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Sommaire 
     
    INTRODUCTION 
     
    I. Relation client                                                        ...
 


Introduction 
     
    Leader  mondial  des  produits  cosmétiques  d’origine  végétale,  Yves  Rocher  s’engage  dep...
 


    I. Relation Client 
 
     « Notre relation avec les clientes est depuis le premier jour l'une des clefs du succès...
 


    II.          Valeur de clientèle 
Les  premières  cibles  de  la  marque  sont  les  femmes.  Avec  sa  signature ...
− plus de 100 000 conseillères dans le monde. 
Le dispositif de la marque peut se résumer comme ceci : 
    − tout d'abord...
 


    III.          Gestion du portefeuille 
Yves  Rocher  comme  toute  entreprise  se  doit  pour  être  pérenne  de  ...
 

                   
                Secteur des cosmétiques dont Yves Rocher fait parti. 
                




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Questionnaire de 30 questions, composé d’items retraçant les expériences concrètes des clients de 
chaque marque ou ...
 


    IV.         Politique d’acquisition 
Pour conquérir de nouveaux clients, la marque Yves Rocher a mis en place diff...
Yves  Rocher  a  mis  en  place  un  partenariat  avec  Bazaarvoice :  la  marque  de  cosmétique  fait  un  pas 
dans le ...
Par exemple, à l'occasion de la Saint‐Valentin, Yves Rocher cible les célibataires dans sa campagne e‐
mail  de  sélection...
 


    V. Développer des politiques de fidélisation 
 

Chaque cliente a la possibilité d’obtenir une carte de fidélité (...
 


    VI.          Personnalisation 
Ce sont plus de 30 millions de femmes qui, au quatre coins du monde font chaque jou...
http://www.yves‐rocher.fr/control/soins‐visage/type‐de‐peaux/ 

Chacune  de  ces  catégories  propose  au  minimum  trois ...
 


    VII.         Multi canal 
    La  distribution  multi  canal  s’impose  de  plus  en  plus  aujourd’hui  lorsque  ...
 

    Yves Rocher peut espérer améliorer ses performances commerciales grâce à une stratégie multi 
    canal  mais  uniq...
Conclusion 
 
        Depuis la création du groupe Yves Rocher en 1959, il a sans cesse évolué et remis en question 
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  1. 1.           Etude de cas Marketing à l’heure digitale      Agathe Damour, Franck Drouet, Gwenaëlle Joly, Julie Lekoto et Flore    Thiollet, Mélanie Even    1        FloFlore THIOLLET, Mélanie, EVEN, Gwenaëlle, JOLY, Franck DROUET, Agathe DAMOUR, Julie LEKOTO  NDOUMA | [Tapez l'adresse de la société]   
  2. 2.   Sommaire    INTRODUCTION    I. Relation client                  page 4    II. Valeur de clientèle                page 5    III. Gestion du portefeuille               page 7    IV. Politique d’acquisition                 page 11    V. Développer des politiques de fidélisation          page 14    VI. Personnalisation                page 15    VII. Multi Canal                  page 17    CONCLUSION  2  Flore THIOLLET, Mélanie, EVEN, Gwenaëlle, JOLY, Franck DROUET, Agathe DAMOUR, Julie LEKOTO  NDOUMA |    
  3. 3.   Introduction    Leader  mondial  des  produits  cosmétiques  d’origine  végétale,  Yves  Rocher  s’engage  depuis  bientôt 50 ans à diffuser la beauté accessible à toutes les femmes. Elles sont aujourd’hui 30 millions  présentent dans 88 pays à faire confiance aux valeurs de la marque.   Depuis sa création, la marque Yves Rocher a toujours eu pour vocation de soutenir activement  les opérations qui concourent à la protection et à la valorisation du monde. Ainsi Yves Rocher agit en  faveur de la nature pour aider à mieux la préserver, « car notre futur, celui du progrès, celui de nos  enfants, celui de notre planète est déjà la nature ».  3  Flore THIOLLET, Mélanie, EVEN, Gwenaëlle, JOLY, Franck DROUET, Agathe DAMOUR, Julie LEKOTO  NDOUMA |    
  4. 4.   I. Relation Client    « Notre relation avec les clientes est depuis le premier jour l'une des clefs du succès du groupe  Yves  Rocher  et  notre  premier  axe  de  différenciation  sur  un  marché  ultra  concurrentiel  »,  explique  Olivier  des  Portes,  Directeur  du  programme  TCB  NG  (Terminal  Centre  de  Beauté  –  Nouvelle  Génération)  chez  Yves  Rocher.  «  Aujourd'hui,  plus  de  20  millions  de  femmes  dans  le  monde  font  confiance  aux  marques  du  groupe  Yves  Rocher,  ce  qui  représente  l'un  des  plus  importants  fichiers  clients  du  commerce  spécialisé.  C'est  pourquoi,  au  moment  de  faire  évoluer  notre  système  de  gestion  des  magasins,  nous  avons  cherché  comment  animer  commercialement  cette  base   différemment et comment continuer à mieux servir notre clientèle tout en la surprenant ».  « Avoir  une  exigence :  la  beauté  des  femmes ».  Son  succès,  le  Groupe  Yves  Rocher  le  doit  à  ses  valeurs  qui  ont  pour  but  d’anticiper  et  de  répondre  aux  besoins  des  femmes  par  la  diversité  des  marques et des systèmes de distribution. Présent de la production à la commercialisation, le groupe  renforce  ainsi  l’image  de  qualité  et  d’efficacité.  Dans  un  souci  d’éco‐citoyenneté,  il  s’attache  à  produire dans les meilleures conditions de propreté, des produits respectueux de l’environnement.  Pour  être  proche  des  clientes,  la  marque  Yves  Rocher  multiplie  les  contacts :  «   Vous  et  nous :  une  relation vivante ». Il met en place des contacts directs et privilégiés, qui amèneront donc des conseils  personnalisés  à  chaque  cliente.  Des  conseillères  et  des  esthéticiennes  sont  présentes  dans  les  magasins.  Un  centre  de  relations  clients  répond  à  pas  moins  de  6000  appels  par  jour  ainsi  qu’aux  mails.  Ce  centre  est  dédié  aux  clientes  qui  sont  de  plus  en  plus  nombreuses  à  passer  leurs  commandes par téléphone auprès de professionnels qui leur donnent des conseils adaptés et les font  bénéficier d’offres promotionnelles privilégiées. Il développe également un réseau de conseillères à  domicile qui proposent à leurs amies de recevoir chez elles lors de réunions pour leur présenter les  produits, les conseiller et répondre à leurs questions.  Il existe également des contacts, moins directs mais accessibles à toutes : le Livre Vert de ma beauté,  contenant  plus  de  130  pages  d’astuces  beauté,  envoyé  aux  clientes  qui  en  font  la  demande ;  les  offres courriers personnalisées pour les anciennes mais aussi les nouvelles clientes, regroupant des  offres promotionnelles, des échantillons et des cadeaux surprises.  La force d’Yves Rocher réside dans sa vision de la femme : chacune d’entre elle est différente, a des  besoins  et  des  envies  différents.  Il  cherche  donc  à  mettre  en  valeur  la  femme,  la  personnalité  de  chacune,  et  innover  en  permanence,  tout  cela  dans  un  respect  de  l’environnement. 4  Flore THIOLLET, Mélanie, EVEN, Gwenaëlle, JOLY, Franck DROUET, Agathe DAMOUR, Julie LEKOTO  NDOUMA |    
  5. 5.   II. Valeur de clientèle  Les  premières  cibles  de  la  marque  sont  les  femmes.  Avec  sa  signature  publicitaire  « On  n'a  jamais  autant respecté la nature des femmes », elle met en avant une approche totale de leur beauté.    Dès 1959, Yves Rocher a développé un marketing relationnel encore inexistant. Sa différenciation vis‐ à‐vis de ses concurrents s'est faite avec la vente par correspondance qui a été un franc succès pour le  lancement de la marque.    En 1997, les équipes commerciales ont décidé d'innover cette technique de vente pour se rapprocher  au maximum des clientes en valorisant la marque et ses produits. La vente par correspondance et à  distance était alors le principal circuit de commercialisation sur les marchés européens. Cela réunit  14 millions d'acheteuses. Les différents niveaux d'évolution sont : l'accueil de nouvelles clientes, une  meilleure  connaissance  de  leurs  attentes,  une  nouvelle  segmentation  des  fichiers,  des  primes  de  fidélité. Le téléphone et Internet font alors leur apparition dans les techniques de vente. Cette année  là,  près  de  2  millions  de  commandes  ont  été  passées,  ce  qui  représente  plus  de  7%  des  ventes  du  groupe.    En 1998, un centre pour les femmes de plus de 50 ans est ouvert, un concept inédit qui permet aux  clientes  et  à  des  membres  du  groupe  de  se  rencontrer  dans  un  lieu  conçu  pour  la  réflexion  et  l’échange au‐delà de la simple relation commerciale.     Une  autre  approche  du  groupe  a  été  de  développer  sa  clientèle  en  faisant  de  la  vente  à  domicile.  Cela a été un succès dès le début, ce type de vente s'appuie sur la confiance que les clientes ont dans  le  savoir  de  leur  hôtesse,  sur  les  témoignages  des  consommatrices,  adeptes  des  produits.  C'est  un  moyen  de  faire  découvrir  la  marque  très  rapidement  et  dans  des  milieux  très  divers.  L'atmosphère  est détendue et le fait d'acheter n'a plus le caractère de contrainte que l'on peut avoir en magasin.  Convivialité  et  complicité  sont  mises  en  avant.  En  moyenne,  les  clientes  de  ces  réunions  achètent  presque  deux  fois  plus  que  les  clientes  des  magasins.  De  plus,  le  recrutement  de  nouvelles  « vendeuses » se fait aussi plus facilement. Pour lancer ses produits en Amérique Latine et en Asie,  Yves Rocher utilise systématiquement ce mode de commercialisation.    La marque met donc la femme au centre de son attention. Elle lui propose une beauté naturelle et  authentique. Elle défend une relation privilégiée construite autour du respect et de l'écoute de ses  clientes. Ses produits sont, entre autre, vendus à des prix très accessibles. Ses créateurs, Yves Rocher  et son fils, Jacques, donne une dimension humaine à la communication du groupe.    En chiffre, cela se traduit par :    − 330 000 millions de mailings envoyés chaque année,  5  − un livre vert traduit dans plus de 20 langues,   − 1350 centres de beauté,   − 2000 franchisés/esthéticiennes,  Flore THIOLLET, Mélanie, EVEN, Gwenaëlle, JOLY, Franck DROUET, Agathe DAMOUR, Julie LEKOTO  NDOUMA |    
  6. 6. − plus de 100 000 conseillères dans le monde.  Le dispositif de la marque peut se résumer comme ceci :  − tout d'abord l'offre de bienvenue pour engager la relation client,  − une newsletter pour maintenir cette relation,  − une enquête satisfaction pour connaître les appétences de ce client,  − et enfin des campagnes « bon anniversaire » pour le fidéliser.    La relation est animée continuellement par :   − l'e‐couponing,  − un marketing viral amené par l'option « envoyer à un ami » dans tous les mails,  − des campagnes 100% automatisées,  − des campagnes personnalisées selon la fréquence d'achat des clientes, leur âge.    Yves Rocher attache donc une grande importance au rapport qu'il entretient avec sa clientèle. Il veut  répondre  à  ses  attentes  le  plus  rapidement  et  justement  possible,  être  en  relation  avec  elle  continuellement en optimisant ses modes de communication à chaque fois innovants.    6  Flore THIOLLET, Mélanie, EVEN, Gwenaëlle, JOLY, Franck DROUET, Agathe DAMOUR, Julie LEKOTO  NDOUMA |    
  7. 7.   III. Gestion du portefeuille  Yves  Rocher  comme  toute  entreprise  se  doit  pour  être  pérenne  de  gérer  un  portefeuille  client  de  manière  optimale.  Mais  avant  d’entrer  plus  en  détail  dans  le  portefeuille  client  du  groupe  Yves  Rocher,  il  convient  tout  d’abord  de  rappeler  brièvement  ce  qu’est  un  portefeuille.  Il  s’agit  de  l’ensemble des clients dont la partie commerciale a la charge. Cette dernière à pour but de fidéliser,  valoriser et développer son portefeuille clients. Ce terme à donc l’avantage d’indiquer à la société la  valeur client dans une logique de capital client. De manière plus généraliste, et moins précise,  cette  notion peut être définie comme l’ensemble des clients d’une entreprise.   Maintenant  que  cette  notion  à  été  rappelée,  intéressons  nous  au  cas  Yves  Rocher  plus  en  profondeur. Avec un nombre de clients évalué à environ 30 millions de personnes, Yves Rocher doit  faire  face  à  un  portefeuille  clients  d’une  grande  ampleur,  cela  induit  donc  des  avantages  et  des  inconvénients.   La  structure  est  donc  composée  en  grande  majorité  de  femmes,  mais  pas  seulement.  En  effet,  le  ciblage de la marque est plus diversifié, il existe un segment homme, enfant, et lolitas. Pour chacun  de ces segments, Yves Rocher propose des gammes de produits adaptés c'est‐à‐dire qu’il a choisi de  développer une stratégie de marketing adapté. Pour exemple, les produits de la gamme maquillage  s’adresseront plutôt aux jeunes filles qui recherchent des produits bon marché et de bonne qualité.  Les femmes de 25‐35 ans trouveront des produits adaptés à leurs besoins notamment dans les soins  du visage.  Mais pour continuer sur sa lancée, Yves Rocher souhaite en permanence renouveler son portefeuille  avec  une  clientèle  plus  jeune,  de  manière  à  élargir  sa  valeur  clientèle.  Ainsi  la  marque  se  base  sur  plusieurs critères tels que l’âge, la fidélité, ou encore la gestion de la relation clientèle. Car il faut bien  le  préciser,  ce  dernier  point  est  indissociable  de  la  notion  de  portefeuille  clients.  En  effet,  et  c’est  sans doute l’un des points forts de la marque, la gestion de la relation clientèle représentée surtout  par  la  satisfaction  client,  est  excellente.  Cette  tendance  est  prouvée  par  une  étude  nommée  Relationship Score (approche méthodologique détaillée à la fin de la partie) qui note selon différents  « score » les différentes dimensions de la gestion de la relation clientèle à savoir le sentiment d'être  traité  comme  un  bon  client,  l'empathie  (attachement,  recommandation),  la  proximité  (personnalisation et prise en compte des besoins individuels), la qualité de service/SAV (gestion des  réclamations  et  problèmes,  et  tout  l'après‐vente),  les  informations‐conseils  (information/communication et politique d'aide ou de conseil), et le tout sur une échelle de 0 à 100.   Comme  l’indique  le  schéma  ci‐dessous,  le  secteur  des  cosmétiques  est  celui  qui  bénéficie  des  meilleurs suffrages, avec en tête de gondole la marque Yves Rocher qui totalise un score global de  84,4 points.  7    Flore THIOLLET, Mélanie, EVEN, Gwenaëlle, JOLY, Franck DROUET, Agathe DAMOUR, Julie LEKOTO  NDOUMA |    
  8. 8.             Secteur des cosmétiques dont Yves Rocher fait parti.      Les résultats du Relationship Score mettent donc en évidence plusieurs choses :  - Un  besoin  de  reconnaissance,  voire  de  valorisation.  D’une  façon  générale,  les  clients  sont  particulièrement sensibles à l’attention que leur portent les marques ou les enseignes. Celles  qui génèrent le plus fort taux de clients déçus, c’est‐à‐dire qui se considèrent comme de bons  clients sans pour autant être traités comme tels, sont également celles qui génèrent la plus  forte proportion d’infidèles potentiels.    - Mais  aussi  de  proximité.  Personnalisation  de  l’offre,  sentiment  d’être  écouté  et  pris  en  compte,  etc.  constituent  également  des  éléments  importants  dans  l’appréciation  de  la  relation client. Chaque client se veut unique, et traité comme tel.    - Et  une  dimension  affective  qui  se  traduit  à  la  fois  par  l’attachement  à  la  marque  ou  à  l’enseigne, dimension dans laquelle l’image et le positionnement jouent un rôle important, et  la capacité de prescription.    D’une façon générale, les clients reconnaissent et apprécient la cohérence des actions d’une marque  dans la gestion de leur relation. En effet, pour bénéficier d’un bon score global, il faut non seulement  performer  sur  des  dimensions  importantes,  mais  aussi  sur  les  autres.  Les  marques  qui  sont  appréciées  uniquement  pour  quelques  points  de  la  relation  n’en  sont  pas  récompensées  dans  8  l’appréciation globale portée par leurs clients. Yves Rocher est exemplaire à cet égard, et réussit ainsi  à  se  démarquer  très  nettement  des  autres  enseignes  par  leurs  très  bons  scores  et  la  grande  cohérence de leurs actions. Ainsi, la clientèle porte une vision à la marque positive, ce qui favorise la  Flore THIOLLET, Mélanie, EVEN, Gwenaëlle, JOLY, Franck DROUET, Agathe DAMOUR, Julie LEKOTO  NDOUMA |    
  9. 9. fidélisation,  mais  également  le  bouche  à  oreille  par  exemple  qui  permet  une  augmentation  de  la  taille du portefeuille.  Sachant  tout  cela,  conclure  que  la  satisfaction  de  la  clientèle  est  égale  à  la  fidélisation  serait  une  grave  erreur.  Car  la  fidélisation  est  une  décision  prise  par  le  consommateur,  et  seulement  lui,  bien  que  l’entreprise  essaye  par  divers  procédés  d’augmenter  son  taux  de  fidélisation.  En  effet  Yves  Rocher a toujours eu la volonté de nouer avec chaque client une relation différente et personnalisée,  ainsi dans chaque centre de beauté chaque client peut trouver :  - Des conseils pour leur beauté  - Un diagnostic de peau personnalisé    De plus chaque client a la possibilité d’obtenir une carte de fidélité gratuite et valable dans tous les  centres de beauté Yves Rocher qui lui procure les avantages suivants :  - Produits de beauté gratuits en cumulant les points  - Prix « spécial‐fidélité »  - Offres de réductions exceptionnelles  - Cadeaux pour les anniversaires    Ces offres arrivant après plusieurs achats permettent d’essayer de fidéliser un client tout en l’incitant  à consommer.   D’un  autre  point  de  vue,  la  gestion  du  portefeuille  client,  après  la  partie  liée  à  la  fidélisation  brièvement  expliquée  (et  développée  plus  en  détail  dans  la  partie  V),  concerne  les  méthodes  d’acquisition  de  nouveaux  clients  (là  encore,  cette  partie  ne  sera  que  peu  développée  car  elle  fait  l’objet  de  la  partie  IV).  Ainsi,  pour  conquérir  de  nouveaux  clients,  la  marque  Yves  Rocher  a  mis  en  place  deux  moyens  principaux le  mailing  aux  particuliers  et  la  vente  par  réunion  à  domicile,  favorisant l’achat.    APPROCHE METHODOLOGIQUE DU RELATIONSHIP SCORE  • Cette  étude  a  été  conduite  dans  le  cadre  de  l’OMNITEL,  l’omnibus  téléphonique  de  BVA  auprès  d’un  échantillon  national  représentatif  des  hommes  et  femmes  âgés  de  18  ans  et  plus.    • La représentativité de cet échantillon est garantie par une stratification préalable par région  et taille d’agglomération, puis par des quotas sur le sexe, l’âge et l’activité de l’interviewé(e)  ainsi que la profession du chef de ménage.    • Les interviews ont été réalisées sur système CATI à partir du central téléphonique de BVA à  Viroflay (220 postes équipés).    • L’échantillon est constitué à partir d’un cumul de vagues d’enquête OMNITEL, chaque vague  OMNITEL permettant de représenter 950 personnes environ.    9  • Pour la vague 2005, 19 000 personnes ont été contactées au total et 3704 ont été interrogées  dans le cadre de l’étude. Les interviewés étaient tous clients réguliers de l’enseigne évaluée  et avaient tous eu un contact au cours des 3 derniers mois.  Flore THIOLLET, Mélanie, EVEN, Gwenaëlle, JOLY, Franck DROUET, Agathe DAMOUR, Julie LEKOTO  NDOUMA |    
  10. 10.       Questionnaire de 30 questions, composé d’items retraçant les expériences concrètes des clients de  chaque marque ou enseigne.    Regroupement de ces items en 5 grandes dimensions communes à l’ensemble des secteurs :  - «L’Empathie»  mesure  de  manière  réciproque  la  force  du  lien  entre  le  client  et  le  prestataire de services (attachement, recommandation)  - «La  Proximité»  concerne  la  personnalisation  et  la  prise  en  compte  des  besoins  individuels  - «La qualité de service / le SAV» regroupe la qualité de la gestion des réclamations et des  problèmes  - «Les  Informations‐Conseils»  couvrent  l’information/communication  ainsi  que  la  politique d’aide/conseil  - «Le  Sentiment  d’être  traité  comme  un  bon  client»  traduit  la  perception  d’être  globalement un client privilégié        10  Flore THIOLLET, Mélanie, EVEN, Gwenaëlle, JOLY, Franck DROUET, Agathe DAMOUR, Julie LEKOTO  NDOUMA |    
  11. 11.   IV. Politique d’acquisition  Pour conquérir de nouveaux clients, la marque Yves Rocher a mis en place différentes techniques :  ‐ Intégration de l’e‐couponing : Transformer un contact en cliente active  La  plateforme  Cabestan  spécialisée  dans  le  ciblage  stratégique,  va  intégrer  des  codes‐barres  personnalisés  et  permet  ainsi  à  Yves  Rocher  de  mettre  en  œuvre  des  campagnes  individualisées   d’envois de bon de réduction par e‐mail. Derrière ce e‐coupon se cache un code client, un code offre  et un code clé permettant ainsi de connaître les produits préférés de chaque cliente.  ‐ Programme de Marketing Viral : Recruter des adresses emails opt‐in de qualité  Dans chaque campagne e‐mail, un lien « envoyer à un ami » est inséré. Ainsi cela permet d’accroître  le nombre de mails car la plateforme Cabestan a mis en place un système de parrainage, ainsi chaque  client envoie l’email à son filleul.  ‐ Des campagnes 100% automatisées : Industrialiser la relation client  Différentes  campagnes  comme  l’offre  de  bienvenue,  le  programme  de  parrainage  ou  encore  la  campagne  « bon  anniversaire  dont  100%  automatisées  sont  des  techniques  permettant  d’industrialiser la relation client.  ‐ Campagnes « Bon Anniversaire » : Fidéliser la relation client  Envoyées  le  jour  précis  de  l’anniversaire,  ces  campagnes  comprennent  un  cadeau  surprise  et  une  offre de réduction sous forme d’e‐coupon à imprimer et utiliser sur les produits en magasin durant  un période limitée.  ‐ Segmentation client : Identifier les clientes les plus rentables et définir ses objectifs  Une segmentation fiable permet à Yves Rocher d’analyser plus facilement les résultats.  ‐ Des campagnes personnalisées : Approfondir la relation client  Grâce au moteur de personnalisation, Yves Rocher est capable de distribuer le bon produit à la bonne  personne, en fonction de son âge grâce à l’historique d’achat des clientes.  ‐ La vente à domicile   Ces réunions permettent de réunir des femmes susceptibles d’acheter des produits Yves Rocher. De  plu, l’ambiance chaleureuse présente dans ce type de réunion permet de valoriser l’achat.    11  ‐ L’offre Rating and Reviews sur Bazaarvoice  Bazaarvoice : Spécialiste des technologies et des applications de commerce social.  Flore THIOLLET, Mélanie, EVEN, Gwenaëlle, JOLY, Franck DROUET, Agathe DAMOUR, Julie LEKOTO  NDOUMA |    
  12. 12. Yves  Rocher  a  mis  en  place  un  partenariat  avec  Bazaarvoice :  la  marque  de  cosmétique  fait  un  pas  dans le Web 2.0. Ce partenariat se matérialise par une plateforme qui permet aux consommateurs  de naviguer plus simplement, de trouver plus facilement le produit recherché grâce aux notes, aux  commentaires ou aux critères de sélection. La marque n’en tire que des bénéfices : hausse du panier  moyen et du taux de conversion, meilleur référencement naturel et baisse du taux de retour dans la  mesures ou les taux négatifs es clients avertissent les consommateurs des défauts potentiels.  "Notre choix s’est porté sur Bazaarvoice car la société propose une solution technique qui répond à  nos  attentes  en  termes  d'ergonomie  et  de  potentiel  d'évolution.  De  plus,  les  solutions  proposées  sont  très  souples  à  l'implémentation.  Bazaarvoice  possède  également  un  positionnement  international  et  une  capacité  prospective  qui  fait  évoluer  la  plateforme  en  fonction  des  besoins  du  marché.  Nous  espérons  atteindre  les  5.000  contributions  par  mois  sur  la  période  de  lancement  et  bien  plus  grâce  aux  communications  dédiées  que  nous  mettrons  en  place  sur  2010.  Ces  avis  représentent  également  une  formidable  source  d’analyse  pour  faire  évoluer  notre  offre",  explique  Sylvain Dias, responsable innovation internet chez Yves Rocher.  Dans le cas où les clients laissent des vais négatifs : d’une part ceux ci sont importants car ils guident  les autres consommateurs dans leur acte d’achat et d’autre part ils crédibilisent les avis positifs.  ‐ Lancement d’une ligne de produits Bio  En 2008 la marque lance 7 nouvelles références de produits de soins Bio pour le visage : la gamme  culture Bio. Ainsi la marque confirme son engagement dans le secteur. Yves Rocher ne s’arrête pas  au simple lancement : une campagne de presse magazine est organisée autour de l’événement ainsi  que la distribution de 6 millions d’échantillons et un kit découverte vendu 5€.  ‐ Relooking des points de vente  En 2008 la marque s’offre un relooking de tous ses magasins. Pour ce faire, le groupe de cosmétique  végétale a fait appel à l'agence Saguez & Partners, qui a travaillé non seulement sur le concept des  magasins,  mais  aussi  sur  le  logo  du  groupe.  En  effet  Yves  Rocher  souffrait  d’une  forte  baisse  de  notoriété,  il  était  donc  nécessaire  de  faire  revivre  la  marque  et  surtout  rendre  les  points  de  vente  plus attrayants afin d’attirer de nouvelles clientes.  ‐ Le site internet  La marque Yves Rocher lance un site internet en 2001 car ses objectifs sont: augmenter son taux de  conversion (fraction du nombre de visiteurs réalisant une action donnée sur le nombre de visiteurs  total.) et son panier moyen.  Ce  lancement  doit  s’accompagner  de  nombreuses  mises  à  jour  et  notamment,  si  nécessaires,  une  nouvelle version du site internet afin de le moderniser.  Le  site  internet  a  tout  d’abord  pour  vocation  d’augmenter  le  panier  moyen (Moyenne  des  achats  effectués  dans  un  même  point  de  vente  en  une  visite,  par  un  même  client,  cette  moyenne  est  calculée en valeur).  12  Yves Rocher a aussi fait beaucoup d’améliorations sur son site internet.  Aujourd’hui le moyen le plus rapide et le moins cher pour les entreprise afin d’acquérir de nouvelles  clientes est internet.  Flore THIOLLET, Mélanie, EVEN, Gwenaëlle, JOLY, Franck DROUET, Agathe DAMOUR, Julie LEKOTO  NDOUMA |    
  13. 13. Par exemple, à l'occasion de la Saint‐Valentin, Yves Rocher cible les célibataires dans sa campagne e‐ mail  de  sélection  de  produits  à  l'approche  du  14  février ;  le  consommateur  sent  que  la  marque  s’intéresse à lui, il est rassuré et inconsciemment a envi d’être reconnaissant.    13  Flore THIOLLET, Mélanie, EVEN, Gwenaëlle, JOLY, Franck DROUET, Agathe DAMOUR, Julie LEKOTO  NDOUMA |    
  14. 14.   V. Développer des politiques de fidélisation    Chaque cliente a la possibilité d’obtenir une carte de fidélité (valable dans tous les centres de beauté  Yves Rocher) qui lui procure des avantages tout en l’incitant à consommer. Ainsi Cegid a répondu aux  ambitions  d'Yves  Rocher,  en  menant  à  bien  le  déploiement  de  winShop.net,  dans  le  cadre  d'un  second projet baptisé : Terminal Centre de Beauté ‐ Nouvelle Génération.  Concept novateur de ce projet, la carte de fidélité réinscriptible « We love you Yves Rocher », outil de  Gestion de la Relation Client (GRC), apporte à la fois un service fonctionnel et ludique aux clientes.  Sous  la  forme  d'une  carte  traditionnelle,  elle  possède  désormais  une  face  réimprimable  à  chaque  passage  en  caisse.  Déployée  en  France  et  à  l'international,  la  carte  réinscriptible  est  personnalisée,  propose des messages adaptés au profil de sa propriétaire et rappelle le nombre de points de fidélité  cumulés, les points pétales.  winShop.net  de  Cegid  répond  aux  besoins  d'Yves  Rocher  :  apporter  davantage  de  services  à  sa  clientèle,  les  fidéliser,  piloter  la  performance  et  au  final  accroître  la  rentabilité  de  son  réseau  de  magasins.  La  solution  winShop.net  permet  à  Yves  Rocher  :  la  gestion  de  toutes  les  opérations  courantes  en  magasin,  notamment  la  gestion  des  stocks,  le  réassort,  l'encaissement,  les  transferts  magasins, la facturation des partenaires et la gestion de la relations client, notamment la gestion des  abonnements, la carte de fidélité, les invitations aux ventes privées, les remises particulières...  De plus, un composant inédit a été intégré à winShop.net afin de calculer immédiatement en caisse  l'offre la plus adaptée pour chaque cliente, visant ainsi à optimiser la politique de fidélisation de la  marque.  14  Flore THIOLLET, Mélanie, EVEN, Gwenaëlle, JOLY, Franck DROUET, Agathe DAMOUR, Julie LEKOTO  NDOUMA |    
  15. 15.   VI. Personnalisation  Ce sont plus de 30 millions de femmes qui, au quatre coins du monde font chaque jour confiance aux  huit marques qui composent le groupe :  ‐ Yves Rocher  ‐ Daniel Jouvance  ‐ Docteur Pierre Ricaud  ‐ Isabelle Deroisnée – Le Monde en Parfum  ‐ Kiotis Paris  ‐ Galerie Noémie  ‐ Stanhome  ‐ Petit Bateau    Le groupe Yves Rocher est un développeur de marques. Il est présent dans trois secteurs d’activités :  cosmétique, embellissement de la maison à travers Stanhome et dans le secteur textile grâce à Petit  Bateau. En effet, chacune a sa place en son sein, pour peu qu'elles répondent aux critères de « love‐ brand » (marque affective). Mais le fait d'avoir deux marques qui ne font pas partie du monde des  cosmétiques permet au groupe de lisser les risques par rapport à la conjoncture et de traverser les  crises.  Au sein même de la marque Yves Rocher, la diversité des produits, des offres promotionnelles ainsi  que la diversité géographique et une large gamme de prix ouvrent un large champ de possibilité pour  la  clientèle,  et  une  réponse  personnalisée  à  leurs  besoins.  Depuis  la  douche  au  maquillage,  en  passant  par  le  soin  du  visage,  du  corps  et  des  cheveux  ainsi  que  des  soins  pour  hommes  et  des  compléments alimentaires.  15  Flore THIOLLET, Mélanie, EVEN, Gwenaëlle, JOLY, Franck DROUET, Agathe DAMOUR, Julie LEKOTO  NDOUMA |    
  16. 16. http://www.yves‐rocher.fr/control/soins‐visage/type‐de‐peaux/  Chacune  de  ces  catégories  propose  au  minimum  trois  types  de  produits  regroupés  en  gammes  souvent très nombreuses. Chaque gamme se différencie selon les besoins des clientes.  Ceci  explique  qu’Yves  Rocher  propose  un  réseau  de  contacts  aussi  important  avec  sa  clientèle.  Ce  réseau permet de personnaliser la vente à chacune, de trouver les offres qui leur correspondent au  mieux.  C’est en travaillant sur chaque détails composant son identité que la marque réussit à se faire une  place dans l’esprit de la cliente.      16  Flore THIOLLET, Mélanie, EVEN, Gwenaëlle, JOLY, Franck DROUET, Agathe DAMOUR, Julie LEKOTO  NDOUMA |    
  17. 17.   VII. Multi canal  La  distribution  multi  canal  s’impose  de  plus  en  plus  aujourd’hui  lorsque  les  entreprises  doivent  répondre aux exigences de leur clientèle : accéder à une information sur Internet 24h/24, avoir le  plus  grand  panel  de  produits  sur  le  catalogue  ou  encore  pouvoir  se  rendre  au  magasin  afin  d’obtenir les conseils d’un professionnel.  Yves Rocher, a opté pour une stratégie de distribution  multi  canal,  puisqu’historiquement  axé  sur  la  vente  par  correspondance,  il  a  développé  des  magasins, et un site Internet.   En faisant ce choix de multiplier les modes d’achats, l’enseigne souhaite augmenter son chiffre  d’affaire et d’offrir une offre la plus complète possible. Le choix de la VPC il y a 50 ans, a précédé  le lancement de 550 magasins exclusifs en France et 1600 à travers le monde, ces deux canaux  développés  au  sein  de  deux  business  unit  différentes.  Dès  les  années  2000,  on  participe  au  lancement du site marchand ce qui a engendrer quelques changements. Les notions de magasin  en  ligne,  de  vitrine  de  la  marque  sont  apparues  tout  comme  les  campagnes  de  marketing  croisées email/courrier.  Cette boutique en ligne est toujours aujourd’hui le 1er site e‐commerce  cosmétique  en  France  en  nombre  d’acheteurs  puisqu’il  est  visité  par  plus  de  1,5  millions  de  consommateurs tous les mois. Le risque de cette stratégie de distribution est que les canaux de  distribution  se  cannibalisent,  c’est  pourquoi  l’entreprise  cosmétique  à  dû  travailler  sur  la  cohérence des canaux de vente en passant du multi canal au cross canal. En termes de logistique,  le rapprochement des  canaux n’a pas posé de problèmes, puisque l’entreprise pouvait s’appuyer  sur  les  compétences  nécessaires  issues  de  son  expérience  en  VPC.    Des  technologies  bien  adaptées  ont  permis  d’obtenir  une  bonne  gestion  croisée  des  différents  canaux  de  vente.   Cependant,  la  marque  a  rencontré  des  freins  internes  en  termes  d’organisation  et  de  culture  d’entreprise car  les  différentes  business  unit  n’avaient  pas  été  habituées  à  travailler  ensemble.  Ainsi  peut  s’installer  un  sentiment  de  concurrence  et  donc  porter  préjudice  à  la  marque.    Ce  problème a été résolu dans le sens où l’entreprise à su réagir de manière à rendre ses canaux de  distribution, interactifs et complémentaire.  Le  dernier  outil  de  communication  sur  Internet,  un  magasin  virtuel  où  le  client  ne  peut  pas  acheter mais se repérer et préparer ses achats avant de se déplacer : ainsi il peut voir les produits  et  les  services  esthétiques  proposés,  le  tout  accompagné  par  une  conseillère.  Le  client  peut  également localiser le magasin le plus proche de chez lui et prendre rendez‐vous. Peu connu, ce  système  est  néanmoins  présent  dans  98%  des  points  de  vente.  Il  est  trop  tôt  pour  estimer  les  retours exacts de ce concept qui semble toutefois bien fonctionner.  Ainsi, vidéo, textes, sons le  tout  mêlé  à  l’image  permet  à  l’enseigne  de  développer  son  argumentaire  marketing  tout  en  peaufinant son image de marque et l’identité de ses magasins. Aujourd’hui, Yves Rocher se lance  dans  le  marketing  mobile  et  donc  un  nouveau  mode  de  vente :  la  carte  de  fidélité  voit  les  opérations de sms et mms faire leur apparition dans le but d’améliorer l’efficacité des mailings  de prospection, de développer la fidélité des clientes envers la marque. Ce nouveau système de  17  site web mobile est un canal qui porte ses fruits puisque deux fois plus de clientes viennent en  boutique une fois qu’elles ont visités le site et le SMS qu’en ayant reçu uniquement le SMS.  Flore THIOLLET, Mélanie, EVEN, Gwenaëlle, JOLY, Franck DROUET, Agathe DAMOUR, Julie LEKOTO  NDOUMA |    
  18. 18.   Yves Rocher peut espérer améliorer ses performances commerciales grâce à une stratégie multi  canal  mais  uniquement  si  elle  est  capable  d’accompagner  ses  changements  au  sein  de  l’organisation puisque la multiplication des canaux à forcément des conséquences.          18  Flore THIOLLET, Mélanie, EVEN, Gwenaëlle, JOLY, Franck DROUET, Agathe DAMOUR, Julie LEKOTO  NDOUMA |    
  19. 19. Conclusion    Depuis la création du groupe Yves Rocher en 1959, il a sans cesse évolué et remis en question  pour  satisfaire  au  mieux  le  marché  de  la  cosmétique.  Yves  Rocher  est  aujourd’hui  la  première  marque mondiale de cosmétique végétale.    La  confiance  en  la  qualité  des  produits  Yves  Rocher  est  tous  les  jours  approuvée  par  de  nombreuses  femmes.  Le  groupe  accentue  cette  relation  en  créant  avec  chacune  d’entre  elles  une  relation privilégiée avec des produits adaptés aux besoins de chacune.     Pour conclure, le groupe Yves Rocher a un bel avenir devant soi car la tendance actuelle est  « au vert ». Et depuis toujours Yves Rocher à la volonté de préserver l’environnement en proposant  des produits naturels de qualité, c’est pourquoi il est maintenant une référence en la matière.        « Nouer partout dans le monde des relations directes et privilégiées avec chaque femme pour satisfaire son désir de beauté et de mieux-être ».   19  Flore THIOLLET, Mélanie, EVEN, Gwenaëlle, JOLY, Franck DROUET, Agathe DAMOUR, Julie LEKOTO  NDOUMA |    

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