email Marketing Consumer Report
2010


Habitudes et comportements vis-à-vis des emails et des
newsletters :
comparaison en...
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o Résultats et enseignements

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                                       e-mail & e-marketing evolution




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ContactLab
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e-mail & e-marketing evolution
o ContactLab

o Objectifs de l’email Marketing Consumer Report 2010

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o Résultats et enseignements

o Concl...
Objectifs



o Etude menée pour la première fois en Italie en 2008 pour avoir un cadre
  complet de l’utilisation du courr...
Méthodologie




o L’échantillon représente l’ensemble des Internautes de 5 pays : France,
  Italie, Espagne, Allemagne et...
Les internautes dans les cinq pays européens




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o Objectifs de l’email Marketing Consumer Report 2009

o Méthodologie

o Résultats et enseignements

o Concl...
Principaux thèmes abordés




1/ Le volume d’emails

2/ La gestion des courriers indésirables et la perte d’intérêt

3/ La...
Questions




1/ Le volume d’emails

o Combien de boîtes aux lettres électroniques utilisez-vous
  habituellement ?

o App...
Utilisation habituelle de l’email
                                                                 Nombre de boîtes aux le...
Utilisation habituelle de l’email
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Utilisation habituelle de l’email
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Utilisation habituelle de l’email
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Questions




2/ Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt

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Attitudes à l'égard des newsletters
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3/ La visualisation

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Utilisation habituelle de l’ email
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Questions




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Utilisation habituelle de l’email
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Utilisation habituelle de l’email
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Achats en ligne
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Achat en ligne
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Résultats clé
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Questions




6/ Email marketing et réseaux sociaux

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Newsletters et réseaux sociaux
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Newsletters et réseaux sociaux
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o Méthodologie

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Conclusions


1/ Le volume d’emails
  Captez l’attention du contact face à l’encombrement des boites email

2/ La gestion ...
Merci.
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E-commerce Paris 2010 - European E-mail Marketing Consumer Report 2010

  1. 1. email Marketing Consumer Report 2010 Habitudes et comportements vis-à-vis des emails et des newsletters : comparaison entre l’Italie, l’Espagne, la France, l’Allemagne et le Royaume-Uni 22 SEPTEMBRE 2010
  2. 2. o ContactLab o Objectifs de l’email Marketing Consumer Report 2010 o Méthodologie o Résultats et enseignements o Conclusions
  3. 3. ContactLab e-mail & e-marketing evolution Plus de 800 clients, tous secteurs confondus 25 millions d’emails et 400 campagnes par jour 11 ans d’expérience sur le marché Internet Plus de 80 spécialistes de l’email marketing 5 bureaux à Milan, Paris, Londres, Madrid et Munich
  4. 4. ContactLab e-mail & e-marketing evolution Société experte en solutions de marketing direct en ligne (emails, sms, faxes, sondages) et leader sur le marché italien A la fois routeur et agence de communication spécialisée en email marketing Un logiciel simple, flexible et convivial développé en interne pour la gestion multi-canal du marketing direct Une équipe internationale de commerciaux, chefs de projet, directeurs artistiques, concepteurs-rédacteurs et programmeurs pour suivre tous les aspects d’une campagne, de la stratégie à la mise en œuvre à l’analyse des résultats et l’optimisation Une expertise Web à 360 pour proposer des solutions innovatrices qui intègrent mini-sites, jeux-concours, blogs et médias sociaux
  5. 5. ContactLab e-mail & e-marketing evolution
  6. 6. o ContactLab o Objectifs de l’email Marketing Consumer Report 2010 o Méthodologie o Résultats et enseignements o Conclusions
  7. 7. Objectifs o Etude menée pour la première fois en Italie en 2008 pour avoir un cadre complet de l’utilisation du courrier électronique et obtenir des données précises sur notre marché o L’étude se révéla non seulement très utile pour ContactLab mais aussi pour nos clients et les e-marketeurs italiens en général o ContactLab a lancé une deuxième étude en 2009, cette fois au niveau européen et avec de nouvelles questions sur le marché mobile o Les résultats du volet européen ont été repris par les principaux sites et blogs du secteur, dans les médias sociaux ainsi que traditionnels o Nous présentons aujourd’hui l’édition européenne de 2010, avec de nouvelles questions sur le rapport entre email marketing, achats en ligne et médias sociaux o Les résultats complets de l’étude paneuropéenne seront disponibles à la fin du mois d’octobre 2010 sur notre site www.fr.contactlab.com
  8. 8. Méthodologie o L’échantillon représente l’ensemble des Internautes de 5 pays : France, Italie, Espagne, Allemagne et Royaume Uni • résidents des pays • déclarent se connecter en ligne au moins une fois par semaine, indépendamment du dispositif utilisé ou du lieu de connexion • entre 18 et 74 ans
  9. 9. Les internautes dans les cinq pays européens Italie Millions Espagne 41,9 France Allemagne 32,1 Royaume-Uni 27,1 24,8 17,6 Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni o La population analysée dans son ensemble est composée de 143,5 millions d’individus o L’échantillon global de l’étude est de 4 853 personnes, sélectionnées en fonction de leur sexe, âge et fréquence de connexion
  10. 10. o ContactLab o Objectifs de l’email Marketing Consumer Report 2009 o Méthodologie o Résultats et enseignements o Conclusions
  11. 11. Principaux thèmes abordés 1/ Le volume d’emails 2/ La gestion des courriers indésirables et la perte d’intérêt 3/ La visualisation 4/ Les dispositifs utilisés pour consulter les boîtes email 5/ Les conversions 6/ L’email marketing et les réseaux sociaux
  12. 12. Questions 1/ Le volume d’emails o Combien de boîtes aux lettres électroniques utilisez-vous habituellement ? o Approximativement, combien d'emails avez-vous reçus hier dans toutes les boîtes que vous utilisez habituellement ? o A combien de newsletters êtes-vous inscrit ?
  13. 13. Utilisation habituelle de l’email Nombre de boîtes aux lettres électroniques utilisées Combien de boîtes aux lettres électroniques utilisez-vous habituellement (en comptant votre boîte aux lettres électronique professionnelle, si vous en avez une) ? 2010 120 100% 100 96,37 80% millions 86,67 80 millions 60% 73,17 Italie millions Millions Espagne 60 40% 54,56 France millions Allemagne 40 36,96 Royaume-Uni 20% millions 20 0% Une Deux Trois Quatre Cinqu Plus de cinq moyenne: moyenne: moyenne: moyenne: moyenne: 0 2,2 2,1 2,7 2,3 2,7 Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni o 2,3 boîtes en moyenne o un total de plus de 330 millions de boîtes email !
  14. 14. Utilisation habituelle de l’email Emails reçus en moyenne au cours d'une journée moyenne Essayez de vous rappeler de tous les emails que vous avez reçus hier, quels qu'ils soient (travail, personnels, envoyés par des systèmes automatiques, etc.). Approximativement, combien d'emails avez- vous reçus hier dans toutes les boîtes aux lettres que vous utilisez habituellement ? 1200 1.076 millions 1000 806 millions 792 800 millions Italie Millions 563 Espagne 600 millions France 400 millions Allemagne 400 Royaume-Uni 200 moyenne: moyenne: moyenne: moyenne: moyenne: 22,7 22,7 29,7 25,7 24,7 0 Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni o Le traffic d’emails estimé dans les 5 pays est proche de 3,6 miliards de messages par jour !
  15. 15. Utilisation habituelle de l’email Nombre de newsletters auxquelles les personnes interrogées sont inscrites Certains emails que vous recevez sont peut-être envoyés non pas par des personnes que vous connaissez mais par des entreprises, des associations, des organismes publics, des FAI, des sites Internet, etc. Il s'agit donc d’emails envoyés à ceux qui se sont inscrits à une newsletter. Pensez aux emails que vous recevez et essayez de faire le compte : à combien de ces newsletters êtes-vous inscrit ? 10 9,5 Nombre moyen par internaute 9 8 7,5 7 6,3 6 Italie 5,3 5,2 Espagne 5 France 4 Allemagne 3 Royaume-Uni 2 1 0 Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni
  16. 16. Utilisation habituelle de l’email Motifs de l'utilisation de plus d'une boîte aux lettres électronique Vous nous avez dit que vous utilisez plusieurs boîtes aux lettres électroniques. Pourriez-vous nous dire pour lesquelles des raisons suivantes, vous utilisez plusieurs boîtes? 2010 J'utilise plusieurs boîtes aux lettres électroniques à des fins différentes [usage personnel /usage professionnel] 61% J'en ai créées plusieurs dans le passé et je continue à les utiliser encore aujourd'hui J'utilise certaines boîtes aux lettres électroniques pour recevoir des messages qui ne m'intéressent pas ou peu J'utilise certaines boîtes aux lettres électroniques ne portant pas mon nom afin de protéger mon anonymat J'utilise certaines boîtes aux lettres électroniques afin de stocker les messages que je ne veux pas perdre Je partage certaines de mes boîtes aux lettres électroniques avec d'autres personnes Pour d'autres raisons 0% 20% 40% 60% 80% 100% o En France, augmentation de l’utilisation de boîtes email pour protéger l’anonymat (29%) o 32% des internautes français utilisent des boîtes email créées pour les messages peu intéressants
  17. 17. Résultats clé Le volume d’emails
  18. 18. Résultats clé Le volume d’emails Avantage : l’email est un moyen de communication largement diffusé Inconvénient : compte tenu des volumes importants d’emails, la concurrence pour capter l’attention des Internautes est élevée Faire la différence : avec des messages pertinents, qui offrent une valeur réelle aux contacts La segmentation, la personnalisation et l’observation du comportement des Internautes est indispensable pour le succès d’une campagne
  19. 19. Résultats clé Le volume d’emails
  20. 20. Questions 2/ Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt o Que faites-vous si vous recevez un email indésirable ? o Et si vous n’avez plus d’intérêt pour une newsletter ?
  21. 21. Attitudes à l'égard des newsletters Répartition des « d’accord » selon un ensemble d'attitudes Nous vous présentons quelques phrases qui décrivent le comportement d'autres personnes qui, comme vous, sont inscrites au moins à une newsletter. Pourriez-vous nous indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord avec chacune de ces phrases ? Lorsque j'en ai assez de recevoir des newsletters, je Lorsque j'en ai assez de recevoir des newsletters, je les Lorsque j'en ai assez de recevoir des newsletters, je les demande à être désabonné mets dans le dossier de spam pour ne plus les voir supprime sans même les ouvrir 79% 74% 68% 65% 63% 64% 64% 57% 51% 53% 41% 40% 34% 28% 28% Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni Base: échantillon des personnes qui sont inscrites à une newsletter au moins
  22. 22. Résultats clé Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt Tous les messages d’email marketing sont susceptibles d’être perçus comme spam ou de devenir un jour courriers indésirables : les contacts doivent être rassurés sur les courriers qu’ils reçoivent • Expéditeur : identifier clairement qui écrit • Objet : identifier clairement le contenu • Désinscription : doit être facile, avec un lien en haut, bien visible • Information : rappeler au contact pourquoi il reçoit ce message
  23. 23. Résultats clé Gestion des courriers indésirables et de la perte d’intérêt Identifier les contacts inactifs, tenter de les réactiver mais aussi ne pas relancer en absence de réaction : c’est la qualité et non pas la quantité d’une base de données qui permet d’obtenir des résultats L’inscription à une newsletter est un signe de confiance envers une marque, un produit ou service, une société : le contact accepte un rendez- vous régulier, qui ne doit pas seulement être commercial (connotation « publicitaire » négative) mais aussi utile (conseils d’utilisation, tips & tricks, etc.)
  24. 24. Questions 3/ La visualisation o Navigateur ou messagerie web ? o Lorsque vous recevez une newsletter composée d'un texte et d'images dans votre boîte aux lettres principale, voyez-vous les images qui sont contenues dans le message ?
  25. 25. Utilisation habituelle de l’ email Modalités de consultation de la boîte aux lettres électronique Lequel parmi ces comportements se rapproche le plus de votre mode d'utilisation habituel d'une boîte aux lettres électronique ? 2010 2009 Je n'utilise ma boîte aux lettres électronique qu'avec mon navigateur (Webmail uniquement) 100% Italie 53% 80% Espagne 57% 60% France 48% 40% Allemagne 41% 20% Royaume-Uni 58% 0% Je n'utilise ma boîte aux lettres électronique qu'avec Je n'utilise ma boîte aux J'utilise ma boîte aux Je n'utilise ma boîte aux Autre un programme de messagerie (par ex. Outlook) lettres électronique lettres électronique avec lettres électronique qu'avec mon navigateur mon navigateur et avec qu'avec un programme Italie 11% (Webmail uniquement) un programme de de messagerie (par ex. messagerie (par ex. Outlook) Outlook) Espagne 11% France 16% Total sur 5 pays Allemagne 19% Royaume-Uni 11% o Augmentation de 40% à 51% du nombre d’internautes qui n’utilisent que le webmail
  26. 26. Utilisation des images Comportement à l'égard des newsletters en format HTML contenant des images Lorsque vous recevez une newsletter composée d’un texte et d’images, voyez-vous les images qui sont contenues dans le message ? 2010 2009 100% 80% 60% Au départ, je ne vois pas les images mais ensuite je les active 40% 34% toujours 20% Au départ, je ne vois pas les images mais ensuite je les active uniquement si je connais 66% l’expéditeur ou que l’e-mail m’intéresse 0% Au départ, je ne vois Oui, je vois Non, je reçois l’e-mail Au départ, je ne vois Ne sais pas Il se passe autre chose pas les images mais immédiatement la uniquement sous pas les images et ensuite je les active totalité de l'e-mail format texte, sans généralement, je ne avec les images images les active pas Base: inscrits à au moins une newsletter Base: inscrits à au moins une newsletter qui n’activent pas les images immédiatement o Forte croissance du pourcentage d’internautes qui ne voient pas les images immédiatement mais les activent par la suite (de 35% à 47%).
  27. 27. Résultats clé La visualisation Alterner texte et images pour garantir la lisibilité des messages : la compréhension est bien plus importante que l’esthétique Le message tel que Ce que certains contacts Ce qu’il faut éviter nous l’avons conçu verront
  28. 28. Résultats clé La visualisation Tester la visualisation de chaque message dans tous les principaux navigateurs, messageries web et webmails Test de visualisation - logiciel ContactLab
  29. 29. Questions 4/ Dispositifs utilisés pour consulter les boîtes email o Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres ?
  30. 30. Utilisation habituelle de l’email Moyens utilisés pour consulter le courrier électronique Quels moyens utilisez-vous pour consulter vos boîtes aux lettres électroniques? 2010 2009 % d’Internautes qui consultent le courrier électronique en mobilité Utilisateurs de dispositifs mobiles Non utilisateurs de dispositifs mobiles Ordinateur de bureau Ordinateur portable (Notebook) 23% Smartphone Mini-ordinateur portable (Netbook) Apple iPod PDA 77% Apple iPad Autre 0% 20% 40% 60% 80% 100% Base: Tous o 23% des internautes consultent leur courrier sur un dispositif mobile (smartphone, Apple iPod, Apple iPad ou autre) o Forte croissance depuis 2009 de l’utilisation de smartphones (de 4% à 15%) et Netbook (de 5% à 11%). 2% sont déjà passés à l’iPad !
  31. 31. Utilisation habituelle de l’email Moyens utilisés pour consulter le courrier électronique: smartphones Vous avez indiqué que vous utilisez un Smartphone pour consulter votre boîte aux lettres électronique; pouvez-vous préciser quel type de Smartphone vous utilisez ? Apple iPhone Smartphone Italie 26% Espagne 28% France 52% Allemagne 37% Royaume-Uni 39% BlackBerry Italie 26% 21% 18% Espagne 25% 15% 11% 12% France 17% Allemagne 21% Italie Espagne France Allemagne Royaume-Uni Royaume-Uni 33% Base: utilisent un smartphone o L’iPhone bat le BlackBerry, en France en particulier : 52% vs 17%
  32. 32. Résultats clé Les dispositifs mobiles Il y a une évolution claire dans les habitudes des Internautes et nous devons changer notre façon de communiquer avec eux : prévoir des solutions en termes de visualisation pour ceux qui utilisent des dispositifs mobiles Adapter le message au dispositif
  33. 33. Résultats clé Les dispositifs mobiles Identifier qui sont les utilisateurs de dispositifs mobiles afin de leur proposer des messages adaptés, plus courts et simplifiés Identification des dispositifs utilisés - ContactLab
  34. 34. Questions 5/ Les conversions o Avez-vous déjà effectué des achats en ligne en cliquant sur un lien contenu dans une newsletter ? o Pouvez-vous indiquer les facteurs dans ces newsletters qui vous ont poussé à acheter ?
  35. 35. Achats en ligne Achats suite à un clic dans une newsletter Avez-vous déjà effectué des achats en ligne en cliquant sur un lien contenu dans une newsletter ? Oui Non 43% 57% Base : inscrits à au moins une newsletter o 43% des personnes interrogées déclarent avoir fait un achat en ligne depuis un lien dans une newsletter
  36. 36. Achat en ligne Facteurs qui poussent à l’achat Pouvez-vous indiquer les facteurs dans ces newsletters qui vous ont poussé à acheter ? La newsletter m’a fourni des informations sur des offres et des promotions intéressantes J’ai confiance en la newsletter à laquelle je suis inscrit Les informations contenues dans la newsletter présentaient les produits/services de façon convaincante Suivre les indications de la newsletter me fait gagner du temps par rapport à des recherches personnelles Autre 0% 20% 40% 60% 80% 100% Base: inscrits à au moins une newsletter ayant fait un achat en ligne depuis une newsletter o Informations sur offres et promotions intéressantes (59%) o Rapport de confiance avec l’annonceur (39%)
  37. 37. Résultats clé Email générateur de ROI L’email marketing marche ! Il s’agit de l’outil plus efficace avec un ROI de $43.62 pour chaque dollar dépensé en 2009 (Directmag.com) Dal 2003 Datran Media – Annual Marketing & Media Survey – Dec. 2009
  38. 38. Résultats clé Email générateur de ROI Chaque détail compte : testez pour maximiser le ROI de chaque campagne Meilleures performances de la version B o Ouvertures : + 0,18 points o Clics/ouvertures : + 4 points o Vente moyenne : + € 2 Dal 2003 Version A Version B
  39. 39. Questions 6/ Email marketing et réseaux sociaux o Avez-vous déjà partagé avec vos amis et des connaissances une newsletter sur un réseau social (Facebook, Twitter...) ? o Pouvez-vous indiquer ce qui vous a poussé à partager avec vos amis et des connaissances une newsletter sur un réseau social ? o Pouvez-vous indiquer pourquoi vous n’avez jamais partagé avec vos amis et des connaissances une newsletter sur un réseau social ?
  40. 40. Newsletters et réseaux sociaux Partage des contenus des newsletters Avez-vous déjà partagé avec vos amis et des connaissances une newsletter sur un réseau social (Facebook, Twitter...) ? Oui Non 27% 73% Base: inscrits à au moins une newsletter o Pourcentage particulièrement élevé en Italie (41%), vs Royaume Uni (17%) et Allemagne (15%)
  41. 41. Newsletters et réseaux sociaux Pourquoi partager Pouvez-vous indiquer ce qui vous a poussé à partager avec vos amis et des connaissances une newsletter sur un réseau social ? La newsletter proposait des remises et/ou des La newsletter avait un contenu intéressant 59% promotions sur des produits d’intérêt commun Italie 34% La newsletter proposait des remises et/ou des promotions sur des produits d’intérêt commun 36% Espagne 38% La newsletter était bien faite d’un point de vue graphique France 33% Allemagne 49% Autre Royaume-Uni 33% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Base : inscrits à au moins une newsletter ayant partagé une newsletter sur un réseau social
  42. 42. Newsletters et réseaux sociaux Pourquoi ne pas partager Pouvez-vous indiquer pourquoi vous n’avez jamais partagé avec vos amis et des connaissances une newsletter sur un réseau social ? Je n’aime pas diffuser des messages promotionnels Je ne saurais pas comment effectuer un partage Italie 20% Je ne saurais pas comment effectuer un partage 17% Espagne 22% La newsletter n’avait pas un contenu intéressant France 18% Il n’y avait pas d’outil de partage automatique (« Partagez sur ») La newsletter n’était pas bien faite d’un point de vue graphique Allemagne 5% Autre Royaume-Uni 26% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Base: inscrits à au moins une newsletter n’ayant jamais partagé une newsletter sur un réseau social
  43. 43. Résultats clé La concurrence des médias sociaux Si vos newsletters ont de la valeur, vos contacts seront vos ambassadeurs Alors que les annonceurs se lancent dans le social media marketing certains internautes doivent encore être éduqués : montrez-leur à quel point il est simple Concentrez-vous sur les réseaux qui marchent Facebook, l’email et Twitter : top 3 pour le partage Dal 2003
  44. 44. Résultats clé La concurrence des médias sociaux Mettez en avant les fonctions de partage Dal 2003
  45. 45. o ContactLab o Objectifs de l’email Marketing Consumer Report 2010 o Méthodologie o Résultats et enseignements o Conclusions
  46. 46. Conclusions 1/ Le volume d’emails Captez l’attention du contact face à l’encombrement des boites email 2/ La gestion des courriers indésirables et perte d’intérêt Rassurez le contact et songer à l’hygiène de la base de données 3/ La visualisation Testez la visualisation correcte des messages 4/ Les dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail Prenez en compte les contacts qui utilisent des dispositifs mobiles 5/ Les conversions Méritez la confiance et offrez de la valeur 6/ L’email marketing et les réseaux sociaux Facilitez le bouche à oreille
  47. 47. Merci. ContactLab e-mail & e-marketing evolution @ E-commerce Paris – stand F13 www.contactlab.fr Arianna Galante, Directrice de clientèle - arianna.galante@contactlab.com

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