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2010.12.02 - Packager une Solution as a service - atelier cd1 - Forum SaaS et Cloud IBM Online Edition - Thierry Vonfelt - ESDI

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Supports de Présentation préparés par Thierry Vonfelt - ESDI - animateur expert du Club Alliances - dans le cadre du Forum SaaS et Cloud IBM Online Edition - 2 et 3 décembre 2010

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2010.12.02 - Packager une Solution as a service - atelier cd1 - Forum SaaS et Cloud IBM Online Edition - Thierry Vonfelt - ESDI

  1. 1. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur Packager une Solution-as-a-Service : Sujets abordés • Construire une solution qui réponde aux critères de choix des clients à la recherche d'une solution SaaS • Les types de services à intégrer dans la solution • Les formules de tarification • Les engagements et les indicateurs de niveaux de services • La préparation de l’avant-vente
  2. 2. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur Les questions à se poser pour chaque critère de choix d’un prospect Disponibilité •Est-ce que le contrat vous garantit la disponibilité de la solution pendant votre période d'activité ? Continuité •Le contrat prévoit il un délai maximum de remise en services en cas de panne d'un matériel informatique ?  •Les ressources critiques sont elles redondées ?  •Un centre de pilotage surveille-t-il l'environnement pour relancer les processus posant problème ? •L'autonomie du centre d'hébergement au niveau des énergies (électricité, refroidissement, dispositif anti incendie, ...) est elle suffisante ? Tarification •La facturation est elle fonction de l'utilisation que vous faites de la solution (nombre d'utilisateurs, volume de transactions, ...). •Pouvez vous modifier la quantité souscrite ? •La résiliation totale ou partielle du contrat est elle possible moyennant une pénalité raisonnable ? Formation •La formation est elle suffisamment modulaire pour s'adapter au strict besoin de chaque utilisateur ? •Des dispositifs permettent ils aux utilisateurs de revoir des séquences de formation en fonction de leur besoin ?
  3. 3. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur Les questions à se poser pour chaque critère de choix d’un prospect Assistance •Existe-t-il un dispositif de support en cas de difficultés (centre d'appel, mail, site internet) ?  •La plage d'ouverture de ce support correspond elle aux horaires d'utilisation de la solution ?  •Le délai de traitement des demandes est il défini ? •Existe-t-il un portail Internet avec des documents d'aide, des réponses aux questions les plus fréquentes, ... ?  Sauvegarde •Le délai maximum de perte de données entre deux sauvegardes est il adapté aux contraintes de votre activité ? •Existe-t-il un délai de récupération de fichiers supprimés par erreur ? •Est-il possible de stocker les cassettes de sauvegarde dans un bâtiment dédié et isolé, et éventuellement de les externaliser dans un entre de conservation distant ?  Sécurité •La plateforme d'hébergement dispose-t-elle d'une zone démilitarisée pour contrôler les accès et se protéger des accès malveillants ou des dénis de service ? •L'accès aux services nécessite-t-il une authentification de l'utilisateur ? •Existe-t-il une vérification automatique et régulière  du bon fonctionnement des dispositifs de sécurité ?
  4. 4. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur Les questions à se poser pour chaque critère de choix d’un prospect  Confidentialité •Les données de chaque société sont elles correctement isolées ? •Leur accès est il sécurisé ? •L'accès aux espaces de stockage de fichiers et aux bases de données est il restreint aux applications les utilisant ? •Les données échangées sur Internet sont elles non interprétables par des pirates ?  Maintenance •La mise à jour des logiciels (système et application)  est elle effectuée régulièrement ? •Le prestataire SaaS effectue-t-il les opérations techniques curatives et préventives indispensables au maintien en condition opérationnelle de la solution (suivi des capacités et des performances, allocation des ressources nécessaires)  ? Adaptabilité •Le logiciel offre-t-il des possibilités suffisantes de paramétrage  pour s'adapter à votre organisation et à vos règles de gestion ? •Existe-t-il un outil d'interrogation des données et de réalisation d'états de gestion personnalisés ?  Evolutivité •Des plages de maintenance sont elles prévues régulièrement pour installer des correctifs  ? •Les évolutions fonctionnelles sont elles prévues dans l'abonnement à la solution ?
  5. 5. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur Activation / Mise en service • Les points clé d’une solution « on Demand » – Optimisation du coût par rapport à un projet classique • Mutualisation de certains coûts grâce à l’industrialisation • Optimisation et simplification par des packages (verticaux/horizontaux, …) – Rapidité de mise en service – Prise en main de l’environnement par l’utilisateur • Axes de travail : – Création de l’espace client, Paramétrage • Guides, automatismes • Pré-paramétrage • Service desk (centre de services applicatif, télé acteurs) – Formation • Granularité : « juste nécessaire » / « juste à temps » • À distance (e-learning, web conférence) • En présentiel (cadrage fonctionnel, assistance au démarrage) – Reprise de données • Guide, conteneurs préformattés – Intégration dans le SI • Interfaces / Inter opérabilité (Web services, …)
  6. 6. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur Délivrance du service • Le mode SaaS implique de la part du prestataire une responsabilité et un périmètre de prestations plus large… au-delà du simple Maintien en Conditions Opérationnelles • Par rapport à un projet menée en interne par l’entreprise, le mode SaaS met en relation quasi direct l’utilisateur avec l’opérateur du service – Gouvernance des services, relation avec la Maîtrise d’ouvrage – Exploitation applicative – Support et assistance utilisateur • Périmètre : – Accès opérationnel au service (poste de travail, impression, liaison Internet, réseau local, …) – Gestion des accès et des droits associés – Interaction application et plateforme technique – Applications • Moyens : – Self service : portail Web (aide au diagnostic, procédures, …) – Helpdesk N0 : prise en charge des appels – Helpdesk N1 : résolution des cas les plus fréquents – Helpdesk N2 : spécialistes de l’éditeur / intégrateur
  7. 7. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur Alignement sur l’unité de consommation • Différents modèles tarifaires sont pratiqués : – Forfait mensuel minimal ou non (idéalement NON) – Coût à l’usage : • à la transaction (exemple : note de frais) • au poste de travail (éventuellement notion d’usage Equivalent Temps Plein), • à l’unité d’œuvre géré par le client • Conseil : – Alignement du tarif sur l’unité d’usage perçue et mesurée par le client par rapport à son activité – Engagement dans la durée MAIS pas de conditions de sortie trop contraignantes (frein à la vente)… • au-delà d’un seuil de clients, il y a un équilibrage naturel des entrées et des sorties qui permettent d’avoir un modèle global avec un risque financier mesurable (et donc intégré au tarif) • Avantages – Meilleure perception / lisibilité de l’apport en terme de gains (qualificatif / quantitatif) à l’entreprise – Réduction du cycle de vente – Accès aux VRAIS décideurs / direction utilisatrice – …
  8. 8. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur Alignement sur la période d’activité et la criticité des processus gérés • Définir une période de délivrance pour chaque type de service – Formule adapté à l’activité du client : • Jours ouvrés du lundi au vendredi – 8h à19h • Jours ouvrés du lundi au samedi • 24H/24 – 7J/7, … • Indicateurs de niveaux de services – Durée Maximale d’Interruption d’Exploitation (DMIE) • cumul mensuel : 4 heures, 2 heures, 1 heure, … – Garantie de Temps de Remise en services (GTR) • En cas de panne matériel : 4 heures, 2 heures, 1 heure, 10 min. – Garantie de Temps d’Intervention (GTI) • Pour les prestations des groupes d’intervention technique (administration, allocation de ressources, maintenance, …) – Performance du centre de support • Taux de décroché (90% en moins de 3 sec), • Taux d’appels perdus • Taux de résolution au 1er décroché, …
  9. 9. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur Des points à ne surtout pas négliger • Documents contractuels – Respect des obligations légales et réglementaires liés au Web et à l’hébergement de données – Organisation structurée facilitant la personnalisation rapide au contexte du client – Délimitation précise du périmètre et des responsabilités (notamment au niveau de la couverture fonctionnelle d’un logiciel en SaaS) • sans toutefois avoir un contrat difficile à comprendre pour le client • Stratégie et opérations MARKETING – Méthodes : salon, presse, Web 2.0, mailing, web conférence, téléprospection, … – Ressources : interne / externe • Dispositif de vente – Canaux de distribution – Plan de commissionnement – Kit d’aide à la vente (supports, Try & Buy, …) – Assistance à la force de vente • Dispositif d’activation des services – Réseau de partenaires – Processus simple et industrialisé • Processus de facturation
  10. 10. Packager une Solution as a Service - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur Des points à ne surtout pas négliger • Documents contractuels – Respect des obligations légales et réglementaires liés au Web et à l’hébergement de données – Organisation structurée facilitant la personnalisation rapide au contexte du client – Délimitation précise du périmètre et des responsabilités (notamment au niveau de la couverture fonctionnelle d’un logiciel en SaaS) • sans toutefois avoir un contrat difficile à comprendre pour le client • Stratégie et opérations MARKETING – Méthodes : salon, presse, Web 2.0, mailing, web conférence, téléprospection, … – Ressources : interne / externe • Dispositif de vente – Canaux de distribution – Plan de commissionnement – Kit d’aide à la vente (supports, Try & Buy, …) – Assistance à la force de vente • Dispositif d’activation des services – Réseau de partenaires – Processus simple et industrialisé • Processus de facturation

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