie. Il travaille beaucoup et à peu de temps libre. Il a ainsi besoin, lorsqu’il recherche un service d’aller rapidement à l’essentiel. Les entreprises doivent alors faire des choix judicieux pour « capter » le consommateur et faire en sorte qu’il optera pour elle et non pour une autre entreprise concurrente. La communication prend alors un rôle primordial quant au choix final du consommateur. L’hyper choix n’est pas une stratégie mais plutôt un critère qui pourrait faire fuir des prospects.  Il est exigent Plusieurs facteurs l’expliquent à commencer par le phénomène Web 2.0. En effet, tout se dit, tous s’expriment, il est alors plus facile de décrypter les messages et les offres des entreprises. Le consom’Acteur est de plus en plus exigent, il s’informe, il compare, il accorde davantage de valeur aux messages déposés sur un forum, un blog qu’à ceux laissés par une entreprise. Il ne recherche pas forcément des prix plus bas mais le meilleur rapport qualité prix. De plus, contrairement à ce que l’on pourrait penser, le consom’acteur actuel ne déconsomme pas mais il consomme mieux. C’est pourquoi il attend des marques une toute autre communication.  Il est expert La diffusion de l’information étant rendu plus facile et plus accessible avec les outils actuels, le consommateur devient expert. Avant même d’acheter un produit ou de souscrire un contrat, il sait pertinemment ce à quoi il peut s’attendre car il s’informe, se renseigne et décode tous les messages des entreprises. Son intérêt est de connaître le service qu’il va souscrire, il doit clairement avoir décrypté son bénéfice consommateur, s’il y a un rapport qualité/prix et si l’entreprise s’engage à lui donner le meilleur une fois qu’il sera devenu client… 12 | P a g e
  13. 13. Annexe 3 « I am the ONE » Publié le 08 juillet 2009 par Musaraign Je ne vous en avais pas parlé, tout enferré que j'étais dans mes tribulations Musaraignesques mais il y a quelques semaines de cela, j'ai eu la curieuse surprise de recevoir une enveloppe gris métallisé du plus bel effet. Un logo fnac.com noir en haut à gauche. Il n'en fallait pas d'avantage pour attiser ma curiosité ! A l'intérieur, un dépliant en papier rigide, au dos noir et gris, et dont voici un aperçu. A l'intérieur, une invitation à venir assister à un événement très privé à la Roque d'Anthéron. Bon pourquoi pas, mais pourquoi un événement et pourquoi moi ? Poursuivant ma lecture, le document m'apprend qu'en tant qu'adhérent depuis 16 années, l'enseigne tient à me témoigner sa reconnaissance ! Oui, vous avez bien lu, je suis fidèle du carré orangé/moutarde depuis 16 ans ! Je reconnais avoir été plus que client de l'enseigne puisque j'ai même participé à son (re)lancement sur Internet en 99 - décidément vous saurez tout ! La Fnac lance donc un programme relationnel V.I.P. pour ses plus anciens adhérents et propose de m'offrir sa carte One, "riche de nouveaux services exclusifs qui faciliteront vos prochaines expériences à la Fnac" ajoute-t-elle ! La soirée est l'occasion de me remettre le précieux sésame. Malheureusement, pris ailleurs à la date dite, il m'est quand même proposé de récupérer ma carte dans la Fnac la plus proche de chez moi, Aix en Provence. J'ai donc patienté pendant de longs jours avant de pouvoir me rendre à Aix et connaître les "services exclusifs" avec lesquels on m'avait appâté ! Très aimable, la responsable du service adhésion m'a remis la carte ainsi qu'un document sensé me détailler les nouveaux services mais ne m'en apprenait pas davantage que le flyer. En guise d'explication, elle a simplement précisé qu'aux avantages de la carte existante s'ajoutaient l'accès à des caisses privilégiés dans tous les magasins et d'autres services qui viendraient les compléter dans le temps. Elle a conclu par une remarque du type : "en gros vous avez le droit de tout nous demander et même de nous ennuyer, nous nous plierons en quatre pour vous satisfaire" !! J'adore qu'on s'occupe de moi comme ça ! :) 13 | P a g e
  14. 14. En réalité, la carte One n'offre pas grand chose de plus que l'actuelle carte adhérent sinon peut-être le sentiment d'appartenir à un cercle très fermé et de voir les portes s'ouvrir lorsque vous arrivez ! Toujours est-il qu'à compter de maintenant, je vous saurais gré de bien vouloir vous incliner sur mon passage... Qu'il en soit ainsi, foi de Musa ! P.S. : la photo de la carte ne rend pas bien car elle est noire avec les logos et le texte argenté et, croyez-moi, ça en jette ! 14 | P a g e

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