PRENDRE LE CONTRÔLE D’UNE CRISE 

Réalisé par nos soins.
Une situation critique
…par toutatis !

Un évènement grave à combattre

De multiples acteurs à prendre
en compte

Des zone...
Identifier vos acteurs
…et leurs intentions !

CONCURRENTS
une opportunité

MÉDIAS
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VICTIMES
un malheur

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Voici ce que nous avons compris de vos besoins

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Rassurer l’opinion public

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D’où notre question…
Comment limiter l’impact de la crise alors que
Hexagone Burger prône la qualité à la française ?
Axes stratégiques
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Concordance

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Ethique

éviter les informations contradictoires et les rumeurs

éviter la panique ...
Plusieurs actions
…un seul message !

« Pour vous, nous devons faire changer
 

les choses. »
Phase opérationnelle
Les opérations
dit « à chaud »
Cellule de crise
Veille e-réputation
Site intranet
Site Internet « caché »
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Court-terme interne
PREMIERS SIGNAUX, LA CELLULE DE CRISE AGIT !
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avec lien FAQ via page intranet

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Site intranet

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…et sa déclinaison mobile
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Court-terme externe
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Gérer votre e-réputation via facebook mais aussi twitter
Faire un point sur la situation (transparence, pensé...
COMMUNIQUÉ DE PRESSE
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CONFÉRENCE DE PRESSE
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JOURNAL CONSUMER
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Diffusé dans tous les restaurants de la chaîne
Politique Qualité / Charte Qualité
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Retour d’expérience
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… en s'remémorant chaque instant !

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Comprendre l’origine de la crise et son évolution

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Réfléchissons

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Manuel d’exigences signé par les deux partis
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ENCOURAGER LES INNOVATIONS
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Innovation technologique (fabrication , contrôle)
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FORMATION DES COLLABORATEURS
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Prévention
Promotion
Conversion
Bilan des compétences
HEXAGONE BURGER : ENGAGEMENT RECONNU
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Mobilisation de tous les salariés
Normes (ISO 9001, ISO 9004, ISO 14001)
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Long-terme externe
Site Internet « original »

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Mobiliser et faire participer la communauté
Contenus variés (photo, vidéo)
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La charte qualité
•  diffusée sur le site Internet,
•  et dans les restaurants.
Campagne institutionnelle
LA FONDATION
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Encourager la recherche en matière de santé et
nutrition
Le cycle d’une crise
…vision globale !

former

surveiller

anticiper

EXPLOITER

CONTENIR

ANTICIPER

riposter

informer
...
« L’objectif n’est pas
 

de prévoir l’impensable

mais d’être préparé à

L’IMPENSABLE »

 

Patrick Lagadec

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Communication de crise : comment prendre le contrôle ?

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Cas d'étude : Hexagone Burger est une chaîne de restauration rapide implantée en France. En moins de 24h, cinq personnes sont hospitalisées pour intoxication alimentaire. De la viande avariée est détectée, la crise débute.

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Communication de crise : comment prendre le contrôle ?

  1. 1. PRENDRE LE CONTRÔLE D’UNE CRISE  Réalisé par nos soins.
  2. 2. Une situation critique …par toutatis ! Un évènement grave à combattre De multiples acteurs à prendre en compte Des zones d’incertitude à réduire Le temps à gérer « Des enjeux à maîtriser TIENT ISE SE CON DE CR SITUATION S ! » UNE RES HEURE REMIÈ DANS LES P
  3. 3. Identifier vos acteurs …et leurs intentions ! CONCURRENTS une opportunité MÉDIAS un scoop VICTIMES un malheur DÉCIDEURS SALARIÉS / FRANCHISÉS un souci risque pour l’emploi CONSOMMATEURS perte de confiance
  4. 4. Voici ce que nous avons compris de vos besoins •  Rassurer l’opinion public •  Préserver l’image de marque et la crédibilité d’Hexagone Burger •  Maintenir une cohésion avec vos collaborateurs / franchisés = « team building » •  Contribuer à résorber le plus rapidement la situation •  Une volonté de sortir de la crise par le haut
  5. 5. D’où notre question…
  6. 6. Comment limiter l’impact de la crise alors que Hexagone Burger prône la qualité à la française ?
  7. 7. Axes stratégiques •  Concordance •  Ethique éviter les informations contradictoires et les rumeurs éviter la panique inutile et toute « politique de l’autruche » •  Continuité une communication en continu pendant et en aval de la crise
  8. 8. Plusieurs actions …un seul message ! « Pour vous, nous devons faire changer   les choses. »
  9. 9. Phase opérationnelle
  10. 10. Les opérations dit « à chaud » Cellule de crise Veille e-réputation Site intranet Site Internet « caché » Facebook                    Communiqué de presse         Conférence de presse Newsletter « exceptionnelle » Journal consumer Immersion locaux HB Message aux actionnaires dit « à froid » Veille e-réputation Site intranet Site Internet Facebook   Campagne de communication                                Charte qualité       Politique Qualité / Innovation (fournisseurs, employés…)                  Formations managers et équipiers                                 Fondation santé et nutrition                                  Audit         Engagement reconnu (normes, ISO…)
  11. 11. Court-terme interne
  12. 12. PREMIERS SIGNAUX, LA CELLULE DE CRISE AGIT ! •  •  •  •  point sur la situation mobilisation coordination exécution des actions prédéfinies
  13. 13. MAILING « BREAKING NEWS » avec lien FAQ via page intranet •  •  •  Salariés du siège d’Hexagone Burger Managers des différents restaurants Franchisés
  14. 14. Site intranet •  •  •  •  •  Focus sur la situation « quoi ? qui ? quand ?... » Création d’une rubrique FAQ > questions / réponses Publication d’un « how to » discours et comportement à adopter Suivi évolution de la situation heure par heure > timeline Charte « Qualité » rénovée
  15. 15. …et sa déclinaison mobile La mobilité au service de chacun   Adapter  le  site  en  version  mobile  permet  de  le  porter  sur   tous  les  devices.  En  par5culier  pour  les  managers  et   équipiers  sur  le  terrain.        
  16. 16. JOURNAL INTERNE •  •  •  •  •  Retour sur l’affaire > bilan Résultat de l’enquête Nouvelles nominations Remercier les collaborateurs pour leur professionnalisme HB s’est renforcé !
  17. 17. ACTIONS À DESTINATION DES ACTIONNAIRES •  •  Mailing Le plus important étant de démontrer votre efficacité sur le terrain !
  18. 18. Court-terme externe
  19. 19. ACTIVER LA CELLULE DE CRISE •  •  •  •  •  multidisciplinaire un porte-parole de l’entreprise un responsable qui a pouvoir de décision sur le qui-vive 24h/24 numéro vert pour relayer l’information mise à jour
  20. 20. VEILLE E-RÉPUTATION •  •  •  •  •  Réseaux sociaux Sites internet Forums Associations consommateurs Recherche d’alliés >>> Faire appel à une agence spécialisée dans la communication de crise.
  21. 21. Site Internet « caché » •  •  •  •  •  Permet d’épargner le site existant et de réduire l’exposition de la marque Réponses aux questions des consommateurs Suivi évolution de la situation heure par heure > timeline Numéro vert Nouvelle charte qualité, nouveaux engagements de la marque
  22. 22. •  •  •  •  Gérer votre e-réputation via facebook mais aussi twitter Faire un point sur la situation (transparence, pensées aux victimes) Répondre aux questions des consommateurs S’appuyer sur vos influencers et fans absolus pour défendre HB
  23. 23. COMMUNIQUÉ DE PRESSE •  •  diffusé sur le site Internet « original » et « caché » repris sur facebook
  24. 24. CONFÉRENCE DE PRESSE •  •  •  menée par le Directeur général de HB différents journalistes : national, régional, spécialisé associations consommateurs, … >>> ASSURER LE SUIVI DE L’INFORMATION À J MAIS AUSSI À J+1 J+2… JUSQU’À L’EXTINCTION DE LA CRISE  
  25. 25. IMMERSION DANS LES SITES DE FABRICATION •  •  Accueillir journalistes, experts, consommateurs, défenseurs en droit du consommateur Prouver votre bonne foi et votre transparence en matière de qualité et de sécurité alimentaire
  26. 26. JOURNAL CONSUMER •  •  •  •  Diffusé dans tous les restaurants de la chaîne Politique Qualité / Charte Qualité Engagements de la marque Actualité, les coups de cœurs, …
  27. 27. Retour d’expérience
  28. 28. On fait le bilan, calmement … en s'remémorant chaque instant ! •  Comprendre l’origine de la crise et son évolution •  Identifier les lacunes éventuelles des procédures de gestion de crise •  Déterminer les insuffisances de l’organisation (sécurité, traçabilité, information…) >>> Hexagone Burger doit utiliser cette expérience pour rebondir et améliorer son organisation
  29. 29. Donc… Réfléchissons sur la durée
  30. 30. Long-terme interne
  31. 31. EXIGENCES FOURNISSEURS •  •  •  •  Réglementation durcie Manuel d’exigences signé par les deux partis Maintenir la qualité au niveau attendu par HB et par ses clients. Procédures, Contrôle et Audit Qualité
  32. 32. ENCOURAGER LES INNOVATIONS •  •  •  •  •  Innovation technologique (fabrication , contrôle) Innovation gustative (formules, produits) Réaménagement des restaurants (+ moderne) Commande via smartphone / livraison à domicile Système de fidélité « personnalisé »
  33. 33. FORMATION DES COLLABORATEURS •  •  •  •  Prévention Promotion Conversion Bilan des compétences
  34. 34. HEXAGONE BURGER : ENGAGEMENT RECONNU •  •  •  Mobilisation de tous les salariés Normes (ISO 9001, ISO 9004, ISO 14001) Certifications (intégrée QSE, OHSAS 18001)
  35. 35. Long-terme externe
  36. 36. Site Internet « original » •  •  •  •  Pages : vos produits, vos restaurant, l’entreprise, vos engagements… Navigation personnalisée via une compte client (réduction, nouveauté…) Questionnaire « donnez votre avis à tout moment » Vidéos immersives « HB coté cuisine »
  37. 37. •  •  •  Mobiliser et faire participer la communauté Contenus variés (photo, vidéo) Promouvoir l’application mobile « commande en ligne » > créer onglet
  38. 38. La charte qualité •  diffusée sur le site Internet, •  et dans les restaurants.
  39. 39. Campagne institutionnelle
  40. 40. LA FONDATION •  Encourager la recherche en matière de santé et nutrition
  41. 41. Le cycle d’une crise …vision globale ! former surveiller anticiper EXPLOITER CONTENIR ANTICIPER riposter informer conclure remercier respecter encadrer évaluer adapter
  42. 42. « L’objectif n’est pas   de prévoir l’impensable mais d’être préparé à L’IMPENSABLE »   Patrick Lagadec Merci.

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