Aurélie Couderc - Hicham Bellali – Mylène Guezenec – Semra Yenice



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Ce système a permis de refaire totalement le système d'information client, en partenariat avec
Accenture, l'intégrateur, e...
3 millions de porteurs de cartes commerciales :
Enfant + : 250 000 ; 12-25 : 1,5 million ; Escapades : 75 000 ; Senior : 1...
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Pour prendre TGV pour gagner son lieu d'étude ou de stage, vous avez droit à l...
III Stratégie d’information et de communication :
Pour réserver et acheter ses billets

Voyage privé ou professionnel, tra...
Info Trafic




Facebook

Les utilisateurs peuvent devenir fan sur Facebook du groupe SNCF ou bien SNCF la Radio où ils
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Le site www.ter-sncf.com en ligne
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recours au courrier peut s'avérer fastidieux, le taux de réclamations restait assez faible.
Actuellement, moins d'1 % des ...
Sources et liens utiles

   •   Gare en mouvement : http://www.gares-en-mouvement.com
   •   TGV : http://www.tgv.com
   •...
ANNEXE 1




                                     Présentation de la société
                                    Slogan : ...
ANNEXE 2




Mode de transports utilisés :




                                                    Transports
            ...
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  1. 1. Aurélie Couderc - Hicham Bellali – Mylène Guezenec – Semra Yenice SOMMAIRE Introduction : L’intérêt d’une gestion de la relation client au sein de la SNCF : I Connaissance client Création de CRM SERVICE II Offre individualisée CRM Services gère les programmes de fidélisation des porteurs de cartes commerciales de la SNCF III Stratégie d’information et de communication IV Stratégie relationnelle Conclusion Annexes
  2. 2. Introduction : L’intérêt d’une gestion de la relation client au sein de la SNCF : « Il vaut mieux garder un client que de conquérir un nouveau ». Il a été démontré qu'il est plus coûteux de conquérir un nouveau client que de fidéliser un client acquis. Cet élément est une des raisons d'être de la SNCF, qui s'efforce de fidéliser la clientèle à travers la mise ne place de différents outils de communication et d’avantages clients. Un usager se contente d'utiliser un service financé par l'Etat ; l'entreprise fournissant ce service n'a donc qu'une obligation de mettre à disposition ce service, et n'a aucune obligation de résultat financier. Une entreprise privée, a par contre une obligation de résultats, elle se doit donc de satisfaire la clientèle afin de gagner des parts de marché, augmenter son chiffre d'affaire. La considération du client, dans un univers de plus en plus concurrentiel mais également de plus en plus exigeant est donc croissante, d'où la mise en place de services de gestion de la relation clients. Un changement s'est donc opéré : avant l'utilisateur du service était usager ; désormais, il est client : cela change le discours entre le prestataire et l'utilisateur. Le service public tend à s'améliorer afin de fidéliser la clientèle, tout en réduisant ses coûts de fonctionnement. A l’origine, la SNCF faisait partie des entreprises qui considéraient leurs clients comme des « usagers de service public », et non pas comme des clients à part entière. Aujourd’hui la SNCF doit prendre en considération les attentes de ses clients de les identifier et mieux les connaître. En effet, ceci très d’autant plus important que le transport ferroviaire a fortement évolué ces dernières années (ANNEXE 2). Un changement vis-à-vis du comportement des usagers s’est fait remarquer. De plus, le transport ferroviaire international des passagers sera bientôt libéralisé. Pour continuer à faire la différence sur ce marché, la SNCF a accéléré ses efforts en matière de fidélisation de ses passagers. Pour y parvenir, l'entreprise a choisi l'interactivité en leur donnant la parole à travers la mise en place d'outils participatifs comme les sites en lignes et en leur proposant des services à valeur ajoutée. La SNCF tire un avantage compétitif par le fait de mettre en place des outils lui permettant de mieux connaître ses clients et de les cibler, de percevoir leurs façons d’agir et de se déplacer et ainsi leur proposer des offres répondant directement à leurs attentes. La SNCF doit faire face également aux concurrents indirects, les compagnies aériennes et notamment celles à bas coût qui peuvent engendrer des guerres de prix néfastes pour la rentabilité de l’entreprise. Elle doit donc se démarquer par une relation client solide. Nous verrons donc par quels moyens la SNCF parvient à connaître ses clients et d’adapter et personnaliser ses services. Construire et développer une relation à long terme avec ses clients est devenu un véritable défi pour la SNCF. I Connaissance client : Création de CRM SERVICE : Les informations concernant les clients sont fondamentales pour pouvoir créer des offres répondant directement aux attentes des clients. Savoir comment les clients agissent, leurs modes de paiement, leur fréquence d’achat, l’historique de leurs achats, leurs préférences sont des informations indispensables au développement d’actions créant une relation à long terme. C’est pour cela que la SNCF a créé un le CRM SERVICE.
  3. 3. Ce système a permis de refaire totalement le système d'information client, en partenariat avec Accenture, l'intégrateur, et Siebel Systems, l'éditeur de CRM. Ce système d'information était à l’origine en 2004 ,100 % SNCF, mais il avait ses limites car il ne permettait pas de cibler toutes les offres. Travaillant depuis maintenant dix ans pour la SNCF, l'entreprise de conseil en management Accenture, avait été choisie par l'entreprise publique pour l'aider à créer CRM Services, sa filiale dédiée à la gestion de la relation client. Accenture apporte son expertise dans le domaine du conseil (définition de la stratégie de fidélisation des clients SNCF, notamment des “Grand Voyageur” et accompagnement dans la création de sa filiale), de l'intégration de systèmes (mise en œuvre d'un nouveau module de progiciel CRM). Aujourd'hui, la filiale s'appuie sur plus de 30 modules Siebel dont les principaux sont Loyalty, pour la gestion de la fidélité pure, Call Center, Analytics (reporting et tableaux de bords) et Gestion des campagnes marketing. Il dispose d'une douzaine de sites de production dont l'outil interne de fidélisation de la SNCF, auquel il se connecte régulièrement pour mettre à jour ses données. Il a désormais pour mission de « mieux connaître » les quelques 15 millions de voyageurs qui empruntent quotidiennement ses lignes et d’adapter son marketing à leurs profils pour les fidéliser. Il permet :  D’offrir en ligne une gestion des points de fidélité  De faciliter la commande de billets de train  D’offrir des cadeaux à l'internaute et établir une relation privilégiée avec celui-ci. Afin de gagner en réactivité, par rapport aux demandes internes, la compagnie a fait le choix d’internaliser ses études marketing. C’est l’application PASW Modeler, l’atelier de Data Mining de SPSS Inc., qui a été retenue par CRM Services pour explorer et exploiter les données. CRM Services s’est dotée de la solution d’analyse prédictive de SPSS Inc. pour accroître sa connaissance clients, mais aussi identifier et anticiper les comportements d’achats. PASW Modeler, qui permet une exploration de données rapide et simple, permet ainsi de disposer de l’étape préliminaire à la construction de modèles prédictifs à exploiter. Le Service Etudes chez CRM Services compte désormais la solution d’analyse prédictive de SPSS Inc parmi ses outils de production. L’application PASW Modeler est ainsi parfaitement intégrée dans l’environnement IT de l’entreprise. II Offre individualisée : CRM Services gère les programmes de fidélisation des porteurs de cartes commerciales de la SNCF Afin de mieux répondre à chacun de ses clients, la SNCF propose différentes cartes de fidélité adaptée à chaque client qui lui permet de bénéficier de nombreux avantages en fonction ses besoins. La SNCF propose des tarifs pour tous : en fonction de l’age, des familles nombreuses, de la profession (militaires), de la fréquence des voyages, des voyages en groupe ou Billet de Congé Annuel… C’est une démarche à la fois de simplification et de segmentation par cible (jeunes, seniors, à deux...). L’objectif est de rendre le train plus souple, plus accessible et moins cher. Dans la même logique de segmentation, la question de mettre en place un programme relationnel destiné à valoriser ses "meilleurs" clients.
  4. 4. 3 millions de porteurs de cartes commerciales : Enfant + : 250 000 ; 12-25 : 1,5 million ; Escapades : 75 000 ; Senior : 1 million. 350 000 membres du programme “Grand Voyageur”. CA des cartes commerciales : 1 milliard d'euros. CA du programme Grand Voyageur : 500 millions d'euros. La carte Grand voyageur : Cette carte est destinée aux clients qui voyagent fréquemment pour raisons professionnelles ou personnelles. La carte Grand Voyageur ne dispose plus d'un tarif unique. Les porteurs la paient plus ou moins cher. Avec cette carte, un éventail de services et d’avantages est mis à disposition aux voyageurs pour faciliter leurs déplacements et faire en sorte qu’ils voyagent dans les meilleures conditions. Toujours au niveau des services, la carte Grand Voyageur peut être utilisée comme moyen de paiement, avec débit différé mensuel gratuit, auprès de la SNCF, si le client a choisi de bénéficier de l'option paiement lors de son adhésion. Le programme permet par ailleurs de bénéficier de cadeaux auprès de la SNCF même et d'avantages et/ou de cadeaux auprès de partenaires. La carte 12-25 ans : Cette carte offre Jusqu'à 60 % de réduction sur les billets de train, elle est réservée aux 12-25 ans et est très avantageuse : Son prix est de 49€, elle est valable 1 an. L'astuce : il est possible d’acheter cette carte la veille de ses 26 ans ; elle sera ainsi valable jusqu'à la veille de ses 27 ans. Le site pour tout savoir : http://www.12-25-sncf.com/ Parallèlement à la carte 12-25 an, la SNCF vient de lancer une carte cobrandée en partenariat avec La Banque Postale. Baptisée Regliss, cette carte prépayée et rechargeable est destinée aux jeunes de 12 à 25 ans. La carte Regliss permet, en effet, de gagner en autonomie en donnant à son porteur, par exemple, la possibilité d'acheter son billet de train sur Internet et de le retirer directement en gare sans avoir besoin de présenter la carte bancaire des parents La carte escapades : La Carte Escapades est réservée pour les 26-59 ans Les réductions peuvent aller jusqu'à 40%. Son prix est de: 85€ et est valable 1 an.
  5. 5. L'astuce : il est possible de décider de la date de début de validité de la carte : choisir le jour du départ (et non le jour d'achat), pour en profiter plus longtemps. Le site pour tout savoir : http://www.escapades-sncf.com/ La carte Senior : La Carte Senior est réservée pour les plus de 60 ans Elle permet des réductions allant jusqu’à 50% et des Week-end découverte, échappée romantique, tour de France des petits-enfants... Son prix est de 56 euros et est valable un an. Le site pour tout savoir : http://www.senior-sncf.com/ La carte Enfant + : La Carte Enfant + est destinée aux moins de 12 ans Elle permet à 4 personnes (parents, amis ou d'autres enfants) de profiter de réductions. Les Réductions vont jusqu'à 50%. Les enfants de 4 à 12 ans (titulaires ou non de la carte) ne paient que la moitié du tarif adulte accompagnateur. L'enfant de moins de 4 ans titulaire de la carte, voyage gratuitement tout en disposant d'une place assise distincte. Son prix est de : 70€, elle est valable 1 an. Le site pour tout savoir : http://www.enfantplus-sncf.com/ Familles nombreuses : La carte de réduction Familles Nombreuses est un tarif social réglementé par l'Etat. Elle est destinée aux familles d'au moins 3 enfants mineurs et est valable tant que les conditions d'âge sont remplies. Elle permet des réductions de 30, 40, 50 ou 75% à déduire du Tarif Loisir standard en fonction du nombre d'enfants. Son prix est de 18 euros. Voyager à 10 ou plus : Tarifs offrant jusqu'à 50% de réduction pour les Groupes d'Adultes, jusqu'à 60% de réduction pour les Groupes de Jeunes et jusqu'à 75% de réduction pour une Promenade d'Enfants. De nombreux services facilitateurs de voyage vous sont également proposés : les bagages porte-à- porte, un service de restauration à bord, le transfert en autocar... Possibilité de réserver une voiture entière pour le groupe. Un accueil multimédia est dédié aux services proposés pour les voyages en groupe : La SNCF a ajouté la prise en compte d’un service d’accueil multimédia, pour l’organisation des voyages de groupes. La relation client au sein de ce service répond à une problématique différente de la clientèle individuelle car elle est basée sur une relation B to B, devant assurer des services à plus long terme que pour des ventes de billets « one shot ». La SNCF a une problématique différente pour ce type de clients car elle concerne une clientèle de professionnels pour laquelle un suivi du dossier est nécessaire. De plus, afin d’assurer une réactivité et un suivi statistique complet quel que soit le média emprunté par le client pour la réservation de ses voyages, une gestion de réception des fax et emails a été intégrée dans la solution. Spécial salons et congrès : Disponible seulement si la manifestation est agréée par la SNCF. Les réductions sont de 20% sur votre voyage aller-retour, dans la limite des places disponibles.
  6. 6. Abonnement Élèves, Étudiants et Apprentis : Pour prendre TGV pour gagner son lieu d'étude ou de stage, vous avez droit à l'abonnement Élèves, Étudiants et Apprentis. Il permet de faire 9 allers simples mensuels. Au-delà de ces 9 trajets, nous avons droit à 50% de réduction. Des réductions pour les militaires : Grâce à la Convention entre le Ministère de la Défense et la SNCF, les militaires peuvent obtenir 75% de réduction. Leur conjoint(e) et enfant(s) peuvent bénéficier d'une réduction comprise entre 25 et 50% selon la période et le train emprunté. Pour cela, la famille doit voyager ensemble. Billet de Congé Annuel : Cela s’adresse aux salariés, retraités, pensionnés ou demandeurs d'emploi, peuvent demander un Billet de Congé Annuel. Les réductions vont de 25% à 50% si nous payons au moins la moitié du billet par Chèques Vacances. Voyages occasionnels : TGV Pro : Disponible pour ceux qui font moins de 2 allers-retours par mois, demandez le tarif TGV Pro 1ère ou 2nde qui permet notamment d'échanger ou de se faire rembourser gratuitement les billets jusqu'à 1 heure après le départ. Abonnement Fréquence : Pour ceux qui voyagent au moins 2 fois par mois. Il permet de bénéficier de 50% de réduction garantis sur les tarifs TGV Pro 1ère et 2nde (hors prestations supplémentaires payantes) et d'accéder à l'ensemble des services inclus dans les tarifs TGV Pro selon le confort choisi. SMILE : Grâce aux cartes de fidélité, les usagers gagnent des points s’mile qu’ils peuvent convertir en billet de train ou en cadeau ou d’offres exclusives. Les s’miles peuvent également être cumulés dans des magasins partenaire ; pour connaître le barème associé à la carte fidélité il suffit d’aller sur le site de la SNCF.
  7. 7. III Stratégie d’information et de communication : Pour réserver et acheter ses billets Voyage privé ou professionnel, trajet simple ou incluant des services complémentaires (voiture, hôtel), quel que soit le type de produit, les voyageurs souhaitent une accessibilité immédiate au service et une transaction rapide. La SNCF met à disposition des voyageurs, 4 différents moyens pour acheter un billet de train.  Gare, boutiques SNCF, agences de voyages agréées SNCF Sauf exception, les gares sont ouvertes 7j/7 même les jours fériés contrairement aux boutiques SNCF et agences de voyages agrées SNCF qui accueillent généralement la clientèle du lundi au samedi. Les horaires d’ouvertures varient selon les points de vente et sont adaptés au trafic et aux besoins des voyageurs.  Les Bornes Libre service La Borne Libre Service est destiné à « l’achat minute » pour gagner du temps en période d’affluence ou aux heures de fermeture des guichets en gare ou boutiques SNCF. Conviviale et rapide, elle est destinée aux achats simples (billets, coupons d’abonnement) et à l’échange de billets (un seul échange possible). Avec la carte ayant servi au paiement, on peut retirer les dossiers réservés auprès de Ligne Directe ou sur Internet ainsi que les billets électroniques achetés en agence de voyages agréées SNCF (que ce soient pour des parcours nationaux ou internationaux).  Par téléphone Accessible tous les jours de 7h à 22h, le 3635 est le portail téléphonique d’information et de services de la SNCF. On peut réserver les billets ou prestations SNCF par téléphone.  Par Internet Le site voyages-sncf.com permet de trouver, 7j/7 et 24h/24, des informations pratiques pour voyager en France ou en Europe : horaires et prix, état du trafic, promotions (offre de Dernière Minute, IDTGV), guide de voyage « Voyazine », guide des gares et services SNCF (hôtel, voiture). On peut réserver et payer en ligne et se faire envoyer les billets gratuitement à domicile. L’impression des billets à domicile est également possible sous certaines conditions (seules certaines réductions bénéficient de cette facilité comme les billets non échangeables non remboursables). Par téléphone et sur Internet, il est possible de commander ses places assises ou couchées, ses billets TGV, ses repas à la place en 1re classe. La SNCF met à la disposition des voyageurs divers documents, soit "papier", soit "informatiques" sur les sites de la SNCF. Les plus importants sont les "Conditions Générales de Vente" (CGV), et les "Guides du Voyageur", qui sont régulièrement mis à jour et réédités (en général par semestres). Il est disponible dans les gares. www.gares-en-mouvement.com Les usagers ont la possibilité d’accès aux informations de départ et d'arrivée de son train. Organiser son voyage en ayant accès à tous les services SNCF, aux informations pratiques (commerces, parkings, correspondances urbaines, plans...), quelle que soit la gare parmi les 168 proposées.
  8. 8. Info Trafic Facebook Les utilisateurs peuvent devenir fan sur Facebook du groupe SNCF ou bien SNCF la Radio où ils peuvent trouver et demander des informations complémentaires sur leur trajet. SNCF Direct Cette application lancée par la SNCF en octobre 2009, fait partie des applications les plus téléchargées dans le domaine du voyage. Ainsi, près de 10.000 téléchargements sont enregistrés chaque jour en moyenne. En deux mois, ce sont 500.000 voyageurs qui ont téléchargé SNCF Direct, soit un possesseur d'iPhone sur quatre. SNCF Direct est une application mobile qui affiche le tableau des trains (pour 600 gares de France), indique les horaires, les numéros de voies et les retards éventuels. Le service propose également un système d'alerte par SMS pour prévenir les utilisateurs d'un numéro de voie ou d'un retard de train. SNCF Direct atteint les 500.000 téléchargements
  9. 9. Le site www.ter-sncf.com en ligne Son but est d’offrir davantage de services pratiques aux utilisateurs, de plus en plus nombreux. Le nouveau www.ter-sncf.com est en ligne depuis le 27 octobre 2009. Dans le cadre d’une réflexion approfondie autour de sa stratégie relationnelle multi-canal, TER SNCF a souhaité en premier lieu repenser son portail afin de proposer une offre de services élargie reflétant les valeurs de la marque – proximité, éco-mobilité et innovation – et au plus près des préoccupations des différents profils d’utilisateurs (fréquents, occasionnels, étudiants, scolaires...). Le portail www.ter-sncf.com est le point d’accès unique aux informations et services TER SNCF de chacune des 20 activités. Il permet notamment à l’internaute, abonné ou non, de bénéficier d’un accompagnement lors de chacune des phases clés de son déplacement :  Avant : recherche simple et rapide d’itinéraires ; calcul du prix du titre de transport…  Pendant : e-services, TER Flash Trafic, alertes en cas de retard…  Après : formulaire de contact, bulletin de retard imprimable destiné à l’employeur… L’utilisateur peut également s’informer sur les actualités et événements culturels locaux, mis à jour en temps réel. L’interface du portail, au design moderne et à l’ergonomie optimisée, alliée aux nouvelles fonctionnalités, améliore l’expérience utilisateur et ainsi favoriser son adhésion : depuis sa mise en ligne, une augmentation sensible du trafic a été observée. La refonte du site s’inscrit dans une stratégie relationnelle multi-canal, visant à renforcer le niveau du service rendu par le site pour permettre aux Centres de Relation Client (CRC) de se concentrer sur des informations à forte valeur ajoutée. Ce nouveau site vise à offrir une large gamme de services personnalisés et innovants aux utilisateurs, dans le droit fil de la base-line "Bougez mieux avec les services TER". Les premiers résultats ont été satisfaisants tant sur le plan qualitatif que quantitatif car passage d’une moyenne de 42000 visiteurs par jour, à plus de 67000. La SNCF continue à demander à SQLI de programmer un certain nombre d’évolutions tout à fait innovantes au service de la satisfaction de ses clients. L’accompagnement SQLI : une combinaison d’expertises fortes et une méthodologie reposant sur CMMI. Pour répondre aux enjeux de ce projet ambitieux, SQLI a mobilisé une équipe élargie de spécialistes en matière de : - Conseil e-marketing, conception ergonomique, design, tests utilisateurs - Technologies .NET - TMA : SQLI assure le webmastering et la TMA corrective et évolutive du site réalisé, ainsi que des sites Trainstouristiques-ter.com, Aix-marseille.ter.com, et Velo.sncf.com Ce portail fera l’objet d’évolutions venant encore renforcer le niveau de service rendu tant aux abonnés qu’aux utilisateurs en général, en termes de personnalisation, de mobilité ou encore d’e- commerce. Coriolis Service en est aussi un exemple dans la gestion clientèle. Les blogs sncf L’entreprise SNCF dispose aujourd’hui de plusieurs blogs, qu’elle en soit le créateur ou non. On peut trouver des blogs d’utilisateurs déçus, mécontents, exaspérés de la SNCF. Lieu d'expression pour dénoncer les dérives de cette entreprise : www.sncf.over-blog.org Ce type de site sert à évaluer le mécontentement des clients, la SNCF peut donc s’en servir pour améliorer sa relation client.
  10. 10. Autre blog : www.tgv-rezo.com, est un nouvel espace communautaire proposé par la société, permettant aux voyageurs (essentiellement les jeunes), de partager leurs bons plans (restaurants, évènements..), rencontrer des gens et discuter au travers de groupes. Extranet : https://extranet.sncf.com/ext/Extranet/login.aspx Chaque utilisateur peut s’inscrire sur extranet afin de découvrir les nouveaux services au sein du groupe SNCF en créant un identifiant et un mot de passe. Il suffit de contacter la SNCF en appelant au 04 26 21 16 29 ou au 705 135 (interne SNCF) de 13h à 20h du lundi au vendredi. Cependant, l'accès à cet extranet et l'usage des informations qu'il contient sont régis par les dispositions de la charte de l'utilisateur pour l'usage du système d'information de la SNCF. Donc, il faut prendre connaissance au préalable de cette charte. Celle-ci peut être consultée et téléchargée en bas de page de cet extranet. IV Stratégie relationnelle : Services SNCF : La SNCF a créée le site voyazine.voyage (http://voyazine.voyages-sncf.com) qui permet aux clients de trouver des voyages avec des tarifs avantageux et sur-mesure. La SNCF est réputée pour la vente et l'achat de billet de train, mais à l'écoute des besoins de sa clientèle, elle s'est spécialisée dans la réservation de vols (avec les compagnies aériennes à bas prix ou non, telles que Lufthansa, British Airways, KLM, Air France, Alitalia... dont elle est partenaire), la location de voiture mais aussi, la réservation de chambre d'hôtel en ligne. Mieux encore, pour bénéficier des billets de train moins chers et des offres promotionnelles, des achats de billets de train de dernière minute, la formule « Prem's sont proposés par les services de la SNCF.
  11. 11. Offrir des services et accompagner le client est devenu essentiel dans la stratégie de la SNCF. Le site Internet de la SNCF propose de réserver un voyage en ligne. Le programme « Gagnez à voyager » représente pour CRM Services une base de données de plus de 4 millions de clients (via 5 sites Internet et 2 centres d’appels) Tous les services compris dans votre billet TGV Votre billet TGV inclut de nombreux services. 1. Proposition systématique de la meilleure offre au moment de l’achat. 2. Choix du mode d'achat de son billet (gares, boutiques, automates, 3635*, agences de voyages agréées, Internet...). 3. Choix de sa place à bord du train (couloir, fenêtre, duo, carré..). 4. Possibilité de poser une option de réservation. 5. Envoi gratuit de son billet à domicile (billet à commander au moins 4 jours avant son départ pour un envoi en France, et 7 jours pour un envoi à l’international) 6. Service d’accompagnement gratuit jusqu'à la place dans le train pour les personnes handicapées. 7. Annonces régulières dès les 5 premières minutes qui suivent un arrêt imprévu de TGV. 8. Compensation au delà de 30 minutes de retard. 9. Plus de 100 000 personnes mobilisées sur la qualité de voyage dans les gares, les trains et en coulisse. Révolution multiservices Dans le but de satisfaire au mieux sa clientèle et de faciliter leur voyage, la SNCF met en place de grandes innovations qui vont changer la vie en gare et le voyage. En 2000, la SNCF décide de créer la Direction des gares et de l’escale, qui a une mission de taille : faire de la gare un lieu attractif du voyage et même un lieu urbain. Le groupe recherche ainsi l’autonomie des voyageurs souvent pressés, en disposant de nombreux points d’affichage, ainsi qu’un service wifi. Les trains ont tout d’abord été équipés de climatisation, sièges généreux, trait des plus grands designers et griffe des plus grands couturiers. Aujourd‘hui c’est au sein des gares qu’il y a du changement. Les commerces s’installent en gare, et en fanfare dans la toute nouvelle Gare de l’Est : Brasserie Flo, Petit Casino, Celio, La Poste, Yves Rocher, Virgin animent désormais le cœur de gare, qui renoue avec son prestige d’origine. Services + La SNCF met en place des services qui facilite le voyage de ses usagers, en proposant par exemple des hôtels, la location de voiture, réservation de parking mais aussi en aidant les personnes handicapés ou les enfants voyageant seuls. L’entreprise propose aussi de s’occuper des bagages des voyageurs avec le service bagages à domicile. Engagement de la SNCF : Il existe une convention entre les Associations Nationales de Consommateurs et la SNCF sur les services nationaux aux voyageurs qui permet à la SNCF de répondre aux attentes essentielles des voyageurs et de rendre le train accessible au plus grand nombre.
  12. 12. La SNCF s’engage à plusieurs niveaux :  Droit aux meilleures conditions Les voyageurs doivent pouvoir accéder aux meilleurs tarifs et aux services les plus intéressants en fonction de leur situation et de leurs attentes.  Transparence commerciale Les voyageurs doivent trouver facilement les informations usuelles, et notamment le contenu des offres et les conditions d’échange et de remboursement, dans les gares et boutiques SNCF, dans les guides qui sont à leur disposition, sur Internet et par téléphone.  Information en temps réel Les voyageurs doivent pouvoir connaître la situation du trafic et les éventuels retards. Ils doivent être informés de l’horaire prévu d’arrivée.  Prise en charge à bord Les voyageurs doivent trouver à bord les informations utiles pour le bon déroulement de leur voyage jusqu’à son terme, ainsi que les réponses à leurs attentes en matière de sécurité et de sûreté à bord.  Aide en situation perturbée Les voyageurs qui subissent un retard de plus de trente minutes doivent se voir aider par le contrôleur ou le personnel d’accueil pour assurer leur acheminement et faciliter les correspondances.  Engagement horaire garanti Les voyageurs des TGV et des trains de Grandes Lignes Corail qui subissent un retard de plus de trente minutes dont la cause est imputable à la SNCF doivent recevoir une compensation en «Bon- Voyage» représentant le tiers du prix du billet.  Droit de recours Les voyageurs peuvent s’adresser aux Services Clientèle de la SNCF. Ils peuvent faire appel de leurs décisions en saisissant le Médiateur de la SNCF par l’intermédiaire d’une des associations nationales agréées de consommateurs signataires du Protocole d’accord Associations SNCF. Ce recours n’enlève pas aux voyageurs la possibilité d’entamer une procédure judiciaire.  Respect des autres voyageurs et du personnel Les voyageurs doivent se comporter de façon à éviter de déranger les autres passagers et se conformer aux règles écrites ainsi que celles données par le personnel de la SNCF tant à bord qu’en gare. Ils doivent se conduire correctement vis-à-vis du personnel de la SNCF.  Remise à disposition des places non utilisées Les voyageurs dans l’obligation de décaler ou d’annuler leur voyage doivent, avant le départ du train, remettre à disposition leur place réservée, au guichet de vente, à distance par téléphone.  Voyageurs handicapés La SNCF s’est engagée, dès 2003, à élaborer des schémas régionaux d’accessibilité en concertation avec les associations représentatives des personnes handicapées ainsi que les associations nationales de consommateurs.  Accès facilité aux services
  13. 13. La SNCF s’est engagée dès 2004, à proposer une adresse unique pour toutes les réclamations de ses voyageurs Grandes Lignes, et à y répondre dans un délai de 18 jours. La SNCF s’est engagée, dès 2003, à travailler à la refonte des Services Clientèle transilien et TER.  Certification de gares et de lignes La SNCF s’est engagée, depuis 2003, dans une démarche de certification «NF Service» dans le but d’améliorer la propreté, la signalétique et l’intermodalité.  Amélioration des correspondances La SNCF s’engage à travailler en concertation avec les différentes Autorités Organisatrices pour définir les correspondances dans de bonnes conditions. Dans le cadre du Protocole d’Accord qui organise la concertation depuis 1990 entre les Associations Nationales de consommateurs et la SNCF celles-ci évalueront ensemble tous les trois ans l’application, de la convention. Elles pourront, à cette occasion, en faire évoluer les termes. Stratégie mise en place par la SNCF pour gérer ses centres d’appels : La SNCF subit un trafic téléphonique important et c’est pourquoi elle souhaite valoriser le service auprès de ses clients en se fixant des objectifs tels que répondre à 90% des appels dans un délai d’attente inférieur à 20 secondes. Pour atteindre ces derniers, l’entreprise a opté pour un accès via un numéro unique et court, le 36 35, et a souhaité évaluer leur qualité d’accueil en se basant sur des critères de mesure concrets, telles les statistiques d’appels, des enquêtes mystères et des enquêtes de satisfaction interne. Afin de pouvoir maîtriser un projet de cette ampleur et offrir une solution ouverte qui s’adapte au mieux à son organisation, la SNCF a donc choisi EADS Telecom avec l’offre M7480 Contact Center. La solution mise en place La solution retenue pour couvrir l’ensemble des besoins de la SNCF est basée sur une architecture composée d’un serveur M7480 Contact Center rattaché à un PBX dupliqué M6550 par zone régionale. Cet unique serveur assure la gestion du centre d’appels sur l’ensemble de la région. Chaque zone régionale bénéficie alors d’un service complet, quelle que soit la localisation du télé-vendeur et d’une gestion centralisée du centre d’appels grâce à une mise en réseau multi-site MOVACS. Pour mutualiser l’ensemble des zones régionales, chacune est mise en réseaux, afin d’assurer, en cas de trafic élevé, un service de débordement national, offrant ainsi aux clients un délai d’attente réduit. Ce principe est, en effet, un moyen dynamique pour optimiser la gestion des ressources selon les périodes saisonnières ou encore lors de journées exceptionnelles. Lors de situations où la montée du trafic atteint des seuils trop importants, qui amèneraient forcément à une dégradation forte de la qualité de service, la SNCF a préféré faire prévaloir la qualité au volume en optant pour un rejet des appels au niveau de l’opérateur. Ce service évite de plus au client d’avoir une facturation sur l’appel. C’est ensuite grâce aux outils de supervision temps-réel (alerte sur la durée maximum de communication...) et aux statistiques, que la SNCF peut suivre et contrôler sa qualité d’accueil à tout niveau (local, régional et national). Avec le M7480 Contact Center, la SNCF possède des outils complets pour le suivi de l’activité avec un grand nombre de données prédéfinies mais aussi personnalisables. Parmi ces données, elle a choisi de mesurer son niveau de qualité avec des critères traditionnels,
  14. 14. taux de réponses, durée moyenne de communication, délai d’attente pour une communication, mais aussi spécifiques à leur besoin, comme le suivi de l’activité par plaque, site, équipe et télé-vendeur. Coriolis Service : développement relation client Coriolis Service gère une mission stratégique pour la SNCF Grandes Lignes : le traitement via son centre d’appels de plus de 2,5 millions de clients fidélisés. Coriolis service a pour vocation de gérer la relation client pour le compte de tiers. La SNCF a choisit Coriolis Service pour développer et gérer ses relations client avec ses clients porteurs de cartes commerciales et de cartes d’abonnement. Coriolis Service intervient sur une double mission de centre d’appels (appels entrants) et de gestion administrative de l’activité (courriers, e-mails) sur une population de 2,3 millions de porteurs de cartes commerciales et 230 000 détenteurs de cartes d’abonnement. Cependant pour les déplacements en train fréquents, la SNCF doit assurer un service de qualité aussi bien à bord des trains qu’en termes d’informations et de suivi clientèle. Le service abonné doit permettre de répondre par téléphone ou par écrit à toutes questions relatives aux produits et aux offres commerciales. De plus, l’organisation déployée par Coriolis Service pour la SNCF vise à délivrer une prestation à forte valeur ajoutée et un haut niveau de qualité de service dans la relation commerciale avec les possesseurs de cartes. En choisissant Coriolis Service pour développer son marketing relationnel, la SNCF mise sur la compétence et le savoir-faire d’une entreprise certifiée ISO 9001 version 2000 sur tous les métiers des centres de contact clients. L’objectif principal de Coriolis Service est de limiter un temps d’attente à 15 secondes et un taux d’appels traités supérieur à 95 %. A ceci s’ajoute la personnalisation de la relation client grâce à la consultation et à l’enrichissement de la base de données client ; proposition d’une large accessibilité du service téléphonique tant en termes d’horaires que d’attente ; d’être en mesure de répondre soit directement par téléphone pour les demandes simples, soit par courrier pour les questions plus spécifiques et pour finir d’assurer une mise à jour quotidienne de la base de données, c'est-à-dire une normalisation des adresses. Création d’un espace client L’Espace Client est accessible depuis la page d’accueil du site www.voyages-sncf.com, Ce service gratuit permet de gagner du temps dans la saisie des réservations effectuées il permet également permet de pré enregistrer une liste de vos voyages préférés (confort, réductions tarifaires, trajets fréquents, etc…), d’établir une liste de ses Compagnons de voyage, de visualiser l’historique de toutes vos commandes, de gérer son abonnement à la lettre d’information et de suivre l’évolution de son programme de fidélisation. Service réclamation et modalités de remboursement Pour faire des remarques sur le déroulement du voyage ou sur son organisation, la SNCF met à disposition des voyageurs une adresse unique : Service relations clients SNCF 62973 ARRAS Cedex 9, et s’engage à y répondre dans un délai de 18 jours. D'ici la fin du premier semestre 2010, la SNCF prévoit d'étendre son service réclamations via le mail. Jusqu'à présent, pour contacter le service après-vente, il fallait réunir dans un courrier l'ensemble des documents justificatifs et attendre une réponse du centre d'Arras. Et, comme le
  15. 15. recours au courrier peut s'avérer fastidieux, le taux de réclamations restait assez faible. Actuellement, moins d'1 % des voyageurs font appel à ce service, principalement pour des motifs de retard et pour des demandes de remboursements Il ne restait donc plus qu'à lancer ce chantier de grande envergure sachant que la SNCF vend près de 100 millions de voyages chaque année. En effet, la mise en place du service par mail devra s'effectuer par étapes. Pour l'instant, il n'est accessible qu'aux clients Grands Voyageurs et Grands Voyageurs Le Club, soit les meilleurs clients. Depuis avril dernier, un centre de fidélisation et de réclamation multicanal, incluant un centre d'appels téléphonique, est spécialement dédié aux 300 000 Grands Voyageurs, dont 3 000 Le Club. En ce qui concerne le reste du grand public, le déploiement se fera petit à petit. Les clients e-billets auront accès au service par mail dès la fin de l'année et l'ensemble des voyageurs à la fin du premier semestre 2010. Conclusion : La SNCF a mis en place plusieurs outils afin de mieux répondre aux exigences de ses clients et afin de savoir anticiper leur demande. Cette prise de conscience de devoir instaurer de nouveaux systèmes en relation à la satisfaction client a été tardive. Pour réparer cela, la SNCF a lancé de grandes enquêtes marketing (Enquêtes de satisfaction, enquêtes de besoins, programme de fidélisation dès 2001). Les ressources commerciales ont été nettement améliorées et leur effet se remarque sur les politiques de distribution où SNCF devient le N°1 de la vente en ligne en France, où la SNCF est capable de généraliser les ventes de dernières minutes, ou encore lorsque la SNCF met en place des galeries marchandes au sein de ses gares et sur les politiques de communication avec la mise en place de programme de fidélisation à grande échelle, sur l’amélioration de l’image ou la notoriété de la SNCF avec la volonté de ne pas laisser la marque SNCF se banaliser. Les efforts de la relation client se matérialisent par de nouveaux moyens de communication, de nouveaux outils pour développer l’accès aux sites et aux informations ainsi que de nouvelles offres adaptées à chaque client et la création d’un espace client. C’est grâce à ses efforts que la SNCF devient aujourd’hui l’un des modes de transport les plus utilisé.
  16. 16. Sources et liens utiles • Gare en mouvement : http://www.gares-en-mouvement.com • TGV : http://www.tgv.com • Transilien : http://www.transilien.com • TER : http://www.ter-sncf.com • Infomobi : http://www.infomobi.com • Voyages SNCF :http://voyazine.voyages-sncf.com/ • http://www.strategies.fr • http://www.voyages-sncf.com • http://debats.sncf.com • http://www.coriolis.fr • http://www.sncf.com/
  17. 17. ANNEXE 1 Présentation de la société Slogan : « des idées d’avance » Site web : http://sncf.com L’entreprise SNCF a été créée en 1938, le président est Guillaume Pepy dirigeant de 220000 salariés. La forme juridique est une entreprise publique à caractère industriel et commercial (EPIC), dont le siège social se situe à Paris. Les activités de l’entreprise sont le transport de voyageurs et de fret (rail et route). Elle dispose de nombreuses filiales via la holding SNCF Participations. Le Chiffre d’affaires s’élève à 25,1 milliards d’euros en 2008, soit +7% par rapport a 2007. SNCF Participations C’est la société de portefeuille qui fédère en 5 grandes branches les 657 filiales de la SNCF. Ces sociétés filiales et les activités de la SNCF forment le Groupe SNCF. La majeure partie des activités du groupe sont placées sous le contrôle de la holding SNCF Participations, laquelle occupe l'un des tous premiers rangs en Europe dans le secteur du transport et de la logistique. Les différentes activités de la SNCF La SNCF gère ses activités au travers de cinq secteurs principaux : - SNCF infrastructures - SNCF proximités (voyages portes à portes) - SNCF voyages (grande vitesse) - SNCF Geodis (transports et logistique) - Gares et connexions (gestion des gares) Ses différentes activités permettent à la SNCF d’être présente dans 120 pays dans le monde, comme on peut le voir sur la carte ci-dessous. Avec un trafic annuel de 823 millions de voyageurs et un volume de fret transporté atteignant annuellement 133 millions de tonnes à l’intérieur des frontières de la France et avec les pays limitrophes.
  18. 18. ANNEXE 2 Mode de transports utilisés : Transports aériens 5% Autobus, autocars 5% Tr an s p o r ts e n co m m un fe r r o viair e s 11% Voitures particulières 79% Source : SOeS, rapport à la Commission des comptes des transports de la Nation, juin 2009
  19. 19. ANNEXE 3

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