PILOTAGE DE LA RELATION CLIENT
ET CONFIANCE
RETOUR D’EXPÉRIENCE
Gérard Labonne

décembre 2013
Travailler la relation
et la confiance

Piloter l’activité
au quotidien

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ERREUR 1 : LE DÉNI

SE CONFORTER PAR DES VÉRITÉS
GÉNÉRALES
Les atouts vus côté entreprise :
•Compétence

La réalité du ter...
ERREUR 2 : LE MANAGEMENT DE PAPA

SANCTIONS ET PROCESSUS RÉFLEXES
L’autorité (carotte et bâton) :

Les processus :

•Brise...
ERREUR 3 : TROP TARD !

LA MESURE SOUVERAINE

Mesurer

Observer

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ERREUR 4 : LA VITRINE

SE CONCENTRER SUR LE FRONT-OFFICE
Sur le terrain :
•Responsabilisation des magasins
•Processus de r...
ERREUR 5 : UNE INJONCTION PARMI D’AUTRES

IL N’Y A QUE LE CHIFFRE QUI COMPTE

Sur le terrain :
•Le sens est rarement porté...
COMMENT RÉUSSIR À ÉCHOUER :
 Calez vous sur de l’information globale,
ignorez le détail, l’exception, le signal faible.
...
COMMENT RÉUSSIR :
 Renouez avec la réalité, élargissez la vision
faites émerger les signaux faibles.
 Entraînez toute l’...
COMMENT RÉUSSIR :

 Managez en profondeur, sur de petits périmètres,
plutôt qu’en surface sur de larges périmètres.
 For...
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Pilotage de la relation client et confiance : retour d'expérience

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Gérard Labonne, Directeur associé chez Aerial, est spécialiste du sens dans le management et des compétences relationnelles dans l'entreprise. Il revient sur son expérience du pilotage de la relation client, du management et de la confiance.

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Pilotage de la relation client et confiance : retour d'expérience

  1. 1. PILOTAGE DE LA RELATION CLIENT ET CONFIANCE RETOUR D’EXPÉRIENCE Gérard Labonne décembre 2013
  2. 2. Travailler la relation et la confiance Piloter l’activité au quotidien 2
  3. 3. ERREUR 1 : LE DÉNI SE CONFORTER PAR DES VÉRITÉS GÉNÉRALES Les atouts vus côté entreprise : •Compétence La réalité du terrain vue côté clients : •Résultats financiers •Il cherche à me vendre des trucs •Solidité financière •Il raisonne avec des stéréotypes •Volume de ventes •Il ne tient pas compte de moi •Proximité géographique •Il n’est pas fiable •Proximité socio-culturelle •etc. •… •Je n’ai pas envie de revenir 3
  4. 4. ERREUR 2 : LE MANAGEMENT DE PAPA SANCTIONS ET PROCESSUS RÉFLEXES L’autorité (carotte et bâton) : Les processus : •Brise l’engagement •Toujours plus de la même chose •Brise l’initiative •Réduit la marge de manœuvre •Freine les progrès comportementaux •Ajoute le compliqué au complexe •Rebute les générations entrantes 4
  5. 5. ERREUR 3 : TROP TARD ! LA MESURE SOUVERAINE Mesurer Observer 5
  6. 6. ERREUR 4 : LA VITRINE SE CONCENTRER SUR LE FRONT-OFFICE Sur le terrain : •Responsabilisation des magasins •Processus de relation client •Formation des vendeurs •Pression sur le Réseau commercial • Front-offices en concurrence • Et le Siège, les back-offices ?? Comment suivent –ils ? … 6
  7. 7. ERREUR 5 : UNE INJONCTION PARMI D’AUTRES IL N’Y A QUE LE CHIFFRE QUI COMPTE Sur le terrain : •Le sens est rarement porté 1 •Focalisation exagérée sur les chiffres •Confusion entre Moyens et Résultats •Incompréhension des campagnes •Confusion avec une injonction contradictoire •Pas de management sur le long terme 7
  8. 8. COMMENT RÉUSSIR À ÉCHOUER :  Calez vous sur de l’information globale, ignorez le détail, l’exception, le signal faible.  Faites des processus, sanctionnez, effacez la complexité par de la complication.  Mesurez, mesurez, mesurez, mesurez, mesurez, mesurez…  Concentrez-vous sur la vitrine ; ce qui ne se voit pas viendra plus tard.  Managez par le résultat, dans le fond, il n’y a que ça qui compte. 8
  9. 9. COMMENT RÉUSSIR :  Renouez avec la réalité, élargissez la vision faites émerger les signaux faibles.  Entraînez toute l’entreprise dans la relation client. Réclamez des efforts au présent, à tous les instants. Impliquez le système d’information, l’innovation et le management.  Donnez de la marge de manœuvre, maîtrisée : ré-invitez l’intelligence individuelle, donnez du pouvoir au management de proximité, donnez du sens au management intermédiaire. 9
  10. 10. COMMENT RÉUSSIR :  Managez en profondeur, sur de petits périmètres, plutôt qu’en surface sur de larges périmètres.  Formez le management : à réguler sans détruire l’initiative, à donner du sens, à faire grandir, à développer les comportements, à mener des entretiens de performance, pour s’adapter en permanence à la réalité… 10
  11. 11. CONTACT  Aerial 40 ter Ave de Suffren 75015 Paris Tél. 01 77 75 17 75 www.aerial-group.com 11

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