Bilan d'activité 2014

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Un point sur l'année 2014 à l'Office de Tourisme de Cognac et les projets pour l'année 2015

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Bilan d'activité 2014

  1. 1. O f f i c e d e t o u r i s m e d e C O G N A CBilan d’activités 2014
  2. 2. 2 3 Rapport moral par Chantal Nadeau, Présidente de l’Office de Tourisme p 4 Fonctionnement de l’Office de Tourisme Organigramme de l’Office de Tourisme p 5 Une association p 6 Une organisation adaptée p 6 Composition du bureau et du conseil d’administration p 6 Rassembler, dynamiser et fédérer Nos liens avec Grand Cognac Communauté de Communes p 9 Adhérer à l’Office de Tourisme p 10 L’officiel, votre Office de Tourisme au quotidien p 10 Le guide du partenaire p 11 Animation du réseau des adhérents : des services à la carte toute l’année p 12 2e assemblée originale p 13 Accueillir, informer et conseiller L’accueil, mission première de l’Office de Tourisme p 15 La fréquentation en 2014 p 16 Vers un conseil éclairé, les Rendez-vous particuliers p 17 L’accueil mobile p 17 Classement en catégorie 1 p 17 Votre Office baigne dans la qualité p 18 Tourisme et Handicap p 19 Communiquer, séduire et attirer L’Office de Tourisme à l’heure du E-tourisme p 21 Facebook, une présence forte p 22 Le dossier de presse p 22 Les éditions p 22 Une nouvelle charte graphique p 22 Workshop à New York p 24 9e Rendez-vous en France p 24 Destination vignoble p 24 Les accueils de presse p 25 Les bourses d’échanges p 26 Commercialiser et valoriser Une boutique à l’Office de Tourisme p 28 La politique commerciale de l’Office de Tourisme p 29 Le service réceptif p 29 Le tourisme d’affaire p 31 Les visites de Verallia p 31 Vis ma vie à l’Office de Tourisme « Rev’Accueil » p 33 L’Office de Tourisme de Cognac dans les instances d’OTF p 33 Le Manifeste Destination responsable p 34 Les 10e Rencontres Nationales du E-tourisme à Pau p 34 3e séminaire National des directeurs p 34 Etude de faisabilité de la fusion des Offices de Tourisme du Pays Ouest Charente p 35 Formation du personnel p 35
  3. 3. Chantal Nadeau Présidente de l’Office de Tourisme de Cognac Maire de Gimeux Vice-Présidente en charge du Tourisme à Grand Cognac Communauté de Communes L’assemblée générale est un moment important pour une association. C’est le moment où nous faisons le bilan des actions menées lors de l’année écoulée. C’est aussi un moment où nous pouvons poser nos réflexions sur le tourisme d’une manière générale, mais aussi en particulier pour notre territoire. Je suis donc très heureuse de vous présenter au nom du conseil d’administration de l’Office de Tourisme de Cognac et de son bureau le rapport moral. Nous avions évoqué l’an passé nos valeurs : le partage, la solidarité, l’efficience et l’excellence. En 2014, nous avons atteint l’excellence grâce à l‘obtention du classement en catégorie 1 ainsi que la démarche Qualité Tourisme. Seul 200 Offices de Tourisme, sur les 2700 existants en France, sont arrivés à ce niveau. Ceux d’entre vous qui sont eux même dans une démarche qualité, ceux d’entre vous qui ont obtenu un classement en 4*, savent à quel point ce travail engagé est difficile mais structurant pour une entreprise, motivant et surtout répond au besoin d’une clientèle toujours plus exigeante. Ce classement nous a permis de porter définitivement les couleurs du conseil éclairé et engagé, si cher à notre Président national Jean Burtin, et nous avons placé le développement touristique au cœur d’une dynamique locale que nous partageons avec vous tous nos partenaires. Ces récompenses nous ont permis de jouer pleinement - et je dirais même sans complexe - notre rôle d’outil d’aide au développement économique du territoire. Les ateliers numériques, les petits déjeuners, les packs service, que nous avons lancé en janvier 2014, sont l’exact reflet des services de qualité que nous avons souhaité mettre en place pour vous aider à mieux communiquer sur internet, mieux valoriser vos entreprises, afin de vous accompagner pour être toujours plus performant dans la communication de notre Destination. En conséquence, ce qui nous a mené jusqu’à l’excellence, c’est aussi VOTRE reconnaissance, professionnels du tourisme, puisque vous avez été 69 de plus qu’en 2013 à rejoindre le rang des adhérents de l’Office de Tourisme et pour nous, administrateurs, c’est un signe fort qui montre que notre association répond à vos besoins et à vos attentes. Le nouveau site internet a enregistré une hausse de fréquentation de 99% en 2014, signe aussi que son format, son référencement et vos pages dédiées correspondent aux attentes des internautes. Enfin, l’embauche à temps complet d’une référente adhérents témoigne de notre volonté de mettre tout en place pour que l’Office de Tourisme de Cognac soit un véritable outil de développement, de communication et de promotion pour vous tous. Enfin, être dans l’excellence c’est aussi formaliser, comme nous l’avons fait dans le cadre de la Démarche Qualité Tourisme, l’ensemble de notre politique stratégique, qu’elle soit d’accueil, commerciale, markéting, numérique, ou encore en lien avec nos partenaires institutionnels ou le développement durable. Nous connaissons clairement nos ambitions, nos objectifs, et nous avons identifié les moyens d’y parvenir… cela passe par de nouveaux services nous l’avons évoqué, par notre souhait de diversifier notre offre chaque année un peu plus, de trouver de nouvelles sources d’autofinancement comme nous l’a permis la boutique inaugurée en juin 2014 et de répondre au mieux et de manière professionnelle à toutes les attentes. Cette ambition, nous souhaitons la partager plus largement, c’est la raison pour laquelle nous avons lancé en 2014, avec l’ensemble des Communautés de Communes du Pays Ouest Charente, une étude de faisabilité sur la fusion des Offices de Tourisme de ce territoire. Nous sommes dans l’attente aujourd’hui des décisions politiques, mais comme cela a été évoqué ce matin en ateliers, la réforme territoriale nous pousse à nous organiser d’ici 2017, les Fédérations Régionales des Offices de Tourisme de l’Aquitaine, du Limousin et du Poitou-Charentes ont déjà posé les jalons d’une organisation touristique à l’échelle de la Grande région et nous ne pouvons pas aujourd’hui rester chacun dans notre coin sans ambition partagée, sans une stratégie de développement commune, sans un projet territorial qui nous permettra d’exister, d’être visible et performant alors que nous serons au côté de Saint-Emilion, Lacanau, Biarritz ou encore Limoges. Vous comprendrez donc que nous avons mis en place les outils nécessaires en 2014 pour nous hisser au niveau des grandes destinations de la future région, même si vous le savez, nous restons une destination touristique de niche immergée dans le spiritourisme et non pas l’oenotourisme. Les enjeux à venir sont forts pour l’ensemble de notre territoire et notre Office de Tourisme, accompagné par ses élus, qui doit dans les mois à venir, se positionner fortement pour que notre destination soit toujours plus reconnue au national comme à l’international. C’est un projet commun qui nous attend, vous, nous, les collectivités et nous nous devons d’être au rendez-vous prêts et convaincus tous ensemble que nous avons notre place parmi les plus grands. Chaque année voit apparaitre de nouveau challenge, celui de 2015 sera l’année de l’accomplissement comme je l’évoquais dans mes vœux, pour préparer l’année de transition, que sera 2016. Notre projet de service s’achève cette année, nous aurons rempli tous nos objectifs, voire plus. Nous pouvons donc regarder vers l’avenir de manière sereine car même si nous pouvons toujours faire mieux, et c’est ce que nous ferons, nous avons posé ces trois dernières années tout ce qu’il faut comme dynamisme, comme ambitions, comme volonté farouche de faire de Cognac et son territoire une Destination Touristique qui compte. Nous avons la chance d’avoir une collectivité de tutelle qui nous a fortement soutenu ces deux dernières années et je voudrais ici remercier les Présidents Robert Richard et Michel Gourinchas et tous mes collègues élus, pour leur soutien indéfectible. Pour finir, je tiens vivement à vous remercier tous et toutes de contribuer au rayonnement de ce territoire et de faire confiance à votre Office de Tourisme, vous qui êtes toujours plus nombreux chaque année pour nous aider à devenir un véritable outil de développement économique et touristique territorial. Rapport Moral de l’Assemblée Générale de l’Office de Tourisme de Cognac 4 5 Fonctionnement de l’office de Tourisme… ORGANIGRAMME QUALITE ORGANIGRAMME DE L’OFFICE DE TOURISME Steéphanie TONON Directrice GROUPE QUALITE LOCAL Pamela BRIAUD Référente Qualité EQUIPE DE L’OFFICE DE TOURISME DE COGNAC Pôle Accueil Partenaire Myriam GERVAIS Responsable accueil Coline LAFONTAINE Responsable animation réseau Pamela BRIAUD Pascale CHAILLOT Nathalie LECLERC STEPHANIE TONON Marie-Christine BAUDRY Pamela BRIAUD Pascale CHAILLOT Nathalie LECLERC Pascale CHAILLOT ANT Pamela BRIAUD Coline LAFONTAINE Marie-Christine BAUDRY Responsable réceptif Nathalie LECLERC Myriam GERVAIS Responsable boutique Pôle Numérique Pôle Promotion / Communication Pôle Production / Commercialisation Pôle direction Chantal NADEAU Présidente de l’Office de Tourisme Steéphanie TONON Directrice Catherine CIBIAL Secrétaire de direction / Comptable EDITO
  4. 4. 6 7 Une association… L’Office de Tourisme de Cognac est une association de Loi 1901 créé depuis 1924. Classé en catégorie 1 en juin 2014, il rassemble 241 adhérents en 2014. Son périmètre de compétence s’étend sur le territoire de Grand Cognac Communauté de Communes (14 communes). L’Office met en œuvre les orientations stratégiques de développement touristique pour son territoire par le biais d’un projet de service (2012-2015) proposé et validé par le conseil d’administration en novembre 2012. Les engagements de l’Office de Tourisme sont notamment inscrits dans une convention d’objectifs annuelle passée avec Grand Cognac Communauté de Communes, sa collectivité de tutelle. Cette convention a été renouvelée pour une période de 3 ans en février 2014. L’association a pour objet d’exercer les missions de service publicquiluiontétéconfiéesparGrandCognacCommunauté de Communes, détentrice de la compétence tourisme. Une organisation adaptée… L’équipe de l’Office de Tourisme se compose de 8 personnes (8 ETP) qui travaillent toute l’année dans la structure. L’Office de Tourisme de Cognac emploie aussi deux saisonniers durant la période estivale. Des stagiaires viennent renforcer l’équipe tout au long de l’année. Le pôle production / commercialisation crée et commercialise les produits touristiques (journées, séjours, séminaires…). Il gère le service de visites guidées proposées par l’Office de Tourisme. En 2014, lui a été adjoint la boutique. Le pôle numérique anime tout le développement numérique de l’Office de Tourisme : gestion du site internet, gestion et animation des réseaux sociaux, animation des ateliers numériques, veille numérique… Le pôle qualité anime la démarche Qualité Tourisme™ au sein de l’Office de Tourisme et du comité local de qualité. Il gère le label « Tourisme & Handicap », sensibilise les adhérents aux démarches de progrès et joue auprès d’eux un rôle de conseil. Il sensibilise les salariés et les adhérents aux démarches de développement durable. Le pôle direction est en charge du suivi du budget, de la gestion des ressources humaines. Il définit le plan d’action annuel, le plan markéting et représente l’établissement à l’extérieur avec la Présidente. Le pôle est en relation avec les partenaires institutionnels (OTF, DRAT, ADT, UDOTSI). Il coordonne l’ensemble des autres pôles. Le pôle Accueil / Partenaire est en charge de l’accueil des visiteurs, des habitants et des partenaires. Il gère l’ensemble des demandes d’information ainsi que l’accueil mobile et la billetterie. En janvier 2014, lui a été adjoint les missions d’animation de réseaux des partenaires afin de renforcer les services proposés par le pôle accueil à nos adhérents. Le pôle promotion / communication définit le plan markéting avec la direction, suit l’ensemble des éditions papiers et leur diffusion. Il met à jour les bases de données qualifiées de l’offre, participe aux salons professionnels et assure le suivi presse avec les partenaires institutionnels. Composition du bureau élu en 2014 Composition du conseil d’administration élu en 2014 Présidente : Chantal NADEAU, Maire de Gimeux et Vice-Présidente de Grand Cognac en charge du tourisme Vice-Président : Michel GOURINCHAS, Maire de Cognac et Président de Grand Cognac Communauté de Communes Trésorier : Yves ADOL, Président du Cercle des Hôteliers et Restaurateurs de Cognac Secrétaire : Christian COATES, Vice-Président de la CCI de Cognac Collège 1 - Maisons de Négoce CAMUS : Danièle LAINE CHATEAU DE COGNAC : Karine AIGUILLON HENNESSY : Patrick MITAYNE MARTELL : Véronique DIAZ MEUKOW : Florence AUFFRET REMY MARTIN : Delphine PAQUET Collège 2 - Structures interprofessionnelles ASSOCIATION DES COMMERÇANTS : Nathalie VIOLETTE B.N.I.C. : Agnès AUBIN C.C.I. : Christian COATES CERCLE HÔTELIER : Yves ADOL COMITÉ DU PINEAU : Claire FLOCH Collège 3 - Tourisme rural et de loisirs touristiques ASS. ART ET BOIS : Jackie BARBEAU MEUBLÉ DE TOURISME : Pierre GARCIA BLUES PASSIONS : Catherine MATTEI GOURMETS GOURMANDS : Jean-Pierre RAFENAUD Collège 4 - Professionnels de la restauration et de l’hébergement HÔTEL L’OLIVERAIE : Jean-Luc FUSTIN MEUBLÉ DE TOURISME : Bernadette MESNARD HÔTEL FRANÇOIS IER : Isabelle PERON HÔTEL MERCURE : Carole TIRATEAU Collège 5 - Grand Cognac Communauté de Communes Mme Chantal NADEAU M. Michel GOURINCHAS, membre de droit M. Dominique SOUCHAUD Mme Thérèse BRUNELLIERE Mme Stéphanie FRITZ Mme Hélène TOURNADRE Mme Emilie VALLET Mme Nadia VARLEZ Collège 6 - Autres Philippe ARDOUIN Bernard CHAMBAUDRY Fonctionnementdel’officedeTourisme…
  5. 5. 8 9 RASSEMBLER, DYNAMISER et Federer • Assurer la mise en valeur et la promotion des entreprises adhérentes • Développer des services de qualité tout au long de l’année • Travailler ensemble sur la prospective • S’engager sur la qualité de nos services Nos liens avec Grand Cognac En février 2014, l’Office de Tourisme de Cognac a renouvelé sa convention d’objectifs avec sa collectivité de tutelle Grand Cognac Communauté de Communes qui définit ses missions de service public. Nous avons, dans ce cadre, détaillé nos missions et objectifs fonctionnels et organisationnels. Cette convention est valable trois ans et nous lie à la collectivité qui abonde à hauteur de 70 % sur le budget de l’OT. Nos missions L’accueil et l’information au public. La promotion touristique de Grand Cognac Communauté de Communes en cohérence avec la politique de l’Agence de Développement Touristique de la Charente et de la Direction Régionale de l’Attractivité du Territoire de Poitou-Charentes. La coordination des interventions des divers partenaires du développement touristique local. L’Office de Tourisme peut être chargé de tout ou partie de l’élaboration et de la mise en œuvre de la politique du tourisme local et des programmes locaux de développement touristique,notammentdansl’élaborationdenouveauxservicestouristiques,del’exploitation d’installations touristiques et de loisirs, des études, de l’animation, des loisirs, de l’organisation de fêtes et de manifestations culturelles. L’Office de Tourisme peut être consulté pour les projets d’équipements touristiques sur les communes adhérentes à Grand Cognac Communauté de Communes. Il joue un rôle de conseil technique auprès de ses adhérents publics ou privés. L’OfficedeTourismepeutcommercialiserdesproduitsetprestationsdeservicestouristiques, dans les conditions prévues par les articles L211-1 à L211-26 du code du tourisme et du décret du 16 juin 1994 fixant les conditions d’exercice des activités relatives à l’organisation et à la vente de voyages ou de séjours. L’Office de Tourisme peut créer une boutique (produits dérivés, billetterie, affiches etc…) au sein de sa structure afin de développer ses recettes propres. L’Office de Tourisme peut être amené à animer une démarche qualité sur son territoire de compétence afin de sensibiliser et d’aider tous les acteurs touristiques locaux volontaires à offrir un accueil de qualité aux touristes.
  6. 6. Nos engagements envers Grand Cognac Communauté de Communes… Classement et démarche qualité : l’Office de Tourisme s’engage à être classé en catégorie 1 et marqué Qualité Tourisme™. Promotion et communication : L’Office de Tourisme s’engage à développer la notoriété de Cognac sur le territoire français et à l’étranger par le biais d’un plan marketing annuel. Site internet et nouvelles technologies : L’Office de Tourisme s’engage à avoir un site internet trilingue performant et innovant et de mettre en place une veille numérique. Editions et communication : L’Office de Tourisme s’engage à éditer tout document qui permettra de développer la communication sur l’offre touristique qualifiée du territoire. Service réceptif : L’Office de Tourisme s’engage à commercialiser l’offre touristique de son territoire de compétence par le biais de son agence réceptive. Développement durable : L’Office de Tourisme s’engage à mettre en œuvre une stratégie et des actions liées au développement durable et au concept de destination responsable. Tourisme et Handicap : L’Office de Tourisme s’engage à être labellisé Tourisme et Handicap pour les quatre handicaps et à sensibiliser ses partenaires au label. Relations avec les adhérents : L’Office de Tourisme s’engage à mettre en place toutes les actions nécessaires à une animation de réseaux efficients, pertinente et de qualité. L’Office de Tourisme de Cognac,véritable outil au service du développement économique et touristique de Grand Cognac Communauté de Communes, a pour mission d’accueillir, d’informer les visiteurs et les habitants, mais aussi d’assurer la promotion et la commercialisation pour continuer à faire de Cognac et sa région une destination touristique internationale. Travailler au quotidien avec les professionnels du tourisme du territoire et les acteurs économiques autour d’une dynamique touristique nécessite de mettre en place des outils de communications mais aussi des services afin que chacun comprenne le rôle de l’Office de Tourisme mais aussi sa capacité à animer un réseau d’acteurs. Afin de mieux remplir notre stratégie d’animation de réseau, le 1er janvier 2014, Coline La Fontaine, qui travaillait auparavant à mi-temps à l’OT, a été embauchée à temps plein dans notre structure. 70% de son temps est dédié à la gestion de nos adhérents. Etre partenaire de l’Office de Tourisme… Adhérer à l’Office de Tourisme, c’est vous engager dans un partenariat actif en participant au développement et à l’attractivité de notre territoire. C’est également un moyen de mieux vous faire connaitre et de rejoindre les professionnels qui oeuvrent au quotidien pour la mise en valeur de la qualité du tourisme cognaçais. Les relations étroites existant entre l’Office de Tourisme de Cognac et ses adhérents reposent sur une mise à jour permanente de l’information, sur une réactivité par rapport aux besoins exprimés et sur des outils et des services de qualité que nous pouvons vous proposer. L’Officiel, votre Office de Tourisme au quotidien… Tous les deux mois, nous réalisons une lettre d’information à destination de nos adhérents, élus, et partenaires institutionnels. Cette lettre a pour objectifs de vous faire part de l’activité de l’Office de Tourisme, des chiffres de fréquentation, des animations locales à venir. A ce jour, vous êtes 380 à recevoir cette newsletter et 56% de taux d’ouverture. Associations : A.N.L.P.,LaGauleCognaçaise,ArtEtBoisBréville,Ass.DesAmisduChâteau,Ass.desCommerçants,BluesPassions, Fête du Cognac, FJT, Gourmets Gourmands, Jardins Respectueux, L’Avant Scène, Les Jardins du Chaigne, Littératures Européennes, Maison Natale François Mitterrand, Métiers D’art Et De Création Commerces et artisanat : Creadecobois, Faiencerie Artisanale, Elevage de Chevreaux Desse, Cerambic, Createrre, L’atelier de Michele, Pierre Zmyslowski, Action Auto Taxi, Adamante, Agence Petit Rouzieres, Alfab Taxi, Allianz Assurances, Auto-Prestige, Coates Assurances, Cognac Bureau, Europcar, Hertz, La Cognatheque, La Jumenterie de La Broussardiere, La Maison de L’immobilier, La Mie Caline, Legget Immobilier, Lerisson Gourmand, L’oasis des Sens, Manicot, Manpower, Meubles Graham Barry, Patisserie Beurlay, Petit Casino, Rivesaline, Cognac Automobiles, Letuffe, Sasu T2v, Scea Gendronneau, Sixt, Taxi du Breuil, Terroir Charentes, Dominique Gentes, Sébastien Lemesle, Au Cœur Charentais, Isabelle Garnier, Centre E.Leclerc, Imprimerie Moreau, Pricewaterhousecoopers Entreprises, Tonnellerie Allary, Veolia Transport Poitou Charentes Hebergements:Camping du Nizour, Camping du Pas Des Biches, Hello Camper, Le Chiron, Val de Boutonne, Domaine de Chatenay, Le Clos Saint Jacques, Mme Gaudin, Le Pinceau sur L’oreille, Le Puits des Brousses, Mme Sourisseau, Le Fief Des Chevaliers, Les Glycines, Le Mag De La Coinche, Logis Des Quatre Vents, Les Platanes du Centre, M. Silvester, Logis de Boussac, Chambres de Sainte Ozanie, Cote Jardin, Domaine de Mesnac, Jardin en Ville, La Pantoufle, La Seigneurie, L’adalie, Le Clos du Plantis, Le Domaine du Montplaisir, Le Petit Talvard, Le Saulnier, Les Tilleuls, Logis De L’astree, Villa Claude, L’abreuvoir, La Fontenelle, Mme Chevalier, Le Relais de Saint Preuil, Hotel Francois Ier, Hotel Ibis, Hotel La Residence, Hotel Le Valois, Hotel Ligaro, Le Cheval Blanc, Quai des Pontis, Hotel Ibis Style, M. Carteron, M. Robin, M. Et Mme Archambaud, M. Pinturaud, Mme Bretaud, 122 Cognac Paradis, Domaine du Treuil, Gite des Borderies, Gites de Brives, La Charmante, La Demeure de Roumillac, La Fournerie, La Grange de La Commanderie, La Menasdiere, La Tacharderie, L’aridelle, Le Beaulieu, Moulin de Chazotte, Quai 3, M. Lombard, M. Garcia, Mme Robert, M. Et Mme Gelle, Mme Fougeroux, M. Ruster, Mme Vallet, Les Pigeons Blancs, Château de L’yeuse, Château de Mirambeau, Domaine du Breuil, Hotel de L’ecu, Hotel Heritage, Hotel L’oliveraie, Le Passiflore Site de loisirs : Autruches Cognac, Centre Equestre de Cognac, Circuit du Chene, Dispovelo, Golf du Cognac, Jardin de Bambous, La Chevrerie, Le Cep Enchante, Le Chabot, Randonnee Fluviale, Saintes Karting, Sas Cardinaud-Mercier, Sorties Aventures, Touring Holidays, Inter-Croisieres, Château de Plassac, Abbaye de Fontdouce, Château de Crazannes, Cite Internationale de La BD, La Cite de L’huitre, La Roche Courbon, Le Château des Enigmes, Paleosite, Zoodyssee Maisons de Négoce : A. de Fussigny, Bache-Gabrielsen Sas, Bnic, Camus, Château de Cognac, Remy Martin, Cognac Meukow, Comite National Du Pineau, Courvoisier Louis Royer, Hennessy, Martell, Tiffon Braastad, Unicognac Restauration :Le Victoria, Auberge du Père Alfred, Chez Nous Autres, Domaine de Mesnac, Garden Ice Cafe, La Cagouillarde, La Courtine, La Ribaudiere, La Scala, L’atelier des Quais, Le Cellier, Le Chai, Le Coq d’or, Le Duguesclin, Le Fair Play, Le Globe, Le Patio, Le Taj Mahal, L’Olympia, Mc Donald’s, Restaurant du Château, Charentes Réception Viticulteurs :Caves Charlemagne, Logis de La Folle Blanche, Abk6, Brard Blanchard, Château de Beaulon, Château de Font-Joyeuse, Domaine Bel Ange, Domaine Breuil, Domaine de La Grolette, Domaine Drouet, Domaine Grande Croix Mougne, Domaine Pautier, Earl Desrentes, Earl Jean Roux, Earl Les Ormeaux, Earl Les Renfermis, Ecomusee du Cognac, G.&C.Raby, Gaec du Maine Ormeau, Guillon- Painturaud, Guy Pinard & Fils, Le Clos de Nancrevant, Pineau Cognac Guiet Petit, Sa Ragnaud Sabourin, Sarl Cognac Chollet, Sarl Dagnaud et Associés, Sarl Danjou, Sarl du Frolet, Sarl Forgeron, Sarl Geffard Henri, Sarl J.Painturaud, Sarl La Fine Goule, Sarl Leonard, Sarl Logis De Montifaud, Sarl Mery Et Fils, Scea Cartais Lamaure, Vignoble Fevrier, Vignoble Grateaud, Jacques Denis, Alambiquee De Roumillac Particuliers : M. Jadeau, M. Ardouin 10 11 Valoriser et Federer Le Guide du Partenaire… votre programme de services à la carte… Le guide du partenaire est l’outil de communication entre l’Office de Tourisme et ses futurs adhérents.Ceguide,envoyélors de notre campagne d’adhésion en fin d’année, résume nos missions, nos projets à venir, nos valeurs mais surtout tous les services que l’Office de Tourisme vous propose tout au long de l’année : les packs service, les petits’ dej, les cafés, les ateliers numériques… ce guide a donc pour objectif de rendre nos actions auprès de nos partenaires concrètes et d’inciter de nouveaux adhérents à rejoindre notre réseau de professionnels du tourisme. COGNAC LIVRAISON BRAS SERIE LE COQ D’OR Le coq d’or brasserie Le coq d’or brasserie 2014 O f f i c e d e t o u r i s m e d e C O G N A CGuide du partenaire Dynamiser - Fidéliser - Rassembler Les 241 adhérents 2014 Adhérer à l’Office de Tourisme... VITICULTEURS 17% RESTAURATION 9% PARTICULIERS 1% ASSOCIATIONS 6% MAISONS DE NEGOCE 6% COMMERCES- ARTISANAT 19% LOISIRS 10% HEBERGEMENT 32% À noter : 208 adhérents en 2013 241 en 2014 soit +16%
  7. 7. 12 13 Animations du réseau d’adhérents : des services à la carte toute l’année… Nous avons choisi en 2014 de proposer à nos adhérents de nouveaux services certains payants d’autres gratuits afin de valoriser nos compétences internes et de vous permettre aussi de mieux valoriser vos entreprises. Ateliers numériques, rencontres thématiques et des packs services ont donc vu le jour en 2014. Les petits dej‘ de l’OT... Nous avons souhaité mettre en place ces moments d’échanges et de convivialité afin de recueillir vos témoignages et vos questionnements sur des thématiques d’actualités touristiques. Ces petits dej’ furent un succès plébiscité par l’ensemble des participants… nous les avons donc renouvelés en 2015. Objectif : répondre à vos attentes en matière de problématique touristique. Les ateliers numériques… Pour valoriser sa formation et ses nouvelles compétences, et après avoir établi le bilan du diagnostic numérique du territoire en 2013 Pascale Chaillot, notre animatrice numérique de territoire (ANT), vous a proposé cinq ateliers numériques. Objectif : renforcer vos compétences en matière de numérique, vous accompagner dans la mise en place de votre stratégie web. • Les petits dej’ : Mardi 18 février : « Tourism-cognac.com : votre outil de travail » 14 personnes accueillies Mardi 18 mars : « Accueillir au Pays de Cognac : tous prescripteurs du territoire » 18 personnes accueillies Mardi 25 novembre : « Vers une destination responsable » 8 personnes accueillies • Les ateliers numériques Jeudi 30 janvier et mardi 4 novembre : « Créer et animer sa page facebook » 12 personnes accueillies Jeudi 13 février et mardi 18 novembre : « Récolter et exploiter les avis clients » 6 personnes accueillies Jeudi 13 mars et mardi 9 décembre : « Google + local » 10 personnes accueillies Jeudi 27 mars et mardi 16 décembre : « Améliorer sa relation clients via l’E-mail » 7 personnes accueillies • Les packs communication et numériques Les packs numériques : 14 packs vendus Le pack pub : 6 packs vendus L’Office de Tourisme metteur en scène de territoire Les packs service… Avec la refonte du site internet, mais aussi la mise en place des ateliers numériques, il nous semblait important de vous proposer des packs afin d’accroitre votre visibilité sur internet, de vous permettre de participer aux ateliers à moindre coût, en un mot de profiter de tous les outils numériques que nous pouvons mettre à votre disposition. Objectif : booster votre visibilité sur le web grâce à notre nouveau site internet, faire de l’Office un partenaire dans votre développement markéting. 2e édition de notre assemblée originale… Valoriser et Federer Nous avions lancé ce concept innovant en 2013 : vous proposer une journée entière avec votre Office de Tourisme pour sortir des sentiers battus des assemblées générales, faire de ce moment statutaire obligatoire un vrai temps fort pour les techniciennes de l’Office de Tourisme, ses administrateurs et ses adhérents. Objectif : que les acteurs du tourisme et les élus viennent partager avec nous une journée de travail et d’échanges mais aussi des moments de partage et de convivialité. Cette année fut une année particulière car nous recevions comme invité d’honneur Jean BURTIN, le Président d’OTF - Fédération Nationale des Offices de Tourisme. Coline La Fontaine, ma vie de responsable animation de réseaux « C’est arrivé par hasard l’Animation de Réseau, personnellement j’étais plutôt portée sur le Tourisme Durable; mais le hasard fait bien les choses ! J’aime ça valoriser vos structures, promouvoir vos actions, notamment sur la belle vitrine du territoire : www.tourism-cognac.com. Mieux encore : fédérer, autrement dit organiser et partager avec vous les P’tits Déj et Cafés de l’OT, l’AG, les vœux, etc. Ça, j’adore ! Ce qui est sympa aussi, c’est de pouvoir vous proposer de nouveaux services adaptés à vos besoins et par là même de contribuer à l’autofinancement de l’Office. C’est important, ça nous permet de mener d’avantage de projets et d’actions de développement touristique au bénéfice du territoire et des professionnels du tourisme. C’est valorisant l’Animation de Réseau : on vous réclame, on vous félicite, on se sent utile. Et puis ça évolue en permanence : si vous saviez ce que l’on vous réserve pour les années à venir… j’ai hâte ! » Le matin, nous nous sommes rassemblés autour de deux ateliers : • Le premier animé par Stéphanie Tonon, directrice de l’Office de Tourisme, sur un thème un peu provocateur « Cognac, destination touristique ? » au cours duquel nous avons défini le concept de destination et mis en avant qu’une destination passe par l’expérientiel, une offre touristique structurée et de qualité ainsi qu’un territoire pertinent. • Le second à deux voix entre Stéphanie Tonon et une technicienne de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Cognac sur la présentation du travail en cours du Comité Local Qualité présentant notre souhait de mettre en place sur Cognac une Charte d’Accueil d’Excellence pour les commerçants afin de travailler ensemble sur la qualité de l’accueil, la capacité à connaitre les attentes des clientèles et bien accueillir les touristes étrangers… A midi, nous avions organisé un pique-nique dans le cloitre de l’église Saint-Léger. L’après-midi, une chasse au trésor avait été organisée en partenariat avec Vincent Brétagnolle, responsable de Ville d’Art et d’Histoire à la Mairie de Cognac, au cours de laquelle quatre équipes de cinq personnes se sont défiées. Pour clore cette journée, l’assemblée générale s’est déroulée à la Salamandre et nous avons reçu des mains de notre Président national Jean Burtin, la plaque Qualité Tourisme™ ainsi que celle de notre classement en catégorie 1. Cette assemblée générale fut aussi celle de la passation de présidence émouvante entre André Pelletant et Chantal Nadeau, nouvelle Vice-Présidente de Grand Cognac en charge du tourisme et élue Présidente par le nouveau conseil d’administration qui s’est déroulé juste après l’assemblée générale. Nombre de participants à la journée : 108 Taux de satisfaction : 98%
  8. 8. 14 15 L’accueil, mission première de l’Office de Tourisme, notre cœur de métier… L’Office de Tourisme de Cognac, association de Loi 1901, se voit confier la responsabilité d’assurer ses missions de service telles que définit dans l’article L133-3 du code du tourisme. L’accueil du public est assuré par une équipe de cinq conseillères en séjours qui assurent la promotion des prestataires touristiques : Maisons de Négoce, viticulteurs, sites culturels et de loisirs, hébergements, restauration, shopping… Plus qu’un rôle d’accueil ou d’information, les conseillères en séjours sont de véritables ambassadrices du territoire, mais sont aussi force de vente et engagées dans leur conseil. Offrir une information efficace, ciblée et adaptée, telle est notre mission essentielle. On estime qu’un visiteur sur 10 en moyenne se rend dans un Office de Tourisme. Conscient de cette réalité, nous avons mis en place de nouvelles initiatives pour aller capter de nouvelles clientèles. Les clientèles de l’Office L’Office de Tourisme est le point de convergence de trois types de clientèles : Les touristes, première clientèle de l’Office de Tourisme. Ils sont divisés en touristes (séjournant au moins 24h sur le territoire) ou excursionnistes (visiteurs à la journée). La demande de base du visiteur touriste ou de l’excursionniste porte sur les informations concernant les visites des Maisons de Négoce et les activités possibles connexes, lieux de visites, restaurations, animation. L’attente du visiteur est donc une attente d’usager de service public avec à la clé un conseil personnalisé. Les habitants et les nouveaux arrivants profitent des services de l’Office de Tourisme pour trouver des informations sur les activités locales. Dans le processus de développement touristique il est important de placer l’habitant au centre de la réflexion car il est ambassadeur du territoire : c’est le premier à promouvoir la destination lorsqu’il en est fier en tant que résident et satisfait en tant que client. Les professionnels attendent de l’Office de Tourisme une action et un ensemble de services qui leur soient bénéfiques. L’attente est souvent d’ordre économique ou de conseil. Le poids de ces différentes clientèles varie selon les jours (semaine/we), les mois (effet de saisonnalité prononcé) et les périodes de vacances scolaires. Le flux et l’origine des visiteurs On observe toujours une forte fréquentation estivale ainsi qu’une plus forte affluence en juin et septembre. La clientèle française représente cette année 69% de la clientèle reçue à l’Office de Tourisme soit une hausse de 2.7% par rapport à 2013. Le top 5 de nos clientèles étrangères : 1- Grande-Bretagne et Irlande 2- Belgique 3- Allemagne 4- Pays-Bas 5- Canada et USA Nous enregistrons toutefois une baisse de fréquentation physique pour la période estivale de 3 838 personnes soit - 20 % par rapport à 2013. Cette baisse s’explique à la fois par la fermeture des points d’informations mais aussi par un début de saison très tardif sur le mois de juillet. Cette baisse, relativement importante reste conjoncturelle et identique dans l’ensemble des destinations touristiques françaises. Sur l’année 2014, nous notons une baisse de fréquentation de 9%. Cette baisse est cependant largement compensée par la fréquentation de notre site internet. Sur la totalité des contacts en 2014, nous enregistrons donc une hausse de fréquentation de 126%. La fréquentation du site internet est en sensible hausse notamment depuis que la version anglaise définitive est en ligne. Par ailleurs, en juillet-août 2013, le nouveau site était en construction et ne fut mis en ligne qu’au cours de la seconde quinzaine du mois d’août. Accueillir, Informer et Conseiller • Collecter, traiter et diffuser l’information • Mettre en pratique le conseil engagé pour répondre aux attentes clientèles • Accueillir de manière professionnelle pour fidéliser la clientèle • S’engager dans une démarche de progrès
  9. 9. Fréquentation française et étrangère Comparatif 2013 / 2014 Contacts de l’Office de Tourisme Comparatif 2013 / 2014 L’accueil mobile…Fréquentation Fr / Etr 2013 2014 ≠ 2013 / 2014 Français 23349 23982 2,7% GB+Irl 6586 5740 -12,8% Allemagne 875 848 -3,1% Pays Bas 779 608 -22,0% Belgique 880 543 -38,3% Danemark 72 52 -27,8% Finlande 31 38 22,6% Norvège 223 135 -39,5% Suède 90 131 45,6% Espagne 590 550 -6,8% Italie 203 226 11,3% Divers Europe 215 161 -25,1% Canada + USA 631 631 0,0% Autres 840 903 7,5% 2013 2014 ≠ 2013 / 2014 Fréquentation physique 37 944 34 548 -9% Annexe 1 2186 0 0 Annexe 2 539 0 0 Téléphone 9386 9479 1% Email 2176 1174 -46% Internet 174 644 348 086 99% Total 226 875 393 287 73% En 2014, les deux points d’accueil touristiques situés à L’Espace Découverte en Pays du Cognac et sur les bords de la Charente dans le quartier St Jacques ont été fermés, leur fréquentation étant en forte baisse depuis quelques années. L’Office de Tourisme de Cognac a assuré l’accueil en mobilité avec une Twizy électrique achetée en juin 2014, sur plusieurs points touristiques ou fréquentés de la ville de Cognac : • Place de la Salle Verte devant l’Espace Découverte • Au camping intercommunal • Aux deux tours • A la base plein air • A la gabare Cet accueil s’est déroulé durant tout le mois d’août, du lundi au jeudi. 401 personnes ont été accueillies. Il s’agit de touristes qui n’étaient pas passés à l’Office de Tourisme, voir même d’habitants qui ne connaissaient pas l’existence de l’Office ou qui n’avaient pas l’habitude de le fréquenter. Le bilan est donc plutôt positif. En 2015, nous organiserons cet accueil mobile sur les deux mois d’été, du lundi au samedi, en diversifiant encore nos lieux de présence et en intensifiant notre présence. Objectif : mieux comprendre la répartition des flux touristiques sur Cognac, aller à la rencontre des visiteurs, toucher une clientèle qui ne fréquente pas l’Office de Tourisme Les attentes des visiteurs Vers un conseil éclairé… les « Rendez-vous particuliers »… Classement en catégorie 1 : votre Office de Tourisme dans le top 100… Les conseillères en séjours doivent satisfaire plusieurs attentes : • Une attente technique : un renseignement concret par rapport à l’horaire d’ouverture d’un site, un emplacement, une réservation, un itinéraire, soit l’attente d’une information précise et rigoureuse. • Une attente de conseil : choix d’un restaurant sympa, d’une jolie balade, d’une idée de programme pour la journée, de sites à visiter avec les enfants, de sorties en soirée… • Une attente relationnelle : un échange, une discussion informelle, un peu de temps partagé avec les habitants ou nos partenaires. Afin de diffuser une information juste et précise, l’Office de Tourisme possède une base de données (Ayaline) qui est enrichie et mise à jour quotidiennement. Cette base de données est directement accessible par les conseillères en séjours à partir des postes informatiques ou des tablettes dans la zone d’accueil. Elle leur permet de renseigner le visiteur en face à face mais aussi de répondre en direct aux demandes par mail ou par téléphone. L’outil s’intègre au réseau départemental. L’accueil des clientèles sur place à l’Office de Tourisme demeure incontournable pour une certaine frange de la population habituée à fréquenter les Offices de Tourisme. Cependant, le développement significatif d’internet et de nombreux autres modes d’information sur le lieu même de séjour (point d’information chez les hébergeurs notamment) pondèrent nécessairement la fréquentation de nos locaux. En juin 2013, l’Office de Tourisme avait mis en place les «Rendez-vousparticuliers».L’objectifétantdedévelopper l’accueil personnalisé des visiteurs en demande de conseils « éclairés et engagés » sur leur séjour. Les Rendez-vous particuliers sont systématiquement proposés lors d’un contact téléphonique aux personnes ayant planifié leur vacances sur Cognac ou dans les environs. Le but est que lors du rendez-vous, la conseillère en séjour fournisse aux visiteurs une information sur mesure en fonction de leurs attentes, de leur envie, de la composition de la famille, et optimiser ainsi leur temps de visite sur le territoire en facilitant leur séjour (prise de réservation à l’avance,…). L’Office de Tourisme de Cognac est le premier à avoir mis en place ce type de service. Nous avons d’ailleurs présenté ce nouveau concept au Congrès d’OTF qui s’est déroulé en octobre 2013 à Clermont-Ferrand. Depuis d’autres Offices de Tourisme ont mis en place ces accueils dans leur structure. Bilan : En 2014, 15 rendez-vous ont été organisés. 16 17 Accueillir, Informer et Conseiller Le classement en étoile a laissé place en 2011 au classement en catégorie : de 1 à 4 étoiles nous sommes passés à 3 catégories. Le nouveau classement (qui se substitue à l’ancien classement datant de 1999) est un levier puissant pour renforcer le rôle fédérateur des Offices de Tourisme au regard de l’action touristique à développer dans leur zone géographique d’intervention. Le classement reste une démarche volontaire. En simplifiant et rénovant cette procédure, le législateur a voulu encourager les Offices de Tourisme à se faire classer pour mieux affirmer leur rôle dans les destinations touristiques grâce à l’effet structurant qui peut en résulter au plan local. Le classement est prononcé par arrêté préfectoral pris pour une durée de cinq ans au vu des seuls éléments du dossier (système déclaratif). La réglementation offre aux collectivités territoriales et à leurs Offices de Tourisme trois catégories de classement correspondant aux trois organisations- cibles ci-après : 108 visiteurs en moyenne par jour à l’accueil 45 602 demandes traitées • 34 548 personnes • 9 479 appels aboutis • 1 174 mails 401 personnes accueillies en accueil mobile 348 086 visiteurs uniques sur le site internet www.tourism-cognac.com À noter :
  10. 10. Votre Office baigne dans la Qualité… Mettre en place une démarche Qualité Tourisme™ est un travail qui demande du temps, de la volonté et la mobilisation de l’ensemble du personnel travaillant dans l’Office de Tourisme. Elle ne peut se faire qu’avec une implication importante du directeur de l’Office de Tourisme et de sa référente qualité. Cette démarche permet l’amélioration de l’organisation, du travail et des services rendus. Les avantages tirés de cette démarche sont internes mais aussi externes : Les avantages internes : • Unemeilleureorganisationpourfaciliterletravailquotidien • Un outil de professionnalisation au service de l’équipe • Un outil permanent d’évaluation et de progrès • Un outil d’aide à l’animation du territoire • Un moyen pour valoriser les actions • Un outil pour adapter les services aux attentes du client • Un moyen pour pérenniser une activité et des emplois Les avantages externes : • Se distinguer et se positionner dans un univers concurrentiel • Fidéliser sa clientèle • Montrer l’exemple par rapport aux acteurs touristiques locaux • Modifier le regard des partenaires locaux sur l’Office de Tourisme Les Offices de Tourisme qui ont obtenu la marque QUALITE TOURISME™ s’engagent sur : • La qualité de l’accueil • Le confort des lieux • L’information et la communication • La compétence du personnel • La valorisation des ressources locales • La satisfaction client Il aura fallu 18 mois de travail à l’ensemble de l’équipe, et particulièrement à notre référente qualité Paméla Briaud, pour arriver au bout des 189 critères du réfèrentiel qualité d’Office de Tourisme de France. Nous avons dû repenser la politique stratégique de la structure, définir les pôles de travail, rédiger 32 fiches procédures, 25 fiches techniques et valider 51 modèles de fiches de travail qui sont en constante évolution. Nous avons défini de manière rigoureuse nos modes de fonctionnement afin de répondre aux exigences des engagements internes à l’Office de Tourisme, des engagements demandés envers la collectivité, envers les réseaux institutionnels du tourisme, envers nos visiteurs qu’ils soient touristes ou habitants et enfin formaliser nos méthodes de commercialisation ainsi que notre stratégie de promotion. Enfin, nous avions choisi de ne pas nous faire accompagner par un cabinet extérieur comme cela se fait normalement car nous souhaitions que ce projet soit NOTRE projet, et qu’in fine le manuel qualité soit le juste reflet de ce que nous souhaitions pour notre structure. Après un audit blanc qui s’est déroulé en février, nous avons eu notre audit final mené par Alexia Mercoreli du cabinet ProTourisme qui, au terme d’une journée de stress… nous a donné notre précieux sésame que nous remettrons en jeu dans 3 ans. Tourisme et Handicap… 1918 Accueillir, Informer et Conseiller • L’Office de catégorie III est une structure de petite taille dotée d’une équipe essentiellement chargée des missions fondamentales relatives à l’accueil et à l’information tou- ristique ; • L’Office de catégorie II est de taille moyenne, intervenant dans une zone géographique représentative d’un bassin de consommation. Il propose des services variés, développe une politique de promotion ciblée et dispose d’outils d’écoute et d’amélioration de la qualité des services rendus ; • L’Office de catégorie I dispose d’une équipe renforcée et déploie une promotion d’envergure nationale ou internationale dans un bassin de consommation. Il est assimilé à une structure entrepreneuriale. Le dossier de demande de classement a été déposé à la Préfecture de la Charente en mars 2014 et nous avons été classé en catégorie 1 en mai 2014 (soit l’équivalent des anciens 4*). Une centaine d’Offices de Tourisme sont actuellement classés en catégorie 1 en France sur 2700 Offices de Tourisme. Le dossier repose sur un référentiel de 36 critères et sur 21 engagements. Parmi lesquels il nous est demandé d’assurer un service d’accueil permanent en deux langues étrangères, d’avoir un site trilingue, d’offrir un accès libre WIFI, de donner accès à la disponibilité des hébergements classés. D’être ouvert au moins 305 jours par an, de respecter les exigences de la Marque Qualité Tourisme™ (l’obtention de la marque est obligatoire pour l’obtention de la cat.1), de traiter les réclamations et mesurer la satisfaction…. Arrêté du 12 novembre 2010 fixant les critères de classement des Offices de Tourisme Extrait – Office de Tourisme classé en catégorie 1 « L’Office de Tourisme classé dans la catégorie I est une structure de type entrepreneurial ayant vocation à fédérer les professionnels et à développer l’économie touristique dans sa zone géographique d’intervention laquelle supporte un flux touristique naturel important de provenance nationale et internationale. Son équipe polyglotte est nécessairement pilotée par un directeur. Elle se compose de collaborateurs spécialisés selon les axes de développement de la structure et du territoire. Elle déploie des actions de promotion à vocation nationale ou internationale. La structure propose des services variés de nature à générer des ressources propres et à justifier une politique commerciale déterminée. Le recours aux technologies de l’information est maîtrisé au sein de la structure. L’Office de Tourisme de catégorie I développe une politique de promotion ciblée et met en œuvre des outils d’écoute de la clientèle de nature à améliorer la qualité des services rendus et de ceux de ses partenaires œuvrant dans sa zone géographique d’intervention. Il inscrit ses actions dans une démarche promouvant la qualité dans le but d’améliorer ses prestations de service et sa performance globale. » S. Tonon, Directrice : « La démarche qualité est pour moi un outil essentiel pour le management d’équipe, elle est un gage d’excellence pour l’ensemble du personnel, elle doit aussi permettre de nous inscrire dans une politique stratégique où tous sont pris en compte : le public, les élus et nos partenaires. Ce projet nous a permis de nous remettre en cause, d’améliorer les services au public qu’il soit touristes ou habitants, de fournir des indicateurs qui seront utiles à la fois à l’organisation de notre plan d’action, mais aussi pour faire valoir notre travail auprès de nos élus et de nos socio-professionnels. Chaque salariée s’est approprié cet enjeu, nous avons mené, avec Paméla Briaud, une réflexion collective, de nouveaux outils ont été mis en place, les choses ont été formalisées et même si le travail est conséquent, in fine, toutes ont conscience qu’à terme la démarche nous fera gagner du temps… elle permettra aussi de mieux « nous » connaitre, d’améliorer l’image de la structure et de rentrer dans « la cour des grands ». P. Briaud, Référente Qualité : « La démarche qualité a été un vrai challenge pour moi et pour nous toutes. D’une part pour la structure en elle-même car c’est un véritable outil de gestion et d’amélioration de notre travail et de nos services. Il a fallût apprendre à vraiment travailler ensemble autrement, mettre des outils en place… et le résultat est vraiment probant. D’autre part pour nos partenaires, car nous communiquons beaucoup sur notre démarche et sur le Label et ils ont vraiment pris conscience de l’envergure de ce projet interne lors du premier Comité Local Qualité… lorsque nous serons marqués nous aurons une vrai légitimité pour leur parler de qualité d’accueil et de service. Enfin pour les clients et pour nos partenares, car ils sont au cœur de notre métier, nous avons le sentiment d’être encore meilleures et plus performantes au quotidien. » Nous sommes donc aujourd’hui inscrits dans une démarche de progrès qui nous permet de faire évoluer notre fonctionnement interne de manière concerté pour un rendu optimal, et nous sommes constamment à l’écoute de notre clientèle et de nos partenaires pour faire évoluer la qualité de nos services vers l’excellence. Depuis 2007, l’Office de Tourisme est labellisé pour trois handicaps : mental, moteur et auditif (validité 5 ans). Le 26 mars 2014 nous avons été à nouveau audités par Charente Tourisme pour procéder au reclassement de ces trois déficiences suite aux nouveaux aménagements de la zone d’accueil notamment. L’auditrice a donné son aval pour que notre dossier soit présenté en commission nationale. Nous avons été à nouveau labellisés pour 5 ans en mai 2014. Nous souhaitons mettre en place les aménagements nécessaires à l’obtention du label visuel (non voyant et mal- voyant) en 2016, lorsque les Offices du Pays Ouest Charente auront fusionné.
  11. 11. 20 21 L’Office de Tourisme à l’heure du E-tourisme… Internet a développé de nouveaux usages, de nouvelles attentes et de nouveaux comportements. Aujourd’hui un touriste connecté est « SoLoMo » (Social, Local, Mobile). 88% de la population utilise internet pour préparer ses vacances et plus d’1 sur 2 emmène son smartphone et reste connecté pendant tout son séjour… Plus précisément le touriste en vacances recherche une adresse, une information culturelle, une animation ou un restaurant. 1 internaute sur 2 connecté en voyage surfe également sur Facebook (étude netbooster, janvier 2013). L’Office de Tourisme de Cognac est donc naturellement et constamment en veille sur les nouveaux outils numériques afin d’améliorer le service aux visiteurs et se positionner comme expert de sa destination. w w w . to u r i s m - co g n ac . co m La promotion de la destination se fait de plus en plus par le site internet qui a été refait en trois langues (français, anglais, espagnol) en 2013, avec l’objectif de séduire l’internaute et de le convaincre de venir visiter ou mieux, de séjourner à Cognac ou dans ses environs. Cela passe par un outil qualitatif, performant, où chaque adhérent à sa place et sa page dédiée. L’agenda est devenu incontournable avec plus de 860 évènements enregistrés. Les actus les plus consultées sur l’année 2014 sont : • 100% Chlorophylle • Les Menus du nouvel an à Cognac • Le Marché de Noël • Le Festival du Polar • Blues Passions Les rubriques les plus consultées sont : • Chambre d’hôtes • Maisons de Négoce • Agenda • Hôtel • Meublés Communiquer, Seduire et Attirer • Séduire et susciter l’envie de découvrir la Destination • Communiquer avec des outils performants • Valoriser l’image de la Destination auprès de la presse À noter : 348 086 visiteurs uniques + 99 % / 2013 1 880 238 pages vues + 80% / 2013 Evolution de nombre de visiteurs sur le site internet sur 3 ans : 2012 136 939 2013 174 644 2014 348 907 Le Top 10 de la Clientèle fréquentant le site internet 1 – France (90%) 2 – Belgique (1.85 %) 3 – Grande-Bretagne (1.41%) 4 – Etats Unis 5 – Allemagne 6 – Canada 7 – Espagne 8 – Russie 9 – Suisse 10 – Pays-Bas
  12. 12. Facebook, une présence forte… Incontournable et indispensable pour l’information et la promotion de la destination avec toujours plus de partage, l’Office de Tourisme anime son territoire et prend place au cœurdelavielocale.Communiquer de manière complémentaire avec le site internet en postant quotidiennement des infos, des actualités, des bons plans, des « Testés pour vous.. ; » tel est l’objectif de la page « Cognac Tourisme ». Cette page est aussi là pour relayer toutes les offres d’animations de l’ensemble de nos partenaires. Nous avons franchi le 31 décembre 2014 le cap des 3 000 fans Le dossier de presse… Depuis 2013, l’Office de Tourisme s’est doté d’un nouveau dossier de presse en français, en anglais et en espagnol. Il se compose de 20 pages thématiques glissées dans une pochette dont le visuel est issu des « planètes » de Stéphane Charbeau, photographe qui nous a inspiré ce nouveau slogan « Cognac, 360° au paradis ». Les thèmes abordés sont variés et reflètent l’offre de notre destination : histoire de la ville, les lieux culturels, le fleuve Charente, les Maisons de Négoce, les chiffres clés du Cognac et du Pineau… les dernières pages présentent des idées de séjours sur notre territoire montées par notre agence réceptive. En 2014, nous avons intégré les dossiers de presse en français et en anglais sur clé USB que nous donnons aux journalistes en visite sur le territoire ou lors de workshop professionnel. Les éditions… Dans le cadre de la convention qui lie les Offices du Pays Ouest Charente chaque année, nous mutualisons nos moyens pour éditer diverses brochures. Ces documents viennent compléter les éditions spécifiques de l’Office de Tourisme que sont les « Visites Découvertes ». Ces brochures sont données à l’accueil en fonction des demandes, envoyées aussi par courrier et partent dans les bourses d’échange de Charente et de Charente Maritime deux fois par an pour être distribuées aux Offices de Tourisme les plus importants. Enfin, l’ensemble de ces documents sont tous en consultation sur notre site internet via Calaméo. la gabare pour notre «Visites découvertes», la statue de François 1er pour notre plan de ville, une façade de l’Office de Tourisme pour notre bilan d’activité et en 2015 ce sont aussi eux qui nous ont réalisé toute notre campagne de communication pour les ambassadeurs… De beaux visuels, dessinés, avec comme fil conducteur une famille avec un enfant que l’on retrouve régulièrement à l’intérieur de nos documents et qui nous donnent une connotation de destination originale. Nous avons décliné le visuel des deux tours sur l’ensemble de nos produits dérivés vendus dans notre boutique. Une nouvelle Charte graphique… Afin de définir une vraie identité visuelle pour l’ensemble de nos documents, nous avons lancé une consultation début 2014, pour trouver une agence qui nous définirait cette nouvelle identité. Nous souhaitions quelque chose qui sorte des sentiers battus, et surtout d’original… de manière à ce que lorsque notre documentation est en libre-service elle saute tout de suite aux yeux et interpelle la clientèle. Nous avons donc choisi de travailler avec le Studio Tomso (www.studiotomso.com) basé à Cognac. Solenne et Thomas, qui nous ont séduit par leur créativité, sont deux illustrateurs graphistes qui nous ont proposé diverses illustrations : les deux tours au bord de la Charente avec Pour la découverte touristique : O f f i c e d e t o u r i s m e d e C O G N A CVisites Découvertes O f f i c e d e t o u r i s m e d e C O G N A C Visites Découvertes COGNAC LIVRAISON BRAS SERIE LE CO Q D’OR Le coq d’or brasserie Le coq d’or brasserie 2014 O f f i c e d e t o u r i s m e d e C O G N A CGuide du partenaire Dynamiser - Fidéliser - Rassembler studiotomso-ot-cognac-guide-partenaire-exe.indd 1 10/02/2014 11:26:25 O f f i c e d e t o u r i s m e d e C O G N A C Bilan d’activités 2013 studiot omso-o t-cogna c-bilan -activite s-exe.i ndd 1 12/06/2 014 19:38:5 4 Plan de ville C O G N A C O f f i c e d e T o u r i s m e d e ©StudioTomso C M J CM MJ CJ CMJ N studiotomso-ot-cognac-plan-couv-exe.pdf 1 05/06/2014 09:24:15 • Hôtels, restaurants et fermes auberges en Pays de Cognac : 2000 ex • Meublés de tourisme en Pays de Cognac : 1000 ex • Chambres d’hôtes, gîtes, gîtes d’étapes et hébergement insolites en Pays de Cognac : 1500 ex • Guide du Pays Ouest Charente Pays de Cognac ( FR, GB, Esp, Alld, Néerl.) : 3 000 ex. en anglais 3 000 ex. en français Document présentant le patrimoine, les loisirs, le vignoble et le fleuve sur l’ensemble du territoire Ouest Charente. • L’Office de Tourisme de Cognac édite lui-même sa brochure « Visites et Découvertes » (FR , GB, Esp, Alld, Neerl, Chinois et Norv.) en 22 000 ex. Ce document présente la ville de Cognac avec les lieux de loisirs et de visite, ainsi qu’un plan de ville Pour les hébergements et les restaurants : Pour les animations : • Les Rendez-vous de l’été en Pays de Cognac : Depuis 2013, nous avons dé- cidé de mutualiser l’édition des RV de l’été entre Le pôle Pays de Cognac, Grand Cognac Communauté de Communes et la Mairie de Cognac. Ainsi nous n’avons plus 4 documents distincts édités par cha- cun et qui reprenaient les mêmes informa- tions, mais un seul document qui regroupe toutes les animations du Pays. Tirage : 10 000 ex de juin à septembre distribués dans tous les OT du Pays Ouest Charente. 22 23 facebook.com/TourismeCognac Communiquer, Seduire et Attirer
  13. 13. Workshop à NYC avec l’Hermione… 8 avril 2014 9e « Rendez-vous en France » à Clermont-Ferrand… 1er et 2 avril 2014 « Destination Vignoble » à Lyon… 14 et 15 octobre 2014 Dans le cadre de notre plan de promotion 2014 et de notre volonté d’être présent sur le marché américain, l’Office de Tourisme de Cognac s’est investi au côté de la Direction Régionale de l’Attractivité du Territoire (DRAT ex CRT) et d’Atout France Etats-Unis sur un important workshop qui s’est déroulé au consulat de France à New York le mardi 8 avril 2014. Nous sommes intervenus avec la DRAT, l’Office de Tourisme de Rochefort et l’association Tous les ans se déroule le salon professionnel « Rendez- vous en France » organisé par Atout France en partenariat avec les Comités Régionaux du Tourisme. Le service réceptif de l’Office de Tourisme s’est déplacé à Clermont-Ferrand les mardi 1er et mercredi 2 avril 2014. Etaient présents : • 850 acheteurs ou prescripteurs internationaux • 659 exposants Ce workshop professionnel, organisé tous les deux ans par Atout France, est destiné à promouvoir les vignobles français auprès des professionnels du tourisme étranger. Cette 6e édition a accueilli 150 exposants : Offices de Tourisme, Agence de Développement Touristique Départementale, caves, châteaux, hôtels, Maisons de Négoce… 150 Tour-opérateurs français et étrangers spécialisés dans la découverte des vignobles étaient présents. Nous occupions un espace dédié au Cognac en partenariat « The friends of Hermione », pour présenter la destination Poitou-Charentes, Rochefort et The Cognac Country devant un parterre de 100 journalistes et Tour Opérators. A la suite de la présentation, nous avons accueillis en B to B 12 journalistes particulièrement intéressés par Cognac dont France 2 US et The French Morning. Etaient aussi présents à nos côtés une représentante du BNIC à NYC et d’Hennessy, sponsor de l’Hermione. Nous sommes revenus convaincus par l’intérêt de cette action où les journalistes présents ont pu appréhender une offre différente et originale grâce au futur voyage de l’Hermione qui était notre fil conducteur. • 46 journalistes étrangers • des représentants de 56 marchés répartis sur les cinq continents. Les 26 rendez-vous se sont succédés toutes les 20 mn. Nous avons eu entre autre des Tour-Opérateurs norvégiens, américains, arméniens, taïwanais, belges, espagnols, serbes et français. Les demandes portaient essentiellement sur des moyens et longs séjours haut de gamme sur notre territoire. avec l’ADT16, et quatre Maisons de Négoce (Martell, Meukow, Hennessy et Remy-Martin). Nous avons rencontré 22 agences de voyage de différentes nationalités : Argentine, Autriche, Brésil, Canada, Colombie, Hong-Kong, Inde, Liban, Mexique, Pologne, Roumanie, Norvège et Suède. Les demandes portaient sur les séjours haut de gamme, avec des prestations sur- mesure si possible dans la langue d’origine des visiteurs. Venant très souvent de très loin, les agences souhaitent coupler des visites entre les vignobles du bordelais et du cognac. Les Accueils de presse… 24 25 Communiquer, Seduire et Attirer L’Office de Tourisme reçoit en direct, ou par le biais d’un partenariat avec la Région Poitou-Charentes et Charente Tourisme, des journalistes toute l’année pour découvrir Cognac, son produit et son patrimoine. Groupe de journalistes espagnols avec la DRAT du 27 au 31 mars 2014 • Elisa BELAUNTZARAN et Marie ZKURRENA « Diario Vasco » 74 800 ex • Eva FERNANDEZ « Diario de Navarra » 47 385 ex • Mikel LARRAMENDI « Deia » 63 858 ex • Jon MARTIJA « Onde Vasca » 98 000 auditeurs • Jorge BARBO « El correo » 104 060 ex Journaliste belge avec l’ADT 16 le 23 avril • Sara AELBRECHT magazine « Libelle » Journalistes français avec l’ADT 16 le 28 avril • Grégory GERAULT « 4x4 Magazine » et le « Monde du Camping Car » • Hélène DUPARC-LEPRISE « Magazine Arc en Ciel » Journalistes belges avec la DRAT du 14 au 17 mai 2014 • Christiane GOOR et Charles MAHAUX « Auto Loisirs » 22 000 ex Journaliste néerlandais avec la DRAT de 24 au 27 juin 2014 • Alice BROEKSMA « Leven in Frankrijk » 60 000 ex Journalistes tchèques avec Inter-Croisières le 20 mai 2014 • Filip SAIVER Magazine « VIKEND » • Petr VESELY Magazine « PRAVO wit STYL » • Petr TUMA Magazine « Choice » • + 1 TO : Zbynek LISKA directeur de l’agence YACHTING4U Groupe de journalistes américains et allemands avec le BNIC le 2 juillet 2014 • Adam ROBINSON (The Bent Brick) • Jack MARAFFI & XIAOYAN SOPHIA CHEN (The Affluent Traveler) • Angelica MALIN (About Time Magazine) • Quin XIE (Yahoo UK and other outlets) • Peter VON GERSDORFF ( The Culinarian+ Best Chef) • Christian LERSCH (kuechenjunge.com) Groupe de journalistes néerlandais 17 au 21 septembre • Suzanne VAN BODEGRAVEN « Primero » 45 000 ex • Marinus Paulus WAGEMAKERS « Travelvalley » 60 000 visiteurs uniques par mois • Marinus Hendrikus VRIJDAG « Reis & Vakantiekrant » 100 000 ex • Renate VONKEMAN VAN DER BAS « AutoWeek » 10 000 ex • Stefan DE VRIES quotidien « De Persdienst » 1,5 millions ex • Frank VAN PARIDON magazine » Drinks Only » 60 000 ex
  14. 14. Les bourses d’échange 2014 Déclic saison en Charente Maritime à Saujon… le 8 avril Le mardi 8 avril, l’Office de Tourisme a participé à « Déclic Saison » la bourse d’échange des documentations organisée par Charente Maritime Tourisme pour l’ensemble des professionnels du tourisme : hébergeurs, sites de visite, Offices de Tourisme… 154 participants se sont retrouvés dans la salle des fêtes afin d’échanger les documentations qui seront mises à disposition de la clientèle sur les différents lieux touristiques. Bourse d’échange à Soyaux par l’ADT16 … le 5 Mai Le 5 mai, l’ADT 16 et l’UDOTSI de la Charente ont organisé la bourse d’échange départementale. 33 exposants étaient présents issus des pôles tourisme de Charente ainsi que les Offices de Tourisme des départements limitrophes dont ceux de Dordogne, de Vienne Tourisme, des sites touristiques de Charente, des sites régionaux,... Une centaine de visiteurs ont fréquenté la bourse parmi lesquels des hébergeurs et des collectivités territoriales. L’Office de Tourisme a distribué sa documentation touristique : visites découvertes, plans de ville, guide du Pays Ouest Charente entre autre, mais aussi celles de ses partenaires. 26 27 Communiquer, Seduire et Attirer Commercialiser et valoriser • Développer l’économie du territoire • Assurer l’attractivité du territoire par la vente de journées et de séjours • Satisfaire la clientèle avec des produits sur mesure
  15. 15. Top 5 des ventes 1 – Charentaises (31.76%) 2 – Produits terroir (19.26%) 3 – Souvenirs (10.72%) 4 - Livres (6.43%) 5 – Artisanat (4.39%) Les chiffres clés de la boutique • Chiffres d’affaire de la boutique en 2014 : 19 159 euros • Bénéfice pour l’OT : 6 000 euros • 4 299 Clients • Montant du panier moyen : 4,45 euros La politique commerciale au sein de l’Office de Tourisme de Cognac Un service réceptif… Depuis une vingtaine d’année, l’Office de Tourisme s’est inscrit dans une politique commerciale avec la création d’un service réceptif au sein de la structure. L’agence réceptive de l’Office de Tourisme est la seule du territoire de Grand Cognac. Une personne à temps-plein gère ce service et depuis janvier 2014, un mi-temps est venu compléter le travail de la responsable du service notamment sur la prise en charge des groupes pour les visites guidées. Depuis les débuts, la volonté de l’Office de Tourisme est de : • Valoriser l’offre touristique du territoire de Grand Cognac Communauté de Communes, permettre de découvrir l’ensemble de la filière du cognac ainsi que le patrimoine de la ville. • Développer des produits pour les groupes avec des cibles variées : CE, associations, autocaristes… • Ne traiter que très ponctuellement et sur demande les séjours pour individuels car très chronophage. L’Office de Tourisme est titulaire d’une immatriculation auprès d’Atout France l’autorisant à commercialiser des produits touristiques sur son territoire de compétence, Grand Cognac Communauté de Communes. Ce service réceptif est géré par Marie-Christine Baudry tout au long de l’année ainsi que par Nathalie Leclerc à mi-temps pour les visites guidées notamment. Ce service est reconnu comme un véritable prescripteur touristique organisateur de voyages sur notre territoire. La commercialisation de produits touristiques peut être considérée comme une continuité de notre mission d’accueil et fait partie intégrante de notre mission de promotion. Ce service participe à l’autofinancement de l’Office de Tourisme à hauteur d’environ 10% et dans un souci constant de recherche de financement, nous devrons Notre volonté est de satisfaire au mieux la clientèle, de répondre exactement à ses attentes, à sa demande et à son budget. De fait, l’Office n’édite aucun manuel des ventes. Nous communiquons via le site internet à la rubrique « nos séjours », des idées de visites, de journées, de séjours sur notre territoire, mais il s’agit avant tout de produits d’appel. Notre objectif est de ne proposer que des produits sur- mesure en adéquation totale avec les souhaits du client. Par ailleurs, nous avons défini une politique partenariale avec nos prestataires grâce à des conventions annuelles dans lesquelles figurent nos cahiers des charges pour chaque catégorie de socio-professionnels concernés par le service. Enfin, nous cherchons régulièrement à étoffer notre offre, valoriser de nouveaux partenaires, ce qui nous amène à revoir chaque année notre ambition commerciale et nos projets de développement inhérent à ce service particulier. le développer dans les années à venir, notamment à la suite de la fusion des Offices de Tourisme du Pays Ouest Charente. Les séjours réservés en France le sont principalement auprès de prestataires directs (55%), les réservations de séjours par le biais d’un Office de Tourisme représentent 9% (soit + de 3,2 millions de réservations touristiques en France). En 2013, le chiffre d’affaire global du service réceptif avait progressé de + 18 % par rapport à 2012 et représentait 45% de l’autofinancement de l’Office de Tourisme. 80% de la clientèle venait du Grand Ouest : Régions Poitou-Charentes, Aquitaine, Midi-Pyrénées. 28 29 Une boutique à l’Office de Tourisme… juin 2014 La création de la boutique était inscrite dans notre projet de service validé en novembre 2012. Ce projet faisait partie de notre ambition de développer l’aspect commercial de la structure. Nos objectifs étaient variés : • valoriser nos adhérents producteurs, artisans… • offrir aux touristes de passage, mais aussi aux habitants, une boutique de souvenirs identitaires de Cognac et de sa région, • pallier le manque d’offre similaire sur Cognac • diversifier notre autofinancement afin de pouvoir développer nos actions tout au long de l’année. Myriam Gervais a été désignée comme responsable de la boutique. Elle a suivi une formation afin d’acquérir les compétences nécessaires pour pouvoir monter et gérer le projet (créer, valoriser et optimiser l’espace boutique de son OT). Nous avons défini la politique commerciale de la boutique en interne. Notre volonté était avant tout de proposer des produits du terroir provenant de Charente et de Charente- Maritime, mais aussi des produits issus de l’artisanat local (bijoux, charentaises, objets d’art…). Pas d’alcool puisque les Maisons de Négoce ont toutes une boutique et que la « Cognathèque » ne se situe qu’à quelques mètres de l’Office de Tourisme. Quelques produits dérivés à l’effigie de notre charte graphique ont été créés spécialement pour l’Office : mugs, stylos, magnets, porte-clés… Nous avons œuvré pendant tout le printemps pour que la boutique puisse ouvrir ses portes pour la saison estivale, elle a donc été inaugurée le 26 juin 2014 jour de notre assemblée originale. Nous essayons depuis de diversifier l’offre des produits avec une ou plusieurs nouveautés par trimestre. L’économie du tourisme sur le territoire de Grand Cognac Communauté de Communes Dans le cadre d’un projet d’état des lieux des retombées de l’économie touristique sur les territoires, la DGE a proposé un tableau de calcul fiable qui nous a permis de rendre compte du poids du tourisme sur Grand Cognac Communauté de Communes (14 communes). L’ensemble des hébergements marchands et non marchands du territoire ont été pris en compte, ainsi que les déclarations des taux de remplissage des hôtels et meublés à l’INSEE. Nous nous basons sur le prix moyen dépensé par jour par un touriste en France pour finaliser ce calcul. En 2014, le montant total du poids de l’économie touristique sur le territoire de Grand Cognac Communauté de Communes peut être estimé à 21 448 922 euros.
  16. 16. Au total en 2014, le service réceptif a géré la vente de produits pour 259 groupes soit 7 216 personnes. Les visites de Verallia / Saint Gobain Le tourisme d’affaire n’est pas le cœur de métier de l’agence réceptive. Les incertitudes économiques, les plans sociaux dans les entreprises et plus largement les restrictions des dépenses dans l’ensemble des structures publiques et privées ont entraîné une baisse des budgets disponibles à l’organisation de ces séminaires. Les séminaires d’une demi-journée ou d’une journée permettant d’économiser une nuit sont de plus en plus fréquents. Conséquence directe de ce contexte difficile, le client négocie les prix, essaie d’obtenir des prestations additionnelles gracieuses et l’Office est très souvent mis en concurrence directe avec d’autres destinations (côte atlantique ou Dordogne). Par ailleurs les difficultés d’accès L’Office a mis en place depuis le 18 novembre 2013 des visites guidées de l’entreprise Verallia/St Gobain pour les individuels chaque lundi à 14h30 sur réservation et inscription à l’accueil de l’OT. Suite au succès des visites organisées pour le 50e anniversaire de la création de l’usine et à la demande de nombreux habitants, l’Office a pu ainsi étoffer son offre produit. Nous prenons en charge de petits groupes à Cognac (TGV à 45 mn, autoroute à 25 mn, aéroport à 1h15) ne facilitent pas le développement de cette activité. En 2014, l’Office de Tourisme a organisé pour le compte d’entreprises : • 7 séminaires ( -50% / 2013) • 292 personnes • 35 404 euros de chiffre d’affaire (+8% / 2013) Le chiffre d’affaire est en hausse par rapport à 2013 malgré la très forte baisse du nombre de séminaire, ceci s’explique par le fait qu’il s’agissait de prestations haut de gamme. d’individuels regroupés (20 max). Ces visites permettent de proposer une offre d’activité différente le lundi en hiver alors que les Maisons de Négoce sont fermées ainsi que certains sites culturels. Nous avons assuré en 2014, 24 visites de l’usine soit 3016 personnes. Comparatif du chiffre d’affaire du service réceptif 30 31 Comparatif 2013 / 2014 par types de produits Nous enregistrons une baisse du chiffre d’affaire global du service réceptif sur l’année 2014 de -12,5% par rapport à 2013 qui correspond : • A un nombre important d’annulation (44 devis réalisés et qui n’ont pas aboutis) • Une baisse de 17 groupes par rapports à 2013 • Une baisse de 317 personnes par rapport à 2013 L’Office de Tourisme gère les réservations de groupes sur la gabare pendant toute la période de navigation. Les chiffres 2014 sont très comparables à ceux de 2013. • 71 groupes sur la gabare (72 en 2013) • 12 groupes scolaires (13 en 2013) • 59 affrètements privatifs (idem en 2013) Soit un total de 4454 personnes accueillies sur la gabare (4458 en 2013) Commercialiser et valoriser 48,124 175,476 223,600 55,141Bénéfice OT CA presta CA Global 196,974 252,115 46,607 166,218 212,825 7 73 86 86 14 14 74 18 Séminaires Séjours Journées Visites guidées 15 82 81 5 2012 2013 2014 2012 2013 2014 Le tourisme d’affaire
  17. 17. 32 33 L’Office de Tourisme de Cognac montre l’exemple à « Rev’accueil »… L’Office de Cognac dans les instances d’OTF… De l’apparition des premiers écrans aux derniers réaménagements des Offices de Tourisme, nous assistons à une véritable révolution de l’accueil où le numérique est au service de l’accueil physique, où l’expertise humaine prévaut, dans et hors les murs ! Nous avons fait le tour de la question, en compagnie de plus de 160 professionnels du tourisme, lors de la journée technique « La Révolution de l’Accueil » organisée par la MOPA le 30 janvier 2014 à Bordeaux. Et votre Office n’est pas en reste… Outils numériques, réaménagement de l’espace d’accueil, accueil mobile, conseil engagé sont autant de projets que nous menons de front. A l’occasion de cette journée technique, Coline La Fontaine a été invitée à présenter les désormais célèbres « Rendez-vous Particuliers » de l’Office de Tourisme de Cognac que certains de nos collègues ont mis en place dans leurs structures à la suite de cette présentation. Les élections du nouveau Conseil d’Administration d’Office de Tourisme de France – Fédération Nationale se sont déroulées en juillet à Paris. Stéphanie Tonon, directrice de votre Office de Tourisme s’était portée candidate pour le Collège urbain au côté de 9 autres directeurs et directrices (des représentants ont aussi été élus pour les collèges littoral, rural et montagne). Au terme de l’Assemblée Générale élective qui s’est tenue le 3 juillet à Paris, Stéphanie Tonon a été élue au conseil d’administration pour le Collège urbain avec Alain Ferrandon, directeur de l’Office de Tourisme de Bourges et Valérie Thomas, directrice de l’Office de Tourisme de l’Auxerrois. 38 membres composent ce conseil d’administration soit 16 techniciens et 22 élus (Présidents de structures). Le Conseil d’Administration s’est réuni le 10 septembre. Stéphanie Tonon a été élue secrétaire adjointe au sein du bureau d’OTF et désignée par le Président Jean Burtin responsable de la Commission Nationale Qualité et Développement Durable. Elle a ainsi porté durant la fin de l’année 2014 le projet de « Destination Responsable », et développé les projets menés par la commission sur la démarche Qualité Tourisme™. Les enjeux de ce mandat de trois ans sont importants : réforme territoriale, avenir des relais territoriaux, prospective sur l’Office de Tourisme de 2020, positionnement des destinations touristiques et nouvelles politiques stratégiques au sein d’OTF… vis ma vie a L’office de Tourisme de cognac • Partager notre expérience • Participer à la vie du réseau • Se former pour être plus performantes
  18. 18. Etude de faisabilité relative à la structuration touristique du Pays Ouest Charente En juin 2014, l’Office de Tourisme de Cognac, maitre d’ouvrage, a lancé - avec l’ensemble des communautés de communes du Pays Ouest Charente - une étude de faisabilité relative à la structuration touristique du Pays Ouest Charente (Etude organisationnelle, juridique, financière et accompagnement). Cette étude a été menée par le cabinet DIATHEMIS. Elle s’est déroulée en deux phases : Phase 1 : Etude analytique de l’état des lieux des cinq Offices de Tourisme du Pays Ouest Charente (de juillet à septembre 2014) Phase 2 : Scenarii d’organisation et de fonctionnement (octobre-décembre 2014) La phase 3 de l’étude sera mise en place lors du lancement effectif de la fusion des Offices de Tourisme : Accompagnement et mise en œuvre du scénario retenu Depuis 14 ans, l’ensemble des Offices de Tourisme fonctionnent sous forme de pôle mais sans statut juridique ni stratégie de développement commune au territoire du Pays Ouest Charente. L’évolution des attentes de la clientèle touristique, les difficultés financières et organisationnelles des petites structures locales ainsi que les différentes lois sur l’aménagement du territoire, invitent à organiser l’accueil, l’information touristique, la promotion et la communication autour d’Offices de Tourisme de Pôle qui renforcent la professionnalisation des acteurs et la mutualisation des moyens sur un territoire bien identifié et touristiquement pertinent communément appelé « Destination Touristique ». Cette étude avait pour objectif de permettre aux élus des cinq intercommunalités de se positionner sur un projet de développement économique et touristique commun pour le territoire. Avec un enjeu fort : la mise en place de la grande région Aquitaine - Limousin - Poitou-Charentes dans laquelle il sera nécessaire de s’organiser et de se positionner par rapport aux autres destinations touristiques fortes notamment celle du bordelais et de la côte atlantique. En octobre 2014, l’ensemble des techniciens des Offices de Tourisme se sont retrouvés en séminaire pour travailler sur le futur projet de développement touristique du territoire. Six grands axes de développement ont été définis avec pour chacun des actions à mettre en place à l’échelle de la future agglomération. Au terme de ces deux premières phases, les élus ont acté le principe de la fusion, mais souhaitent attendre la validation du futur contour de l’agglomération mi 2015 pour définitivement se positionner. Dans ce cas, la fusion des Offices de Tourisme devrait avoir lieu en 2016. Parmi les français partis en vacances en 2013, 63% (soit 19,5 M) ont préparé leur séjour en ligne. Parce que le numérique est devenu incontournable dans le monde du tourisme, il nous parait indispensable de s’informer des nouvelles tendances et des nouveaux outils numériques afin de les tester et de pouvoir les partager avec nos partenaires lors des ateliers numériques notamment. L’Office de Tourisme de Cognac est donc présent tous les ans aux Rencontres Nationales du E-tourisme qui se déroulent à Pau au mois d’octobre. Ces deux jours de rencontres et de conférences sont précédés d’une journée dédiée aux Animateurs Numériques de Territoire (ANT). Les moments forts de ces Rencontres ont été : • Le « start-up contest » qui récompense un projet En alternance avec le Congrès National, le Séminaire des directrices et directeurs et celui des Relais Territoriaux constituent des événements techniques marquants du réseau national des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative. Après Mulhouse en 2012, c’est à Vannes dans le Golfe du Morbihan que nous nous sommes rendus cette année. Si l’on s’interrogeait à Mulhouse, non sans une pointe d’ironie, « Y-a-t-il un pilote dans l’Office de Tourisme ? ». A Vannes, nous étions des « capitaines de séjour » qui réfléchissions ensemble aux multiples façons de faire progresser nos Offices de Tourisme en faveur du développement local ! innovant. Cette année ce fut l’application WiiDii, une conciergerie personnelle qui l’a remporté. • La présentation de la campagne de communication complétement décalée de l’agence Tourisme Flandre sur les « Flamands osent » qui nous a vraiment conquis. Nous avons aussi suivi diverses conférences, entre autres : • Le droit à l’image et la création salariale • Markéting territorial et markéting touristique : le tourisme en locomotive • Comment manager ma destination numérique ? • Commercialisation et avis client : quand les mastodontes innovent (Tripadvisor) • Ma stratégie mobile. A cette occasion, Stéphanie Tonon a présenté le Manifeste « Destination Responsable » en plénière à l’ensemble des participants et nous avons assisté à diverses conférences comme « la responsabilité des directeurs d’Office de Tourisme » ou encore, « je mets en place une Destination responsable avec ma collectivité de tutelle ». Le séminaire est un moment d’échange entre directeurs et d’informations sur la vie du réseau, mais aussi sur les nouveautés législatives (Loi NOTR, taxe de séjours etc…). 3e Séminaire National des Directeurs et Directrices d’Offices de Tourisme… 25-26 septembre 2014 à Vannes 34 35 vis ma vie a off ice de Tourisme…de cognac Formation du personnel… La direction de l’Office de Tourisme valide tous les ans le plan de formations du personnel lors des entretiens individuels annuels. Dans le cadre de la démarche Qualité Tourisme™ notamment, chaque salarié doit partir 3 jours par an en formation. Stéphanie Tonon : So management (14h) Management par le projet (14) la responsabilité des directeurs (7h) + 9h d’eductour. Catherine Cibial : 9h d’eductour. Marie-Christine Baudry : 9h d’eductour. Pascale Chaillot : Reporter de territoire : stratégie de communication (14h) reporter de territoire : la photographie (14h) reporter de territoire : video et son (28h) + eductours (9h) Myriam Gervais : Espace boutique (21h) + eductours (9h) Coline La Fontaine : Animation de réunion et prise de parole en public (21h) + eductours (9h) Nathalie Leclerc : eductours (9h) Pamela Briaud : virage numérique : découverte des outils collaboratifs (14h) + eductours (9h) Le Manifeste Destination Responsable… Ce projet, vecteur de valeurs communes à partager, a pour objectif de permettre à l’ensemble du réseau d’agir à l’échelle de sa destination et d’impulser une réflexion avec sa collectivité de tutelle, ses partenaires, ses relais territoriaux pour un tourisme plus responsable. Le manifeste propose des pistes de réflexion pour comprendre et agir en faveur des 3 piliers : économie, socio-sociétal, environnement ainsi que celui de la gouvernance. Votre Office de Tourisme se positionne dans cette démarche depuis deux ans maintenant avec un certain nombre d’actions comme la mise en place d’une charte d’éco-gestes, le recyclage des papiers, la maitrise de la consommation d’énergie, l’emploi de chantiers d’insertion pour ses travaux etc… Les 10e Rencontres Nationales #Etourisme… 7-9 octobre 2014 à Pau Lors du Séminaire des Directeurs des Offices de Tourisme qui s’est déroulé à Vannes du 25 au 27 septembre 2014, Stéphanie Tonon, responsable de la Commission Qualité et Développement Durable d’OTF, a présenté à l’ensemble des 350 directeurs présents le « Manifeste pour une Destination Responsable », fruit d’une année de travail au sein de la commission nationale.
  19. 19. tourism-cognac.com Office de Tourisme de Cognac 16 rue du 14 Juillet 16100 Cognac Tel : 05.45.82.10.71 Fax : 05.45.82.34.47 Email : office@tourism-cognac.com facebook.com/TourismeCognac Graphismeetillustrations:www.studiotomso.com Horaires d’ouverture MAI, JUIN et SEPTEMBRE : du lundi au samedi de 9h30 à 17h30 jours fériés (sauf 1er mai) de 10h à 16h JUILLET et AOUT : du lundi au samedi et jours fériés de 9h00 à 19h00 dimanches de 10h00 à 17h00 d’OCTOBRE A AVRIL : du lundi au samedi de 10h00 à 17h00 Fermé le mardi matin, le 25 décembre et le 1er janvier L’équipe NOS PROJETS POUR 2015 Nathalie Leclerc Service groupe Conseillère en séjour nathalie@tourism-cognac.com Marie-Christine Baudry Responsable réceptif groupe et séminaires Chargée de promotion marie@tourism-cognac.com Stéphanie Tonon - Directrice Promotion, communication, marketing, relations publiques Mise en œuvre de la stratégie de développement touristique tonon@tourism-cognac.com Myriam Gervais Responsable Service accueil Conseillère en séjour myriam@tourism-cognac.com Catherine Cibial Secrétaire de direction, comptable catherine@tourism-cognac.com Chantal Nadeau - Présidente de l’Office de Tourisme de Cognac Maire de Gimeux, Vice-Présidente en charge du tourisme à Grand Cognac Communauté de Communes Pascale Chaillot Animatrice Numérique de Territoire, Webmaster Conseillère en séjour pascale@tourism-cognac.com Coline La Fontaine Chargée des adhérents et partenaires Conseillère en séjour coline@tourism-cognac.com Paméla Briaud Responsable Qualité , Responsable Tourisme et Handicap, éditions, Conseillère en séjour pamela@tourism-cognac.com Accueil Réaménagement espace accueil Accueil mobile avec la twizy sur la période estivale Mise en place d’un Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information à l’échelle du Pays Ouest Charente Animation réseau Lancement des Ambassadeurs : faire des habitants de Grand Cognac de véritables ambassadeurs du territoire, les impliquer dans l’offre touristique Petits dej’ et cafés de l’OT / Packs service Stratégie numérique Ateliers numériques Développement de l’espace pro et ambassadeurs sur le site internet Début du projet de déploiement des Guide E-mobile Qualité et développement durable Préparation à la labellisation Tourisme et Handicap pour le handicap visuel Audit intermédiaire démarche qualité Mise en place de la commission « Destination Responsable » Promotion Salon pro « Rendez-vous en France » à Paris en avril 2015 Workshop d’Atout France à Waterloo en Belgique en juin 2015 Salon pro « French Affair » aux Etats-Unis en octobre 2015

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