Rapport de Stage

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Rapport de Stage

  1. 1. Clément Rebouillat Promotion 2019 Assistant d’Animateur Qualité, Hygiène, Sécurité et Environnement Du 1er Juin 2015 au 31 Juillet 2015 Maître de stage : Vincent Daudier Poste : Directeur de pôle Entreprise : XPO Logistics anciennement Norbert Dentressangle Adresse : 91 Rue de Brisson 38290- Satolas et Bonce Tampon et signature de l’entreprise : Ecole Supérieure de Commerce Extérieur 37, quai de Grenelle – 75015 Paris Université Jean Moulin Lyon3 – 6 Cours Albert Thomas – 69008 Lyon. Lyon
  2. 2. Rapport de Stage 2/20 REMERCIEMENTS Je tiens tout d’abord à remercier M. DAUDIER Vincent, directeur de Pôle et XPO Logistics (anciennement ND Logistics) d’avoir bien voulu m’accueillir au sein de leur entreprise pour effectuer mon stage. Je remercie tout particulièrement Mme DESGRANGES Céline et Mme NEYRET-MARTINEZ Muriel les AQHSE qui m’ont guidé tout au long de ce stage et m’ont permis d’acquérir des valeurs ajoutées à mon expérience professionnelle. Je remercie également l’ensemble du personnel de l’entrepôt Whirlpool pour leur patience et leur gentillesse à mon égard, grâce à qui j’ai pu découvrir une entreprise chaleureuse et conviviale où chaque individu a son importance dans le travail d’équipe.
  3. 3. Rapport de Stage 3/20 Sommaire I. Introduction............................................................................................ 4 II. Développement ....................................................................................... 6 A) Présentation de l’entreprise....................................................................6 1) Présentation du client ............................................................................6 2) L’engagement de l’entreprise, ses valeurs et sa culture ......................... 6 3) Présentation du site et de l’activité ........................................................ 6 B) Mon stage, mes missions .......................................................................9 1) Mission d’observation : .........................................................................9 2) Mise à jour des instructions opératoires .............................................. 10 3) Rédaction de la procédure du Customer Service.................................. 17 4) Autres missions.................................................................................... 18 III. Conclusion ............................................................................................ 20
  4. 4. Rapport de Stage 4/20 I. Introduction Ce stage de 2 mois chez XPO Logistics s’est déroulé du 1er Juin 2015 au 31 Juillet 2015 dans l’entrepôt dédié au client Whirlpool (électroménager) à Satolas sur le parc d’activité de Chesnes, la première plateforme logistique de France. Récemment rachetée par XPO Logistics, l’esprit Norbert Dentressangle est encore très marqué dans le fonctionnement et au sein du personnel. Norbert Dentressangle est une entreprise internationale de transport et de logistique créée en 1979. Avant son rachat, le groupe ND emploie 37 500 collaborateurs dans 520 sites. L’entreprise est présente dans 26 pays et sur trois continents. En 2013 elle réalise 60% du chiffre d’affaire hors France. Concernant XPO Logistics, l’entreprise est créée en 1989 sous le nom d’Express-1 Expedited Solutions. Celle-ci est alors spécialisée dans le transport de « dernière minute ». En 2003, l’entreprise entretien un contrat exclusif avec Ford Motor Company et réalise ainsi la majorité de son activité avec ce client. Ce contrat prendra fin en 2009. Cette même année, Express-1 Expedited Solutions rachète LRG International, une entreprise spécialisée dans le fret international. En 2011, l’entreprise change son nom pour XPO Logistics. Entre 2012 et 2014 XPO Logistics fait l’acquisition de Kelron Logistics, BirdDog Logistics, Turbo Logistics, East Coast Air Charter, Covered Logistics & Transportation, Optima Service Solutions, Landstar System, Atlantic Central Logistics, New Breed…C’est en 2015 que XPO rachète le groupe logistique français Norbert Dentressangle pour 3.24 Milliards d’euros. J’ai choisi ce stage car le domaine de la logistique et de la Supply Chain m’intéressaient. Habitant dans la région Rhône-Alpes, les opportunités dans le domaine logistique sont grandes étant donné que la région est un véritable carrefour européen. Le choix de l’entreprise Norbert Dentressangle (à l’époque), leader de la logistique européenne m’a été évident. Je recherchais une entreprise à la fois « type » dans le fonctionnement et à la fois solide dans les bases et dans l’expérience. De plus son rachat récent par le géant américain XPO Logistics m’est apparu comme l’opportunité d’effectuer mon premier stage dans une entreprise internationale en adéquation avec mon école, l’ESCE, une école spécialisée dans le commerce extérieur. N’ayant pas eu de cours dans le domaine de la logistique lors de ma première année d’école de commerce, je souhaitais un poste qui puisse me permettre de comprendre le fonctionnement global d’un entrepôt logistique avant de me spécialiser. C’est ainsi que le poste d’assistant d’Animateur QHSE m’a été proposé. L’animateur QHSE est un poste qui implique d’agir sur tous les fronts aussi bien techniques qu’administratifs et qui est donc à la fois sur le terrain et dans les bureaux. Ce poste fait le lien entre le théorique et la pratique et va s’assurer de la cohérence entre ces deux derniers. Le stage s’est effectué dans de très bonnes conditions. L’effectif du personnel étant faible, j’ai pu ressentir un réel esprit d’équipe dans l’accomplissement des tâches et j’ai pu moi- même me sentir intégré dans la chaine du bon fonctionnement de l’entrepôt. Ce stage demande beaucoup de travail d’autonomie et d’organisation. Il m’a été essentiel de planifier à l’avance les différentes étapes pour aboutir à la finalité fixée par mes missions. Mon
  5. 5. Rapport de Stage 5/20 rattachement au service qualité a principalement impliqué un travail d’investigation auprès des différents services techniques de l’activité Whirlpool suivi par un travail de rédaction important (utilisation d’outils informatiques : Word, Excel…). Au-delà d’enrichir mes connaissances en logistique, ce stage m’a permis de comprendre comment fonctionne réellement une grande entreprise qui gère un réseau international et comprendre également le développement de solutions pour les entreprises. Ce stage a été une opportunité pour moi de percevoir comment une entreprise, dans le domaine de la logistique, procède par rapport à la concurrence avec les autres entreprises, l’évolution au cours des années, les acteurs principaux et comprendre ainsi la stratégie choisie par l’entreprise dans ce secteur. J’ai aussi pu assister à la mutation progressive de l’entreprise dû à son rachat par l’américain XPO Logistics au niveau extérieur (sur l’image propre de l’entreprise) et intérieur (effort d’unicité et d’appartenance identitaire à l’entreprise par la communication…), comprendre ainsi les différents enjeux sur le plan social, économique et fonctionnel liés à ce type de situation. Mon rôle lors de se stage aura été principalement de soulager l’activité d’une Animatrice QHSE qui préparait un audit externe sur une autre activité (dans le Froid). L’élaboration de ce rapport a pour principale source les différents renseignements obtenus, ma prise de notes journalières ainsi que les éléments liés aux missions qui m’ont été confiées. Enfin les nombreux entretiens que j’ai pu avoir avec les employés des différents services de l’activité m’ont permis de donner une cohérence à ce rapport. NB : L’ensemble des informations de ce rapport sera attribué à XPO Logistics même si il s’agit toujours du fonctionnement qui était instauré chez Norbert Dentressangle.
  6. 6. Rapport de Stage 6/20 II. Développement A) Présentation de l’entreprise 1) Présentation du client Le client Whirlpool est une entreprise spécialisée dans l’électroménager. Cette entreprise est en tête des ventes d’électroménager aux Etats-Unis et se situe au premier rang mondial. Whirlpool est propriétaire du département électroménager de Philips et fabrique aussi les appareils électroménagers vendus dans la chaîne de magasins Ikea. Elle possède également la marque d’électroménager haut de gamme KitchenAid et est propriétaire de la marque Indesit. Elle entretient un partenariat avec Norbert Dentressangle désormais XPO Logistics depuis 40 ans. 2) L’engagement de l’entreprise, ses valeurs et sa culture Norbert Dentressangle / XPO Logistics se distingue de la concurrence à travers un processus d’amélioration continue qui favorise l’excellence opérationnelle en innovant en parallèle avec les nouvelles possibilités technologiques. L’entreprise agit dans l’optique de faciliter l’atteinte des objectifs clients en maîtrisant les contraintes et en s’adaptant aux solutions liées à la supply chain client. XPO Logistics est habilité à travailler dans de nombreux secteurs d’activité et s’engage à se montrer toujours réactive pour apporter à ses clients les meilleures solutions opérationnelles tant sur le plan local qu’à l’échelle internationale. 3) Présentation du site et de l’activité L’entrepôt logistique dans lequel j’ai travaillé se situe dans la zone industrielle de Satolas. Il est loué par XPO Logistics et utilisé pour l’activité logistique du client Whirlpool depuis 4 ans (l’ancien site se trouvait à St Quentin Fallavier). L’entrepôt se situe dans la zone Sud de l’activité nationale de XPO Logistics. Caractéristiques de l’entrepôt : Surface de 24 000m², 2 cellules, 27 quais opérationnels Cet entrepôt est certifié ISO 9001 et ISO 14001. Ces certifications attestent de la qualité de l’entrepôt et leur renouvellement constitue un enjeu lors des audits. Les AQHSE s’assurent avant chaque audit de faire en sorte que les objectifs du Groupe, les exigences clients et les exigences de la norme soient en corrélation en lien avec les opérationnels. L’effectif du personnel sur le site est de 29 employés. Les manutentionnaires ainsi que les administratifs sont expérimentés et spécialisés dans la gestion du matériel de Whirlpool dû à l’ancienneté du partenariat avec ce client. Répartition des marchandises par zone stratégique : (voir annexe 1) A- 1ère cellule  Stockage en masse : réfrigérateur B- Entrée cellule 2  Palettier Micro-onde (zone Picking) C- 2ème cellule  Stockage en masse : Gros électroménager D- Fin 2ème cellule  Palettier plaque, hotte, robot, électroménager HdG (zone Picking)
  7. 7. Rapport de Stage 7/20 Zones d’activités : (photos en annexe 2) a) Zone de réemballage DAM (fin de cellule A) : Cette zone gère les produits qui sont retournés par les clients (magasins et plateformes) et les produits endommagés. L’équipe de réemballage doit réemballer les produits selon les normes initiales ou organiser les ventes à des soldeurs qui achètent les produits déclassés. b) Zones Bureaux, le Centre Technique (bungalow) : L’équipe de la gestion administrative travaille dans ces bureaux. On y trouve les chefs d’équipes (réception et expédition) qui coordonnent les différentes tâches des caristes et des préparateurs ainsi que les contrôleurs pour leur donner les missions. Ils effectuent aussi la gestion des quais. La gestion des stocks est également effectuée dans ces bureaux par la gestionnaire des stocks. Deux autres administratives sont chargées de la gestion administrative des prestations annexes : ventes soldeurs, gestions des clients spécifiques, Customer Service, pièces détachées… c) Zone CAC test / qualité : A Un collaborateur Whirlpool demande à XPO des échantillons de produits qu’il va tester et dont il va vérifier le fonctionnement. Il est aussi avisé par les usines d’un défaut de fabrication sur une série et il procédera au blocage de cette marchandise à la réception. d) Les bureaux XPO Logistics/ND On y retrouve le bureau de l’AQHSE mais aussi celui du directeur de site et du chef d’exploitation qui managent le personnel en faisant en sorte d’atteindre les objectifs fixés par le client et par XPO Logistics. Ils sont responsables de la gestion de l’effectif et se préoccupent ainsi de l’aspect humain des collaborateurs. L’assistante d’exploitation se situe aussi dans ces bureaux. Elle a un rôle d’administrative et d’interlocutrice avec le client Whirlpool (gestion des plannings, communication des résultats) mais aussi avec les acteurs extérieurs qui interviennent dans l’entrepôt (maintenance, gestion des fournitures…). Elle gère l’accueil des visiteurs et est responsable de les tenir informés des consignes de sécurité dans l’entrepôt. Il y a également une grande salle de réunion utilisée pour diverses occasions (réunion RH, AQHSE…). e) Les bureaux Whirlpool La branche logistique France de Whirlpool possède ses bureaux sur le site de Satolas. Ils sont clairement distincts des bureaux XPO. Au sein des bureaux Whirlpool est installé un « appartement témoin » appelé le Show Room où différents produits Whirlpool sont mis en évidence et sont fonctionnels. Il sert à former des
  8. 8. Rapport de Stage 8/20 commerciaux Whirlpool sur les nouveaux produits et à réaliser des présentations clients où le matériel est directement testé devant le client et en situation « réelle ». f) Local pièces détachées et Customer Service Centre de stockage des pièces détachées destinées au service SAV de Whirlpool. Depuis Septembre est aussi installé le service du Customer Service. Le Customer Service est un service destiné aux grandes surfaces qui vont généralement faire la promotion de produit « annexes » aux produits principaux. Les contrôleurs sont chargés de préparer les commandes et de ranger les produits lors des réceptions. g) Les zones de stockage - La masse : La masse est la zone où sont stockés les gros électroménagers à même le sol et empilés selon les spécificités liées aux produits (frigo, machine à laver…). Ce sont les caristes (utilisateurs d’engin de manutention spécifique à pinces) qui vont effectuer la manipulation des produits dans cette zone de stockage. - Les palettiers (voir annexe 3) : Ce sont des rangements où est entreposé le petit électroménager (micro-onde, robots…) sur des palettes. Il existe une zone de picking qui sert au prélèvement des produits. Un cariste est ici spécialisé dans le mouvement (réapprovisionnement, transfert…) de la marchandise dans les palettiers. Les préparateurs viennent prélever la marchandise dans ces zones pour l’amener sur les quais d’expédition ou vont les réapprovisionner après des réceptions. Le gestionnaire de stock garantit la conformité réelle du stock par des contrôles. h) Les quais de réception et d’expédition Les premiers quais à l’entrée de l’entrepôt ainsi que les quais au fond de l’entrepôt (+1 Quai à côté du bureau entrepôt) sont dédiés à la réception. Les autres quais uniquement à l’expédition. Cependant, en cas de flux trop important les quais de réceptions peuvent être réquisitionnés pour les expéditions (et vice-versa). Dans le cas des expéditions, lorsque la marchandise est à quai, les contrôleurs vont vérifier que l’ensemble des produits préparés est présent et en bon état. Ils vont également poser les étiquettes d’expédition sur les produits. Dans le cas des réceptions, les contrôleurs vérifient que l’ensemble de la commande est présent et en bon état. Sur ce site, XPO Logistics ne gère pas le transport, il gère uniquement la réception et la préparation de commande. Les liens hiérarchiques entre les différents acteurs apparaissent dans l’organigramme en annexe 4. On notera que l’on distingue la branche de l’activité de réception de l’activité de l’expédition.
  9. 9. Rapport de Stage 9/20 B) Mon stage, mes missions L’enjeu principal des missions est le même que celui de l’animateur QHSE, c'est-à-dire celui de faire en sorte d’accompagner les acteurs locaux dans la mise en œuvre du système de management (processus, procédures…) et de veiller à leur application, de coordonner, en collaboration avec les services opérationnels, la rédaction de la documentation nécessaire au fonctionnement du site et de veiller à son adéquation permanente. Ces missions constituent aussi un enjeu dans le résultat des audits réalisés sur le site. 1) Mission d’observation : La première mission qui m’a été confiée a été une mission d’observation. En effet, je devais observer et comprendre le fonctionnement de chacun des postes de l’entrepôt Whirlpool. Il s’agissait d’une mission nécessaire à l’accomplissement des missions suivantes. Cette mission d’observation avait aussi pour objectif d’avoir un œil extérieur et critique sur les protocoles. Chaque protocole s’inscrit dans la procédure à travers les instructions opératoires écrites que le personnel doit respecter et que nous verrons plus tard. De sorte à avoir un regard neutre j’ai effectué cette mission d’observation sans avoir consulté les fichiers instructions opératoires. Sur une semaine, j’ai donc observé tous les postes avec leurs différentes missions, leur utilité dans la finalité d’une réception ou d’une expédition, les différentes contraintes… Chaque poste a son rôle à tenir pour le bon fonctionnement de l’entrepôt tant au niveau de l’administration ou sur le terrain. Le point fort, qui en est sorti, est que le personnel de l’entrepôt Whirlpool est extrêmement qualifié du fait de son ancienneté ce qui fait que les problèmes de disfonctionnement internes au niveau de la procédure sont rares. En revanche, le personnel doit connaître les procédures à suivre en cas d’anomalie sur une étape de la procédure. Chaque étape doit être validée pour passer à l’étape suivante. J’ai donc interrogé les employés sur les attitudes à adopter sur les situations où il me semblait qu’il pourrait y avoir un disfonctionnement. Quelques situations : retard d’une réception, colis endommagés à la réception, mauvais emplacement de stockage… Lors de cette mission, j’ai proposé quelques suggestions d’améliorations concernant certains points. Cependant, la majorité de ces améliorations ont déjà été identifiées et ne sont actuellement pas réalisable car l’entrepôt souffre d’un retard informatique. Exemple : Suggestion sur une amélioration de l’enregistrement informatique des références dans le stock (car la gestion actuelle engendre des missions de transfert de références inutiles). Réalisation impossible car pas de prise en compte multicritère (qui prenne en compte l’ensemble des critères nécessaires).
  10. 10. Rapport de Stage 10/20 Utilisation d’une clé USB expédiée pour le transfert de données dans le cadre du service des pièces détachées. Pas de possibilité d’envoyer par mail car le PC dans le local n’est pas relié au réseau. A la fin de cette mission, j’ai réalisé mon propre compte rendu de sorte à avoir un élément comparatif pour la mission suivante. 2) Mise à jour des instructions opératoires La mission suivante consistait à mettre à jour les instructions opératoires, autrement dit vérifier la cohérence entre les processus écrits et enregistrés sur le serveur du site Whirlpool et ce qu’il se passe sur le terrain mais également la cohérence entre les procédures appliquées sur l’activité Whirlpool et l’EVD (Exploitation et Vie des Dossiers) qui est un fichier global à XPO Logistics. Un des rôles du poste d’animateur QHSE est en effet de vérifier toutes ces cohérences afin de garantir au client Whirlpool le niveau d’exigence attendu et aussi en anticipation d’un audit de site. Pour réaliser cette mission, il m’a fallu m’organiser pour être sûr de n’oublier aucun point car les instructions opératoires sont les documents décrivant les procédures mais sont également rattachées à d’autres documents qui eux sont utilisés sur le terrain. Il a donc fallu également vérifier la cohérence entre ces documents et les instructions opératoires. Voir annexe 5 définitions des documents process L’objectif de la mission était de mettre à jour l’ensemble de ces documents. Protocole de recherche : Chaque flèche fait l’objet d’une vérification de cohérence de contenu EVD Mettre à jour version 2015 Réadapter aux observations Valider l’utilisation des documents références Plan de contrôle (C) Nécessairement mettre à jour / améliorer (à comparer avec les observations) Instruction opératoire (I) Nécessairement mettre à jour / améliorer (à comparer avec les observations) Documents Clients  Vérifier l’application et l’utilisation de ces docs par le personnel Vérifier si les docs utilisés par le personnel sont à jour Faire les demandes d’adaptation au client Formulaires (F) Vérifier la cohérence des dates (de màj) Utilisation par le personnel Modification du contenu Support d’information (S) Vérifier les cohérences de dates Vérifier la conformité du contenu L’application et l’utilisation par le personnel Documents Clients Vérifier l’application et l’utilisation de ces docs par le personnel Vérifier si les docs utilisés par le personnel sont à jour Faire les demandes d’adaptation au client Formulaires (F) Vérifier la cohérence des dates de m.à.j Utilisation par le personnel Modification du contenu Support d’information (S) Vérifier la cohérence des dates Vérifier la conformité du contenu L’application et l’utilisation par le personnel Modification du contenu
  11. 11. Rapport de Stage 11/20 Réadaptation type : CONTRÔLE DE LA PRESTATION Conditionnement à façon CONFECTION DE PRODUITS CONTRÔLE DE CONFORMITE REPONSE A L’APPEL D’OFFRE Gestion des stocks INVENTAIRES GESTION DU PRODUIT NON CONFORME RAPPEL DE PRODUITS PRESERVATION DES MARCHANDISES Expédition ETIQUETAGE CONDITIONNEMENT, EMBALLAGES ET IDENTIFICATION VALIDATION DES CHARGEMENTS CHARGEMENT Mesures et contrôles Réception TRAITEMENT DES RETOURS CLOTÛRE DES ENCOURS DE RECEPTION RANGEMENT DE LA MARCHANDISE ET VALIDATION PLANIFICATION ET ORDONNANCEMENT PRISE EN CHARGE DE LA MARCHANDISE RECEPTION ET CONTRÔLE DE LA MARCHANDISE Préparation de commandes PLANIFICATION DES MOYENS HUMAINS ET MATERIELS TRAITEMENT DES COMMANDES RANGEMENT DES QUAIS, CONDITIONNEMENT ET SUPPORTS VALIDATION DES PREPARATIONS CONTRÔLE DES MARCHANDISES NB: Au moment de cette mission, les plans de contrôle étaient considérés comme des documents à part avec une immatriculation spécifique sur le même niveau que les instructions opératoires. Fin juin, la Direction QHSE de XPO a décidé de considérer ces documents comme des supports d’information. J’ai donc effectué mes recherches dans le sens indiqué ci-dessus puis passé les immatriculations des plans de contrôle en support d’information lorsqu’on me l’a demandé. - Mise à jour du processus de l’Exploitation et Vie des Dossiers (EVD): La première étape a été de mettre à jour l’EVD. Chaque année, quelques modifications sont appliquées à l’EVD. Il est donc nécessaire de le remettre à jour pour les différentes missions de la procédure globale concernant l’activité de Whirlpool. Ci-dessous le récapitulatif de toutes les étapes du process (extrait de l’EVD) EVD d’origine EVD personnalisé
  12. 12. Rapport de Stage 12/20 Date – Réf – Emplacement Date – Réf – Emplacement Date – Réf – Emplacement Date – Réf – Emplacement Pour chaque étape de l’EVD, les modifications effectuées sont : Suppression des étapes qui ne correspondent pas à l’activité de Whirlpool (barrées en bleu) Rajout des étapes spécifiques à l’activité de Whirlpool (en bleu) Indication des documents liés à cette mission (cadre en haut à droite) La mise à jour de ce document en priorité était nécessaire car il s’agit du document source sur lequel toutes activités du groupe XPO Logistics construit son processus de fonctionnement. - Vérification des références, dates d’application, emplacements des documents : Chaque document a sa codification, une date d’application indiquée sur le document et pour les formulaires et les supports d’information, un emplacement d’utilisation ou d’affichage. Cette partie de la mission consistait à vérifier que chaque version de document est identique sur les différents emplacements où on doit les trouver. Le répertoire documentaire compte une soixantaine de documents. Vérification de la cohérence sur les 4 emplacements : Le classeur contient l’ensemble des documents. Il est utilisé lors des audits pour que l’auditeur puisse repérer plus rapidement les documents. Exemple de matricule (tiré du répertoire des supports documentaires) : Documents sur le terrain Classeur Répertoire des supports doc. Versions numériques
  13. 13. Rapport de Stage 13/20 En terme d’organisation, je me suis aidé du répertoire des supports documentaires pour être sûr de ne rien oublier. J’ai d’abord vérifié la cohérence des immatriculations et des dates d’application des documents enregistrés sur le serveur avec les informations du répertoire. Quelques modifications ont été nécessaires car certains documents étaient encore immatriculés sous l’ancien site de St Quentin Fallavier et certaines dates d’application ont dû être mises à jour sur le répertoire. J’ai ensuite contrôlé les documents dans le classeur puis l’ai mis à jour. J’ai décidé ensuite de contrôler les formulaires et les supports d’information. J’ai donc récupéré les documents sur le terrain puis j’ai vérifié les versions en les comparants avec les documents enregistrés sur le serveur. Ainsi, j’ai pu détecter certaines anomalies comme : - L’utilisation d’un formulaire client avec une date d’application différente de la version enregistrée sur le serveur.  La version utilisée sur le terrain datait de 2015 or la version enregistrée dans le répertoire et sur le serveur datait de 2012. Le client Whirlpool avait donc transféré un fichier sans passer par l’AQHSE étant donné que la version enregistrée était obsolète. J’ai donc demandé au client de m’envoyer la version à jour puis j’ai archivé la version de 2012. - Certaines versions utilisées sur le terrain étaient obsolètes. Dans ces cas là, il fallait retirer la version obsolète sur le terrain, imprimer la version du serveur à jour puis la mettre en place sur le terrain. Rqe : En générale d’une version à l’autre, seul quelques détails changent mais l’aspect et le fonctionnement du document reste le même. Cependant à chaque modification, la date d’application doit être modifiée, c’est donc grâce à cette date d’application que l’on repère si les documents sont à jour ou non. Il m’a été difficile de rester constamment organisé et de collecter les documents car il m’a fallut m’adapter aux disponibilités du personnel et donc parfois mettre des documents en attente. Mais cette étape de la mission a permis de rendre l’ensemble des documents cohérents avant de les modifier pour les mettre à jour. - Modification des documents process : Une fois les documents mis à jour (au niveau des dates et des immatriculations), le travail suivant consistait à vérifier si les éléments écrits dans les instructions opératoires ainsi que les supports d’informations sont appliqués et les formulaires correctement utilisés. Dans le cas contraire, modifier le contenu des documents de sorte à améliorer les conditions de travail du personnel et ainsi optimiser l’activité ou rappeler la procédure car celle-ci est nécessaire pour coïncider avec l’EVD de l’entreprise ou avec les exigences client. Pour cela, je suis allé interroger les utilisateurs concernés sur le terrain.
  14. 14. Rapport de Stage 14/20 Au final un grand nombre de suggestions a été fait concernant les formulaires : - Suppression / Rajout de colonnes dans les tableaux - Création de nouveaux documents - Modification des informations / appellations liées aux changements informatiques Exemples : Changement du formulaire concernant le planning des congés Modification liée à un changement d’appellation informatique : Rqe : Une demande de modification sur un document client m’a été demandée. Hors, XPO ne peut pas modifier un document client sans l’accord du client car il est le rédacteur initial. J’ai donc proposé l’amélioration du document au client Whirlpool qui l’a accepté et j’ai pu modifier puis mettre en service le document concerné. Une fois l’ensemble des formulaires mis à jour, je les ai immédiatement redistribués aux services concernés de sorte à ce que l’activité soit optimale le plus rapidement possible.
  15. 15. Rapport de Stage 15/20 En parallèle il m’a été demandé de refaire le répertoire des supports documentaires selon le nouveau modèle imposé par la Direction QHSE. Cela m’a permis de compléter le nouveau répertoire en le mettant à jour (avec les nouveaux documents et les bonnes dates d’application). J’en ai profité pour vérifier l’exactitude de mes travaux précédents en reprenant individuellement chaque document (vérification des nouvelles dates d’applications, archivage des anciennes versions correcte, réécriture des bonnes immatriculations…). Voir annexe 6. Concernant les modifications sur les supports d’informations, il s’agit surtout d’un travail de mise à jour par rapport aux changements de fonctionnement qu’il y a eu dans l’entrepôt dans l’année : Exemple : Depuis la dernière mise à jour du support d’information décrivant la procédure à suivre pour les clients spécifiques. Depuis la dernière mise à jour il y a eu de nouveaux clients et certains clients avaient disparus. Toutefois, il m’a été demandé de refaire complètement le support d’information sur la maintenance des pinces utilisées par les caristes pour le déplacement des marchandises. L’ancien contrat de location s’étant terminé, Whirlpool a décidé de contracter avec un autre fournisseur de pinces de manutention. Cela implique un nouveau traitement au niveau de la maintenance et de l’utilisation de ces nouvelles pinces. Pour comprendre le fonctionnement de ces nouvelles pinces, le client Whirlpool m’a fourni la notice d’utilisation. Celle-ci étant en anglais, j’ai effectué un travail de traduction puis j’ai assisté à quelques tests avant la mise en service. J’ai ensuite synthétisé les informations sur le support d’information de sorte à ce que l’ensemble des caristes puisse comprendre le fonctionnement et la maintenance des pinces sans forcément les avoir déjà utilisées. Ci-dessous quelques extraits du support doc. illustrant la méthode de manutention des pinces : Pour les modifications apportées aux instructions opératoires, c’est à ce moment là que j’ai utilisé mon compte rendu de la mission d’observation de sorte à pouvoir comparer le
  16. 16. Rapport de Stage 16/20 contenu des IO avec ce que j’ai pu observer directement sur le terrain. Globalement, le contenu des IO coïncide avec ce que j’ai pu observer. Cependant, je me suis interrogé sur quelques points et détails des IO. Pour répondre à ces questions je suis allé directement interroger les personnes concernées sur ces points qui m’ont validé ou invalidé leur application. Dans le cas où les points étaient invalidés, il ne s’agit pas d’une erreur mais plutôt d’un aménagement pour faciliter l’accomplissement des missions. Dans cette situation, j’ai modifié les Instructions Opératoires en supprimant les étapes qui n’étaient plus à jour et rajouté les nouveaux éléments utilisés sur le terrain. Exemple : Dans l’IO sur le service SAV Pièces détachées, le transfert des données au transporteur s’effectuait avant par disquette (comme indiqué dans l’ancienne IO). Depuis 3 ans, les informations sont transférées par une clé USB fournie par le transporteur du service. Une mise à jour a donc été nécessaire. L’IO concernant les précautions spécifiques à prendre pour le stockage des produits haut de gamme KitchenAid. Les précautions de l’ancienne IO étaient celles de l’ancien entrepôt. Depuis le déménagement sur le site de Satolas, certaines précautions ne sont plus nécessaires. J’ai donc supprimé les consignes qui n’étaient plus applicables pour le site actuel du client Whirlpool. Même si il ne s’agit que de modifications de quelques détails, ces modifications sont nécessaires car elles sont utilisées lorsque du nouveau personnel est recruté, cela permet aux nouveaux employés de s’adapter plus rapidement avec les bonnes procédures. De plus cela permet de présenter une documentation cohérente par rapport à l’activité sur le terrain lors des audits. La recherche de ces informations est un travail minutieux étant donné que l’on recherche des détails et cela m’a prit beaucoup de temps pour arriver à mettre à jour l’ensemble de ces IO. Une fois la mise à jour des IO faite, l’objectif final était atteint, l’ensemble des documents répertoriés était à jour. Il faut ensuite imprimer les documents qui ont été modifiés pour reconstituer le classeur à jour. Ce type de contrôle est en général effectué une fois dans l’année et constitue un réel enjeu en termes d’image de structuration et d’organisation de l’entreprise mais aussi en prévision des audits. Il est nécessaire au bon fonctionnement de l’entrepôt et permet d’assurer la synergie entre l’activité sur le terrain et le travail administratif.
  17. 17. Rapport de Stage 17/20 3) Rédaction de la procédure du Customer Service Le Customer Service est un service mis en place depuis septembre destiné aux grandes surfaces qui souhaitent vendre des produits annexes aux produits phares de Whirlpool. Etant donné qu’il s’agit d’un service récent, l’IO n’a pas été rédigée. En effet, toutes les IO appliquées dans l’entrepôt Whirlpool doivent avoir une trace écrite informatique de sorte à conserver la cohérence évoquée dans la mission précédente. A l’instar des autres instructions, les nouvelles procédures constituent un réel enjeu dans le bon fonctionnement de l’entrepôt. La mission de rédiger cette IO m’a donc été confiée. Pour cela, j’ai assisté à plusieurs réceptions et préparations de commande pour comprendre le fonctionnement du Customer Service. Dans un premier temps, j’ai choisi d’observer la partie physique de la préparation, c’est-à-dire le rangement et le prélèvement de la marchandise, les étapes de la préparation pré-chargement… Puis dans un second temps la partie administrative du Customer Service. Cette méthodologie d’investigation m’a permis d’assimiler le Customer Service d’abord sur le principe pour comprendre ensuite l’utilité des fonctionnalités administratives. Cette mission s’est réalisée en partie en parallèle à la mission précédente. Il m’a été nécessaire de m’organiser car les commandes destinées au Customer Service sont moins fréquentes (entre 1 et 2 par semaine). La difficulté aura été d’arriver à gérer simultanément différentes tâches nécessitant des délais spécifiques et devant parfois être mises en suspens. A partir de la prise de note effectuée et des réponses aux questions lors de l’observation des préparations, j’ai pu construire l’instruction opératoire du Customer Service. Par la suite, je me suis également occupé de la rédaction des documents annexes (supports d’informations…). Chaque document créé a été ensuite rajouté au répertoire des supports documentaires. Présentation du Customer Service (CS) : (voir annexe 7) PHOTO PRODUITS Environ deux fois par semaine, le service administratif reçoit les bons de commandes. Le préparateur vient récupérer ce bon et se dirige dans le local Pièces détachées où sont stockés les produits du CS. Il existe 2 types de préparation : les préparations en PCB et les Master Colis. Dans le premier cas les clients peuvent imposer un certain PCB, c’est-à-dire un nombre de produit par référence dans un colis et dans le second cas, il s’agit d’un colis où l’on peut mettre plusieurs références différentes dans un colis (avec un nombre de références différentes limite par colis). Le préparateur doit donc effectuer un travail de reconditionnement selon le bon de préparation car les produits ne sont pas livrés selon le PCB exigé par les clients. Une fois la commande préparée sur palette, le préparateur procède à l’étiquetage des colis puis filme la palette. En parallèle, le service administratif gère les mouvements de marchandises dans le stock ainsi que la communication des formalités au transporteur.
  18. 18. Rapport de Stage 18/20 4) Autres missions Les missions suivantes sont considérées comme des missions annexes qui ont représentées une charge de travail moins importante que les missions précédentes. Rédaction de fiches de formation Je me suis proposé de rédiger des fiches de formation qui n’existaient pas pour certains services. Les fiches de formation sont très utiles, elles permettent au nouveau personnel de s’adapter plus rapidement à l’activité très spécifique de Whirlpool. Ainsi, j’ai rédigé les fiches de formations pour le service S.A.V des pièces détachées ainsi que pour le service du Customer Service. Le contenu de ces fiches répertorie très explicitement chaque étape importante de la procédure à appliquer pour les différentes missions liées à ce service. Ci-dessous quelques extraits : Participation aux réunions Lors de ce stage, j’ai pu assister à une réunion d’exploitation et à une réunion semestrielle Whirlpool. Ces réunions se déroulent entre le chef d’exploitation, l’assistante d’exploitation, la gestionnaire des stocks, l’AQHSE, éventuellement le Directeur de pôle et les interlocuteurs de Whirlpool. La réunion d’exploitation consistait à faire un bilan de l’activité sur le dernier mois, évaluer les performances puis trouver des solutions de rentabilité. La réunion semestrielle se concentre sur les performances internes de l’activité mais également sur les facteurs extérieurs qui influencent directement les résultats. Dans les deux cas, l’utilisation d’un outil est systématique : la ScoreCard. Ce document Excel est un fichier qui répertorie sur l’année et par mois les différents indicateurs qui mesurent les performances de l’activité Whirlpool (ex : nombre de casse, de retour…). Whirlpool fixe des cibles ou objectifs à ces indicateurs toujours dans l’optique d’améliorer les résultats.
  19. 19. Rapport de Stage 19/20 Grâce à ces réunions, j’ai pu voir les enjeux de l’activité de XPO dans l’entrepôt pour le client Whirlpool, la prise en compte d’une multitude de facteurs que je n’imaginais pas qui influence l’activité de Whirlpool mais également l’attention particulière sur l’aspect humain comme une constante fondamentale du bon fonctionnement de l’activité. J’ai ainsi découvert le rôle de l’AQHSE dans l’atteinte des objectifs. L’AQHSE contribue principalement à améliorer les conditions de travail du personnel sur différents plans (qualité, hygiène, sécurité et environnement) en régularisant l’ensemble des processus de l’activité et en essayant de trouver des solutions et des améliorations à ces derniers. Mise à jour et vérification des supports d’informations du site : Ces supports d’informations ne sont pas tous répertoriés dans le répertoire des supports documentaires mais sont pourtant bien présents à l’affichage dans l’entrepôt. Il s’agit principalement des supports d’informations concernant des aspects autres que l’activité de Whirlpool (plan de bâtiment, certification, plan de circulation, indicateurs de performances…). La mission a donc consisté à vérifier que chaque document est présent à l’affichage et au bon emplacement. J’ai donc effectué les vérifications et les modifications nécessaires à l’aide du document Index et Tableau de Gestion des Supports d’Informations du Site qui répertorie l’ensemble des supports d’information à l’affichage. Audit de propriétaire : J’ai assisté à un audit du propriétaire. XPO Logistics étant locataire, les audits de propriétaire sont fréquents (au moins une fois par an). Les enjeux ne sont pas du tout les mêmes que pour les audits externes. En effet les audits de propriétaire consistent à vérifier l’application des arrêtés et décrets de l’entrepôt établis et à constater le bon entretien par le locataire. Celui-ci se déroule en deux parties. La première partie consistait à faire le tour de l’entrepôt pour vérifier les différents locaux techniques (local Sprinkler = sécurité, salle des charges…), la présence des dispositifs de sécurité obligatoire, les normes de sécurité dans l’entrepôt (aménagement de la marchandise…). La deuxième partie se déroulait dans la salle de réunion où un récapitulatif de la visite est effectuée. S’en suit la recherche de solution aux différents problèmes posés ainsi que la prévision des objectifs nécessaires dans le renouvellement des certifications de l’entrepôt (ISO 14001).
  20. 20. Rapport de Stage 20/20 III. Conclusion Cette première expérience en logistique dans une entreprise iconique dans le domaine m’a apportée une réelle valeur ajoutée et a conforté mon choix de travailler dans ce secteur d’activité dans ma future vie professionnelle et plus globalement dans le secteur de la Supply Chain qui constitue un grand nombre d’opportunités. Grâce à ce stage, j’ai pu avoir une première approche avec le fonctionnement d’un entrepôt logistique. Ce poste d’assistant d’animateur QHSE a totalement répondu à mes attentes car il m’a permis de découvrir l’activité logistique en aval sur tous les plans (terrain et administratif). En terme d’acquisition de compétences et de valeurs, ce stage m’a fait comprendre qu’en tant que futur manager, il est nécessaire de prendre des initiatives et d’être autonome. Il est important de prendre en compte les personnalités de chaque collaborateur avec lesquels on travaille. La communication est donc essentielle pour aboutir à un résultat. Le travail sur les plateformes logistiques est un travail d’équipe où les enjeux pour les clients sont importants dans le résultat de leur activité. C’est une fois sur le terrain qu’on se rend compte que le secteur de la logistique est un secteur en mutation constante avec le phénomène de mondialisation et la concurrence croissante. La logistique est une clé de la compétitivité et une source d’innovation sous l’influence d’un environnement économique en perpétuelle évolution.

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