Conférence E-Commerce Paris 2013 – Arianna Galante, Directeur Général ContactLab France, découvrez les comportements digitaux des internautes français et européens.

1. LES COMPORTEMENTS DIGITAUX DES
INTERNAUTES FRANÇAIS ET EUROPÉENS
European Digital Behaviour Study : avant-première de l’édition 2013
Paris, le 24 septembre 2013
Arianna Galante
Director of Agency Dept., Directeur Général France
arianna.galante@contactlab.com | @digitalzia

2. CONTACTLAB EN BREF
Un positionnement unique
Technologie : plateforme de routage
Créativité : agence
Analyse de données : cellule d’analystes
Plus de 1000 clients, tous secteurs confondus
60 millions d’emails et 600 campagnes par jour
15 ans d’expérience sur le marché Internet
Plus de 130 spécialistes en email marketing
5 bureaux à Milan, Paris, Londres, Madrid et Munich
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STAND C077
2

3. LAISSEZ-VOUS GUIDER…
ACCOMPAGNEMENT
COMPLET
STRATÉGIE
CRÉATION
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REPORTING
DÉPLOIEMENT
ET TESTING
ET ANALYSE
STAND C077
3

4. ALLONS AU-DELÀ DE L’EMAIL
STRATÉGIES
DE COMMUNICATION DIGITALE
EMAILS
SONDAGES
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SITES /MINI-SITES
JEUX CONCOURS
MÉDIAS SOCIAUX
STAND C077
4

5. NOTRE MEILLEURE CARTE DE VISITE : quelques références
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STAND C077
5

6. NOTRE VEILLE CONCURRENTIELLE (NewsletterMonitor)
Conçue et développée par ContactLab
Collecte et archive des milliers d’emails chaque jour
4 000 000 de newsletters
15 000 announceurs
5 langues
20 secteurs d’activité
Permet de suivre de près et en temps réel l’activité email
marketing de vos concurrents sans devoir vous inscrire à
des dizaines de newsletters
Disponible en version beta gratuite
o un site www.newslettermonitor.com
o un blog http://fr.blog.newslettermonitor.com/
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STAND C077
6

7. EUROPEAN DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2013
ContactLab présente une recherche inédite sur les comportements digitaux des
internautes européens
2008 : étude sur les comportements des internautes vis-à-vis de l'email marketing, lancée pour
la première fois en Italie
2009 : 2ème édition, 5 pays européens (Italie, France, Espagne, Allemagne et Royaume-Uni)
2010 : volet sur l’e-commerce en Italie, en collaboration avec Netcomm
2013 : une édition entièrement renouvelée dans les 5 pays
À TÉLÉCHARGER
Les résultats complets seront bientôt disponibles sur notre site.
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STAND C077
7

8. L’ÉCHANTILLON
échantillon de référence : 5.000 internautes, représentatifs des 241 millions utilisateurs
dans les 5 pays
âgés de 16 à 65 ans
qui déclarent se connecter régulièrement, au moins une fois par semaine
indépendamment du dispositif et du lieu de connexion
L’échantillon a été enrichi grâce à la participation des sociétés qui ont adhéré à l’initiative, en
invitant leurs contacts à participer (environ 57 000 questionnaires supplémentaires en Italie).
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STAND C077
8

9. EN AVANT-PREMIÈRE
1
Les habitudes en ligne
Occasions d’utilisation du web
Adresses email utilisées
L’inscription aux newsletters
2
La gestion des courriers indésirables et désintéressement
3
La visualisation
4
Les conversions (en ligne et non)
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STAND C077
9

10. PRINCIPALES ACTIVITÉS SUR INTERNET
Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %; activité ayant lieu au moins une fois
ITALIE (n= 57.336)
99
99
100
99
ROYAUME-UNI (n= 1.158)
ALLEMAGNE (n= 1.055)
FRANCE (n= 1.033)
ESPAGNE (n= 1.003)
99
96
94
90
87
82
80
89
87
91
90
87
79
73
52
34
Email
Réseaux sociaux
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Achats en ligne
Recherche d’informations en ligne sur des
marques ou des produits
STAND C077
10

11. NOMBRE D’ADRESSES EMAIL UTILISÉES HABITUELLEMENT
Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %
37
1 seule adresse
31
35
33
33
34
35
33
2 adresses
17
18
19
19
17
3 adresses
4
4 adresses
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38
En France 32% des
internautes utilisent plus
de 3 adresses email.
En moyenne, le nombre de
boîtes email utilisées
habituellement est de 2,2.
6
8
7
6
4
3
4
3
3
5 adresses
Plus de 5 adresses
40
1
ITALIE (n= 56.670)
3
ESPAGNE (n= 992)
ROYAUME-UNI (n= 1.148)
ALLEMAGNE (n= 1.054)
FRANCE (n= 1.020)
3
3
3
STAND C077
11

12. NOMBRE DE NEWSLETTERS AUXQUELLES ON EST INSCRIT
Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %
18
Je ne suis inscrit à aucune newsletter
19
18
5
1 seule newsletter
4
8
En France 13% des
internautes déclarent être
inscrits à plus de 20
newsletters.
11
8
7
13
3/4 newsletters
17
12
5/6 newsletters
9
8
7/10 newsletters
10/20 newsletters
7
6
8
5
@contactlab_fr @digitalzia
1 internaute sur 2 déclare
s’être inscrit à plus de 5
newsletters.
15
15
13
ITALIE (n= 56.670)
ROYAUME-UNI (n= 1.148)
ALLEMAGNE (n= 1.054)
8
5
Plus de 20 newsletters
18
24
22
23
21
12
10
9
5
35
7
6
7
2 newsletters
29
10
10
FRANCE (n= 1.020)
ESPAGNE (n= 992)
13
STAND C077
12

13. LES MOTIVATION DE L’INSCRIPTION AUX NEWSLETTERS
Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %; inscrits à au moins une newsletter
Je m’inscris pour…
50
... connaître des promotions en cours ou des offres spéciales
52
54
46
42
41
... me tenir au courant sur un certain sujet qui m'intéresse
50
39
42
40
... savoir quand il y a des événements, des spectacles, des manifestations, etc.,
auxquels pouvoir participer
26
29
28
19
17
ITALIE (n= 46.387)
31
22
18
48
32
30
25
... la commodité de recevoir périodiquement une sélection de produits ou services
qui m'intéressent
Promotions
Recevoir des bons de
réduction
Etre à jour
Recevoir des avantages
exclusifs
51
52
52
41
33
@contactlab_fr @digitalzia
49
45
... recevoir des avantages exclusifs réservés aux inscrits
... rester en contact avec ma marque préférée, suivre son histoire et ses
nouveautés
57
46
38
... recevoir des bons de réduction ou des coupons (à imprimer ou des codes à
utiliser en ligne)
57
57
47
... recevoir des informations sur des produits ou des services, sur les nouveautés
61
32
48
ROYAUME-UNI (n= 811)
ALLEMAGNE (n= 851)
FRANCE (n= 835)
24
24
ESPAGNE (n= 640)
STAND C077
13

14. 1 RESULTATS CLÉ
L’utilisation de la boite email
Avantage : l’email est le moyen de communication le plus largement diffusé
Inconvénient : la concurrence pour capter l’attention des internautes est forte
Facilitez la modification des profils et le changement d’adresse email
Faites la différence : avec des messages pertinents, qui offrent une valeur
réelle aux contacts
La segmentation, la personnalisation et l’observation du comportement des
internautes sont indispensables pour le succès d’une campagne
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STAND C077
14

15. EN AVANT-PREMIÈRE
1
Les habitudes en ligne
2
La gestion des courriers indésirables et désintéressement
3
La visualisation
4
Les conversions (en ligne et non)
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STAND C077
15

16. ATTITUDES VIS-À-VIS DES NEWSLETTERS PEU PERTINENTES
Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %; inscrits à au moins une newsletter
ITALIE (n= 46.387)
ROYAUME-UNI (n= 811)
ALLEMAGNE (n= 851)
ESPAGNE (n= 640)
FRANCE (n= 835)
64
74
74
J'élimine les newsletters sans les lire, quand je ne reconnais pas
l'expéditeur
80
66
56
71
J’efface les newsletters sans même les ouvrir, quand j’en ai assez de les
recevoir
58
73
49
50
71
Je demande l'élimination de mon adresse (désinscription), quand j’en ai
assez de les recevoir
62
77
59
32
Je mets les newsletters dans la boîte à spam pour ne plus les voir,
quand j’en ai assez de les recevoir
48
41
53
41
@contactlab_fr @digitalzia
STAND C077
16

17. 2 RESULTATS CLÉ
Gestion des courriers indésirables et désintéressement
Tous les messages sont susceptibles d’être
perçus comme spam ou de devenir un jour
courriers indésirables : les contacts doivent être
rassurés sur les courriers qu’ils reçoivent
Expéditeur : identifier clairement qui écrit
Objet : « vendre » le contenu
Désinscription : la rendre facile et
immédiate, avec des liens en haut en en bas
Rassurez vos contacts sur la protection des
données
@contactlab_fr @digitalzia
STAND C077
17

18. 2 RESULTATS CLÉ
Gestion des courriers indésirables et désintéressement
Identifier les contacts inactifs
Tenter de les réactiver
Savoir s’en séparer en absence de
réaction
C’est la qualité et non pas la quantité
d’une base de données qui permet
d’obtenir des résultats
@contactlab_fr @digitalzia
STAND C077
18

19. 2 RESULTATS CLÉ
Gestion des courriers indésirables et désintéressement
L’inscription à une newsletter est un signe de
confiance vers une marque, un produit ou service,
une société
L’internaute accepte un rendez-vous régulier, qui
ne doit pas seulement être commercial mais aussi
personnel, utile et gratifiant
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STAND C077
19

20. 2 RESULTATS CLÉ
Gestion des courriers indésirables et désintéressement
Apprendre des désinscrits avec un sondage post-désinscription
Pour mieux calibrer les programmes d’email marketing
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STAND C077
20

21. EN AVANT-PREMIÈRE
1
Les habitudes en ligne
2
La gestion des courriers indésirables et désintéressement
3
La visualisation
Navigateur ou messagerie ?
Mobile
Texte et images
4
Les conversions (en ligne et non)
@contactlab_fr @digitalzia
STAND C077
21

22. LES MODALITÉS D’ACCÈS A LA BOITE EMAIL
Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %
60
52
Toujours et uniquement par webmail (avec un navigateur comme
Internet Explorer, Firefox, Chrome, etc.)
46
66
56
13
16
16
16
Surtout par webmail et parfois avec un programme de courrier (comme
Outlook, application pour mobile, etc.)
21
12
14
11
Indifféremment aussi bien par webmail qu'avec un programme de
courrier ou une application pour mobile
Les Français privilégient
les systèmes de
webmail.
9
14
6
Surtout avec un programme de courrier ou une application pour mobile,
parfois par webmail
9
ITALIE (n= 56.670)
12
5
4
ROYAUME-UNI (n= 1.148)
ALLEMAGNE (n= 1.054)
Toujours et uniquement avec un programme de courrier ou une
application pour mobile
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9
9
FRANCE (n= 1.020)
15
ESPAGNE (n= 992)
4
5
STAND C077
22

23. L’UTILISATION DE L’EMAIL : CONSULTATION QUOTIDIENNE VIA SMARTPHONE
Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %
100
EMAIL via Smartphone
EMAIL - tout dispositif fixe ou mobile
22% des internautes français
consultent quotidiennement
leur boîte email avec un
smartphone.
En tenant en compte les
consultations d’email depuis
tout autre dispositif fixe ou
mobile, le taux atteint 84%.
90
80
85
70
60
79
50
95
90
85
84
83
100
80
75
74
40
70
30
65
20
10
60
37
27
20
30
22
55
0
50
ITALIE (n= 57.336)
ROYAUME-UNI (n= 1.158)
@contactlab_fr @digitalzia
ALLEMAGNE (n= 1.055)
FRANCE (n= 1.033)
ESPAGNE (n= 1.003)
STAND C077
23

24. L’UTILISATION DE L’EMAIL : CONSULTATION QUOTIDIENNE AVEC TABLETTE
Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %
100
EMAIL via Tablet
EMAIL - tout dispositif fixe ou mobile
En France 7% des
internautes consultent
quotidiennement leur boîte
email avec une tablette.
90
80
85
70
60
79
50
95
90
85
84
83
100
80
75
74
40
70
30
65
20
60
10
15
8
55
8
7
9
ALLEMAGNE (n= 1.055)
FRANCE (n= 1.033)
ESPAGNE (n= 1.003)
0
ITALIE (n= 57.336)
ROYAUME-UNI (n= 1.158)
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50
STAND C077
24

25. L’ATTITUDE ENVERS LES NEWSLETTERS
Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %; inscrits à au moins une newsletter
ITALIE (n= 46.387)
ROYAUME-UNI (n= 811)
ALLEMAGNE (n= 851)
ESPAGNE (n= 640)
FRANCE (n= 835)
56
61
J'active/télécharge les images seulement si je reconnais l'expéditeur de la
newsletter
55
57
52
50
53
Si l’objet ne m'intéresse pas, je n'ouvre même pas la newsletter
47
66
53
35
43
J'active/télécharge les images contenues dans la newsletter, même si au
début je ne les vois pas
38
45
44
22
J'introduis l'adresse de l'expéditeur dans mon carnet d'adresses, pour
éviter de perdre les communications (qui peuvent finir dans la boîte à
spam)
48
28
33
41
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STAND C077
25

26. 3 RESULTATS CLÉ
La visualisation
Tester la visualisation de chaque message dans tous les principaux navigateurs,
messageries et systèmes de webmail
Test de visualisation - plateforme ContactLab
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STAND C077
26

27. 3 RESULTATS CLÉ
Dispositifs utilisés
Identifier les utilisateurs de dispositifs mobiles afin de leur proposer des
messages adaptés, plus courts et simplifiés
Identification des dispositifs utilisés - ContactLab
@contactlab_fr @digitalzia
STAND C077
27

28. 3 RESULTATS CLÉ
Dispositifs utilisés
Prévoir des gabarits optimisés pour ces dispositifs, voire reponsive
@contactlab_fr @digitalzia
STAND C077
28

29. 3 RESULTATS CLÉ
Dispositifs utilisés
Faciliter l’achat depuis mobile
Mettre en avant les applications et autres plus pour une cible mobile
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STAND C077
29

30. 3 RESULTATS CLÉ
La visualisation des images
Alterner texte éditable et images pour garantir la lisibilité des messages : la
compréhension avant l’esthétique
Le message tel que nous
l’avons conçu
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Ce que certains contacts
verront
Ce qu’il faut éviter
STAND C077
30

31. EN AVANT-PREMIÈRE
1
Les habitudes en ligne
2
La gestion des courriers indésirables et désintéressement
3
La visualisation
4
Les conversions (en ligne et non)
@contactlab_fr @digitalzia
STAND C077
31

32. LES RÉACTIONS AUX NEWSLETTERS
Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %; inscrits à au moins une newsletter
ITALIE (n= 46.387)
ROYAUME-UNI (n= 811)
ALLEMAGNE (n= 851)
ESPAGNE (n= 640)
FRANCE (n= 835)
68
74
Je trouve des promotions intéressantes dans les newsletters
72
65
74
En France, près de la
moitié des inscrits aux
newsletters ont effectué
un achat dans un point
de vente après avoir été
sollicités par un message
de la marque par email.
46
49
Quand je reçois une offre dans une newsletter, il m'arrive d'aller dans le
magasin et d'acheter les produits/services qui sont signalés dans le message
39
46
39
23
59
J'achète en ligne après avoir navigué sur le site du produit/service à partir d'un
lien qui se trouve dans la newsletter
50
43
53
@contactlab_fr @digitalzia
STAND C077
43% reconnaissent que leur
achat en ligne a été
directement influencé par
la lecture de la newsletter
(en accédant au site après
avoir cliqué sur un lien
figurant sur l’email).
32

33. 4 RESULTATS CLÉ
Les conversions
Faciliter, guider, inspirer l’achat
Offrir des promotions exclusives en ligne et/ou dans le point de vente
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STAND C077
33

34. 4 RESULTATS CLÉ
Les conversions
L’email marketing marche !
Article de l’email
Cdes
Ouvertures
CA
Même article / autre
couleur, matière
Cdes
CA
TOTAL COLLECTION
Cdes
CA
AUTRES COLLECTIONS
Cdes
CA
TOTAL
Cdes
CA
ONLINE
OFFLINE
Total
Clicks
ONLINE
OFFLINE
Total
Fenêtre d’influence : 30 jours
L’influence de l’email sur les achats
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STAND C077
34

35. 5 CONCLUSIONS
Le volume d’emails
Captez l’attention face à l’encombrement des boites email
La gestion des courriers indésirables et du désintéressement
Rassurez et songez à l’hygiène de la base de données
La visualisation
Testez la visualisation des messages
Les dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail
Optimisez vos messages pour les dispositifs mobiles
Les conversions
Méritez la confiance et offrez de la valeur
@contactlab_fr @digitalzia
STAND C077
35

36. ET SURTOUT…
YOU ARE WHAT YOU EMAIL.
@contactlab_fr @digitalzia
STAND C077
36

37. Merci.
Arianna Galante, Directeur Général ContactLab France
arianna.galante@contactlab.com
www.contactlab.fr
www.contactlab.fr/digitalhub
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