Clients - Entreprises tous connectés

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Les nouveaux outils et nouveaux modes de communication permettent d'enrichir la relation client. So-Lo-Mo : Social Local Mobile. Bien utilisés, ils permettent d'augmenter la performance de l'entreprise en terme de notoriété, acquisition, conversion fidélisation.
Présentation réalisée par Valerie Lebourgeois www.comm-unique.net à l'occasion du 18/20 végépolytain du 15 mars 2012. Végépolys - Agrocampus Ouest - Expo Flo

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Clients - Entreprises tous connectés

  1. 1. Végépolytain 18/20 CLIENTS – ENTREPRISES TOUS CONNECTÉS !Angers 15 mars Valérie Lebourgeois Comm-unique.net2012
  2. 2. Connexion2 L’outil n’est Action de lier par des rapports étroits que le (Larousse) vecteur facilitateur de la relation humaine. Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  3. 3. Connecté via internet3 Infographie Radio France Octobre 2011 Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  4. 4. S’informent et achètent sur internet4 Barometre Fevad 2011 France : CA 2011: 37 milliards € , 3 millions de mobinautes ont déjà acheté sur internet Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 Végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  5. 5. Ce qui change : l’individu5  Hyper connecté  Hyper informé  Hyper éduqué, averti  Hyper sollicité  Hyper exigeant Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  6. 6. Ce qui change : la relation client6 Hier Aujourd’hui © Giuseppe_R - Fotolia.com Copyright Pépinières Landy  Fonctionnement de masse  Etre orienté client  Production / Consommation  Ses besoins/attentes  Communication /Promotion  Ecoute/Conversation  L’intrusion  Le consentement Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  7. 7. Ce qui change : de nouveaux outils7  Améliorer le lien tout au long de la relation  Créer des nouveaux points d’interaction © arrow - Fotolia.com Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  8. 8. Le « parcours » de la relation client8Ve i l l e m a r k e t i n g S’informer Etre en Acheter Utiliser Ré-acheter Relation Consommer Parler de • CONVAINCRE • SATISFAIRE • FIDELISER • FAIRE • FAIRE CONNAITRE CONTACTER • CONCLURE • FAIRE SAVOIR • DIALOGUER NB : Ce parcours peut être plus ou moins long et connaitre des variantes - Début de la relation client lors de l’achat d’impulsion - Entrer en relation au moment de l’utilisation d’un produit ou produit concurrent (ex : conseil sur plante) - Personne parle en bien de la marque, de l’entreprise alors que pas encore (ou jamais) client ! etc … Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  9. 9. Bienvenue dans l’ère du SO-LO-MO9 Loic Le Meur Le Web 11 Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  10. 10. Social : besoin sociétal10  23 millions d’utilisateurs français sur Facebook  93% des internautes jugent les avis des consommateurs utiles  14 millions de blogs en France (Etat blogosphere 2011)  Forum Au jardin.info 2millions de messages 66817 membres  = Web 2.0 © ra2 studio - Fotolia.com Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  11. 11. 11 Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 Végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  12. 12. Blog : Faire connaitre - Dialoguer12 Avantages :  Fait connaitre votre univers, vos valeurs, votre différence  Ouvre le dialogue  ++ référencement naturel Exigence  Qualité écriture, information  Régularité Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 Végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  13. 13. L’emailing : Fidélisation - Conversion13 Avantages  Créateur de lien régulier  + Connaissance de ses contacts  Déclencheur d’achat Risques  Saturation > Mort de l’email Exigences  La bonne info à la bonne personne, au bon moment Innovation  Interaction,  Scenari personnalisés www.gerbeaud.com 105.000 abonnés taux désabonnement <0.1% Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  14. 14. Réseaux sociaux : Pourquoi y être ?14  Gérer sa e-réputation  Contribuer et se positionner en acteur / expert  Détecter les attentes du marché pour innover  Solliciter les avis, co-produire  Faire connaitre, dialoguer, fidéliser  Faire adhérer, aimer, (communauté d’affinités)  Faire agir, créer de l’engagement, (ambassadeurs)  Recruter  et … ++ mais pas pour y vendre Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  15. 15. Les réseaux sociaux : Comment y15 être ?  Définir sa stratégie  Définir qui peut dire quoi  Générosité  Constance  Humanité  Humilité  Ecoute  Proximité  Humour, sympathie Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  16. 16. Facebook : J’aime16 Sur Facebook : 3640 personnes aiment 5482 partages Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 Végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  17. 17. Twitter : J’informe, je m’informe, je réseaute17 Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 Végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  18. 18. Twitter : faire savoir, via les relais18  1 tweet diffusé à 150 abonnés 964 abonnés Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 Végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  19. 19. Le Sms-Tweetwall géant19 Partager en « live » lors d’un évènement Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 Végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  20. 20. Le tweet du boulanger20 Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 Végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  21. 21. La plante qui twitte21  Quand elle a soif http://www.botanicalls.com/ Creative Commons CC BY-NC-SA 3.0 Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 Végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  22. 22. Social : faire agir22 Social + local Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  23. 23. Social : faire adhérer, contribuer23 Créer une plateforme communautaire, ou un groupe de discussion en B2B et B2C Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 Végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  24. 24. SOCIAL : rendre son site social24 INSERER les MODULES OUVRIR le DIALOGUE SOCIAUX  Commentaires  Boutons  Avis  Modules affichage  Foire aux questions  Identification  Sondages  … Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  25. 25. SOCIAL : la rencontre locale25 Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 Végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  26. 26. LOCAL : le début26  Géolocaliser  Son entreprise  Son magasin  Son distributeur le plus proche - 25 % des recherches google sont des recherches « locales » - 40 % si recherche faite sur mobile - Sur l’application PagesJaunes : 1 sur 2 sur est géolocalisée Source : Le web11 Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  27. 27. 27 Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 Végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  28. 28. LOCAL : offre de proximité28 Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 Végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  29. 29. LOCAL : service de proximité, e- retailing29 Réseaux : internet + points de vente + livraison toutes les combinaisons = le Commerce Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  30. 30. MOBILE : la connexion nomade30 Accès à l’information là ou on est, lorsque l’on fait …  18,3 millions de mobinautes en France  Les ventes mensuelles de smartphone > ventes de PC  Prévision de vente : 3 millions de tablettes en 2012 en France On n’a encore rien vu :  4G , bornes – écrans interactifs, réalité augmentée, …  paiement, fidélité, couponing, télé commande … Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  31. 31. MOBILE : Lecture mobile et tactile31  Adapter son site à la lecture et utilisation sur mobile  Inventer de nouvelles expériences  Créatives  émotionnelles « Touch », Après le So-Lo-Mo, le Touch-Data-Cloud http://www.fredcavazza.net/2012/01/26/du-solomo- au-todaclo-quelles-tendances-pour-2012/ Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  32. 32. MOBILE32  Maintien du contact possible à tous les instants du parcours, (mais sans être intrusif)  Etre en relation avec votre client même si le vendeur est pas là  Avantage- Risque : consommateur voit info des concurrents, avis des autres Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  33. 33. Qrcode : le papier interactif33  Veiller à la qualité de l’expérience  Faire preuve d’imagination • Conseil, recette du saison • Traçabilité • Promo du moment • Actualités, rendez vous • Inscription newsletter • Réception doc par email • Téléchargement d’application • Jeu concours, etc … Ets Horticoles Cannebeth Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  34. 34. Applications mobiles34  Développer l’Utilité, rendre service Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  35. 35. NB : Applications, Services sur Pc35 aussi  Développer l’Utilité, rendre service Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  36. 36. 36 Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  37. 37. Clients – Entreprises Tous37 connectés L’enjeu : La performance Les risques :  Taux de notoriété  Ne pas être présent  Taux d’engagement  Se perdre dans les outils  Taux d’acquisition  Se faire rejeter  Taux de conversion  Taux de fidélisation Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  38. 38. Clés : répondre aux exigences38 clients  Qualité de l’information  Qualité de la relation  Originalité : Unicité  La Pertinence  L’Utilité  Construire une stratégie L’individu veut être plus « riche » :  Faire place à l’imagination • en connaissances - intelligence • en expériences - émotions  Valoriser l’humain • en argent - économies Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012
  39. 39. MERCI DE VOTRE ATTENTIONA VOUS LA PAROLE …RESTONS CONNECTÉS !Valerie Lebourgeois www.comm-unique.net

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