Paris | 10 Octobre 2013
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Client
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Passer de la Relation Client à l’Expérience Client
― Intervenants
Pascal Morvan
• Directeur Solution, Compario...
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54 piliers de l’Age Digital
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6Parmi les challenges marketing…
Associer croissance / rentabilité à une expérience client de premier ordre
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• Adaptez en temps réel votre stratégie d’animation
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8Personnalisation basée sur des règles
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Différents clients
Un seul site-web
Une seule stratégie de
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De la relation à l’expérience : le point de vue
opérateur
• Fini le catalogue !
 Plate-forme à comportement p...
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Données transactionnelles liées aux achats
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12Notre savoir-faire d’intégrateur
CLIENTSGESTION ENRICHISSEMENT & PUBLICATION DIFFUSION MULTI-CANAL
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• Maximum level of certification from manufacturers whose technologies we
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14L’expérience client du point de vue opérateur : Tate
• Le site Web n’est plus un
catalogue du musée
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Enterprise Cloud
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Expérience client en ligne : ZAPPOS EXPO
une expérience innovante-alternative au “what’s new”
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Expérience client : test produit en réalité augmentée-
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A la rencontre des clients : partage de recettes
consommateurs et chefs, relai Facebook-PHILADELPHIA
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Le client 2.0
L’expérience est clé
Personnelle
…plutôt qu’en masse
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CEC 10 Octobre 2013 : Passer de la Relation Client à l'Expérience Client

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Retrouvez la présentation du Café du E-Commerce du 10 Octobre 2013 sur le thème : " Passer de la Relation Client à l'Expérience Client ".

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CEC 10 Octobre 2013 : Passer de la Relation Client à l'Expérience Client

  1. 1. Paris | 10 Octobre 2013
  2. 2. Agenda #CECParis • 09h00 Café d’accueil • 09h30 Table Ronde avec nos intervenants • 10h45 Questions / Réponses • 11h00 Fin de la matinée #CECParis#CECParis#CECParis
  3. 3. Paris | 10 Octobre 2013 Passer de la Relation Client à l’Expérience Client
  4. 4. #CECParis 4 Passer de la Relation Client à l’Expérience Client ― Intervenants Pascal Morvan • Directeur Solution, Compario Nathalie Lemonnier • Fondatrice, Lemon Think Thomas Cochin • Directeur Marketing, Microsoft Dynamics Philippe Benizry • Responsable de Marché E-Commerce et Finance, NTT Alexandre Delpierre • Directeur des Comptes Stratégiques, Prodware Animateur : Olivier Bitoun Journaliste
  5. 5. #CECParis 54 piliers de l’Age Digital
  6. 6. #CECParis 6Parmi les challenges marketing… Associer croissance / rentabilité à une expérience client de premier ordre Se connecter au client “mobile” Différencier la marque Créer un message personnel et adapté Exécuter les operations “sans ruptures” De la donnée à la connaissance client
  7. 7. #CECParis 7Placez le client au centre de la réflexion cross-canal • Adaptez en temps réel votre stratégie d’animation commerciale et de recommandation produit pour lui montrer que vous l’écoutez • Mettre en place un parcours client cohérent sur l’ensemble des points de contact client (web, mobile, bornes, tablettes vendeur, call center, email, caisses…) par une animation commerciale et des recommandations produits en tenant compte en temps réel de sa navigation, des produits vus, de sa réaction aux offres poussées…
  8. 8. #CECParis 8Personnalisation basée sur des règles Aujourd'hui Différents clients Un seul site-web Une seule stratégie de communication Demain Utiliser la connaissance client pour proposer une expérience unique sur tous les canaux de contact client (web, email, call center….) Customer segment, age, diagnostic code, wish list, Facebook like, product purchases…
  9. 9. #CECParis 9 De la relation à l’expérience : le point de vue opérateur • Fini le catalogue !  Plate-forme à comportement prévisible  Interconnexion stable, débit stable  Monde fermé  La relation-client est contractuelle • Voilà le consommateur numérique !  Imprévisibilité  Données multipliées  Recherche du multimedia (vidéo, son…)  L’expérience client est exigeante
  10. 10. #CECParis 10 Recommandation produits mais avec quelles données ? Basées sur la connaissance client Basées sur la navigation Basées sur la statistique Basées sur le panier Baséessurl’origine A/BTesting
  11. 11. #CECParis 11 Données transactionnelles liées aux achats
  12. 12. #CECParis 12Notre savoir-faire d’intégrateur CLIENTSGESTION ENRICHISSEMENT & PUBLICATION DIFFUSION MULTI-CANAL ERP - Devis - Commandes - Données client - Prix - Stock - Encours commandes - Retours - Données client - Frais de port MARKETING PIM Product Information Management PEB E-Business Solution Catalogue Papier & Numérique Bornes intéractives E-Commerce (Web) M-Commerce ADV GESTION ET ADMINISTRATION DES INFORMATIONS MARKETING PRODUIT GESTION ET ADMINISTRATION DES COLLECTIONS ET DE LA PUBLICATION DE L’OFFRE - Images - Textes - Fichiers associés - Importation catalogue fournisseurs TEMPS RÉEL PUBLICATION PUBLICATION ADMINISTRATION & STATISTIQUES - Charte graphique - Publication - Statistiques - Fonctionnalités B to B et B to C - Tableaux de bord EXPORTATION DU CATALOGUE PRODUIT - Collections permanentes - Collections promotionnelles CLIENTS Marketplaces- Multi-canal - Multi-langues - Fichiers associés - Importation catalogue fournisseurs AGENTS COMMERCIAUX - Tarification par client - Communication spécifique UNE SOLUTION - Nativement connectée à l’ERP - Facile à s’approprier et personnalisable - Basée sur les standards Microsoft - Complète « Clefs en main » LE PROLONGEMENT NATUREL DE VOTRE ERP
  13. 13. #CECParis 13Certifications Microsoft • Maximum level of certification from manufacturers whose technologies we implement – 7 Microsoft competencies Gold & Silver – Microsoft Cloud Accelerate Partner – AMR Discrete Manufacturing Industry certification – Microsoft Dynamics AX for Retail certified
  14. 14. #CECParis 14L’expérience client du point de vue opérateur : Tate • Le site Web n’est plus un catalogue du musée • La plate-forme Web est le centre de l’expérience numérique du visiteur au travers des réseaux sociaux et de ses devices 4ème musée du monde • Le client est un acteur « Read/Write » • La plate-forme est pensée comme un carrefour • Le Cloud flexible, sécurisé et proche s’impose • Tout est affaire de mesure !
  15. 15. #CECParis 15Le cloud s’impose : le point de vue opérateur Enterprise Cloud • Cloud privé à la demande • Relié à l’ERP par réseau virtualisé SDN • Flexibilité de bout-en-bout • Contenu livré par CDN • Sécurité renforcée globale Faites du business à grande échelle !
  16. 16. #CECParis 16 Expérience client en ligne : ZAPPOS EXPO une expérience innovante-alternative au “what’s new”
  17. 17. #CECParis 17Expérience client en ligne : ZAPPOS EXPO/Tweet Wall
  18. 18. #CECParis 18Expérience client : Personnalisation
  19. 19. #CECParis 19 Expérience client : test produit en réalité augmentée- TISSOT http://www.youtube.com/watch?v=BmogH4tp0Vw
  20. 20. #CECParis 20La personnalisation produits en 5 questions Qui Où Quoi Comment Quand Primovisiteur Client univers 1 Client segment A Client carté > 1000 Canal: Website Kiosk, mobile Email, Call center Zone: Home page Basket Product listing Related content Push product Related product Combien de produits Tri Sélection manuelle Date à date … Critères
  21. 21. #CECParis 21 A la rencontre des clients : partage de recettes consommateurs et chefs, relai Facebook-PHILADELPHIA
  22. 22. #CECParis 22 Le client 2.0 L’expérience est clé Personnelle …plutôt qu’en masse Sans effort …du multicanal à l’expérience connectée Differenciée …du standard au sur mesure
  23. 23. Paris | 10 Octobre 2013 Merci de votre attention Vos questions ? www.cafeduecommerce.com www.youtube.com/cafeduecommerce

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