Fid sous tension

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Fid sous tension

  1. 1. Fidélisation sous tension Christophe Benavent Professeur - Université Paris Ouest http://i-marketing.blogspot.com Cette création est mise à disposition selon le Contrat Paternité-Pas d'Utilisation Commerciale-Partage des Conditions Initiales à l'Identique 2.0 France disponible en ligne http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.0/fr/ ou par courrier postal à Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California 94105, USA.
  2. 4. Une double tension <ul><li>Effets de crise : la contrainte budgétaire la déflation apparente </li></ul><ul><ul><li>Accroissement de la sensibilité aux prix (effet revenu) </li></ul></ul><ul><ul><li>=>Accroissement des opportunités d'arbitrage (promotion) </li></ul></ul><ul><ul><li>Polarisation des marchés : Low cost et premium brands </li></ul></ul><ul><li>La réduction des coûts de recherche </li></ul><ul><ul><li>La pratique du Search </li></ul></ul><ul><ul><li>L'effet des comparaisons </li></ul></ul>
  3. 5. Le risque de la « commoditisation » Coûts de transactions Ressources du consommateurs Marchés de Commodités : Marchés Relationnels . - + + - Marchés de réputations : Marchés de co- production . Effet technologiques Effet prix
  4. 6. Qu'est-ce qu'un consommateur fidèle ? <ul><li>Il répète ses achats </li></ul><ul><li>Il préfère la marque </li></ul><ul><li>Il ne calcule pas </li></ul><ul><li>Il est peu sensible au prix </li></ul><ul><li>Fait peu de comparaisons </li></ul><ul><li>Il accepte le marketing de la marque </li></ul><ul><li>Il est sourd aux sirènes de la concurrence </li></ul><ul><li>Il fait des efforts pour apprendre et mieux utiliser </li></ul><ul><li>Il recommande la marque </li></ul>
  5. 7. Les drivers de la fidélité <ul><li>La satisfaction : </li></ul><ul><ul><li>Valeur : balance des avantages et des sacrifices </li></ul></ul><ul><li>La confiance : </li></ul><ul><ul><li>Prédictabilité, Intégrité et bénévolence. </li></ul></ul><ul><li>L'engagement : </li></ul><ul><ul><li>Croire que le maintien de la relation compte plus que ses péripéties. </li></ul></ul><ul><li>Le sentiment de justice </li></ul><ul><ul><li>Distributive, procédurale, interactionnelle, </li></ul></ul><ul><li>L'attachement </li></ul><ul><ul><li>Un peu d'amour ne fait pas de mal! </li></ul></ul>
  6. 8. Usage au moins hebdo
  7. 9. Usages occasionnels
  8. 11. Acceptation du marketing
  9. 12. <ul><li>Après 20 ans de bons et loyaux services la fid est-elle en cause (1990 : the loyalty effect) ? </li></ul><ul><ul><li>Oui, car en temps de récession et de stagnation la réalité des prix prend le dessus et donne au low cost un certain pouvoir </li></ul></ul><ul><ul><li>Oui, car en ce temps de l'information, la recherche d'information est de moins en moins coûteuse pour le consommateur </li></ul></ul><ul><li>Doit-on ne rien faire ? Certainement pas </li></ul><ul><li>Un critère fondamental : la justice. </li></ul><ul><li>Un enjeu : le fil d'information. </li></ul>

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