Arianna Galante's speech at E-Commerce Paris 2011

1. LES INTERNAUTES EUROPEENS
ET L’EMAIL MARKETING
EUROPEAN EMAIL MARKETING CONSUMER REPORT
avant-première de la 3ème édition
14 septembre 2011

2. CONTACTLAB EN BREF
Positionnement unique
o Technologie : plateforme de routage
o Créativité : agence
o Analyse de données : cellule d’analystes
Plus de 800 clients, tous secteurs confondus
40 millions d’emails et 400 campagnes par jour
11 ans d’expérience sur le marché Internet
Plus de 100 spécialistes de l’email marketing
5 bureaux: à Milan, Paris, Londres, Madrid et Munich
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3. NOTRE MEILLEURE CARTE DE VISITE
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4. L’EMAIL MARKETING CONSUMER REPORT
une recherche inédite sur les comportements des internautes vis-à-vis de
l'email marketing
lancée pour la première fois en Italie en 2008
lancée sur 5 pays européens en 2009 et ensuite en 2010
Avant première de l’édition européenne de 2011: de nouvelles questions
o le rapport entre email marketing, achats en ligne et médias sociaux
o l’utilisation de sites d’achats groupés
o L’extrait de l’étude est disponible pour le téléchargement sur
http://www.fr.contactlab.com/reportfrance
Les résultats complets de l’étude paneuropéenne seront disponibles fin
novembre 2011 sur notre site www.fr.contactlab.com
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5. L’ECHANTILLON
échantillon de référence: 5.004 internautes
représentatif de 157 millions d’utilisateurs
o utilisateurs d'Internet dans les 5 pays (Italie, France, Espagne,
Allemagne et Royaume-Uni)
o âgés de 18 ans et plus
o qui déclarent se connecter régulièrement, au moins une fois par
semaine
o indépendamment du dispositif et du lieu de connexion
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6. PRINCIPAUX THEMES ABORDES
Le volume d’emails
La gestion des courriers indésirables et désintéressement
La visualisation
Les dispositifs utilisés
Les conversions
Les réseaux sociaux
Les sites d’achats groupés
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7. 1/ LE VOLUME D’EMAILS
Combien de boîtes aux lettres électroniques utilisez-vous habituellement ?
Approximativement, combien d'emails avez-vous reçus hier dans toutes les
boîtes que vous utilisez habituellement ?
A combien de newsletters êtes-vous inscrit ?
.
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8. Plus de 360 millions boîtes aux lettres électroniques utilisées !
Combien de boîtes aux lettres électroniques utilisez-vous habituellement (en comptant votre boîte
aux lettres électronique professionnelle, si vous en avez une) ? - résultats en millions
113
68 75
63
43
2,2 boîtes en moyenne
2,24 en France
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9. 5,3 milliards d’e-mails reçus en moyenne au cours d'une journée normale
Essayez de vous rappeler de tous les e-mails que vous avez reçus hier, quels qu'ils soient (travail,
personnels, envoyés par des systèmes automatiques, etc.). Approximativement, combien d'e-mails
avez-vous reçus hier dans toutes les boîtes aux lettres que vous utilisez habituellement ?
39,3
29,2
25,7 24,4
21,6
France Allemagne Italie Royaume-Uni Espagne
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10. 7, 1 newsletters par internaute en Europe…
et 10,1 en France
Certains emails que vous recevez sont peut-être envoyés non pas par des personnes que vous
connaissez mais par des entreprises, des associations, des organismes publics, des FAI, des sites
Internet, etc. Il s'agit donc d’emails envoyés à ceux qui se sont inscrits à une newsletter. Pensez aux
emails que vous recevez et essayez de faire le compte : à combien de ces newsletters êtes-vous
inscrit ?
10,1
6,4 7,8 Europe 7,1
5,2 5,7
France Allemagne Italie Royaume-Uni Espagne
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11. Motifs d'utilisation de plus d'une boîte aux lettres électronique
Vous nous avez dit que vous utilisez plusieurs boîtes aux lettres électroniques. Pourriez-vous nous
dire pour lesquelles des raisons suivantes, vous utilisez plusieurs boîtes?
 En France 26% des internautes utilisent des boîtes email ne portant pas leur nom pour
protéger l’anonymat
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12. RESULTATS CLE
Le volume d’emails
Avantage : l’email est un moyen de
communication largement diffusé
Inconvénient : la concurrence pour
capter l’attention des internautes est
rude
Faire la différence : avec des
messages pertinents, qui offrent une
valeur réelle aux contacts
La segmentation, la personnalisation
et l’observation du comportement des
internautes sont indispensables pour
le succès d’une campagne
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13. 2/ GESTION DES COURRIERS INDESIRABLES ET DESINTERESSEMENT
Que faites-vous si vous recevez un email indésirable?
Et si vous n’avez plus d’intérêt pour une newsletter?
.
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14. Attitudes à l'égard des newsletters peu pertinentes
Nous vous présentons quelques phrases qui décrivent le comportement d'autres personnes qui,
comme vous, sont inscrites au moins à une newsletter. Pourriez-vous nous indiquer dans quelle
mesure vous êtes d'accord avec chacune de ces phrases ?
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15. RESULTATS CLE
Gestion des courriers indésirables et désintéressement
Tous les messages d’email marketing
sont susceptibles d’être perçus comme
spam ou de devenir un jour courriers
indésirables : les contacts doivent être
rassurés sur les courriers qu’ils reçoivent
o Expéditeur : identifier clairement qui
écrit
o Objet : annoncer clairement le
contenu
o Désinscription : la rendre facile et
immédiate, avec des liens en haut en
en bas
o Rassurez vos contacts sur la
protection des données
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16. RESULTATS CLE
Gestion des courriers indésirables et désintéressement
identifier les contacts
inactifs
tenter de les réactiver
savoir s’en séparer en
absence de réaction
c’est la qualité et
non pas la quantité
d’une base de
données qui permet
d’obtenir des
résultats
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17. RESULTATS CLE
Gestion des courriers indésirables et du désintéressement
L’inscription à une newsletter
est un signe de confiance en
vers une marque, un produit
ou service, une société
L’internaute accepte un
rendez-vous régulier, qui ne
doit pas seulement être
commercial mais aussi utile
et inspoirationnel (conseils
d’utilisation, tips&tricks, etc.)
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18. RESULTATS CLE
Gestion des courriers indésirables et du désintéressement
Apprenez de vos désinscrits avec un sondage post-désinscription
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19. 3/ VISUALISATION
Navigateur ou messagerie web ?
Lorsque vous recevez une newsletter composée d'un texte et d'images
dans votre boîte aux lettres principale, voyez-vous les images qui sont
contenues dans le message ?
.
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20. Modalités de consultation de la boîte aux lettres électronique
Lequel parmi ces comportements, se rapproche le plus de votre mode habituel d'utilisation d'une
boîte aux lettres électronique ?
Augmentation de 51% à 53% du nombre d’internautes qui n’utilisent que les systèmes de webmail
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21. Attitude à l'égard des newsletters en format HTML contenant des images
Lorsque vous recevez une newsletter composée d'un texte et d'images dans votre boîte aux lettres
principale, voyez-vous les images qui sont contenues dans le message ?
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22. RESULTATS CLE
La visualisation
Alterner texte éditable et images pour garantir la lisibilité des messages :
la compréhension avant l’esthétique
Le message tel que Ce que certains contacts Ce qu’il faut éviter
nous l’avons conçu verront
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23. RESULTATS CLE
La visualisation
Tester la visualisation de chaque message dans tous les principaux
navigateurs, messageries web et webmails
Test de visualisation - plateforme ContactLab
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24. 4/ DISPOSITIFS UTILISES POUR CONSULTER LES BOITES EMAIL
Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres ?
.
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25. Moyens utilisés pour consulter le courrier électronique
Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres ?
20% des internautes consultent leur courrier sur un dispositif mobile
(smartphone, Apple iPod, Apple iPad ou autre)
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26. Moyens utilisés pour consulter le courrier électronique : smartphones
Vous avez indiqué que vous utilisez un Smartphone pour consulter votre boîte aux lettres
électronique; pouvez-vous préciser quel type de Smartphone vous utilisez ?
L’iPhone bat le BlackBerry, en France en particulier : 38% vs 21%
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27. RESULTATS CLE
Dispositifs utilisés
Identifier qui sont les utilisateurs de dispositifs mobiles afin de leur
proposer des messages adaptés, plus courts et simplifiés
Identification des dispositifs utilisés - ContactLab
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28. RESULTATS CLE
Dispositifs utilisés
Prévoir des gabarits optimisés pour ces dispositifs
Voir des liens alternatifs
Version texte pour
mobile avec mise
en avant du numéro
du centre de
réservations
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29. 5/ LES CONVERSIONS
Avez-vous déjà effectué des achats en ligne en cliquant sur un lien contenu
dans une newsletter ?
Pouvez-vous indiquer les facteurs dans ces newsletters qui vous ont poussé
à acheter ?
.
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30. Achats en ligne suite à un clic dans une newsletter : 47%
Avez-vous déjà effectué des achats en ligne en cliquant sur un lien contenu dans une newsletter ?
Internautes qui déclarent avoir déjà acheté en ligne
Internautes qui déclarent avoir déjà acheté en ligne
depuis un lien dans une newsletter
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31. Achats en ligne : facteurs qui poussent à l’achat
Pouvez-vous indiquer les facteurs dans ces newsletters qui vous ont poussé à acheter ?
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32. RESULTATS CLE
Les conversions
L’email marketing marche !
Il s’agit de l’outil plus
efficace avec un ROI de
$43.62 pour chaque dollar
dépensé en 2009
(Directmag.com)
Datran Media –Annual Marketing & Media Survey –Dec. 2009
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33. RESULTATS CLE
Les conversions
Chaque détail compte : testez pour maximiser le ROI de chaque
campagne
Meilleures
performances de la
version B
Clics/ouvertures :
+ 4 points
Vente moyenne :
+ €2
Version A Version B
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34. 5/ EMAIL MARKETING ET RESEAUX SOCIAUX
Avez-vous déjà partagé avec vos amis et des connaissances une newsletter
sur un réseau social (Facebook,Twitter...) ?
Pouvez-vous indiquer ce qui vous a poussé à partager avec vos amis et des
connaissances une newsletter sur un réseau social ?
Pouvez-vous indiquer pourquoi vous n’avez jamais partagé avec vos amis et
des connaissances une newsletter sur un réseau social ?
.
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35. Partage des contenus des newsletters sur les réseaux sociaux
Avez-vous déjà partagé avec vos amis et des connaissances une newsletter sur un réseau social
(Facebook, Twitter...) ?
Oui, j’ai déjà partagé
Pourquoi partager
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36. Pourquoi ne pas partager
Pouvez-vous indiquer pourquoi vous n’avez jamais partagé avec vos amis et des connaissances une
newsletter sur un réseau social ?
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37. RESULTATS CLE
Email marketing et réseaux sociaux
Si vos newsletters ont de la valeur,
vos contacts seront vos
ambassadeurs
On parle beaucoup de médias
sociaux mais certains internautes
doivent encore être éduqués :
montrez-leur à quel point il est
simple de partager et incitez-les à le
faire
Concentrez-vous sur les réseaux
qui marchent
Facebook, l’email et Twitter :
top 3 pour le partage
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38. RESULTATS CLE
Email marketing et réseaux sociaux
Mettez en avant les fonctions de partage
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39. 6/ SITES D’ACHATS GROUPES
Êtes-vous inscrit(e) à des sites d’achats groupés (Groupon, Dealgroop,…)?
Avez-vous déjà acquis des bons de réduction/coupons sur des sites
d’achats groupés ?
Parmi les réponses suivantes, laquelle se rapproche le plus de votre
expérience d’achat avec bons de réduction/coupons offerts par les sites
d’achats groupés ?
Pour quelle raison n’avez-vous jamais acheté de coupon sur un site
d’achats groupés en ligne ?
.
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40. Inscription aux sites d’achats groupés
Êtes-vous inscrit(e) à des sites d’achats groupés (Groupon, Dealgroop,…)?
Oui, je suis inscrit à des sites d’achat groupés
Oui, j’ai déjà acquis des bons de réduction/coupons
sur des sites d’achats groupés
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41. L’expérience d’achat
Parmi les réponses suivantes, laquelle se rapproche le plus de votre expérience d’achat avec bons
de réduction/coupons offerts par les sites d’achats groupés ?
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42. Pourquoi ne pas acheter sur les sites d’achat groupé
Pour quelle raison n’avez-vous jamais acheté de coupon sur un site d’achats groupés en ligne ?
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43. RESULTATS CLE
Sites d’achats groupés : ce qu’ils nous apprennent
Attente, RDV
Valeur concrète
Sentiment d’urgence
Et 1 email par jour n’est plus un obstacle…
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44. CONCLUSIONS
Le volume d’emails
Captez l’attention face à l’encombrement des boites email
La gestion des courriers indésirables et du désintéressement
Rassurez et songez à l’hygiène de la base de données
La visualisation
Testez la visualisation des messages
Les dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail
Optimisez vos messages pour les dispositifs mobiles
Les conversions
Méritez la confiance et offrez de la valeur
L’email marketing et les réseaux sociaux
Facilitez le bouche à oreille
Les sites d’achats groupés
Attente, valeur, sentiment d’urgence
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45. Merci.
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www.fr.contactlab.com
L’extrait de l’édition 2011 de notre étude pan-européenne
est disponible pour le téléchargement sur
http://www.fr.contactlab.com/reportfrance
Arianna Galante, Director of Agency Dept. - arianna.galante@contactlab.com
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