1. MODULO: SERVICIO AL CLIENTE<br />TECNOLOGO EN ADMINISTRACION DOCUMENTAL<br />SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA” 2011<br />TECNOLOGO EN ADMINISTRACION DOCUMENTAL<br />INTEGRANTES<br />CLAUDIA MILENA CARVAJAL<br />ELISA MARIA GARCIA CARRILLO<br />SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA” 2011<br />CONTENIDO<br />INTRODUCCION<br />OBJETIVO <br />QUE ES LA ENTREVISTA DE TRABAJO<br />CLASES DE ENTREVISTA<br />FASES DE LA ENTREVISTA DE SELECCIÓN<br />ACTIVIDADES A DESARROLLAR PARA LA SELECCION<br />FORMATO DE ENTREVISTA<br />REFLEXION<br />GLOSARIO<br />INTRODUCCION<br />La entrevista de trabajo es el momento clave en un proceso de selección, por lo tanto se debe preparar con anticipación, en el momento de aplicar la entrevista se debe evitar el estrés, la inseguridad y debe de ser una persona que transmita sencillez, tranquilidad, familiaridad, honestidad, confianza, para que el entrevistado se sienta más tranquilo, en confianza y se pueda desenvolver de la manera más honesta y franca frente al entrevistador.<br />En la entrevista todo tiene importancia desde que se llega a la empresa hasta que se va de la misma el entrevistado y además es donde se tiene la única oportunidad de mostrar la mejor imagen y de convertirse en el centro de atención. <br />La utilización de un cuestionario permite recoger información de manera estandarizada sobre cuestiones importantes. La confiabilidad del cuestionario depende del comportamiento de los entrevistadores. Por ello, es importante que las preguntas se lean exactamente como están impresas para no dar otras pistas a los entrevistados. <br />OBJETIVO<br />Averiguar si el entrevistado es adecuado o competente para el cargo<br />Descubrir si puede y quiere ocupar de verdad el puesto<br />Predecir el rendimiento en el mismo y cuáles son sus expectativas<br />Verificar sus estudios y formación <br />Evaluar su experiencia profesional <br />Conocer sus intereses actuales y su motivación <br />Obtener más datos sobre el entorno familiar y otros aspectos personales <br />QUE ES LA ENTREVISTA DE TRABAJO<br />Es la única oportunidad que se tiene de mostrar la mejor imagen, impresión y de establecer desde el primer momento una buena relación entre el entrevistado y el entrevistador. Se debe procurar respetar el ritmo que propone inconscientemente el entrevistador desde el principio, recordando estar atento a las palabras y al lenguaje no verbal. El resultado de una muy buena presentación y la forma en que se actúa, se habla y los gestos, decidirá si finalmente son o no aptos para el cargo. <br />Antes, la entrevista y la selección de las personas se basaban principalmente en una exposición de la experiencia del candidato, con uno u otro aspecto personal involucrado. <br />Actualmente, la entrevista laboral es un trámite situacional de total implicación personal, tanto para el entrevistado como para el entrevistador. Es una evaluación en vivo y directo (de parte y parte) con claros aspectos abstractos involucrados, de forma que todo será muy relativo y dependerá en gran parte de lo que vean, sientan, perciban y reciban los entrevistadores por parte del postulante. <br />Por otro lado, también se ha convertido en un acto meramente psicológico en donde el equilibrio juega un papel tan importante y tan influyente que seguro determinará el resultado final, ya sea a favor o en contra. <br /> <br />Hoy por hoy, los directivos y otros representantes de las empresas, buscan y desean contar con personas que posean talento y capacidad para resolver problemas y que al mismo tiempo puedan ser perfectamente autónomas, flexibles y apropiados. <br />El desafío para cualquier candidato consiste entonces en demostrar, probar e incluso hacer creer a los entrevistadores, que se poseen las habilidades para afrontar el puesto, la capacidad para lograr los resultados esperados, la integridad para superar los objetivos y la posibilidad de otorgar valor agregado a las tareas que se realizan. Si logra transmitir eso, habrá conseguido su objetivo. <br />CLASES DE ENTREVISTAS<br />Aunque existen varias versiones sobre los tipos de entrevista que existen nos podemos apoyar en la siguiente estructura:<br /> <br />Según el número de participantes:<br />Entrevista Individual: Es donde participa un único postulante y entrevistador. Es la más “fácil” de controlar, pues sólo se tiene que impresionar a una sola persona.<br />Entrevista de panel: Aquí intervienen varios entrevistadores, en lugar de uno. Si es la primera, normalmente forman parte del departamento de Recursos Humanos de la empresa y si es la segunda o tercera, serán por lo general posibles supervisores y jefes. Son las más complicadas debido a que se debe manejar varios frentes a la vez. Lo único bueno, es que no se aplican más entrevistas. No existe un orden preestablecido ni unas temáticas determinadas, éstas dependen íntegramente de los entrevistadores. Se puede alcanzar una gran profundidad en el diálogo, siempre que se supere la más que probable intimidación inicial que supone enfrentarse a varios entrevistadores a la vez. <br />Entrevista Grupal: Escasas, pues sólo algunas empresas convocan a varios candidatos para que compitan a la vez dentro del mismo espacio físico y de tiempo. La utilizan sólo algunos sectores comerciales muy concretos. Lo más seguro es que casi nunca nos vayamos a ver involucrados en una de este tipo. En general este tipo de metodología se utiliza para observar las conductas de los postulantes y el desenvolvimiento dentro de un grupo, ya que se les pide que resuelvan diferentes problemas de forma individual o conjunta. <br />Según el procedimiento de la entrevista: <br />La entrevista estructurada: Es la más común de todas, también conocida como entrevista preparada. Es la más estática y rígida de todas, ya que se basa en una serie de preguntas predeterminadas e invariables que deben responder todos los aspirantes a un determinado puesto. <br />No estructurada: En este tipo de reunión el entrevistador solo tiene una idea aproximada de lo que se va a preguntar y va improvisando las cuestiones dependiendo del tipo y las características de las respuestas. Además, el énfasis se pone más en el análisis de las impresiones que en el de los hechos. Son poco frecuentes. <br />La entrevista mixta o semi estructurada: Como su propio nombre lo indica, el entrevistador despliega una estrategia mixta, alternando preguntas estructuradas con preguntas espontáneas. Mientras la parte preparada permite comparar entre los diferentes candidatos, la parte libre permite profundizar en las características específicas de cada uno. Por ello, permite una mayor libertad y flexibilidad en la obtención de información. <br /> FASES DE LA ENTREVISTA DE SELECCIÓN<br />En el proceso de selección en una entrevista encontramos tres fases: La inicial, la de desarrollo y el cierre de la misma.<br />Fase Inicial: Es de suma importancia en el proceso de la entrevista ya que en esta fase el objetivo es incrementar la empatía y reducir la ansiedad del entrevistado. Por ejemplo, se suele comenzar la conversación con una charla sobre un tema no comprometido, que aunque no sea relevante para el proceso selectivo nos permita reducir la ansiedad del entrevistado.<br />Posteriormente, de manera resumida se explica el desarrollo de la entrevista, así como se le dirá que durante el proceso se tomaran algunas notas. <br />Fase de Desarrollo: Tras la fase inicial, se pasara de manera natural y espontanea a la fase de desarrollo, en la que será el candidato quien la mayor parte de tiempo nos esté hablando. Aquí procedemos a plantear preguntas de interés para la empresa, estas preguntas se refieren a datos que se encuentran en su hoja de vida y son respuestas que él ya va a tener preparadas y empezara a sentirse menos ansioso. El orden de estas preguntas puede ser el mismo al del currículum pasando de los puntos básicos a aspectos personales y familiares, u otros que consideremos de interés.<br />Paulatinamente vamos aumentando su nivel conforme avanzamos en la entrevista, las preguntas trataran sobre aspectos como su historial académico, éxitos y fracasos, carencias, compatibilización de los estudios con trabajos (remunerados o no remunerados), análisis de las empresas en las que ha trabajado (características de la empresa, tareas que realizaba, niveles de responsabilidad y autonomía, etc.)<br />Otras preguntas que se podrían formular después son, expectativas del puesto de trabajo, motivación para presentarse a la oferta, conocimiento de la empresa, afinaciones e intereses. Sin embargo, no existen nunca dos procesos de entrevista idénticos, por lo que el entrevistador debe saber utilizar distintas estrategias para lograr su objetivo. <br />Fase de Cierre: En esta última fase la dificultad seria es cómo podemos cerrar la entrevista de manera no abrupta. Además se le puede ofrecer al entrevistado la posibilidad para que pregunte aquellas dudas que tenga sobre el proceso o el puesto a ejercer. Como en cualquier interacción social, los últimos momentos son importantes, por lo que debemos finalizar la entrevista de manera amable y cordial, agradeciendo al candidato el tiempo que nos ha dedicado.<br />Al finalizar, es conveniente rellenar la ficha de la entrevista en la que recojamos puntos fuertes y débiles, a favor y en contra del candidato, señalando si es idóneo para el puesto. Hemos de ser conscientes de tener en cuenta sólo aspectos relacionados con los criterios de selección que emanan de la descripción y análisis del puesto, no realizando inferencias y atribuciones sobre otras características.<br />ACTIVIDADES A DESARROLLAR PARA LA SELECCIÓN <br />ACTIVIDADTIEMPOPONDERACIONEntrevista personal: Se realiza cara a cara con el aspirante, en donde se registra la información básica.45 minutos50%Prueba de conocimiento: Taller practico para reconocer las habilidades relacionadas al cargo30 minutos25%Prueba/Test Psicológico: Se determina el perfil psicosocial y personal del aspirante30 minutos25%<br />FORMATO DE PREGUNTAS PARA SELECCIÓN<br /> PERSONAL AUXILIAR DE ARCHIVO <br />NOMBRE DEL ENTREVISTADO: ______________________________________<br />DOCUMENTO DE IDENTIFICACION: ___________________________________<br />SEXO: ______EDAD: ________ <br />VACANTE SOLICITADA: _____________________________________________<br />HORA DE INICO: ___________HORA DE FINALIZACION: ___________<br />ENTREVISTA PERSONALRESPUESTAS¿Hábleme acerca de usted mismo?¿Se considera usted una persona exitoso(a)?¿Qué sabe acerca de nuestra empresa?¿Por qué quiere trabajar para nosotros?¿Por quién o porque se enteró de la vacante?¿Por qué cree que lo debemos contratar?¿Cuál es su mayor fortaleza y cuál es su mayor debilidad?¿Tiene disponibilidad de tiempo completo, incluso los fines de semana en caso de que nuestra empresa lo necesitara? ¿Cómo prefiere trabajar en grupo o individualmente?¿Ha llegado a supervisar el trabajo de alguien?<br />CONOCIMIENTORESPUESTAS¿Qué experiencia tiene usted en este campo?¿Qué ha hecho para mejorar sus conocimientos en el último año?¿Sabe cómo se debe Clasificar, ordenar, organizar y foliar? ¿Sabe o conoce de las TRD y la TVD? ¿Cómo aplicarlas en la entidad?¿Sabe cómo se hacen las Transferencias Documentales? ¿Explique?<br />SPICOLOGICORESPUESTAS¿La relación con su familia es?¿Cómo es la relación con sus jefes?¿Se relaciona fácilmente con sus compañeros de trabajo?¿Ha tenido o tuvo algún problema con sus superiores?¿En alguna oportunidad a sentido ganas de golpear a alguien sin motivo?¿Realiza las tareas que se le asignan o las pospone porque no le agradan?¿Cuándo se le encomienda dos o tres tareas al tiempo las soluciona con facilidad o dificultad?¿Es una persona abierta o tímida en cuestión de sentimientos?<br />REFLEXION<br />Se debe ser consciente de que una entrevista es una situación única y totalmente diferente a cualquier otra que se haya vivido, así que se debe actuar de forma diferente a la que comúnmente se actúa en situaciones normales. <br />Hay algo muy importante relájese y sobre todo siéntanse seguros de sí mismo. Pues ya se cumplió un gran objetivo al impresionar el entrevistador y todo esto un gran logro solo el hecho de que lo llamen para esa primera entrevista. <br />Superarla ya depende de otros factores relacionados con situaciones que no se podrán anticipar y con información que no se posee sobre la empresa, el puesto de trabajo y el propio proceso de selección (incluyendo al entrevistador) y que no será fácil de conseguir; incluso en caso de conseguirse, se será difícil de utilizar; porque no existe una fórmula mágica que nos llegue ayudar a superar la prueba. <br />GLOSARIO<br />Actitud: Es la forma de actuar de cada persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas. <br />Aptitud: Capacidad de una persona para hacer correctamente una labor o actividad; Don natural para aprender cierta disciplina, materia o arte, y desempeñarse en ella con habilidad; Idoneidad para asumir cierta función o empleo.<br />Entrevista: Es un dialogo en el que la persona (entrevistador), hace una serie de preguntas a otra persona (entrevistado), con el fin de conocer mejor sus ideas, su forma de actuar.<br />Entrevistado: Es la persona que tiene alguna idea o alguna experiencia importante que transmitir para la vacante.<br />Entrevistador: Es el que dirige la entrevista y quien debe dominar el dialogo, hace preguntas adecuadas y cierra la entrevista.<br />Honesto: Es una cualidad de calidad humana que consiste en comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad, y de acuerdo con los valores de verdad y justicia.<br />