Comment mesurer la performance
de la présence « social » des entreprises ?

Clémence LEFEBVRE
Géraldine SEIVE

Novembre 20...
Revue de la
littérature
L’univers des réseaux sociaux
2,3 Milliards
d’internautes

1,5 Milliards
d'utilisateurs
des réseaux
sociaux
Un internaute français
est connecté
à au moins

3,5

réseaux sociaux

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6 Milliards d’heure

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175 millions
de tweets
postés
chaque jour
6 Milliards
d’heure de
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visionnées
chaque mois
Un internaute
français est
connecté à en
moyenne

3,5 réseaux
sociaux
Les entreprises ont compris
l’intérêt des réseaux
sociaux pour le business.
Pour les entreprises,
mesurer la performance
est essentielle.
Les entreprises utilisent de nombreux
des indicateurs pour mesurer
la performance
sur les réseaux sociaux.
Retour

Sur

Investissement
Retour

Sur

Attention
Retour

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Taux
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Investir
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Retour
sur influence
Problématique
Comment mesurer la performance

de la présence « social » des entreprises ?
Notre analyse
#1
Les réseaux sociaux :
un média à part entière
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Les réseaux sociaux ne
sont pas une mode ni un
phénomène passager,
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Les réseaux sociaux :
un média à part entière

Les réseaux sociaux
se « seniorisent ».
Les réseaux sociaux :
un média à part entière

Les réseaux sociaux sont

GRATUITS
Les réseaux sociaux :
un média à part entière

Les réseaux sociaux sont

PAYANTS
L’importance de la « présence »
des entreprises sur les réseaux sociaux

Un outil de veille
très riche

#2

Ne pas passer ...
L’importance de la « présence »
des entreprises sur les réseaux sociaux

Un outil de veille très riche

#2
Un outil de veille très riche

Si une entreprise ne s’intéresse
pas à ce qui se dit sur les
réseaux sociaux, cela signifie...
Un outil de veille très riche

Les réseaux sociaux permettent de :
 Mieux connaître ses concurrents

 Avoir des avis con...
L’importance de la « présence »
des entreprises sur les réseaux sociaux

Ne pas passer à côté d’opportunités

#2
Ne pas passer à côté d’opportunités

Manquer
des occasions
par rapport à
ses concurrents
Ne pas passer à côté d’opportunités

Un bon moyen d’atteindre certaines cibles
#3

Les réseaux sociaux au sein de la stratégie
globale de communication des entreprises
Les réseaux sociaux au sein de la stratégie
globale de communication des entreprises

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Les réseaux sociaux au sein de la stratégie
globale de communication des entreprises

- Un média peut impacter l’efficacit...
Les réseaux sociaux au sein de la stratégie
globale de communication des entreprises
Médias classiques
Top-down
Les réseaux sociaux au sein de la stratégie
globale de communication des entreprises

Réseaux sociaux
Down-top
#4
Savoir se fixer les bons objectifs pour
une entreprise sur les réseaux sociaux
Savoir se fixer les bons objectifs pour
une entreprise sur les réseaux sociaux
Si l’on n’assigne pas d’objectifs
à chaque ...
Savoir se fixer les bons objectifs pour
une entreprise sur les réseaux sociaux

« être présent » sur les réseaux
sociaux n...
#5

Déterminer des indicateurs de
performance relatifs aux objectifs
Déterminer des indicateurs de
performance relatifs aux objectifs

Progresser c’est mesurer,
si on ne mesure pas,
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#6

La mesure de la performance passe
toujours par une analyse « humaine »
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toujours par une analyse « humaine »
Les chiffres et l’analyse sont indissociables.
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Le retour sur objectif :
un intermédiaire à la mesure du ROI

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#7

Le retour sur objectif :
un intermédiaire à la mesure du ROI
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il faut parler de performance. »
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Le retour sur objectif :
un intermédiaire à la mesure du ROI

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Le retour sur objectif :
un intermédiaire à la mesure du ROI
#8

La mesure du ROI sur les réseaux sociaux :
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pas encore certaine
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La mesure du ROI sur les réseaux sociaux : une
mesure envisageable mais pas encore certaine

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#9

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vers une approche Social CRM
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Le choix et la maîtrise des datas :
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Le choix et la maîtrise des datas :
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#10

L’importance du traitement des données :
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ouverture vers la « big data »

Si les entreprises ne peuvent pas
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Conclusion
Notre questionnement
Notre conclusion par rapport aux KPI’s étudiés
Les réseaux sociaux ont révolutionné
les modes de communication entre
les marques et leurs consommateurs.
Mais les marques...
Toutes les entreprises sont équipées
de ligne téléphonique.
Calcule-t-on le ROI du téléphone
La mesure de la performance
passe impérativement par la mise
en place d’une stratégie basée
sur des objectifs et des KPI’s...
Les nouvelles technologies évoluent
sans cesse / Les réseaux sociaux sont en
perpétuelles évolution / De nouveaux
« device...
A l’avenir, le réel enjeu de la mesure
du « social media ROI » réside dans
l’intégration plus forte du « Big Data »
merci
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Clémence LEFEBVRE

clemelefebvre@gmail.com
@clemelef

Géraldine SEIVE

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Comment mesurer la performance de la présence « social » des entreprises ? - Mémoire - nov 2013

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Mémoire de fin d'études réalisé par Géraldine SEIVE et Clémence LEFEBVRE.
Problématique : "Comment mesurer la performance de la présence « social » des entreprises ?"
MBA e-business - MBA ESG
Novembre 2013
Maître de mémoire : Vincent Dutot

Publié dans : Médias sociaux
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Comment mesurer la performance de la présence « social » des entreprises ? - Mémoire - nov 2013

  1. 1. Comment mesurer la performance de la présence « social » des entreprises ? Clémence LEFEBVRE Géraldine SEIVE Novembre 2013 Mémoire de recherche MBA E-business – MBA ESG
  2. 2. Revue de la littérature
  3. 3. L’univers des réseaux sociaux
  4. 4. 2,3 Milliards d’internautes 1,5 Milliards d'utilisateurs des réseaux sociaux
  5. 5. Un internaute français est connecté à au moins 3,5 réseaux sociaux Facebook : 2ème site le 6 Milliards d’heure de vidéos Youtube visionnées chaque mois plus visité au monde après Google
  6. 6. 175 millions de tweets postés chaque jour
  7. 7. 6 Milliards d’heure de vidéos Youtube visionnées chaque mois
  8. 8. Un internaute français est connecté à en moyenne 3,5 réseaux sociaux
  9. 9. Les entreprises ont compris l’intérêt des réseaux sociaux pour le business.
  10. 10. Pour les entreprises, mesurer la performance est essentielle.
  11. 11. Les entreprises utilisent de nombreux des indicateurs pour mesurer la performance sur les réseaux sociaux.
  12. 12. Retour Sur Investissement
  13. 13. Retour Sur Attention
  14. 14. Retour Sur Objectif
  15. 15. Taux d’engagement
  16. 16. R.O.N.I Risque de ne pas Investir
  17. 17. R.O.P.O Research Online Purchase Offline
  18. 18. E-WOM Electronic Word Of Mouth
  19. 19. Retour sur influence
  20. 20. Problématique
  21. 21. Comment mesurer la performance de la présence « social » des entreprises ?
  22. 22. Notre analyse
  23. 23. #1 Les réseaux sociaux : un média à part entière
  24. 24. Les réseaux sociaux : un média à part entière Les réseaux sociaux ne sont pas une mode ni un phénomène passager, il y a un véritable enjeu. » Nicolas Huguenin CEO Visibrain
  25. 25. Les réseaux sociaux : un média à part entière Les réseaux sociaux se « seniorisent ».
  26. 26. Les réseaux sociaux : un média à part entière Les réseaux sociaux sont GRATUITS
  27. 27. Les réseaux sociaux : un média à part entière Les réseaux sociaux sont PAYANTS
  28. 28. L’importance de la « présence » des entreprises sur les réseaux sociaux Un outil de veille très riche #2 Ne pas passer à côté d’opportunités
  29. 29. L’importance de la « présence » des entreprises sur les réseaux sociaux Un outil de veille très riche #2
  30. 30. Un outil de veille très riche Si une entreprise ne s’intéresse pas à ce qui se dit sur les réseaux sociaux, cela signifie qu’elle ne s’intéresse pas à ses consommateurs. » Fadhila Brahimi GéoStratège en présence, réputation & communication d'influence
  31. 31. Un outil de veille très riche Les réseaux sociaux permettent de :  Mieux connaître ses concurrents  Avoir des avis consommateurs  Anticiper une crise
  32. 32. L’importance de la « présence » des entreprises sur les réseaux sociaux Ne pas passer à côté d’opportunités #2
  33. 33. Ne pas passer à côté d’opportunités Manquer des occasions par rapport à ses concurrents
  34. 34. Ne pas passer à côté d’opportunités Un bon moyen d’atteindre certaines cibles
  35. 35. #3 Les réseaux sociaux au sein de la stratégie globale de communication des entreprises
  36. 36. Les réseaux sociaux au sein de la stratégie globale de communication des entreprises Les réseaux sociaux sont considérés comme un média à part entière et intégrés dans les plans de communication globaux.
  37. 37. Les réseaux sociaux au sein de la stratégie globale de communication des entreprises - Un média peut impacter l’efficacité d’un autre média - Il existe une vraie complémentarité des médias
  38. 38. Les réseaux sociaux au sein de la stratégie globale de communication des entreprises Médias classiques Top-down
  39. 39. Les réseaux sociaux au sein de la stratégie globale de communication des entreprises Réseaux sociaux Down-top
  40. 40. #4 Savoir se fixer les bons objectifs pour une entreprise sur les réseaux sociaux
  41. 41. Savoir se fixer les bons objectifs pour une entreprise sur les réseaux sociaux Si l’on n’assigne pas d’objectifs à chaque plateforme, on ne sait pas ce que l’on mesure. » Sandrine Andro Directrice planning stratégique / dpt medias sociaux MAKHEIA Group
  42. 42. Savoir se fixer les bons objectifs pour une entreprise sur les réseaux sociaux « être présent » sur les réseaux sociaux n’est pas un objectif
  43. 43. #5 Déterminer des indicateurs de performance relatifs aux objectifs
  44. 44. Déterminer des indicateurs de performance relatifs aux objectifs Progresser c’est mesurer, si on ne mesure pas, on ne progresse pas » Hervé Kabla Directeur Général Be Angels
  45. 45. #6 La mesure de la performance passe toujours par une analyse « humaine »
  46. 46. La mesure de la performance passe toujours par une analyse « humaine » Les chiffres et l’analyse sont indissociables. Après avoir récupérer les données brutes, rien ne remplace l’analyse humaine. » Marin Susac Resp Marketing Digital chez Orangina Schweppes
  47. 47. Le retour sur objectif : un intermédiaire à la mesure du ROI Les experts utilisent des formules qui ne sont pas universelles.
  48. 48. #7 Le retour sur objectif : un intermédiaire à la mesure du ROI
  49. 49. Le retour sur objectif : un intermédiaire à la mesure du ROI Avant de parler de ROI, il faut parler de performance. » Emmanuel Vivier Cofondateur du HUB INSTITUTE, expert en Marketing digital
  50. 50. Le retour sur objectif : un intermédiaire à la mesure du ROI Chaque stratégie social media a des objectifs différents, c’est du cas par cas. » Roald Muller E-reputation & social media ROI consultant / Vivaki
  51. 51. Le retour sur objectif : un intermédiaire à la mesure du ROI
  52. 52. #8 La mesure du ROI sur les réseaux sociaux : une mesure envisageable mais pas encore certaine
  53. 53. La mesure du ROI sur les réseaux sociaux : une mesure envisageable mais pas encore certaine Des moyens inégaux pour la mesure de la performance « social » Orangina, précurseur.
  54. 54. La mesure du ROI sur les réseaux sociaux : une mesure envisageable mais pas encore certaine Plutôt que de calculer le ROI, pourquoi ne pas plutôt envisager de calculer ce que l’on a économisé en utilisant les réseaux sociaux
  55. 55. La mesure du ROI sur les réseaux sociaux : une mesure envisageable mais pas encore certaine Un investissement n’est pas toujours rentable tout de suite ou même de manière absolue, parfois il faut savoir investir pour un payback plus loin dans le temps. » Jérémie Moritz Social Media Manager at Pernod Ricard
  56. 56. #9 Le choix et la maîtrise des datas : vers une approche Social CRM
  57. 57. Le choix et la maîtrise des datas : vers une approche Social CRM Si l’on assistait à l’ouverture des datas par les réseaux sociaux, il serait plus simple de construire un modèle empirique de mesure des actions sociales. Data Center de Facebook, Prineville, Oregon.
  58. 58. Le choix et la maîtrise des datas : vers une approche Social CRM Certaines entreprises ont recours à des méthodes parallèles afin de contourner le problème du calcul du ROI : Le couponing par exemple.
  59. 59. Le choix et la maîtrise des datas : vers une approche Social CRM Le devenir des stratégies sur les réseaux sociaux passe inévitablement par la maîtrise et la connaissance des datas. » Guillaume Ribémont Auto-entrepreneur freelance social media
  60. 60. #10 L’importance du traitement des données : une ouverture vers le « big data »
  61. 61. L’importance du traitement des données : une ouverture vers la « big data » Si les entreprises ne peuvent pas interpréter les informations collectées, elles ne peuvent pas être capables de les piloter et de les intégrer à leur stratégie. » Emmanuel Vivier Cofondateur du HUB INSTITUTE, expert en Marketing digital
  62. 62. Conclusion
  63. 63. Notre questionnement
  64. 64. Notre conclusion par rapport aux KPI’s étudiés
  65. 65. Les réseaux sociaux ont révolutionné les modes de communication entre les marques et leurs consommateurs. Mais les marques ont toujours gardé en tête un objectif de performance et de rentabilité.
  66. 66. Toutes les entreprises sont équipées de ligne téléphonique. Calcule-t-on le ROI du téléphone
  67. 67. La mesure de la performance passe impérativement par la mise en place d’une stratégie basée sur des objectifs et des KPI’s.
  68. 68. Les nouvelles technologies évoluent sans cesse / Les réseaux sociaux sont en perpétuelles évolution / De nouveaux « devices » vont voir le jour  Pour toujours plus de datas collectées
  69. 69. A l’avenir, le réel enjeu de la mesure du « social media ROI » réside dans l’intégration plus forte du « Big Data »
  70. 70. merci
  71. 71. Contact Clémence LEFEBVRE clemelefebvre@gmail.com @clemelef Géraldine SEIVE seive.geraldine@gmail.com @geraldineseive

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