Self Service (självbetjäning på svenska) är ett kraftigt växande område och kraven på support och supportorganisationer har ändrats enormt senaste åren. Vi använder IT-tjänster och datorenheter på nya sätt. Presentationen beskriver hur förändringen skett/sker och hur IT och support-organisationer kan dra nytta av förändringen genom att använda självbetjäning som Zero Level support före den traditionella första linjen. //Per Strand, ComAround www.comaround.se

1. Självbetjänad Support
– Zero Level Support

2. Self Service - Wikipedia
Self-service is used on the phone, web and email to facilitate
customer service interactions using automation.
2

3. Self Service
Växer snabbast där konkurrensen är mest intensiv
Ger de största fördelarna när volymerna är höga
Fungerar bäst då det ger en win – win (köpare – säljare)
3

4. Zero Level support
Zero Level support innebär att webbsupporten är den naturliga första
kontaktpunkten där du alltså inte möts av en supportperson utan
söker hjälp och går vidare från en webbaserad supporttjänst.
4

5. Varför?
Vinsten med Zero Level support uppkommer genom att du
identifierar enklare och återkommande ärenden och tar fram enkla
guider som löser dessa problem.
5
Förbättrad service Nöjdare användare Sänkta kostnader

6. Från usel till enastående
6
6-8 år sedan – Usel och ett “billigare” alternativ.
Idag - Self Service adderar värde och är det önskade alternativet

7. The global interest for ”support”
7

8. The global interest for ”Self Service”
8

9. Möjligheter, begränsningar och förväntningar
Våra beteenden förändras med ny teknik
9

10. Zero Level Support

11. Är Zero Level support er nya SPOC?
11

13. Effekt – Zero Level support
50%
of solved
cases
Zero Level
Support
40%
of solved
cases
1:line
Support
10%
of solved
cases
2-3-line
Support
50% of all cases are
solved before 1st
line – at 15% of the
cost
1st line works more
effectively and has
more time for real
incidents
2nd and 3rd line
support is relieved
The number of solved cases increases by 100%

14. Utmaningar med webbaserad self service
Kräver utveckling av existerande processer
Minskar existerande intäktsströmmar
Kräver planerad marknadsföring
Kräver löpande utveckling av koncept och innehåll
14

15. Hur etablerat är Self Service?
87% har hört talas om webbaserad självbetjäning (90% 2010/2011)
52% använder webbaserad självbetjäning (46% 2010/2011)
35% använder webbaserad självbetjäning lika mycket eller mer än
bemannad support (16% 2010/2011)
15
Source: Marketing Survey 2012, Axánd on behalf of ComAround. 100 respondents to this question.

16. Varför använda självbetjäning?
Avlasta supporten (31%)
Öka effektiviteten och spara tid (29%)
Förenkla för användarna (25%)
Spara pengar och resurser (15%)
Erbjuda bättre service (6%)
16
Source: Marketing Survey 2012, Axánd on behalf of ComAround. 52 respondents to this question.

17. Proaktivitet
Webblösningar skapar nya möjligheter att agera proaktivt
17

18. Behovet varierar i flera dimensioner
Volymen ärenden/frågor varierar från dag till dag.
18

19. 7-steg för att införa Zero Level support
1. Välja mål och strategi
2. Förankra i organisationen
3. Integrera självbetjäning med övriga rutiner
4. Utse Content Manager/s
5. Tillgängliggöra lösningen
6. Marknadsföra lösningen
7. Mäta, följa upp och förbättra
19

20. Mobilt
Tillgänglighet via dator, mobil och
surfplatta
Individanpassning
Sök
Utseende
Usability och findability
Rätt innehåll vid rätt tillfälle
Teknik- och beteendeutveckling

21. Visa rätt innehåll vid rätt tidpunkt
Automatiskt anpassa innehåll, språk och upplägg

22. Adaptivt och mobilanpassat
Tillgänglighet oavsett skärm.
Dela information

23. Web vs physical 1-0
23

24. Hänvisa till relevanta sidor
Landningssidor som ger användaren relevant innehåll och enklare sökning.

25. Statistik- och rapportfunktioner

26. Följa upp vad som efterfrågas
26

27. Agera i förväg - proaktivt
Förbered svar innan behovet uppkommit
Hur har det sett ut under tidigare perioder?
Planerade förändringar
Identifiera "show stoppers" tidigt
Utnyttja lugna perioder för förberedelse
27

28. Kort om ComAround
ComAround är marknadsledare inom området webbaserad
självbetjäning.
Företag i 130 länder sänker sina supportkostnader med vår
supporttjänst.
Bland våra kunder finns ABB, Sandvik, SEB, Ericsson, Skandia och
hundratals mindre företag.
Mer på www.comaround.se
28

29. Tack!
Läs mer på www.comaround.se
29