Deze presentatie geeft inzicht in de kritieke succesfactoren bij het verhogen van de tevredenheid bij huurders van woningcorporaties. Ook de rol van onderzoek komt hierbij aan bod.

1. Kritieke succesfactoren bij het verhogen van de tevredenheid
bij huurders van woningcorporaties
(en de rol van onderzoek hierbij)

2. Inhoud presentatie
1 Aanleiding en doel presentatie
2 Voorwaarden van goed onderzoek
3 Kritieke succesfactoren bij contacten met klanten
4 Best practices in de woningmarkt
2
©USP Marketing Consultancy 2012

3. Aanleiding en doel presentatie
De tevredenheid van een klant wordt voor het overgrote deel bepaald door de
contactmomenten die de klant heeft met zijn/ haar corporatie. Iedere corporatie wil Procesbes
chrijvingen
tevreden klanten. Deze presentatie gaat in op de vraag hoe een corporatie tevreden zijn
klanten krijgt. Idealiter is het proces naar een tevreden klant als volgt: opgesteld/
bijgesteld
1. Procesbeschrijvingen zijn opgesteld/bijgesteld
2. Er wordt gemeten hoe (on)tevreden de klanten met de processen zijn Klanttevre-
denheid Meten
3. Processen worden aangepast stijgt
4. Aanpassingen worden gedragen door de medewerkers
5. Er wordt gemeten hoe (on)tevreden de klanten met de processen zijn
6. Klanttevredenheid stijgt
Deze presentatie geeft u tips en inzichten in alle zes de bovenstaande punten. De
kern ligt echter bij de stappen twee tot en met vijf. We behandelen deze stappen Meten
Processen
aan de hand van de ervaringen van USP en concrete succesverhalen uit de aanpassen
praktijk.
Medewer-
kers
Als eerste gaan we dieper in op wat goed onderzoek eigenlijk inhoudt. Waar moet dragen
aanpassin-
je bij procesonderzoek echt op letten en hoe krijg je medewerkers mee in het traject gen
van verandering. Partijen die meten om te verbeteren weten hoe lastig het kan zijn
om medewerkers mee te krijgen in veranderingen. Toch zullen verbeteringen niet
van de grond komen als deze niet gesteund en begrepen worden door de
medewerkers die ervoor moeten zorgen dat zaken ook echt ten goede veranderen.
Vervolgens heeft USP alle kritieke succesfactoren van de meest voorkomende
processen op een rij gezet. Deze komen voort uit tientallen, zo niet
honderden, onderzoeken naar proces verbeteringen die USP de afgelopen 10 jaar
voor corporaties heeft mogen uitvoeren. Tot slot geven we voorbeelden van
succesvolle veranderingen uit de praktijk.
3
©USP Marketing Consultancy 2012

4. Voorwaarden van goed onderzoek
Idealiter is de onderzoekscyclus als volgt:
Aanpassen
meetinstrument Proces
op nieuwe afgehandeld
proces
Stroomlijnen proces
Kwantitatieve
a.d.v.h.
meting
onderzoeksresultaten
Indien nodig
kwalitatieve
meting
Bij goed procesonderzoek voldoet het onderzoek in ieder geval aan de volgende voorwaarden:
1. Representatieve steekproef
2. Betrouwbare onderzoeksresultaten
3. Een vragenlijst die is afgestemd op het proces van de corporatie
4. Inzicht in de achtergrondkenmerken van de steekproef en invloed daarvan op onderzoeksresultaten
5. Inzicht in veldwerkmethode
Controleer voor de beschikbare gegevens binnen uw eigen corporatie eens goed of aan bovenstaande
punten wordt voldaan.
4
©USP Marketing Consultancy 2012

5. Voorwaarden van goed onderzoek
• USP voert zelf al ruim 10 jaar procesonderzoeken uit voor bijna 50 corporaties per jaar. Door deze ervaring heeft USP een goed
beeld van waar procesonderzoek aan moet voldoen. Hieronder het overzicht van kenmerken van een goed procesonderzoek. De
kritieke succesfactoren die wij uit procesonderzoeken hebben gehaald staan op de volgende sheet.
Maatwerk Vragenlijst die procesgang volgt, op maat ontwikkeld.
Tijdstip meten Zo kort mogelijk na het doorlopen van het proces meten waardoor ervaringen nog vers zijn.
Onafhankelijk Onafhankelijk meten, geen belang bij uitkomsten door uitvoerder van onderzoek.
Representatief Conclusies baseren op basis van representatieve aantallen afgenomen enquêtes.
Continu meten Continue meting maken effecten van aansturend en bijsturend beleid direct zichtbaar.
Benchmark Resultaten afzetten tegen collega-corporaties geeft meer lading aan resultaten.
Signalering Directe signalering, terugkoppeling en acties bij uiting ontevredenheid door klant.
Rapportage Rapportage op maat, zodat het elke functie binnen uw organisatie op zijn niveau directe handvatten biedt.
Leren En verbeteren. Continue kwaliteitsmeting draagt bij aan het klantgericht leren denken van uw organisatie.
5
©USP Marketing Consultancy 2012

6. Kritieke succesfactoren bij contacten met klanten
Woning verlaten
Woning zoeken Woning betrekken Flexibel opzeggen (dus niet alleen per
Volledige, uitgebreide, duidelijke en up- Staat van oplevering/ reparaties na 1e van de maand)
to-date informatie sleuteloverdracht Duidelijkheid over en snelle
Aanwezigheid persoon bij bezichtiging Bij nieuwbouw: keuzemogelijkheden en eindafrekening
(mn bij senioren) planning Duidelijkheid over mogelijkheden
overname
Reparatie uitvoeren
Onderhoud
Concrete afspraak (klein tijdsblok)
(planmatig of grootschalig)
Verwachting afspraak Klachtafhandeling
Duidelijkheid over planning (ook
(tijdsduur, inspectie of meteen
wanneer deze uitloopt of juist sneller Vast aanspreekpunt
repareren etc.)
gaat) Terugkoppeling acties (ook als er niks
Zoveel mogelijk meteen een afspraak
Communicatie tijdens het uitvoeren/ wordt gedaan)
kunnen maken (dus niet teruggebeld
project
worden door uitvoerder)
Controle naar afloop
Kwaliteit en snelheid reparatie
Algemeen
Afspraak = afspraak: afspraken nakomen, duidelijk zijn over duur en inhoud van afspraken
Bereikbaarheid (internet, telefonisch, balie)
Juiste persoon spreken: snel en correct doorverbinden, verantwoordelijkheden medewerkers om beslissingen te nemen
CRM: zodat wanneer iemand contact opneemt de betreffende persoon kan zien welke historie persoon heeft
Dienstverlening via internet: terugkoppeling vragen/verzoeken
Managen van verwachtingen
6
©USP Marketing Consultancy 2012

7. Best practices in de woningmarkt
Om een proces aan te passen zodat dit meer in lijn ligt met de verwachting en de wensen van de klant, zijn
onderzoeksresultaten alleen vaak niet voldoende. Om klantprocessen echt te kunnen veranderen is inzet van de
medewerkers nodig. Er moet consensus ontstaan over de ideale eindsituatie (wensen van de klant en haalbaar
voor de corporatie) en de medewerkers moeten begrijpen waarom veranderingen nodig zijn.
In de navolgende sheets gaan we verder in op de Best Practices die USP de afgelopen jaren in de woningmarkt
is tegengekomen. We hebben de namen van de betreffende corporaties eruit gelaten. Maar mocht één van de
voorbeelden u dusdanig aanspreken dat u graag met de betreffende corporatie in contact wenst te komen. Neem
dan contact met ons op. Wij kunnen u vertellen bij wie u dan terecht kunt.
Algemeen proces overkoepelend:
Hieronder volgt een aantal best practices van andere corporaties en vastgoedbeleggers over hoe zij proberen de
eigen medewerkers in het proces te betrekken en daarmee draagvlak creëren voor het verhogen van
klanttevredenheid:
• Een grote corporatie komt eens per half jaar met alle procesverantwoordelijken samen om de goede en minder
goede voorbeelden door te nemen en te bediscussiëren. Zo leren zij van elkaar.
• Een vastgoedbelegger vertaalt de resultaten naar bonussen. Zowel intern als extern. Aan bepaalde
rapportcijfers hangen bonussen voor zowel mensen binnen de organisatie als ook leveranciers en
samenwerkingspartners. Dit werkt bij deze vastgoedbelegger zeer motiverend om te verbeteren.
• Bij verschillende corporaties wordt de anonimiteit van de respondenten opgeheven waardoor gericht actie kan
worden ondernomen naar de individuele huurder.
• Een ontwikkelaar houdt groepsdiscussies met klanten naar aanleiding van resultaten om nog dieper op de
verbeterpunten in te kunnen gaan.
• Een landelijke corporatie heeft naar aanleiding van het goed analyseren van de satisfiers en dissatisfiers in
haar eigen processen, de procedures uitgebreid beschreven en controleert vervolgens ook strikt dat mensen
zich er aan houden.
• Bij een corporatie gebruiken ze groepsdiscussies om te achterhalen in hoeverre bedachte procedures ook
daadwerkelijk gevolgd worden.
• Een corporatie brengt uitgebreid naar buiten waar ze zich allemaal voor inzetten. Dit resulteert al jaren in een
goed imago op betrokkenheid.
• Een belegger is actief gaan sturen op afspraak=afspraak en dat heeft tot hogere tevredenheidcijfers geleid.
7
©USP Marketing Consultancy 2012

8. Best practices in de woningmarkt
Reparatie uitvoeren:
Reparatieverzoeken is veruit het meest voorkomende proces. Zo’n 70% van de contactmomenten tussen
corporatie en klant gaat over een reparatieverzoek. Concrete afspraken met de juiste verwachtingen, gepaard
met een snelle en goede reparatie zijn hierbij de kritieke succesfactoren. De volgende zaken zijn succesvolle
voorbeelden die ervoor zorgen dat ook medewerkers bereid zijn tot verandering:
• Verschillende corporaties laten alle resultaten uitsplitsen naar onderhoudsmonteur. In het begin stuitte dat op
veel weerstand bij de onderhoudsmonteurs. De betreffende corporaties hebben daar een positieve draai aan
kunnen geven door het niet als afrekenen maar als verbeteren te gebruiken, waardoor er nu gestructureerd
van elkaar wordt geleerd.
• Een corporatie laat alle onderhoudsmonteurs meekijken bij groepsdiscussies. Dit overtuigt veel meer dan welk
rapport dan ook.
• Een corporatie heeft een speciale dienst voor klein onderhoud in het leven geroepen waar mensen direct
contact mee kunnen opnemen en een afspraak maken. Met name het one-stop-shop wordt door klanten erg
gewaardeerd.
Woning zoeken:
Bij het zoeken van een woning is het cruciaal dat de informatie volledig, uitgebreid, duidelijk en up-to-date is.
Daarnaast wordt het belang van het aanwezig zijn van een medewerker bij de bezichtiging (vooral bij senioren)
door veel corporaties onderschat. Andere voorbeelden die succesvol zijn gebleken zijn de volgende:
• Huurders van een corporatie die op zoek zijn naar een voor ouderen geschikte woning kunnen gebruik maken
van de diensten van de seniorenmakelaar. De seniorenmakelaar verkent samen met de bewoner de wensen
en mogelijkheden voor een toekomstige verhuizing. Zij informeert over het regionale
woonruimteverdeelsysteem en over het aanbod aan seniorenwoningen van de corporatie. De
seniorenmakelaar is een dienst voor de huurders van de corporatie. Door middel van de makelaar stimuleert
de corporatie de doorstroming in het woningbezit en komen ze tegemoet aan een klantvraag.
• Een corporatie die huurders met behulp van een woonmakelaar toewijst op basis van leefstijl en hier goede
resultaten mee behaalt.
8
©USP Marketing Consultancy 2012

9. Best practices in de woningmarkt
Woning betrekken:
De staat van de woning bij oplevering is zeer bepalend voor de tevredenheid van nieuwe klanten. Het aantal reparaties dat
nog na de sleuteloverdracht moet worden uitgevoerd is vaak heel hoog. Doordat dit vaak slecht gecommuniceerd wordt met
de nieuwe klant (geen duidelijk tijdspad) worden deze reparaties vaak als vervelend ervaren door de nieuwe klant. Onnodig
indien deze reparaties op exact dezelfde manier aangepakt zouden worden als reguliere reparatieverzoeken. Hieronder staat
nog een aanvullende invalshoek.
• Een corporatie koppelt de tevredenheid van nieuwe huurders aan kosten. Bij de eerste oplevering van een woning wordt
gekeken welke kosten gemaakt worden en welk effect dat heeft op de tevredenheid.
• Een corporatie stelt samen met de nieuwe bewoner vast welke gebreken aan de woning moeten worden verholpen. Dit zijn
er in de praktijk vaak minder dan als ze alle gebreken zouden verhelpen. De klant voelt zich betrokken door de inspraak én
kosten worden bespaard.
Woning verlaten:
Ook klanten die je gaan verlaten zijn belangrijk. Wie weet komen ze nog eens een keertje terug. Deze groep heeft behoefte
aan een duidelijke en snelle eindafrekening en ook duidelijkheid over eventuele overname mogelijkheden voor een nieuwe
huurder. Ook het flexibel op kunnen zeggen van de huur (dus niet alleen per de 1ste van de maand) wordt zeer gewaardeerd.
• Een corporatie die aan haar vertrekkende huurders een bonus verstrekt voor elke week (maximaal 4 weken) dat er eerder
dan de verplichte opzegtermijn wordt opgezegd. Het verhuurproces kan zo eerder in gang worden gezet.
Onderhoud (planmatig of grootschalig):
Bij planmatig of grootschalig onderhoud is het van belang dat er duidelijkheid is over de planning. Juist wanneer er van de
planning afgeweken wordt om wat voor reden dan ook is het van belang om dit duidelijk en volledig te communiceren naar de
bewoners. En om ook al tijdens een project te kunnen leren van de gemaakt fouten of juist de successen is onderstaand
voorbeeld een mooie:
• Een corporatie meet bij langdurige projecten de tevredenheid met het proces gefaseerd door. Op die wijze kan in volgende
fases van hetzelfde project al geleerd worden van eerdere fases.
• Een corporatie werkt met vaste partners. Hierdoor wordt de doorlooptijd verkort, worden kosten bespaard en stijgt de
klanttevredenheid.
• Een corporatie laat bewoners bepalen welke partij het onderhoud mag uitvoeren. Bewoners voelen zich
betrokken, waardoor de klanttevredenheid stijgt.
9
©USP Marketing Consultancy 2012

10. Best practices in de woningmarkt
Woning:
Ook op het algemene gebied van de woning komen we een aantal interessante succesverhalen tegen:
• Een corporatie laat klanten die in complexen wonen die nog minimaal 15 jaar mee moeten meedenken over wat de belangrijkste
verbeterpunten zijn en gaat die doorvoeren.
• Een jaarlijkse keuring van de woning - vergelijkbaar met de auto-APK – die de kans op gebreken verkleint en zo de grip op de
staat van de woningen houdt. Dat biedt ook informatie voor de onderhoudsplanning. Bij de keuring komt een onderhoudsvakman
op afspraak naar de woning. De vakman inspecteert het hang- en sluitwerk, sanitair, elektra en bouwkundige onderdelen zoals
tegel- werk en plafonds. Waar mogelijk worden problemen direct verholpen.
• De site Lekkerblijvenwonen.nl. Op deze site staan tips om oudere bewoners te stimuleren tot kleine woningaanpassingen.
Aanleiding voor de website zijn de bezuinigingen op de Wet maatschappelijke ondersteuning. Daardoor worden veel kleine
woningaanpassingen niet meer vergoed vanuit de Wmo. De gemeente wil mensen stimuleren tijdig hun woning te laten opplussen
zodat ze daar zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen. De website toont allerlei ingrepen die meteen extra gemak
geven en er tegelijk voor zorgen dat de woning klaar is voor de toekomst. Bijvoorbeeld goede verlichting, weghalen van
drempels, een tweede trapleuning of een douchezitje. Er komt ook een klussendienst voor ouderen die de aanpassingen niet door
familie of kennissen kunnen laten doen. Huurders die ouder zijn dan 75 jaar, krijgen een gratis abonnement op de klussendienst.
• Voor meer info -> mail: corporaties@usp-mc.nl of bel: 010-2066900
10
©USP Marketing Consultancy 2012