Expérience et relation clientChristophe @benaventProfesseur à lUniversité Paris Ouest
SommaireConcept dexpérience en marketing− Fun, feeling and fantasiesLa relation et les interactions− Le sens et laction...
Des définitions...the sum of all experiences a customer has with a supplier ofgoods and services, over the duration of th...
Les leviers de lexpérience(Hirschmann & Holbrook : fantasies,feeling and fun 1983)S c h é m a si n t e r p r é t a t i f s...
Le concept dexpérienceSoppose au processus de traitement delinformation et de prise de décision :− La production de lexpé...
Relation et interactionsRelation à lamarque(Confiance etengagement)Points decontact(CustomerExperienceManagement)Présence ...
Parcours clientT h e r e a c h /r e a c h n e s s m o d e lR e a c hR i c h n e s sT o d a y t r a d e o f fT o - m o r r ...
Expérience digitaleInterface homme/machineLitteracie digitaleAppropriationAffordancesTAM
Au tout début de linternet...
Littératie digitaleQuand ilsconsomment et plusencore quilscontribuent, ilsrésistent moins queles autres à partagerleurs in...
Embodied Virtual Agent
Présence humaineUtilitéUsageFacilitéFunIntellig.HumanitéAttract.
Expérience de réclamationInjusticepercueL’actiondejusticeUne économieLa narrationidentité
Entre gens responsables…négocions !Reconnaître legesteAccepter les difficultésqui sont externeDiscuter laprocédure enpropo...
En conclusionCest le sujet qui fait lexpérience....enconstruisant son histoireLexpérience ne se limite pas à uneinteract...
Experience et relation 12 avril 2013
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Experience et relation 12 avril 2013

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  • Experience et relation 12 avril 2013

    1. 1. Expérience et relation clientChristophe @benaventProfesseur à lUniversité Paris Ouest
    2. 2. SommaireConcept dexpérience en marketing− Fun, feeling and fantasiesLa relation et les interactions− Le sens et lactionLexpérience digitale− Vivre avec les machinesLexpérience de linjustice− Se raconter des histoires
    3. 3. Des définitions...the sum of all experiences a customer has with a supplier ofgoods and services, over the duration of their relationship withthat supplier. From awareness, discovery, attraction, interaction,purchase, use, cultivation and advocacy.L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentimentsressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produitou service. L’expérience client est donc une somme complexed’éléments hétérogènes (ton publicitaire, ambiance point de vente,relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.)….
    4. 4. Les leviers de lexpérience(Hirschmann & Holbrook : fantasies,feeling and fun 1983)S c h é m a si n t e r p r é t a t i f s d us u j e tM i s e e n s c è n e d u c o n t e x t eE d u q u e rI m p r é g n e rI n i t i e rI n f o r m e rD r a m a t i s e rR i t u a l is e rC o g n i t i o nA ff e c t i o nA c t i o n
    5. 5. Le concept dexpérienceSoppose au processus de traitement delinformation et de prise de décision :− La production de lexpérienceCentrage sur la subjectivité :− le sens et laffectUn dimension sociale et culturelle− Communauté et langageDes consommation addictives− Du vin au jeuLe focus sur la gratification− Du plaisir à la transformation
    6. 6. Relation et interactionsRelation à lamarque(Confiance etengagement)Points decontact(CustomerExperienceManagement)Présence socialeLégitimitéGratificationAppropriationResponsabilitéFacilite ladoptionRenforce
    7. 7. Parcours clientT h e r e a c h /r e a c h n e s s m o d e lR e a c hR i c h n e s sT o d a y t r a d e o f fT o - m o r r o w t r a d e o f fC o n s e il le r p r i v éA g e n c eC R CA T MW e bC o n v e r s i o nO f f e n s i v eA p p r o a c hM i g r a t i o n : d e f e n s i v e a p p r o a c h
    8. 8. Expérience digitaleInterface homme/machineLitteracie digitaleAppropriationAffordancesTAM
    9. 9. Au tout début de linternet...
    10. 10. Littératie digitaleQuand ilsconsomment et plusencore quilscontribuent, ilsrésistent moins queles autres à partagerleurs informationspersonelles. Cestquand il font peuquils se méfient leplus
    11. 11. Embodied Virtual Agent
    12. 12. Présence humaineUtilitéUsageFacilitéFunIntellig.HumanitéAttract.
    13. 13. Expérience de réclamationInjusticepercueL’actiondejusticeUne économieLa narrationidentité
    14. 14. Entre gens responsables…négocions !Reconnaître legesteAccepter les difficultésqui sont externeDiscuter laprocédure enproposant unesolution ( fixerla règle)Exprimer etdéfendre sesprétentions(appliquer larègle)RestercourtoisUne logique soignée
    15. 15. En conclusionCest le sujet qui fait lexpérience....enconstruisant son histoireLexpérience ne se limite pas à uneinteraction...cest une écologie culturelleLa relation est le jardin de lexpérience

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