O documento descreve os esforços da Segurança Social portuguesa para melhorar a comunicação com os clientes através da criação de uma base de conhecimento online simples e orientada para o cliente, contendo informações sobre mais de 120 produtos e serviços. A base de conhecimento é usada diariamente por mais de 215 atendentes e já respondeu a mais de 4 milhões de pedidos de informação. A Segurança Social também compartilha informações da base de conhecimento com o público em geral através do site e de outros materiais para melhorar a transpar
Boas práticas de programação com Object Calisthenics
Clarity2010 A nova linguagem da Segurança Social
1. A nova linguagem da
Segurança Social
Elsa Freire e Ana Paula Martins
Lisbon | 14 October 2010
2. O desafio
• Abertura em Dezembro 2008 do centro de contacto
VIA Segurança Social.
• Criar conteúdos de apoio ao atendimento telefónico,
com informação sobre todos os produtos e serviços.
3. Simples e claro?
• Apoio da Português Claro no desenvolvimento dos
guiões.
• Base de conhecimento única
+ 120 produtos e serviços.
• Linguagem clara e orientada para os clientes.
4. O que é ?
Tenho direito ?
…
Como posso pedir ?
Quando vou receber ?
Que documentos preciso ?
…
Quais as minhas obrigações
?
Simples e claro?
Base de conhecimento
• Estrutura fixa de
perguntas e respostas.
• Actualizada em tempo
real (equipas de gestão da
base de conhecimento).
5. O Centro de contacto
• Base de conhecimento usada diariamente.
• 215 posições de atendimento simultâneo.
• + 15.000 contactos atendidos por dia.
• + 4 milhões contactos atendidos, desde Dezembro 2008.
6. Por telefone
Linha azul (chamadas nacionais) 808 266 266
Do estrangeiro 351 272 345 313
Por E-mail - www.seg-social.pt
(Segurança Social Directa ou formulário)
Por fax - 351 272 240 900
7. Centro de contacto outros serviços
• Base de conhecimento replicada para criar novos
serviços de atendimento:
• Centro de Atendimento do IEFP (Instituto do
Emprego e da Formação Profissional)
• RH Directo - Centro de contacto dos recursos
humanos do Instituto da Segurança Social.
8. Uma aposta na
• Guiões da base de conhecimento partilhados
com:
• Atendimento presencial e colaboradores da
Segurança Social na Intranet
(Guiões de Atendimento).
• Público em geral no Portal da Segurança Social
(Guias Práticos).
transparência...
9. Estratégia de Comunicação
• Interna – Guiões de Atendimento
• Num único canal – Intranet – toda a informação
sobre os produtos e serviços da Segurança
Social, acessível a todos os colaboradores.
• Externa – Guias Práticos
• Informação clara e transparente – Portal da
Segurança Social - acessível a todos os clientes.
10. • Abono de família
• Prova condição recursos
• Prova escolar
• Alteração de morada
• Trabalhadores independentes
• Inscrição de trabalhadores
• Declaração de remunerações
• Segurança Social Directa
• ...
... nos Guias Práticos.
Saiba tudo sobre...
11. Comunicação mais clara
Social TV: informe-se enquanto espera...
Conteúdos transmitidos nas salas de espera dos
serviços de atendimento.
14. Comunicação mais clara
Novo Portal da Segurança Social (brevemente)
Informação organizada por eventos de vida.
Conteúdos simples e claros.
15. • Guiões RH Directo
No Portal da Segurança Social,
acessíveis aos colaboradores
externos.
Próximos passos
• Cartas aos clientes
Simplificar a comunicação escrita nas cartas enviadas
aos clientes (Projecto com candidatura ao QREN).
Segurança Social, agora e sempre.
16. Contactos
Elsa Freire - elsa.c.freire@seg-social.pt
Ana Paula Martins – ana.p.martins@seg-social.pt
Obrigado.
