Архитектура, конфигурирование, поиск и устранение неисправностей функций Recording и Silent Monitoring для Cisco Unified Contact Center Express и Enterprise

© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1
Архитектура, конфигурирование, поиск и
устранение неисправностей функций
Recording и Silent Monitoring для Cisco
Unified Contact Center Express и Enterprise
Сергей Олиферов
Инженер центра технической поддержки Cisco TAC в Москве
17.07.2013
Cisco Support Community Expert Series
Webcasts in Russian:

Сегодня на семинаре эксперт Cisco Сергей Олиферов технологиях
Recording и Silent Monitoring для Cisco Unified Contact Center
Express и Enterprise
Сергей Олиферов
Инженер центра технической
поддержки Cisco TAC в Москве
2

Сегодняшняя презентация включает опросы аудитории
Пожалуйста, участвуйте!

4© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
https://supportforums.cisco.com/docs/DOC-34847

Используйте Q&A панель, чтобы послать вопрос. Наши эксперты
ответят на них

a) знаю что есть такая система
b) устанавливал один или несколько раз
c) устанавливал и эксплуатировал длительное
время
Какой у Вас опыт работы с UCCX?

Конфигурирование и поиск
неисправностей функций записи
и мониторинга в UCCX и UCCE
Олиферов Сергей – solifero@cisco.com
Июль, 2013

• CAD based recording и monitoring для UCCX
• SPAN based recording и monitoring для UCCX
• CAD based recording и monitoring для UCCE
• SPAN based recording и monitoring для UCCE

• UCCX версий 6.X, 7.X, 8.X, 9.X
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/prod_eol_notices_list.html
end of SW MR - UCCX 6.X (July 27, 2010), 7.X (April 17, 2012) и 8.0 (November 21, 2012)
• UCCE версий 7.X, 8.X, 9.X
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/prod_eol_notices_list.html
end of SW MR - UCCE 7.1 и 7.2 (August 5, 2011), 7.5 (March 1, 2013)

Cisco Confidential 10© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Архитектура
CAD based мониторинг
CAD based запись
SPAN based мониторинг
SPAN based запись
Поиск и устранение неисправностей
Функции мониторинга и
записи в UCCX

• UCCX это Contact-Center-in-a-Box
• Полностью интегрированные функции ACD, IVR и
CTI
• Максимально до 400 операторов
• Полностью интегрированные возможности
самообслуживания
• Интеграция с CUCM
• Три уровня лицензий - Standard, Enhanced и Premium
• Функции обработки голосовых, email и web
обращений
• Отказоустойчивое решение
• Поддерживает MCS или Cisco UCS с VMware

• Голосовые шлюзы
SIP, MGCP или H.323 голосовые шлюзы
Обеспечивают входящие/исходящие вызовы из
телефонной сети общего пользования (ТФОП)
• Communications Manager (CM)
Отвечает за коммутацию вызовов между телефонами
операторов, голосовыми шлюзами
• Contact Center Express (CCX)
Обеспечивает обрабоку вызова по заранее
сконфигурированному сценарию, проигрывание
сообщений, постановку в очередь к группе операторов
• Cisco Agent Desktop (CAD)
програмное приложение на компьютере оператора
VVVV

Cluster View
Daemon
Engine
Datastores
CAD
Administration
Кластер CCX
Primary
Secondary
Voice Gateway
Голосовой шлюз
VVVV
UC Manager
Кластер CM
CTI Manager
IP Phone
Оператор
CAD клиент

Toolbar, панель данных контакта,
встроенный браузер

Toolbar, панель скиллгрупп, панель
операторов, панель статистики

B
CAD CDA
Enterprise Chat
Informix
Rascal
CSD
IPPA
VoIP Monitor
Rec & Playback
UCCX DBS
Agent PG CAD Off board
Services
CAD приложения
UCCX компоненты к которым имеет доступ CAD
CTIOS Server
CAD-BE
CTI Server
UCCX Services
CAD Base Services
Call Manager DBS
Sync Service получает данные из
cra_dba
Web
Admin
IPPA
EEM LRM LDAP
Tomcat
BIPPA
Sync

• Agent E-mail
доступен только с Premium лицензиями
• Browser & IP Phone Agent - BIPPA
• Call/Chat – Chat
• Directory Services - LDAP
slapd.exe и slurpd.exe
• Enterprise service
CTI Storage server
• LDAP Monitor Service – LDAP Mon

• License and Resource Manager Service – LRM
• Recording and Statistics service - RASCAL
• Recording & Playback – Recording or RP service
• Sync service – Sync
• Tomcat – CAD‟s web server
• VoIP Monitor - VoIPMon

RASCAL
• CAD based
CAD
RTP
VoIP Monitor
Получает конфигурацию от
VoIP Server во время Login.
Сконфигурирован ли оператор для SPAN
или CAD based
CSD
CHAT Server
CSD сообщает
CAD о сессии мониторинга
или рекординга через
CHAT Server
Record & Playback

RASCAL
• SPAN Based
RTP
CAD
CAD
CAD
CSD
CHAT Server
VoIP Monitor
Record & Playback
CSD сообщает
CAD о сессии мониторинга
или рекординга через
CHAT Server
Получает конфигурацию от
VoIP Server во время Login.
Сконфигурирован ли оператор для SPAN
или CAD based

CAD
ТФОП
VVVV
CCX CSD
TDM Voice RTP пакеты

Взаимодействие между процессами
CADCSD Chat Service
VoIPMon
Service
Agent Info Request
Agent Info Response
Monitor Request
Monitor Request
Monitor Response
Monitor Response
RTP Packets

• CAD based мониторинг не поддерживается для IPPA
• CAD based мониторинг не поддерживается для “тонкого” клиента
(Citrix/XenApp/MTS)
• Рабочая станция оператора должна быть подключена к сети через
используемый оператором телефон
• CAD based мониторинг не поддерживается для G.722 и iLBC
кодеков
• Не поддерживаются телефоны 7905, 7912, 7920

• Опция “Span to PC port” включена для телефона оператора (CUCM)
• Опция "Advertise G 722 codex" выключена для телефонов
оператора (CUCM)
• Телефон оператора ассоциирован с JTAPI user-ом и с user-ом
• PC оператора включен в сеть через телефон оператора
• NIC рабочей станции оператора поддерживает VLAN теггинг (РС
оператора)
• В Postinstall выбран правильный NIC (РС оператора)
• На РС оператора firewall выключен (РС оператора)
• В CDA включен Desktop Monitoring для телефона оператора (CDA).
• Все сервисы UCCX в состоянии IN SERVICE (UCCX)

CAD
ТФОП
VVVV
CCX
CSD

CADCSD Chat Service
Recording
Service
RASCAL
Service
Record Start
Record Start
Record Request
Record Response
RTP Packets
Recording Metadata

• CAD based запись не поддерживается для IPPA
• CAD based запись не поддерживается для “тонкого” клиента
(Citrix/XenApp/MTS)
• Рабочая станция оператора, должна быть включена через
используемый им телефон
• CAD based запись не поддерживается для G.722 и iLBC кодеков
• Не поддерживаются телефоны 7905, 7912, 7920

• Опция “Span to PC port” включена для телефона оператора (CUCM)
• NIC рабочей станции оператора поддерживает VLAN теггинг
• Для UCCX 7.X правильный порядок NIC

CAD
ТФОП
VVVV
CCX CSD

CADCSD Chat Service
VoIPMon
Service
Agent Info Request
Agent Info Response
Monitor Request
Monitor Request
RTP Packets

• Начиная с версии UCCX 8.0 трафик SPAN порта необходимо
направлять на первый NIC
• Коммутаторы типа 1700, 2100, 2800, 2948G-L3, 4840G, CE-500, CE-
520 не поддерживают SPAN
• Коммутаторы типа 2950, 3000, 3100, 3200, 3550 не могут направить
SPAN трафик на обычный порт (с обычными данными)
• Коммутаторы типа 1200, 1900, 2820, 2900, 2900XL, 2926GS, 2926F,
2926T, 2948G, 2950, 2980G, 3000, 3100, 3200, 3500XL, 3524-PWR XL,
3508GL XL, 3550, 5000, 5002, 5500, 5505, 5509 поддерживают только
локальный SPAN
• SPAN based мониторинг не поддерживается для виртуализованных
решений на UCS B-серии

• Для UCCX 6.X и 7.X правильный порядок NIC (UCCX)
• Сконфигурирован SPAN на первый NIC (для UCCX 6.X и 7.X на
второй NIC)

a) никогда
b) редко
c) в половине решений
d) практически в каждом решении
e) используются сторонние системы записи
Как часто в решениях Вы используете
функции записи в UCCX?

CAD
ТФОП
VVVV
CCX CSD

VoIPMon
Service
CSD Chat Service
Recording
Service
RASCAL
Service
Record Start
Record Start
Record Request
Record Response
RTP Packets
Recording Metadata

• Начиная с версии UCCX 8.0 трафик SPAN порта необходимо
направлять на первый NIC
• Коммутаторы типа 1700, 2100, 2800, 2948G-L3, 4840G, CE-500, CE-
520 не поддерживают SPAN
• Коммутаторы типа 2950, 3000, 3100, 3200, 3550 не могут направить
SPAN трафик на обычный порт (с обычными данными)
• Коммутаторы типа 1200, 1900, 2820, 2900, 2900XL, 2926GS, 2926F,
2926T, 2948G, 2950, 2980G, 3000, 3100, 3200, 3500XL, 3524-PWR
XL, 3508GL XL, 3550, 5000, 5002, 5500, 5505, 5509 поддерживают
только локальный SPAN
• SPAN based мониторинг не поддерживается для виртуализованных
решений на UCS B-серии

• Для UCCX 7.X правильный порядок NIC (UCCX)
• Сконфигурирован SPAN на первый NIC (для UCCX 6.X и 7.X на
второй NIC)

Решение
Проблема

• Проверить соответсвет ли архитектура документации (есть ли
проблема)
• Если не работает и запись и мониторинг, то начинать надо с
мониторинга (в 90% случаев если заработал мониторинг,
заработает и запись)
• Проверить конфигурацию согласно checklist
• Убедиться что сервисы в состоянии IN SERVICE
• Для CAD based убедиться что NIC рабочей станции оператора,
поддерживает VLAN теггинг и он включен (это удобно проверять
утилитой NICQ)
• Для SPAN based убедиться что голосовой трафик отправляется на
сетевой интерфейс сервера UCCX (для версии 7.X на второй NIC,
для версий 8.X и старше на первый)

• В Cisco Unified CCX Serviceability в Trace > Configuration > Select
Service* >CCX Engine установить следующее:
MISCELLANEOUS: ICD_CTI (XDebugging 1, 2, 3)
SUBSYSTEMS: SS_CM (XDebugging 1, 2, 3), SS_RM (XDebugging 1, 2, 3), SS_TEL
(XDebugging 1, 2, 3), SS_VOIPMON_SRV (XDebugging 1, 2, 3)
MANAGER: EXECUTOR_MGR (XDebugging 1, 2, 3), RTPPORT_MGR (XDebugging 1,
2, 3), LIB_EVENT (XDebugging 1, 2, 3)
• В Cisco Unified CCX Serviceability в Trace > Configuration > Select
Service* > Cisco Unified CCX Recording and Monitoring Services
установить следующее
Cisco Desktop VoIP Monitor Service Trace File Size =5 / Number of trace Files = 10 /
Debugging 4
Cisco Desktop Recording Service Trace File Size =5 / Number of trace Files = 10 / Debugging 4

• На рабочей станции супервизора
В файле C:Program FilesCiscoDesktopconfigSupervisor.cfg
сконфигурировать Threshold=TRACE
Трейсы, после воспроизведения проблемы, необходимо забрать в
директории C:Program FilesCiscoDesktoplog
• На рабочей станции оператора
В файле C:Program FilesCiscoDesktopconfigAgent.cfg сконфигурировать
Threshold=TRACE

• Сообщения вида
• „active mode‟, „connected‟
• „failed to connect‟, „communication lost‟, timeout

Выбрать Trace->
Configuration в Unified CCX
Serviceability Admin меню
для конфигурирования
трейсов для CCX сервисов
ВыбратьTrace->
Configuration в Unified
Serviceability Admin меню
для конфигурирования
трейсов System сервисов

утилита NICQ.exe находиться на рабочей станции оператора в
директории c:Program Files (x86)CiscoDesktopbin и запускается
из командной строки (выбрать опцию 1)
Результат в файле NICQ_Output.txt в той же директории

• NotePad++
бесплатный удобный текстовый редактор, с удобными функциями
поиска в тексте
http://sourceforge.net/projects/notepad-plus/
• Search & Replace for Windows
бесплатный удобный текстовый редактор, с удобными функциями
поиска в файлах
http://www.funduc.com/

• Maximum supported sessions for SPAN based Monitoring and Recording
http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/expr
ess_9_02/design/guide/UCCX_BK_C39FDB35_00_cisco-unified-contact-center-
express_appendix_01000.html#UCCX_RF_M8523AD9_00
• Recording and Monitoring Support on Cisco Unified CCX Hardware Platforms
express_appendix_01000.html#UCCX_RF_M8523AD9_00
• Bandwidth available for monitoring and recording
express_chapter_0110.html#UCCX_RF_B656587C_00
• Bandwidth requirements for VoIP Monitor service
express_chapter_0110.html#UCCX_RF_BB868EC7_00

• Список поддерживаемых сетевых карт, для рабочей станции
оператора
http://www.cisco.com/en/US/prod/voicesw/custcosw/ps5693/ps14/prod_system_requi
rements0900aecd800e3149.pdf

a) никогда
b) редко
c) в половине решений
d) практически в каждом решении
e) используются сторонние системы записи
Как часто в решениях Вы используете
функции записи в UCCE?

записи в UCCE

• UCCE это масштабируемый контакт центр
• Полностью интегрированные функции ACD, IVR и
CTI
• Максимально до 4 000 операторов
• Полностью интегрированные возможности
самообслуживания
• Интеграция с CUCM или АТС сторонних
производителей
• Функции обработки голосовых, email и web
обращений
• Отказоустойчивое решение
• Поддерживает виртуализацию

LGR
LGR
RTR
RTR
Central Controller
 Router: Выполняет обработку запросов согласно сценариям.
 Logger: База данных с конфигурацией и статистикой.
PG
PG
Peripheral Gateway (Types)
 CallManager: интеграция с CUCM по CTI. Мониторинг и статистика
операторов
 TDM: интеграция с Avaya, Nortel, Aspect, etc.
 IVR / VRU: интеграция с IVR или CVP
 Media Routing: Email / chat запросы на маршрутизацию.
A&DS
HDS
Administration and Data Server (Types) Formerly Known as AWs
 Client: Без локальной BD, только изменения конфигурации.
 Server: Изменения конфигурации и локальная БД (с
конфигурацией).
HDS / Detail Data Server(DDS): Конфигурирование и сервер БД со
статистикой.

App. Gateway
SQL Gateway
Customer
CTI
OpenVRU
Interface
EA
PSTN
CRM
TCP/IP
CRM
ТФОП CRM
CRM
IP
IVR
Email
&
Collaboration
ICM
Router & Logger
Peripheral
Gateway
Peripheral
Gateway
Peripheral
Gateway

B
CAD CDA
Enterprise Chat
Flat Files or
SQL 2005
Rascal
CSD
IPPA
VoIP Monitor
Rec & Playback
ICM Logger DBS ICM AW DBS
Services
CAD Applications
IPCC platform components accessed by CAD
CTIOS Server
CAD-BE
CTI Server
ICM Services
CAD Base Services
ICM Logger DBS Call Manager DBS
AW dbs
Web
Admin
IPPA
LRM LDAP
Tomcat
BIPPA
Sync

B
CAD CDA
Enterprise Chat
Informix
Rascal
CSD
IPPA
VoIP Monitor
Rec & Playback
UCCX DBS
Services
CAD приложения
UCCX компоненты к которым имеет доступ CAD
CTIOS Server
CAD-BE
CTI Server
UCCX Services
CAD Base Services
Call Manager DBS
cra_dba
Web
Admin
IPPA
EEM LRM LDAP
Tomcat
BIPPA
Sync

CTI server
Используя regedit
HKLMsoftwareCisco Systems, Incicm<cust_inst>CG1(a and
b)EMSCurrentVersionlibraryProcessesctisvr
EMSTraceMask = f8
CTIOS Server
Используя regedit
HKLMsoftwareCisco Systems
Inc.ICM<cust_inst>CTIOSEMSCurrentVersionlibraryProcessesctios
EMSTraceMask = 0x60A0F

Файлы конфигурации трейсов находятся в директории C:Program
FilesCiscoDesktopconfig
Файлы с трейсами находятся в директории C:Program FilesCiscoDesktoplog
Chat Server :
В файле конфигурации FCCServer.cfg установить “General Issues Threshold=DEBUG”
Файлы трейсов FCCServer.log, FCCServer.dbg
Enterprise Server :
В файле конфигурации CTIStorageServer.cfg установить “General Issues
Threshold=DEBUG”
Файлы трейсов CTIStorageServer.log, CTIStorageServer.dbg
RASCAL Server :
В файле конфигурации FCRasSvr.cfg установить “General Issues Threshold=DEBUG”
Файлы трейсов FCRasSvr.log, FCRasSvr.dbg
VOIP Monitor Service :
В файле конфигурации FCVoIPMonSvr.cfg установить “General Issues
Threshold=DEBUG”
Файлы трейсов FCVoIPMonSvr.log, FCVoIPMonSvr.dbg

• На рабочей станции супервизора
В файле C:Program FilesCiscoDesktopconfigSupervisor.cfg
сконфигурировать Threshold=TRACE
• На рабочей станции оператора
В файле C:Program FilesCiscoDesktopconfigAgent.cfg сконфигурировать
Threshold=TRACE

CAD service Название
файлов с
трейсами
.log/.dbg
Передает
статус в
LDAP
Передает
Active/Inactive
Hearbeat в LRM
Взаимодействует с
сервисами
Agent E-mail EMMServer/
EMMServerJ
ava
да да MS Exchange for IMAP и
SNMP events ; CAD
BIPPA IPPASvr да да Chat call status;
agent state
Chat FCCServer да да CSD
Directory
Services
(LDAP)
Slapd.exe,
slurpd.exe
да да CAD, CSD
Enterprise CTIStorageS
erver
да да UCCX engine для call
events; CAD c Ent.
Data, Skill stats, Call
events, Call control
LDAP Monitor
Service
LDAPMonSvr да да Рестарт LDAP если
неактивен

файлов с
трейсами
.log/.dbg
Передает
статус в
LDAP
Передает
Active/Inactive
Hearbeat в LRM
Взаимодействует
с сервисами
LRM LRMServer Serves license, server
status для CAD и CSD
RASCAL FCRasSvr да да Call status, state
changes, start/stop
recording msg to
agent; agent/team
stats, recording log to
supervisor client;
Recording requests,
RTP packet traffic to
VoIPMon server

файлов с
трейсами
.log/.dbg
Передает
статус в
LDAP
Передает
Active/Inactive
Hearbeat в LRM
Взаимодействует
с сервисами
Recording RPserver да да RASCAL and
VoIPMON server with
recording requests
Sync DirAccessSynSvr да да Receives
agent/team/skill info
from UCCX MSSQL
database
Tomcat tomcat да да BIPPA server for
web page hosting
VoIPMon FCVoIPMonSvr да да Agent client for RTP
stream info(media
termination only);
supervisor client for
RTP streams; Call
Manager database
for MAC address
lookups.

a) апгрейд CUCM на версию 9.X
b) траблшутинг CDR в CUCM
c) траблшутинг UCCX
Какая тема для вебинара Вам наиболее
интересна?

Эксперт ответит на некоторые Ваши
вопросы. Используйте Q&A панель,
чтобы задать еще вопросы

Получить дополнительную информацию, а также задать вопросы
экспертам в рамках данной темы вы можете в течение двух
недель, на странице, доступной по ссылке
https://supportforums.cisco.com/community/russian/expert-corner
Вы можете получить видеозапись данного семинара и текст
сессии Q&A в течении ближайших 5 дней по следующей ссылке
https://supportforums.cisco.com/community/russian/expert-corner/webcast

русском языке
C экспертом Cisco Сергеем Морозом
В ходе сессии "Спросить Эксперта" эксперт Cisco Сергей Мороз
ответит на вопросы о настройке и отладке IPsec VPN туннелей
на платформах Cisco ASA и Cisco IOS: IPsec LAN-to-LAN,
EazyVPN, GRE/IPsec, VTI/IPsec, DMVPN, GetVPN, FlexVPN. Так
же Вы сможете узнать и рекомендованных решениях и
топологиях VPN для ваших задач.
Сессия продлиться до 26 июля
Принять участие @
https://supportforums.cisco.com/thread/2228358
Тема: IPsec VPN на платформах Cisco ASA и IOS

английском языке
Вторник, 30 июля,
09:00 по московскому времени
С экспертом Cisco Akhil Behl
Узнайте о новых возможностях Cisco ASA в качестве
следующего поколения брандмауэров для центров обработки
данных.
Зарегистрироваться @
https://supportforums.cisco.com/community/netpro/expert-
corner#view=webcasts
Тема: Cisco Adaptive Security Appliance (ASA) Firewalls:
Lifeline of Today’s Data Centers

https://supportforms.cisco.com/community/russian
http://www.facebook.com/CiscoRu
http://twitter.com/CiscoRussia
http://www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia
http://itunes.apple.com/us/app/cisco-technical-support/id398104252?mt=8
http://www.linkedin.com/groups/CSC-Cisco-Support-Community-3210019
Newsletter Subscription:
https://tools.cisco.com/gdrp/coiga/showsurvey.do?surveyCode=589&keyCode=146298_2&P
HYSICAL%20FULFILLMENT%20Y/N=NO&SUBSCRIPTION%20CENTER=YES

Спасибо за
Ваше время
Пожалуйста, участвуйте в опросе

Архитектура, конфигурирование, поиск и устранение неисправностей функций Recording и Silent Monitoring для Cisco Unified Contact Center Express и Enterprise

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Архитектура, конфигурирование, поиск и устранение неисправностей функций Recording и Silent Monitoring для Cisco Unified Contact Center Express и Enterprise

Similar to Архитектура, конфигурирование, поиск и устранение неисправностей функций Recording и Silent Monitoring для Cisco Unified Contact Center Express и Enterprise (20)

More from Cisco Russia

More from Cisco Russia (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (9)

Архитектура, конфигурирование, поиск и устранение неисправностей функций Recording и Silent Monitoring для Cisco Unified Contact Center Express и Enterprise

Editor's Notes