Ponencia desarrollada en el marco de la "XX Jornada de Calidad para Directivos" celebrada en Avilés el 23 de junio de 2011.

2. Empresa Multiservicios
En Grupo Lacera nos ocupamos de la prestación de “multiservicios” a todo tipo de Limpieza e Higienización
clientes, gestionando aquellos trabajos que no tienen que ver con la actividad Profesional
principal de las empresas
Mantenimiento Integral
Ofrecemos servicios de mantenimiento integral, limpieza e higienización y servicios
auxiliares, evitando que el cliente pierda su valioso tiempo en la logística que Medio Ambiente y
requiere para funcionar. Paisajismo
Servicios Auxiliares
Proyectos, rehabilitaciones
e interiorismo
Formación

3. 2001 2011

4. • Limpieza e higienización • Limpieza hospitalaria
• Conservación y mantenimiento Indispensable para el
de edificios, equipos e mantenimiento de la salud
instalaciones • Limpieza industrial
• Obras y edificación Contribuye a la seguridad de los
• Medio Ambiente trabajadores
Recogida y gestión de residuos • Limpieza de medios de
peligrosos y no peligrosos transporte
• Jardinería Nos permite viajar con comodidad y
• Servicios auxiliares seguridad
Atención telefónica • Tratamientos de control de
plagas
Conserjes
Desinfección, desinsectación y
Cocineros/as desratización es de 45,99 años
La edad media % Personal con contrato Indefinido: 75%
Camareros/as • Tratamiento de sistemas
Cajeros/as Plantilla… 2524 personas!
Nuestra
para la prevención
La media de antigüedad: 7 años % Personal con Contrato Parcial: 62%
• Limpieza de oficinas y control de la legionelosis
• 87% Personalcolegios
Limpieza de femenino Con tratamientos de choque y
Mayores de 45 : 57% Un 6,37% de nuestra plantilla tienen algún
• Limpieza de supermercados mantenimiento sobre: tipo de discapacidad
• Limpieza de organismos Torres de refrigeración
públicos Condensadores evaporativos
• Limpiezas generales o de obra Aljibes de agua potable
• Limpieza viaria Sistemas de agua caliente sanitaria
Mantenimiento del buen estado de
las calles • Construcción y Obras
• Servicios Auxiliares
• Mantenimiento Integral
• Telemarketing

5. L A C E R A
LOGRAR ASEGURAR CULTIVAR ELABORAR RESPETAR AVANZAR
La máxima La Nuestros Programas de El medio Instituyendo
satisfacción protección y valores: formación, ambiente, reglamentos
de la bienestar de innovación, trabajo en garantizando que
clientela la plantilla cercanía, equipo e el desarrollo completen la
fiabilidad y igualdad de sostenible legislación
capacidad de oportunidades vigente
respuesta
Nuestra política

6. Evolución Certificaciones 2001 - 2010

7. Entorno Poco valor
añadido
crisis
económica
Subrogación
Sector Reducido
margen
Multiservicios comercial
Muy
competitivo
Multinacionales
Pequeñas
empresas locales

8. ESTRATEGIA
EMPRESARIAL

9. Resumen de Indicadores
% Gastos de personal/facturación
% de bonificaciones / facturación
% de rotación
% de absentismo
% discapacitados
% de promociones internas
Nº horas formación anuales
% de respuestas por debajo de 70% en
encuesta clima

10. Indicadores de rendimiento
Evolución de la plantilla (Nº trabajadores/año) Evolución contratación indefinida (%)
2750 80,00%
2500
2250 70,00%
2000 60,00%
1750 50,00%
1500
1250 40,00%
1000 30,00%
750 20,00%
500
250 10,00%
0 0,00%
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
% Bonificaciones de personal
Costes de personal/facturación (%) 12,00% respecto a la cotización total
90,00%
80,00% 10,00%
70,00%
60,00% 8,00%
50,00%
6,00%
40,00%
30,00% 4,00%
20,00%
2,00%
10,00%
0,00% 0,00%
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

11. Indicadores de rendimiento
% Personal con discapacidad Evolución horas formación trienio 2008-2010
7,00%
12000
6,00%
10000
5,00%
4,00% 8000
3,00% 6000
2,00%
4000
1,00%
2000
0,00%
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 0
2008 2009 2010

12. Herramientas de seguimiento
Panel de Control Estratégico

13. Herramientas de seguimiento
Organización y plantilla

14. Herramientas de seguimiento
Absentismo

15. Herramientas de seguimiento
Encuesta de clima
11 BLOQUES
47 ITEMS
TEMÁTICOS
LISTA ASPECTOS
ESPACIOS EN
LABORALES MÁS
BLANCO
VALORADOS

16. Herramientas de seguimiento
Encuesta de clima-resultados
ESTRATEGIA; 78% CONDICIONES DE
TRABAJO; 77,7%
RECONOCIMIENTO; HABILIDADES
63,8% DIRECTIVAS; 75,3%
COMUNICACIÓN; 57,6%
COOPERACIÓN; 70,2%
FORMACION; 69,5%
MOTIVACIÓN Y
COMPROMISO; 84,3%
BENEFICIOS SOCIALES;
76,1%
INICIATIVA Y DESARROLLO; 76,3%
AUTONOMIA; 78,5%

17. Herramientas de seguimiento
Encuesta de clima-resultados

18. Herramientas de seguimiento
Evolución resultados encuesta de clima
Satisfacción en el Trabajo
9,0
8,0
7,0
6,0
2003
5,0
2006
4,0
2008
3,0 2010
2,0
1,0
0,0
1 2
En general, me siento Siento que la empresa aprecia y
satisfecho/a con mi trabajo. valora mi trabajo.

19. Herramientas
Encuesta de clima por cliente
GESTIÓN DE LOS TRABAJADORES SATISFACCIÓN
NS/NC
NS/NC
23%
10%
NO NO
18% 0%
SI
SI
72%
77%
CONDICIONES DE TRABAJO Y
PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
ORGANIZACIÓN
NS/NC
NO 7%
NS/NC
5%
16%
NO
21% SÍ
63% SI
89%

20. Herramientas
Benchmarking con personal subrogado
Rev. 00 de h. NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL
ENCUESTA DE COMPARACIÓN ENTRE EMPRESAS 04/10
Valore su satisfacción general con Lacera respecto a la empresa anterior:
Similar satisfacción
Mejor la empresa anterior
CENTRO DE TRABAJO:
Mejor Lacera
INSTRUCCIONES DE CUMPLIMENTACIÓN: ¿Cuál es su percepción acerca de la satisfacción del cliente con Lacera, y con la anterior empresa?:
Similar satisfacción
Con la finalidad de conocer su satisfacción respecto a nuestra empresa, y compararla con la empresa anterior,
Creo que el cliente estaba más contento con la empresa anterior
señale con una cruz aquella afirmación con la que se esté más de acuerdo en cada uno de los temas indicados. Si
Creo que el cliente está más contento con Lacera
procede, justifique las respuestas en el apartado de comentarios, o sugiéranos cualquier propuesta de mejora.
COMENTARIOS
No debe aportar sus datos personales, ya que esta encuesta tiene carácter anónimo.
a. MATERIALES (MAQUINARIA, UTENSILIOS, PRODUCTOS)
Compare la calidad de los productos de limpieza utilizados por Lacera, con los de la empresa anterior:
Similares ¿Conocía con anterioridad a la empresa Lacera?:
Mejores los de la empresa anterior SÍ No
Mejores los de Lacera
Compare la maquinaria utilizada por Lacera, con la de la empresa anterior: La imagen que tenía de Lacera se corresponde con la realidad:
No procede, no usamos maquinaria SÍ No
Similar
La maquinaria de la empresa anterior era mejor Me encuentro más cómodo en Lacera que en la empresa anterior:
La maquinaria utilizada por Lacera es mejor SÍ No
Compare utensilios de trabajo (cubo, fregonas, mopas, bayetas, etc.) de Lacera con los de la empresa anterior:
COMENTARIOS
Similares
Mejores los de la empresa anterior
Mejores los de Lacera
Compare el sistema de pedido de los materiales con el de la empresa anterior:
Similar
Mejor el sistema de pedido de materiales de la empresa anterior
Por último, señale con una cruz cuáles son los dos aspectos que más valora de una empresa de limpieza:
Mejor el sistema de pedido de Lacera
Cobrar en tiempo y forma
COMENTARIOS Disponer de los materiales necesarios para realizar mi trabajo
Tener una buena relación con mi encargado/gestor
Tener una buena relación con mis compañeras/os de trabajo
Disponer de un buen canal de comunicación para mis peticiones/dudas/sugerencias
Prestigio de la empresa
Beneficios sociales (ejemplo: acuerdos con entidades financieras, descuentos en guarderías, etc.

21. Herramientas
Benchmarking con personal subrogado
ASPECTOS (+) DE LACERA FRENTE A LA EMPRESA ANTERIOR
-Aspecto del uniforme
RESULTADOS ESTUDIO
-Implicación con PRL y Medio Ambiente
-Comunicación
BENCHMARKING
-Relación con el responsable (encargado/gestor)
-Atención ante dudas/reclamaciones en nóminas y contratos y claridad de la información
-Satisfacción del trabajador y del cliente
-Imagen de Lacera
ASPECTOS (-) DE LACERA FRENTE A LA EMPRESA ANTERIOR
-Comodidad del uniforme y calzado

22. Evaluación de gestión de personas
Trazabilidad
Gestión
Encuesta de Grupos de
estratégica clima mejora
de personas
Evaluación Sistemas de Acciones
de la gestión percepción de mejora
Encuesta
de clima

23. Nuestro control de indicadores de la Gestión de Personas nos permite:
Calcular la contribución de RRHH al negocio
Identificar áreas de mejora en los procesos
de gestión de personas
Priorizar actuaciones