Barometre2015_Moyens de_Paiement_Online

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Converteo et be2bill se sont associés pour vous proposer un nouveau baromètre qui présente un état des lieux des moyens de paiement online. La fonction de paiement en ligne est un élément clef de la performance d'un site marchand : étant la dernière étape du processus d'achat, elle a une influence significative sur le taux de conversion et la création de valeur. Le paiement en ligne est un procédé complexe qui peut se présenter sous des formes multiples, et nos analyses montrent combien chaque secteur a des pratiques bien spécifiques en fonction de ses besoins propres.

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Barometre2015_Moyens de_Paiement_Online

  1. 1. En collaboration avec 1Baromètre 2015 du paiement online En collaboration avec Baromètre 2015 du paiement online Janvier 2015
  2. 2. En collaboration avec 2Baromètre 2015 du paiement online Sommaire 1. Méthodologie 3 2. Grandes tendances identifiées 5 3. Introduction : le paiement en ligne en quelques chiffres 7 4. Typologie et comparatif des solutions de paiement CB en ligne 9 5. Etat des lieux 2015 du paiement en ligne 12 6. Conclusion : de la nécessité d’une solution sur-mesure 33 7. Annexes 35 5.1. Nombre et nature des moyens de paiement 5.2. Paiement fractionné dans le temps 5.3. Ergonomie 5.4. Sécurité et rassurance 5.5. Synthèse de l’état des lieux 13 29 26 18 16
  3. 3. En collaboration avec 3Baromètre 2015 du paiement online Méthodologie 1.
  4. 4. En collaboration avec 4Baromètre 2015 du paiement online Méthodologie ► Ce baromètre propose un état des lieux des outils de paiement disponibles sur un échantillon de sites e-commerce au second semestre 2014. ► L’échantillon est constitué de 174 sites e-commerce, à la taille et au volume d’affaires variables. ► Les sites sont regroupés selon 5 principaux secteurs : ● Loisirs/Culture/High Tech ● Tourisme/Voyage ● Mode/Habillement ● Maison/Décoration ● Services ► L’objectif est d’identifier l’ensemble des tendances qui régissent ce marché et de proposer un aperçu des méthodes de paiement en ligne les plus utilisées afin d’en dégager des best practices. ► La totalité des sites étudiés propose, a minima, le paiement par carte bancaire (CB), c’est pourquoi la première partie du baromètre est exclusivement consacrée au paiement CB.
  5. 5. En collaboration avec 5Baromètre 2015 du paiement online Grandes tendances identifiées 2.
  6. 6. En collaboration avec 6Baromètre 2015 du paiement online La stratégie de paiement des e-commerçants diverge selon leur secteur et leurs caractéristiques propres Au cours de notre étude, nous avons identifié un certain nombre de tendances parmi lesquelles : ► La nature et le nombre des moyens de paiement en ligne proposés varient selon les secteurs afin de répondre à des besoins clients différents. ● Les secteurs Loisirs/Culture/High Tech et Maison/Décoration multiplient les possibilités de paiement (> 3 en moyenne), ● Le secteur Tourisme/Voyage propose quasi systématiquement Amex (American Express) pour effectuer des transactions. ► Les pratiques divergent d’un secteur à l’autre selon 3 grands axes : ● Les facilités de paiement : seuls 20% des sites étudiés proposent le paiement en plusieurs fois sans frais, et 16% proposent une offre de crédit à la consommation. ● L’ergonomie : le secteur Tourisme/Voyage se positionne en leader avec un recours fréquent à l’adaptation graphique (direct link) et au one page checkout. C’est dans le secteur Mode/Habillement que le paiement one-click est le plus utilisé. ● La rassurance : Le secteur Tourisme/Voyage propose quasi systématiquement le rappel panier et la mise en avant d’un contact support; en revanche, le secteur Loisirs/Culture/High Tech préfère communiquer activement sur le 3D Secure.
  7. 7. En collaboration avec 7Baromètre 2015 du paiement online Introduction : le paiement en ligne en quelques chiffres 3.
  8. 8. En collaboration avec 8Baromètre 2015 du paiement online Introduction : le paiement en ligne en quelques chiffres Sources : JDN, FEVAD, Fia-net, UFC que choisir, BLKconseil, Vouchercloud 95 € 92 € 86 € 82 € 2010 2011 2012 2013 Évolution du panier moyen 79% 21% 79% des sites marchands comptent moins de 100 transactions par mois 70% 30% 16 à 30% des internautes sur la page de paiement ne finalisent pas leur achat 59% 41% 59% abandonnent la transaction si leur méthode de paiement favorite n’est pas proposée Performance Comportement Sécurité 297€ le montant moyen d’une transaction frauduleuse 297 € 0 € 50 € 100 € 150 € 200 € 250 € 300 € 350 € 33% 67% 33% des fraudes à la carte bancaire sont faites en ligne
  9. 9. En collaboration avec 9Baromètre 2015 du paiement online Typologie et comparatif des solutions de paiement CB en ligne 4.
  10. 10. En collaboration avec 10Baromètre 2015 du paiement online Le fonctionnement général du paiement CB Tout comme le paiement traditionnel, le paiement en ligne par CB, se décompose en plusieurs étapes : ● Le client souhaite régler ses achats sur un site e-commerce. Il choisit, à la fin du parcours d’achat, de régler son panier par carte bancaire (CB). ● L’e-commerçant adresse une requête à la passerelle de paiement (appelée couramment « prestataire de service de paiement » ou PSP). Le PSP ouvre une page sécurisée où le client pourra saisir ses coordonnées bancaires (TPE virtuel). ● Le PSP en tant qu’intermédiaire technique remet la transaction à la banque acquéreur ● La banque acquéreur demande une autorisation à la banque émetteur ● La banque émetteur autorise le paiement (ou non) et fait parvenir sa réponse à la banque acquéreur. Celle-ci fait part, à son tour, du résultat de la transaction au PSP ● La banque acquéreur traite le paiement accepté avec le système bancaire et remet les fonds sur le compte bancaire du commerçant
  11. 11. En collaboration avec 11Baromètre 2015 du paiement online Typologie des solutions de paiement CB pour l’e-commerçant Une seule entité : ETABLISSEMENT ACQUEREUR + PSP II. Etablissement acquéreur et PSP intégré Les établissements de paiement spécialisés en e-commerce accompagnent leurs clients sur l’ensemble de la chaine du paiement (ouverture contrat VAD, mise en place technique, outils marketing, gestion de la fraude…) I. Banque traditionnelle et PSP en marque blanche La banque du e-commerçant ouvre un contrat VAD et propose l’utilisation d’un PSP en marque blanche permettant un encaissement CB via un formulaire simple. Deux entités séparées : ETABLISSEMENT ACQUEREUR et PSP III. Banque traditionnelle et PSP séparé L’e-commerçant souscrit à un contrat VAD dans une banque traditionnelle et souscrit, en parallèle, à un PSP indépendant de sa banque qui l’accompagnera sur la mise en place technique, les outils marketing, la gestion de la fraude… ► On distingue actuellement 3 grands types d’offres sur le marché permettant à l’e-commerçant d’intégrer un système de paiement CB sur son site e-commerce :
  12. 12. En collaboration avec 12Baromètre 2015 du paiement online Etat des lieux en 2015 du paiement en ligne 5.
  13. 13. En collaboration avec 13Baromètre 2015 du paiement online 1. Nombre et nature des moyens de paiement
  14. 14. En collaboration avec 14Baromètre 2015 du paiement online Le nombre de moyens de paiement proposés varie sensiblement selon le secteur 3.3 3.1 2.9 2.8 2.4 Loisirs / Culture / High Tech Maison / Décoration Mode / Habillement Services Tourisme / Voyage Nombre de moyens de paiement proposés en moyenne par site selon le secteur d’activité C’est la moyenne, tous secteurs confondus, du nombre de moyens de paiement proposés sur les sites e- commerce étudiés 2,9 moyens de paiement 9% 20% 41% 28% 2% 1 moyen de paiement 2 moyens de paiement 3 moyens de paiement 4 moyens de paiement 5 moyens de paiement 9% des sites étudiés, tous secteurs confondus, ne proposent qu’un seul moyen de paiement
  15. 15. En collaboration avec 15Baromètre 2015 du paiement online Un mix de moyens de paiement différent selon les secteurs 69% 17% 31% 68% 57% 57% 30% 79% 79% 41% 79% 54% 38% 78% 82% Amex Paiement alternatif (Paypal, Buyster ou Kwixo) Paiements non-sychrones (Chèques, virements, etc.) Taux de proposition par secteur Total Tourisme/Voyage Total Services Total Loisirs / Culture / High Tech Total Mode/Habillement Total Maison / Décoration On constate des disparités significatives par secteur dans la nature des moyens de paiement proposés  On explique ces disparités par des différences structurelles entre les secteurs étudiés ► Ainsi, 2/3 des sites des secteurs Tourisme/Voyage et Services acceptent la carte American Express, elle est nettement moins proposée par les autres secteurs ► Presque 8 sites sur 10 acceptent un moyen de paiement alternatif dans les trois secteurs Loisirs, Mode et Maison ► Les paiements non-synchrones sont particulièrement acceptés dans les secteurs Maison et Loisirs, avec 8 sites sur 10 qui les utilisent ► Enfin, sans surprise, 100% des sites étudiés acceptent le paiement par CB Paiement alternatif (Paypal, Kwixo…)
  16. 16. En collaboration avec 16Baromètre 2015 du paiement online 2. Les offres de paiement fractionné dans le temps
  17. 17. En collaboration avec 17Baromètre 2015 du paiement online Le fractionnement du paiement : de grandes disparités selon les secteurs Il est important de distinguer le paiement en plusieurs fois et le crédit à la consommation : Le paiement en plusieurs fois permet d’éviter au client le recours à un crédit ainsi que des contraintes administratives. L’e-commerçant doit cependant assumer l’avance de trésorerie et les risques de non-recouvrement. Le crédit à la consommation est proposé via un partenariat avec un organisme de crédit (Cetelem, Sofinco, Cofinoga…). Le client souscrit à un crédit auprès de l’organisme tiers à la fin du parcours d’achat, ce qui impose un processus rallongé de plusieurs étapes et un accord de l’organisme pouvant prendre plusieurs jours. 41% 0% 45% 21% 31% 12% 7% 42% 3% 18% Tourisme / Voyage Services Loisirs / Culture / High Tech Mode / Habillement Maison / Décoration Offres de paiement fractionné par secteur Paiement en plusieurs fois sans frais Offre de crédit à la consommation ► 20% des sites étudiés, tous secteurs confondus, proposent le paiement en plusieurs fois. ► 16% des sites étudiés, tous secteurs confondus, proposent une offre de crédit à la consommation. ► L’étude par secteur révèle encore une fois de grandes disparités : ● 45% du secteur Loisirs/Culture/High-Tech propose le paiement en plusieurs fois et 42% une offre de crédit à la consommation ● A contrario, seuls 7% des e-commerçants du secteur Services proposent le crédit à la consommation
  18. 18. En collaboration avec 18Baromètre 2015 du paiement online 3. L’ergonomie de la cinématique de paiement
  19. 19. En collaboration avec 19Baromètre 2015 du paiement online Seul un e-commerçant sur deux a une cinématique de paiement harmonisée avec sa propre charte graphique ► 51% des sites étudiés, tous secteurs confondus, ont personnalisé totalement ou partiellement leur page de paiement. ► Les disparités constatées selon les secteurs ne peuvent plus, cette fois, s’expliquer par des différences structurelles : ● 79% des e-commerçants du secteur Tourisme/Voyage ont adopté une page de paiement personnalisée. ● 69% des e-commerçants du secteur Maison/Décoration affichent la page de paiement standard de leur solution de paiement. ► La personnalisation totale de la cinématique de paiement permet de garder une cohérence avec la charte graphique originelle du site. ► Cette fonctionnalité est déterminante pour l’expérience utilisateur lors du processus d’achat, dernière étape du processus d’achat (checkout process). 79% 61% 42% 51% 31% Taux de mise en place d’une cinématique de paiement personnalisée par secteur Tourisme / Voyage Services Loisirs / Culture / High Tech Mode / Habilllement Maison / Décoration
  20. 20. En collaboration avec 20Baromètre 2015 du paiement online La mise en place d’un bouton annuler/modifier/retour est une pratique courante pour la plupart des secteurs étudiés ► La présence d’un bouton d’annulation/modification permet d’accompagner le client dans sa modification de commande (ajout ou modification d’un produit, modification de ses adresses ou choix de livraison, etc…). ► Sans pour autant le mettre en valeur, sa simple présence est indispensable pour optimiser l’expérience utilisateur. 52% 61% 79% 82% 87% Taux de mise en place d’un bouton annuler/modifier par secteur Tourisme/Voyage Services Loisirs/Culture/High-Tech Mode/Habillement Maison/Décoration ► 75% des sites étudiés, tous secteurs confondus, ont mis en place un bouton annuler/modifier/retour. ► Cette bonne performance est relativement bien répartie entre les secteurs, malgré quelques disparités : ● 9 sites sur 10 du secteur Maison/Décoration ont opté pour la mise en place de ce bouton. ● On remarque que seulement 52% des marchands du secteur Tourisme/Voyage ont mis en place un bouton annuler/modifier/retour.
  21. 21. En collaboration avec 21Baromètre 2015 du paiement online Un tiers des e-commerçants étudiés pratiquent le rappel panier ► Le rappel panier consiste en l’affichage détaillé du contenu du panier lors du paiement. ► Cette pratique permet de rassurer le client sur les achats et les options (livraison, emballage cadeau…) qu’il a choisi et qu’il va payer. 83% 50% 12% 21% 18% Taux de mise en place du rappel du panier par secteur Tourisme / Voyage Services Loisirs / Culture / High Tech Mode / Habilllement Maison / Décoration ► Un tiers des sites étudiés, tous secteurs confondus, ont mis en place le rappel panier lors du paiement. ► On constate pour le rappel panier de très grandes disparités selon les secteurs : ● Ainsi le secteur Tourisme/Voyage a un très fort taux de mise en place : plus de 8 sites sur 10 du secteur pratiquent le rappel panier. ● La moitié des sites de services étudiés ont mis en place le rappel panier. ● Le secteur Loisirs/Culture/High-Tech n’utilise que très peu le rappel panier : seulement 12% des marchands l’ont mis en place sur leur site e- commerce.
  22. 22. En collaboration avec 22Baromètre 2015 du paiement online Le contact support n’est pas encore un réflexe chez tous les e-commerçants ► La mise en avant d’un contact support dans la cinématique de paiement permet à un client de communiquer avec un conseiller du marchand, ceci permettant d’accompagner au mieux l’acte d’achat. ► Cette pratique constitue pour des raisons évidentes une best practice en matière de sécurité et de rassurance 62% 18% 42% 31% 27% Taux de mise en place d'un contact support Tourisme / Voyage Services Loisirs / Culture / High Tech Mode / Habilllement Maison / Décoration ► 35% des sites étudiés, tous secteurs confondus, mettent en avant un contact support. ► Comme pour le rappel panier, on constate d’importantes disparités dans les taux de mise en place par secteur : ● 62% des marchands du secteur Tourisme/Voyage proposent de contacter le support lors du paiement. ● Seulement 18% des marchands du secteur Services proposent un support lors du paiement.
  23. 23. En collaboration avec 23Baromètre 2015 du paiement online Le paiement one-click n’est encore que très peu utilisé malgré l’avantage comparatif qu’il apporte ► Le paiement one-click donne la possibilité aux clients du marchand de faire enregistrer leurs coordonnées bancaires de façon sécurisée, chez un prestataire de paiement certifié PCI-DSS, lors de leur première commande pour ne plus avoir à les ressaisir lors d'achats ultérieurs. 3% 18% 15% 31% 2% Taux de mise en place du paiement one-click par secteur Tourisme / Voyage Services Loisirs / Culture / High Tech Mode / Habilllement Maison / Décoration ► 14% des sites étudiés, tous secteurs confondus, proposent le paiement one-click : ● Le one-click est particulièrement utilisé lorsque les achats sur le site e-commerce sont récurrents. ► De fortes disparités ont été constatées selon les secteurs : ● 31% des marchands du secteur Mode/Habillement proposent le paiement one- click ● A l’inverse, dans le secteur Maison/Décoration ou le Tourisme/Voyage, très peu de marchands proposent le one-click.
  24. 24. En collaboration avec 24Baromètre 2015 du paiement online Le one-page checkout reste extrêmement peu utilisé en France ► Avec le one-page checkout, tout le processus de finalisation de commande (rappel du contenu du panier, réductions éventuelles, choix du type de livraison, choix du mode de paiement et paiement) se fait sur une seule et unique page. ► Il fluidifie le parcours d'achat en réduisant le nombre d'étapes entre la mise en place du produit dans le panier et le paiement. Il permet donc une meilleure expérience client. 17% 7% 2% 3% 4% Taux de mise en place du one-page checkout par secteur Tourisme / Voyage Services Loisirs / Culture / High Tech Mode / Habilllement Maison / Décoration ► Seulement 6% des sites étudiés, tous secteurs confondus, ont adopté le one-page checkout : ● C’est le secteur Tourisme/Voyage qui a le meilleur taux de mise en œuvre avec 17% des sites étudiés. ● 97% des e-commerçants appartenant au secteur Loisirs/Culture/High-Tech , Mode habillement et Maison/décoration n’ont aujourd’hui pas fait le choix du one-page checkout.
  25. 25. En collaboration avec 25Baromètre 2015 du paiement online La notification détaillée d’erreurs sur la page paiement est une pratique courante ► La notification d’une erreur dans un champ de saisie consiste à notifier précisément le champ qui n’a pas été ou mal renseigné. ► Sans notification précise du champ, un simple message d’erreur dans le processus est précisé sans que l’internaute ne sache quels sont les éléments à corriger. 93% 86% 73% 69% 76% Taux de mise en place de la notification détaillée lors d’une erreur sur la page de paiement Tourisme / Voyage Services Loisirs / Culture / High Tech Mode / Habilllement Maison / Décoration ► 78% des sites étudiés, tous secteurs confondus, notifient précisément les erreurs de saisie. ► Ce résultat est d’autant plus satisfaisant qu’il est relativement bien distribué selon les secteurs : ● Seul le secteur Mode/Habillement a un taux de mise en place inférieur à 70%, ● Le secteur le plus performant est le Tourisme/Voyage, avec 93% de mise en place . Évolution possible des notifications : En cas d’échec d’une transaction, préciser au client une solution alternative lui permettant de régler son achat (exemple: lorsque le plafond de carte est dépassé, on me suggère d’utiliser une autre CB…)
  26. 26. En collaboration avec 26Baromètre 2015 du paiement online 4. Quelle communication autour de la sécurité ?
  27. 27. En collaboration avec 27Baromètre 2015 du paiement online < L’explication CVV et l’affichage de logos partenaires sont quasi-systématiques 97% 3% Avec explication CVV Sans explication CVV ► La quasi-totalité (97%) des sites étudiés, tous secteurs confondus, incluent une explication CVV dans leur page paiement : ● Cela fait de l’explication CVV une best practice incontournable pour tout site e-commerce. 88% 12% Avec logos partenaires Sans logos partenaires ► La présence de logos partenaires, notamment bancaires (MasterCard, Visa, Carte Bleue, etc.) est un gage de rassurance pour le client. ► La grande majorité (88%) des sites étudiés, tous secteurs confondus, incluent des logos partenaires dans leur page paiement : ● Là aussi, cela fait de l’affichage de logos partenaires une best practice incontournable pour tout site e-commerce. ► Le CVV (pour Card Verification Value) désigne les trois derniers chiffres présents au dos d’une carte de paiement. ► L’explication CVV permet d’abord d’expliciter clairement quelle donnée est demandée et donc de réduire les erreurs formulaires, mais aussi de rassurer l’utilisateur face à une requête pouvant être ressentie comme particulièrement intrusive.
  28. 28. En collaboration avec 28Baromètre 2015 du paiement online La communication sur le système 3D Secure est assez rare, sauf dans le secteur Loisirs/Culture/High-Tech ► Le 3D Secure est un système d’authentification fort ayant pour objectif de diminuer les risques de fraude. ► La banque va vérifier l’identité du porteur de la carte, via le 3DSecure en demandant un numéro de confirmation envoyé par sms, une date de naissance, un code aléatoire, … ► Le 3DS apporte une garantie de paiement au marchand (sur les cartes grand public) mais complexifie la finalisation de la commande et impacte fortement le taux de conversion (perte d’environ 40%). ► Communiquer sur la mise en place du 3Dsecure permet de dissuader une partie des fraudeurs. 10% 7% 33% 5% 9% Taux de mise en place d’éléments de communication sur 3D Secure par secteur Tourisme / Voyage Services Loisirs / Culture / High Tech Mode / Habilllement Maison / Décoration ► 13% des sites étudiés, tous secteurs confondus, communiquent sur le 3D Secure : ● C’est le secteur Loisirs/Culture/High-Tech qui a le meilleur taux de mise en place avec un tiers des sites étudiés communiquant sur le 3D Secure. ● Tous les autres secteurs plafonnent à 10%, avec, en dernière place, le secteur Mode/Habillement (5% seulement).
  29. 29. En collaboration avec 29Baromètre 2015 du paiement online 5. Synthèse de l’état des lieux
  30. 30. En collaboration avec 30Baromètre 2015 du paiement online Synthèse des best practices observées Ergonomie Taux de mise en place tous secteurs confondus Adaptation graphique 51% Paiement one-click 14% One-page Checkout 6% Bouton annuler/modifier/retour 75% Rassurance/Sécurité Taux de mise en place tous secteurs confondus Communication 3D Secure 13% Rappel Panier 33% Contact Support 35% Erreurs formulaires 78% Explication CVV 97% Présence de logos partenaires 88% Aménagement de paiement dans le temps Taux de mise en place tous secteurs confondus Paiement en plusieurs fois 20% Crédit à la consommation 16% Nombre et nature des moyens de paiement proposés Moyenne du nombre de moyen de paiement proposés 2,9 Outre les best practices principales déjà mentionnées, nous listons ici d’autres best practices plus ou moins courantes rencontrées lors de l’analyse : ► Traitement des échecs de paiement ● Présentation au client de la cause de l’échec directement depuis le formulaire ● Proposition immédiate d’une solution alternative suite à l’échec depuis le formulaire (ressaisie, utilisation d’une autre carte ou d’un autre moyen de paiement, etc..) ● En l’absence d’une finalisation, retargeting par e-mail suite à l’échec ► Back office de gestion des paiements ● Utilisation d’outils de réconciliation financière permettant d’obtenir en temps réel une vue globale sur le coût des commissions, les remboursements et les impayés (gain de temps) ► Personnalisation du libellé bancaire (ligne plaque) ● C’est un gage de sérieux, permettant de faire apparaître le nom du site marchand sur le relevé de compte des clients ► Tracking de la page de paiement et A/B-Testing ● Nous recommandons le tracking de la page de paiement et un reporting régulier qui permettra une optimisation à court, moyen ou long terme ● Un A/B-Test bien réalisé permet également une optimisation rapide de la cinématique de paiement
  31. 31. En collaboration avec 31Baromètre 2015 du paiement online Synthèse de l’analyse par secteur (1/2) • Moyens de paiement restreints mais en accord avec la clientèle • Cinématique de paiement optimisée : adaptation graphique, One-page checkout • Rappel du panier • Service client lors du paiement : contact support Le secteur Tourisme/Voyage est le secteur qui optimise le mieux sa cinématique de paiement • 50% des sites ne présentent pas de rappel du panier • Peu de paiement en plusieurs fois • Peu de mise en avant d’un contact avec le support • Moyens de paiement en accord avec la clientèle : principalement CB et Amex. • Le secteur des Services utilise la fonctionnalité One-click (18%) • Le secteur met en place les best practices en termes d’adaptation graphique dans près de 61% des cas. Le secteur des Services présente des disparités selon le site e-commerce étudié. Près de 50% des sites intègrent des best-practices en matière de paiement • Peu d’usage du One-click mais peu de pertinence sur les achats non récurrents. Le secteur Loisirs/Culture/High-Tech propose de nombreux moyens de paiement. Les sites e-commerce de ce secteur sont inégaux dans l’optimisation de la conversion à l’étape du paiement. • Nombreux moyens de paiement • Utilisation importante du paiement en plusieurs fois sans frais et du crédit à la consommation • Rassurance sur le 3Dsecure pour 1/3 des sites • 9 sites sur 10 ne présentent pas un rappel du panier sur la page de paiement • De nombreux sites ne comportent pas d’adaptation graphique • Peu d’utilisation du One-click
  32. 32. En collaboration avec 32Baromètre 2015 du paiement online Synthèse de l’analyse par secteur (2/2) • Nombreux moyens de paiement (à l’exception d’Amex) • Utilisation du paiement en plusieurs fois sans frais • Absence d’utilisation de la fonctionnalité One-click • Peu de rassurance sur le 3Dsecure • Peu de rappel panier • Peu de contact support sur la page de paiement • Peu d’adaptation graphique Une partie importante des sites e-commerce du secteur Maison/Décoration n’a pas encore optimisé sa page de paiement Une partie importante des sites e-commerce du secteur Mode/Habillement n’ont pas encore optimisé leur page de paiement • Utilisation importante des moyens de paiement alternatifs • Utilisation importante du One-click • Peu de sites avec le moyen de paiement Amex ainsi que les paiements non synchrones • Peu de sites proposent le paiement en plusieurs fois sans frais • Peu de rassurance sur le 3Dsecure • Peu de rappel du panier sur la page de paiement
  33. 33. En collaboration avec 33Baromètre 2015 du paiement online Conclusion : de la nécessité d’une solution sur-mesure 6.
  34. 34. En collaboration avec 34Baromètre 2015 du paiement online Le choix d’une solution de paiement est avant tout un choix stratégique La fonction paiement est stratégique pour un marchand. Dernière étape dans le checkout process, elle influence significativement le taux de transformation du site e-commerce. Les outils de gestion de lutte contre la fraude doivent être intelligemment mis en place afin de diminuer le nombre d’impayés, et ce, sans altérer la conversion. Chaque solution de paiement a des spécificités qui lui sont propres. Le choix de la « bonne solution de paiement » va donc varier selon les besoins du marchand. L’objectif pour un e-commerçant n’étant pas de déployer un nombre important de fonctionnalités et de moyens de paiement mais bien de mettre en place des outils en parfaite adéquation avec son activité. Optimiser une stratégie de paiement nécessite donc une approche collaborative entre le e-commerçant et sa solution de paiement afin de déployer une fonction paiement sur mesure et adaptée selon : ● Le secteur d’activité ● Les produits/services vendus ● La typologie de la clientèle ● L’origine géographique de l’acheteur ● Les caractéristiques techniques et fonctionnelles du site e-commerce ● … Il convient dès lors de s’interroger avant même la mise en place de sa solution de paiement sur les besoins de son entreprise, sur la typologie de ses clients, les best practices de son secteur d’activité en matière de paiement, sur sa structure de gestion comptable afin que la solution choisie corresponde aux attentes stratégiques adoptées. Par la suite, des outils de suivi et d’optimisation (principalement autour de la conversion et de la lutte contre la fraude) seront utilisés, au besoin, pour une amélioration continue de la cinématique de paiement 1 2 4 5 3
  35. 35. En collaboration avec 35Baromètre 2015 du paiement online Annexes 7.
  36. 36. En collaboration avec 36Baromètre 2015 du paiement online Panel Étudié ► Un panel de 174 sites e-commerce a été étudié pour les besoins de ce baromètre. ► Les 5 secteurs étudiés sont un agrégat des principaux secteurs du e-commerce selon le baromètre FEVAD Médiamatrie / Net Ratings de Juin 2013 : ● Tourisme / Voyage ● Services ● Loisirs / Culture / High Tec ● Mode / Habillement ● Maison / Décoration ► Le spectre de tailles des sites étudiés est assez large, il comporte : ● Des leaders du e-commerce français ● Des sites considérés comme challengers ● Des sites plus confidentiels, souvent présents sur des secteurs de niche
  37. 37. En collaboration avec 37Baromètre 2015 du paiement online Liste des sites étudiés par secteur Voyage SNCF Voyage Privé eDreams Opodo Promovacances Go Voyages Club Med Air France Accor Hotels Easy Jet Château de Versailles Disneyland Paris Pierre et Vacances Center Parcs Nouvelles Frontières Agoda Smartbox Expedia Vol24 Week end desk Capitaine Train Aventureo Thalasseo Skihorizon Leclerc Voyage Pleinvent Msccroisieres Interhome Chateau de Montvillargenne Ticketnet Groupon Raja Wengo Alloresto Photobox Fotolia Florajet mypix Monalbumphoto Francebillet Viagogo Cinémas Gaumont/Pathé Stade de France Billet Reduc Le Moniteur Systran Foto.com TickeTac Obillet Digitick Leetchi Planet Cards Naissance.fr zepass Greenweez smartphoto Carrefour spectacles King Jouet Oxybul Les éditions de Saxe Fnac.com Darty Internity Avenue des jeux LDLC Boulanger But Conrad Cultura Toys 'R' us Pixmania Materiel.net Euronics Cadeaux.com Jouéclub pecheur.com Villatech Sonovente Chapitre.com Maxi Toys Macway Orangemarine Scubaland Woodbrass Runware mytoys.fr Cobrason Gamoniac Mini Planes Dragon Bleu Galeries Lafayette Spartoo Bonprix La Redoute 3 Suisses Zalando Blanche Porte Asos Brandalley Sarenza Comptoir des cotonniers Tati.fr Urban Outfitters Maje lafraise Showroomprive.com Lafuma Célio Jacqueline Riu Lanvin Jerem Patagonia Lepape.com Balsamik Chaussettes natures Teeslog.com Univers-Running Le Dressing des canaillles Frexo Gaspard et zoe Garmance Cabiola Charlott Chemise-homme Calcea.fr Indawear Kiabi Laboutiqueofficielle Damart Leroy Merlin Delamaison Maison du monde Ikea Truffaut Jardiland Yellowkorner Homemaison Made in design Homology Christofle Jardinerie Pasero Matelsom PlaneteBain Rdvdeco Sofactory Willemse France Nature & Découverte Monsieur Bricolage Castorama Decodurable L'accro du bain Manutan Monnaie de paris pack-store.com primrose.fr Hydroparadise Just Fouta Koti Living La métallerie LED Selection Literie-Création maliterie.com outillage-online.fr papierspeintsdirect.com Quartier des tissus Serendipity.fr Thisga Alice's garden habitat.fr le jardin de Catherine Mathon Declickdeco Debonix Conforama Voyage/Tourisme Services Loisirs/Culture/High-Tech Mode/Habillement Maison/Décoration
  38. 38. En collaboration avec 38Baromètre 2015 du paiement online En collaboration avec CONVERTEO : Adriano Mucciardi – Manager Gabriel Guedj – Consultant Stéphane Privey – Consultant Be2Bill : Renan Aulanier – Business Development Manager Pierre Gonet – Chef de projet Marketing Les contributeurs : 3, rue de Montyon 75009 PARIS Tel. : +33 (0)1 84 16 06 60 Email : contact@converteo.com 55, rue Raspail 92300 Levallois-Perret Tel. : +33 (0) 811 490 490 Email : commercial@be2bill.com

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