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Les partenaires
Fabrice EPELBOIN
Spécialiste du Web social et
enseignant à Sciences Po
@epelboin

De la gestion de crise à
l'infoguerilla
Clémence LERONDEAU
Social Media manager
- Greenpeace @greenpeacefr
Axel RENAUDIN
Directeur de la communication
- Greenpeac...
Cédric DENIAUD
Co-fondateur
- The Persuaders @cdeniaud

Animateur de la table
ronde
Alexandre DENIS
Responsable de la communication
corporate
- Ferrero @alexdens

Table ronde
Rémi BARRA
Consultant Senior - Stratégies digitales
- Publicis Consultants | Net Intelligenz @palpitt

Table ronde
Quelques ouvrages de référence
La communication de crise a intégré
une nouvelle dimension
Les messages auprès des publics des
marques peuvent se retrouve...
Une information
négative sur Internet
par une personne ou
une organisation à
propos d’une marque
ou individu générant
un b...
Internautes, consomacteurs, délateurs

usent de moyens toujours plus audacieux et innovants pour se faire entendre des
mar...
Le bad buzz est une opportunité pour
les marques de rebondir et se démarquer
1

Montrer que la marque a
de l’humour et le sens de la dérision
L’humour: l’arme anti-crise

Privilégier l’humour aux messages plus formels
Génère de l’engagement favorable à la marque
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Améliorer les processus internes et externes de l’entreprise
Moins de procédures dites
systématiques

Tenter de résoudre le conflit en privé
Privilégier le dialogue avec les internaut...
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Le bad buzz peut rendre la marque perfectible
Améliorer sa communication, ses produits et ses services
Le déni renforce le sentiment de
mécontentement

Reconnaitre les erreurs de la marque
Contenir le bad buzz dans l’espace d...
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Optimiser les messages de communication et
rendre la marque plus crédible auprès de ses publics
Les messages doivent être pensés
pour le Web

Besoin de plus de transparence
Besoin de messages plus authentiques
Tenir se...
5

Faire monter en compétence ses équipes sur l’usage
du numérique tout en apprenant de ses erreurs
Aucun bad buzz ne se ressemble !

La crise peut provenir de l’interne et de l’externe
Prendre en compte la réaction des pa...
Fabrice EPELBOIN
Spécialiste du Web social et
enseignant à Sciences Po
@epelboin

De la gestion de crise à
l'infoguerilla
...
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Social Media manager
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Directeur communication
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RDV EN JANVIER
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Bad buzz gerer une crise sur les medias sociaux

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Conférence Labcom du 17 octobre 2013 sur "Bad Buzz - Gérer une crise sur les médias sociaux" organisée par Anthony Babkine, Mounira Hamdi et Adrien Rosier.

Avec les interventions de qualité de :
- Fabrice Epelboin, Spécialiste du Web social et enseignant à Sciences Po
- Axel Renaudin, Directeur communication Greenpeace France
- Clémence Lerondeau, Social Media Manager Greenpeace France
- Cédric Deniaud, Co-fondateur - The Persuaders
- Rémi Barra, Consultant Senior - Stratégies digitales - Publicis Consultants | Net Intelligenz
- Alexandre DENIS - Responsable de la communication corporate - Ferrero

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  • Pas la prétention de revisiter les stratégies de gestion de crise/ mais plus les postures des marques et leurs communication/ messages sur les médias sociaux en situations de crise.
    Conflits VS
    Bad Buzz VS Bad Buzz
  • En dansant sur la chanson «Gone» de Kanye West à 4h30 du matin et en expliquant les raisons de sa démission, Marina Shifrin s'est donc bien défoulée. Elle s'est d'ailleurs également défoulée sur son blog, où elle a écrit un billet intitulé «Journalism is dead (to me).»
    Face au buzz de la vidéo, son ex-patron a décidé de lui répondre par une vidéo, où l'on peut le voir avec ses salariés, se dandiner à la manière de Marina. La vidéo est toutefois tournée avec humour et bienveillance, avec un message très clair: chez Next Media Animation, il y a des postes à pourvoir!
  • C’est pour obliger Volkswagen à communiquer sur l’impact écologique de ses voitures et à proposer des modèles moins polluants que l’ONG a détourné l’une de ses pubs TV.
    Tandis que les ONG s’approprient et maîtrisent rapidement les outils du web (idem pour les internautes), les entreprises sont encore en phase d’apprentissage des médias sociaux.
    Chez Greenpeace, les actions en ligne passent par l’ensemble des canaux : mails, réseaux sociaux, vidéo virale... mais ce n’est pas tout : l’ONG est passée maître dans la mise au point d’outils pour informer les internautes et leur permettre de mobiliser autour d’eux
    Alors qu’en Europe Volkswagen a fait fi des questions ou commentaires des internautes, fermant tous les espaces de conversation, le bureau d’Argentine « pays modèle en terme de community management », s’est montré ouvert et très réactif. Pour Dimitri Granger, l’hétérogénéité des réponses est un enjeu crucial pour les grands groupes
    Facebook est sans conteste la première vitrine de l’entreprise mais « c’est d’abord sur les forums que se prépare une crise : le cas Mediator y était largement discuté dès 2003 » rappelle D. Granger. Mettre en place sa propre plateforme de dialogue pourrait être l’un des modèles à suivre  nutella parlons en
  • Aussi quand Guido Barilla touche à sa marque, c'est donc bien à un actif essentiel qu'il touche. Et cela impacte directement l'entreprise au portefeuille.
    C'est la mésaventure subie récemment par la société américaine Abercrombie & Fitch, après les propos hasardeux de son patron Mike Jeffries 
  • Bad buzz gerer une crise sur les medias sociaux

    1. 1. Laboratoire d’idées et d’échange, LabCom est le lieu de rencontre des professionnels de la Communication et du Digital, autour de conférences aux thématiques innovantes, tendances et prospectives.
    2. 2. Les conférences LabCom sont organisées par : @MouniraHamdi @AdrienRosier www.adrienrosier.com @AnthonyBabkine www.anthonybabkine.com Trois professionnels et passionnés de la communication, du digital et de l’événementiel.
    3. 3. Les partenaires
    4. 4. Fabrice EPELBOIN Spécialiste du Web social et enseignant à Sciences Po @epelboin De la gestion de crise à l'infoguerilla
    5. 5. Clémence LERONDEAU Social Media manager - Greenpeace @greenpeacefr Axel RENAUDIN Directeur de la communication - Greenpeace @greenpeacefr Comment utiliser les médias sociaux pour faire réagir les marques?
    6. 6. Cédric DENIAUD Co-fondateur - The Persuaders @cdeniaud Animateur de la table ronde
    7. 7. Alexandre DENIS Responsable de la communication corporate - Ferrero @alexdens Table ronde
    8. 8. Rémi BARRA Consultant Senior - Stratégies digitales - Publicis Consultants | Net Intelligenz @palpitt Table ronde
    9. 9. Quelques ouvrages de référence
    10. 10. La communication de crise a intégré une nouvelle dimension Les messages auprès des publics des marques peuvent se retrouver déformés et amplifiés publiquement en un temps très court
    11. 11. Une information négative sur Internet par une personne ou une organisation à propos d’une marque ou individu générant un bouche à oreille virtuel et négatif en nombre anormalement élevé.
    12. 12. Internautes, consomacteurs, délateurs usent de moyens toujours plus audacieux et innovants pour se faire entendre des marques
    13. 13. Le bad buzz est une opportunité pour les marques de rebondir et se démarquer
    14. 14. 1 Montrer que la marque a de l’humour et le sens de la dérision
    15. 15. L’humour: l’arme anti-crise Privilégier l’humour aux messages plus formels Génère de l’engagement favorable à la marque Attention, l’humour n’est pas adapté à toutes les situations
    16. 16. 2 Améliorer les processus internes et externes de l’entreprise
    17. 17. Moins de procédures dites systématiques Tenter de résoudre le conflit en privé Privilégier le dialogue avec les internautes En premier recours, toujours privilégier les solutions à l’amiable
    18. 18. 3 Le bad buzz peut rendre la marque perfectible Améliorer sa communication, ses produits et ses services
    19. 19. Le déni renforce le sentiment de mécontentement Reconnaitre les erreurs de la marque Contenir le bad buzz dans l’espace de conversation S’entourer de spécialistes du Web et de la gestion de crise
    20. 20. 4 Optimiser les messages de communication et rendre la marque plus crédible auprès de ses publics
    21. 21. Les messages doivent être pensés pour le Web Besoin de plus de transparence Besoin de messages plus authentiques Tenir ses promesses: le Web n’oublie jamais
    22. 22. 5 Faire monter en compétence ses équipes sur l’usage du numérique tout en apprenant de ses erreurs
    23. 23. Aucun bad buzz ne se ressemble ! La crise peut provenir de l’interne et de l’externe Prendre en compte la réaction des parties prenantes Chaque réaction doit être adaptée au contexte, aux publics..
    24. 24. Fabrice EPELBOIN Spécialiste du Web social et enseignant à Sciences Po @epelboin De la gestion de crise à l'infoguerilla Retrouvez sa présentation ici
    25. 25. Clémence LERONDEAU Social Media manager - Greenpeace @greenpeacefr Axel RENAUDIN Directeur communication - Greenpeace @greenpeacefr Comment utiliser les médias sociaux pour faire réagir les marques?
    26. 26. RDV EN JANVIER Intervenants Partenaires Participants MERCI !

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